La presente investigación tiene como objetivo explorar el nivel de Satisfacción Laboral y su relación con las dimensiones del Síndrome de Burnout en enfermeras de un hospital público. Con este propósito, se administraron dos instrumentos de medición: Escala de Opiniones SL˗˗SPC para trabajadores y el Inventario de Burnout de Maslach y Jackson M.B.I. para profesionales de servicios asistenciales a una muestra total de 50 enfermeras de un hospital de Lima Metropolitana, con un rango de edad de 25 a 32 años. En base a los resultados obtenidos es posible decir que las enfermeras evaluadas tienen un nivel de Satisfacción Laboral bajo, cuya dimensión con menor puntuación es “Significación de la Tarea”, asimismo presentan bajos niveles en cada dimensión del Síndrome de Burnout. Sin embargo, el bajo rango global obtenido en el componente Realización Personal y moderados puntajes en Agotamiento Emocional y Despersonalización en más de un tercio de las participantes, hace posible considerar una representativa tendencia del desarrollo del Síndrome de Burnout. Por último, del análisis entre variables, se hallaron relaciones significativas entre sus componentes. / This research aims at exploring the level of Job Satisfaction and its relationship with the dimensions of the Burnout Syndrome in nurses from a public hospital. To this end, two measuring instruments were applied: Scale SL – SPC for workers and the Burnout Syndrome Inventory from Maslach y Jackson M.B.I. for health care workers to a sample of 50 nurses from a hospital in Metropolitan Lima, within an age range of 25-32 years. The results suggest that the nurses from this public hospital have a low Job Satisfaction level and the dimension with the lower score is Task Meaning. Furthermore, they registered low levels on the three dimensions of Burnout Syndrome. Nevertheless, the global low degree in Personal Realization and average levels in Emotional Fatigue and Loss of Personal Identity in more than thirty percent of the nurses, make possible to consider a representative trend of the development of Burnout Syndrome. Finally, this investigation showed relationships between the dimensions of both variables. / Tesis

El presente trabajo de investigación tiene como propósito determinar el nivel de satisfacción del pasajero peruano de vuelos domésticos en función a la calidad de servicio de la aerolínea LC Perú. Cabe mencionar que la investigación es un estudio de caso puesto que se analizó los atributos de calidad de servicio de LC Perú que son importantes para el pasajero y su nivel de satisfacción. El estudio es no experimental y de tipo transaccional pues se aplicó los instrumentos de medición una sola vez. Además, es de alcance correlacional porque se midió el grado de conexión entre las variables calidad de servicio y satisfacción al cliente. El enfoque de la investigación es mixto porque se recogió información cuantitativa y cualitativa. En primer lugar, se realizó una encuesta preliminar al pasajero con el objetivo de identificar los atributos de calidad de servicio de una aerolínea que son significativos para el cliente. Estos fueron estado de los aviones, seguridad al utilizar los equipos ubicados en el avión, servicio de comida y bebida, limpieza y orden al interior de los aviones, disponibilidad de los equipos de emergencia, espacio para guardar los equipajes de mano, comodidad de los asientos de los aviones, información sobre cambio en el horario de vuelo, respuesta rápida de los empleados ante requerimientos, comunicar de manera efectiva el uso de cinturones de seguridad y máscaras de oxígeno, verificar que los equipajes de mano estén guardados, interés en solucionar problemas del pasajero, atención del personal, puntualidad, diversidad de destinos y horarios, entre otros. En segundo lugar, se realizó una encuesta principal al pasajero de LC Perú para conocer su percepción sobre el servicio. La población objetivo comprendió a hombres y mujeres mayores de 18 años que viajaron al interior del país con la aerolínea LC Perú. Se utilizó el muestreo no probabilístico por conveniencia debido a que se encuestó a hombres y mujeres que cumplieran con la población objetivo y se encuentren en la sala de embarque nacional del Aeropuerto Internacional Jorge Chávez. Dado que se consideró 27 atributos de calidad de servicio, la muestra mínima necesaria fue de 135 encuestados; sin embargo, se encuestó a 460 pasajeros. Para el desarrollo de dicha encuesta, se elaboró un cuestionario según el modelo SERVPERF adaptado y se tomó en cuenta los atributos de calidad de servicio obtenidos en el cuestionario inicial. Este modelo considera solo las percepciones del cliente y engloba cinco dimensiones de calidad de servicio: confianza, seguridad, capacidad de respuesta, empatía y tangibilidad. Es importante mencionar que la encuesta fue aplicada al cliente después de obtener el servicio. Mediante un análisis estadístico se concluyó que el pasajero de la aerolínea LC Perú no se encuentra satisfecho con el servicio recibido puesto que la media fue de 2.61 y según la escala de medición utilizada en el modelo, significa insatisfecho. A través de un análisis factorial, se concluyó que la infraestructura de los aviones, los equipos ubicados al interior de los aviones, y el servicio de bebidas y comidas a bordo son los atributos que más influyen en la satisfacción del pasajero. En tercer lugar, se realizó una investigación por observación para conocer en detalle el servicio que brinda la aerolínea. En este caso se llegó a observar incumplimiento en cuanto a los horarios programados de vuelos, el contenido del refrigerio entregado a bordo y en la sala de embarque no es de calidad, la aerolínea no cuenta con variedad de horarios para sus vuelos, lentitud en el proceso de reclamos, inadecuada forma de entrega de los refrigerios por parte del personal de LC Perú cuando hay retrasos en los vuelos y poco espacio para colocar los equipajes de mano. En cuarto lugar, se realizó entrevistas al equipo de gerentes de la aerolínea LC Perú con la finalidad de conocer y evaluar su percepción con relación a la calidad de servicio de dicha aerolínea y la satisfacción del pasajero. De lo anterior, se concluyó que el equipo de gerentes de LC Perú posee una errónea interpretación sobre el nivel de satisfacción del pasajero, pues desde su óptica, el cliente está satisfecho con el servicio recibido a un nivel aproximado de 80%, lo cual difiere con la realidad. De igual modo, se constataron los siguientes problemas internos de la empresa: los resultados de las encuestas de satisfacción al cliente que realiza la aerolínea no son enviados de forma propicia a todas las áreas de la empresa y no se cuenta con suficientes cursos de capacitación para los colaboradores de LC Perú que tienen contacto directo con los clientes. Por último, se propuso recomendaciones en función a los resultados obtenidos. Cabe mencionar que dichos resultados, conclusiones y recomendaciones serán presentados a la aerolínea LC Perú pues es de interés organizacional. Como ya se ha evidenciado, el presente estudio tiene trascendencia y utilidad real en el sector de transporte aerocomercial peruano, enfocado en una empresa de capitales nacionales, puesto que logrará mejorar su calidad de servicio y experiencia de viaje al pasajero. Gracias a los resultados plasmados en esta investigación, LC Perú comprenderá con mayor detalle a su cliente, se enfocará en los atributos de calidad de servicio en donde el pasajero se encuentra insatisfecho, tomará decisiones al respecto y mejorará sus estrategias alineadas a la satisfacción del cliente. / Tesis

El presente trabajo de investigación tiene por objetivo estudiar la relación entre el nuevo sistema de incremento de horas laborables y los conflictos familiares, para ello, al realizar los cambios en la modalidad de trabajo con el objetivo de mejorar la producción vía el incremento de las horas laborales, se tomaron en cuenta algunos aspectos y factores que afectan directamente al trabajador y su familia. Hemos investigado conceptos de la familia, el trabajo y los conflictos, la calidad de vida laboral, los conflictos familiares y la influencia en la producción y en la estrategia de las operaciones de una empresa, y que, mediante el método de investigación de exploración cualitativa, se ha podido conocer que si bien el aumento de horas de trabajo permitió incrementar la producción, los datos observados y analizados acusan un marcado deterioro en las relaciones en el hogar que básicamente se generan por la menor interacción del trabajador con su familia, así mismo, a la luz de los resultados de las encuestas y el trabajo de campo realizado, se puede inferir que hay una fuerte cultura empresarial en el interior de Naviera Oriente (NAO), manifestada en una clara identificación con la organización, una alta flexibilidad al cambio, una autonomía de trabajo (empoderamiento) y un enfoque claro de mejora continua sobre la base de ideas creativas e innovadoras. Sin embargo, existe un campo en el cual la empresa debe poner énfasis, que es el de las relaciones laborales y humanas, de manera que un aumento de la producción no se encuentre ligado al aumento de conflictos familiares en el hogar ni tampoco al aumento de horas en el trabajo, ya que disminuye la capacidad del trabajador de desarrollarse óptimamente en su puesto de trabajo. Para la realización de las entrevistas se utilizó la técnica de Entrevistas en Profundidad, cuyas características fueron fundamentales para orientar las preguntas de las respuestas recibidas, obteniendo los datos cualitativos que se buscaban. Las entrevistas fueron realizadas a directores, trabajadores y familiares directos, cuyas respuestas garantizaron contar con una información de calidad, para establecer y visualizar las relaciones que existen entre las variables establecidas. Finalmente, se espera que esta investigación sirva como referencia para replicarlas en actividades navieras fluviales que aseguren la producción en las operaciones, aplicar estrategias empresariales adecuadas, reforzar al factor humano como capital fundamental de toda empresa y bien tratado se convierte en su mayor ventaja competitiva para el éxito en la organización. / The objective of this research work is to study the relationship between the new system that increases the working hours and the family conflicts. When changes in the work method were made in order to improve the production by increasing the working hours, some aspects and factors that directly have an effect on workers and their families were taken into account. We have researched concepts related to family, work and conflict, quality of working life, family conflicts, and the influence on production and the operations strategy in a company. By the qualitative research method, we have noticed that although the increase in the working hours allowed increasing the production, the analyzed data show that the relationships have been deteriorated considerably at home because there is no enough time to interact with the family. By the survey results and the fieldwork performed, we can infer that there is a strong entrepreneurial culture at Naviera Oriente (NAO) due to a clear identification with the organization, a high flexibility to change, a working autonomy (empowerment) and a clear perspective of continuous improvement based on creative and innovative ideas. However, there is a field in which the company should emphasize: the human and work relationships, so that an increase in production is not linked to the increase of the family conflicts at home nor the increase of working hours, since the worker´s ability tends to decrease and the worker cannot perform his duties properly. The in-depth interviews technique was used for interviews, whose characteristics were essential to guide the questions of the answers given. Qualitative data was obtained. Interviews were conducted to managers, employees and family members, whose answers were important to get high-quality information in order to establish and visualize the relationships between the abovementioned variables. Finally, this research is expected to be used as a reference so it applies to the river shipping activities to ensure production in the operations, implement good business strategies, and strengthen the human factor as an important element for each company, so there is a competitive advantage for organizational success. / Tesis

La presente investigación tiene como objetivo estudiar la relación entre identidad vocacional, claridad del autoconcepto y satisfacción con la vida en adolescentes de quinto de secundaria. Con este fin se evaluó a 298 adolescentes entre los 15 y 18 años de edad (M= 16.54, DE= 0.58) de cinco colegios particulares de Lima Metropolitana. Para esto se tradujo, adaptó y analizó psicométricamente la Evaluación del Estatus de Identidad Vocacional (VISA) (Porfeli et al., 2011) que mide la identidad vocacional desde las áreas de compromiso con la carrera, reconsideración del compromiso con la carrera y exploración. Se utilizaron también, la Escala de Claridad del Autoconcepto (Campbell et al., 1996) y la Escala de Satisfacción con la Vida (Pavot y Diener, 1993). Adicionalmente se analizaron diferencias según el sexo y el nivel socioeconómico de los participantes. Los resultados mostraron que el VISA presentó buenas propiedades psicométricas y se confirmó la existencia de los 6 factores conceptualizados por el autor. Además, se halló que el compromiso con la carrera se encuentra asociado a la claridad del autoconcepto de manera positiva, mientras que la reconsideración del compromiso con la carrera se relaciona de modo inverso con esta variable. Del mismo modo, se encontró una relación positiva entre compromiso con la carrera y satisfacción con la vida, y una relación inversa con reconsideración del compromiso. Finalmente, se encontraron diferencias según el sexo y el nivel socioeconómico de los participantes. / This research aims to study the relationship between vocational identity with self concept clarity, and life satisfaction in 11th grade students. To do so, 298 adolescents from ages 15 to 18 (M= 16.54, DE= 0.58) from five private schools of Lima were evaluated with the Vocational Identity Status Assesment (VISA) (Porfeli et al., 2011), the Self Concept Clarity Scale (SCCS) (Campbell et al., 1996), and the Satisfaction with Life Scale (SWLS) (Pavot & Diener, 1993). The VISA, that measures vocational identity through commitment, reconsideration of commitment, and exploration; was translated, adapted, and its psychometric properties were analyzed for this purpose. We found that the VISA showed good psychometric properties, and confirmed the 6 factor structure of the model. The results showed that commitment has a positive relation with self concept clarity unlike reconsideration of commitment, which has a negative association. Likewise, commitment showed a positive relation with life satisfaction, and the contrary occurred with reconsideration of commitment. In addition, we found differences according to gender, and socioeconomic level. / Tesis

La presente investigación busca identificar los factores que determinan la satisfacción de del estudiante de pregrado con respecto al servicio de alimentación de la Pontificia Universidad Católica del Perú. Para lograr este objetivo, se empleó revisión bibliográfica, entrevistas, focus group, encuestas y análisis de datos sobre la base de trabajos relacionados con la medición de la satisfacción del cliente. Luego de llevar a cabo el análisis de clúster, se concluye que existe un solo perfil de estudiante de pregrado en la Universidad. Por otro lado, después de realizar el análisis factorial y la prueba de fiabilidad, se concluye que las variables encontradas se ordenan en diez factores determinantes de la satisfacción. Los factores son: infraestructura, servicio, tangibilización de producto, precio, valor nutricional, adicionales del menú universitario, tiempos, cercanía al comedor, entretenimiento y buenas prácticas de manipulación. / Tesis

La presente investigación tiene como objetivo describir los factores motivacionales de los funcionarios del sector bancario peruano o de banca múltiple para apoyar en el diseño de efectivos sistemas de compensaciones y de puestos de trabajo para dicha población, y así contribuir a mejorar su desempeño laboral. Cabe tener en cuenta que esta investigación no describe todo el proceso motivacional, ya que solo brinda una aproximación a los factores motivacionales que intervienen en el proceso. Se trata de un estudio cuantitativo, descriptivo, transeccional no experimental, que emplea como instrumento de investigación el Cuestionario de Motivación para el Trabajo – CMT (Toro, 1992), diseñado para medir 15 factores motivacionales dentro del medio laboral Latinoamericano. La investigación se enmarca dentro del modelo teórico de motivación de Fernando Toro Álvarez (1992), el cual es una síntesis conceptual de principios y elementos de las teorías de clásicas de motivación para el trabajo. El tamaño de la muestra a la que se aplicó el CMT es de 168 funcionarios de la ciudad de Lima de los cuatro bancos más importantes del sector: (a) Banco de Crédito del Perú, (b) BBVA Banco Continental, (c) Interbank y (d) Scotiabank, debido a la fuerte concentración del mercado en estos cuatro bancos. Los resultados de la investigación concluyen que los principales factores motivacionales internos que influyen en el desempeño de los funcionario del sector bancario peruano son el reconocimiento y poder, los principales factores motivacionales externos son interés por la promoción y el salario, y los medios preferidos para la obtención de resultados son la dedicación a la tarea y la requisición. / This research aims to describe the motivational factors of the officials in the Peruvian banking sector or multiple banking to support the design of efficient compensation systems and job opportunities for the people of this same country, thus improving their job performance. It is necessary to note that this research does not fully describe the whole motivational process but it is an approach to the motivational factors involved in the process. There is a quantitative, descriptive and non-experimental transactional research done in this investigation which uses the Motivation Questionnaire for Labor (Cuestionario de Motivacion para el Trabajo - CMT) designed by Toro in 1992 as a research instrument to measure 15 motivational factors within the workplace in Latin America. The CMT is a theoretical motivational model which conceptually combines the principles and elements of the classical theories of work motivation. The CMT was applied in a sample of 168 officials from the four largest banks in Lima: (a) Banco de Crédito del Perú, (b) BBVA Banco Continental, (c) Interbank and (d) Scotiabank, due to the powerful market concentration that these entities absorb in Peru. The results of research conclude that the main internal motivational factors which have an influence on the performance of Peruvian bank officials are recognition and power; while the main external motivational factors are interest in promotion and salary; and the preferred methods to achieve these results are dedication to the task and requisition. / Tesis

Hoy en día la motivación efectiva de los trabajadores representa una preocupación constante de los administradores de cualquier organización. Al respecto, el modelo de Herzberg es un referente clásico que plantea la existencia de dos grandes categorías de factores, los motivadores y los de higiene, enfatizando que no se deben confundir. Los factores motivadores, asociados a la satisfacción en el trabajo, están separados y son distintos de los factores higiénicos, asociados a la insatisfacción laboral. El presente estudio cualitativo aplicó el enfoque de Herzberg para comparar sus resultados con los obtenidos en el sector retail, a nivel operativo. En el presente estudio se analizó una muestra de 472 trabajadores y se encontraron indicios que hay factores que coinciden en su impacto sobre la motivación, tal como lo halló Herzberg. Sin embargo se encontraron otros factores que muestran una tendencia contraria a sus resultados. En particular, las relaciones interpersonales constituyen un factor motivante y no higiénico como lo postuló Herzberg. Como producto de la presente investigación se plantean varias explicaciones a las diferencias encontradas e igualmente se sugieren recomendaciones para mejorar las practicas de Recursos Humanos. / Tesis

Tesis para optar al título de Ingeniero Comercial, Mención Administración / No autorizada por el autor para ser publicada a texto completo / El desarrollo de la lealtad del cliente es un objetivo estratégico para la mayor parte de las empresas. Todos los autores que han estudiado este concepto han enfocado su preocupación en que la nueva adquisición de clientes no asegurará el éxito de la empresa a largo plazo (Stewart, 1998). Rosenberg y Czepiel (1984, p. 46) observan que las compañías se enfocan muchas veces en buscar nuevos clientes para cubrir las pérdidas de aquellos que se cambian de productos o de ciertas marcas. Esto ha ido cambiando, dándole mayor importancia al cliente y a la retención de este. Reichheld y Sasser (1990) calculan el impacto de la retención del cliente en los beneficios de la empresa, por ejemplo, si se estableciese una relación con los consumidores a largo plazo, los beneficios se incrementarán considerablemente, incluso alcanzando un aumento aproximado de un 100%, conservando tan solo apenas un 5% más de su clientes (Reichheld y Sasser, 1990, p. 105). Esto se fortalece si se piensa que una organización enfocada en solo aumentar su cuota de mercado, puede traer efectos secundarios, como por ejemplo; reflejar insuficiencias en los términos de la comercialización, esto quiere decir, que puede existir un mayor porcentaje de deserción, descontento del servicio, del producto y de la empresa, entre otras. (Grönroos, 1994). En base a este estudio, y a otros que vinieron después (Reichheld y Sasser, 1990; Reichheld, 1993; Sheth y Parvatiyar, 1995) se pudo concluir que existe una relación positiva entre retención del cliente y el funcionamiento de negocio (rentabilidad). Al estar en conocimiento, el mundo de los negocios comenzó a centrarse agresivamente en la retención, reduciendo el arranque y poca fidelidad de estos, enfocándose cada vez más en buscar la lealtad, a través de bases de datos de clientes y una comunicación directa. Más aún cuando se ha comprobado que los clientes leales no sólo aumentan el valor del negocio, sino que además permiten disminuir y/o mantener los gastos más abajo que aquellos asociados con la atracción de nuevos clientes (Barroso C. y Martín A., 1999), reduciendo el costo de la comercialización. La Satisfacción en una Nueva Tipología de Lealtad Las empresas tienen que invertir para atraer a nuevos clientes, como por ejemplo en publicidad. Cuando los clientes son leales, estos gastos son eliminados o reducidos al mínimo (Reichheld, F. 1996, p. 58), causando ventas confiables y aumentos en beneficio (Aaker, 1992), siendo de gran importancia, porque estos clientes comprarán bienes y servicios adicionales con mayor probabilidad (Clark y Payne, 1994; Heskett et al., 1997; Reichheld, 1996), aumentando el crecimiento del ingreso por cliente. Esto lo explica de mejor forma Reichheld, F. (1996) que señala que los gastos del cliente tienden a aumentar con el tiempo. Por ejemplo, un cliente que repetidamente se queda en el mismo hotel, se hace más familiar con la cadena de producción, lo que probablemente se reflejará en que probará otras cadenas de producción de la empresa, como tiendas de regalo y espacios de banquete. Sumado a esto, los clientes satisfechos recomiendan el negocio por medio del BUZZ MARKETING. Las recomendaciones son una fuente vital de nuevos clientes, y los clientes que se informan a través de esta, tienden a quedarse más tiempo. Además es posible observar que cuando los consumidores se hacen leales a una marca, ellos se hacen menos sensibles a un aumento de precios. La empresa puede mantener una diferenciación de precios sobre la competencia debido a la capacidad del producto de satisfacer sus necesidades y por consiguiente crear una ventaja competitiva. Por último, es posible reducir costos o gastos de explotación, por ejemplo un recepcionista no tiene que gastar el tiempo entrando datos en el ordenador, sino que recupera los datos existentes del cliente leal. La familiaridad de los clientes leales con los productos de la empresa los hace menos dependientes de sus empleados para la información y el servicio, lo que hace bajar además los costos de revisión. Son por estas razones que el desarrollo de la lealtad del cliente ha sido un objetivo estratégico para la mayor parte de las empresas y una importante fuente de estudios, que han enfocado su análisis sobre distintos conceptos y factores que pueden explicar la lealtad. La Satisfacción en una Nueva Tipología de Lealtad En la literatura se puede observar que el primero que mencionó algo sobre lealtad fue “Copeland, (1923)” que solo la señala como “una insistencia”. A partir de esa época, la lealtad ha permanecido constante en el concepto de repetición de compra de un mismo servicio, producto o marca (Newman y Werbel, 1973; Tellis et al. 1998) y además se le han ido sumando diferentes elementos determinantes psicológicos y comportamentales, que han generado diferentes perspectivas de lealtad, que aunque son complementarias entre ellas, no han logrado converger en una única definición universal (Jacoby y Chestnut, 1978; Dick y Basu, 1994; Oliver, 1999). Se pueden observar diferentes tipos de términos que suelen describir el mismo proceso de mantener a los clientes en estrecha relación con la organización, algunos nombres que pueden ser encontrados son los siguientes: Diseño de relación cliente; dirección de relación cliente; fidelización del cliente; optimización de relación cliente; control de comercialización de frecuencia; control de comercialización personalizado; control de comercialización de relación; control de comercialización de retención. Cada uno de estos términos describe el objetivo que deben alcanzar, y que es construir lealtad. Tal lealtad podría ser a una marca, a un producto, o a un servicio, (o tienda en particular). Es así como se pueden encontrar trabajos que han analizado la lealtad desde el punto de vista de los factores que influyen en la lealtad de un cliente, como la confianza (Anderson y Weitz, 1989), la comunicación y la satisfacción de la relación (Morgan y Hunt, 1994), o como los factores que determinan lealtad, como actitudinal y conductual. (Jacoby y Chestnut, 1978; Dick y Basu, 1994) Junto con el desarrollo de distintas investigaciones sobre los factores que determinan la lealtad, a través del tiempo se han ido sumando otros estudios sobre esta materia, que se han centrado fundamentalmente en las razones que llevan a esta repetición de compra (Wernerfelt, 1991), ya sea analizando modelos que permitan comprender esta repetición de manera general (Ehrenberg, 1988) o centrándose específicamente en las preferencias individuales de los consumidores (Jacoby y Chestnut, 1978). La Satisfacción en una Nueva Tipología de Lealtad Por otro lado, los estudios también se han centrado en descubrir los diferentes tipos de lealtad existentes. Algunos de ellos han considerado los factores de actitud y comportamiento del consumidor (Dick y Basu, 1994) y otros han analizado la lealtad como un proceso, que durante su desarrollo va generando diferentes grados de lealtad (Oliver, 1999). En todos los casos, estos estudios se han concentrado en la marca, dándole un mínimo protagonismo al producto y no considerándolo como un elemento que muchas veces es independiente de la marca que éste tenga. Este hecho, ha provocado que estas investigaciones restrinjan sus análisis de la lealtad, enfocándose sólo en las que pudieran generarse a través de una marca y no las que se pudieran generar a través de un producto de manera independiente. Es decir, no han considerado el hecho, que una persona pudiera tener una actitud positiva y una repetición de compra relativamente alta de un determinado tipo de productos (por ejemplo, zapatos), sin importarle necesariamente la marca que estos tengan. O al mismo tiempo, no han considerado que una persona pudiera tener una alta repetición de compra y una actitud positiva hacia una determinada marca (por ejemplo, Levis) sin importarle el producto que lleve esta marca. Sumado a lo anterior y dadas las características de la marca y el producto, se puede pensar que la lealtad total a la marca necesita de una mayor intensidad de satisfacción que la lealtad total al producto, esta inferencia es nuestra hipótesis, la cual se verificará a través de un marco teórico e investigación de mercado. Considerando como base que la lealtad es un fenómeno que puede manifestarse en una marca de manera independiente a un producto. Por lo cual el presente estudio tiene por objetivo describir los nuevos tipos de lealtad, verificar su existencia a través de una investigación empírica de tres principales lealtades de las cuales se generan el resto de las tipologías propuestas en los capítulos siguientes. Para lograr estos objetivos, a continuación se analizan los diferentes tipos de lealtad propuestos en la literatura y sus factores determinantes, posteriormente se analiza la lealtad total a la marca y la lealtad total al producto, para luego proponer los diferentes tipos de lealtad que se generan bajo este razonamiento. Finalmente, se presenta la hipótesis relacionada con la interacción de la satisfacción y esta nueva tipología.

El propósito de esta investigación fue evaluar la relación entre el grado de satisfacción de los pacientes rehabilitados con prótesis total y la calidad de la prótesis, en el Centro Especializado en Formación Odontológica de la Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo de Chiclayo, 2016. El diseño del estudio fue de tipo analítico, observacional y transversal. La población de estudio fue de 52 pacientes que cumplieron con los criterios de inclusión y exclusión. Los instrumentos para la evaluación de las variables del estudio fueron: ficha de recolección de datos, cuestionario de Perfil de impacto de la salud oral en pacientes desdentados (OHIP-EDENT-Sp) y una ficha evaluativa de prótesis total. Los pacientes portadores de prótesis total mostraron estar satisfechos (88.5 %) y poco satisfechos (11.5%). También se evidenció que la calidad en las prótesis fue buena (13.5%), regular (76.9%) y mala (9.6%). La mayoría de pacientes satisfechos son los portadores de prótesis de regular calidad (69.2 %). Se concluyó que no existe relación entre la satisfacción y calidad de la prótesis mediante la prueba Chi-cuadrado (p-valor= 0.083). / Tesis

El presente estudio tuvo como objetivo determinar el nivel de satisfacción de las madres sobre la calidad de atención de enfermería al niño menor de 5 años - Centro de Salud Toribia Castro - Lambayeque 2017. La investigación fue de tipo cuantitativo, con diseño descriptivo de corte transversal. La muestra lo constituyeron 134 madres de niños menores de 5 años, de una población de 413 madres de familia. El tipo de muestreo fue probabilístico aleatorio simple. La técnica de recolección de datos fue la encuesta, elaborada por López Tirado, y sometida a prueba de validez, obteniendo el valor de alfa de Combrach de 0.920 y validado por juicio de expertos. Los resultados del estudio determinaron que el 74% de madres encuestadas refieren estar satisfechas, el 24% tienen un nivel de satisfacción medio y finalmente el 2%, representan a madres insatisfechas. Se concluyó que la mayoría de madres que acuden al consultorio de crecimiento y desarrollo tienen un nivel de satisfacción alto sobre la calidad de atención de enfermería. / Tesis