Las empresas de hoy en día priorizan la calidad del servicio que ofrecen, teniendo como principal objetivo lograr la satisfacción del cliente, siendo este uno de los principales indicadores de la calidad del servicio. La presente tesis tuvo como finalidad evaluar la calidad del servicio del restaurante turístico “Mi Paulita”, de la ciudad de Monsefú, debido a que dicho restaurante carece de las condiciones mínimas para ofrecer un buen servicio; según MINCETUR LAMBAYEQUE (Decreto Supremo N° 025- 2004), nos dice que; aquellas condiciones son: ubicación especial, muestras culturales, gastronomía típica del Perú y de la región, espectáculos folclóricos; así mismo poder satisfacer las necesidades de los clientes; información obtenida por fuentes secundarias internas. Para lograr el objetivo se utilizó el Modelo validado SERVQUAL, que es una metodología factible para medir la calidad de servicio muy utilizada en el mundo de servicios y que poco a poco se está aplicando en el Perú. En la investigación se utilizó una muestra de 123 comensales a los cuales se les aplicó encuestas. Los resultados obtenidos demostraron que existe un bajo nivel en la calidad de servicio ofrecida a los clientes por parte de la empresa ya que las brechas entre las cinco dimensiones del modelo son significativas: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. / Tesis

La oficina Moshoqueque del BBVA CONTINENTAL al igual que la oficina principal tiene la finalidad es atender a todos los clientes, sin embargo en el emporio comercial donde se encuentra ubicada la sucursal siempre existen problema en la atención del cliente ya que estos por sus actividades económico-comerciales necesitan una atención rápida La calidad, y más concretamente la calidad del servicio, se está convirtiendo en estos días en un requisito imprescindible para competir en las organizaciones industriales y comerciales de todo el mundo, ya que las implicaciones que tiene en la cuenta de resultados, tanto en el corto como en el largo plazo, son muy positivas para las empresas envueltas en este tipo de procesos. Dentro de los resultados más importantes de la investigación se puede determinar que el Banco BBVA Continental agencia Moshoqueque no tiene la capacidad de aforo de clientes de acuerdo a la cantidad de personas que acuden a dicha agencia , debido a la gran demanda de clientes, muchas veces de demora en dar una respuesta inmediata a los clientes, los cuales se mortifican, todo ello debido a que es una agencia y muchas veces se depende de la sede central, lo cual no es muy bien recibido por los clientes ya que estos por estar en un emporio comercial, necesitan soluciones inmediatas. / Tesis

El objetivo es establecer relación entre apoyo a la autonomía y percepción de competencia con Burnout, estudiado en 174 trabajadores de diversas empresas de la ciudad de Lima. La hipótesis planteada se basó en que a mayor apoyo a la autonomía y percepción de competencia menor es el nivel de Burnout. Se obtuvo como resultado adecuadas propiedades psicométricas en validez y confiabilidad y correlaciones significativas y negativas entre el apoyo de autonomía con despersonalización y agotamiento emocional; y percepción de competencia con despersonalización. También, se identificó correlaciones significativas y positivas con Apoyo a la autonomía y percepción de competencia con realización personal. / The objetive supports in establishing a relation between autonomy support and perceived competence with 'burnout', researched within 174 employees from diverse firms throughout the city of Lima. The hypothesis defines the proposition that more autonomy support and perceived competence produce a minor level of 'burnout'. The data consists in proper psychometric properties obtained in terms of reliability and validity, and relevant and negative correlations between autonomy support with depersonalization and emotional exhaustion, and between perceived competence with depersonalization. Plus, it was identified significant and positive correlation between autonomy support with perceived competence and self-actualization.

Es materia de gran preocupación saber que actualmente existe enorme competencia en el sector comercial, y mientras existan más clientes, las empresas deben buscar las mejores estrategias para satisfacer sus necesidades, dado que ellos tienen mayor oportunidad de decidir en donde adquirir el producto o servicio que están requiriendo. Bajo este contexto, el estudio fue de tipo Cualitativo, diseño No – Experimental, se trabajó con una muestra de 138 clientes del restaurante Sky Room, Las Musas de la Ciudad de Chiclayo. Dentro de las principales conclusiones se denota que; la calidad de atención, teniendo en cuenta: ubicación, menaje, insumos, equipos modernos, apariencia del personal y platos variados, es la correcta, los clientes se sienten satisfechos y cómodos. Los clientes se sienten por lo general satisfechos con la atención brindada y más del 85% recomendaría acudir al restaurante. / Tesis

El talento humano es un factor neurálgico en las empresas de servicios, tales como las de restauración, hoteleras y turísticas, ya que trata directamente con los clientes, diferenciando y agregando valor en sus servicios y productos. En este contexto, las empresas hoteleras han descubierto la importancia de un buen clima laboral, pues con este se consigue un personal altamente motivado y comprometido, conllevando a un mejor desempeño de los colaboradores, y aportando, consiguientemente, al cumplimiento de los objetivos estratégicos de la empresa. Es así que la presente investigación cuantitativa tuvo como objetivo principal diagnosticar el clima laboral del Hotel Gran Sipán de la ciudad de Chiclayo, durante el periodo mayo y junio de 2015, con la finalidad de elaborar una propuesta de estrategias para mejorarlo; por lo cual se aplicó un cuestionario basado en la “Escala de opiniones de Clima Laboral CL-SPC”, de la psicóloga Sonia Palma Carrillo (2004), a los colaboradores del hotel, explorando el clima laboral mediante 38 proposiciones agrupadas en cinco dimensiones, siendo estas autorrealización, involucramiento laboral, supervisión, comunicación y condiciones laborales, considerando como opciones de respuesta para cada proposición cinco escalas, ninguna o nunca, poco, regular o algo, mucho y todo o siempre. De esta manera, en términos generales, se diagnosticó favorable el clima laboral percibido por los miembros de la organización. / Tesis

Seminario para optar al grado de Ingeniero Comercial, Mención Administración / El objetivo de la siguiente investigación es analizar la evolución de la fidelización de clientes en el mercado de los prestadores de salud privada en Chile. A través de esta investigación se busca comprobar las hipótesis de que los clientes leales muestran un alto grado de satisfacción por los servicios recibidos y que este grado de satisfacción se correlaciona directa y positivamente con sus expectativas; que clientes que desembolsan altos montos de dinero prefieren formatos de beneficios basado en el trato preferencial, versus quienes gastan menos prefieren programas basados en cupones de descuento y, que la percepción de los clientes seleccionados con respecto al nivel de uso de los servicios prestados por la clínica, es mayoritariamente frecuente. La primera parte del presente estudio corresponde a una contextualización de lealtad, su relación con satisfacción y el desarrollo de programas de fidelización, para dar paso a un marco de referencia de la composición y desarrollo del mercado de los prestadores de salud privada en el país y su compromiso con la fidelización de clientes. En cuanto a la metodología utilizada para el análisis del caso en particular se procedió a seleccionar a clientes Premium bajo el modelo RFM. Una vez determinados estos clientes se les aplicó una encuesta con el fin de validar las hipótesis anteriormente mencionadas. Los principales resultados obtenidos muestran que la fidelización de clientes en Chile, específicamente en el área relacionada con las prestaciones de salud privada, esta aún en una etapa de desarrollo. Este hecho se corrobora al descubrir que varias firmas pertenecientes a este mercado tienen conciencia de la importancia de un cliente leal en el negocio, pero no cuentan con alguna medida concreta que permita ver el aporte real que este tipo de cliente genera. Por lo se augura, que una vez que se tome conciencia de este hecho, y se lleve a la práctica, los esfuerzos en esta dirección tendrán prioridad en el marketing estratégico de los prestadores de salud

La presente investigación se realizó en el establecimiento de comidas rápidas Pizza Hut ubicada en el centro comercial Real Plaza de la ciudad de Chiclayo en el año 2016 contando con la participación de todos los colaboradores de dicha empresa. Con el transcurrir del tiempo surgió un mayor número de competidores originando una serie de inconvenientes en la empresa que a la larga evitó el desarrollo de una buena integridad organizacional, sus colaboradores buscan solo su beneficio personal. La investigación se realizó con la finalidad de determinar el nivel de satisfacción laboral dentro del establecimiento, para ello se aplicó una encuesta a cada uno de los trabajadores de la empresa obteniendo resultados variados sobre dicha satisfacción. Se justificó gracias al aporte que se le da a la empresa Pizza Hut de la ciudad de Chiclayo ya que la investigación beneficia tanto a la empresa como a cada uno de sus colaboradores, llegando a mejorar el clima laboral que presenta dicha organización, además beneficia a cada uno de ellos de manera profesional y personal. La población está conformada por 35 trabajadores. La técnica utilizada fue la de recolección de datos aplicado mediante una encuesta conformada por 27 ítems. Concluyendo así que la adecuada satisfacción laboral de los colaboradores es muy importante ya que estos son la parte más importante de la organización puesto que conocen todos los procesos correspondientes y brindan un mejor aporte a la empresa. / Tesis

Con el propósito de analizar la estructura de valores que poseen los colaboradores administrativos de una universidad particular en la ciudad de Chiclayo, se realizó una investigación descriptiva donde la población estuvo representada por 100 personas de las diversas áreas y facultades de la parte administrativa. El instrumento empleado para la recolección de datos y medir la estructura de valores estandarizado fue “Schwartz Value Survey”. Los resultados obtenidos permiten afirmar que el modelo propuesto por Schwartz compuesto por cuatro valores de orden superior son de vital importancia en las organizaciones, por lo que en la universidad en estudio su escala de valores fue la siguiente: con una muy alta valoración fue la dimensión de autotrascender seguido de un nivel alto la dimensión de autopromoción; por otro lado, la dimensión de conservación con nivel bajo y la dimensión de apertura al cambio con un nivel muy bajo. / Tesis

Las empresas de hoy en día priorizan la calidad del servicio que ofrecen, teniendo como principal objetivo lograr la satisfacción del cliente, siendo este uno de los principales indicadores de la calidad del servicio. La presente tesis tuvo como objetivo evaluar la calidad del servicio en el Restaurante Turístico El Cántaro de Lambayeque. Para ello se utilizó el modelo de medición de calidad SERVPERF, que permitió conocer el grado de calidad de servicio que reciben los clientes. Para la realización de la investigación se planteó objetivos específicos, los cuales ayudaron a analizar cada elemento del método planteado: Determinar el grado de calidad de servicio que perciben los clientes en la dimensión de elementos tangibles. Encontrar el grado de calidad de servicio que perciben los clientes en la dimensión de fiabilidad. Determinar el grado de calidad de servicio que perciben los clientes en la dimensión de la capacidad de respuesta. Encontrar el grado de calidad de servicio que perciben los clientes en la dimensión de seguridad. Determinar el grado de calidad de servicio que perciben los clientes en la dimensión de empatía. Se concluye, que los clientes se sienten conformes el servicio brindando por los colaboradores y la calidad de sus platos gastronómicos, aquellos que experimentan la combinación de los ingredientes más tradicionales de la comida lambayecana, llegando así a satisfacer sus necesidades procurando así que el servicio sea viable. / Tesis

La presente investigación tuvo como objetivo general determinar el grado de compromiso organizacional de los médicos residentes del H. R. D. L. M., Chiclayo 2015, el diseño utilizado fue descriptivo y aplicada de tipo no experimental. La población estuvo conformada por 29 médicos residentes distribuidos de acuerdo con el número de vacantes por especialidad brindadas por el Minsa. El instrumento empleado fue el cuestionario de compromiso organizacional de Meyer y Allen de 1997, el cual evalúa tres dimensiones; compromiso continuo, normativo y afectivo. Dentro de los hallazgos más relevantes se encontró que se rechaza la hipótesis propuesta, arrojando que el grado de compromiso organizacional de los médicos residentes del H. R. D. L. M., Chiclayo 2015 pertenecientes al 1er año, de 2do año y de 3er año es alto. En el componente afectivo se encontró que los residentes de 1er año obtuvieron un nivel alto, mayor que el de los demás residentes esto se debe principalmente a que la relación entre el compromiso y el desempeño es más fuerte entre los empleados nuevos. Componente de continuidad arrojó que los residentes de 2do año obtuvieron un nivel alto esto se debe a que la oportunidad para el crecimiento personal, impulsa al residente a comprometerse más con la institución. El resultado en el componente normativo arrojó que los residentes de 3er año obtuvieron un nivel alto en mayor proporción, en este caso el compromiso normativo se forma a la obligación de pertenecer allí especialmente por intereses económicos. Se mostró también en los resultados, que los factores como la edad, el sexo y el estado civil también poseen influencia en el grado de compromiso organizacional. / Tesis