Dissertação (mestrado)-Universidade de Brasília, Departamento de Ciências Contábeis, Programa de Pós-Graduação em Ciências Contábeis, 2009. / Submitted by Jaqueline Ferreira de Souza (jaquefs.braz@gmail.com) on 2011-05-12T00:32:44Z No. of bitstreams: 1 2009_DeniseRochael.pdf: 975985 bytes, checksum: d51c72cd18efc9d16cb44eb29e125ac9 (MD5) / Approved for entry into archive by Jaqueline Ferreira de Souza(jaquefs.braz@gmail.com) on 2011-05-12T00:34:10Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2009_DeniseRochael.pdf: 975985 bytes, checksum: d51c72cd18efc9d16cb44eb29e125ac9 (MD5) / Made available in DSpace on 2011-05-12T00:34:10Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2009_DeniseRochael.pdf: 975985 bytes, checksum: d51c72cd18efc9d16cb44eb29e125ac9 (MD5) / A expansão do terceiro setor em quantidade de recursos movimentados e em número de organizações é acompanhada da exposição destas entidades a verificações sobre a gestão dos recursos que movimenta e possui em seu patrimônio. Um dos meios de significativa utilidade para prestar contas, pela riqueza de informações que possui, são as demonstrações financeiras, cuja estruturação e apresentação são fundamentadas em normas contábeis. As normas internacionais representam o parâmetro normativo atual de adoção por entidades que escolhem ou são sujeitas a seguirem a linguagem contábil internacional. As normas estadunidenses são referência de qualidade e profundidade nos critérios apresentados por seus pronunciamentos, inclusive os aplicáveis ao terceiro setor. O recebimento de recursos externos por entidades brasileiras deste setor está sujeito a avaliação da infraestrutura destas entidades e de sua capacidade e histórico em aplicá-los de acordo com o propósito designado. Suas demonstrações financeiras devem ser elaboradas nas melhores práticas contábeis para serem adequadamente interpretadas pelos usuários. Esta pesquisa contribui com os usuários das demonstrações por apresentar a comparação dos critérios contábeis brasileiros com os internacionais e estadunidenses para sete itens característicos do terceiro setor, além de pôr em confronto a base conceitual usada por estes conjuntos normativos e as demonstrações financeiras por eles exigidas. O objetivo da pesquisa – avaliar em que nível os critérios brasileiros de reconhecimento, mensuração e evidenciação contábeis de entidades do terceiro setor estão aderentes aos padrões contábeis internacionais e estadunidenses – foi atingido por meio do confronto sistemático de normas e guias de procedimento emitidos nas três esferas, separando para cada item pré-estabelecido as abordagens relativas a seu reconhecimento, mensuração e evidenciação. O conjunto normativo estadunidense é o que apresenta maior diferenciação por mostrar extensivamente em suas normas que reconhece a relevância das particularidades do setor não lucrativo, criando alternativas de contabilização para apresentar suas operações com uma visão mais próxima às suas necessidades de evidenciação, tais como a segregação do patrimônio das entidades entre permanentemente restrito, temporariamente restrito e irrestrito. As normas brasileiras, nos aspectos referentes ao terceiro setor, não avançam muito além de determinar diferenciações de nomenclaturas, citar as demonstrações financeiras cuja apresentação é necessária por estas entidades e tratar de gratuidades e receitas características do setor, e precisam ser trabalhadas em alguns aspectos para reduzir o número de inconsistências em suas orientações. As normas internacionais foram elaboradas com o objetivo maior de atender às necessidades dos usuários de demonstrações do setor privado, tendo poucas orientações a eventos típicos do terceiro setor. O pronunciamento mais próximo das rotinas das entidades sem fins lucrativos é a norma sobre assistências e subvenções. _________________________________________________________________________________ ABSTRACT / The expansion of the third sector, in amount of managed resources and in number of organizations, is followed by the exposure such entities to fiscal control of the management skills of its resources and patrimony. One of the most useful ways of meeting external reporting obligations is the use of financial statements which have their structure and presentation based on accounting standards, due to the variety of information they supply. The international financial reporting standards represent the current regulatory parameter adopted by entities that either choose to, or are subjected to, complying with international accounting language. The United States Generally Accepted Accounting Principles are an important reference of quality of criteria presented by its pronouncements, including those applicable to the third sector. Foreign credit and resources sent to Brazilian non-profit organizations subject such institutions to the fiscal control and examination of its infrastructure, history and capacity of applying the received resources to the designated purposes. Their financial statements should be prepared using the best available accounting tools with the purpose of having them properly analyzed by the end users. This research contributes to the users of financial statements by presenting a comparison between the Brazilian, the international and the American (United States) accounting standards on seven specific items of the third sector, and also by confronting the conceptual basis used by these set of rules and financial statements required by them. The purpose of the research – to analyze in which level the Brazilian third sector accounting criteria of identification, measurement and disclosure is in accordance with the International Financial Reporting Standards and the United States Generally Accepted Accounting Principles – has been achieved through the systematic comparison of the rules and procedural guidelines set up by the three frameworks, separating each pre-established item on the analysis related to its recognition, measurement and disclosure. The United States Generally Accepted Accounting Principles is the framework that most differs from the others, for extensively showing in its standards that it recognizes the relevance and particularities of the nonprofit sector. Accounting alternatives were established for non-profit organizations to disclosure their operations with a closer look at their user requirements, such as segregation of net assets in permanently restricted, temporarily restricted and unrestricted. In aspects referring to the third sector, the Brazilian accounting standards do not really go beyond determining nomenclature differentiation, naming the financial standards that are required to be disclosed by such entities, and exploring the specifics of this sector’s revenue. The Brazilian standards should be improved in some aspects in order to reduce the number of inconsistencies in their guidelines. The International Financial Reporting Standards were created to meet the needs of the users of financial statements on the private sector, with very little orientation for typical events of the third sector. The standard that has closer application to the routines of non-profit organizations is the one for government grants and assistance.

Um dos principais desafios das atividades de pós-venda é a fidelização de clientes, o que inclui atividades como avaliação de satisfação, tratamento das reclamações e recepção de sugestões para o aumento da qualidade de serviços prestados, apoiadas por sistemas de informações que auxiliem na tomada de decisões, na implantação da estratégia competitiva e na gerência de processos críticos. No entanto, este gerenciamento do relacionamento com os clientes pode não surtir os efeitos esperados se não houver um planejamento sistêmico envolvendo o processo, os sistemas de suporte e as pessoas envolvidas. Este trabalho tem como objetivo principal descrever e analisar o processo de atendimento ao cliente e a implantação de um sistema de atendimento em situação de pós-venda no Serviço de Apoio às Micro e Pequenas Empresas do Estado do Rio Grande do Sul - SEBRAE/RS. Uma organização privada sem fins lucrativos que, sob a ameaça de extinção de recursos compulsórios, foi levada a reavaliar seu direcionamento estratégico e buscar auto-sustentação, necessitando adequar-se às exigências de mercado, com melhoria de qualidade de produtos e de sua gestão de relacionamento com clientes. O método adotado foi o estudo de caso. Foi analisado o mercado, os concorrentes, os clientes e os produtos oferecidos. Também verificou-se a estrutura interna, no que se refere aos canais de contato com o cliente, tecnologia de informação disponível e o direcionamento estratégico da empresa. Após o diagnóstico da sua situação de atendimento foi implementado um sistema de pós-venda, o qual buscou sanar algumas dificuldades detectadas e uma maior integração entre as diferentes áreas da organização. O trabalho conclui que o novo sistema implementado mostrou-se satisfatório em seu desenho e funcionamento e também em termos de resultados para a instituição. Ao final da pesquisa, são destacados alguns pontos importantes para que haja uma otimização da eficiência em propostas similares no campo da gestão do pós-venda.

Dissertação (mestrado profissional) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Sócio-Econômico, Programa de Pós-Graduação em Administração Universitária, Florianópolis, 2013. / Made available in DSpace on 2014-08-06T17:49:08Z (GMT). No. of bitstreams: 1 323987.pdf: 511294 bytes, checksum: ef504be964bfcb29d28d19aa3497e40f (MD5) Previous issue date: 2013 / O presente estudo faz uma análise dos processos gerenciais estabelecidos no Comitê para a Democratização da Informática em Santa Catarina/CDI-SC, considerando os pressupostos da gestão social. Para alcançar este objetivo, foi estabelecida a compreensão dos principais processos gerenciais do Comitê para a Democratização da Informática em Santa Catarina ? CDI-SC, a sua análise pela lente da cidadania deliberativa, conforme as seguintes dimensões: processo de discussão, inclusão, igualdade participativa e bem comum. Os apontamentos epistemológicos frente à gestão social foram norteados por Tenório, Dowbor e França Filho. O procedimento metodológico estabelecido é o estudo de caso, através de uma pesquisa qualitativa, e descritiva. Os resultados encontrados revelam a existência de um processo de discussão claro e eficiente; uma abertura à inclusão, favorecendo a dialogicidade; na igualdade participativa uma isonomia no tocante a tomada de decisão; e, em relação ao bem comum, o favorecimento às práticas emancipatórias; através da aplicação de um questionário conforme os critérios de análise de cidadania deliberativa apresentados por Villela (2012), sendo o presidente executivo, vice-presidente, voluntário, e educador/monitor os sujeitos da pesquisa definidos.<br> / Abstract : This present study analyzes the Comitê para a Democratização da Internet em Santa Catarina (CDI/SC - Internet Democratization Committee in Santa Catarina) management processes, considering the assumptions of social management. To achieve this purpose, it was studied the main CDI´s management processes, it´s analysis through the lens of deliberative citizenship according to the following dimensions: discussion process, inclusion, equality participation and the common good. The social management epistemological notes were guided by Tenório, Dowbor e França Filho. The methodological established procedure is a case study, through a qualitative and descriptive survey. The results reveal the existence of a clear and efficient discussion process; an opportunity to inclusion, in favor of dialogicity; in the sameness association equality in respect to the decision making; and, about the common good, in favor of emancipatory practices; by applying a questionnaire according to Villela´s (2012) criteria of deliberative citizenship analysis, being the executive president, vice president, volunteer, and educator/monitor the defined subject.

Tese (doutorado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro de Filosofia e Ciências Humanas, Programa de Pós-Graduação em Psicologia, Florianópolis, 2013. / Made available in DSpace on 2014-08-06T17:49:43Z (GMT). No. of bitstreams: 1 325191.pdf: 2680136 bytes, checksum: e8be98c18c71e222a0df7a613794d2e7 (MD5) Previous issue date: 2013 / O objetivo desta tese consistiu em analisar as interfaces existentes entre as crenças sobre a natureza humana do grupo fundador e a construção de estruturas de ação para a aprendizagem em uma organização do terceiro setor. A pesquisa foi realizada em uma organização que existe desde 2000, fundada por familiares, dentre eles um ex-atleta. Esta visa articular, promover e apoiar ações que ofereçam oportunidades de integração social para os cidadãos, fortalecendo uma cultura de solidariedade. Utilizou-se como procedimento de pesquisa a triangulação intramétodo qualitativa sustentada pela perspectiva construcionista social da realidade de base interpretativa. Recorreu-se à coleta e análise documental, entrevistas semiestruturadas com três pessoas que compõem o grupo fundador da organização e cinco funcionários, além de observação direta. Os dados foram tratados a partir da análise qualitativa de conteúdo ilustrada a partir de dois mapas conceituais. Foi possível identificar que há crenças favoráveis sobre a natureza humana que indicam que todas as pessoas são percebidas pelos fundadores como boas ou capazes de mudar a partir da interação com o contexto de que fazem parte. Estas crenças provenientes dos líderes de uma organização facilita com que dialoguem de modo apreciativo com as pessoas e assim ampliem os processos de aprendizagem individual, grupal e organizacional no trabalho. Sugerem-se futuros estudos que visem analisar as crenças de pessoas que possuem relações de trabalho em organizações do terceiro setor. Indica-se ainda analisar as relações entre os mesmos fenômenos da pesquisa em organizações do terceiro setor que possuam como a figura central atletas ou ex-atletas, para entender melhor as características culturais.<br> / Abstract : The aim of this thesis was to examine the interfaces between human nature beliefs of the founding group and the construction of strictures for learning in a third sector organization. The research was conducted in an organization that has existed since 2000 founded by family members, including a former athlete. This aims to articulate, promote and support activities that provide opportunities for social integration to citizens, strengthening a culture of solidarity. It was a qualitative research procedure triangulation between method sustained by social constructionist perspective of reality from a interpretative basis. Appealed to the collection and document analysis, semi-structured interviews with three people who make up the organization's founding group and five employees were made, and direct observation. Data from the qualitative content analysis were illustrated from two conceptual maps. From the results of the study it was identified that there are favorable beliefs about human nature that indicate that all people are perceived by the founders as good or capable of changing from interaction with the context to which they belong. These beliefs from the leaders of an organization, facilitates the communication and the dialogue appreciatively with people and thus broaden the individual, group and organizational learning processes at work. We suggest future studies that aim to analize the beliefs of people who have working relationships with third sector organizations. Tell it remains to examine the relationships between the same phenomena research in third sector organizations having as the central figure athletes or former athletes, to better understand the cultural characteristics.

Um dos principais desafios das atividades de pós-venda é a fidelização de clientes, o que inclui atividades como avaliação de satisfação, tratamento das reclamações e recepção de sugestões para o aumento da qualidade de serviços prestados, apoiadas por sistemas de informações que auxiliem na tomada de decisões, na implantação da estratégia competitiva e na gerência de processos críticos. No entanto, este gerenciamento do relacionamento com os clientes pode não surtir os efeitos esperados se não houver um planejamento sistêmico envolvendo o processo, os sistemas de suporte e as pessoas envolvidas. Este trabalho tem como objetivo principal descrever e analisar o processo de atendimento ao cliente e a implantação de um sistema de atendimento em situação de pós-venda no Serviço de Apoio às Micro e Pequenas Empresas do Estado do Rio Grande do Sul - SEBRAE/RS. Uma organização privada sem fins lucrativos que, sob a ameaça de extinção de recursos compulsórios, foi levada a reavaliar seu direcionamento estratégico e buscar auto-sustentação, necessitando adequar-se às exigências de mercado, com melhoria de qualidade de produtos e de sua gestão de relacionamento com clientes. O método adotado foi o estudo de caso. Foi analisado o mercado, os concorrentes, os clientes e os produtos oferecidos. Também verificou-se a estrutura interna, no que se refere aos canais de contato com o cliente, tecnologia de informação disponível e o direcionamento estratégico da empresa. Após o diagnóstico da sua situação de atendimento foi implementado um sistema de pós-venda, o qual buscou sanar algumas dificuldades detectadas e uma maior integração entre as diferentes áreas da organização. O trabalho conclui que o novo sistema implementado mostrou-se satisfatório em seu desenho e funcionamento e também em termos de resultados para a instituição. Ao final da pesquisa, são destacados alguns pontos importantes para que haja uma otimização da eficiência em propostas similares no campo da gestão do pós-venda.

Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Universidade Federal da Paraíba, Universidade Federal do Rio Grande do Norte, Programa Multiinstitucional e Inter-regional de Pós-Graduação em Ciências contábeis, 2012. / Submitted by Albânia Cézar de Melo (albania@bce.unb.br) on 2013-07-02T12:46:22Z No. of bitstreams: 1 2012_IzabelMedeirosCoelho.pdf: 893151 bytes, checksum: 377fe09a931604e747011de79aea21c4 (MD5) / Approved for entry into archive by Guimaraes Jacqueline(jacqueline.guimaraes@bce.unb.br) on 2013-07-02T13:27:34Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2012_IzabelMedeirosCoelho.pdf: 893151 bytes, checksum: 377fe09a931604e747011de79aea21c4 (MD5) / Made available in DSpace on 2013-07-02T13:27:34Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2012_IzabelMedeirosCoelho.pdf: 893151 bytes, checksum: 377fe09a931604e747011de79aea21c4 (MD5) / O Terceiro Setor é composto por organizações que visam a benefícios coletivos e são de natureza privada, embora não objetivem auferir lucros. As Fundações de Apoio são instituições legalmente habilitadas e credenciadas para dar apoio ao desenvolvimento de projetos de pesquisa, ensino e extensão e de desenvolvimento institucional, científico e tecnológico, prestando serviços de gerenciamento administrativo e financeiro para execução desses projetos. Para uma gestão eficaz, essas entidades precisam de um suporte de informações disponibilizadas no tempo necessário à sua utilização. Nesse sentido, a Contabilidade tem papel relevante, quando contribui para o aprimoramento dos procedimentos administrativos e, consequentemente, para a forma de gestão, a partir da efetiva estruturação de instrumentos de controle que possibilitem uma maior integração dessas entidades com o sistema econômico e social. Diante desse cenário, tem-se o seguinte problema de pesquisa: Qual a utilização das informações contábeis pelos gestores das Fundações de Apoio as Instituições Federais de Ensino Superior (IFES) e as demais Instituições Científicas e Tecnológicas (ICTs)? Para compor a amostra da presente pesquisa, do universo composto pelas 102 fundações filiadas ao Conselho Nacional das Fundações de Apoio às Instituições de Ensino Superior e de Pesquisa Científica e Tecnológica (CONFIES), foram selecionadas, de forma aleatória, 50 fundações para serem estudadas. O resultado da pesquisa aponta que a maior parte dos gestores entendem que utilizam as informações contábeis num nível entre 8 e 10, em uma escala que vai de 1 a 10, e que mesmo aqueles que não a utilizam de forma satisfatória entendem que essas informações são sempre ou quase sempre úteis no processo decisório. Além disso, verifica-se que os relatórios mais disponibilizados pelos contadores aos gestores são o Balanço Patrimonial e a Demonstração do Superávit ou Déficit, mas que os relatórios não estruturados, como os Relatórios de Receita e Despesa e o Orçamento, são amplamente utilizados quando disponibilizados, o que sugere que estes reflitam as necessidades dos gestores. Constata-se também que o fator que mais influencia a utilização da informação contábil é a oportunidade de obtê-la. ______________________________________________________________________________ ABSTRACT / The Third Sector is composed of organizations that seek collective benefits and are of private nature, whilst not aiming to earn profits. Supporting Foundations are legally authorized and accredited institutions to support the development of research, education and extension, institutional development, science and technology projects, providing management services for administrative and financial implementation of these projects. For effective management, these entities need the support of information made available on time for its proper use. In this sense, Accounting plays a relevant role in contributing to the improvement of administrative procedures and thus in managing the effective structure of control tools that allow greater integration of these entities with the economic and social system. Given this scenario, the following research question is raised: What the use of accounting information by the managers of the Foundations Support Federal Institutions of Higher Education (IFES) and other Scientific and Technological Institutions (ICTs) in Brazil? For the sample of this research, from a universe of 102 foundations affiliated to the Conselho Nacional das Fundações de Apoio às Instituições de Ensino Superior e de Pesquisa Científica e Tecnológica (CONFIES), 50 foundations were randomly selected to be studied. The research results show that most managers understand their use of accounting information in a level between 8 and 10, in a scale ranging from 1 to 10, and even those who do not use it satisfactorily recognize it as always or almost always helpful in decision making. Moreover, it is pointed out that the reports most provided by accountants to managers are the Balance Sheet and the Statement of Surplus or Deficit, though the non structured reports, such as Reports Revenue and Expenses and Budget, are widely used when available, which suggests that they reflect the needs of the managers. It is also detected that the factor which most influences the use of the accounting information is the opportunity to obtain it.

Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Faculdade de Comunicação, 2008. / Submitted by Diogo Trindade Fóis (diogo_fois@hotmail.com) on 2009-10-06T15:15:14Z No. of bitstreams: 1 2008_RobsonDias.pdf: 4440786 bytes, checksum: 44d61f853f325c8bfb56b4f9b2cffbeb (MD5) / Approved for entry into archive by Marília Freitas(marilia@bce.unb.br) on 2010-02-05T23:13:20Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2008_RobsonDias.pdf: 4440786 bytes, checksum: 44d61f853f325c8bfb56b4f9b2cffbeb (MD5) / Made available in DSpace on 2010-02-05T23:13:20Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2008_RobsonDias.pdf: 4440786 bytes, checksum: 44d61f853f325c8bfb56b4f9b2cffbeb (MD5) Previous issue date: 2008-08-14 / Há premiações em jornalismo para matérias, profissionais e empresas de comunicação. O prêmio Jornalista Amigo da Criança, da Agência de Notícias dos Direitos da Infância, é um dos raros prêmios que aponta para o profissional. O título não se esgota com a titulação, pois não se trata de um mero certificado. Trata-se de uma estratégia que visa a Advocacy dos direitos da infância e da adolescência. O trabalho investiga a influência do prêmio em relação ao profissional de jornalismo, pela perspectiva dos estudos de Newsmaking. A análise é feita por um questionário aplicado a 346 diplomados em todo o país. _______________________________________________________________________________ ABSTRACT / There are premiums in journalism for news, jornalists and instutions of midia. The prize Child’s Friend Jornalist of Child Rights News Agency one of the rare prizes for jornalists. But the prize doesn’t end up with the titulation. It’s not an ordinary certification. It’s an Advocacy strategy to get better child and teenager theme’s treatment. This research analyses the prize’s influences over de journalists, based in the Newsmaking theory. The analysis is made by an application of a questionary answered by 346 Child’s Friend Jornalists all over Brazil.

Dissertação (mestrado)-Universidade de Brasília, Programa Multiinstitucional e Inter-Regional de Pós-Graduação em Ciências Contábeis (UnB/UFPB/UFPE/UFRN), 2006. / Submitted by samara castro (sammy_roberta7@hotmail.com) on 2010-11-19T23:21:08Z No. of bitstreams: 1 2006-Rubens Peres Forster.pdf: 304061 bytes, checksum: 1a57f469e0741ee2f239df664c391eed (MD5) / Approved for entry into archive by Daniel Ribeiro(daniel@bce.unb.br) on 2010-11-20T01:06:23Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2006-Rubens Peres Forster.pdf: 304061 bytes, checksum: 1a57f469e0741ee2f239df664c391eed (MD5) / Made available in DSpace on 2010-11-20T01:06:23Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2006-Rubens Peres Forster.pdf: 304061 bytes, checksum: 1a57f469e0741ee2f239df664c391eed (MD5) / As entidades sem fins lucrativos são organizações com objetivos ou finalidades que alcancem o interesse público social no atendimento das necessidades de seus usuários. No Brasil, seus demonstrativos contábeis são analisados pelo Poder Público como garantia de que estejam atingindo seus objetivos. A auditoria contábil é uma atividade voltada à certeza de que a contabilidade represente a realidade financeira da entidade numa determinada data, emitindo parecer sobre a situação apresentada nas demonstrações. Porém a auditoria não consegue examinar todos os dados, utilizando amostras e realizando testes. Neste sentido, métodos quantitativos podem auxiliar na detecção de erros e fraudes. Um dos instrumentos é a Lei Newcomb-Benford, também conhecida como lei do primeiro dígito, onde em certos fenômenos é mais comum a presença, no primeiro dígito, dos números 1, 2 e 3 do que dos dígitos de 4 a 9. Esta dissertação realizou testes estatísticos em diversas contas nos anos de 2002 e 2003 de 159 Instituições Sem Fins Lucrativos do Distrito Federal. Mostrou-se que a maioria dos dados estava de acordo com a lei, o que pode ser um indício de presença pouco expressiva de erros e fraudes nestas entidades. _________________________________________________________________________________ ABSTRACT / Non-profitable entities are organizations with target or purpose that aim social public interest, according to the necessities of person. The Financial Statements has been analyzed by Government Agency to check whether they are right. The acceptant auditing activity in an activity in charge with Financial Statements if they are well done with accountant principles and practices, issuing a report about the procedures. Nevertheless, usually do not examine all the figures, but samples and realize tests. In this sense Mathematics Science may help in detecting errors and frauds. One of these instruments is the Newcomb Benford’s Law, also known as first digit law, when in some cases is more usual appears as first digit numbers 1, 2 and 3, instead of digits from 4 to 9 . This dissertation had done statistics tests in several counts in the years 2002 and 2003 in 159 Non-profitable entities in Distrito Federal. The results show that the majority of the figures were in according with the law, which means that has low probability of errors and frauds in these entities.

Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Programa de Pós-graduação em Administração, 2011. / Submitted by Tania Milca Carvalho Malheiros (tania@bce.unb.br) on 2012-03-15T13:54:40Z No. of bitstreams: 1 2011_MárioIbraimSalimon.pdf: 1004464 bytes, checksum: ad992c992b3373cc2ab2c442682e5d30 (MD5) / Approved for entry into archive by Marília Freitas(marilia@bce.unb.br) on 2012-03-21T12:57:13Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2011_MárioIbraimSalimon.pdf: 1004464 bytes, checksum: ad992c992b3373cc2ab2c442682e5d30 (MD5) / Made available in DSpace on 2012-03-21T12:57:13Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2011_MárioIbraimSalimon.pdf: 1004464 bytes, checksum: ad992c992b3373cc2ab2c442682e5d30 (MD5) / O terceiro setor, formado por organizações privadas de interesse público, cresce em tamanho e relevância no Brasil. Há uma ligação histórica dessas organizações com a benemerência, o humanismo e a luta por direitos. Entretanto, o crescimento dessa população organizacional tem gerado competição por recursos, com a consequente busca por sistemas e modelos gerenciais que possam viabilizar a sobrevivência de cada organização via vantagens comparativas associadas à eficácia, eficiência, efetividade e posicionamento de marca. Neste contexto, nota-se uma crescente adoção de modelos importados do segundo setor – privado de interesse privado. Entre os elementos importados, destacam-se modelos de gestão movidos pela ideologia gerencialista, orientada por uma racionalidade finalística e marcada por processos de hipercompetição, aceleração, quantofrenia e precarização das condições de trabalho. Também se investe no culto à excelência e na mobilização psíquica do sujeito como formas de se manipular a pessoa como recurso estratégico da organização. Tal ideologia conflita com a racionalidade substantiva, baseada em valores e ética, geralmente ligada à fundação e à manutenção de organizações do terceiro setor. Desenvolveu-se pesquisa qualitativa, baseada em entrevistas com profissionais de quatro organizações da área ambiental, sendo duas cosmopolitas e duas periféricas. Buscou-se, por meio da análise de conteúdo e do discurso, a percepção dessas pessoas sobre o fenômeno em questão. Os resultados mostram que a ideologia gerencialista foi, pelo menos nos casos estudados, assimilada pelo trabalhador; que as relações de trabalho estão se precarizando em nome da rentabilidade financeira dos investimentos na organização; que as estratégias de defesa e adesão implicam sofrimento subjetivo e que há distanciamento crescente do terceiro setor de sua identidade histórica de esfera de agenciamento marcada por uma racionalidade substantiva. ______________________________________________________________________________ ABSTRACT / Environmental NGOs are the fastest growing type of third sector organization in Brazil. These agencies have played a key role in the processes of political change and democratization. They built their image as humanist platforms committed to sustainability. In recent years, these organizations began to face mounting competition from their peers, governments and corporations. Since funding is becoming increasingly dependent on the organization’s performance and accountability, NGOs are resorting to imitation and importing knowledge from the private sector. Corporate culture is usually oriented by a managerialist ideology, which sees economic determinism as the main strategy driving force and causes organizations to see their staff as assets. Their contribution is a matter of cost-efficiency and not commitment to a certain mission. Third sector organizations and their work force are alternatively bound by a substantive rationality and act based upon values. The attempt to impose such practical and finalistic measures such as goals and indicators upon value-oriented workers generates conflicts of rationality and subjective suffering. Subjects struggle to hold to their affective identification with the organization but will generally either succumb to cynicism and calculative commitment or desist and leave voluntarily. This qualitative study has covered four of some of the foremost environmental organizations in Brazil, half of them being cosmopolitan agencies with headquarters in metropolises and half peripheral, situated in the Amazon region. The results show that workers are assimilating the managerial discourse and using it to justify behaviors contrary to their substantive value system. The interviews also indicate that the establishment of financial efficiency as the most important strategic factor is leading organizations to hire their new collaborators on a more precarious and sometimes illegal basis. Ultimately, the studied subjects consider themselves to be growing apart from their representations of humanist and politically active social actors.

Um dos principais desafios das atividades de pós-venda é a fidelização de clientes, o que inclui atividades como avaliação de satisfação, tratamento das reclamações e recepção de sugestões para o aumento da qualidade de serviços prestados, apoiadas por sistemas de informações que auxiliem na tomada de decisões, na implantação da estratégia competitiva e na gerência de processos críticos. No entanto, este gerenciamento do relacionamento com os clientes pode não surtir os efeitos esperados se não houver um planejamento sistêmico envolvendo o processo, os sistemas de suporte e as pessoas envolvidas. Este trabalho tem como objetivo principal descrever e analisar o processo de atendimento ao cliente e a implantação de um sistema de atendimento em situação de pós-venda no Serviço de Apoio às Micro e Pequenas Empresas do Estado do Rio Grande do Sul - SEBRAE/RS. Uma organização privada sem fins lucrativos que, sob a ameaça de extinção de recursos compulsórios, foi levada a reavaliar seu direcionamento estratégico e buscar auto-sustentação, necessitando adequar-se às exigências de mercado, com melhoria de qualidade de produtos e de sua gestão de relacionamento com clientes. O método adotado foi o estudo de caso. Foi analisado o mercado, os concorrentes, os clientes e os produtos oferecidos. Também verificou-se a estrutura interna, no que se refere aos canais de contato com o cliente, tecnologia de informação disponível e o direcionamento estratégico da empresa. Após o diagnóstico da sua situação de atendimento foi implementado um sistema de pós-venda, o qual buscou sanar algumas dificuldades detectadas e uma maior integração entre as diferentes áreas da organização. O trabalho conclui que o novo sistema implementado mostrou-se satisfatório em seu desenho e funcionamento e também em termos de resultados para a instituição. Ao final da pesquisa, são destacados alguns pontos importantes para que haja uma otimização da eficiência em propostas similares no campo da gestão do pós-venda.