Uma retrospectiva histÃrica sobre as origens e desenvolvimento das PolÃticas PÃblicas de SaÃde, ocorridas no Estado do CearÃ, à realizada dentro de uma visÃo sÃcio-polÃtica e econÃmica do paÃs como um todo, fazendo-se primeiramente, uma anÃlise global das PolÃticas de SaÃde de vÃrios paÃses, inclusive do Brasil. Estudos posteriores estabelecem um paralelo entre o que acontece nos estados mais desenvolvidos (Rio de Janeiro e SÃo Paulo) e no CearÃ, destacando-se as diferenÃas nas transformaÃÃes sociais ocorridas e suas repercussÃes nas polÃticas de saÃde. O desenvolvimento dessas polÃticas no Estado do Cearà e apresentado, tendo-se como referÃncia o ÃrgÃo estadual estadual responsÃvel pelas mesmas. O trabalho està estruturado em cinco capÃtulos, cujos temas abordados vÃo desde o surgimento da saÃde pÃblica como aÃÃo do Estado, atà a Reforma SanitÃria preconizada pela ConstituiÃÃo Brasileira de 1988 / A historical review of the origins and development of the Public Health Policies, occurred in the State of CearÃ, is held within a socio-political and economic of the country as a whole, becoming first, an overall analysis of the Health Policy several countries, including Brazil. Later studies establish a parallel between what happens in the more developed states (Rio de Janeiro and SÃo Paulo) and CearÃ, highlighting the differences in social changes and their impact on health policy. The development of these policies in the State of Cearà and presented, taking as reference the state agency responsible for the same state. The paper is structured in five chapters, whose topics range from the emergence of public health as a state action, to health reform advocated by the 1988 Brazilian Constitution

CoordenaÃÃo de AperfeiÃoamento de Pessoal de NÃvel Superior / nÃo hà / O presente estudo tem por objetivo um diagnÃstico acerca da regulaÃÃo de serviÃos pÃblicos no Estado do CearÃ. Como instrumental de pesquisa, parte de uma revisÃo histÃrica abordando a origem e a evoluÃÃo das agÃncias reguladoras nos Estados Unidos, comparando os padrÃes norte-americano e europeu de regulaÃÃo, representado pelas experiÃncias britÃnica e francesa. Discutindo o conceito da regulaÃÃo de serviÃos pÃblicos, detalha os pressupostos, objetivos e aspectos fundamentais que devem caracterizar as agÃncias reguladoras. Examina como surgiram as agÃncias reguladoras no Brasil, tanto no nÃvel federal, quanto no nÃvel estadual, em um contexto de reforma do Estado empreendido no Governo Fernando Henrique Cardoso, descrevendo as principais caracterÃsticas das agÃncias reguladoras federais brasileiras, bem como detalha o cenÃrio e as condiÃÃes em que foi criada a ARCE â AgÃncia Reguladora de ServiÃos PÃblicos Delegados do Estado do CearÃ. A partir daÃ, a pesquisa discorre sobre a atuaÃÃo da ARCE, analisando o seu perfil institucional, bem como as competÃncias de normatizaÃÃo, fiscalizaÃÃo, mediaÃÃo de conflitos, e anÃlises tarifÃrias realizadas pela AgÃncia. Aborda ainda aspectos relacionados com o papel da AgÃncia na formulaÃÃo de polÃticas pÃblicas, e o controle social da instituiÃÃo e dos serviÃos regulados por meio da interlocuÃÃo com a sociedade. Ao longo do texto discute as principais dificuldades encontradas pela ARCE, à luz dos conceitos de regulaÃÃo e da experiÃncia internacional, concluindo com anÃlises e proposiÃÃes objetivando a consolidaÃÃo da regulaÃÃo de serviÃos pÃblicos no Estado do CearÃ. / The objective of this study is to diagnose the regulation of public services in CearÃ. The thesis started with a historic presentation of the origin and evolution of regulatory agencies in the United States, It compared North American and European regulatory patterns represented by the French and the British experiences and discussed the concept of regulation in public services, detailed pretexts, objectives and fundamental aspects that should characterize regulatory agencies. By examining how regulatory agencies emerged in Brazil at the federal as well as at the state level in the context of state reform during the Fernando Henrique Cardoso administration, it described the principal characteristic of Brazilian federal regulatory agencies furthermore it exposed the scenario and the conditions of ARCEÂs creation. From this point on, the thesis described the agencyÂs actions by analyzing its institutional profile, standardization methods, supervision, conflict intermediation and process analysis. It also tackled the role of the agency in formulating public policies and its patterns of negotiations of services rates with civil society through its institutional social control mechanisms. Throughout the thesis, ARCEÂs regulation difficulties were discussed having as a reference international standards while in the conclusion were presented numerous suggestions and propositions to improve regulation of public services in the state of CearÃ.

FundaÃÃo Cearense de Apoio ao Desenvolvimento Cientifico e TecnolÃgico / Cette recherche cherche à faire une reflexion à propos de lâascension de la consommation dâobjets techniques et de services urbains et mÃnagers à Fortaleza de 1940 à 1970. Le contexte de dÃveloppement technologique et la stimulation à la consommation rendent possible de penser à lâapparition dâobjets techniques, inventÃs et reinventÃs, et de nouveaux services dans le marchà de Fortaleza. Nous analyserons le rapport entre objets et services, en construisant un dialogue à doublà sens dans les expÃriences ambiguÃs de la modernitÃ, dans les  pratiques de consommation  et dans les  faÃons dâutilisation  des objets. En outre, nous faisons une rÃflexion sur les transformations subies dans les sensibilitÃs, dans les gestes et sensations du corps rÃalisÃes par la  maniÃre de vie moderne  et lâusage des outils technologiques, qui modifient les services urbains et les activitÃs mÃnagÃres. / A pesquisa aqui apresentada procura fazer uma reflexÃo a respeito da ascensÃo do consumo de objetos tÃcnicos e dos serviÃos urbanos e domÃsticos na Fortaleza do ano de 1940 a 1970. O contexto de desenvolvimento tecnolÃgico e o estÃmulo ao consumo possibilitam pensar o aparecimento de objetos tÃcnicos, inventados e reinventados, e de novos serviÃos no mercado fortalezense. Analisamos a relaÃÃo entre objetos e serviÃos, construindo um diÃlogo de mÃo dupla, nas experiÃncias ambÃguas da modernidade, nas âprÃticas de consumoâ e nas âformas de usoâ dos objetos. No mais, refletimos as transformaÃÃes sofridas nas sensibilidades, gestos e sensaÃÃes do corpo promovidas pelo âmodo de vida modernoâ e o uso dos artefatos tecnolÃgicos, processando uma modificaÃÃo dos serviÃos urbanos e das atividades domÃsticas.

Conselho Nacional de Desenvolvimento CientÃfico e TecnolÃgico / Em razÃo da crescente demanda de usuÃrios mÃveis por conteÃdos criados com formato especÃfico e personalizado, ou adaptado para atender suas necessidades e preferÃncias no uso da web, as redes convergentes sensÃveis ao contexto incorporam uma promissora tecnologia para permitir aplicaÃÃes de serviÃos personalizados a mÃltiplos usuÃrios. O projeto C-CAST (Context Casting) (C-CAST, 2012) foi estabelecido para arquiteturas de redes convergentes sensÃveis ao contexto para suportar sessÃes com qualidade de serviÃo (QoS - Quality of Service) de forma garantida a mÃltiplos usuÃrios, simultaneamente, independentemente de suas tecnologias de conexÃo sem fio. O mecanismo de controle do C-CAST Legado introduz questÃes de degradaÃÃo de desempenho, visto que a abordagem de sinalizaÃÃo adotada à direcionada por fluxo. Isto significa que a carga de sinalizaÃÃo aumenta exponencialmente com o nÃmero de admissÃes de fluxo. Este trabalho propÃe o C-CAST AvanÃado, o qual aperfeiÃoa o sistema do C-CAST Legado pela extensÃo de mecanismos inovadores que integram um controle dinÃmico da largura de banda sobreaprovisionada por classes de serviÃo e alocaÃÃo de Ãrvores overlay. Por meio dessa estratÃgia, busca-se reduzir taxas de sinalizaÃÃo de controle e alocaÃÃo de recursos em todo o sistema. A avaliaÃÃo do C-CAST AvanÃado à conduzida por meio de simulaÃÃo, demonstrando seus benefÃcios em relaÃÃo ao C-CAST Legado, por otimizar significativamente os nÃveis de desempenho de todo o sistema de rede, enquanto mantÃm usuÃrios com a melhor percepÃÃo de qualidade. / Due to the increase demand of mobile users for content created in a specific and customized way, or adapted to comply with the needs and preferences in web usage, converged networks which are context-sensitive have been incorporated to a promising technology and enabled applications of personalized services to multiple users. The C-CAST project (Context Casting) was established to converged network architectures to support context-sensitive sessions with quality of service (QoS - Quality of Service) in a manner to guarantee to multiple users simultaneously, regardless of their wireless technologies. The C-CAST control mechanism of the Legacy introduces issues of performance degradation, once the signaling approach adopted is directed per-flow, which means that the signaling load increases exponentially with the number of admissions flow. This work proposes the Advanced of C-CAST, which reconstruct the C-CAST legacy system by the extent of innovative mechanisms that integrate dynamic control of provisioned bandwidth by the service classes and allocation overlay trees. Through this strategy, it seeks to reduce rates of control signaling and allocating resources throughout the system. The C-CAST Advanced evaluation is conducted through simulation, demonstrating its benefits in relation to C-CAST Legacy, by significantly optimization the performance levels of the entire network system while keep the network users with the best quality perception.

nÃo hà / A violÃncia no trÃnsito acomete milhares de pessoas, tornando-se um grave problema de saÃde pÃblica, ceifando a vida de jovens e sendo responsÃvel por altos gastos na saÃde. VÃrios serviÃos de saÃde estÃo envolvidos na assistÃncia aos acidentados no trÃnsito, dentre eles, o ServiÃo de Atendimento MÃvel de UrgÃncia (SAMU) que presta atendimento inicial Ãs vÃtimas ajudando a reduzir as sequelas. O estudo objetiva avaliar o ServiÃo de Atendimento MÃvel de UrgÃncia no suporte aos acidentes de trÃnsito na cidade de Sobral- CE. Utilizou-se a metodologia do tipo avaliativa com abordagem qualitativa, sob o enfoque de Donabedian avaliando estrutura, processo e resultados do ServiÃo de Atendimento MÃvel de UrgÃncia da cidade de Sobral â CE. Participaram da pesquisa 14 profissionais do serviÃo, sendo dois gerentes do serviÃo e trÃs funcionÃrios de cada categoria, sendo estas, mÃdicos, enfermeiros, tÃcnicos de enfermagem e condutores. Aos gerentes foi aplicado um formulÃrio sobre estrutura fÃsica e humana, jà aos profissionais da assistÃncia foi realizado um Grupo Focal sobre processo de trabalho e quanto ao Resultado foram analisadas as fichas de atendimento aos acidentes de trÃnsito atendidos pelo SAMU no ano de 2014. Os dados quantitativos foram processados no programa Microsoft Office Excel 2010, gerando grÃficos, sendo tambÃm feito o mapeamento dos acidentes de trÃnsito atravÃs do Software QGis 2.14, os qualitativos foram submetidos à anÃlise de conteÃdo do tipo anÃlise temÃtica proposta por Minayo. Esta pesquisa respeitou os princÃpios bioÃticos descritos na ResoluÃÃo n 466/12 do Conselho Nacional de SaÃde e foi aprovada pelo Comità de Ãtica em pesquisa sob protocolo de nÃmero 1.320.647. Na investigaÃÃo sobre estrutura identificamos que recursos materiais e ambulÃncias suficientes, com falha no sistema de radiocomunicaÃÃo, com quantitativo adequado de profissionais nas bases e Central de RegulaÃÃo. Na anÃlise do processo identificamos nas categorias que os enfermeiros possuem mais tempo de serviÃo que os demais profissionais, onde a maioria mostrou-se insatisfeito quanto à estrutura ofertada aos acidentes de trÃnsito, relatando pouca atuaÃÃo da EducaÃÃo Permanente em serviÃo.Sentiram-se insatisfeitos profissionalmente devido ao frÃgil vÃnculo empregatÃcio, ausÃncia de direitos trabalhistas,baixo valor salarial e respeito a integridade do empregado e sugerem melhorias ao serviÃo no atendimento aos acidentes de trÃnsito.Houve89,58 acidentados/mÃs com manutenÃÃo de acidentes entre os meses, tendo destaque para acidentes envolvendo motocicletas, principalmente as quedas de moto. Os acidentes acometeram mais jovens do sexo masculino e foram enviadas mais vezes ambulÃncias de suporte bÃsico, caracterizando acidentes com baixa gravidade e foram encaminhados para o Hospital de ReferÃncia em Trauma em 91% das ocorrÃncias. Os finais de semana noturnos e os dias da semana pela manhà foram responsÃveis pela maioria dos acidentes, respectivamente. Os bairros mais atingidos foram Centro, Junco e Sinhà Saboia, em ordem decrescente. Para reduÃÃo desses agravantes nÃmeros, entendemos que a educaÃÃo de trÃnsito de base aliado à rÃgida fiscalizaÃÃo Ãs diversas imprudÃncias e melhorias estruturais, sÃo necessÃrias para a melhoria da mobilidade dos veÃculos e pedestre no municÃpio, permitindo um trÃnsito saudÃvel.

CoordenaÃÃo de AperfeiÃoamento de NÃvel Superior / CoordenaÃÃo de AperfeiÃoamento de Pessoal de NÃvel Superior / A deficiÃncia fÃsica pode alterar a realidade social, a forma de vida, a aparÃncia fÃsica, e em algum momento da vida dificultar a acessibilidade aos ambientes. à preciso, portanto, empoderar as pessoas para o alcance de espaÃos acessÃveis. Com esta finalidade, trabalhou-se o objetivo: desenvolver estratÃgias de empoderamento de pessoas com deficiÃncia fÃsica para reivindicar espaÃos acessÃveis nos serviÃos hospitalares. Pesquisa qualitativa, ancorada pela Teoria do Empoderamento. O grupo focal foi a tÃcnica utilizada para a coleta das informaÃÃes, em sete sessÃes realizadas no perÃodo de junho a novembro de 2009, na AssociaÃÃo dos Portadores de Necessidades Especiais da RegiÃo Norte do Estado do CearÃ, no municÃpio de Sobral, compostas pela pesquisadora, duas enfermeiras, uma acadÃmica de biologia e doze participantes do estudo. A apresentaÃÃo, a discussÃo e o tratamento das informaÃÃes ocorreram por meio da exposiÃÃo das categorias em quadros para melhor compreensÃo dos leitores, com as discussÃes ancoradas na literatura. Respeitaram-se os aspectos Ãticos com Ãnfase na autonomia dos sujeitos, os quais revalaram o seguinte perfil: trÃs do sexo feminino, nove do sexo masculino, faixa etÃria de 26 a 70 anos. Sete sÃo casados e cinco sÃo solteiros, quatro sÃo aposentados porÃm, destes, dois trabalham como autÃnomos, apenas um participante se encontra desempregado e sem aposentadoria. Os demais possuem as seguintes profissÃes; um enfermeiro, uma advogada, uma professora de informÃtica, uma professora do Estado, um funcinÃrio pÃblico, um diretor esportivo e um autÃnomo. Conceitos abstraÃdos: DeficiÃncia fÃsica, espaÃos acessÃveis, acessibilidade e empoderamento; Apoio familiar: contribuiÃÃes para o empoderamento da pessoa com deficiÃncia fÃsica; Empoderamento: ferramenta para vencer barreiras fÃsicas e sociais; ParticipaÃÃo social: empoderamento para prosseguir na caminhada; Conhecimentos acerca da legislaÃÃo: empoderamento como forma de igualdade; ExperiÃncias vivenciadas nas internaÃÃes hospitalares: relato expressando empoderamento; SugestÃes para reivindicar espaÃos acessÃveis aos hospitais: exercÃcio de cidadania e empoderamento e Sinais de empoderamento: participaÃÃo em eventos, conquistas sociais, polÃticas e avaliaÃÃo das sessÃes grupais. Atualmente existem sinais de mobilizaÃÃo para estabelecer polÃticas pÃblicas com vistas a beneficiar as pessoas com deficiÃncia, mas deve haver o empoderamento das pÃprias pessoas com deficiÃncia, assim como de seus familiares, associado à contribuiÃÃo dos profissionais de saÃde, tanto da assistÃncia quanto dos serviÃos e, principalmente, da academia, para a construÃÃo dos espaÃos acessÃveis.

nÃo hà / A implantaÃÃo do ConsÃrcio PÃblico de SaÃde da MicrorregiÃo de Sobral â Cearà trouxe um grande incremento na oferta de procedimentos especializados em SaÃde Bucal à 11a RegiÃo de SaÃde do Estado do CearÃ. O objetivo geral deste trabalho foi avaliar o serviÃo de atenÃÃo especializada nesta RegiÃo de SaÃde, apÃs implantaÃÃo deste ConsÃrcio. Para tanto, realizou-se um estudo exploratÃrio-descritivo, com abordagem quantitativa por meio da coleta e anÃlise de dados secundÃrios de oferta, utilizaÃÃo e financiamento desse serviÃo especializado e da aplicaÃÃo de entrevista semiestruturada aos Coordenadores de SaÃde Bucal dos municÃpios consorciados. Os resultados evidenciaram que a unidade de saÃde parece estar adequadamente preparada para atender à demanda pactuada. Contudo, foram encontradas algumas barreiras geogrÃficas (distÃncia de alguns municÃpios à sede do serviÃo, carÃncia de meios de transporte para o deslocamento dos pacientes), financeiras (custos desse transporte) e organizacionais (oferta de vagas no turno da noite e a falta de uma oferta adequada de procedimentos, baseada em dados epidemiolÃgicos). Essas barreiras parecem explicar bem a baixa taxa mÃdia de aproveitamento de marcaÃÃo de consultas (58,6%), a alta taxa mÃdia de pacientes faltosos (20%) e a baixa taxa mÃdia de utilizaÃÃo do serviÃo (46,2%), que trazem consigo um importante impacto financeiro para os municÃpios consorciados e uma clara incapacidade no cumprimento dos princÃpios do SUS. A ampla discussÃo a respeito dessas dificuldades à necessÃria para que se consiga melhores taxas de utilizaÃÃo do serviÃo ofertado, justificando assim o alto investimento na construÃÃo de uma rede assistencial em saÃde bucal nesta regiÃo. / The implantation of the Consortium of Public Health in Microregion Sobral - Cearà brought a large increase in the supply of specialized procedures in oral health in the 11th Region Health of the State of CearÃ. The aim of this study was to evaluate the specialized service in this care Health Region after implantation of this Consortium. To this end, we carried out a descriptive exploratory study with a quantitative approach by collecting and analyzing secondary data supply, utilization and financing of specialized service and application of semi-structured interview to Oral Health Coordinators municipalities consortium. The results showed that the health unit appears to be adequately prepared to meet the demands agreed. However, we found some geographical barriers (distance of some municipalities to host the service, lack of means of transport for the movement of patients), financial (cost of transport) and organizational (offer procedures at night and the lack of an offer proper procedures, based on epidemiological data). These barriers seem well explain the low average utilization of appointments (58.6%), high average rate of missing patients (20%) and low average utilization rate of service (46.2%), which bring with a significant financial impact on municipalities consortium and a clear inability on the fulfillment of the principles of the SUS. A broad discussion of these difficulties is necessary so that we can better utilization rates of the service offered, thus justifying the high investment in building a network of oral health care in this region.

FundaÃÃo Cearense de Apoio ao Desenvolvimento Cientifico e TecnolÃgico / The Tax on Circulation of Goods and Services (ICMS), of state competence, is the most important tax in Brazilian economy, and Brazilian states have used it as an instrument of industrial policy, giving tax incentives to attract investments. There is anecdotal evidence that states engage in horizontal tax competition, in which entities of same hierarchical level vie for a bigger share of tax revenues. In this "tax war" each state, by setting its rates, takes into account other statesâ taxes. In Game Theory language, the setting of the tax rate would be the "strategy of the gameâ. This dissertation aims to estimate a state-level tax reaction function, with panel data for the period 1994-2008, in which the ratio ICMS Revenue/State Gross Domestic Product is used as a tax rate measure. Two different models are implemented: one in which states act simultaneously in setting rates (Nash model), and another which admits the possibility that one state acts as a Stackelberg leader by setting its rates at first; the others observe the leader and then play Nash. The results suggest a positive slope of the fiscal reaction function, consistent with the empirical literature. In the Stackelberg model, only the states of Bahia and GoiÃs, besides the Federal District, present statistically significant coefficients in all tested specifications. / O Imposto sobre CirculaÃÃo de Mercadorias e ServiÃos (ICMS), de competÃncia estadual, à o tributo mais importante em volume de arrecadaÃÃo em toda a economia brasileira e os estados brasileiros o tÃm utilizado como instrumento de polÃtica industrial, concedendo incentivos fiscais para a atraÃÃo de investimentos. Existe evidÃncia anedÃtica de que os estados estÃo engajados em uma competiÃÃo tributÃria horizontal, na qual entes de mesmo nÃvel hierÃrquico disputam por uma maior fatia da arrecadaÃÃo de um tributo. Nesta âguerra fiscalâ, cada estado, ao estabelecer suas alÃquotas, leva em consideraÃÃo as decisÃes de definiÃÃo de alÃquotas dos outros estados. Na linguagem da Teoria dos Jogos, a definiÃÃo da alÃquota tributÃria seria a âestratÃgia do jogoâ. Esta dissertaÃÃo tem por objetivo estimar uma funÃÃo de reaÃÃo fiscal estadual, com dados em painel para o perÃodo 1994-2008, na qual a razÃo ArrecadaÃÃo do ICMS/Produto Interno Bruto estadual à utilizada como medida de alÃquota tributÃria. Dois modelos distintos sÃo implementados: um no qual os estados agem simultaneamente na definiÃÃo de alÃquotas (modelo Nash) e outro em que à admitida a possibilidade de um estado atuar como um lÃder Stackelberg, definindo suas alÃquotas em um primeiro momento e sendo observado pelos demais, que em seguida jogam Nash. Os resultados sugerem uma inclinaÃÃo positiva da funÃÃo de reaÃÃo fiscal, condizentes com a literatura empÃrica. No modelo Stackelberg, somente os estados da Bahia e de GoiÃs e o Distrito Federal apresentam coeficientes estatisticamente significativos em todas as especificaÃÃes testadas.

nÃo hà / Este estudo utilizou o mÃtodo SERVPERF para mensuraÃÃo da percepÃÃo de desempenho por parte dos usuÃrios de um setor de serviÃos de Suporte de Infraestrutura de TI em uma InstituiÃÃo Federal de Ensino Superior (IFES), mais especificamente, na Universidade Federal do Cearà (UFC). Desta forma, foi fundamental o aprofundamento dos conceitos sobre qualidade, serviÃos, qualidade dos serviÃos e serviÃos de TI. Portanto, este trabalho buscou identificar os usuÃrios que efetivamente utilizam os serviÃos de suporte de TI para realizaÃÃo de uma avaliaÃÃo dos serviÃos prestados. Utilizou uma abordagem exploratÃria com base em uma amostra estratificada por mÃs de solicitaÃÃo dos serviÃos, onde para o mÃs de Dezembro de 2015, perÃodo escolhido para realizaÃÃo da pesquisa, 59 usuÃrios foram selecionados. Ao final obteve-se 55 respondentes, o que representou 93,22 % do Universo da pesquisa. A percepÃÃo geral de desempenho da qualidade dos serviÃos avaliados apresentou uma mÃdia de 4,19 em uma escala de 1 a 5. A dimensÃo seguranÃa apresentou o melhor desempenho com mÃdia de 4,44 enquanto que a dimensÃo tangibilidade apresentou a pior avaliaÃÃo com mÃdia de 3,71. A conclusÃo final deste trabalho à que o modelo SERVPERF escolhido atendeu Ãs necessidades desta pesquisa, demonstrando ao final que os serviÃos oferecidos apresentam uma avaliaÃÃo satisfatÃria na percepÃÃo dos usuÃrios. Como contribuiÃÃo, o trabalho realizado pode servir como referÃncia para outras IFES que desejem avaliar a qualidade e o desempenho dos serviÃos de suporte de infraestrutura de TI internamente. Com os resultados apresentados o gestor responsÃvel pela prestaÃÃo de serviÃos na instituiÃÃo poderà desencadear aÃÃes de melhorias nas dimensÃes com pior desempenho, alÃm de buscar manter os resultados considerados satisfatÃrios. Neste cenÃrio a qualidade percebida pelos usuÃrios torna-se essencial para identificar fatores importantes e que agregam valor aos serviÃos e que devem ser monitorados constantemente. / This study used the SERVPERF method to measure the performance perceived by the users of a sector of IT Infrastructure Support Services in a Federal Institution of Higher Education (IFES), more specifically, at the Federal University of Cearà (UFC). Thus, it was essential to deepen the concepts of quality, service, quality of services and IT services. Therefore, this study aimed to identify the users who effectively use IT support services to carry out an assessment of the services provided. Used an exploratory approach based on a stratified sample per month request of services, where for the month of December 2015 period chosen for conducting the survey, 59 users were selected. At the end it was obtained 55 respondents, representing 93.22% of the research universe. The general perception of quality performance of evaluated services showed an average of 4.19 on a scale of 1 to 5. The security dimension showed the best performance with an average of 4.44 while the size tangibility presented the worst evaluation averaging 3.71. The final conclusion of this work is that the SERVPERF model chosen has met the needs of this research, showing the end that the services offered have a satisfactory evaluation in the perception of users. As a contribution, the work can serve as a reference for other IFES who wish to assess the quality and performance of IT infrastructure support services internally. With the results presented the manager responsible for providing services in the institution could trigger the dimensions improvement actions with worse performance, and seek to maintain the results satisfactory. In this scenario the quality perceived by users becomes essential to identify important factors that add value to services and to be monitored constantly.

Deutscher Akademischer Austausch Dienst / Diante da crise ambiental global, os ecossistemas tornam-se cada vez mais vulnerÃveis, e consequentemente os benefÃcios por eles ofertados, conhecidos como serviÃos ecossistÃmicos. Os ServiÃos EcossistÃmicos influenciam de maneira direta e indireta a promoÃÃo de bem-estar humano. Seus benefÃcios atravessam fronteiras, mas a sua produÃÃo pode acontecer de maneira local, cujo processo ainda à pouco entendido pelos cientistas. Durante anos, tÃm sido negligenciados, principalmente pelos paÃses com pouco conhecimento e interesse sobre sua prÃpria biodiversidade. PorÃm, o desafio de se conviver em um planeta finito e com uma populaÃÃo mundial cada vez maior anuncia um cenÃrio em que o impacto crescente sobre o uso dos recursos naturais impulsionarà a necessidade de se investir em uma gestÃo eficiente sobre sua alocaÃÃo. O presente trabalho parte da hipÃtese de a mensuraÃÃo do bem-estar, pela perspectiva do desenvolvimento sustentÃvel, deve ser composta por indicadores que contemplem a integraÃÃo entre o bem-estar humano e os serviÃos ecossistÃmicos. O objetivo geral da pesquisa foi propor um conjunto de indicadores que retrate, pela perspectiva do desenvolvimento sustentÃvel, a importÃncia da inserÃÃo dos serviÃos ecossistÃmicos de provisÃo na mensuraÃÃo do bem-estar em Ãreas degradadas. Essa relaÃÃo traz em si o Ãbvio: a importÃncia dos serviÃos ecossistÃmicos para o bem-estar humano. Baseando-se em uma releitura de Prescott-Allen (2001) e adaptando para a realidade local, foi desenvolvido um conjunto de Ãndices e indicadores, em diferentes dimensÃes, que resultaram em dois Ãndices: Ãndice de Bem-Estar Humano (IBEH) e Ãndice de Bem-Estar EcossistÃmico (IBEE). O IBEH à composto por cinco dimensÃes (SaÃde e PopulaÃÃo, Riqueza das FamÃlias, Conhecimento e Cultura, Comunidade e Equidade) e quinze indicadores, enquanto o IBEE à constituÃdo por cinco dimensÃes (Terra, Ãgua, Ar, Biodiversidade e Uso dos Recursos) e sete indicadores gerando assim um framework que reproduz o seu estado e suas inter-relaÃÃes. A validaÃÃo do IBEH e do IBEE foi realizada na comunidade do SÃtio do Brum localizado no bioma Caatinga no estado do CearÃ, Brasil. Desconhecido para muitos, a Caatinga està em acelerado processo de degradaÃÃo intensificado pela mà gestÃo dos recursos ambientais bem como pelas condiÃÃes climÃticas da regiÃo. Como principais resultados o uso de Ãndices e indicadores em serviÃos ecossistÃmicos conseguiu capturar a relaÃÃo entre os serviÃos ecossistÃmicos e o bem-estar humano, alÃm de validar a capacidade dos indicadores escolhidos descreverem os sistemas sÃcio-ecossistÃmicos e a sua interaÃÃo. A escolha da aplicaÃÃo dos Ãndices em um bioma degradado e por diversas vezes pouco valorizado, como a Caatinga, revelou nÃo somente a importÃncia do impacto das aÃÃes antrÃpicas neste tipo de bioma, mas o vÃu que os cobre. Identificou-se uma comunidade que compreende sua realidade, almeja mudanÃas, possui visÃo de futuro coletiva, mas nÃo possui capacidade de provocar mudanÃas. Embora nÃo seja fÃcil agir em funÃÃo das preocupaÃÃes intergeracionais, mudanÃas somente ocorrerÃo quando as avaliaÃÃes de serviÃos ecossistÃmicos englobarem tambÃm as pessoas, algo que por sua vez envolve motivaÃÃes e limites cognitivos na aquisiÃÃo e processamento de informaÃÃes, essencial para garantir o bem-estar das geraÃÃes presentes e futuras, abordagem sugerida pelo framework em questÃo apresentado. / Given the global environmental crisis, ecosystems become increasingly vulnerable and therefore the benefits offered by them, known as ecosystem service. The ecosystem services influence directly and indirectly the promotion of human well-being. Its benefits cross borders, but its production can happen in a local way, which process is still poorly understood by scientists. For years, the ecosystem services have been neglected, especially by countries with little knowledge and interest about their own biodiversity. However, the challenge to live in a finite planet with a growing world population announce a scenario where increasing impact on the use of natural resources will drive the need to invest in efficient management of its allocation . This study starts from the hypothesis that the measurement of well-being by the sustainable developmentâs approach would include indicators that address the integration of human well-being and ecosystem services. The main goal of this research is present indices that portray, in a sustainable developmentâs approach, the importance of integrating provisioning ecosystem services in measuring of well-being in degraded areas. This interaction brings with it the obvious: the relevance of ecosystem services for human well-being. Taking into account the literature review, we adapted the Prescott-Allen model to make it appropriate for our study area. A set of indices and indicators were developed in different dimensions resulting in two indices: the Human Well-Being Index (HWBI) and the Ecosystem Well-Being Index (EWBI).The HWBI consists of five dimensions: Health and Population, Household Wealth, Knowledge and Culture, Community and Equity, and fifteen indicators. The EWBI also consists of five dimensions: Land, Water, Air, Biodiversity and Resource Use; and seven indicators. The interaction between these two indices generated a framework that shows the dependence between each of the variables analyzed. The proposed set of indicators was tested in Sitio do Brum community, located in the Caatinga biome in the state of CearÃ, Brazil. Unknown to many, the Caatinga is in a rapid degradation process due to mismanagement of environmental resources and the climatic conditions of the region. The main results of the use of indices and indicators for ecosystem services managed to capture the relationship between ecosystem services and human well-being, and to validate the ability of the chosen indicators to describe the socio-ecosystems and their interaction. The choice of application of the parameters in a degraded and often undervalued biome, such as the Caatinga, revealed not only the importance of the impact of human actions in this type of biome, but the veil that covers them. A community was identified, which understands its reality, craves for changes, has its own collective vision of the future, but has no ability to bring about change. Although it is not easy to act on the basis of intergenerational concerns, changes only occur when the assessments of ecosystem services also encompass people, which in turn involves motivations and cognitive limitations in acquiring and processing information, essential to ensure the well-being of current and next generations, approach suggested by the framework in question.