Orientadores: Douglas Tacla, Orlando Fontes Junior / Dissertação (mestrado) - Universidade Estadual de Campinas, Faculdade de Engenharia Civil e Arquitetura / Made available in DSpace on 2018-08-12T10:42:20Z (GMT). No. of bitstreams: 1 PeixotoNeto_AlbertoGracaLopes_M.pdf: 1281299 bytes, checksum: 513af220564dc97ae53dcaf28e246403 (MD5) Previous issue date: 2008 / Resumo: Este trabalho tem o objetivo de mostrar a eficiência da aplicação da metodologia Lean Six Sigma na Logística, isto é, mais especificamente na redução do tempo de atendimento a pedidos. Tanto o Lean quanto o Six Sigma, até então aplicados de maneira isolada, tinham reduzido significativamente o nível das perdas (estoques) ou melhorado a velocidade dos processos ou reduzido a variabilidade. Porém, se fazia necessária uma abordagem diferente e completa para se reduzir ainda mais o lead time dos pedidos. E, a partir daí, um método é proposto e aplicado neste trabalho para focar a atenção na redução destas perdas, melhorar o processo de atendimento aos pedidos e, conseqüentemente, diminuindo o tempo de atendimento. A metodologia LeanSigma proposta para processos da Logística consiste basicamente em melhorar o gerenciamento dos inventários, isto é: _ Logística é basicamente lidar com inventários, estejam eles onde estiverem na cadeia de suprimentos. _ Por outro lado, inventários para o Lean são um dos desperdícios que devem ser atacados._ Temos que Logística Lean consiste basicamente em reduzir todos os inventários em excesso._ Seis Sigma, como anteriormente citado, se preocupa com a redução da variabilidade dos processos e com a eliminação de defeitos._ Portanto, Logística Sigma está focada na redução da variação dos processos Logísticos, garantindo assim, sua confiabilidade. _ Por fim, temos que Logística Lean Sigma são esforços direcionados para redução dos estoques e, conseqüentemente, melhoria dos tempos de fluxo logísticos. / Abstract: In a world each time more competitive the reaction's velocity on attending technical requirements with lower and lower costs is fundamental to the success of the companies. In this time, the Lean and the Six Sigma distinguished methodologies with oriented focus to decrease key processes variability and consequently decrease associated losses, like overproduction, inventory, transportation, motion, waiting, rework, down time, etc., focused on financial return to the company, has been used by a growing quantity of industries all over the planet. As the competitive environment changes the way companies do business, companies are embracing both (Lean and Six Sigma) initiatives together to support cost reductions and quality improvements in several different business areas. This work has the objective of showing the efficiency application of the Lean Six Sigma methodology applied in the Logistics context and more specifically in the order leads time reduction. As much Lean as Six Sigma, up to now applied in an isolated way, they had reduced the level of the losses (stocks) significantly or improved the speed of the processes or reduced the variability. A method is proposed and applied in this work to focus the attention in the reduction of these losses, to improve the service process to the requests and, consequently, reducing the time of service. The application of this methodology certainly will help to increase the competitiveness of the national industries by improving their Supply Chain mainly due to the combination of Lean for pursuit simplicity which means efficiency focus and Six Sigma for pursuit perfection which means effectiveness focus. / Mestrado / Transportes / Mestre em Engenharia Civil

Submitted by BRUNO LANZI DE MATTOS (brunolanzi@uol.com.br) on 2012-12-17T17:31:43Z No. of bitstreams: 1 Dissertacao - Bruno Lanzi de Mattos - Versao Final - 17-12-12.pdf: 1900510 bytes, checksum: 1b4fb99c9f904dcba10801a428812630 (MD5) / Approved for entry into archive by Suzinei Teles Garcia Garcia (suzinei.garcia@fgv.br) on 2012-12-17T18:52:10Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Dissertacao - Bruno Lanzi de Mattos - Versao Final - 17-12-12.pdf: 1900510 bytes, checksum: 1b4fb99c9f904dcba10801a428812630 (MD5) / Made available in DSpace on 2012-12-17T18:55:01Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Dissertacao - Bruno Lanzi de Mattos - Versao Final - 17-12-12.pdf: 1900510 bytes, checksum: 1b4fb99c9f904dcba10801a428812630 (MD5) Previous issue date: 2012-11-29 / Many manufacturing companies search for increasing the participation of services in their business. This strategy is known as servitization and it means an increased offer of combined bundles of products and services with increased customer focus. However, the servitization represents a major business challenge for those companies, whose traditional business models focus on developing, producing and marketing products.This research investigates how a manufacturing company changes its business model to increase its servitization. It also analyses the motivations for a company to do so and which challenges it faces when doing it. Considering these goals, a case study of a heavy truck manufacturer with global operations and strong position in Brazil has been performed. Interviews were conducted with 8 senior executives for Sales, Services, Marketing and Production in Latin America and Brazil. The interviews were combined with the analysis of documents from 1996 to 2011. The business model concept was used as the basic unit of analysis as this concept explains how a company creates, delivers and captures value. The results show that the company´s business model is in transition from its traditional product focus to more customer centrality. The company’s value proposition now puts more emphasis on the performance of bundles of products and services in the customer´s operations instead of the traditional focus on the product quality. The company has also created new organizations, processes and metrics with customer focus and new revenue models, based on risk contracts and performance selling. The results show that the company has strategic, financial and marketing motivations for its servitization. They also point out that aligning the companies’ areas and its partners’ network for an increased focus on customers and services, instead of the traditional focus on products, still represents a major business challenge. / Muitas empresas manufatureiras buscam aumentar a participação dos serviços em seus negócios. Essa estratégia é conhecida como servitização e significa aumentar a oferta de pacotes combinados de produtos e serviços com foco nos clientes e seus negócios. Porém, a servitização constitui um grande desafio para essas empresas, pois seus modelos de negócio tradicionais tem foco no desenvolvimento, produção e venda de produtos. Esta pesquisa investiga como uma empresa manufatureira modifica seu modelo de negócio para aumentar sua servitização. A pesquisa também analisa quais são as motivações para que uma empresa busque isso e quais são os desafios que ela enfrenta nessa busca. Com esses objetivos, realizou-se um estudo de caso de uma montadora de veículos pesados com operações globais e presença consolidada no Brasil. Conduziu-se entrevistas com 8 executivos da empresa, responsáveis por Vendas, Serviços, Marketing e Produção no Brasil e América Latina. As entrevistas foram combinadas com análise de documentos da empresa entre os anos de 1996 e 2011. Utilizou-se o conceito de modelo de negócio como unidade básica de análise, já que este conceito explica como uma empresa cria, entrega e captura valor. Os resultados mostram que o modelo de negócio da empresa está em transição, de seu foco tradicional em produto, para maior centralidade do cliente e suas operações. A proposta de valor da empresa passou a enfatizar o desempenho de seus pacotes de produtos e serviços nas operações dos clientes, ao invés do foco tradicional na qualidade dos produtos. A empresa também criou novas organizações, processos e métricas com foco nos clientes e novos modelos de receitas, baseados em contratos de risco e na venda de desempenho e disponibilidade. Os resultados mostram que a empresa possui motivações estratégicas, financeiras e de marketing para buscar a servitização. Eles também mostram que o alinhamento das diversas áreas da empresa e de sua rede de parceiros, para maior foco nos clientes e em serviços, ao invés do seu foco tradicional no produto, ainda representa um importante desafio empresarial.

O setor de serviços, onde os bancos estão inseridos, se caracteriza pelo o uso intenso de recursos humanos, grande heterogeneidade de atividades e simultaneidade entre produção e consumo de produtos/serviços. Este contexto torna bastante complexo e desafiador a proposição de especificações de qualidade que contribuam com o aumento da satisfação e da lealdade dos clientes. Embasado em fundamentação teórica sobre os temas setor de serviços, qualidade, satisfação, imagem corporativa, lealdade e valores humanos, este trabalho se propôs a buscar uma melhor compreensão sobre como estes fatores atuam em uma agência bancária. O estudo foi executado em uma agência bancária de médio porte localizada na região metropolitana de São Paulo. Para cumprir com os objetivos de pesquisa foram realizadas entrevistas, observações durante o expediente bancário e pesquisa de campo com 202 clientes. A fase qualitativa, composta pelas entrevistas e pelas observações, foi transcrita e consolidada segundo a relevância das informações colhidas; na fase quantitativa, após a coleta de dados, foram realizadas análises estatísticas em contexto univariado, bivariado e multivariado por meio das técnicas de Análise fatorial, Análise de conglomerados, Análise de regressão logística e Modelagem de equações estruturais. Os resultados indicam que a qualidade funcional é o fator mais importante da qualidade na agência bancária objeto de estudo. O estudo demonstrou, também, que a capacidade de compreender as necessidades individuais, um relacionamento comercial pautado na transparência e na integridade e o valor humano de responsabilidade sócio-ambiental contribuem na diferenciação entre clientes leais e não leais a agência bancária em questão. O trabalho também indicou que há uma relação direta entre os construtos Lealdade, Qualidade, Satisfação e Valores humanos. / The service sector, in which banks have been inserted, is characterized by the intense use of human resources, heterogeneity and simultaneity of activities between production and consumption of products / services. This condition makes it quite complex and challenging proposing quality specifications that contributes to increase customer satisfaction and loyalty. Based in theoretical grounding on service\'s sector main themes, such as quality, satisfaction, loyalty, corporate image and human values issues, this study proposes to seek a better understanding of how these factors work in a bank. The study had been performed in a midsize bank agency located in the metropolitan region of São Paulo. To accomplish research goals, interviews, observations during business hours and fieldwork surveys were made with 202 clients. In the qualitative step, which is consisted by the interviews and observations, the information has been transcribed and consolidated according to relevance. In the quantitative step, after data collection, statistical analyzes were performed in univariate context, bivariate and multivariate analysis through factorial analysis techniques, cluster analysis, logistics regression analysis and structural equation modeling. The results suggests that functional quality is the most important factor in the quality of bank\'s agency object of study. The study also evidenced that the ability to understand individual needs, a business relationship built on transparency and integrity and the human value of social and environmental responsibility contributes in differentiating loyal and non-loyal agency\'s customers. The study also indicated that there is a direct relation between the Loyalty, Quality, Satisfaction and human values constructs.

Orientador: Olívio Novaski / Dissertação (mestrado) - Universidade Estadual de Campinas, Faculdade de Engenharia Mecânica / Made available in DSpace on 2018-08-28T23:59:47Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Soares_MauriCesar_M.pdf: 2098606 bytes, checksum: 1dbe256030430a926cf144dfbdc20422 (MD5) Previous issue date: 2015 / Resumo: Este trabalho de pesquisa tem como objetivo principal aplicar o Modelo SERVQUAL em uma instituição pública de ensino superior para avaliar a Qualidade dos Serviços Administrativos. Para tanto foi utilizado o Modelo SERVQUAL, desenvolvido por Parasuraman, Zeithaml e Berry; que avalia tanto a expectativa quanto a percepção dos pesquisados ao fazer uso destes serviços, resultando com isso a Qualidade Percebida. Os resultados globais sugerem que entre as cinco Dimensões propostas e avaliadas no Modelo, a Tangibilidade é a única que apresenta resultados positivos, podendo sofrer variações quanto aos resultados individuais observados nos cursos oferecidos pela Instituição. A pesquisa limitou-se a estudar e a usar como estudo de caso a FATEC Tatuí ¿ Faculdade de Tecnologia "Prof. Wilson Roberto Ribeiro de Camargo". Os dados foram levantados junto ao corpo discente, único público a ser consultado uma vez que a ele são prestados os serviços analisados nesta unidade de ensino. A presente pesquisa é inédita dentro da instituição de ensino superior e através da análise dos seus resultados, essa poderá colaborar com os gestores dessa instituição para a elaboração do planejamento estratégico da unidade, bem como ser extensiva às outras unidades que fazem parte do conjunto de faculdades que integram o CEETPS ¿ Centro Estadual de Ensino Tecnológico Paula Souza / Abstract: This work aims to apply the SERVQUAL Model in a public institution of higher education to evaluate the Quality of Administrative Services. So that, the SERVQUAL Model, developed by Parasuraman, Zeithaml and Berry, evaluate the expectative and the perception of the sample which uses the service, resulting in a Perceived Quality. The global result suggest that in the five proposed and evaluated dimensions on the model, the tangibility is the only one which presents positive results, which might vary in the individual courses offered by the institution. The research was limited to use the FATEC Tatuí ¿ College of Technology "Prof. Wilson Roberto Ribeiro de Camargo" as the case of study; whose research data have been raised by the school students; the only one be consulted since it is provided the services analysed in this teaching unit. The present research is inedited in the higher education institution and by the analysis of its results, it can collaborate with the managers of the institution to elaborate the strategic planning of the unit, also, it can be extended to the other college units which comprise the CEETPS ¿ Paula Souza State Center of Technological Education / Mestrado / Materiais e Processos de Fabricação / Mestre em Engenharia Mecânica

Emerging applications with strict performance requirements have introduced needs for distinguishing services in computer networks so as to prioritize some applications more important or profitable than others. Actually it is possible to deliver only one service for all kinds of traffic so far, known as Best-effort service. Therefore, some Quality of Service (QoS) models were developed. These models have been used for resource allocation within network elements so that network traffic can be classified or differentiated. This has allowed a better network resources utilization. Nevertheless, it is not sufficient just to allocate resources for applications. We also need to monitor QoS parameters, in order to attest if the desired QoS is the one being provided, since problems with network element frequently happen. Some QoS monitoring tools were already developed, but they are able to detect End-to-end service degradations only. Hence they cannot pinpoint the sources of degradations. This research work proposes the development of QoS$_{PY}$, a SNMP-based distributed monitoring application that uses information from network elements (e.g. routers) to assess QoS. The major contribution of this work is to perform intermediate monitoring to provide means of detecting and locating QoS degradations into the network. In order to verify this contribution, a prototype was deployed and tested with experimental testbeds.

Gestão de custos é uma preocupação crescente nas empresas, impulsionada num contexto de recursos escassos e concorrência cada vez mais acirrada. O aumento verificado na complexidade dos mercados e, como um reflexo, no incremento de linhas de produtos e serviços oferecidos pelas empresas aos seus clientes, tornou a mensuração dos custos um grande desafio. A tarefa de determinar desde uma política comercial por segmento até a definição do preço de venda depende fundamentalmente da correta mensuração dos custos sob diversas perspectivas, especialmente por cliente. Neste contexto, a suposição básica do estudo é de que o custo para servir pode colaborar com informações que permitem obter uma melhor avaliação do desempenho de seus clientes. A metodologia adotada no presente trabalho é de uma pesquisa bibliográfica, exploratória e com a elaboração de um estudo de caso de uma indústria de alimentos. O principal objetivo da pesquisa de verificar se o uso do conceito de custo para servir melhoraria a informação para o gerenciamento dos clientes foi atingido ao se obter dados mais específicos e detalhados dos mesmos, permitindo identificar as discrepâncias em sua rentabilidade. Os objetivos secundários de fornecer uma abordagem conceitual e de apontar as etapas e informações necessárias para a mensuração do custo para servir foram alcançados através da pesquisa bibliográfica e do estudo de caso. Como método de mensuração do custo dos processos relativos ao atendimento aos clientes, encontrou-se o ABC como a única forma de estabelecer a correta medida. O estudo de caso revelou um comportamento da dispersão da lucratividade dos clientes da empresa semelhante a teoria pesquisada, reforçando-a de forma ilustrativa e operacional. Os resultados encontrados na margem de servir, onde 52% dos clientes apresentaram margem negativa são considerados reveladores, e evidenciam que, numa empresa com diversidade de produtos e serviços, a informação do custo para servir pode ser vital para estabelecer a alocação de recursos aos clientes através de uma política comercial. Por tratar-se de estudo de caso único com suas especificidades, há ressalvas quanto à possibilidade de generalizações. Algumas limitações encontradas para a obtenção de informações para a pesquisa, como insolvência de clientes ou níveis de estoque por unidade de produto, servem de recomendação para aprimoramento em futuros estudos. / Cost management is a growing concern among companies, driven by lack of resources and fierce competition. Increased market complexity and, consequently, the wider range of products and services that companies provide to their customers have turned cost measurement into a great challenge. The task to determine a series of steps - from a commercial policy by segment to the definition of the sales price - lies basically on proper cost measurement under different views, particularly by customer. In this context, the basic assumption of this study is that the cost to serve may provide information to better assess customer performance. The methodology used in this study is a bibliographical, exploratory survey and includes a case study of a food company. The primary objective is to verify whether the cost-to-serve concept would improve the information required for customer management by providing more specific and detailed data and allowing for the identification of any discrepancies in profitability. Secondary objectives – to provide a conceptual approach and identify the steps and information required to measure cost to serve - were achieved with the bibliographical research and case study. As to the method to measure the cost of processes related to customer service, ABC was the only one that provided the correct measure. The case study showed a scattered profitability among the company´s users, similar to the theory addressed in the study, highlighting it with illustrative examples and operations. The results for margin to serve (in which 52% of the customers had a negative margin) are surprising, and show that in a company with a wide range of products and services, information on the cost to serve can be critical to allocate resources to customers based on a commercial policy. This is a single, specific study, therefore it should not be generalized. Some of the restrictions faced during data collection, such as customer insolvency or inventory level by product unit should be further improved in future studies.

Submitted by Joana Azevedo (joanad@id.uff.br) on 2017-08-24T17:48:41Z No. of bitstreams: 1 Dissert Vania Coutinho Gomes Andrade.pdf: 1719613 bytes, checksum: 5498e8687b81f7ae44beb7c96979f3a7 (MD5) / Approved for entry into archive by Biblioteca da Escola de Engenharia (bee@ndc.uff.br) on 2017-08-25T16:08:46Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Dissert Vania Coutinho Gomes Andrade.pdf: 1719613 bytes, checksum: 5498e8687b81f7ae44beb7c96979f3a7 (MD5) / Made available in DSpace on 2017-08-25T16:08:46Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Dissert Vania Coutinho Gomes Andrade.pdf: 1719613 bytes, checksum: 5498e8687b81f7ae44beb7c96979f3a7 (MD5) Previous issue date: 2017-07-04 / Atualmente, o setor de serviços constitui-se em uma das áreas essenciais da vida contemporânea. Por isso, cresce cada vez mais a busca por artifícios que possibilitem às organizações maneiras de inovar, com o intuito de alcançar um maior número de consumidores. A partir daí surgem as metodologias ou ferramentas para incrementar as estratégias de inovação. Portanto, algumas de tais propostas incluem o cliente como o ator principal das pesquisas no processo de criação de serviços. Diante desta perspectiva, a biblioteca entendida como um organismo que trabalha com a entrega de produtos e serviços informacionais também se encontra sujeita ao reprojeto dos seus serviços, fato proposto por intermédio da pesquisa sobre os valores, percepções, necessidades e expectativas dos seus usuários. Através desta concepção, o objetivo deste trabalho se constituiu na utilização da abordagem do Design Thinking como princípio de inovação dos serviços ofertados pela biblioteca do campus Nova Iguaçu, pertencente ao Centro Federal de Educação Tecnológica Celso Suckow da Fonseca (Cefet/RJ), caracterizando a pesquisa em um estudo de caso. Como método e instrumento de coleta de dados foram utilizados: a) um questionário fechado, oriundo da ferramenta LibQUAL (um extrato da metodologia SERVQUAL voltado para bibliotecas), aplicado aos alunos, professores e técnico-administrativos do campus Nova Iguaçu, com o intuito de realizar um levantamento dos atributos/critérios de serviços a serem explorados; b) um questionário aberto, aplicado aos bibliotecários-chefe do Sistema de Bibliotecas; c) um grupo focal com o objetivo de realizar um debate sobre os dados observados e através de um brainstorming se alcançar possíveis ideias inovadoras. / Currently, the service sector is one of the essential areas of contemporary life. Therefore, the search for artifacts that enable organizations to innovate in order to reach a larger number of consumers is growing. From this stand the methodologies or tools to increase innovation strategies. Therefore, some of these proposals includes the client as the main actor of the research on the process of creating services. In this perspective, the library understood as an organization that works with the delivery of products and information services, is also subject to redesign its services, through research about the values, perceptions, needs and expectations of its users. Through this conception, the objective of this work was to use the Design Thinking approach as a principle of innovation of the services offered by the Nova Iguaçu Library, belonging to the Centro Federal de Educação Tecnológica Celso Suckow da Fonseca (Cefet/RJ), characterizing the research as a case study. Thus, as method and instrument of data collection were used: a) A closed questionnaire from the LibQUAL tool (an extract from the SERVQUAL methodology for libraries), applied to the students, teachers and administrative technicians of the Nova Iguaçu campus with the purpose of performing a survey of the attributes / criteria of services to be explored; b) An open questionnaire, applied to the system's chief librarians; c) a focus group with the objective of holding a debate on the observed data and reach innovative ideas through a brainstorming.

p. 1-110 / Submitted by Santiago Fabio (fabio.ssantiago@hotmail.com) on 2013-03-07T19:10:39Z No. of bitstreams: 1 88888q.pdf: 1473667 bytes, checksum: 7db700f83e8b6688927f7d2e24326d50 (MD5) / Approved for entry into archive by Tatiana Lima(tatianasl@ufba.br) on 2013-03-13T18:47:29Z (GMT) No. of bitstreams: 1 88888q.pdf: 1473667 bytes, checksum: 7db700f83e8b6688927f7d2e24326d50 (MD5) / Made available in DSpace on 2013-03-13T18:47:29Z (GMT). No. of bitstreams: 1 88888q.pdf: 1473667 bytes, checksum: 7db700f83e8b6688927f7d2e24326d50 (MD5) Previous issue date: 2006 / Atualmente, a investigação sobre a satisfação dos clientes em serviços tem tido grande destaque, tanto no meio acadêmico quanto empresarial. Inúmeras pesquisas revelam a importância desses estudos para o desenvolvimento e o crescimento das empresas. Esta pesquisa investigou a satisfação do cliente de telefonia por banda larga (Velox) da Telemar, em Salvador, nos bairros que mais utilizam esse serviço. Através da aplicação de um roteiro de entrevistas semi-estruturado, buscamos identificar a satisfação do cliente em relação às principais dimensões do serviço, a saber: (1) desempenho do serviço; (2) relação custo-benefício, (3) central de atendimento; (4) reparo técnico. A pesquisa verificou ainda que, de maneira geral, a satisfação do cliente com o serviço de banda larga da Telemar pode ser considerada muito boa. Em todas as dimensões, exceto a relação custo - benefício, a maioria dos clientes se declarou bastante satisfeita. / Salvador

Submitted by Marcia Bacha (marcia.bacha@fgv.br) on 2012-05-04T20:22:09Z No. of bitstreams: 1 Versão final - Desenvolvimento.pdf: 804205 bytes, checksum: ce66d517b3cc5610820bc7eff1e182d4 (MD5) / Approved for entry into archive by Marcia Bacha (marcia.bacha@fgv.br) on 2012-05-04T20:22:21Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Versão final - Desenvolvimento.pdf: 804205 bytes, checksum: ce66d517b3cc5610820bc7eff1e182d4 (MD5) / Made available in DSpace on 2012-05-04T20:22:32Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Versão final - Desenvolvimento.pdf: 804205 bytes, checksum: ce66d517b3cc5610820bc7eff1e182d4 (MD5) Previous issue date: 2008 / Esta dissertação tem como objeto de análise o atendimento inicial prestado ao jurisdicionado, seja ele autor ou réu, no âmbito dos Juizados Especiais Cíveis do Estado de Rondônia. Destaca-se o tema em três partes: duas de cunho teórico e outra de predominância prática. Na primeira parte, estuda-se o acesso à justiça e a efetividade processual como premissas que permeiam os juizados. Na seqüência, numa abordagem prática, faz-se um retrato comparativo dos Juizados Especiais Cíveis carioca e rondoniense, explorando as singularidades e identificando as situações-problemas. Neste capítulo, situa-se o objeto principal do trabalho, que consiste na criação do Setor de Atendimento Inicial como fórmula destinada a atender o cidadão nos termos do artigo 9.º da Lei n.º 9.099/95 nas causas de até 20 (vinte) salários mínimos. Na terceira parte, volta-se a um estudo teórico, caracterizando o SAI como política pública obrigatória por parte do Poder Judiciário do Estado de Rondônia e apontando a ação civil pública e o termo de ajustamento de conduta como instrumentos hábeis a impô-lo. O trabalho seguiu um cunho interdisciplinar, analisando questões jurídicas e da Teoria Geral da Administração. / This dissertation has the aim to analyze the initial treatment provided to the parties, that is to say, perpetrator or defendant, under the Special Civil Courts of the State of Rondônia. The subject is highlighted in three parts: two are from theoretical evidence and the other one is completely practice. In the first case, it studies the access to justice and an effective prosecution as propositions that guide the court. The next stage is to make in a practical approach a comparative portrayal of Carioca and Rondoniense Special Civil Courts, exploring their specialties and recognizing the situations that are in trouble. In this chapter is the main subject of the project, which is to create a Sector of Initial Treatment destined to give support for the citizen, according to the article 9. º of the Law n. º 9.099/95 in cases up to 20 (twenty) minimum wage. The third and the last stage is targeted to a theoretical study, and it shows the SIT as a compulsory public policy by the Law Court in the State of Rondônia, showing the public civil suit and the adjustment term of a conduct as skillful instruments to impose it. The project followed didactic evidence, because it analyses issues of law and General Theory of Business Administration.

Made available in DSpace on 2009-11-18T18:56:25Z (GMT). No. of bitstreams: 1 vidal.pdf: 13734 bytes, checksum: 200112045170307c4ff992c117b6d3e8 (MD5) Previous issue date: 2003 / This work has as its objective to create a service¿s pattern to EPGE Secretary, so we can solve the endless stress of the quaternary sector organization, where teachers and secretary professionals just can¿t get along. This systemic model intends to create a definite solution to that problem, allowing teachers to dedicate their time only to research and orientation to students. That way, we can keep the high quality of the secretary¿s service, as we are the symbol of EPGE through the eyes of the public. Having done the theoretical conceptualization of Organizations, Systems and Methods and also Geertz Theory of Ethnography, we build a pattern system, adapted to FGV¿s secretaries cultural situation. A group of 21 professionals from FGV¿s secretaries was selected and through a qualitative research, it was sustained the six years field work of the thesis author. The group¿s contribution to this work was fundamental to build the model and can also create a new way of thinking the work from secretaries of FGV. / Este trabalho objetivou a criação de um padrão de atendimento para a Secretaria da EPGE de forma a resolver o infindável estresse de uma organização do setor quaternário, onde funcionários das atividades meio e fim não conseguem se relacionar de forma adequada. Com este modelo pretendemos resolver este impasse, permitindo que as atividades fim possam se dedicar somente à pesquisa e à docência, assim como mantermos uma alta qualidade de atendimento, pois somos a porta de entrada do público interno e externo da FGV. A partir da conceituação teórica de Organização, Sistema e Métodos e da Descrição Densa de Geertz (1978), construímos um padrão de atendimento adaptado à realidade das atividades meio da FGV. Selecionamos 21 funcionários de secretarias acadêmicas, reunindo desde gerentes até auxiliares de serviços gerais e, por meio de entrevistas e observação participante durante seis anos do autor desta obra, os dados foram coletados. A contribuição de todos foi fundamental para construção do modelo e desta entrevista poderá nascer uma nova forma de se pensar em atendimento de secretarias na FGV.