Dado o contexto competitivo atual, a relevância da tecnologia para alavancar o desempenho de uma empresa em seu respectivo mercado de atuação é inegável. Novos desafios se apresentam em freqüência e intensidade crescentes, potencializados por uma rede de mudanças ambientais, políticas e econômicas que pressionam, constantemente, as empresas a adotarem novas posturas e procurarem novos meios de se diferenciarem de seus concorrentes. É exatamente dentro dessas configurações mutantes do mercado que a Internet se mostra uma ferramenta valiosa para oferecer, de maneira rápida e conveniente, serviços e atendimento aos clientes corporativos, especialmente aqueles dispersos geograficamente. Esse estudo tem cunho essencialmente exploratório e seu objetivo principal foi investigar como a Internet pode agregar valores diferenciados aos serviços oferecidos por uma empresa do setor de telecomunicações. A escolha do setor se deu porque ele: ØÉ, atualmente, bastante importante para o Brasil, sendo responsável, sozinho, por cerca de 7% do PIB nacional. ØÉ um setor intensivo em tecnologia e, portanto, esperava-se que as empresas que nele constam fossem inovadoras no uso de novas ferramentas para obter e manter os seus clientes. ØApenas recentemente abriu suas portas para a concorrência (até 1998 ele ainda era monopólio do governo brasileiro) e, portanto, está demandando estudos que ajudem a delinear sua operação no mercado. Dentro desse setor, foi realizado um estudo de caso junto à Telefónica e um levantamento junto a alguns de seus clientes para verificar quais os atributos inerentes aos serviços on-line que estão sendo valorizados pelo segmento mais atrativo de atuação das empresas atualmente: o B2B. Por meio da revisão bibliográfica procurou-se verificar vários aspectos que influem na competitividade e no desenvolvimento de estratégias de uma empresa, e que, portanto, devem ser considerados também para definir suas linhas de atuação geral no mercado on-line. Na pesquisa de campo, conseguiu-se observar que o uso da Internet no ambiente profissional já é amplamente difundido e que ela também é considerada uma ferramenta importante que pode agregar valor - por meio da sua conveniência e rapidez de obtenção de informações, por exemplo – sendo que alguns clientes já preferem utilizá-la em detrimento de outros canais de contato com a empresa. No entanto, verificou-se, igualmente, que o seu potencial ainda está sendo subtilizado como alavancador de alianças e relacionamentos mais sólidos com os clientes corporativos e, portanto, algumas movimentações estruturais e culturais dentro da empresa se fazem necessárias para que, ela, efetivamente, possa auxiliá-la ainda mais na busca pelos seus objetivos estratégicos. / In the current competitive scenario the relevance of technology to leverage an enterprise performance is undeniable. New challenges come about at increasing frequency and intensity and are potentiated by a net of environmental, political and economical changes that drive companies to adopt new attitudes and to look for, on a regular basis, new ways to differentiate themselves from their competitors. It’s exactly in these constantly changing market settings that Internet reveals to be a great means to provide, in a quick and convenient manner, services and customer care to corporate clients, especially those geographically scattered. This exploratory study has the main goal of investigating how Internet can be used to add differentiated values to the services provided by a company in the telecommunications industry. This industry was chosen to be the object of this study because: ØIt’s one of the most prominent sectors in Brazil, corresponding now to approximately 7% of the nation’s total GNP. ØIt is a technology-intensive industry and therefore its companies are expected to be innovative and create new tools to gain and maintain customers. ØAnd, finally, it is an industry that only recently has opened it up to competition (until 1998 it was a monopoly of the Brazilian government) and therefore there is a need of studies to describe its operation in the market. A case study of Telefónica was carried out along with a survey with some of its multinational clients to assess the inherent aspects of on-line services valued by the currently most attractive segment in the market: the B2B. The bibliographical revision covers various aspects affecting a company’s competitive capacity and strategy development, which must be considered in action plans developed for the on-line market. It was observed in the field research that the professional use of Internet is already widely spread and that the net is also considered to be an important tool to add value – among other things, providing a convenient and quick access to information − and for some clients it is the preferred channel to contact the company. Yet it was also observed that Internet’s potential is not being totally explored to strengthen the relationship and alliances between corporate clients and, therefore, internal structural and cultural changes are needed to make the Internet more helpful in the pursue of the company’s strategic goals.

Orientador: Charly Kunzi / Dissertação (mestrado) - Universidade Estadual de Campinas, Faculdade de Engenharia Mecanica / Made available in DSpace on 2018-08-02T08:55:43Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Bacellar_RoselyCretellaStrauss_M.pdf: 12979153 bytes, checksum: 8d15a9c7829e246eec7402fad4227158 (MD5) Previous issue date: 2002 / Resumo: O presente trabalho desenvolve métodos para avaliação e implementação de melhorias em processos logísticos de uma grande indústria de autopeças. Os estudos de casos na área de logística de uma indústria de autopeças são utilizados para demonstrar os métodos para implementação de melhorias nos processos logísticos. A implantação efetiva destas melhorias é muito importante para reduzir o número e a severidade das não conformidades da área de Logística e cumprir os requisitos das Normas ISO 9001, QS9000, VDA 6.1, ISO 14001 e ISO TS 16949. Neste trabalho desenvolve-se uma ferramenta para avaliar a qualidade dos processos logísticos com o objetivo de orientar através de uma pontuação global as ações corretivas e preventivas a serem implantadas na área de Logística de uma indústria. Esta ferramenta está baseada em quatro pilares: 1- Normas da Qualidade; 2- Normas para o Meio Ambiente; 3Filosofia Lean Thinking ( Pensamento Enxuto) e 4- Ferramentas Preventivas. A aplicação desta ferramenta de avaliação dos processos logísticos, continuamente, é muito importante para as empresas que buscam exceder as expectativas de seus clientes, oferecendo serviços com qualidade, a um custo adequado e 100% no prazo / Abstract: The present work develops methods to valuation and implant of improvements at logistics processes. The methods to implant of improvements at logistics processes descripts in this work are demonstrated through study cases in a great auto parts industry. The implantation of those improvements is very important to reduce tbe number and severity of no conforrnities of the Logistics area and to accomplish the requirements of the Norrns ISO 9001, QS 9000, VDA 6.1, ISO 14001 and ISO TS 16949. To valuation the quality of logistics processes was developed a tool ,to guide through a global punctuation, the corrective and preventive actions that will be implanted in the area of Logistics of a great auto parts industry. This tool is based on four pillars: 1 - Quality Norrns; 2 Environrnent Norrns; 3 - Philosophy Lean Thinking ; 4 - Preventive Tools. The application of the tool for evaluation of the logistics processes, continuously, is very important for the companies that look for to exceed their customers' expectations, offering services with quality, to an appropriate cost and 100% on time / Mestrado / Gestão da Qualidade Total / Mestre em Engenharia Mecânica

Orientador: Maria Carolina de Azevedo Ferreira de Souza / Dissertação (mestrado) - Universidade Estadual de Campinas, Faculdade de Engenharia Mecanica / Made available in DSpace on 2018-07-31T20:49:15Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Eleuterio_SueliAparecidaVarani_M.pdf: 5504418 bytes, checksum: 11ac464165928edb6748b99d5c569d3a (MD5) Previous issue date: 2001 / Resumo: A importância do setor de serviços na economia de diversos países desperta nas empresas o interesse pela qualidade em serviços, em busca de um melhor atendimento aos seus clientes como um fator de diferenciação competitiva. Nesse contexto, devem ser inseridos os serviços externos e os serviços internos, esses últimos caracterizados pela relação cliente-fornecedor interno. Este trabalho aborda a importância das empresas dedicarem maior atenção à qualidade na prestação dos serviços internos fornecidos aos próprios funcionários. Subsidiado por um referencial teórico e com base no Modelo Conceitual da Qualidade de Serviços (Modelo de Gap), foi realizada uma avaliação, utilizando a escala SERVQUAL, com um grupo de clientes internos, sobre a qualidade dos serviços que recebem de um departamento de apoio computacional de uma empresa da região de Campinas. A análise dos dados permitiu observar que, do ponto de vista dos usuários, não há qualidade satisfatória dos serviços prestados pelo departamento. Algumas recomendações foram apresentadas ao departamento, de forma que a empresa possa reavaliar seus processos e prestar serviços com qualidade aos seus funcionários, para que estes, conseqüentemente, possam oferecer excelente atendimento aos clientes externos / Abstract: The importance of service economy in several countries leads the companies towards to service quality, which search to improve the ability of satisfying its customers needs as a competitive differentiation factor. We can inc1ude in this context external and internal services, these last ones characterized by the internal provider-customer relationship. This work is an approach about the importance of companies in dedicate more attention to quality in internal services delivery which have been provided to its own employees. Based on theoretical references and on the Conceptual Model of Service Quality (Gap Model), was carried out an evaluation applying the SERVQUAL instrument with a internal customers group, about the service quality they receive from a technical support department of a company located in the Campinas region. Data analysis have allowed to observe that, by the internal customer point of view, the quality of services provided by the department is not good. Some recommendation were presented to the department, in order to allow it an evaluation of its processes and provide services with quality to its customers and those consequently providing good services to the external customers / Mestrado / Gestão da Qualidade Total / Mestre Profissional em Engenharia Mecanica

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:20:43Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2001-06-28T00:00:00Z / Trata da questão do desconhecimento do impacto na satisfação do consumidor, provocado pela automação de centrais de atendimento ao cliente. O trabalho se concentra no serviço de centrais que permitem o auto atendimento, por parte do cliente, através da digitação de comandos no teclado do telefone. Analisa as diversas características deste tipo de atendimento, procurando identificar as situações em que se obtém a satisfação ou insatisfação do consumidor.

Empresas vêm realizando reavaliações de seus negócios para se tornarem mais produtivas e efetivas perante seus concorrentes. Assim, a automação de processo de negócios vem ganhando importância dentro de organizações, pois pode ser vista como uma tecnologia de componentes que substitui ou suplementa processos manuais, buscando eliminar intervenções humanas que não adicionem valor ao processo. Por isso, o gerenciamento Worklflow vem sendo cada vez mais explorado nos negócios numa grande variedade de empresas. A Internet tornou-se uma plataforma comum global na qual organizações disponibilizam seus recursos de negócio como serviços, o que faz da tecnologia Web Services um componente-chave para tais organizações. A composição de Web Services através de linguagens para modelagem Workflow é considerada um paradigma emergente que possibilita a integração tanto de aplicações internas, como de aplicações que transpõem as fronteiras organizacionais. Grande parte das linguagens para esse tipo de composição, apesar de possuírem uma boa documentação, mostrando como representar suas estruturas, não tratam de como interpretar tal representação e invocar os Web Services necessários na ordem definida no Workflow. Esta pesquisa apresenta um estudo sobre Workflow e Web Services com o intuito de definir uma linguagem de Workflow que utilize Web Services como componentes. Foi desenvolvida uma arquitetura para um ambiente de execução para tal linguagem, de maneira a avaliar o estudo realizado, mostrando as vantagens da utililização desse tipo de tecnologia, como por exemplo, flexibilidade e reutilização.

A qualidade de serviço na Internet é cada dia mais procurada, mas é sabido que ocorrem vários fatores que provocam anomalias nas medidas dos parâmetros de qualidade de serviço do tráfego. Essas anomalias vão influenciar os parâmetros do modelo escolhido para representar a medida e com isso alterar os resultados das análises que poderão ser feitas a partir desse modelo. Nesta tese, inicialmente, caracteriza-se as possíveis fontes de anomalias através de simulação (utilizando o Modeler da Opnet), verifica-se o formato e o comportamento destas anomalias para depois propor um método para sua detecção e eliminação. O método de detecção e eliminação é utilizado para se avaliar a influência das anomalias em modelos de tráfego. Para este estudo é utilizada uma medida experimental feita entre o Brasil e a Áustria utilizando o sistema de medidas CMToolSet e considerando o ARIMA como modelo de tráfego. Conclui-se que o modelo ARIMA obtido a partir da medida do parâmetro de QoS sem anomalias, isto é, após detectá-las e eliminá-las, é melhor que a medida com anomalias.

Como um dos fatores de maior importância na concepção de aeroportos, o desempenho de seus ambientes construídos não se restringe apenas sua eficiência operacional, nele se inclui aspectos econômicos, ambientais e sociais em várias escalas e devem ser analisados levando-se em conta seu ciclo de vida. Os processos que ocorrem na implantação de aeroportos no Brasil, e os meios para que sejam incluídos requisitos que visam maior sustentabilidade, indicam um grande potencial para investigação e discussão. De acordo com os estudos de Mckinsey & Company (2010), aos aeroportos brasileiros projeta-se uma grande insuficiência de infraestrutura a partir de 2014, quando 15 dos 20 principais aeroportos do país terão seus Terminais de Passageiros e Serviços - TPS, pátios e, possivelmente, os sistemas de pista saturados. No entanto, ainda são muitos os desafios em adequar o desenvolvimento necessário a uma visão sustentável para a infraestrutura aeroportuária. Em dado contexto, essa pesquisa faz um levantamento sobre o desenvolvimento da construção sustentável, descreve os principais conceitos e ferramentas que vem sendo adotadas em processos de projetos utilizando a dialética como método de análise. Então é proposto um modelo de Processo de Projeto Integrado utilizando elementos metodológicos e com recomendações baseados na bibliografia, no qual a sustentabilidade é considerada meta fundamental. Como ensaio de Projeto, o trabalho toma respaldo em um teste utilizando o software EnergyPlus. Faz-se então, uma simulação e análise de uma decisão de Projeto utilizando a descrição da sala de embarque "B" do terminal do Aeroporto Internacional Tancredo Neves. A conclusão final destaca que as oportunidades efetivas para inserção de sustentabilidade dependem de uma mudança cultural nos processos de concepção de aeroportos.

O setor de serviços, onde os bancos estão inseridos, se caracteriza pelo o uso intenso de recursos humanos, grande heterogeneidade de atividades e simultaneidade entre produção e consumo de produtos/serviços. Este contexto torna bastante complexo e desafiador a proposição de especificações de qualidade que contribuam com o aumento da satisfação e da lealdade dos clientes. Embasado em fundamentação teórica sobre os temas setor de serviços, qualidade, satisfação, imagem corporativa, lealdade e valores humanos, este trabalho se propôs a buscar uma melhor compreensão sobre como estes fatores atuam em uma agência bancária. O estudo foi executado em uma agência bancária de médio porte localizada na região metropolitana de São Paulo. Para cumprir com os objetivos de pesquisa foram realizadas entrevistas, observações durante o expediente bancário e pesquisa de campo com 202 clientes. A fase qualitativa, composta pelas entrevistas e pelas observações, foi transcrita e consolidada segundo a relevância das informações colhidas; na fase quantitativa, após a coleta de dados, foram realizadas análises estatísticas em contexto univariado, bivariado e multivariado por meio das técnicas de Análise fatorial, Análise de conglomerados, Análise de regressão logística e Modelagem de equações estruturais. Os resultados indicam que a qualidade funcional é o fator mais importante da qualidade na agência bancária objeto de estudo. O estudo demonstrou, também, que a capacidade de compreender as necessidades individuais, um relacionamento comercial pautado na transparência e na integridade e o valor humano de responsabilidade sócio-ambiental contribuem na diferenciação entre clientes leais e não leais a agência bancária em questão. O trabalho também indicou que há uma relação direta entre os construtos Lealdade, Qualidade, Satisfação e Valores humanos. / The service sector, in which banks have been inserted, is characterized by the intense use of human resources, heterogeneity and simultaneity of activities between production and consumption of products / services. This condition makes it quite complex and challenging proposing quality specifications that contributes to increase customer satisfaction and loyalty. Based in theoretical grounding on service\'s sector main themes, such as quality, satisfaction, loyalty, corporate image and human values issues, this study proposes to seek a better understanding of how these factors work in a bank. The study had been performed in a midsize bank agency located in the metropolitan region of São Paulo. To accomplish research goals, interviews, observations during business hours and fieldwork surveys were made with 202 clients. In the qualitative step, which is consisted by the interviews and observations, the information has been transcribed and consolidated according to relevance. In the quantitative step, after data collection, statistical analyzes were performed in univariate context, bivariate and multivariate analysis through factorial analysis techniques, cluster analysis, logistics regression analysis and structural equation modeling. The results suggests that functional quality is the most important factor in the quality of bank\'s agency object of study. The study also evidenced that the ability to understand individual needs, a business relationship built on transparency and integrity and the human value of social and environmental responsibility contributes in differentiating loyal and non-loyal agency\'s customers. The study also indicated that there is a direct relation between the Loyalty, Quality, Satisfaction and human values constructs.

A evolução do comércio internacional e abertura dos mercados têm possibilitado colocar a disposição dos consumidores produtos e serviços provenientes de diferentes países do mundo, adicionando uma exigência às empresas locais para aumentar os níveis de competitividade e capacidades de resposta frente a novos competidores. Mesmo assim, abrem-se oportunidades para muitas empresas buscar expandir seus escopos geográficos de atuação para esses novos mercados e desenvolver novas metas empresariais. A cadeia de atividades, atores envolvidos e distâncias físicas no processo de exportação e importação adicionam complexidade à cadeia de fornecimento de produtos e levantam uma barreira a ultrapassar para responder competitivamente às demandas internacionais. Da mesma forma, a abordagem destes processos constitui uma importante fonte de vantagem competitiva que pode determinar o sucesso nos mercados internacionais. Na exportação de bens do Chile para o Brasil, intervêm dois importantes atores que desempenham um papel fundamental no processo: Os Agentes de Aduana e o Operador de Transporte. Estes atores constituem-se em fornecedores estratégicos de serviços que intervêm e impactam no desempenho operacional durante o processo de exportação e, portanto, a qualidade dos serviços que eles entregam incide nos níveis de competitividade das operações de exportação do Chile para o Brasil. Neste sentido, o objetivo principal desta pesquisa foi analisar quais elementos de serviço ao cliente estão presentes na avaliação que clientes exportadores chilenos fazem respeito dos serviços entregues por parte destes agentes intermediários em suas exportações ao Brasil. Foram entrevistados 10 executivos encarregados de operações de comércio exterior entre Chile e o Brasil para três setores de exportação não tradicional, vinhos, frutas frescas e frutas desidratadas, que analisaram o papel e relevância dos serviços ao cliente que entregam seus agentes de aduana e operadores de transporte durante o processo de exportação. As entrevistas e conteúdo das mesmas abordaram os principais elementos considerados em diversas teorias e pesquisas de serviços ao cliente, principalmente em contextos associados a processos logísticos. Os resultados encontrados refletem a presencia e importância dos serviços ao cliente na figura de os acessos à informações relevantes, capacidade e tempos de resposta e confiança que os fornecedores são capazes de transmitir para os clientes. Além disso, os relatos dos entrevistados dão conta de níveis básicos de serviço no que diz respeito aos serviços de transporte evidenciando uma importante oportunidade para melhorias no setor e para tomadas de decisão empresarial. / The evolution of international commerce and the opening of markets let open possibilities to put available to consumer products and services from different countries around the world, and add a new demand to local enterprises for increasing levels of competitiveness and the abilities to respond to new competitors. Even so, it opens an opportunity for many enterprises to expand their geographic scopes of market and develop new goals for them. The chain of activities, actors involved and physical distances in the process of export and import add complexity to the normal supply chain of products to consumers and built a barrier hard to avoid in response to international demands. In the same way, the approach to this process is an important source of competitive advantage which could determinates o success at international markets. At the export process of products from Chile to Brazil, exists two important actors who play a fundamental role during this process are the Export Agent, and the Transport Operator. These actors became strategic suppliers of services who interact with exporters and importers and impact the operational performance during the process, then, the quality of services they are able to deliver, impact at the operational exports competitive levels from Chile to Brazil. Ten executive export managers, belonging to three industrial sectors - wine, fresh fruits, and dehydrated fruits - with presence at brasilian markets were interviewed and responsible to analyze the role and relevance of customer services delivery by its export agents and transport operators during export process. The interviews and contents of them were made based in the principal elements found in theories and researches about customer services in logistics process. The results founded indicate presence and importance of customer services deliver by the two principal services suppliers during the logistics process of exports in dimensions like relevant information access, lead and transit time, response capabilities and confidence. Besides this, the reports revealed basic levels of service received from transport operators showing an important gap for improvements in this sector and for decision making.

Made available in DSpace on 2009-11-18T19:01:33Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2003 / A possibilidade de interagir em tempo real com o consumidor, ao contrário dos monólogos que normalmente caracterizam os tradicionais meios de marketing, alterou drasticamente o jeito como o Customer Service pode ser oferecido, pois permite pesquisas e compras de produtos e serviços on-line, o que representa um maior conforto para o homem contemporâneo, cujo tempo é bem escasso. O mercado representa um papel central na economia de qualquer nação, facilitando a troca de informações, bens, serviços e pagamentos, além de criar valores econômicos para compradores, vendedores, intermediários e para a sociedade de modo geral. Os mercados provêem a infra-estrutura física que permite que as transações entre os compradores e os vendedores ocorram. Dessa forma, entende-se que Mercado e Negociação eletrônica são especializações dos conceitos gerais de Mercado e Negociação. O uso de meios eletrônicos e, mais especificamente, o uso da Internet como recurso para promover o comércio, tem revolucionado todas as formas de comercialização existentes, promovendo o surgimento de novos tipos de mercados eletrônicos, os mercados baseados em Internet. Com tais vantagens, os mercados eletrônicos geram novas oportunidades de negócios, proporcionam novas estratégias para se atingir o consumidor, o fornecedor e os intermediários que estejam dispostos a somar valores na integração cliente/fornecedor. Mercados eletrônicos melhoram as informações compartilhadas entre compradores e fornecedores e ajudam a reduzir o custo de logística permitindo promoções rápidas, entregas imediatas e inventários reduzidos. É a infra-estrutura da informação substituindo sistemas de distribuição física. Foi, portanto, sobre esta temática que buscou-se desenvolver todo o trabalho de pesquisa, enfocando-se um caso real: Vitória Web Car, por ser uma organização que direcionou o seu foco para a qualidade dos serviços, como base para o seu crescimento e diferenciação no mercado do varejo virtual brasileiro. / The possibility of real time interaction with customers as opposed to the monologues that normally characterize the traditional marketing practices has drastically altered the way Customer Service is offered thus enabling researchers and purchasers of products as well as other on-line services. This represents a substantial degree of comfort to contemporary man when time becomes scarcer on a daily basis. Marketing plays a central role in any nation's economy, facilitating information exchange, assets, services and payments as well as economic values for buyers, salespeople, intermediaries and society in general. Marketing provides the physical infrastructure for transactions between buyers and sales people. We can say that market and electronic negotiation are specializations of the general concepts of market and negotiation. The use of electronic devices, more specifically the use of the Internet as a toei to promote commerce, has revolutionized ali existing forms of commercialization. It has, furthermore, promoted new electronic markets - those based on the Internet. With such advantages, the electronic market generates new business opportunities, provides new strategies to reach consumers, suppliers and intermediaries who are willing to add value to the integration of the customer and supplier. The electronic market has improved qualitative information that is shared between buyers and suppliers and has helped to reduce costs in logistics. It has also permitted effective promotions, faster delivery and reduced inventories. This is due to the web infrastructure substituting physical systems of distribution. The following research was developed on this theme and is based on a factual case: Vitória Web Car, an organization which has focussed on a high quality in service as its foundation for growth and differentiation in service in the virtual Brazilian retail market.