Made available in DSpace on 2010-04-20T20:15:26Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 1994-06-14T00:00:00Z / Trata de averiguar as causas dos insucessos da maioria dos 'programas' de qualidade em serviços e procura apontar algumas sugestões para a empresa que quer iniciar um esforço de melhoria com foco no cliente. Aborda o perfil gerencial e sua implicação nos resultados que a empresa pretende recolher

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:15:29Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 1993-12-03T00:00:00Z / Trata-se de estudo conceitual investigando as relações entre estrutura organizacional e qualidade de serviço nas áreas de atendimento a cliente. O conceito de serviço é examinado através de suas características e uma tipologia . São mostrados e definições, discutidos três modelos de qualidade de serviço. Apresenta-se um modelo para estruturação das Organizações, a partir do qual são formuladas dezenove proposições integrando as noções de serviço, qualidade e contribuições de diversos autores sobre administração de serviços

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:15:34Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2002-12-10T00:00:00Z / Esta dissertação teve como objetivo identificar empiricamente a adequação do discurso gerencialista, que prega que as inovações tecnológicas são uma peça chave para a evolução das estruturais organizacionais na direção de uma maior organicidade. A pesquisa foi feita com base na análise comparativa em profundidade de quatro centrais de atendimento, estudando mudanças na estrutura organizacional a partir da introdução de novas tecnologias, e fazendo uso de uma metodologia mista de pesquisa; com uma estratégia de triangulação concorrente (Creswell, 2003). Os resultados do trabalho mostraram que, em geral; a implantação de novas tecnologias em centrais de atendimento tem propiciado um funcionamento mais mecanicista e não mais organicista destas organizações. No entanto, este não foi o único modelo encontrado: em uma das centrais; a nova tecnologia foi utilizada na transformação do trabalho na direção de uma estrutura mais orgânica, mostrando que, não apenas o componente tecnológico, mas também a proposta gerencial no desenho do trabalho e na forma como o aparato tecnológico é utilizado, são importantes para determinar a 'evolução' ou 'involução' da estrutura organizacional. Pelos resultados encontrados, o discurso evolucionista dominante mostrou-se limitado: a pesquisa apontou para a existência de uma realidade mais complexa, com algumas organizações caminhando no sentido contrário da 'evolução' preconizada nesse discurso triunfalista e ufanista, com a permanência e até aprimoramento de modelos organizacionais mecanicistas

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:15:38Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 1997-05-09T00:00:00Z / Neste trabalho, o objeto é o marketing do dentista, facilmente reconhecível por quem já foi a um consultório odontológico e pelos profissionais da área. Por ser um tema ao qual, até então, não foi dada muita importância, além de ser recheado de tabus, pouco foi dito ou escrito sobre ele, principalmente no Brasil. Esta dissertação teve, além do seu objetivo acadêmico, uma preocupação de colocar os temas de forma que pudesse ser transformada em um livro disponível a todos os dentistas

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:20:30Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2001-06-19T00:00:00Z / Uma análise das possibilidades, vantagens e restrições na aplicação dos conceitos de Marketing de Relacionamento ao mercado brasileiro de produtos eletroeletrônicos, também conhecido por linha marrom. A partir de um levantamento teórico dos princípios e ferramentas do Marketing de Relacionamento, estudamos a sua aplicabilidade considerando as peculiaridades do setor. Completamos o estudo com uma avaliação prática do estágio de utilização do Marketing de Relacionamento pelas empresas do setor.

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:20:54Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2004-02-09T00:00:00Z / As empresas de prestação de serviços que quiserem se manter competitivas por um maior período de tempo, devem ter como foco principal as pessoas, suas competências, seus desejos, suas expectativas, e seus relacionamentos.

Submitted by Paulo Junior (paulo.jr@fgv.br) on 2010-11-23T19:05:52Z No. of bitstreams: 1 Isabella M P Vasconcellos.pdf: 586772 bytes, checksum: b6b62431bae4ce84d1a6dd85899b4429 (MD5) / Approved for entry into archive by Paulo Junior(paulo.jr@fgv.br) on 2010-11-23T19:06:14Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Isabella M P Vasconcellos.pdf: 586772 bytes, checksum: b6b62431bae4ce84d1a6dd85899b4429 (MD5) / Made available in DSpace on 2010-12-14T18:09:03Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Isabella M P Vasconcellos.pdf: 586772 bytes, checksum: b6b62431bae4ce84d1a6dd85899b4429 (MD5) Previous issue date: 2010-06-30 / This study focused the supermarket industry and its objective was to measure how much the existence of a program card loyalty in a supermarket, the customer loyalty to this program and the perception of value the customers have of the firm, affect the store loyalty. As many companies have been spending a great amount of money to keep their Loyalty Programs, it seems to be relevant to measure the effectiveness of this kind of program. The methodology used in this study was Linear Regression Analysis. In the regression analyses were considered the constructs: Program Perceived Value, Program Card Loyalty and Store Perceived Value as the independent variables and Store Loyalty as the dependent variable. The analysis concluded that the Loyalty Programs in supermarkets are not working as an effective loyalty tool. Firms are spending money on it that may not be justified. The Program Card Loyalty proved to have no correlation with the Store Perceived Value. / Este estudo focou na indústria de supermercados e teve como objetivo examinar o quanto os fatores referentes à existência de um programa de fidelidade em um supermercado, a fidelidade do cliente com esse programa e a percepção de valor que o cliente tem da loja, influenciam na sua lealdade à loja. Como muitas empresas têm feito um grande investimento nos Programas de Fidelidade, é certamente relevante que seja medida a efetividade desse tipo de programa. A metodologia usada foi a análise de regressão linear. Nesta análise de regressão foram consideradas as seguintes variáveis independentes: Valor percebido do programa, a Lealdade ao cartão de fidelidade da loja, o valor percebido da loja. Como variável dependente foi considerada a Lealdade à loja. A análise concluiu que os programas de lealdade em supermercados não estão funcionando como instrumentos efetivos de fidelidade e não têm relação com o Valor Percebido da Loja. O investimento das empresas nessa ferramenta não está trazendo o retorno esperado de desenvolver fidelidade no cliente.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-21T00:23:29Z (GMT). No. of bitstreams: 1 225959.pdf: 1158469 bytes, checksum: ba4ab374e4b74263b94bec613319b7a9 (MD5) / Este trabalho consiste no estudo da estrutura de atendimento em uma instituição de ensino superior, o Centro Universitário de Belo Horizonte, e na análise do nível de satisfação dos clientes internos e externos desse estabelecimento de ensino. Para o desenvolvimento deste objetivo central, foi elaborado um estudo sobre a importância do homem nas organizações. Além disso, os principais autores do endomarketing - Brum (1998, 2000), Cerqueira (1994) e Bekin (1995) - entre outras publicações sobre o tema, também foram analisados. A adequação da cultura organizacional e projetos de endomarketing que focam a excelência do atendimento também foram abordados. Tais estudos permitiram explorar uma lógica simples mas pouco utilizada na prática organizacional: a satisfação do público interno se reflete diretamente na satisfação do externo.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-21T00:36:09Z (GMT). No. of bitstreams: 1 225960.pdf: 916304 bytes, checksum: e6d422ffb309c11fe8e55b71ebd59530 (MD5) / Os profissionais que gerenciam os estabelecimentos de saúde são responsáveis pela eficiência e a qualidade da prestação dos serviços de saúde. O objetivo do estudo foi desenvolver um modelo de gestão de serviços para aumentar a competitividade em organizações prestadoras de serviços de saúde. A metodologia utilizada classifica-se como aplicada, exploratória, descritiva, estudo de caso, com abordagem quantiqualitativa. O instrumento utilizado para os fisioterapeutas foi um questionário semi-estruturado e para os usuários utilizou-se um questionário estruturado. A amostra foi constituída por 8 fisioterapeutas e 184 usuários. A coleta dos dados foi realizada em maio/julho de 2003. Os resultados do perfil dos fisioterapeutas apontou que 75% são do sexo feminino. Em relação à idade, 50% estão na faixa etária de 20 a 30 anos e 50% de 31 a 40 anos. Observou-se que 75% têm especialização na área de fisioterapia. A análise qualitativa assinalou o desconhecimento de gestão, serviços, e os conhecimentos, habilidades e atitudes requeridas para gerenciar as organizações prestadoras de serviços de saúde. Os resultados das melhorias obtidas com a implantação do modelo proposto foram: a) elaboração da missão, dos objetivos e das metas; e também dos manuais de normas/rotinas e procedimentos; b) identificação das expectativas dos usuários e os critérios de avaliação da qualidade de serviços; c) melhora na comunicação da equipe, gerência e usuários; d) o desenvolvimento de avaliação e desempenho para equipe da clínica de fisioterapia; e) a criação de indicadores de qualidade e desempenho para medir a satisfação dos usuários e da equipe; f) a construção de indicadores para analisar o número de usuários faltosos, os que retornam e os usuários novos; g) realização de grupo de estudo e reuniões com discussão de casos como método de aprendizagem. Conclui-se que a participação da gerência e da equipe possibilitou a implantação do modelo proposto. Os pontos fracos observados na aplicação das etapas do modelo foram sanados. A comunicação entre os profissionais tornou-se eficiente. O estudo permitiu avaliar a qualidade do serviço oferecido. Melhoraram as relações com os usuários, interno/externo. A gestão nas organizações deve ter metas, ter foco no usuário e ter a sensibilidade para mudar suas estratégias quando houver necessidade. The professionals that manage the health care are responsible for the efficiency and for the service quality. The objective of the study was to develop a model of services administration to increase the competitiveness in health care organizations. The methodology is classified as applied, exploratory, descriptive, study of case, with qualitative and quantitative approach. The survey was made using a semi-structured questionnaire for the physiotherapists and for the users a structured questionnaire was used. 8 physiotherapists and 184 users constituted the sample. The levy of the data was accomplished in May/July of 2003. The results of the physiotherapists' profile showed that 75% are female. In relation to the age, 50% are between 20 and 30 years old and 50% are between 31 and 40 years old. It was observed that 75% have specialization in the physiotherapy area. The qualitative analysis showed the ignorance in administration and services and the knowledge, abilities and posture requested to manage the health care organizations. The results of the improvements obtained with the applying of the proposed model were: the) Elaboration of the mission, the objectives and the goals; and also of the rules/routines manuals and procedures; b) identification of the users' expectations and the approaches of evaluation of the quality of services; c) improvement in the team communication, management and users; d) the evaluation and acting development for the physiotherapy clinic team; e) the creation of quality indicators and acting to measure the users and team satisfaction; f) the creation of indicators to analyze the number of users that don't show up, the ones that come back and the new users; g) organizing study groups and meetings to discuss cases as a learning method. In conclusion the participation of the management and of the team facilitated the usage of the proposed model. The weak points observed in the application of the stages of the model were healed. The communication among professionals became efficient. The study allowed to evaluate the quality of the service offered. There was an improvement in the relationship with the internal and external users. The administration in the organizations should have goals, focus the user and know how to change its strategies when there is need.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-21T04:14:01Z (GMT). No. of bitstreams: 1 234697.pdf: 1178560 bytes, checksum: 4424255724560abc80e1146dc06b0057 (MD5) / Com o objetivo de conhecer, descrever e avaliar o processo de atendimento às correspondências encaminhadas à empresa pesquisada, este estudo teve o propósito de apresentar um novo modelo de atendimento ao cliente e foi desenvolvido com base na análise de dados obtidos por meio de questionários aplicados via correspondência eletrônica aos funcionários da empresa, de nível administrativo. A partir dos resultados foi possível identificar os fatores críticos do processo em questão e determinar as estratégias de aprimoramento para o atendimento das necessidades formais dos clientes. Este estudo destacou, em especial, a formação de grupos de trabalho "Donos do Processo", cuja estrutura tem como objetivo a orientação, a execução e o acompanhamento do processo em questão. Ele evidencia ainda a automação da ferramenta de registro, tornando-a mais interativa, controladora e dinâmica, e caracteriza o envolvimento e o apoio de todos os níveis hierárquicos da organização, desde a concepção do projeto, até a sua efetiva implementação. A fundamentação teórica centrou-se no gerenciamento de processos, nos conceitos de atendimento ao cliente, na gestão da qualidade e na cultura do comprometimento humano. Com base nos conhecimentos adquiridos e na proposta pela qual fundamenta-se esta pesquisa, buscou-se, por último, a constatação dos conceitos abordados, que resultou na compreensão do modelo adotado. Ressalta ainda as influências internas e governamentais, estabelecendo ações para a busca do comprometimento dos integrantes da organização, visando o alcance e manutenção das metas estabelecidas. Esta pesquisa aborda fundamentalmente a importância da aplicação da metodologia de gerenciamento de processos como modelo para a gestão dos resultados de performance e de melhoria do processo de atendimento ao cliente. Aiming to know, to describe and to evaluate the process of service to the correspondences directed to the researched company, this study had the goal to present a new model of service to the customer and was developed based on the analysis of data achieved through questionnaires applied by eletronic correspondence to the employees of the company. From the results it was possible to identify the critical factors of the process in question, and to determine the strategies of improvement for the service of the formal necessities of the customers. These study outstands in special, the formation of work groups "Owners of the Process", whose structure has as objective the leading, accomplishment and the follow up of the process in question. The study still outstands the automation of the "registering tool", making it more interactive, controller and dynamics, evolvement and the support of all the hierarchic levels of the organization, the conception of the project, until its effective implementation. The theoretical presupposing was based in the management of processes, in the concepts of service to the customer, in the management of the quality, and the culture of the human commitment. Based on the knowledge achieved and in the proposal for which this research is based, it was aimed finally, the confirmation of the approached concepts, that resulted in the understanding of the adopted model. It still out stands the internal and governmental influences, establishing actions for the search of the commitment of the members of the organization, aiming at the reach and maintenance of the established goals. This research basically approaches the importance of the use of the methodology of management of process as a model for the management of the results of performance and improvement of the process of service to the customer.