Made available in DSpace on 2014-06-12T17:41:47Z (GMT). No. of bitstreams: 2 arquivo7348_1.pdf: 931156 bytes, checksum: 3abc5a5ef8bde0b8ca583c22a5142d65 (MD5) license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) Previous issue date: 2003 / A busca por melhores alternativas na gestão de empreendimentos fez com que os líderes das organizações fossem gradualmente revendo suas posições estratégicas e práticas. A ênfase na qualidade fez com que mudassem os relacionamentos dentro das organizações, com o intuito de priorizar as necessidades dos clientes. As instituições públicas trilhando o mesmo caminho das empresas de saúde privada vêm através de Programas de Qualidade atender às expectativas dos pacientes a custos mínimos. O presente estudo teve por objetivo auxiliar a Clínica de Hipertensão do Hospital das Clínicas da Universidade Federal de Pernambuco no reconhecimento dos fatores críticos de sucesso, fornecendo subsídios para o desenvolvimento de uma estratégia que possa priorizar as necessidades dos seus pacientes. Com este propósito, foi desenvolvido um instrumento de pesquisa o qual foi aplicado aos pacientes que freqüentam a Clínica de Hipertensão, a fim de que estes pudessem expressar a sua opinião sobre a qualidade dos serviços de saúde oferecidos pela referida clínica. Analisando os dados coletados, por meio de métodos estatísticos, tais como, técnicas e ferramentas de estatística descritiva e inferencial, foi possível tirar conclusões a respeito da percepção dos pacientes sobre o assunto

Made available in DSpace on 2014-06-12T17:42:41Z (GMT). No. of bitstreams: 2 arquivo7510_1.pdf: 523382 bytes, checksum: 47b978a5921b9e62d0cf01c1205e296c (MD5) license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) Previous issue date: 2004 / O setor terciário, representado pela prestação de serviço, encontra-se desde 1999 no Estado de Pernambuco como destaque na formação do produto interno bruto PIB. Segundo dados do IBGE/ SEPLANDES o setor terciário representou, em 1999, 53% do PIB do Estado de Pernambuco, enquanto que os demais setores econômicos indústria e agropecuária juntos representaram 41%. Este fato demonstra o potencial econômico que o setor de prestação de serviço possui como gerador de renda na economia do Estado de Pernambuco. Desta forma, o Pólo Médico de Recife encontra-se inserido neste contexto, que, neste trabalho delimitado na área correspondente geograficamente desde o Hospital Santa Joana, Bairro das Graças, Clínica Santa Clara, Bairro da Ilha do Retiro, passando pelo Hospital Português, Bairro Ilha do Leite, continuando pelo Hospital Esperança, até o Hospital Instituto Materno Infantil Pernambuco IMIP e finamente, fechando a delimitação com o Hospital Santa Joana. O presente estudo analisa os elementos para a identificação da necessidade de oferta, 24 horas, de bens alimentícios no pólo médico hospitalar localizado no Bairro da Ilha do Leite Recife, através da aplicação de questionários, objetivando constituir um indicador das necessidades não atendidas de consumo 24 horas de bens de alimentos nesta área reconhecida geograficamente como Pólo Médico de Recife. Como resultado percebeu-se que, sob a ótica dos entrevistados, a necessidade do funcionamento de estabelecimentos de bens alimentícios com funcionamento 24 horas é uma realidade

Orientador : Michael Hall / Dissertação (mestrado) - Universidade Estadual de Campinas, Instituto de Filosofia e Ciencias Humanas / Made available in DSpace on 2018-07-14T01:32:30Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Figueiredo_BetaniaGoncalves_M.pdf: 4440549 bytes, checksum: 80679d5559b72bc0c9c18926e125f762 (MD5) Previous issue date: 1991 / Resumo: Não informado / Abstract; Not informed / Mestrado / Mestre em História

Orientadores: Maria Beatriz Felgar de Toledo, Fernando Antonio Vanini / Dissertação (mestrado profissional) - Universidade Estadual de Campinas, Instituto de Computação / Made available in DSpace on 2018-08-04T12:45:04Z (GMT). No. of bitstreams: 1 SilvaJunior_LuizdePaulae_M.pdf: 4100411 bytes, checksum: 896bdc973c121c0a7f3a59ccdcba2b20 (MD5) Previous issue date: 2004 / Resumo: o crescente índice de concorrência entre empresas nos mais diversos setores da economia vem fazendo com que, cada vez mais, as empresas tenham que apresentar diferenciais competitivos para manutenção e fidelização de seus clientes. O atendimento de qualidade é fator fundamental para o sucesso e o crescimento de uma instituição que deseja alcançar altos índices de satisfação junto a seus clientes e, conseqüentemente, diferencial de mercado que a coloque em situação de destaque frente a seus concorrentes. O call center é o centro onde o cliente tem o contato direto com a empresa e torna-se um dos principais itens na conquista dos objetivos citados. Aliado ao uso da tecnologia, o cal! center permite que as informações sejam colhidas e analisadas de forma organizada e consistente, permitindo que os dirigentes das empresas tomem ações rápidas e objetivas. A tecnologia de workflow vem agregar importante valor ao desafio de diferenciação no mercado, pois permite que os processos que envolvem o atendimento sejam monitorados detalhadamente possibilitando a detecção de falhas que podem ser rapidamente corrigi das, garantindo que os clientes não ficarão sem respostas ou que o tempo de resposta não seja alto a ponto de causar descontentamento. Além das situações que exigem ações pontuais, o workflow permite a análise constante para melhoria geral do fluxo de atendimento, uma vez que as alterações no perfilou no comportamento dos clientes podem ser imediatamente verificados. O presente trabalho visa descrever os conceitos principais de um cal! center, seus maiores desafios, propor uma modelagem que possa ser utilizada como referência para a implantação de um sistema de workflow dentro de um call center, mais especificamente no centro de suporte ao usuário (help-desk) e também apresentar um conjunto de simulações que demonstre de forma simplificada os ganhos que podem ser obtidos através do uso da tecnologia envolvida num sistema de workflow / Abstract: The increasing competition among the companies in the most various sectors of economy has forced them to present differential items for keeping and getting the loyalty of their clients. The quality in customer service is a fundamental factor for the success and the growth of an institution that intends to achieve high satisfaction rate with their clients and, as a result, a market differential that places it in a prominent situation before their competitors. The call center is the center where the client has a direct connection with the company and is one ofthe main items forthe achievement ofthe objectives listed above. Allied to the usage of technology the call center allows the information to be collected and analyzed in a organized and consistent way, allowing the runners of the companies to take fast and objective actions. The workflow technology adds important value to the challenge of differentiation for it permits the processes that involve customer service to be thoroughly monitored enabling the detection of failures that can be promptly corrected, assuring that the clients will not be without answers or that the time taken for providing answers are not long enough to cause disgust. Besides the situations that demand punctual actions the workflow allows the constant analysis for the general improvement of the customer service flow since the profile or behavior changes can be immediately verified. This work wishes to describe the main concepts of a call center and its biggest challenges, as well as propose a model that can be used as a reference for the implantation of a workflow system in a call center, more specifically in the user support center (help desk) and also present a set of simulations that can show in a simple way the benefits that can be achieved with the use of the technology involved in a workflow system / Mestrado / Engenharia de Computação / Mestre em Computação

Made available in DSpace on 2014-06-12T23:13:59Z (GMT). No. of bitstreams: 2 arquivo331_1.pdf: 6560818 bytes, checksum: 4c9e479e6eecf3cb3dc85108aa12ad07 (MD5) license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) Previous issue date: 2008 / Universidade Federal de Pernambuco / Esta pesquisa sobre a história da Escola de Serviço Social de Pernambuco estabeleceu uma inter-relação com as múltiplas determinações econômicas, políticas, sociais e culturais que configuraram a questão social e as políticas sociais na sociedade pernambucana dos anos 38 a 71 do século XX. Visualizou as determinações que deram contorno aos projetos ideológicos e políticos que direcionaram a Escola nas diferentes conjunturas de sua existência. Explicitou a gênese do Serviço Social no Estado, iluminando as mudanças ideológicas e políticas que deram novos contornos ao Serviço Social de Pernambuco. Finalmente se debruçou sobre o processo de humanização inerente ao Serviço Social em suas expressões idealistas e materialistas

Made available in DSpace on 2014-06-12T23:14:16Z (GMT). No. of bitstreams: 2 arquivo375_1.pdf: 3611586 bytes, checksum: 6d1bdd9f2b385dd3b6cefb8dbb8eb0c9 (MD5) license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) Previous issue date: 2010 / Universidade Federal do Rio Grande do Norte / Este trabalho objetiva refletir sobre a contribuição do Serviço Social para a construção da intersetorialidade no âmbito do Sistema Único de Saúde (SUS), enquanto política de seguridade social. E, particularmente, identificar as demandas, desafios ao Serviço Social no campo da intersetorialidade; descrever atividades, categorizar conteúdo das ações, estratégias de caráter intersetorial realizadas pelos assistentes sociais, e apreender seu significado e potencial para a construção de práticas moldadas pela intersetorialidade, considerando-a diretriz estratégica para a consolidação do SUS na perspectiva do Projeto da Reforma Sanitária Brasileira (RSB). A pesquisa resultou da combinação entre pesquisa bibliográfica, documental e pesquisa de campo, a qual foi estruturada com cinco Grupos Focais, compostos por assistentes sociais integrantes das equipes de Serviço Social que trabalham em unidades de serviços públicos de saúde localizadas em Nata-RN, com maior concentração de assistentes sociais. Assim, contemplou profissionais do complexo de saúde da UFRN, dos Hospitais da Secretaria de Estado da Saúde Pública do RN (SESAP/RN), Unidades de Pronto Atendimento e Maternidades da Secretaria de Municipal de Saúde de Natal (SMS/Natal), Programa de Internação Domiciliar (PID). Conclui-se que o conceito ampliado de saúde e as abordagens sobre os determinantes e condicionantes da saúde não têm sido incorporados ao planejamento em saúde. Igualmente, a intersetorialidade não constitui diretriz na formulação/execução da política de saúde, reduzindo-se a ações emergenciais e improvisadas, não consideradas como objeto de atuação da maioria dos profissionais de saúde. Dessa forma, vem sendo assumida pelos assistentes sociais, como atividade e não como diretriz estratégica. Em geral, se caracterizam como articulações realizadas junto a outros serviços e políticas sociais, com forte ênfase na Assistência Social, sob a forma de providências para obtenção de alimentos (refeições e cestas básicas), moradia (vagas em casa-abrigo, casas de apoio, inclusão em programas habitacionais), inclusão no Programa Bolsa Família, transporte social, etc. No geral, trata-se de mediações que respondem às diversas necessidades relacionadas à recuperação da saúde, uma vez que a política de saúde ainda se concentra na atenção curativa individual. Embora sejam relevantes e rotineiras, constituem atividades executadas como ações circunstanciais e improvisadas, tratadas como casos, sem problematizá-las e sistematizá-las como objeto profissional. Porém, ainda que as respostas dadas pelo Serviço Social não constituam ações planejadas, têm funcionado como a mais permanente articulação entre o SUS e as demais políticas sociais, especialmente as integrantes do Sistema de Seguridade Social. Dessa forma, no atual contexto do SUS, ainda que necessite apropriar-se conceitual e teoricamente, o Serviço Social tem acumulado experiência e desenvolvido habilidades táticas/operacionais com potencial para contribuir para a construção de práticas moldadas pela intersetorialidade

Made available in DSpace on 2014-06-12T23:14:48Z (GMT). No. of bitstreams: 2 arquivo374_1.pdf: 1157277 bytes, checksum: bcc95dac008c4f526784346708db3249 (MD5) license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) Previous issue date: 2010 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / O objetivo deste trabalho foi analisar a prática do assistente social que trabalha nos Centros de Atenção Psicossocial em Álcool e Drogas CAPsAD da cidade do Recife. Com base no projeto ético-político profissional do Serviço Social e partindo do entendimento de que os assistentes sociais que atuam na rede pública de saúde devem seguir as orientações inauguradas em 2004 com a Política de Atenção Integral a Usuários de Álcool e Outras Drogas do Ministério da Saúde, que adota a estratégia da redução de danos, investigamos as práticas desses profissionais para compreender fundamentalmente seu entendimento acerca desta política e sua contribuição para a implementação da mesma nos seus locais de trabalho. Como metodologia de pesquisa foram utilizadas técnicas qualitativas como observação participativa das práticas profissionais e entrevistas semi-estruturadas com assistentes sociais dos CAPsAD. Através destes instrumentos de pesquisa, procuramos identificar as atividades privativas dos assistentes sociais desenvolvidas em cada serviço, bem como as facilidades e dificuldades para implementação tanto da estratégia de redução de danos do Ministério da Saúde como do projeto ético-político profissional do Serviço Social. O resultado da pesquisa apontou limitações no entendimento da proposta de redução de danos pelas assistentes sociais, sobretudo pela ausência de nortes metodológicos que orientassem o direcionamento dessa prática. No tocante às atividades profissionais, alicerçadas no projeto ético-político profissional do Serviço Social, a pesquisa identificou que o discurso das profissionais é realmente embasado no projeto ético-político profissional, mas as dificuldades em implementar os princípios do projeto se evidenciam tanto em entraves institucionais, como na ausência de reflexões críticas sobre o cotidiano dos serviços, o que em alguns casos infere no resgate de tendências conservadoras da prática profissional

Made available in DSpace on 2014-06-12T23:14:49Z (GMT). No. of bitstreams: 2 arquivo6514_1.pdf: 520753 bytes, checksum: 95d1623a929acc0c4f95a3a415b22537 (MD5) license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) Previous issue date: 2011 / Introdução: A integralidade na atenção à saúde deve ser entendida a partir dos sentidos que lhe são conferidos no contexto do sistema de saúde. Configura-se enquanto um valor que apenas se realiza no interior de uma rede de serviços planejada e articulada para responder às demandas dos cidadãos e resulta de ações integradas no espaço dos serviços (integralidade focalizada) e articuladas sob uma lógica de redes (integralidade ampliada). A assistência integral ao portador de diabetes requer uma abordagem multidimensional, logo, a organização e os processos gerenciais em um serviço especializado devem ser conduzidos nessa direção. Objetivo: Analisar a relação existente entre a organização e os processos gerenciais em um serviço especializado na assistência de portadores de diabetes da cidade do Recife (CMSJEM) e o desenvolvimento de práticas coerentes com a integralidade da atenção à saúde. Metodologia: pesquisa qualitativa de natureza descritiva e analítica cuja abordagem do objeto investigado se deu através de um estudo de campo. O material empírico foi obtido através de entrevistas semiestruturadas, pela técnica do grupo focal e por análise documental. A análise foi realizada a partir do método de condensação de significados, orientada pelos sentidos e dimensões atribuídos ao conceito da integralidade na saúde. Resultados: Os significados apreendidos mediante a análise dos dados evidenciaram uma compreensão restrita da integralidade na assistência em diabetes; identificaram importantes restrições tecnológicas para a assistência integral no serviço estudado; constataram que a organização e os processos de gerenciamento não têm a integralidade como eixo e que a gestão do sistema não vem priorizando a integralidade em diabetes. Conclusões: A integralidade da assistência em diabetes enquanto resultado do trabalho coletivo dos gestores do sistema, da gerência local dos serviços e da equipe técnica/assistencial, conformando um projeto único e articulado, tendo como pano de fundo a imagem objetivo da defesa da vida dos usuários do sistema, ainda não pode ser aplicada ao concreto-real do CMSJEM

Made available in DSpace on 2014-06-12T23:14:52Z (GMT). No. of bitstreams: 2 arquivo6539_1.pdf: 2460442 bytes, checksum: 7737251034155bad776f5a10a909cfb0 (MD5) license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) Previous issue date: 2010 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / presente tese de doutorado objetiva analisar os impactos e mecanismos estratégicos da racionalidade hegemônica do SUS sobre as práticas sociais do assistente social que se expressam sob a forma de demandas/requisições objetos da intervenção profissional na saúde pública. Para empreender essa análise, nos fundamentamos teórico e metodologicamente na razão dialética da teoria social crítica e estruturamos o processo de pesquisa no levantamento bibliográfico, na análise de documentos representativos da política de saúde hoje e em entrevistas estruturadas junto a 192 assistentes sociais que atuam na saúde pública. A racionalidade instrumental burguesa reatualiza-se no processo de contrarreforma do Estado a partir dos princípios do ideário neoliberal, particularizando-se na política de saúde. Os resultados da pesquisa indicaram os diversos fundamentos e mecanismos da racionalidade hegemônica na política de saúde, que se estrutura em três eixos: 1) Saúde e Desenvolvimento; 2) Redefinição do Público Estatal; 3) Novos Modelos de Gestão. Entre seus fundamentos e mecanismos destacamos: a pactuação, o consenso, a repolitização, a racionalidade, a empresarial profissionalização da gestão pública e a emergencialização da vida. As principais tendências engendradas por essa racionalidade na política de saúde são: a tecnificação da política; a não universalização e consequente enfoque na assistência precária e fragmentada da política; a ampliação restrita; a privatização e mercantilização da saúde pública, entre outras. Os impactos desses fundamentos e mecanismos da política para o Serviço Social o situam preponderantemente no lugar da assistência, principalmente na atenção de média e alta complexidade, espaço que constitui o gargalo de conflitos do SUS e onde os assistentes sociais devem, segundo essa lógica, conformar e passivizar, tornando possível a reprodução da política de forma a garantir os interesses do capital nessa lucrativa área dos serviços sociais. Além das tradicionais práticas relacionadas à natureza assistencial/emergencial que conferem ao cotidiano do assistente social um conteúdo de emergencialização, com tendência a práticas pragmáticas, manipulatórias, burocráticas e irracionais o profissional também é requisitado a contribuir com o processo de convencimento e adesão às mudanças implementadas pela contrarreforma e assessoramento da gestão. Porém, o SUS, enquanto campo de tensões de projetos em disputa, também possibilita práticas sociais estratégias, vinculadas ao projeto profissional crítico e ao projeto de reforma sanitária, na luta pela defesa dos interesses dos trabalhadores na saúde

Made available in DSpace on 2014-06-12T23:14:58Z (GMT). No. of bitstreams: 2 arquivo3777_1.pdf: 1429828 bytes, checksum: 684108b8fc87150ad734351aa56091bb (MD5) license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) Previous issue date: 2009 / A literatura recente do Serviço Social considera que a gênese da profissão é a ques-tão social. Em 1996, a questão social foi estatuída como seu objeto. O contato com a literatura sobre a questão social e sobre a questão de gênero durante o Mestra-do de Serviço Social instigou a pesquisadora a indagar se a questão social en-quanto categoria de análise daria conta para explicar as desigualdades e diferen-ças vivenciadas pelas mulheres e anunciadas pelo Movimento Feminista, tal como explica as desigualdades de classe. A literatura produzida pelo Serviço Social sobre a questão social tem como enfoque a teoria crítica marxista, centrada na contradição fundamental capital-trabalho. Por outro lado, a literatura produzida pelas assistentes sociais que desenvolvem pesquisas sobre mulheres e/ou gênero, em geral, definem que gênero, classe e raça/etnia são contradições fundantes da sociedade. A leitura desta literatura provocou uma nova indagação: será que há um contínuo entre as categorias analíticas gênero e questão social, ao ponto de justapor um conceito ao outro? O objetivo desta investigação foi, então, analisar as descontinuidades, conti-nuidades e contradições que a categoria de gênero produz no objeto da profissão a questão social e como elas se operam nos discursos das assistentes sociais fe-ministas acadêmicas. Para a consecução deste objetivo foi feito: a) um estudo sobre o aparecimento da questão social no Serviço Social; b) uma análise sobre o momen-to em que a questão social foi estatuída pelo Serviço Social, ressaltando suas conti-nuidades e descontinuidades discursivas; c) um estudo sobre as teorias feministas e a produção acadêmica das assistentes sociais sobre mulheres e/ou gênero, divulga-da no VIII e no IX Congresso Brasileiro de Serviço Social, realizados em 1995 e 1998, respectivamente, período em que a questão social foi estatuída pelo Serviço Social; e, finalmente, d) com base nestes estudos, foram realizadas entrevistas com assistentes sociais feministas que desenvolvem estudos e pesquisas sobre mulher e/ou gênero, com o objetivo de conhecer que descontinuidades, contradições e con-tinuidades aparecem quando elas utilizam estes dois enunciados: gênero e questão social. Cada um destes aspectos da pesquisa foi analisado, respectivamente, em quatro capítulos. Para empreender estas reflexões utilizam-se o conceito de enun-ciado de Michel Foucault (1995). Este autor define que um enunciado não é uma proposição, é uma função que, ao aparecer, estabelece correlações de forças entre objetos discursivos, institui diferenças, continuidades e descontinuidades nos discur-sos. A pesquisa revelou que tanto há descontinuidades quanto continuidades no diá-logo entre gênero e questão social. A descontinuidade mais relevante refere-se à disputa pelo reconhecimento e legitimidade das demandas feministas no campo de atuação do Serviço Social. Por outro lado, a continuidade mais relevante refere-se à garantia de um posicionamento ético-político do Serviço Social contra as desigual-dades de classe, gênero e raça/etnia