Submitted by Mariana Dornelles Vargas (marianadv) on 2015-05-07T17:43:24Z No. of bitstreams: 1 Diógenes Bonfanti dos Santos.pdf: 1146572 bytes, checksum: e43f11e0a84818317b80281577aaa1a0 (MD5) / Made available in DSpace on 2015-05-07T17:43:24Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Diógenes Bonfanti dos Santos.pdf: 1146572 bytes, checksum: e43f11e0a84818317b80281577aaa1a0 (MD5) Previous issue date: 2010-08-31 / Nenhuma / Este estudo foi realizado com objetivo de analisar o caso de adoção de serviços bancários móveis (mobile banking ou m-banking) e o perfil dos clientes que utilizam esse serviço em um banco no contexto brasileiro, o Banco do Estado do Rio Grande do Sul (Banrisul). A pesquisa foi realizada por meio de um estudo de caso único no Banrisul, no qual foram realizadas entrevistas e análise de dados secundários. Foram pesquisadas as características de 628 usuários de mobile banking do banco pesquisado, contemplando-se 7046 acessos a esse serviço. A pesquisa utilizou como principal referencial teórico a Teoria de Difusão da Inovação (TDI) de Rogers (2003). Por meio da análise de dados foi possível identificar hábitos e características relacionadas ao comportamento dos usuários dos serviços de m-banking. O perfil do usuário de m-banking Banrisul encontrado foi: em geral é do gênero masculino, solteiro, possui curso superior, idade média de 33 anos (idades entre 26 a 35 anos), com renda mensal entre R$ 2.000,00 a R$ 3.000,00 Reais. Os principais serviços utilizados são: extrato de conta corrente (65,2%), saldo de conta corrente (30,4%) e transferências entre contas (2,6%), totalizando 98,2% dos serviços utilizados no período estudado. O conhecimento desses dados é importante, pois os usuários analisados podem ser considerados como os usuários inovadores ou adotantes iniciais de acordo com a TDI. O conhecimento de seu perfil e hábitos de acesso é útil para planejar ações futuras relacionadas à difusão do mobile banking na instituição pesquisada. O conhecimento do caso também é útil a outras instituições e pesquisadores interessados em práticas de mobile banking. / This study was conducted to analyze the case of adoption of mobile banking (mobile banking or m-banking) and the profile of customers who use this service on a bench in the Brazilian context, the Banco do Estado do Rio Grande do Sul (Banrisul). The survey was conducted through a single case study in Banrisul, in which there were interviews and secondary data analysis. We investigated the characteristics of 628 users of mobile banking bank researched, covering 7046 to access this service. The survey used as the main theoretical Theory of Diffusion of Innovation (TDI) of Rogers (2003). Through data analysis it was possible to identify the habits and characteristics related to the behavior of users of m-banking services. The user profile of m-banking Banrisul was found: in general is male, single, have college degrees, average age 33 years (ranging from 26 to 35 years), with monthly income between R $ 2,000.00 R $ 3,000.00 reais. The main services used are: current account statement (65.2%), current account balance (30.4%) and transfers between accounts (2.6%), totaling 98.2% of services used during the study period. Knowledge of these data is important, because users were analyzed can be considered as innovative users or early adopters according to TDI. Knowing your profile and habits of access is useful for planning future actions related to the diffusion of mobile banking in this institution. The knowledge of the case is also useful to other institutions and researchers interested in mobile banking practices.

Submitted by Samira Prince (prince@ufpa.br) on 2012-09-17T13:27:24Z No. of bitstreams: 1 Dissertacao_ImpactoTecnologiasInformacao.pdf: 77550811 bytes, checksum: 7ce78a7c2bc8ce7017f8203b091d5bec (MD5) / Approved for entry into archive by Ana Rosa Silva(arosa@ufpa.br) on 2012-10-08T12:26:31Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Dissertacao_ImpactoTecnologiasInformacao.pdf: 77550811 bytes, checksum: 7ce78a7c2bc8ce7017f8203b091d5bec (MD5) / Made available in DSpace on 2012-10-08T12:26:31Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Dissertacao_ImpactoTecnologiasInformacao.pdf: 77550811 bytes, checksum: 7ce78a7c2bc8ce7017f8203b091d5bec (MD5) Previous issue date: 2012 / Trata-se de uma pesquisa exploratória sobre a relação entre novas tecnologias da comunicação e informação (TICs), serviços bancários e estrutura intraurbana, mediante a análise das transformações observadas nesses serviços nas três últimas décadas e na distribuição espacial de seus canais de atendimento na Região Metropolitana de Belém (RMB). A partir de análises conceituais sobre as novas TICs, são abordadas as relações que vêm sendo estabelecidas entre essas tecnologias e o espaço urbano, situando os serviços bancários no contexto das transformações por elas induzidas e analisando-as em relação ao Brasil. Entre os trabalhos que discutem a estrutura do espaço urbano, não foram identificados estudos abordando especificamente os reflexos das TICs sobre esse espaço; tampouco foram identificadas análises sobre o processo de estruturação intraurbana da RMB. Buscou-se apoio em teorias de localização da firma bancária em espaço intraurbano, busca que também resultou infrutífera. Decidiu-se desenvolver uma pesquisa empírica a partir dos endereços dos canais de atendimento em duas etapas: a que trata das agências no período de 1980 a 2010 e a que abrange todos os canais de atendimento no ano de 2010. A análise dos mapas, gráficos e tabelas, elaborados a partir desses endereços, permitiu concluir que as novas TICs possibilitaram o incremento quantitativo e qualitativo dos serviços bancários, bem como a diversificação dos canais de atendimento, destacando-se o acesso virtual aos serviços. Constatou-se que a localização espacial dos pontos de atendimento bancário sofreu um significativo processo de descentralização e, por meio dos Automated Teller Machines (ATMs) e dos correspondentes bancários, alcançou as áreas de comércio e serviços de bairro, onde se acham predominantemente localizados, em detrimento das subcentralidades identificadas. São questionadas as repercussões da desnecessidade do deslocamento para o processo de estruturação do espaço intraurbano das metrópoles brasileiras e apontados desdobramentos para pesquisas futuras. / It is an exploratory research on the relation between new Information and Communication Technologies (ICT), banking and intra-urban structures through the analysis of the changes observed in these services in the last three decades and spatial distribution of their channels of service in the Belém Metropolitan Region (BMR). From conceptual analysis on the new ICTs, it is discussed the relations that have been established between these technologies and the urban space, placing banking services in the context of changes induced by them and analyzing them in relation to Brazil. Among the works that discuss the structure of urban space, it was not identified studies about the consequences of ICTs on this space specifically, nor analysis on the process of intra-urban structuring of BMR. It was searched support in theories of the bank firm location in intra-urban space, which also resulted in a fruitless search. It was decided to conduct an empirical research from the addresses of service channels in two stages: one that deals with the agencies in the period from 1980 to 2010 and the other that covers all the service channels during the course of 2010, for which was developed a sample. The analysis of the maps, tables and graphs, which were created from those addresses, allowed to conclude that new ICTs have enabled the increased quantity and quality of banking services, as well as the diversification of customer service channels, highlighting the virtual access to services. It was found that the spatial location of bank services points has suffered a significant process of decentralization and, through the Automated Teller Machines (ATMs) and correspondent banks, reached the areas of trade and services of neighborhood, where they are predominantly located, at the expense of subcentralities that were identified. It is questioned the consequences of the unnecessary displacement to the structuring process of the intra-urban Brazilian metropolises and pointed future research developments. / UFPA - Universidade Federal do Pará

Submitted by Luciana Ferreira (lucgeral@gmail.com) on 2016-08-05T12:07:23Z No. of bitstreams: 2 Dissertação - Norma Lúcia da Silva - 2016.pdf: 2114089 bytes, checksum: ba22651083bc81f19f06732d6c9f16aa (MD5) license_rdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) / Approved for entry into archive by Luciana Ferreira (lucgeral@gmail.com) on 2016-08-05T12:09:09Z (GMT) No. of bitstreams: 2 Dissertação - Norma Lúcia da Silva - 2016.pdf: 2114089 bytes, checksum: ba22651083bc81f19f06732d6c9f16aa (MD5) license_rdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) / Made available in DSpace on 2016-08-05T12:09:09Z (GMT). No. of bitstreams: 2 Dissertação - Norma Lúcia da Silva - 2016.pdf: 2114089 bytes, checksum: ba22651083bc81f19f06732d6c9f16aa (MD5) license_rdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) Previous issue date: 2016-06-22 / Financiadora de Estudos e Projetos- Finep / The content covered in this dissertation, entitled "Digital marketing as a competitive strategy: Digital Portal using the Bank of Brazil SA" it is a descriptive and exploratory study. So describes the evolution of information technology in the banking sector and investigates the Digital Portal, available on the platform of this financial institution, contributes to a better relationship between customers three portfolios "Corporate" and that institution, as well as the advantages conferred on the use of it. / O conteúdo abordado nesta dissertação de mestrado, intitulada “Marketing digital como estratégia competitiva: o uso do Portal Digital do Banco do Brasil S.A.” trata-se de um estudo descritivo e exploratório. Assim, descreve a evolução da tecnologia da informação no setor bancário e investiga se o Portal Digital, disponível na plataforma desta instituição financeira, contribui para um melhor relacionamento entre os clientes de três carteiras “Pessoa Jurídica” e a referida instituição, bem como, as vantagens atribuídas quanto ao uso do mesmo.

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:48:02Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2005-03-22T00:00:00Z / This thesis reports a study of perceived value in the banking services. Perceived value is defined as a trade-off between perceived quality and perceived monetary and non-monetary sacrifices. The quality of the relationship between the account officer and the credit facilities represents two important constructs influencing the performance of the perceived quality. Responses were received from 340 middle-size companies, acting in industry, commerce and services, located in the area of large São Paulo. The .results suggested that credit has a positive effect on relationship quality; relationship quality has a positive effect on perceived quality; perceived quality has a positive effect on perceived value; monetary sacrifice has a positive effect on perceived quality and a negative effect on perceived value; non-monetary . sacrifice has a negative effect on perceived value. The major findings are discussed, and so are the management and academic implications, while limitations and directions for future research are suggested. / Esta Tese estuda o valor percebido nos serviços bancários. Valor percebido é definido como uma equalização entre qualidade percebida e sacrifícios monetário e não monetário percebidos. A qualidade do relacionamento com o gerente e o crédito são dois importantes constructos, com impacto no desempenho da qualidade percebida. Obteve-se uma amostra final de 340 empresas de médio porte, com atuação na indústria, comércio e serviços, localizadas na Grande São Paulo. A partir da modelagem de equações estruturais, deu-se o exame empírico das relações entre seis constructos, configuradas em um modelo base e dois rivais. Os resultados mostraram que o crédito tem um efeito positivo na qualidade de relacionamento; a qualidade de relacionamento tem um efeito positivo na qualidade percebida; a qualidade percebida tem um efeito positivo no valor percebido; o sacrifício monetário tem um efeito positivo na qualidade percebida e negativo no valor percebido; sacrifício não monetário tem um efeito negativo no valor percebido. No final, discutem-se os resultados, fornecem-se implicações gerenciais e acadêmicas e apontam-se limitações, com sugestões para futuras pesquisas.

Submitted by Camila Favoretto (camila_favoretto@hotmail.com) on 2017-10-27T12:55:54Z No. of bitstreams: 1 Texto defesa_versao final_Camila Favoretto.pdf: 2205553 bytes, checksum: f0eb5f68e7c969c71aeb1e0a97148ff1 (MD5) / Rejected by Milena Rubi ( ri.bso@ufscar.br), reason: Boa tarde Camila! Além da dissertação, você deve submeter também a carta comprovante devidamente preenchida e assinada pelo orientador. O modelo da carta encontra-se na página inicial do repositório. Att., Milena P. Rubi Bibliotecária CRB80-6635 on 2017-11-08T14:43:41Z (GMT) / Submitted by Camila Favoretto (camila_favoretto@hotmail.com) on 2017-11-08T15:55:59Z No. of bitstreams: 2 Texto defesa_versao final_Camila Favoretto.pdf: 2205553 bytes, checksum: f0eb5f68e7c969c71aeb1e0a97148ff1 (MD5) modelo-carta-comprovanteLOGOdosPPGs.pdf: 499135 bytes, checksum: 915988512c9ee206f974e3c96e6afa73 (MD5) / Approved for entry into archive by Milena Rubi ( ri.bso@ufscar.br) on 2017-11-08T17:08:14Z (GMT) No. of bitstreams: 2 Texto defesa_versao final_Camila Favoretto.pdf: 2205553 bytes, checksum: f0eb5f68e7c969c71aeb1e0a97148ff1 (MD5) modelo-carta-comprovanteLOGOdosPPGs.pdf: 499135 bytes, checksum: 915988512c9ee206f974e3c96e6afa73 (MD5) / Approved for entry into archive by Milena Rubi ( ri.bso@ufscar.br) on 2017-11-08T17:08:24Z (GMT) No. of bitstreams: 2 Texto defesa_versao final_Camila Favoretto.pdf: 2205553 bytes, checksum: f0eb5f68e7c969c71aeb1e0a97148ff1 (MD5) modelo-carta-comprovanteLOGOdosPPGs.pdf: 499135 bytes, checksum: 915988512c9ee206f974e3c96e6afa73 (MD5) / Made available in DSpace on 2017-11-08T17:08:37Z (GMT). No. of bitstreams: 2 Texto defesa_versao final_Camila Favoretto.pdf: 2205553 bytes, checksum: f0eb5f68e7c969c71aeb1e0a97148ff1 (MD5) modelo-carta-comprovanteLOGOdosPPGs.pdf: 499135 bytes, checksum: 915988512c9ee206f974e3c96e6afa73 (MD5) Previous issue date: 2017-09-15 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior (CAPES) / The service sector has gained prominence both in the Brazilian and in the world’s economies, impelling organizations to seek excellence in their service. Faced with this need, in the banking sector, institutions have emphasized a mutually beneficial relationship with their clients, in order to make the management of services a competitive differential. Service quality and customer satisfaction have been identified as key factors for competitiveness and customer retention. In this context, there is a challenge in understanding the relationships among the antecedent factors of customer satisfaction. In fact, previous research agrees neither on the direction nor on the degree of relationship of these factors, besides being studied in different countries and service sectors. Thus, the purpose of this study is to investigate the multiple relationships among the constructs – service quality, perceived value, corporate image and customer satisfaction. For that, a literature review was carried out on the concepts pertinent to this research; the constructs were conceptualized individually, providing the theoretical basis for their operationalization. Then, the relations among them were evidenced by the statement of hypothetical links, thus specifying the theoretical model. After articulating the knowledge in a theoretical manner, in the city of Sorocaba-SP, a survey was conducted, using a questionnaire randomly applied to 136 clients of the banking services, which use at least one of the five largest Brazilian banks. Data analysis was performed through the structural equation modeling technique, in order to test the consistency of the hypotheses and to identify the direction of the relations. The results showed that service quality directly influences the perceived value and the corporate image and that the image directly impacts customer satisfaction, making it a potential mediating variable for the quality-satisfaction relationship. The direct relationship between quality and satisfaction as well as perceived value and satisfaction were not observed, considering the sample of this research and the levels of significance. Therefore, this study might be both theoretically and practically relevant. Such knowledge directs banking institutions to prioritize the allocation of resources and efforts on the corporate image. Through this factor, the expected implications related to customer satisfaction will be achieved directly. Simultaneously, banks must acknowledge that the delivery of high quality is an important driver of corporate image and perceived value. In the academic field, the study develops architecture of measurable indicators making it possible to evaluate the proposed constructs, besides constructing an explanatory theory in the understanding of the relations among them for the banking sector. / O setor de serviços tem ganhado destaque nas economias brasileira e mundial, impulsionando as organizações a buscarem por excelência no seu atendimento. Diante dessa necessidade, no setor bancário, as instituições vêm enfatizando um relacionamento mutuamente benéfico com seus clientes, no sentindo de tornar a gestão dos serviços um diferencial competitivo. A qualidade em serviços e a satisfação do cliente têm sido identificadas como fatores-chave nessa diferenciação e retenção de clientes. Nesse contexto, há um desafio na compreensão das relações entre os fatores antecedentes da satisfação dos clientes. De fato, pesquisas anteriores não convergem quanto à direção nem ao grau de relacionamento desses fatores, além de serem abordadas em diferentes países e setores de serviços. Dessa forma, o objetivo desse estudo é investigar as múltiplas relações entre os construtos qualidade em serviços, valor percebido, imagem corporativa e satisfação do cliente. Para tanto, realizou-se uma revisão da literatura sobre os conceitos pertinentes a esta pesquisa, os construtos foram conceituados individualmente, fornecendo a base teórica para operacionalização dos mesmos. Em seguida, foram evidenciadas as relações entre eles por meio da declaração das ligações hipotéticas, especificando assim o modelo teórico. Após o conhecimento ter sido articulado de forma teórica, foi conduzida uma pesquisa de levantamento (survey), utilizando para coleta de dados um questionário aplicado de forma aleatória a 136 clientes dos serviços bancários na cidade de Sorocaba-SP, que utilizam ao menos um dos cinco maiores bancos brasileiros. A análise dos dados aconteceu mediante a técnica de modelagem de equações estruturais, a fim de testar a consistência das hipóteses e identificar a direção das relações. Os resultados obtidos revelaram que a qualidade em serviços influencia diretamente o valor percebido e a imagem corporativa, a imagem impacta diretamente a satisfação do cliente, tornando-a uma potencial variável mediadora para relação qualidade e satisfação. Não foi observada, diante da amostra desta pesquisa e dos níveis de significância utilizados, a relação direta entre qualidade e valor percebido com satisfação. Acredita-se, portanto, que este estudo seja relevante tanto para a academia quanto para a prática. Tal conhecimento direciona as instituições bancárias a priorizarem a alocação de recursos e esforços sobre a imagem corporativa, é por meio desse fator que as implicações esperadas em relação à satisfação dos clientes serão alcançadas diretamente. Ao mesmo tempo, os bancos devem admitir a entrega de níveis elevados de qualidade como importante motor da imagem corporativa e do valor percebido. No âmbito acadêmico, desenvolve uma arquitetura de indicadores mensuráveis tornando possível a avaliação dos construtos propostos, além de construir uma teoria explicativa na compreensão das relações entre eles para o setor bancário.