Resumo não disponível.

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Este trabalho avalia a importância e o desempenho dos atributos de qualidade nos serviços de conectividade de redes de uma concessionária de telecomunicações, segundo a percepção dos seus clientes. Foi realizado um levantamento qualitativo para identificar os atributos de qualidade mais importantes para os clientes, e a partir deste foi realizada uma pesquisa quantitativa na população de 161 clientes do estado do Rio Grande do Sul que utilizam estes serviços. Ao aplicar os resultados da pesquisa em uma matriz de importância x desempenho, foi possível classificar os atributos de qualidade destes serviços em ordem de importância, bem como avaliar o seu desempenho comparado com os atributos de qualidade dos mesmos serviços dos concorrentes. A identificação de atributos considerados importantes e com desempenho percebido pelos clientes inferior aos concorrentes, trouxe a necessidade de melhorar as características da qualidade nos serviços de conectividade de redes da Brasil Telecom. Para tanto, foi utilizada a metodologia QFD (Quality Function Deployment ou Desdobramento da Função Qualidade), que permite captar as necessidades, expectativas e desejos do consumidor e traduzi-las em requisitos de qualidade para um determinado serviço ou produto. Com base na priorização das características da qualidade definidas no QFD, foi proposto um plano de melhoria das especificações de qualidade dos serviços de conectividade de redes da concessionária de telecomunicações do estado do Rio Grande do Sul.

O presente trabalho tem como tema a qualidade de produtos e serviços bancários, sob a perspectiva dos clientes, e visa a identificar o grau de importância e o nível de satisfação com a qualidade dos produtos e serviços oferecidos pelo Banco do Brasil S/A aos clientes da "Carteira Empresas" da agência de Canela - RS. A avaliação do nível de satisfação e do grau de importância da qualidade dos produtos e serviços oferecidos aos clientes da "Carteira Empresas" do Banco do Brasil S/A tem sido realizada como um "exercício de imaginação" ou de feeling dos gerentes de agências. Com o presente trabalho, busca-se o emprego de método de pesquisa para a realização de tal avaliação. Para tanto, é realizada pesquisa bibliográfica sobre serviços, qualidade em serviços, satisfação dos clientes, valor do cliente, estratégia da lealdade CRM - Customer Relationship Management, gestão do relacionamento com os clientes, recuperação do serviço e pesquisa de marketing. Através de pesquisa qualitativa, são levantados os atributos da qualidade demandada dos produtos e serviços oferecidos. Logo após, é realizada pesquisa quantitativa na qual são identificados o grau de importância e o nível de satisfação atribuídos pelos clientes aos atributos da qualidade demandada levantados pela referida pesquisa. Para processamento e análise dos resultados são utilizadas técnicas estatistícas como método de análise descritiva, de análise de variância, de análise de regressão e o teste de confiabilidade do instrumento de pesquisa. Com base nos resultados encontrados é desenvolvido e apresentado, também um plano de melhorias.

O entendimento dos resultados obtidos nas pesquisas de satisfação dos clientes é requisito fundamental para que as empresas direcionem seus esforços na construção de uma estratégia de relacionamento e com isto os clientes continuem comprando seus produtos e serviços. Porém, é fundamental que os resultados não sejam apenas quantitativos, mas que principalmente demonstrem o que realmente o cliente quer. Entendendo que este é o principal desafio para a construção de uma pesquisa de satisfação de clientes aplicada na Empresa tem influenciado na orientação de negócio da mesma. Como resultado, comprovou-se que a abordagem proposta identificou várias oportunidades de melhoria, revelando a necessidade de mudanças na forma de como a pesquisa é aferida hoje e do quanto às respostas obtidas influenciaram na decisão do cliente em continuar adquirindo serviços na empresa. Essa situação conduziu a pesquisadora a sugerir através da elaboração de um plano de ação que permita, ao mesmo tempo, reforçar a necessidade de avaliação constante dos resultados obtidos, assim como criar indicadores para controle do processo, contribuindo assim para a melhoria dos serviços prestados pela Empresa.

Este trabalho ilustra uma aplicação da metodologia do QFD (Quality Function Deployment) como ferramente para o desenvolvimento de um planejamento da qualidade em uma pequena empresa prestadora de serviços de remanufatura de autopeças. O Planejamento da qualidade irá contribuir para a manutenção da garantia da qualidade, pois a empresa já possui o sistema de qualidade ISO 9000 versão 1994 implantado. A utilização do QFD possibilita a identificação, interpretação e transferência das informações acerca da qualidade demandada pelos clientes no decorrer do desenvolvimento das matrizes, para então, de posse dos itens críticos levantados, identificar ações integradas de modo a garantir a qualidade demandada pelos clientes. A metodologia do QFD é ilustrada através de uma aplicação em uma empresa do setor de autopeças prestadora de serviços de remanufatura de freios para veículos pesados.

Compreender as variáveis utilizadas pelos consumidores na escolha e uso de um sistema de entrega de serviços (SES) representa uma questão fundamental tanto do ponto de vista acadêmico quanto gerencial, sendo objeto de diversos estudos teóricos e empíricos. Partindo deste foco central, o presente estudo analisou cinco diferentes variáveis antecedentes risco percebido, controle, conveniência, link social e propensão ao uso de tecnologia e três variáveis conseqüentes satisfação, valor e lealdade do uso do SES junto a duas amostras de consumidores de serviços de companhias aéreas (186 casos) e bancos (396 casos). Com o uso de procedimentos de modelagem de equações estruturais, foi testado um modelo integrando essas diferentes variáveis em relação ao uso de duas formas de entrega dos serviços: SES-Interpessoal e SES-Internet. Os resultados apontam para um impacto direto de variáveis antecedentes baseadas em atitudes link social e propensão ao uso de tecnologia sobre o uso do SES, demonstrando igualmente efeitos influenciadores indiretos das demais variáveis antecedentes, baseadas em atributos conveniência, controle e risco percebido. Além disto, identificou o impacto da satisfação do consumidor com o SES sobre valor percebido e lealdade. Com base nos resultados, contribuições para o conhecimento acadêmico da área de comportamento do consumidor de serviços, bem como limitações e desdobramentos para futuros estudos são presentados.

Submitted by Heitor Rapela Medeiros (heitor.rapela@ufpe.br) on 2015-03-06T14:15:34Z No. of bitstreams: 2 DISSERTAÇÃO RUTH ELEUTÉRIO SERPA.pdf: 2963817 bytes, checksum: 1c479f7da2205167b4f0fdaeb01f58ee (MD5) license_rdf: 1232 bytes, checksum: 66e71c371cc565284e70f40736c94386 (MD5) / Made available in DSpace on 2015-03-06T14:15:34Z (GMT). No. of bitstreams: 2 DISSERTAÇÃO RUTH ELEUTÉRIO SERPA.pdf: 2963817 bytes, checksum: 1c479f7da2205167b4f0fdaeb01f58ee (MD5) license_rdf: 1232 bytes, checksum: 66e71c371cc565284e70f40736c94386 (MD5) Previous issue date: 2012-11-27 / O Instituto Nacional do Seguro Social concede anualmente mais da metade dos seus benefícios por doenças e existe uma lacuna de conhecimento sobre a magnitude e distribuição geográfica desses benefícios por doenças infecciosas no Brasil. Este estudo visa caracterizar os benefícios concedidos por doenças infecciosas, o perfil sócio-demográfico dos beneficiários, as causas infecciosas mais frequentes e estimar o gasto institucional, nacional e regionalmente, de 2007 a 2011. Utilizando-se o Sistema Único de Informações de Benefícios (SUIBE), foram extraídos os dados: espécie, duração, renda mensal e doença infecciosa causadora do benefício, sexo, idade, categoria, grau de instrução e local de atendimento do beneficiário. Foram selecionadas as doenças do grupo A e B da Classificação Internacional de Doenças (CID-10) e demais doenças infecciosas ou parasitarias incluídas em outros grupos, conforme Organização Mundial de Saúde. O modelo de regressão linear entre as taxas de benefícios e a série temporal foi aplicado, com o calculo do coeficiente de correlação (R2). Realizou-se uma estimativa de gasto e calculadas as taxas pela população apta a requerer os benefícios. Mais de 350 mil benefícios foram concedidos por doenças infecciosas no período estudado, 3% do total de benefícios por doenças. Aproximadamente metade dos benefícios previdenciários foi concedida para a população do sudeste. Foi possível agrupar as regiões norte e nordeste como as de maiores taxas, de 12 a 15 benefícios/10.000 contribuintes, comparadas as demais regiões. As taxas de benefícios previdenciários por doenças infecciosas apresentaram tendência descendente entre os anos de 2007 a 2011 para as regiões, exceto para a região norte. Os benefícios assistenciais foram concedidos em maior número nas regiões nordeste e sudeste, sendo sul e centro-oeste as regiões com maiores taxas de benefícios por morador de domicílio de baixa renda. A maior frequência de doenças infecciosas nos benefícios previdenciários por região foi: tuberculose (21% no sudeste e nordeste), hanseníase (27% e 24% no norte e centro-oeste, respectivamente) e aids (23% no sul). Para o benefício assistencial, a aids foi a doença mais prevalente (40% no centro-oeste a 64% no sul). Os benefícios apresentaram duração de média de 74 dias, maior no norte (88 dias), sendo o mais concedido o auxílio doença previdenciário (80%). Os benefícios previdenciários foram majoritariamente concedidos à população masculina (70%), da área urbana (87%), com baixa escolaridade e empregada (50%). Para os assistenciais, a razão masculino/feminino foi de 1. A média de idade dos beneficiários (previdenciários e assistências) foi de aproximadamente 39 anos. Maiores gastos com benefícios previdenciários foram registrados no sudeste, enquanto sudeste e nordeste apresentaram maiores gastos com os assistenciais. O presente estudo evidencia que as doenças infecciosas são causas de benefícios em todas as regiões brasileiras, acometendo trabalhadores em idade produtiva e de baixa escolaridade, podendo determinar afastamento temporário ou definitivo do trabalho.

Submitted by Heitor Rapela Medeiros (heitor.rapela@ufpe.br) on 2015-03-06T17:32:46Z No. of bitstreams: 2 Disserta+º+úo.pdf: 1798221 bytes, checksum: 9ed908f592ab5e11cf28cd74160d23a9 (MD5) license_rdf: 1232 bytes, checksum: 66e71c371cc565284e70f40736c94386 (MD5) / Made available in DSpace on 2015-03-06T17:32:46Z (GMT). No. of bitstreams: 2 Disserta+º+úo.pdf: 1798221 bytes, checksum: 9ed908f592ab5e11cf28cd74160d23a9 (MD5) license_rdf: 1232 bytes, checksum: 66e71c371cc565284e70f40736c94386 (MD5) Previous issue date: 2012 / As Fundações Estatais de Direito Privado têm se constituído em tema central de diversos debates sobre a gestão pública no país, de tal forma a influenciar as propostas em torno do modelo de gestão para o Sistema Único de Saúde. Sua proposição se tornou possível em virtude das mudanças decretadas pelo Ministério da Reforma de Estado durante o governo Fernando Henrique Cardoso. Desde então, tem se gerado intensa polêmica sobre suas repercussões para a proteção social do trabalho, com posições distintas mesmo dentro dos movimentos que se localizam no campo da esquerda. A proposta de FEDP (Fundações Estatais de Direito Privado) volta a ganhar destaque durante o governo Lula, quando o Ministério de Planejamento, Orçamento e Gestão e o Ministério da Saúde a apresentam como alternativa para o sistema público de saúde. Foi no estado da Bahia que se observou uma das suas principais materializações através da Fundação Estatal de Saúde da Família, proposta pela Secretaria Estadual de Saúde no ano de 2007, como alternativa para um cenário de reconhecida precarização do trabalho na Estratégia de Saúde da Família no estado. O objetivo desta pesquisa, qualitativa e de natureza exploratória, foi estudar de que forma os atores envolvidos no processo de criação da Fundação Estatal de Saúde da Família apresentaram e justificaram o modelo de proteção social proposto para os trabalhadores. Foram realizadas entrevistas semiestruturadas com membros do Conselho Estadual de Saúde do Estado da Bahia e representantes da gestão estadual de saúde, nos anos de 2007 e 2008. As categorias selecionadas para análise foram “heterogeneização, fragmentação e complexificação da classe-que-vive-do-trabalho”, tentando-se apreender a compreensão dos entrevistados sobre as mesmas. Os resultados da pesquisa possibilitam entender que a FESF representa uma ampliação do fenômeno de “precarização social do trabalho”, aprofundando a desfiliação social dos trabalhadores e levando ao surgimento de um novo conteúdo de instabilidade, insegurança, adaptabilidade e fragmentação dos coletivos de trabalhadores pela destituição do conteúdo social do trabalho. Ocorre uma transferência da responsabilidade para com o trabalhador, representando um processo de terceirização, o que caracteriza a heterogeneização, fragmentação e complexificação dos trabalhadores. Recomenda-se a realização de outros estudos avaliativos que analisem o modo como vem ocorrendo o processo de implantação da Fundação Estatal de Saúde da Família e a compreensão dos trabalhadores a ela vinculados sobre a proteção social.

Submitted by Susimery Vila Nova (susimery.silva@ufpe.br) on 2015-04-10T14:30:13Z No. of bitstreams: 2 Disserta+º+úo.pdf: 1798221 bytes, checksum: 9ed908f592ab5e11cf28cd74160d23a9 (MD5) license_rdf: 1232 bytes, checksum: 66e71c371cc565284e70f40736c94386 (MD5) / Made available in DSpace on 2015-04-10T14:30:13Z (GMT). No. of bitstreams: 2 Disserta+º+úo.pdf: 1798221 bytes, checksum: 9ed908f592ab5e11cf28cd74160d23a9 (MD5) license_rdf: 1232 bytes, checksum: 66e71c371cc565284e70f40736c94386 (MD5) Previous issue date: 2012 / As Fundações Estatais de Direito Privado têm se constituído em tema central de diversos debates sobre a gestão pública no país, de tal forma a influenciar as propostas em torno do modelo de gestão para o Sistema Único de Saúde. Sua proposição se tornou possível em virtude das mudanças decretadas pelo Ministério da Reforma de Estado durante o governo Fernando Henrique Cardoso. Desde então, tem se gerado intensa polêmica sobre suas repercussões para a proteção social do trabalho, com posições distintas mesmo dentro dos movimentos que se localizam no campo da esquerda. A proposta de FEDP (Fundações Estatais de Direito Privado) volta a ganhar destaque durante o governo Lula, quando o Ministério de Planejamento, Orçamento e Gestão e o Ministério da Saúde a apresentam como alternativa para o sistema público de saúde. Foi no estado da Bahia que se observou uma das suas principais materializações através da Fundação Estatal de Saúde da Família, proposta pela Secretaria Estadual de Saúde no ano de 2007, como alternativa para um cenário de reconhecida precarização do trabalho na Estratégia de Saúde da Família no estado. O objetivo desta pesquisa, qualitativa e de natureza exploratória, foi estudar de que forma os atores envolvidos no processo de criação da Fundação Estatal de Saúde da Família apresentaram e justificaram o modelo de proteção social proposto para os trabalhadores. Foram realizadas entrevistas semiestruturadas com membros do Conselho Estadual de Saúde do Estado da Bahia e representantes da gestão estadual de saúde, nos anos de 2007 e 2008. As categorias selecionadas para análise foram “heterogeneização, fragmentação e complexificação da classe-que-vive-do-trabalho”, tentando-se apreender a compreensão dos entrevistados sobre as mesmas. Os resultados da pesquisa possibilitam entender que a FESF representa uma ampliação do fenômeno de “precarização social do trabalho”, aprofundando a desfiliação social dos trabalhadores e levando ao surgimento de um novo conteúdo de instabilidade, insegurança, adaptabilidade e fragmentação dos coletivos de trabalhadores pela destituição do conteúdo social do trabalho. Ocorre uma transferência da responsabilidade para com o trabalhador, representando um processo de terceirização, o que caracteriza a heterogeneização, fragmentação e complexificação dos trabalhadores. Recomenda-se a realização de outros estudos avaliativos que analisem o modo como vem ocorrendo o processo de implantação da Fundação Estatal de Saúde da Família e a compreensão dos trabalhadores a ela vinculados sobre a proteção social.