Este trabalho apresenta a avaliação da importância e da satisfação dos clientes internos com cada uma das atividades executadas pelo setor de Pesquisa e Desenvolvimento (P&D) de uma indústria de alimentos, subsidiando melhorias na sua prestação de serviços. A base deste estudo é a determinação das atividades executadas pelo setor de P&D que apresentam uma diferença significativa entre a importância e a satisfação segundo os clientes internos. A priorização das atividades que necessitam de ação urgente foi obtida através da análise de importância-desempenho (IPA), segundo o modelo de Slack (1994). Os funcionários do setor também avaliaram a importância e a satisfação com as atividades executadas pela área de P&D, não existindo diferença significativa com as avaliações dos clientes internos. As três atividades executadas pelo setor de P&D localizadas na zona “ação urgente” na matriz de IPA, segundo os clientes internos, são a análise dos dados e elaboração de relatórios de testes da área de proteínas isoladas de soja; a discussão, determinação e redirecionamento de prioridades; e a disponibilização das informações e relatórios de P&D de produtos e processos. Elaborou-se um plano de ação para melhoria destas atividades, onde as principais medidas são a informatização das trocas de dados entre o setor de P&D e setores clientes internos, o treinamento dos funcionários do setor de P&D em técnicas de projetos e a implantação do sistema para indexação das informações.

A presente dissertação abordou a construção de modelos de satisfação dos consumidores para vários tipos de serviços, através da identificação dos determinantes da satisfação e respectivas relações causais. Para conduzir o estudo, foi selecionada uma tipologia de serviços e escolhidas organizações caracterizadas dentro dos quatro tipos de serviços selecionados. Foram definidos os determinantes a serem incluídos nos modelos baseado no referencial teórico sobre satisfação do consumidor. Os modelos de causa e efeito para a satisfação do consumidor dos serviços avaliados (restaurante à la carte, escola de línguas, tele-entrega e estação de rádio) foram construídos a partir de pesquisa a clientes destes tipos de serviço e foram validados tecnicamente através de entrevistas às organizações escolhidas. Uma vez comparados os modelos obtidos, constatou-se que existem diferenças significativas entre eles, em função das características particulares de cada tipo de serviço, descartando-se a possibilidade de um modelo único adaptar-se ao comportamento dos quatro tipos de serviços. A comparação com os modelos apresentados na literatura revelou que não existe nenhum modelo que se ajuste aos modelos obtidos para cada tipo de serviço, encontrando-se algumas convergências e outras divergências no que concerne aos determinantes e suas relações causais.

Resumo não disponível

O presente estudo identifica os principais conflitos e encaminhamentos possíveis entre franqueado e franqueador, dentro de um sistema de franchising. Para tanto, foi utilizado um Estudo de Caso na rede de escolas de idiomas Yázigi Internexus. Em 2003, vários movimentos foram realizados dentro da rede a fim de solucionar conflitos latentes. Para tanto, este trabalho apresenta, em primeiro lugar, um referencial teórico sobre franchising, mapeando as principais definições, os motivos para a participação no sistema, o sistema de remuneração e, por último, os principais tipos de conflito em canais de franquia e de poder no canal. Em seguida, foi desenvolvido um estudo exploratório, que compreendeu 10 entrevistas em maior profundidade, sendo oito delas com franqueados e outras duas com o franqueador, com o objetivo de conhecer estes conflitos e quais os encaminhamentos que foram propostos. Algumas das soluções apresentadas ao longo do ano de 2003 estiveram muito próximas das recomendações do referencial teórico, como por exemplo o uso de uma arbitragem para a condução do processo de negociação. Por fim, foram apresentadas algumas das limitações e recomendações para estudos futuros.

Com base em pesquisas anteriores, este trabalho buscou analisar o relacionamento das indústrias de transformação do couro, com os seus clientes e fornecedores, descrevendo as principais variáveis que influenciam nos processos de trocas relacionais no contexto das grandes organizações. A presente pesquisa caracteriza-se como um estudo qualitativo, do tipo descritivo. A principal técnica de coleta de dados ocorreu por meio da entrevista semi-estruturada, no período de agosto a dezembro de 2005. Estes dados foram submetidos à análise de conteúdo do tipo temática, segundo Bardin (1977). Os resultados da pesquisa foram analisados a partir de três amplos temas, sendo que, no que concerne às variáveis que podem estimular a prática de relacionamentos de longo prazo surgiram aspectos como: confiança, comprometimento, cooperação e troca de informações, serviços ao cliente, identificação e interesse mútuo, entre outros fatores que influenciam nos processos de trocas relacionais. Diante destes resultados, parece então fundamental para clientes e fornecedores que desejam construir e manter relacionamentos consistentes e duradouros com as empresas pesquisadas, que se mantenham alerta a estes fatores, e mais, parece necessário perseguir, incansavelmente, a excelência na conquista destes aspectos para alcançar a tão desejada vantagem competitiva, e assim, alcançar os objetivos no longo prazo.

Este trabalho apresenta um estudo de caso sobre o processo de aplicação de um modelo de planejamento estratégico em uma pequena empresa Prestadora de Serviços de Contabilidade, buscando descrever as ações que foram sendo executadas. Apresenta as recomendações da revisão bibliográfica e sua real execução para a internalização de conceitos no ambiente institucional e cultural no qual a instituição se insere. As informações foram coletadas por meio da análise documental e de entrevistas não estruturadas. A análise elaborada possibilita verificar os fatores contribuintes e dificultantes, seguindo os passos delineados nas propostas de aplicação, com as recomendações bibliográficas da adoção de planejamento estratégico, pelas ações coordenadas e bem planejadas. Tudo isso tendo em vista as tendências e transformações que estão ocorrendo no mundo globalizado, uma vez que essa ferramenta gerencial pode auxiliar na tomada de decisões e proporcionar diferencial competitivo no mercado.

Esse trabalho tem como objetivo verificar a eqüidade horizontal no acesso à saúde na Região Sul do Brasil. Analisou-se dois serviços de saúde em específico: consultas e internações. Para tanto, utilizou-se dados da PNAD98, e aplicou-se o modelo Hurdle Binomial Negativo que se adequa muito bem ao enfoque de agência. Essa técnica de estimação permite a diferenciação do processo de utilização de serviços de saúde em duas fases distintas. Na primeira etapa, estima-se a probabilidade de se estabelecer um primeiro contato. Na segunda, estima-se a incidência (consultas ou internações) decorrentes desse primeiro contato. Os resultados apontam para a existência de um gradiente que favorece a utilização de serviços de saúde para pessoas pertencentes a decis de renda mais altos no caso de consultas. Já no caso de internações, apesar da maior probabilidade de internação dos indivíduos de decis mais altos, o tempo de permanência foi maior entre os mais pobres.

O mercado educacional está em ebulição, foi-se o tempo em que eram escassas as ofertas para ingresso no ensino superior. Hoje as instituições procuram encontrar novas alternativas à crescente concorrência e para isso ouvir a “voz do cliente” é fundamental, no sentido de oferecer um serviço de maior qualidade. É com base nesse conceito que o presente estudo foi desenvolvido, onde se buscou avaliar a qualidade dos serviços ofertados aos públicos de relacionamento de uma Instituição de Ensino Superior e identificar oportunidades de melhoria, para assim dispor de vantagem e diferenciar a Instituição no mercado de atuação. O estudo foi conduzido através de uma investigação qualitativa sobre a percepção de diferentes segmentos relacionados com a Instituição de Ensino Superior sobre a qualidade de suas ações e, com isso, identificar fatores significantes capazes de interferir nas políticas gerais da Instituição. São sugeridas ações de melhoria a partir dos dados obtidos junto aos públicos interno e externo à Faculdade, com a pretensão de otimizar os processos estratégicos e táticos da Instituição.

Introdução: A Aids possui mais de três décadas de existência, e neste período, ocorreram modificações no perfil da epidemia. O advento da Terapia Antirretroviral Altamente Ativa (HAART) proporcionou aumento da expectativa de vida e redução na mortalidade. Apesar disso, a epidemia cresce e novas estratégias de enfrentamento têm sido implantadas, visando a redução do número de casos de HIV. Uma dessas estratégias é o oferecimento de teste rápido anti-HIV para diagnóstico precoce. Essa estratégia vem sendo aplicada em todo o território nacional, pois apresenta grande potencial para intervir no curso da epidemia. Nesse sentido, conhecer o perfil dos usuários do teste rápido e os fatores associados à infecção pelo HIV é de extrema utilidade para o enfrentamento da doença, particularmente, no que tange às estratégias de prevenção. Objetivo: Este trabalho tem o objetivo geral de identificar os fatores associados à infecção pelo HIV, entre usuários que se submeteram ao teste rápido anti-HIV, em um serviço de referência na cidade de Porto Alegre. Metodologia: Trata-se de um estudo epidemiológico, observacional, analítico, transversal. A amostra foi constituída por usuários que realizaram o teste rápido Anti-HIV num serviço de referência da cidade de Porto Alegre, de 2012 a 2014. O cálculo amostral definiu a inclusão de 369 sujeitos, para estimar a prevalência de resultados positivos de teste rápido anti-HIV, com uma proporção de até 30% e um erro aceitável de 5%. A variável de desfecho do estudo é o resultado do teste Anti-HIV e as variáveis de exposição foram utilizadas para descrição do perfil dos usuários do serviço e investigação dos fatores associados. Os dados foram analisados no software Statistical Package for the Social Sciences (SPSS ® ) versão 20. As variáveis categóricas foram expressas por números absolutos e percentuais e as variáveis contínuas por média ± desvio padrão. Comparações entre os grupos foram realizadas por meio do teste de homogeneidade de proporções, baseado na estatística de qui-quadrado de Pearson. Fatores associados à infecção pelo HIV foram investigados pelo modelo de regressão de Poisson com variância robusta. O teste de Wald foi utilizado para a seleção de variáveis no modelo. O nível de significância estatística de 5% foi utilizado para considerar fatores que estavam associados ao desfecho do estudo. O protocolo do estudo foi aprovado no Comitê de Ética em Pesquisa da Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS) e Comitê de Ética em Pesquisa da prefeitura Municipal de Porto Alegre. Resultados: Do total de 3.183 sujeitos, 15,3% apresentaram infecção pelo HIV e 40% já havia realizado testes anti-HIV previamente. A média de idade foi de 36,72 ±12,97 anos. Os fatores associados à infecção pelo HIV foram: cor não branca (p=0,031), sexo masculino (p=0,041), baixa escolaridade (p<0,001), prática de sexo anal (p<0,001), ocorrência de IST durante a vida (p=0,007), teste reagente para hepatite B (p=0,002) e teste reagente para sífilis (p<0,001). Discussão: Foi encontrada uma prevalência elevada de infecção pelo HIV, que pode ser explicado por ser um serviço de procura estratégica por exposição (risco), pela localização (centro da cidade) e pelo perfil populacional da região (sobreposição de contextos de vulnerabilidade).A razão de prevalência da cor não branca, sexo masculino, faixas mais baixas de escolaridade e ocorrência de IST alguma vez na vida mostram o perfil já documentado em relação à Aids. Embora os usuários apresentassem diferentes definições de opção sexual, a prática de sexo anal foi bastante elevada, constituindo-se como um fator de risco para a infecção pelo HIV. Também foi observado que ter um teste reagente para hepatite B e sífilis, aumentou em 20 e 30%, respectivamente, a prevalência de infecção pelo HIV. Conclusões: Este estudo evidencia que os usuários do teste rápido apresentam um perfil de práticas sexuais não seguras ao longo da vida, pois são indivíduos que frequentemente apresentaram ocorrência de IST durante a vida, e muitos com o diagnóstico de hepatite B e sífilis junto com o diagnóstico da infecção pelo HIV. É justamente a exposição contínua aos riscos durante a vida que remete aos contextos de vulnerabilidade aos quais estes sujeitos estão inseridos, e que leva à procura do teste, visto que uma expressiva proporção da amostra já havia realizado testes anti-HIV anteriormente. / Introduction: AIDS has been around for more than three decades, and in this period, there were changes in the epidemic profile. The advent of Highly Active Antiretroviral Therapy (HAART) provided increased life expectancy and reduced mortality. Nevertheless, the epidemic grows and new coping strategies have been implemented, aimed at reducing the number of HIV cases. One of these strategies is offering rapid HIV test for early diagnosis. This strategy has been applied throughout the national territory, as it has great potential to intervene in the course of the epidemic. In this sense, learning about the profile of users of the rapid test and the factors associated with HIV infection is extremely useful for coping with the disease, particularly with regard to prevention strategies. Objective: This work has the overall goal of identifying factors associated with HIV infection among users who underwent rapid HIV test, in a reference center in the city of Porto Alegre. Methodology: This is an epidemiological, observational, analytical, cross-sectional study. The sample was comprised of users who performed the Anti-HIV rapid test in a reference service of the city of Porto Alegre, 2012-2014. The sample size calculation defined the inclusion of 369 subjects to estimate the prevalence of positive results of rapid HIV test, with a ratio of up to 30% and an acceptable error of 5%. The study outcome variable is the result of the Anti-HIV test and the exposure variables were used to describe the profile of service users and research of associated factors. The data were analyzed with the software program Statistical Package for the Social Sciences (SPSS ® ) version 20. The categorical variables were expressed as absolute and percentage numbers and continuous variables as mean ± standard deviation. Comparisons between groups were performed using the tests of homogeneity of proportions, based on the Pearson's chi-squared test. Factors associated with HIV infection were investigated by Poisson regression model with robust variance. The Wald test was used for selecting variables in the model. The level of statistical significance of 5% was used to consider factors that were associated with the outcome of the study. The study protocol was approved by the Research Ethics Committee of the Federal University of Rio Grande do Sul (UFRGS) and the Ethics Committee of the Municipal Government of Porto Alegre. Results: Of the total of 3,183 subjects, 15.3% had HIV infection and 40% had undergone anti-HIV testing previously. The average age was 36.72 ± 12.97 years. Factors associated with HIV infection were: nonwhite skin color (p=0.031), male (p=0.041), low educational level (p<0.001), anal sex (p<0.001), occurrence of STI during life (p=0.007), reagent test for hepatitis B (p=0.002) and reagent test for syphilis (p<0.001). Discussion: A high prevalence of HIV infection was found, which can be explained by being a strategic search service for exposure (risk), by location (city center) and the population profile of the region (overlapping vulnerability contexts). The reason for prevalence of nonwhite skin color, male, lower education levels and occurrence of IST sometime in their lives show the profile already documented regarding AIDS. Although users submit different sexual orientation definitions, the practice of anal sex was very high, making it a risk factor for HIV infection. It was also observed that having a reagent test for hepatitis B and syphilis excessively increased the prevalence of HIV infection. Conclusions: This study shows that users of the rapid test show a profile of unsafe sexual practices throughout life, as they are individuals who often had STI occurrence in life, and many diagnosed with hepatitis B and syphilis along with the diagnosis of HIV infection. The continuous exposure to risk during the life refers to the contexts of vulnerability in which these subjects are included, and that leads to testing demand, since a significant proportion of the sample had undergone HIV testing previously.

No Brasil, a assistência psiquiátrica a pacientes com transtornos mentais graves passa por profundas mudanças, com a troca quase total do modelo de tratamento proposto. Esse processo de mudanças engloba o fechamento progressivo de leitos em hospitais psiquiátricos, a abertura de leitos em hospitais gerais e a criação e o desenvolvimento de cuidados ambulatoriais aos pacientes em estruturas denominadas Centros de Atenção Psicosocial – CAPS, que juntamente com a rede de cuidados primários, ambulatórios especializados, residenciais terapêuticos e hospitais gerais integram uma rede hierarquizada de atendimento, com base territorial e regulação pelos CAPS. Para avaliar a assistência à saúde, são necessário indicadores de qualidade, os quais se dividem em indicadores de entradas, processo e desfecho. Uma das fontes de dados desses indicadores são os bancos de dados secundários. No Brasil, existem, entre outros, bancos de dados de estatísticas de internação hospitalar (o sistema de informações hospitalares do SUS - SIH/SUS) e de estrutura de serviços disponíveis (Cadastro Nacional de Estabelecimentos de Saúde – CNES), todos mantidos e disponibilizados para consulta pelo Departamento de Informática do SUS - DATASUS Esta tese tem em seu corpo dois artigos, que buscam, a partir do uso dos bancos do DATASUS, os cálculos de indicadores de qualidade na assistência de saúde mental no Rio Grande do Sul. O primeiro artigo utiliza parâmetros de avaliação de desempenho hospitalar para avaliar o desempenho dos leitos cadastrados em psiquiatria no Rio Grande do Sul, procurando fazer a distinção entre os leitos em hospitais psiquiátricos e em hospitais gerais, e calcula, com base neste parâmetros, a ocupação e a utilização desses leitos. Como resultado, demonstra-se que os leitos psiquiátricos no Rio Grande do Sul são em número insuficiente, mas, nos hospitais gerais, existe uma subutilização dos mesmos para fins psiquiátricos. Concluiu-se que o aumento dos leitos, preferencialmente em hospitais gerais, e um maior treinamento das equipes para o melhor aproveitamento desses são tarefas necessárias. No segundo artigo, são calculadas as taxas de readmissões hospitalares de pacientes psiquiátricos após uma alta hospitalar. As taxas de readmissão psiquiátrica são utilizadas como um desfecho clínico do cuidado comunitário nos CAPS, considerando-se que a sobrevida dos pacientes em comunidade tenha relação com a qualidade da assistência recebida. Calculadas as tendências das séries históricas destas taxas, foram obtidos resultados surpreendentes demonstrando que as taxas de readmissão psiquiátrica não apresentaram melhora com o início do funcionamento dos CAPS, mas pelo contrário, cresceram. Foram calculadas também as proporções de internações únicas de pacientes durante o período de sete anos de seguimento, não sendo encontrada alteração nos mesmos; verificou-se, pelo contrário, uma tendência a diminuir a proporção dos mesmos. Avaliações específicas de cada macroregional de saúde também foram realizadas com a maioria das regiões apresentando uma tendência de piora nas taxas de readmissão hospitalar. O artigo conclui que o monitoramento sistemático da assistência a saúde mental é possível e que, face a piora dos indicadores, medidas assistenciais alternativas que promovam a melhora da saúde mental dos pacientes são necessárias. / In Brazil the psychiatric care to patients with severe mental disorders is changing, with an almost complete new treatment model. It encompasses the progressive closure of beds in psychiatric hospitals, the opening of beds in general hospitals and the creation and development of ambulatory care to patients in structures called Centers for Psychosocial Care - CAPS, which together with the network of primary care, specialized outpatient clinics, therapeutic residences and general hospitals are part of a hierarchical network service, with territoriality and regulation by the CAPS. To evaluate health care, quality indicators are needed, which are divided into input, process and outcome indicators. One source of data for these indicators is secondary databases. In Brazil, there are, among others, statistics of hospital stay (System of Hospital Information of SUS SIH / SUS) and structure of available services (National Register of Health Establishments - CNES), all maintained and available for inspection at the Informatics Department of the Unified Health System (SUS) – DATASUS. This thesis has two articles in its body, which seeks, through the use of DATASUS, the calculation of quality indicators in mental health care in Rio Grande do Sul. The first article uses parameters for hospital evaluation to assess hospital performance of registered beds in psychiatry in Rio Grande do Sul, aiming to distinguish between beds in psychiatric hospitals and general hospitals, and calculating, based on this parameter, occupation and use of these beds. As a result, it shows that the psychiatric beds in Rio Grande do Sul are insufficient in number, but in general hospitals there is an underutilization of the beds for psychiatric patients. It concludes that there is a need for an increase in the number of beds, preferably in general hospitals, and for more training of the general hospital teams for the best use of them. In the second article of this thesis, hospital readmissions rates are calculated for psychiatric patients after hospital discharge. Readmission rates are used as a psychiatric clinical outcome of community by the CAPS, considering that the survival of patients in the community is related to the quality of care. We calculated trends in time series of these rates, with surprising results showing that psychiatric readmission rates did not improve with the beginning of the operation of CAPS, but is greater. Were also calculated proportions of single hospitalizations of patients during the seven years of follow up, and no change was found, but rather a tendency to decrease the proportion of them. Ratings by regionalized health districts were also performed with most regions showing a worsening trend in hospital readmission rates. This article concludes that systematic monitoring of mental health care is possible and that alternative care that promotes the improvement of mental health patients is needed.