Este documento constitui uma dissertação de mestrado, requisito parcial para a obtenção do grau de Mestre em Administração de Empresas pelo Programa de Pós-Graduação em Administração da Universidade Federal do Rio Grande do Sul. O tema central deste trabalho é a concepção, desenvolvimento e utilização de um Sistema de Informações de Marketing (S.I.M.) para uma empresa do ramo de informática. A dissertação inicia com uma revisão bibliográfica, onde são abordados assuntos como Sistemas de Informações de Marketing, a compra organizacional e o serviço ao cliente. Após este estudo inicial, um S.I.M. foi desenvolvido e testado com o objetivo de suprir os tomadores de decisão com as informações necessárias para melhor identificar no mercado empresas com o perfil desejado para serem inseridas em seu programa de vendas. Através do uso de protótipos, o S.I.M. foi implantado e seu uso pelos funcionários da Empresa analisado. A partir deste uso contínuo, surgiram novas idéias e sugestões, sendo então o seu desenvolvimento e operacionalização evolutivamente melhorados. Estas constantes melhoras permitiram aos tomadores de decisão da Revenda as informações necessárias para que estes pudessem melhor monitorar e suprir as necessidades de seus clientes nas diversas etapas do relacionamento de uma atividade comercial. / This document consist of an essay, required to obtain a degree of Masters of Business Administration at the Federal University of Rio Grande do Sul. The central thesis is the understanding, development and utilization of a Marketing lnformation System (M.I.S) for a computer company. The essay begins by revising the bibliography, where M.I.S., organizational buying and consumer services are approached. After the initial study, a M.I.S. was developed and tested with the goal of supplying decision makers with the information necessary to better identify in the market companies with the desired characteristics. Using prototypes, the M.I.S. was installed and analyzed by the employees of the company. By continuous use, more ideas and suggestions arose which were further developed creating a better product to meet the needs of the company. These constant innovations made it possible for the decision makers to access the information necessary to better serve its clients during ali stages of commercial activity.

No Brasil, a assistência psiquiátrica a pacientes com transtornos mentais graves passa por profundas mudanças, com a troca quase total do modelo de tratamento proposto. Esse processo de mudanças engloba o fechamento progressivo de leitos em hospitais psiquiátricos, a abertura de leitos em hospitais gerais e a criação e o desenvolvimento de cuidados ambulatoriais aos pacientes em estruturas denominadas Centros de Atenção Psicosocial – CAPS, que juntamente com a rede de cuidados primários, ambulatórios especializados, residenciais terapêuticos e hospitais gerais integram uma rede hierarquizada de atendimento, com base territorial e regulação pelos CAPS. Para avaliar a assistência à saúde, são necessário indicadores de qualidade, os quais se dividem em indicadores de entradas, processo e desfecho. Uma das fontes de dados desses indicadores são os bancos de dados secundários. No Brasil, existem, entre outros, bancos de dados de estatísticas de internação hospitalar (o sistema de informações hospitalares do SUS - SIH/SUS) e de estrutura de serviços disponíveis (Cadastro Nacional de Estabelecimentos de Saúde – CNES), todos mantidos e disponibilizados para consulta pelo Departamento de Informática do SUS - DATASUS Esta tese tem em seu corpo dois artigos, que buscam, a partir do uso dos bancos do DATASUS, os cálculos de indicadores de qualidade na assistência de saúde mental no Rio Grande do Sul. O primeiro artigo utiliza parâmetros de avaliação de desempenho hospitalar para avaliar o desempenho dos leitos cadastrados em psiquiatria no Rio Grande do Sul, procurando fazer a distinção entre os leitos em hospitais psiquiátricos e em hospitais gerais, e calcula, com base neste parâmetros, a ocupação e a utilização desses leitos. Como resultado, demonstra-se que os leitos psiquiátricos no Rio Grande do Sul são em número insuficiente, mas, nos hospitais gerais, existe uma subutilização dos mesmos para fins psiquiátricos. Concluiu-se que o aumento dos leitos, preferencialmente em hospitais gerais, e um maior treinamento das equipes para o melhor aproveitamento desses são tarefas necessárias. No segundo artigo, são calculadas as taxas de readmissões hospitalares de pacientes psiquiátricos após uma alta hospitalar. As taxas de readmissão psiquiátrica são utilizadas como um desfecho clínico do cuidado comunitário nos CAPS, considerando-se que a sobrevida dos pacientes em comunidade tenha relação com a qualidade da assistência recebida. Calculadas as tendências das séries históricas destas taxas, foram obtidos resultados surpreendentes demonstrando que as taxas de readmissão psiquiátrica não apresentaram melhora com o início do funcionamento dos CAPS, mas pelo contrário, cresceram. Foram calculadas também as proporções de internações únicas de pacientes durante o período de sete anos de seguimento, não sendo encontrada alteração nos mesmos; verificou-se, pelo contrário, uma tendência a diminuir a proporção dos mesmos. Avaliações específicas de cada macroregional de saúde também foram realizadas com a maioria das regiões apresentando uma tendência de piora nas taxas de readmissão hospitalar. O artigo conclui que o monitoramento sistemático da assistência a saúde mental é possível e que, face a piora dos indicadores, medidas assistenciais alternativas que promovam a melhora da saúde mental dos pacientes são necessárias. / In Brazil the psychiatric care to patients with severe mental disorders is changing, with an almost complete new treatment model. It encompasses the progressive closure of beds in psychiatric hospitals, the opening of beds in general hospitals and the creation and development of ambulatory care to patients in structures called Centers for Psychosocial Care - CAPS, which together with the network of primary care, specialized outpatient clinics, therapeutic residences and general hospitals are part of a hierarchical network service, with territoriality and regulation by the CAPS. To evaluate health care, quality indicators are needed, which are divided into input, process and outcome indicators. One source of data for these indicators is secondary databases. In Brazil, there are, among others, statistics of hospital stay (System of Hospital Information of SUS SIH / SUS) and structure of available services (National Register of Health Establishments - CNES), all maintained and available for inspection at the Informatics Department of the Unified Health System (SUS) – DATASUS. This thesis has two articles in its body, which seeks, through the use of DATASUS, the calculation of quality indicators in mental health care in Rio Grande do Sul. The first article uses parameters for hospital evaluation to assess hospital performance of registered beds in psychiatry in Rio Grande do Sul, aiming to distinguish between beds in psychiatric hospitals and general hospitals, and calculating, based on this parameter, occupation and use of these beds. As a result, it shows that the psychiatric beds in Rio Grande do Sul are insufficient in number, but in general hospitals there is an underutilization of the beds for psychiatric patients. It concludes that there is a need for an increase in the number of beds, preferably in general hospitals, and for more training of the general hospital teams for the best use of them. In the second article of this thesis, hospital readmissions rates are calculated for psychiatric patients after hospital discharge. Readmission rates are used as a psychiatric clinical outcome of community by the CAPS, considering that the survival of patients in the community is related to the quality of care. We calculated trends in time series of these rates, with surprising results showing that psychiatric readmission rates did not improve with the beginning of the operation of CAPS, but is greater. Were also calculated proportions of single hospitalizations of patients during the seven years of follow up, and no change was found, but rather a tendency to decrease the proportion of them. Ratings by regionalized health districts were also performed with most regions showing a worsening trend in hospital readmission rates. This article concludes that systematic monitoring of mental health care is possible and that alternative care that promotes the improvement of mental health patients is needed.

Introdução: A Aids possui mais de três décadas de existência, e neste período, ocorreram modificações no perfil da epidemia. O advento da Terapia Antirretroviral Altamente Ativa (HAART) proporcionou aumento da expectativa de vida e redução na mortalidade. Apesar disso, a epidemia cresce e novas estratégias de enfrentamento têm sido implantadas, visando a redução do número de casos de HIV. Uma dessas estratégias é o oferecimento de teste rápido anti-HIV para diagnóstico precoce. Essa estratégia vem sendo aplicada em todo o território nacional, pois apresenta grande potencial para intervir no curso da epidemia. Nesse sentido, conhecer o perfil dos usuários do teste rápido e os fatores associados à infecção pelo HIV é de extrema utilidade para o enfrentamento da doença, particularmente, no que tange às estratégias de prevenção. Objetivo: Este trabalho tem o objetivo geral de identificar os fatores associados à infecção pelo HIV, entre usuários que se submeteram ao teste rápido anti-HIV, em um serviço de referência na cidade de Porto Alegre. Metodologia: Trata-se de um estudo epidemiológico, observacional, analítico, transversal. A amostra foi constituída por usuários que realizaram o teste rápido Anti-HIV num serviço de referência da cidade de Porto Alegre, de 2012 a 2014. O cálculo amostral definiu a inclusão de 369 sujeitos, para estimar a prevalência de resultados positivos de teste rápido anti-HIV, com uma proporção de até 30% e um erro aceitável de 5%. A variável de desfecho do estudo é o resultado do teste Anti-HIV e as variáveis de exposição foram utilizadas para descrição do perfil dos usuários do serviço e investigação dos fatores associados. Os dados foram analisados no software Statistical Package for the Social Sciences (SPSS ® ) versão 20. As variáveis categóricas foram expressas por números absolutos e percentuais e as variáveis contínuas por média ± desvio padrão. Comparações entre os grupos foram realizadas por meio do teste de homogeneidade de proporções, baseado na estatística de qui-quadrado de Pearson. Fatores associados à infecção pelo HIV foram investigados pelo modelo de regressão de Poisson com variância robusta. O teste de Wald foi utilizado para a seleção de variáveis no modelo. O nível de significância estatística de 5% foi utilizado para considerar fatores que estavam associados ao desfecho do estudo. O protocolo do estudo foi aprovado no Comitê de Ética em Pesquisa da Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS) e Comitê de Ética em Pesquisa da prefeitura Municipal de Porto Alegre. Resultados: Do total de 3.183 sujeitos, 15,3% apresentaram infecção pelo HIV e 40% já havia realizado testes anti-HIV previamente. A média de idade foi de 36,72 ±12,97 anos. Os fatores associados à infecção pelo HIV foram: cor não branca (p=0,031), sexo masculino (p=0,041), baixa escolaridade (p<0,001), prática de sexo anal (p<0,001), ocorrência de IST durante a vida (p=0,007), teste reagente para hepatite B (p=0,002) e teste reagente para sífilis (p<0,001). Discussão: Foi encontrada uma prevalência elevada de infecção pelo HIV, que pode ser explicado por ser um serviço de procura estratégica por exposição (risco), pela localização (centro da cidade) e pelo perfil populacional da região (sobreposição de contextos de vulnerabilidade).A razão de prevalência da cor não branca, sexo masculino, faixas mais baixas de escolaridade e ocorrência de IST alguma vez na vida mostram o perfil já documentado em relação à Aids. Embora os usuários apresentassem diferentes definições de opção sexual, a prática de sexo anal foi bastante elevada, constituindo-se como um fator de risco para a infecção pelo HIV. Também foi observado que ter um teste reagente para hepatite B e sífilis, aumentou em 20 e 30%, respectivamente, a prevalência de infecção pelo HIV. Conclusões: Este estudo evidencia que os usuários do teste rápido apresentam um perfil de práticas sexuais não seguras ao longo da vida, pois são indivíduos que frequentemente apresentaram ocorrência de IST durante a vida, e muitos com o diagnóstico de hepatite B e sífilis junto com o diagnóstico da infecção pelo HIV. É justamente a exposição contínua aos riscos durante a vida que remete aos contextos de vulnerabilidade aos quais estes sujeitos estão inseridos, e que leva à procura do teste, visto que uma expressiva proporção da amostra já havia realizado testes anti-HIV anteriormente. / Introduction: AIDS has been around for more than three decades, and in this period, there were changes in the epidemic profile. The advent of Highly Active Antiretroviral Therapy (HAART) provided increased life expectancy and reduced mortality. Nevertheless, the epidemic grows and new coping strategies have been implemented, aimed at reducing the number of HIV cases. One of these strategies is offering rapid HIV test for early diagnosis. This strategy has been applied throughout the national territory, as it has great potential to intervene in the course of the epidemic. In this sense, learning about the profile of users of the rapid test and the factors associated with HIV infection is extremely useful for coping with the disease, particularly with regard to prevention strategies. Objective: This work has the overall goal of identifying factors associated with HIV infection among users who underwent rapid HIV test, in a reference center in the city of Porto Alegre. Methodology: This is an epidemiological, observational, analytical, cross-sectional study. The sample was comprised of users who performed the Anti-HIV rapid test in a reference service of the city of Porto Alegre, 2012-2014. The sample size calculation defined the inclusion of 369 subjects to estimate the prevalence of positive results of rapid HIV test, with a ratio of up to 30% and an acceptable error of 5%. The study outcome variable is the result of the Anti-HIV test and the exposure variables were used to describe the profile of service users and research of associated factors. The data were analyzed with the software program Statistical Package for the Social Sciences (SPSS ® ) version 20. The categorical variables were expressed as absolute and percentage numbers and continuous variables as mean ± standard deviation. Comparisons between groups were performed using the tests of homogeneity of proportions, based on the Pearson's chi-squared test. Factors associated with HIV infection were investigated by Poisson regression model with robust variance. The Wald test was used for selecting variables in the model. The level of statistical significance of 5% was used to consider factors that were associated with the outcome of the study. The study protocol was approved by the Research Ethics Committee of the Federal University of Rio Grande do Sul (UFRGS) and the Ethics Committee of the Municipal Government of Porto Alegre. Results: Of the total of 3,183 subjects, 15.3% had HIV infection and 40% had undergone anti-HIV testing previously. The average age was 36.72 ± 12.97 years. Factors associated with HIV infection were: nonwhite skin color (p=0.031), male (p=0.041), low educational level (p<0.001), anal sex (p<0.001), occurrence of STI during life (p=0.007), reagent test for hepatitis B (p=0.002) and reagent test for syphilis (p<0.001). Discussion: A high prevalence of HIV infection was found, which can be explained by being a strategic search service for exposure (risk), by location (city center) and the population profile of the region (overlapping vulnerability contexts). The reason for prevalence of nonwhite skin color, male, lower education levels and occurrence of IST sometime in their lives show the profile already documented regarding AIDS. Although users submit different sexual orientation definitions, the practice of anal sex was very high, making it a risk factor for HIV infection. It was also observed that having a reagent test for hepatitis B and syphilis excessively increased the prevalence of HIV infection. Conclusions: This study shows that users of the rapid test show a profile of unsafe sexual practices throughout life, as they are individuals who often had STI occurrence in life, and many diagnosed with hepatitis B and syphilis along with the diagnosis of HIV infection. The continuous exposure to risk during the life refers to the contexts of vulnerability in which these subjects are included, and that leads to testing demand, since a significant proportion of the sample had undergone HIV testing previously.

Devido à natureza onipresente das falhas de serviço e suas consequências nocivas, é importante compreender como os clientes reagem a elas. Esta tese de doutorado explora algumas das reações cognitivas, emocionais e comportamentais dos clientes em relação a falhas de serviço. De maneira mais específica, a tese investiga atribuições causais, avaliações e controle percebido dos clientes como reações cognitivas, assim como uma ampla variedade de reações emocionais (p.ex., arrependimento, raiva, decepção, etc.) e comportamentais (p.ex., troca, reclamação, boca-a-boca negativo, entre outros). Esta tese apresenta três diferentes pesquisas dentro do escopo de reações do cliente a falhas de serviço. A primeira pesquisa traz o modelo temporal de controle percebido da psicologia para a área de serviços e compara o seu poder de explicar reações emocionais e comportamentais do cliente com o poder explanatório dos modelos de atribuição e de avaliação amplamente utilizados. Três surveys e um experimento são realizados. Os resultados mostram que, para algumas reações dos clientes (p.ex., arrependimento e troca), o modelo temporal de controle percebido tem poder explanatório superior ao poder dos modelos de atribuição causal e de avaliação tradicionalmente utilizados. Esta pesquisa também demonstra que o modelo temporal de controle percebido pode ser combinado aos modelos de atribuição causal e de avaliação para atingir maior poder explanatório. A segunda pesquisa investiga se falhas em serviços coproduzidos levam a uma atribuição causal mais interna ou externa (i.e., se a culpa é atribuída ao cliente ou ao prestador de serviço) e como isto afeta arrependimento, decepção e insatisfação do cliente. Dois experimentos são realizados. Os resultados indicam que falhas em serviços coproduzidos levam a uma atribuição mais interna que falhas em serviços não coproduzidos. Falhas em serviços coproduzidos também resultam em menores níveis de decepção e insatisfação sem elevar o nível de arrependimento do cliente. Os resultados também apontam que, em caso de incerteza causal (i.e., quando o cliente não está seguro sobre quem causou a falha), clientes que coproduzem sentem o mesmo alto nível de arrependimento de clientes que causaram a falha, contradizendo a literatura que afirma que incerteza causal leva à redução da intensidade emocional. A terceira pesquisa investiga se a velocidade do pensamento dos clientes afeta a atribuição de lócus causal para falhas de serviço bem como as reações emocionais e comportamentais dos clientes. Quatro experimentos são conduzidos. Os resultados sugerem que clientes que pensam mais rápido fazem atribuições causais mais externas que clientes que pensam mais devagar. Aparentemente, a velocidade do pensamento não tem efeito nas reações emocionais e comportamentais dos clientes. De acordo com os resultados, as diferenças de velocidade de pensamento que foram induzidas tendem a ter curta duração. Em geral, estas três pesquisas oferecem insights sobre algumas das coisas que os clientes pensam, como eles se sentem e agem em resposta a falhas de serviço. Implicações teóricas e gerenciais são discutidas ao final de cada pesquisa e sintetizadas no capítulo de conclusões. / Given the pervasive nature of service failures and their harmful consequences, it is important to understand how customers react to them. This doctoral dissertation addresses some of the customers’ cognitive, emotional, and behavioral reactions to service failures. More specifically, it investigates customers’ causal attributions, appraisals, and perceived control as cognitive reactions, as well as a wide range of emotional (e.g., regret, anger, disappointment, etc.) and behavioral reactions (e.g., switch, complaint, negative word-of-mouth, and others). This dissertation presents three different researches within the scope of customers’ reactions to service failure. The first research introduces the temporal model of perceived control from psychology to service research and compares its explanatory power for customer emotional and behavioral reactions with the ones of the widely used causal attribution and appraisal models. Three surveys and one experiment are conducted. The results show that for some customers’ reactions (e.g., regret and switch), the temporal model of perceived control has explanatory power over and above the traditionally used causal attribution and appraisal models. This research also shows that the temporal model of perceived control may be combined with the causal attribution and appraisal models to achieve higher explanatory power. The second research investigates whether failed co-produced services lead to more internal or external causal attribution (i.e., whether the blame is attributed to the customer or the service provider) and how it affects customers’ regret, disappointment, and dissatisfaction. Two experiments are conducted. The results indicate that failed co-produced services lead to more internal attributions than failed services that were not co-produced. Failed co-produced services also lead to lower levels of disappointment and dissatisfaction without elevating customer’s regret level. The results also show that in case of causal uncertainty (i.e., when the customer is not sure about who caused the failure), customers who co-produced experience the same high level of regret of customers who have caused the failure, contradicting the literature that states that causal uncertainty leads to reduced emotional intensity. The third research investigates whether customers’ thought speed affects causal locus attribution for services failures as well as customers’ emotional and behavioral reactions. Four experiments are conducted. The results suggest that customers who think faster make more external attributions for service failures (i.e., attribute more blame to the service provider) than customers who think slower. It seems that thought speed has no effect on customers’ emotional and behavioral reactions though. According to the results, the induced differences in thought speed tend to be short-lived. Overall, these three researches offer insights into some of the things that customers think, how do they feel and act in response to service failures. Theoretical and managerial implications are discussed at the end of each research and recapitulated in the conclusions chapter.

Introdução O envelhecimento populacional causado pelo aumento da longevidade e pela redução da fecundidade gera um aumento do peso relativo da população idosa e consequentemente leva a um aumento da demanda pelos serviços de saúde. A Atenção Primária à Saúde (APS) absorve grande número desses pacientes e é corresponsável pela promoção do envelhecimento saudável e, principalmente, pelo diagnóstico e manejo das doenças crônicas, que tendem a ser múltiplas nessa faixa etária. Este estudo tem por objetivo avaliar a qualidade do cuidado prestado a idosos na rede pública de APS de Porto Alegre. Métodos Estudo transversal de base populacional em adultos com mais de 60 anos, residentes nas áreas atendidas pela rede pública de APS de Porto Alegre, que abrange quatro tipos de serviços: as Unidades Básicas de Saúde (UBS), as equipes da Estratégia Saúde da Família (ESF), as unidades do Serviço de Saúde Comunitária do Grupo Hospitalar Conceição (SSC/GHC) e do Centro de Saúde Escola Murialdo (CSEM). Foi utilizado o instrumento validado PCATool-Brasil para avaliar o grau de orientação dos serviços à APS, medindo a presença e a extensão de seus atributos, assim como foi mensurada a prevalência de práticas preventivas rotineiras como medida do processo de atenção na população idosa. Resultados Foram identificados 212 idosos (62 em UBS, 75 em ESF, 32 no CSEM e 43 no SSC/GHC) na população estudada. Comparando-se o grau de orientação à APS entre os idosos dos diferentes serviços de saúde, houve diferença significativa para os atributos acesso-utilização, longitudinalidade, coordenação do cuidado e dos sistemas de informações, orientação familiar e comunitária. Quanto à atenção e à qualidade do cuidado aos idosos, houve diferença significativa entre os serviços com alta e baixa orientação à APS em relação à prática de orientações preventivas à população em geral, aos portadores de hipertensão e de diabetes e aos portadores de mais de uma doença crônica. Também houve diferença significativa entre os serviços de saúde quando se construiu um escore para sintetizar todas as intervenções estudadas. O escore de práticas preventivas foi maior nos serviços que também apresentaram alto escore de APS no PCATool-Brasil. Discussão Os resultados mostraram que os serviços de APS de Porto Alegre possuem escores baixos, principalmente para os atributos coordenação do cuidado e integralidade, além da baixa orientação comunitária. Em resumo, os escores de APS que determinam o grau de orientação à APS alcançado pelos serviços são maiores no SSC/GHC em relação à UBS e aos demais, porém extremamente baixos em todos os serviços. Somente o SSC/GHC atinge alto escore essencial e geral de APS. As práticas preventivas apresentaram prevalências significativamente maiores nos usuários dos serviços de alto escore de APS. Os escores da APS, apesar de baixos, são maiores para idosos dos que os alcançados quando se estudaram os adultos maiores de 18 anos de Porto Alegre. O serviço de saúde com pior grau de orientação à APS é o que atende mais da metade da população. Serviços provedores de APS que não atingem escores adequados para proporcionar à população serviços de qualidade, também não conseguem prestar adequadamente as intervenções preventivas destinadas a essa população. O desenho de natureza transversal e a amostra pequena são limitações do estudo. Conclusão É preciso valorizar a promoção e a prevenção em saúde para enfrentar as condições crônicas e o processo de envelhecimento. Nesse contexto, a APS desenvolve um papel primordial ao coordenar o cuidado dos idosos nas redes de atenção. No entanto, é preciso transformar a atenção fragmentada e centrada nas condições agudas em um sistema que atenda adequadamente às demandas da população idosa. Este estudo sugere que os serviços de saúde são mais efetivos para o cuidado dos idosos quando adquirem os atributos necessários para prover uma APS de qualidade. / Introduction Population aging caused by increasing longevity and decreasing fecundity leads to an increased proportion of elderly people in the population, which leads to an increased demand for health services. The Primary Health Care (PHC) absorbs large number of these patients and is responsible for promoting healthy aging and mainly the diagnosis and handling of chronic diseases, which tend to be multiple in this age group. This study aims to assess the impact of PHC on the health of older people by measuring the quality of the care provided to them in Porto Alegre’s public PHC. Methods Population-based cross-sectional study in adults over 60 years living in areas served by Porto Alegre’s public PHC covering four types of services: the Basic Health Units (BHU), the Family Health Strategy (FHS) teams, the Conceição Hospital Group Service of Community Health (CHG/SCH) and the Murialdo Health Center School (MHCS). PCAtool was used to assess the orientation degree of PHC services, measuring the presence of its attributes, as well as the prevalence of routine preventive practices used as a measure of the care process in the elderly. Results 212 elderly were identified (62 in BHU, 75 in FHS, 32 in MHCS and 43 in CHG/SCH). Comparing the PHC degree of orientation among the elderly from different services, significant differences to the access-use attributes, longitudinality, care coordination and information systems, family and community orientations were observed. Regarding care and quality of care for the elderly, significant differences were observed between the services with high and low PHC orientation when compared to preventive practice guidelines for the general public, to patients with hypertension and diabetes and to the ones with more than one chronic disease. There were also significant differences between the services when a score was built to synthesize all the interventions studied. The score of preventive services is also higher in PHC high score. Discussion The results showed that primary care services in Porto Alegre have low scores for attributes care coordination and integrality, besides low community orientation. In summary, the PHC 14 scores which determine the degree of orientation reached by the PHC services are higher in CHG/SCH compared to BHU and the others, but extremely low in all services. Only the CHG/SCH reached essential and general PHC high score. Preventive practices had significant higher prevalence of high scores in the PHC services. PHC scores, eventhough low, are higher for the elderly than the scores reached by the population of Porto Alegre with at least 18 years adults. The worst service level with PHC orientation is the one serving more than half of the population. PHC service providers which do not reach adequate scores to provide quality service to the people also fail to provide adequate preventive interventions for this population. The cross-sectional design nature and the small sample size are limitations of the present study. Conclusion It is needed to enhance the health promotion and prevention to address chronic conditions and the aging process. In this context, PHC develops a primary role to coordinate care for the elderly through care networks. However, we must transform fragmented care and focused on acute conditions into a system which adequately meets the demands of the elderly population. This study suggests that health services are more effective for the elderly care when they acquire the necessary attributes to provide a quality PHC. / Teleducação

O mercado educacional está em ebulição, foi-se o tempo em que eram escassas as ofertas para ingresso no ensino superior. Hoje as instituições procuram encontrar novas alternativas à crescente concorrência e para isso ouvir a “voz do cliente” é fundamental, no sentido de oferecer um serviço de maior qualidade. É com base nesse conceito que o presente estudo foi desenvolvido, onde se buscou avaliar a qualidade dos serviços ofertados aos públicos de relacionamento de uma Instituição de Ensino Superior e identificar oportunidades de melhoria, para assim dispor de vantagem e diferenciar a Instituição no mercado de atuação. O estudo foi conduzido através de uma investigação qualitativa sobre a percepção de diferentes segmentos relacionados com a Instituição de Ensino Superior sobre a qualidade de suas ações e, com isso, identificar fatores significantes capazes de interferir nas políticas gerais da Instituição. São sugeridas ações de melhoria a partir dos dados obtidos junto aos públicos interno e externo à Faculdade, com a pretensão de otimizar os processos estratégicos e táticos da Instituição.

Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Faculdade de Tecnologia, Departamento de Engenharia Elétrica, 2014. / Submitted by Albânia Cézar de Melo (albania@bce.unb.br) on 2014-07-31T12:19:31Z No. of bitstreams: 1 2014_FernandoLopezRodrigues.pdf: 5039684 bytes, checksum: 341fb2da477ee34d4e7abc89cda8bfc7 (MD5) / Approved for entry into archive by Guimaraes Jacqueline(jacqueline.guimaraes@bce.unb.br) on 2014-08-05T13:20:17Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2014_FernandoLopezRodrigues.pdf: 5039684 bytes, checksum: 341fb2da477ee34d4e7abc89cda8bfc7 (MD5) / Made available in DSpace on 2014-08-05T13:20:17Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2014_FernandoLopezRodrigues.pdf: 5039684 bytes, checksum: 341fb2da477ee34d4e7abc89cda8bfc7 (MD5) / As redes de grande porte, como Provedores de Serviços, são arquiteturas robustas, capazes de dar suporte a grandes volumes de tráfego com características muito diferentes. Seus equipamentos dão suporte a cargas elevadas de processamento e são, ao mesmo tempo, responsáveis por construir a lógica de roteamento e por encaminhar o tráfego. Por terem o controle implementado de forma distribuída e por serem construídas com equipamentos de um limitado número de fabricantes, estas redes apresentam limitações de controle e engenharia de tráfego, di cultando, assim, a diferencia ção entre os serviços que os diversos provedores fornecem. Adicionalmente, a inteligência da rede está oculta nos equipamentos, tornando às inovacões muito lentas e amarradas aos interesses dos fabricantes. Como alternativa a este cenário, este trabalho propõe uma arquitetura de rede SDN-OpenFlow que tenta solucionar os problemas previamente mencionados, bem como os inconvenientes que a característica centralizadora de OpenFlow possui. É apresentada uma arquitetura de rede OpenFlow robusta, capaz de dar suporte a tempos de resposta elevados e a quedas do controlador, sem adição de tempos de espera no estabelecimento de novos uxos e com signi cativa redução na carga submetida ao controlador. Como prova de conceito, é implementado um protótipo utilizando o Open vSwitch como software para a virtualização dos clientes OpenFlow, o Mininet para a criação da topologia e o Ryu como controlador, todos com suporte a OpenFlow 1.3. ______________________________________________________________________________ ABSTRACT / Large scale networks, such as Service Providers, are robust architectures, capable of supporting large volumes of tra c with very di erent characteristics. Their network equipment have signi cant processing load, being responsible for building both a routing logic and routing tra c at the same time. By having the network control implemented in a distributed manner and being built with a limited number of vendors, these networks have limitations of control and tra c engineering, hindering the di erentiation between Services Providers. Additionally, the network intelligence is hidden in the network equipment, making the innovations very slow and conditioned to the vendors interests. As an alternative option, this work proposes an SDN-OpenFlow network architecture that tries to improve the previously mentioned problems, and at the same time solves the arising di culties related to the SDN network centralizing feature. With the proposed architecture, a robust OpenFlow network is created to support high controller response times and controller shut down, without additional delays in the creation of ows and with signi cant reduction of controller's load. A prototype has been constructed using Open vSwitch as a virtualization software for OpenFlow clients, Mininet for the topology construction and Ryu as the controller, all with OpenFlow 1.3 support.

Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade, Departamento de Economia, 2015. / Submitted by Ruthléa Nascimento (ruthleanascimento@bce.unb.br) on 2015-04-15T18:10:40Z No. of bitstreams: 1 2015_RafaeldeFariasCostaMoreira.pdf: 2223586 bytes, checksum: 72a4dfa87c86a894550ac283e1c9a70c (MD5) / Approved for entry into archive by Ruthléa Nascimento(ruthleanascimento@bce.unb.br) on 2015-04-15T20:29:28Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2015_RafaeldeFariasCostaMoreira.pdf: 2223586 bytes, checksum: 72a4dfa87c86a894550ac283e1c9a70c (MD5) / Made available in DSpace on 2015-04-15T20:29:28Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2015_RafaeldeFariasCostaMoreira.pdf: 2223586 bytes, checksum: 72a4dfa87c86a894550ac283e1c9a70c (MD5) / Este trabalho examina os efeitos da elevada e crescente descentralização da produção na produtividade. Utilizando dados do Brasil, apresentamos evidências de que a produtividade entre parceiros de produção é bastante desigual e de correlação forte e negativa entre heterogeneidade de produtividade e produtividade setorial e agregada. Em particular, encontramos evidências de que os serviços – em especial os mais sofisticados – têm impacto na produtividade dos setores que os consomem como bens intermediários. Estes achados implicam que o aumento da descentralização da produção requer o aumento da eficiência e da competitividade dos parceiros das cadeias de produção, em especial dos serviços. / This work studies the effects of the significant and growing process of production decentralization. Using Brazilian data, we provide evidence that shows that the productivity of production partners is extremely unequal and that there is a strong negative correlation between productivity heterogeneity and sectoral and aggregate productivity. Specifically, we find evidence that services – especially the most sophisticated ones – have an impact on the productivity of sectors that consume them as intermediate inputs. These findings imply that the growing prominence of production decentralization requires enhancing the efficiency and competitiveness of value chain – particularly services – partners.

Orientação: Carlos Eduardo Machado da Costa Esch. / Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Faculdade de Comunicação, Programa de Pós-Graduação em Comunicação, 2012. / Submitted by Alaíde Gonçalves dos Santos (alaide@unb.br) on 2012-10-08T11:46:44Z No. of bitstreams: 1 2012_ThiagodeAzevedoBarbosa.pdf: 1076277 bytes, checksum: d71ec19813d334266e2ba00d6c96c4bf (MD5) / Rejected by Guimaraes Jacqueline(jacqueline.guimaraes@bce.unb.br), reason: Alaíde, O arquivo carregado é de outro autor. Por favor, efetuar a troca. Obrigada! Jacqueline on 2012-10-11T14:34:24Z (GMT) / Submitted by Alaíde Gonçalves dos Santos (alaide@unb.br) on 2012-10-15T11:33:14Z No. of bitstreams: 1 2012_JussaraCostaMelo.pdf: 1428668 bytes, checksum: 8ecaefa374f00648ff219e77214cf06f (MD5) / Approved for entry into archive by Guimaraes Jacqueline(jacqueline.guimaraes@bce.unb.br) on 2012-10-15T12:21:42Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2012_JussaraCostaMelo.pdf: 1428668 bytes, checksum: 8ecaefa374f00648ff219e77214cf06f (MD5) / Made available in DSpace on 2012-10-15T12:21:42Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2012_JussaraCostaMelo.pdf: 1428668 bytes, checksum: 8ecaefa374f00648ff219e77214cf06f (MD5) / No ano de 2003 a Agência Nacional de Telecomunicações – Anatel adotando como premissa a migração dos serviços de telecomunicações para os serviços de acesso à informação lançou a proposta de criação do Serviço de Comunicações Digitais – SCD que permitiria o acesso às redes digitais e à Internet, o que representaria a ação efetiva do Estado para promover a inclusão digital, a cidadania, garantir o direito de acesso à informação, atender às demandas sociais previstas na Lei do Fundo de Universalização dos Serviços de Telecomunicações (FUST) e cumprir os propósitos da Cúpula Mundial da Sociedade da Informação realizada em Genebra em 2003. A proposta não avançou e o novo serviço não foi criado. Esta dissertação analisa as contribuições às consultas públicas relativas à proposta do novo serviço a fim de proporcionar uma reflexão acerca das tendências e possíveis causas indicativas da opção pela não criação do SCD. _________________________________________________________________________________________________ ABSTRACT / In 2003, the National Telecommunications Agency – Anatel, launched a proposal for the creation of a new digital communications service, designated as SCD which would allow the access to digital networks and to the Internet would represent an effective State action towards the promotion of digital inclusion, citizenship, legal right to information access, provide social demands foreseen by the universalization law and would also accomplish the purposes established by the World Summit of Information Society held in Geneva in 2003. Nevertheless, the proposal did not succeded. This research analyses the comments and opinions expressed within the public consultations processes in an attempt to identify reasons, tendencies and causes that justify the decision not to create de new service.

Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Faculdade de Ciências da Saúde, Programa de Pós-Graduação em Ciências da Saúde, 2012. / Submitted by Albânia Cézar de Melo (albania@bce.unb.br) on 2012-11-23T12:13:18Z No. of bitstreams: 1 2012_AnacleideFerreiraGoncalvesAlmeida.pdf: 1530773 bytes, checksum: 9a2df16695380c5670e3afebc7e9783c (MD5) / Approved for entry into archive by Guimaraes Jacqueline(jacqueline.guimaraes@bce.unb.br) on 2012-11-28T12:11:20Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2012_AnacleideFerreiraGoncalvesAlmeida.pdf: 1530773 bytes, checksum: 9a2df16695380c5670e3afebc7e9783c (MD5) / Made available in DSpace on 2012-11-28T12:11:20Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2012_AnacleideFerreiraGoncalvesAlmeida.pdf: 1530773 bytes, checksum: 9a2df16695380c5670e3afebc7e9783c (MD5) / Introdução – O Centro Brasileiro de Informação sobre Medicamentos surgiu da ideia de se criar um organismo com o objetivo de propor e coordenar ações para estimular o uso racional de medicamentos. Os serviços realizados pelo referido órgão atendem aos profissionais de saúde e, em particular, aos farmacêuticos, por ser uma seção do Conselho Federal de Farmácia, tendo iniciado suas atividades em 1992. A equipe técnica se propõe a fornecer suporte técnico para soluções de questões relacionadas ao uso de medicamento, com respostas personalizadas, imparciais e imunes a pressões políticas e econômicas, gratuitas e estritamente confidenciais. Objetivos – verificar o grau de conhecimento dos farmacêuticos do Distrito Federal sobre os serviços prestados pelo Centro Brasileiro de Informação sobre Medicamentos, incluindo o perfil sócio epidemiológico; conhecer as fontes utilizadas por tais profissionais para solucionar dúvidas técnicas em seu trabalho e avaliar a satisfação sobre os serviços desenvolvidos pelo referido órgão e possíveis dificuldades na utilização deste serviço. Materiais e Métodos – Realizou-se um estudo transversal descritivo por meio da aplicação de questionário semiestruturado on line em uma amostra de cento e trinta e um farmacêuticos, por meio das seguintes variáveis: idade, sexo, tempo de formação e atuação, área de atuação, grau de formação, temas consultados e grau de satisfação dos usuários com o atendimento; a análise dos dados deu-se por meio do software EPI-INFO 3.5.1, e o Teste de Independência entre as variáveis baseou-se na distribuição do Qui- quadrado e significância p=0,05. Resultados – Do total de 131 farmacêuticos que compuseram a amostra, 51(38,9%) eram homens e, dentre estes, 27(20,61,9%) responderam que conheciam as ações do Cebrim/CFF, enquanto 80(61,0%) eram profissionais mulheres e destas, 56(42,75%) responderam que conheciam o Cebrim/ CFF. A faixa etária predominante foi entre 26-30 anos 58(44,27%). Em relação ao local de trabalho, 83(63,36%) informaram que atuavam em drogarias; 44(53%) farmacêuticos solicitaram informações sobre medicamentos novos. Em relação ao grau de satisfação dos usuários com o atendimento, verificou-se que 56(42,7%) ficaram satisfeitos com os serviços. Conclusão – A maioria dos participantes era do sexo feminino, trabalhava em drogarias e possuía especialização. As consultas, assim como o tempo de atendimento e a resolução de dúvidas foram consideradas satisfatórias, de modo que o serviço prestado pelo órgão analisado cumpre seu papel no fornecimento de informações objetivas, atualizadas e com brevidade. ______________________________________________________________________________ ABSTRACT / Introduction - The Brazilian Center for Drug Information came from the idea of creating an organization with the objective of proposing and coordinating actions to stimulate the rational use of medicines. The services performed by that agency serving healthcare professionals and, in particular, to pharmacists, as a section of the Federal Board of Pharmacy, which started its activities in 1992. The crew aims to provide technical support solutions for issues related to medication use, with personalized responses, unbiased and immune to political and economic pressures, free and strictly confidential. Objectives - To assess the level of knowledge of pharmacists Federal District on the services provided by the Brazilian Center for Drug Information, including the socio epidemiological; know the sources used by professionals to address questions such techniques in their work and assess satisfaction on services developed by that court and possible difficulties in using this service. Materials and Methods - We conducted a cross sectional study through the application of semi-structured questionnaire on line in a sample of one hundred thirty-one pharmacists, through the following variables: age, sex, duration of training and performance, field , degree of training, subjects viewed and degree of user satisfaction with the service, data analysis was performed by using the EPI-INFO 3.5.1, and the Test of Independence between variables was based on the distribution of Chi-square significance p = 0.05. Results - Of the 131 pharmacists who composed the sample, 51(38,9%) were men, and among these, 27 (20,61%) responded that they knew of the actions of Cebrim/CFF and 80 (61,0%) were women professionals and among 56(42,7%) responded that knew o Cebrim/CFF. The predominant age group was between 26-30 years 58(44.27%). Regarding the workplace, 83(63,36%) expressed his performance in drugstores; 44(53%) requested information about new drugs. Regarding the degree of user satisfaction with the service, it was found that 56 (42.7%) were satisfied with the services. Conclusion- Most participants were female, worked in drugstores and possessed expertise. The consultations, as well as time and attendance resolution of questions were considered satisfactory, so that the service provided by the agency analyzed fulfills its role in providing objective information, updated and with brevity.