La presente investigación, referida a la implicancia del liderazgo en la gestión integrada de clientes y servicios, se realizó en Telefónica del Perú, durante el período comprendido entre julio del 2008 y abril del 2010. El propósito de la presente investigación consistió en determinar la forma cómo el liderazgo gerencial contribuye a mejorar los resultados de la gestión integrada. Participaron en esta investigación, por un lado, todas las áreas de Telefónica del Perú y su subsidiaria, Telefónica Empresas, y por otro, un grupo representativo de clientes TOP, a quienes se denomina clientes preferentes, provenientes de distintos sectores económicos del país. El presente estudio tiene una utilidad práctica para Telefónica del Perú, pues, al identificar los estilos de liderazgo que contribuyen a aumentar la satisfacción de los clientes, se tendrá información valiosa para fidelizarlos logrando de este modo mayores beneficios. De las diferentes teorías sobre el liderazgo, se consideró la teoría Trayectoria – Meta, por su aplicabilidad a la naturaleza flexible y dinámica de las actividades en Telefónica del Perú. El análisis de la información permitió determinar que los jefes y los trabajadores demostraron que ejercen un proceso de autocontrol y auto-motivación, que tienen claro lo que se espera de ellos y que se sienten capaces de tomar sus propias decisiones; que un porcentaje alto de jefes, el 86%, tienen el estilo orientado a los resultados y que dentro de éste grupo, los jefes con estilo participativo, influyen de mejor manera en la satisfacción de los trabajadores, determinando un clima laboral propicio para el desarrollo de las actividades, Asimismo, al haber encontrado una asociación entre los estilos de liderazgo directivo y poco solidario, con un bajo índice de satisfacción con el clima laboral, es recomendable que Telefónica del Perú cree programas de sensibilización y/o capacitación a los jefes, en temas de liderazgo. Se encontró también que el estilo de liderazgo orientado a los resultados, genera mayor satisfacción en los clientes. / Tesis

El propósito de este estudio fue determinar el grado de relación entre el clima organizacional y la satisfacción del cliente. Con este fin se aplico una escala de Clima Organizacional a un grupo de 200 empleados de la empresa Telefónica del Perú y un Cuestionario de Satisfacción a sus respectivos clientes. La Hipótesis Principal señalaba que existía relación entre el Clima Organizacional y la Satisfacción del Cliente en el sentido que al mejorar el Clima Organizacional se incrementa la Satisfacción del Cliente. La principal conclusión comprobó que hay relación entre las dos variables, es decir, el clima organizacional se relaciona con la satisfacción del cliente. A nivel de las hipótesis específicas se comprobó que las Relaciones Interpersonales, el Estilo de Dirección, el Sentido de Pertenencia, la Retribución, la Estabilidad, la Claridad y Coherencia de la Dirección y los Valores Colectivos se relacionaban significativamente con la satisfacción del cliente en la empresa Telefónica del Perú. No se encontró relación entre la Distribución de Recursos y la satisfacción del cliente en la empresa Telefónica del Perú. Palabras Claves: Clima Organizacional; Satisfacción del Cliente; Atención al Cliente; Calidad del Servicio. / The purpose of this study was to determine the relationship grade between the organizational climate and the client's satisfaction. With this end you applies a scale of Organizational Climate to a group of 200 employees of the company Telefónica of the Peru and a Questionnaire of Satisfaction to their respective clients. The Main Hypothesis pointed out that relationship existed between the Organizational Climate and the Client's Satisfaction in the sense that is increased when improving the Organizational Climate the Client's Satisfaction. The main conclusion checked that there is relationship among the two variables, that is to say, the organizational climate is related with the client's satisfaction. At level of the specific hypotheses he/she was proven that the Interpersonal Relationships, the Style of Address, the Sense of Ownership, the Retribution, the Stability, the Clarity and Coherence of the Address and the Collective Values were related significantly with the client's satisfaction in the company Telefónica of the Peru. He/she was not relationship between the Distribution of Recur-sos and the client's satisfaction in the company Telefónica of the Peru. Key Words: Organizational climate; Satisfaction of the Client; Attention to the Client; Quality of the Service.

El presente proyecto de tesis consiste en el estudio y forma de administración de las normas de calidad de servicio en las redes móviles del Perú y de los parámetros de medición que se están usando hoy en día; los cuales han sido establecidos por el OSIPTEL, que es el ente regulador del Perú. Además de planteamientos generales de la optimización de la red. El primer capítulo es acerca de la identificación y descripción de los problemas que abarca el servicio de telefonía celular, analizados desde el punto de vista tecnológico y desde la perspectiva del usuario. En el segundo capítulo se presenta el marco teórico, donde se recopiló información de las tecnologías que actualmente se difunden en el país; este enfoque está relacionado en cuanto al establecimiento de las llamadas y los factores internos y externos que intervienen en ella para que se pueda establecer con éxito. También se incluyen las normas que establecen los indicadores de calidad en el Perú. En el tercer capítulo se detalla sobre la normativa de calidad de servicio a nivel global, es decir las recomendaciones establecidas por la Unión Internacional de Telecomunicaciones, para un mejor detalle de los parámetros e indicadores de calidad. Y además se hará una demostración real de la obtención de los indicadores de calidad que son presentados al ente regulador del Perú. El cuarto capítulo está relacionado con la normativa de calidad de servicio móvil de otras administraciones distintas al Perú, entre ellas tenemos a Brasil, Chile, España y México. En el quinto y último capítulo se realiza una comparación, a nivel de los resultados obtenidos, entre los operadores nacionales; y finalmente las recomendaciones necesarias para la mejora de los indicadores de calidad desde un enfoque de ingeniería como de marco regulatorio. / Tesis

El presente trabajo cubre el análisis, diseño, implementación e integración de componentes para un Centro de Contacto Virtual con múltiples medios de comunicación. / Tesis

El presente proyecto de tesis consiste en el diseño e implementación de un Sistema Experto para el Contact Center de una aerolínea, que permita al cliente resolver sus inquietudes de forma inmediata. La solución se centrará en mejorar el módulo de correo electrónico de la plataforma haciendo uso del conocimiento extensivo de los Sistemas Expertos, permitiendo cubrir las deficiencias originadas por la gran demanda actual de atención en ese medio. / Tesis

El objetivo principal del presente trabajo de investigación fue el estudio del comportamiento del mercado móvil de nuestro medio tras la incursión de un nuevo operador que desarrolla el servicio de valor agregado “Push to talk over Cellular”. El análisis de este estudio se realizo sobre la base de numerosas teorías del ámbito de la ingeniería y la economía, como lo son la teoría de sistemas dinámicos, las series de tiempo, e investigaciones como las de adopción de nuevos productos. Primeramente se realizó la estimación de la penetración total de telefonía móvil, que serviría como información base para la estimación de la penetración de cada uno de los operadores de nuestro medio. Sobre la información anterior e introduciendo al nuevo operador, se desarrollo el modelo dinámico de abonados del servicio de telefonía móvil celular, con lo cual obtuvimos la dinámica de crecimiento de cada uno de los operadores de telefonía móvil celular. Conocida la dinámica de crecimiento del nuevo operador, se procedió a establecer las premisas para determinar la dinámica del mercado cuando se introduce el servicio “Push to talk over Cellular”; para ello se utilizo la información proveniente de las consultoras en Telecomunicaciones “Yankee Group” y “Zelos Group”. Con la información de la dinámica del mercado móvil, antes y después de la introducción del servicio “Push to talk over Cellular”, finalmente se procedió a realizar un análisis de costos para determinar la viabilidad de la incursión del nuevo operador con y sin el servicio de “Push to talk over Cellular”; en este punto, también se determinó que la tecnología “PoC” mas apropiada en este caso es la ofrecida por ”Kodiak Networks”. Con los resultados obtenidos en los casos anteriormente mencionados, concluimos que la incursión del nuevo operador tenía un carácter positivo en términos de crecimiento del número de abonados y por ende en términos económicos y en ambos escenarios. / Tesis

El taller requiere de un sistema que permita a sus clientes reservar una cita previa a la atención, para que no tenga que esperar y se puedan optimizar los recursos del taller en cuanto a organización y planificación para la atención de sus clientes. El objetivo principal de la tesis pretende satisfacer esta necesidad diseñando un sistema electrónico que permita a los clientes reservar sus citas para atención en el taller. / Tesis

En este proyecto de tesis se realiza el análisis, diseño y construcción de un centro de contacto orientado a las ventas por teléfono (Telemarketing). Se realiza la integración del Sistema de Gestión del Centro de contacto con la red de telefonía pública y con el sistema de Gestión de clientes de la organización. Igualmente, se configura y desarrolla nuevas funcionalidades de acuerdo a las necesidades requeridas. Con el presente proyecto, se busca mejorar la administración del centro de contacto para que el supervisor ahorre tiempo y esfuerzo al implementar una campaña de venta, monitorear a los operadores (agentes) y obtener los resultados de las ventas. Así mismo, se espera facilitar el trabajo de los operadores eliminando una actividad que genera con mucha frecuencia un error humano. Esta actividad es asumida por el sistema que se encargará de discar los teléfonos de los clientes y transferir, hacia los agentes, aquellas llamadas en que se detectó una voz humana. Otra expectativa es el incremento de la velocidad de ejecución de una campaña al manejar los datos del cliente potencial, el producto ofrecido y el resultado de la venta. Los cuales se verán reflejados en los reportes de resultado de llamadas. Este proyecto de tesis podrá ser utilizada como base para la implementación de un centro de llamadas que logre atender correos electrónicos y conversaciones en línea. Adicionalmente, podrá ser integrado con la plataforma de interacción de voz (Genesys Voice Platform) y habilitar las funcionalidades de reconocimiento de voz y Text to Speech. / Tesis

El presente estudio se efectúa en la Unidad de Cuidados Intensivos de un hospital del estado de nivel 4. El motivo central es eliminar los desperdicios que se generan durante todo el proceso de atención al paciente, buscando así la excelencia operativa que permita reducir el tiempo de estancia del paciente, así con ello poder cubrir gran parte de la demanda no atendida de forma oportuna y reducir la mortalidad. Para llegar al objetivo se utiliza la filosofía de trabajo Lean Healthcare y sus herramientas. Esta propuesta busca plantear un modelo de solución a los problemas que tiene las instituciones de salud en el Perú como son la lentitud y errores de sus procesos. Inicialmente se investigó el modelo de mejora de procesos DMAMC, así también los conceptos de Lean Healthcare y las herramientas de Lean y Six Sigma. Luego se averiguo sobre la situación del sector salud en el Perú y se desarrolló a detalle la situación actual de la Unidad de Cuidados Intensivos. Después se aplica la metodología DMAMC al caso de estudio. Se inicia con la etapa del Definir, donde se define el alcance y objetivos del proyecto de mejora luego de conocer a nivel macro el flujo de proceso y la opinión de los pacientes respecto al servicio. Luego se continúa con la etapa Medir, donde se entiende al detalle la situación actual mediante el mapa de flujo de valor y los indicadores de calidad y productividad. Después continuamos con la etapa de Analizar, donde ubicamos y verificamos los principales desperdicios que afectan directamente al objetivo del proyecto. Se agrupan los desperdicios, se identifican sus causas raíces, se plantean propuestas de mejora y se prioriza cual debe realizarse primero. Posteriormente se continúa con la etapa de Mejorar, donde se desarrolla la propuesta de mejora y en algunos casos se presenta la implementación. Entre los principales desperdicios atacados tenemos: atención no oportuna de los servicios externos, equipos inoperativos y desorden y desorganización de las instalaciones de UCI. Seguidamente evaluamos el costo beneficio de las propuestas, obteniendo un VPN de S/.65 719 y una TIR de 13 % mensual. Finalmente continuamos con la etapa de Controlar, donde se plantea procedimientos, controles, y otras propuestas para asegurar la situación futura y una transferencia correcta del proceso mejorado al dueño del proceso. Finalmente se presenta las conclusiones y recomendaciones a las que se llega de acuerdo a la investigación realizada. / Tesis

La presente investigación tiene por finalidad identificar la causa raíz de los reclamos más frecuentes y como se relaciona con la productividad de la empresa, con el propósito de desarrollar diferentes herramientas que permitan disminuir el número de reclamos recibidos, se recibieron 79 reclamos en el 2014, y disminuir las mermas del proceso productivo en todas las sedes, finalmente lograr ahorros de S/. 367,449.32 anuales. En esta investigación, se consideró trabajar en base a las herramientas para las mejoras de los procesos para la atención de reclamos. Los formatos que se utilizarán para registrar los datos en la matriz de atención de reclamos permitirán identificar la frecuencia de cada defecto, el área donde se origina el defecto y las pérdidas que ocasionan estos reclamos por mes a nivel nacional, logrando con el orden y la implementación de todas estas herramientas reducir el tiempo de atención de los reclamos de 3 a 1 día. Adicionalmente, el análisis de los reclamos recibidos en el 2014, ha permitido identificar los 5 problemas principales que representan el 79.75% de los reclamos, estos problemas serán mitigados con diferentes propuestas de mejora, esto reducirá las pérdidas por reclamos de S/. 155,966.69 a un S/. 25,777.87. Se establecerá un diagrama de flujo para el proceso de producción con diferentes controles en las etapas de Preprensa y Prensa que permitirá reducir las mermas de la planta de Lima a un 2% y las mermas de Norte y Centro a un 7% y las mermas del Sur a un 4%, esta mejora logrará un ahorro es de S/. 341,671.45. También, se plantea medir la calidad de los ejemplares que son entregados a los clientes en base a 7 criterios de evaluación. Esta investigación siguió un método analítico, basado en la información recopilada en la empresa durante un año. Finalmente, se desarrolló el diagrama de flujo para la atención de reclamos y el proceso de producción, así mismo se han planteado indicadores para el análisis de los reclamos y la evaluación de la calidad del producto. Estos indicadores y diagramas de flujo son aportación original de la tesis y tiene como fundamento la investigación bibliográfica y empírica sobre la producción. / Tesis