La calidad de servicio es un concepto complejo que comprende tanto a los elementos tangibles como intangibles que perciben los consumidores al recibir un servicio. De igual manera, representa una de las variables más importantes en la formulación de las estrategias de marketing, la cual ayuda a mejorar la competitividad de la empresa. La lealtad es otro concepto complejo que permite conocer la intención o decisión que asume el consumidor ante el estímulo calidad de servicio. Ambos conceptos se encuentran estrechamente relacionados, según lo muestra Heskett (1997) en su modelo del Service Profit Chain, el cual forma parte de la información esencial de las empresas, principalmente las de servicios, para el diseño de sus estrategias de calidad de servicio y fidelización de sus clientes, que, finalmente, impactará en sus resultados financieros. La investigación se enfocó en establecer la asociación entre ambos conceptos, calidad de servicio y la lealtad, en clientes de supermercados de Lima, considerando su percepción e intención de comportamiento. La metodología de investigación aplicada correspondió a un estudio cuantitativo de corte transversal del tipo descriptivo-correlacional. Se utilizó el método de encuestas para obtener la información a través de un cuestionario estructurado y validado, basado en el instrumento de medición del cuestionario CALSUPER. Este se aplicó a una muestra aleatoria de 415 clientes. Los resultados de la investigación permitieron establecer que hay una fuerte relación entre la calidad de servicio percibida por el cliente y su lealtad de compra. Los consumidores de los supermercados limeños mostraron una percepción favorable hacia la calidad de servicio recibida, así como altos niveles de lealtad, considerando la amplia oferta existente de este tipo de empresas. La calidad de servicio fue medida en las dimensiones, evidencias físicas, políticas, interacción personal y fiabilidad. De estas, las dos primeras son las que se encuentran más relacionadas con la lealtad medida como intención de comportamiento. Finalmente, se recomienda que las gerencias de los supermercados pongan mayor énfasis a estas dos dimensiones al momento de definir estrategias orientadas a mejorar la calidad de servicio, lo que traerá como consecuencia mayores niveles de fidelización de los actuales y nuevos clientes. / The quality of service is a complex concept that includes both tangible and intangible elements that consumers perceive when receiving a service. Similarly, it represents one of the most important variables in formulating marketing strategies, which helps improve the competitiveness of the company. Loyalty is another complex concept that allows to know the intention or decision that takes the consumer to the stimulus quality of service. Both concepts are closely related, as shown by Heskett (1997) in his model of the Service Profit Chain, which is part of the essential information of enterprises, mainly in services, to design strategies for quality of service and customer loyalty; which ultimately will impact its financial results. The investigation focused on establishing the association between the two concepts, quality of service and loyalty, in Lima supermarket customers, considering their perception and behavior intention. The research methodology applied corresponded to a quantitative study of cross-sectional and descriptive-correlational type. We used the survey method to obtain the information through a structured and validated questionnaire based on questionnaire measuring instrument CALSUPER. This was applied to a random sample of 415 customers. The research results allowed to confirm that there was a strong link between the quality of service perceived by the customers and their loyalty of purchase. Lima supermarket consumers showed a positive perception towards the quality of service received, as well as high levels of loyalty, considering the existing wide range of these businesses. The quality of service was measured in the dimensions, physical evidences, policies, personal interaction and reliability. Of these, the first two are more related to the loyalty, measured as behavioral intention. Finally, it is recommended that management of the supermarkets put more emphasis on these two dimensions when defining strategies to improve the quality of service; which will result in higher levels of loyalty of both existing and new customers. / Tesis

La presente investigación académica tiene como finalidad explorar la contribución de los elementos de gamificación aplicados dentro de un programa de fidelización de una de las principales empresas de cafetería a nivel global, llamado Starbucks Rewards. Esta investigación ha sido realizado en base a información pública respecto de la percepción y opiniones de un grupo de clientes de Starbucks afiliados a dicho programa y fuentes secundarias; sin embargo, para efectos de esta investigación se ha utilizado las abreviaturas STB y STB – RWD para Starbucks y Starbucks Rewards, respectivamente. Este estudio surge debido al interés que despierta el fenómeno de la gamificación y su aplicación en distintos campos de las ciencias de la gestión, entre ellas el marketing y las herramientas de fidelización. Para ello, se ha utilizado un enfoque cualitativo de alcance exploratorio bajo una estrategia de estudio de caso de tipo único con diversas unidades de análisis (Yin, 2003), que trabaja en base a una muestra de 31 clientes afiliados al programa STB – RWD a los cuales se les realizó entrevistas semiestructuradas, siguiendo el criterio de conveniencia (Pasco y Ponce, 2015, p. 54) y sujetos-tipo (Hernández, Fernández y Baptista, 2010). El marco de referencia contiene una breve revisión del estado de la cuestión de la gamificación, así como el desarrollo del concepto de gamificación (Deterding, 2012) y sus elementos (Werbach & Hunter 2012). Así mismo, se hace referencia a la gamificación aplicada a los programas de fidelización (Miller & Washington, 2013). A partir de un trabajo de categorización y análisis de patrones dominantes, se identificó las principales percepciones de los clientes respecto de sus patrones de consumo, el programa STB – RWD y los elementos de gamificación aplicados por el mismo, las cuales se presentan en el capítulo de análisis y resultados. Para realizar el análisis, se diseñó una guía de preguntas para recolectar la información por medio de entrevistas semiestructuradas y a partir de las respuestas obtenidas, se realizó un análisis de categorías sistematizadas en el capítulo de hallazgos. Los resultados preliminares muestran que, al parecer, en el grupo de clientes entrevistados los elementos de gamificación utilizados en el programa no están generando el efecto que según la teoría se debería esperar: modificar positivamente el comportamiento de consumo, actitudes y percepciones en relación a la empresa. / Tesis

x, 102 h. : il. ; 30 cm. / Se ha tenido como objetivo en esta investigación establecer el grado de vinculación existente entre la calidad del servicio brindado y la lealtad de los clientes, en los Bancos de Lima Metropolitana. Se consideraron las cuatro dimensiones de la escala de bankserv, desarrollada por Avkiran (1999): (a) la conducta del personal, (b) la credibilidad, (c) la comunicación, y (d) el acceso a los servicios de cajeros. Para la medición de la lealtad del cliente se midió lo actitudinal y comportamental, considerando el aporte de Delgado (2004). El presente estudio es una investigación cuantitativa de corte transversal, descriptivo correlacional, el método de recolección de datos fue mediante encuestas cara a cara en hogares, aplicada a 228 personas, de 25 a 55 años, de la ciudad de Lima Metropolitana, que utilicen algún producto bancario. Al observar las correlaciones entre las variables de Calidad y Lealtad, se obtiene como resultado final del análisis, que las dimensiones de la Calidad no tienen un impacto significativo (pvalor > 0.05) en las dimensiones de Lealtad, expresado como intención de recomendación y recompra, y posibilidad de cambio. Esto implica que el nivel de importancia que los clientes puedan brindar a ciertas características de un Banco, no define totalmente la lealtad que puedan declarar hacia la institución. Son diversos los estudios clásicos de la lealtad que indican que éste es el resultado directo de la satisfacción del cliente, sin embargo este vínculo directo ha sido cuestionado en estudios recientes, según los cuales la lealtad se encuentra determinada por factores relacionales y no transaccionales (Bravo, Vásquez-Párraga & Zamora, 2005) / Has been set in this study to establish the linking grade that exists between the given service quality and the loyalty to clients in the banks from Metropolitan Lima. The four dimensions of the scale of BankServ, developed by Avkiran (1999) were considered: (a) the employees’ behavior, (b) credibility, (c) communication, and (d) the access to ATMs, following the proposal of Avkiran (1994). To measure the loyalty to the client, the attitudinal and behavioral aspects have been measured; considering the contribution of Delgado (2004). The research methodology that has been used corresponds to a cross-sectional quantitative survey of a descriptive-correlational type. The method of data collection was through face to face surveys in homes, people applied to 288, 25 to 55 years old, of the city of Lima, who use a bank product. At observing the correlations between variables of Quality and Loyalty, the final result of the analysis was that the dimensions of quality did not have a significant impact (pvalue > 0.05) on the loyalty dimensions. This affirmation is expressed as an advice and buying-back intention, and also as a change possibility. This implies that the level of importance that clients can give to certain characteristics of a bank does not define the loyalty that they can declare to the institution. There are many classical studies of loyalty to indicate that this is a direct result of customer satisfaction, however this direct link has been questioned in recent studies, according to which loyalty is determined by non-transactional and relational factors (Bravo Vasquez-Párraga & Zamora, 2005) / Tesis

Publicación a texto completo no autorizada por el autor / Busca mejorar la atención a clientes internos y externos del almacén de insumos de una empresa fabricante de colchones utilizando la metodología DMAIC. Planifica y mide la llegada de proveedores a través de la metodología DMAIC. Mejora la satisfacción del servicio de despacho al área de producción, a través de la metodología DMAIC. Se logró reordenar los horarios de despacho y recepción, logrando mejorar en 19.20 % la atención de los clientes internos y externos, con el uso del recursos humanos y materiales, sin incrementar los costos y atendiendo la totalidad de requerimientos. Respecto a los clientes internos, se determinó que los 5 despachos/días se realizan máximo en 1 hora, por lo cual los usuarios deben contar con las solicitudes aprobadas el día anterior, para ser atendidas hasta las 08:30 am. Respecto a los clientes externos, en base a la información estadística se dio prioridad a los insumos de mayor incurrencia y que son de reposición continua y se estableció rangos de horario para su atención. / Tesis

Publicación a texto completo no autorizada por el autor / Describe el proyecto de implementación de una infraestructura virtual para el incremento de la capacidad de procesamiento en el área de aseguramiento de ventas de Tgestiona. Este proyecto tuvo como objetivo principal resolver la necesidad de incremento de infraestructura tecnológica para el aumento de procesamiento de altas y bajas de servicios de Telefónica en un 67%, dicha necesidad debe evaluarse e implementarse en tiempos reducidos. Para ello el proyecto se basó en las buenas prácticas del marco de trabajo COBIT 5. Los objetivos que se plantearon y alcanzaron fueron la reducción de los costos por implementación de infraestructura, el incremento de productividad y las mejoras en el monitoreo de los procesos automatizados. / Trabajo de suficiencia profesional

Publicación a texto completo no autorizada por el autor / Los call centers, son servicios de atención al cliente, que se apoyan en la tecnología de comunicación para implementar un sistema de comunicación (voz y data) y sistema informático. Estos sistemas permitirán atender requerimientos de nuestros clientes (asegurados y no asegurados), como es el caso de EsSalud. Existen distintas categorías de call center, según la tecnología utilizada para su implementación y el tipo de servicio que se ofrecerá. En la actualidad las empresas que prestan servicios de salud, como es el caso de EsSalud, necesitan contar con distintos canales de comunicación (teléfono, @mail, chat, transmisión de voz, etc.) para poder brindar un servicio óptimo. Por ello se propone un modelo de implementación de un call center para EsSalud, describiéndolo primero, para después evaluarlo. / Trabajo de suficiencia profesional

The Supervisory Agency for Private Investment in Telecommunications, a decentralized public agency in charge of regulating and supervising the telecommunication services market, has the regulatory and supervisory capacity on telecommunication services at national level. Nevertheless, the dynamics of this activity is so complex that could eventually require to improve its supervisory techniques. The study proposes to design an automated model for an optimal processing of users’ complaints and claims, proposed as a contribution of the thesis to improve OSIPTEL supervisory role in the current conditions of significant rates of users’ claims and complaints that the operators are not able to diminish. In addition, it proposes to perform the application of SERVQUAL measurement scale of expectations, LIKERT type, which operates by differences between the expected and received service of the user. This tool is incorporated to the proposed model in order to measure accurately the actual user needs of these services and consequently, the level satisfaction of the service received. Finally, it considers incorporating into the proposed model a mechanism of direct user involvement required to obtain knowledge and effective attention to their needs about these services through surveys and other means of organized consultation. Due to its type, this is a mixed, descriptive – inferential investigation as it is led to define and describe the telecommunication service issue supplied by the operators to the end users at national level, by means of an analysis and a statistical inference of claims and complaints of these services whose validity is statistically laid down according to the data available at OSIPTEL about the claims and complaints from 2011 to 2015. The validity of inferences is verified by using statistical tools, descriptive statistics, frequency tables and statistical summaries of trend and variability, inferential statistics, estimate and hypothesis test supported by the empirical evidence and statistical calculation of the variable indicators content, key aspects of the troublesome reality to consider. The instruments used for the data collection in the metropolitan Lima area were as follows: simple closed survey SERVQUAL with a 5-value ordinal scale LIKERT applied to the telecommunication service users carried out inside the operator facilities to make complaints or claims, in total 58 users, proportional amount corresponding to the total sample which represents the current quality of service received as well as a list of claims and complaints from the telecommunication users registered on the OSIPTEL database within the metropolitan Lima area during the five-year period (2011-2015) amounting to 290 registers of individual claims and complaints. After analyzing the number of claims and complaints of the OSIPTEL database, it shows relative percentage proportions of the number of claims and complaints during the period 2011-2015 repeated over time and without correction as a whole. Year after year, two of them stand out in the country: Incorrect invoicing – 42% and infringement of deadlines – 32%. The systemized processing of claims and complaints from the telecommunication service users, supplied by the operators, did not contribute significantly to the enhancement of the service supplied. Year after year, indicators show that both claims and complaints as well as their rate of occurrence remain essentially the same and are also quite numerous. With the proposed model, by applying the SERVQUAL criterion and other integrated management tools, it is possible to optimize this management and, if it were implemented, OSIPTEL would have the means to improve the supervisory and regulatory role of the operators and supply accessible and quality telecommunication services within a framework of effective competition and be recognized by the population as an independent, technical and innovative institution. / El Órgano Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (OSIPTEL), una entidad pública descentralizada encargada de regular y supervisar el mercado de servicios de telecomunicaciones, cuenta con la capacidad para la regulación y supervisión de los servicios de telecomunicaciones a nivel nacional. Sin embargo, la dinámica de esta actividad es de tal complejidad que necesitaría eventualmente el perfeccionamiento de sus técnicas de supervisión. El estudio plantea diseñar un modelo sistematizado de procesamiento óptimo de quejas y reclamos de los usuarios, propuesto como aporte de la tesis para mejorar la función supervisora por parte de OSIPTEL en las actuales condiciones de significativas tasas de reclamos y quejas de los usuarios, que las operadoras no logran disminuir. En adición, plantea elaborar la aplicación de la escala de medida de expectativas SERVQUAL, de tipo LIKERT, que opera por diferencias entre lo esperado y lo recibido por el usuario. Esta herramienta es incorporada al modelo propuesto para que mida, con las necesidades reales de los usuarios de estos servicios, y, por lo tanto, el grado de satisfacción por el servicio recibido. Finalmente, se plantea incorporar al modelo propuesto el mecanismo de participación directa de los usuarios, que es lo que se requiere para recopilar la información y ofrecer así la atención efectiva de sus necesidades respecto a estos servicios, mediante encuestas y otros medios de concertación organizada. Por su tipo, esta es una investigación mixta, descriptivo-inferencial, porque está dirigida a caracterizar y describir el problema de los servicios de telecomunicaciones, proporcionado por las operadoras a nivel nacional de cara a los usuarios finales mediante el análisis e inferencia estadística de reclamos y quejas de estos servicios, cuya validez se establece estadísticamente con los datos disponibles en OSIPTEL sobre los reclamos y quejas recibidos entre los años 2011 y 2015. La validez de las inferencias se comprueba mediante el uso de herramientas estadísticas; estadísticas descriptivas: tablas de frecuencias y estadísticos resúmenes de tendencia y variabilidad; estadísticas inferenciales: estimación y test de hipótesis, concurso de la evidencia empírica y el cálculo estadístico del contenido de los indicadores de las variables, aspectos clave de la realidad problemática a considerar. Los instrumentos que se emplearon para el levantamiento de los datos en el ámbito de Lima Metropolitana fueron los siguientes: encuesta cerrada simple SERVQUAL, con escala LIKERT ordinal de cinco valores, aplicada a los usuarios del servicio de telecomunicaciones, realizada en el interior de los establecimientos de las operadoras, que tienen como objetivo realizar un reclamo o queja: siendo en total 58 usuarios, cantidad proporcional a un periodo del total de la muestra, el cual representa la calidad de servicio que actualmente se recibe. Así como un registro de número de reclamos y quejas de la base de datos de OSIPTEL de los usuarios de telecomunicaciones en el ámbito de Lima Metropolitana durante el quinquenio (2011–2015), haciendo un total 290 registros de reclamos y quejas individuales. El análisis de registro de número de reclamos y quejas de la base de datos de OSIPTEL muestra proporciones porcentuales relativas del número de reclamos y quejas durante el periodo 2011-2015 que se repiten a lo largo del tiempo y no se corrigen en su conjunto. Año tras año sobresalen en el país dos: facturación incorrecta en un 42% e infracción de plazos en un 32%. El procesamiento sistematizado de los reclamos y quejas de los usuarios de los servicios en telecomunicaciones, brindado por las operadoras, no contribuyó de manera apreciable a la mejora del servicio proporcionado. Año tras año, los indicadores muestran que, tanto los rubros de reclamos o quejas, como su tasa de ocurrencia, permanecen esencialmente iguales y además son bastante numerosos. Con el modelo propuesto, aplicando el criterio SERVQUAL, y otras herramientas de gestión integradas, es posible optimizar esta gestión, y en la eventualidad de que fuese implementado, OSIPTEL tendría los medios para mejorar la función supervisora y reguladora de las operadoras, y lograr que se brinden servicios de telecomunicaciones accesibles y de calidad en un marco de efectiva competencia, de manera que serían reconocidos por la población como una institución autónoma, técnica e innovadora. / Tesis

Actualmente, como consecuencia del surgimiento de las nuevas tecnologías y un mercado cada vez más competitivo, las entidades bancarias están adoptando un proceso de transformación digital. La banca móvil, como parte del proceso de transformación, no ha alcanzado una participación significativa en comparación a los demás canales bancarios a pesar de sus ventajas. El problema principal es que existen factores que influyen en la baja inserción de la banca móvil en el Perú. Este problema es transversal en diversos segmentos de la población, aunque hay factores distintos de acuerdo al segmento escogido. En este estudio, el público objetivo seleccionado es el segmento de estudiantes universitarios de la PUCP. El presente estudio tiene como objetivo identificar los principales factores que influyen en el proceso de aceptación tecnológica de la banca móvil en los estudiantes de pre-grado de la Pontificia Universidad Católica del Perú (PUCP). Con la finalidad de alcanzar el objetivo general de la investigación, se analiza el comportamiento del consumidor bancario del segmento con respecto al uso de la banca móvil. De este modo, se evaluaron a no usuarios y usuarios de banca móvil. El principal propósito es conocer las percepciones y actitudes de los aún no usuarios para determinar cuáles son los factores que influyen en el proceso de aceptación tecnológica, y luego complementar dicha información con las experiencias y apreciaciones de los usuarios de la banca móvil. El estudio es realizado bajo un enfoque mixto; es decir, se realiza un análisis cualitativo, cuantitativo descriptivo y cuantitativo correlacional. Dentro del análisis, se logra establecer las relaciones entre cinco factores de percepción, las cuales se sustentan teóricamente con el Modelo de Aceptación Tecnológica de Fred Davis, y se complementa con la extensión del modelo anterior propuesto por Yamakawa, Guerrero y Rees (2013). Para comprobar la significancia de las relaciones, se utilizó la técnica del modelo de ecuaciones estructurales (SEM), con la finalidad de cumplir el objetivo general de la investigación. Como resultado del estudio, se identificaron dos factores significativos que influyen en el proceso de aceptación tecnológica de la banca móvil: la innovación personal hacia las tecnologías de la información (IPTI) y la compatibilidad con el estilo de vida (CEV). Asimismo, la utilidad percibida (UP) y facilidad de uso percibida (FUP) no resultaron significativas en la muestra seleccionada para el estudio. / Tesis

Publicación a texto completo no autorizada por el autor / El documento digital no refiere asesor / Determina la relación del marketing de servicios con la ventaja competitiva en las PYMES gastronómicas, en la ciudad de Riobamba, provincia de Chimborazo, Ecuador, años 2014 - 2015. Plantea la existencia de una relación significativa del marketing de servicios (MS) con la ventaja competitiva (VC). El estudio se basó en el modelo SERVQUAL, dos indicadores calidad del servicio (CS) - calidad del producto (CP), ocho ítems evaluados (fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía, elementos tangibles, variedad, valor y diferenciación). Aplica una encuesta a una muestra de 396 clientes de 140 establecimientos gastronómicos, considerados pequeños y medianos en la ciudad de Riobamba. Los resultados del análisis de brechas del indicador CS fueron todos negativos en el siguiente orden: empatía, elementos tangibles, capacidad de respuesta, seguridad y fiabilidad. Para el indicador CP, el 78% considera aceptable en relación al 62.9% de CS (correlación de Spearman r=0.753, relación positiva-moderada en los indicadores CP-VC). Los resultados fueron todos negativos para el indicador CP en el siguiente orden: valor, diferenciación y variedad. Los resultados permiten plantear el modelo Marketing de servicios con Ventaja Competitiva MSVC. / Tesis

Tiene como finalidad establecer la relación entre la empresa y el cliente mediante la calidad de los servicios prestados. Se aplica el modelo de mejora continua basado en procesos y mediante un post test se diagnostica el impacto en la calidad de los servicios que perciben los clientes. Se utiliza una muestra de 263 clientes de la empresa ServiFreno de la ciudad de Quito en dos momentos uno antes de la aplicación del modelo y otro después de la aplicación del modelo de mejora continua. / Tesis