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Integración de los sistemas de gestión de clientes con la red de telefonía pública utilizando el sistema Genesys orientado a ventas por teléfonoOrmeño López, Rubén Yuri Alexandr 11 November 2011 (has links)
En este proyecto de tesis se realiza el análisis, diseño y construcción de un centro de contacto orientado a las ventas por teléfono (Telemarketing).
Se realiza la integración del Sistema de Gestión del Centro de contacto con la red de telefonía pública y con el sistema de Gestión de clientes de la organización. Igualmente, se configura y desarrolla nuevas funcionalidades de acuerdo a las necesidades requeridas.
Con el presente proyecto, se busca mejorar la administración del centro de contacto para que el supervisor ahorre tiempo y esfuerzo al implementar una campaña de venta, monitorear a los operadores (agentes) y obtener los resultados de las ventas. Así mismo, se espera facilitar el trabajo de los operadores eliminando una actividad que genera con mucha frecuencia un error humano. Esta actividad es asumida por el sistema que se encargará de discar los teléfonos de los clientes y transferir, hacia los agentes, aquellas llamadas en que se detectó una voz humana.
Otra expectativa es el incremento de la velocidad de ejecución de una campaña al manejar los datos del cliente potencial, el producto ofrecido y el resultado de la venta. Los cuales se verán reflejados en los reportes de resultado de llamadas.
Este proyecto de tesis podrá ser utilizada como base para la implementación de un centro de llamadas que logre atender correos electrónicos y conversaciones en línea. Adicionalmente, podrá ser integrado con la plataforma de interacción de voz (Genesys Voice Platform) y habilitar las funcionalidades de reconocimiento de voz y Text to Speech.
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Efectos de un programa de desarrollo para la mejora de la competencia en atención al cliente en los socios estratégicos del área de admisión en una universidad privada de la ciudad de PiuraJaramillo Arica, Pedro Segundo January 2019 (has links)
Investigación explicativa de tipo experimental que analiza los efectos de un programa de desarrollo para la mejora de la Competencia en Atención al cliente en los socios estratégicos del área de admisión en una universidad privada de la ciudad de Piura, ulterior a los resultados obtenidos a través de su evaluación de desempeño de 180° y del GAP por persona, desarrollada previa a la implantación y ejecución de la gestión por competencia en la organización en estudio. La muestra del estudio estuvo conformada por 50 trabajadores a quienes se les implementó un programa de entrenamiento con el fin de desarrollar las competencias en atención al cliente; que se encuentren por debajo del perfil requerido para el puesto de trabajo. Antes de iniciar dicha intervención se les aplicó una pre prueba y al finalizar el programa se les administró una post prueba. En cada sesión fueron previamente capacitadas y entrenadas en el puesto de trabajo con el fin de retroalimentar los indicadores de atención al cliente previamente definidos. Los hallazgos indican que el programa fue eficiente, se pudo desarrollar los grados y niveles de la competencia de atención al cliente. / Tesis
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Implementación de la nueva política de conocimiento del cliente en el módulo del sistema cuentas y personas – Pyme usando metodología SCRUMFlores Pascual, Viviana Jackeline January 2018 (has links)
Enuncia que en el módulo registro de cuentas y personas del sistema del banco se implementa la nueva política del conocimiento del cliente (KYC) que contribuye en poder conocer mejor al cliente potencial que desea ser cliente del banco, en base a preguntas establecidas. En base a esta nueva implementación la entidad bancaria podrá prevenir que el banco sea usado de manera ilícita y con ello la imagen se vea dañada. Es una nueva política establecida desde la casa matriz del banco (Toronto, Canadá), con esta nueva implementación también se busca optimizar y generar un mayor valor al momento de la atención al cliente potencial. Dicha implementación está dirigido a clientes potenciales de dos categorías Small Business y Wholesale Banking. La implementación permitirá crear el Inicio/Relación del cliente potencial añadiendo las preguntas de conocimiento del cliente, posteriormente poder registrar información de partes asociadas, creación de cuentas y registro de servicios brindados por la entidad bancaria; los cuales el cliente tendrá la opción de poder elegir el de su mayor interés. Dicho desarrollo se realizó con la metodología Scrum, cuyo objetivo era poder contar con un adecuado flujo de trabajo y aplicar priorizaciones de las tareas el cual tenían como resultado final un valor agregado al negocio al final de cada producto mínimo viable entregado. / Trabajo de suficiencia profesional
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Optimización de la asignación de personal en el canal de afiliaciones receptivas en una empresa del sector financiero aplicando programación lineal y simulación de eventos discretosVillavicencio Billinghurst, Elizabeth 31 July 2023 (has links)
Esta tesis tiene como objetivo proponer una metodología de dimensionamiento de agentes telefónicos en un call center dedicado a la gestión de ventas. Ese objetivo se aborda en esta tesis debido principalmente a el impacto que genera esa cantidad de agentes tanto en los costos como en la utilidad de la industria de centros de contacto, que según Radic (2015) genera alrededor de 45 000 puestos de trabajo anuales en el Perú.
La empresa A pertenece al giro de medios de pagos y tiene como principal canal de afiliaciones al call center, objeto de estudio en esta tesis. Las llamadas ingresantes son potenciales clientes que buscan contratar a la empresa A, por ello es necesario que este canal cumpla con niveles de servicio de calidad que garanticen que las llamadas serán atendidas en el menor tiempo posible y serán gestionadas por un agente telefónico que finalmente intentará vender un producto. Para mejorar la gestión de llamadas es importante determinar la cantidad adecuada de agentes telefónicos por rango de horarios, de esta manera se busca minimizar la cantidad de llamadas perdidas y el tiempo de espera.
En esta tesis se propone una metodología de dimensionamiento de agentes telefónicos que involucra el uso de la distribución Erlang-C, optimización lineal entera y la simulación de eventos discretos. Como resultado de esta propuesta se obtiene un ahorro de S/ 15 375 anual sobre los costos de dimensionamiento que representan un 12% menos que la metodología que actualmente se utiliza en la empresa A. Asimismo, se logra los niveles de atención de 95% y nivel de servicio de 80% definidos como estándares en los call centers.
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Mejora en el nivel de atención a los clientes de una entidad bancaria usando simulaciónClemente Moquillaza, Luis Alfredo Manuel 09 May 2011 (has links)
El presente trabajo trata el tema del análisis de las colas originadas en las oficinas de una entidad bancaria producto de la configuración propia del sistema encargado de administrarlas, con el fin de realizar mejoras en busca de la disminución del tiempo de espera de los clientes. Esto redundará en aumentar el nivel de satisfacción del cliente, que como se sabe es un factor muy importante en cualquier empresa, más aún en una dedicada al servicio.
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Análisis, diseño e implementación de un sistema de administración de incidentes en atención al cliente para una empresa de telecomunicacionesVega Bustamante, Rocío Olinda 09 May 2011 (has links)
Las empresas de telecomunicaciones son regidas por el ente regulador, por lo que es
necesario monitorear el tiempo de atención de los casos que presente el cliente y de seguir la normativa establecida. De allí que la presente tesis, elaborada en la ciudad de Lima durante el periodo 2007 y 2009, presenta el análisis, desarrollo e implementación de un sistema de
administración de incidentes en Atención al Cliente para una empresa de telecomunicaciones.
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Análisis y diseño de un sistema que implemente la estrategia CRM - personalización para instituciones educativas de postgradosMatos Lurquin, Wendy 11 May 2012 (has links)
El presente trabajo de tesis tiene por objetivo desarrollar el análisis y diseño de
un sistema de información que implemente la estrategia de gestión de la
relación con los clientes, estrategia conocida como CRM - Customer
Relationship Management. Se realiza una personalización del análisis y diseño
del sistema a instituciones educativas de postgrados para mostrar su
escalabilidad.
CRM es una estrategia integral de negocios que propone medir el éxito de una
empresa no simplemente por la venta de productos o servicios sino también
por la satisfacción, retención y desarrollo de los mejores clientes, enfocándose
en el conocimiento, entendimiento y anticipación de sus necesidades. Todo
sistema de información que implemente dicha estrategia, debe brindar mayor
acceso a la información del cliente, permitir interacciones más efectivas,
integración a través de todos los puntos de contacto con el cliente y la
interacción con los sistemas de soporte a las funciones empresariales. Desde
el punto de vista de los sistemas, CRM es la integración de los módulos que
automatizan el trabajo del equipo de ventas, marketing y servicio al cliente.
Este trabajo de tesis se compone de ocho capítulos, que pueden ser
agrupados en seis secciones:
• La primera sección incluye la introducción al tema de tesis y el desarrollo de
los capítulos uno y dos. El capítulo uno describe los objetivos y alcances
planteados, mientras que el capítulo dos presenta el entorno CRM:
definiciones, retorno a la inversión en sistemas CRM, obstáculos frecuentes
en la implementación de la estrategia y una reseña de las herramientas
líderes en el mercado.
• La segunda sección detalla la metodología empleada para el análisis y
diseño del sistema. Esta se encuentra descrita en el capítulo tres.
• El análisis del sistema se desarrolla en la tercera sección, conformada por
el capítulo cuatro que hace referencia al levantamiento y definición de
requerimientos y el capítulo cinco que profundiza el análisis mediante el
diagrama de clases y el modelo de datos de análisis del sistema.
• La cuarta sección comprende el diseño del sistema, desarrollado en el
capítulo seis. Se presenta una propuesta de arquitectura, el diagrama de
clases de diseño, diagramas de secuencias, diseño de interfase gráfica y el
esquema de base de datos de diseño.
• La quinta sección detalla una propuesta de metodología de implementación
que permita facilitar la personalización y adaptación del sistema a diversos
sectores industriales. Esta sección se desarrolla íntegramente en el capítulo
siete.
• La sexta y última sección contiene las observaciones, conclusiones y
recomendaciones del trabajo de tesis, presentadas en el capítulo ocho.
Adicionalmente se adjuntan reportes técnicos que detallan los puntos
primordiales del trabajo.
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Estudio de prefactibilidad para la implementación de una empresa de inspección pre-delivery para vehículos importados en Lima MetropolitanaGutierrez Lozada, Luis Alberto 27 October 2020 (has links)
El presente estudio de prefactibilidad muestra en seis capítulos la viabilidad comercial, técnica,
económica y financiera de implementar una empresa que ofrece servicio de inspección pre-delivery
para Lima Metropolitana.
En el primer capítulo se realiza un estudio estratégico en el cual se desarrolla el análisis de macro y
micro entorno. Como resultado, se determina la relevancia de Lima con respecto a la población y venta
de vehículos ligeros. Asimismo, se establecen estrategias y lineamientos generales del proyecto y sus
objetivos.
En el segundo capítulo se definió el servicio de inspección pre-delivery y los clientes. Se identifica la
competencia, los proveedores de insumos y de espacio. Asimismo, se determina que el servicio se hará
dentro de los almacenes. Finalmente, se determina la demanda del proyecto en un horizonte de cinco
años.
En el tercer capítulo se realiza el estudio de macro y micro localización en se concluye dónde la empresa
debería iniciar operaciones y se describe el proceso de PDI. También se detalló las características físicas
del local mediante el método de Guerchet para el cálculo del área requerida de 1 960 m² incluyendo una
zona de maniobras. Se estimaron las cantidades necesarias de insumos, equipos, muebles y enseres
necesarios para la operatividad del negocio y se realizó una evaluación ambiental del mismo en el cual
se tomó la decisión de mitigar de tener trampas de grasa para los efluentes del proceso de lavado.
El cuarto capítulo abarca el estudio legal en el cual se determina que la empresa será una sociedad
anónima cerrada además de los procedimientos para su constitución y los respectivos tributos aplicables
a esta.
En el quinto capítulo se realizó una descripción de la organización y se detallaron las funciones, el
requerimiento, perfiles de cada puesto y la remuneración del personal. Asimismo, se especificó los
servicios de terceros que son necesarios en el proyecto.
En el sexto capítulo se realiza el análisis económico y financiero, en este se determinó una inversión de
S/619 533, el 45% de esta inversión será financiada por el BCP y el resto será aporte propio. Además,
se realiza el análisis de los indicadores económicos y financieros del proyecto, obteniendo un VANE
de S/363 319, un VANF de S/327 301 y una TIRF de 44% mayor que el COK por lo que se determina
la viabilidad del proyecto. Finalmente, se realizó un análisis de sensibilidad con variación en los
escenarios de demanda, precio de venta, costo materia prima, sueldos y eficiencia en los cuales el
proyecto mantuvo su viabilidad.
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La gestión de post venta en edificaciones de viviendasDávila Fernández, Susana Irene 12 February 2019 (has links)
El importante crecimiento presentado en el Perú en el sector construcción y el
ingreso de actores internacionales dentro del rubro ha traído como
consecuencia que las empresas desarrolladoras de proyectos de viviendas
multifamiliares estén orientando sus productos no solo a buscar una mayor
eficiencia y a reducir sus costos de construcción, sino también que ahora se
centran en detectar las necesidades, expectativas, atributos y el nivel de
satisfacción e insatisfacción de los clientes y de los usuarios finales.
Teniendo en cuenta lo anterior, las empresas en general comienzan a
desarrollar productos y servicios no para los usuarios sino con los usuarios,
tomando en cuenta los atributos que le generen valor lo que se deberá
complementar con las normas y reglamentos de cada país, a fin de contar con
requisitos de calidad mínimos que debería tener el producto; los mismos que
luego serán transformados en el producto final a través de un adecuado sistema
de gestión de calidad; para que finalmente este sea evaluado por el usuario final,
lo cual servirá para contrastar si las necesidades de los clientes se encuentran
alineadas con los atributos que tiene el proyecto.
La investigación presentada propone los requisitos de calidad que se deben de
considerar en proyectos de viviendas multifamiliares y además realizar un
estudio durante la etapa de Post Ocupación mediante dos casos de estudio: el
primero comprenderá el análisis de reclamos recibidos en la oficina post venta
de 10 proyectos de la ciudad de Lima, y el segundo consistirá en la medición del
nivel de satisfacción de los usuarios por medio de encuestas basadas en los
requisitos de calidad propuestos y cómo es que, gracias a estos resultados de
la Post Ocupación es posible retroalimentar para la concepción de futuros
proyectos de vivienda. / Tesis
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Estudio del modelo de colas para un mejoramiento de la eficiencia en un call centerDíaz Ruíz, Oscar Raúl 22 June 2021 (has links)
Este trabajo tiene como finalidad analizar y comparar modelos utilizados en el mercado
para el cálculo de la capacidad de atención en un Call center, tomando como punto de partida
modelos que se adhieran a la demanda pronosticada y mantengan el nivel de servicio meta.
Siendo el modelo que principalmente utiliza el sector de Call center, el modelo Erlang C, que
considera los ratios de arribo, servicio y abandono como atributos fijos para el cálculo de la
cantidad de asesores, cuando en la práctica estos atributos tiene un grado de variabilidad.
Tomando como base el citado modelo, se evaluarán los resultados obtenidos con otros modelos
para la determinación de la capacidad de atención en un Call center.
La presente tesis tiene como objetivo calcular el número óptimo de asesores para la
atención de llamadas en un Call center, de modo que los costos operativos se minimicen y se
garantice un nivel de servicio determinado por la cantidad de llamadas atendidas con respecto
al total de llamadas. El presente trabajo nace a raíz de la necesidad de buscar una metodología
alternativa que permita facilitar el cálculo de la capacidad instalada en un Call center. La
evaluación de diversos escenarios que contemplen la variabilidad de la demanda es la principal
dificultad para el cálculo de la capacidad de atención por medio de asesores telefónicos. Por
ello es necesario buscar una metodología que permita una real reducción en la cantidad de
asesores considerando el cumplimiento de los lineamientos de calidad como el nivel de servicio
meta establecido en el mercado en 80%1, ya que este indicador es uno de los más importantes
para la gestión del Call center.
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