El presente estudio “La Calidad del Servicio Tercerizado en la Banda Ancha de Telefónica del Perú SAA” tiene por finalidad investigar la calidad de servicio que brinda el personal técnico de las Empresas Colaboradoras de Telefónica del Perú (TDP), encargado de las atenciones en casa de los clientes de las instalaciones o reparaciones de los servicios de la Banda Ancha, es decir del servicio denominado comercialmente Speedy, de acceso a la Internet; para determinar su contribución a la satisfacción del cliente. Para tal efecto, hemos efectuado una encuesta a dichos técnicos y un trabajo de gabinete en base a encuestas de satisfacción del cliente de la propia Telefónica, para validar desde la perspectiva del cliente, los factores de calidad, que refieren los técnicos brindan para la satisfacción del cliente. La conclusión principal de nuestro estudio, es que existen grupos autodirigidos o círculos de calidad en las EECC, generados principalmente por los propios técnicos como instrumento de su vigencia y desarrollo laboral. Los que explican el nivel alcanzado en la satisfacción de los clientes. Así como, recomendamos a TDP potenciar dichos círculos, para aplicar su cultura de calidad del servicio, mediante la identificación de sus monitores, para convertirlos en sus agentes de la calidad del servicio en las atenciones en casa de los clientes de los servicios de la Banda Ancha. / --- This study “Quality of Outsourced Service in Broadband at Telefónica del Perú SAA” has as purpose to research the quality of the service rendered by technical personnel from Telefónica del Perú (TDP) Collaborating Companies, in charge of give service to the clients in their own homes in installations or repairs in Broadband services, meaning the service with the commercial name of Speedy, for access to the Internet, to determine its contribution to customer satisfaction. For such purpose, we have made a poll with such technicians and a cabinet work based on customer satisfaction polls from Telefónica itself to validate, from the customer’s experience, the quality factors that the technician say they give for customer satisfaction. / Tesis

El presente proyecto profesional busca estudiar y analizar los procesos dentro de la cadena de suministro de un centro geriátrico, para ofrecer un diagnóstico y propuesta mejora que permita la competitividad de la empresa en el mercado. El caso de estudio seleccionado es el centro geriátrico Hogar Dios, pues tiene 10 años de experiencia trabajando en este sector y está interesada en mejorar sus procesos internos y ser más competitiva. Una adecuada gestión con enfoque de cadena de suministro permite la competitividad de una organización en relación al aspecto estratégico, táctico y operacional. Para realizar el diagnóstico de la cadena de suministro de la organización, se escogerá como referencia el modelo SCOR y será adaptada al caso de estudio. Este modelo ayudará a encontrar las brechas respecto a la cadena de suministro y realizar propuestas de mejora. Se opta por este modelo debido a su adaptabilidad, además de incluir los procesos básicos de una cadena de suministro y su nivel profundo de análisis. La investigación tendrá un alcance descriptivo con un diseño cualitativo, pues la información recabada se realizó a partir de encuestas a los colaboradores y clientes; asimismo, se realizaron entrevistas a los gerentes y jefas de cada centro geriátrico y observaciones estructuradas dentro de la organización. Se presentarán los hallazgos encontrados a partir del análisis y las propuestas de mejora para cada proceso de la cadena. Asimismo, se propuso un cuadro de mando integral (BSC) que ayudará a integrar las propuestas de mejora con la estrategia de la organización. Por último, se presentará el impacto económico de las propuestas de mejora planteadas, obteniendo una variación de S/ 44,000.00 en la utilidad neta.

La presente investigación de mercado tiene como objetivo analizar las variables que influyen en la lealtad de clientes de puestas en escena teatrales. Estas variables mencionadas son planteadas por Reinares y Ponzoa, las cuales se adaptaron al contexto teatral. Esta investigación nace a partir de la necesidad de las productoras de teatro de tener clientes constantes o leales, lo cual es uno de los principales problemas de este sector. Para ello, es importante que este tipo de organizaciones conozca el perfil de sus clientes, sus hábitos de consumo, preferencias, etc. Adicional a ello, en la actualidad, los clientes en general tienen mayor información acerca de los productos y servicios que brindan las organizaciones. Esto los ubica en una situación de poder y los ha convertido en más exigentes. Por ello, es primordial que una organización teatral conozca esta información acerca de su consumidor para que le permita adaptar su oferta a las necesidades y preferencias de sus clientes. El teatro es una actividad importante de la industria de entretenimiento, el cual está en crecimiento: existe mayor cantidad de productoras, grupos independientes, estudiantes y público en general. En esta investigación se utiliza como unidad de análisis a la productora de teatro Los Productores, líder del mercado teatral en el Perú en términos de facturación, cantidad de espectadores, nivel de producción, etc. A pesar de ello, no es ajena a la falta de información y conocimiento de sus clientes. Esta investigación se realiza bajo los parámetros de estudio de mercado según Naresh Malhotra. Asimismo, se utilizan herramientas de recolección de información cualitativa (entrevistas a expertos y focus group) y cuantitativa (encuestas). Estas técnicas de recolección se realizaron con distintos objetivos como conocer la situación del sector teatral, el modelo de negocio de organizaciones teatrales, el uso del concepto de lealtad, el perfil del cliente, sus hábitos de consumo y las variables que influyen en la lealtad del cliente del sector teatral. Las conclusiones del estudio presentan las principales ideas sobre el análisis de las variables que se estudian a partir de la información analizada. Además, el presente estudio propone recomendaciones que Los Productores puede tomar en consideración, según su conveniencia.

El mercado peruano de cervezas presenta en la actualidad un panorama interesante para ser abordado desde el área de la gestión y para establecer nuevas propuestas de emprendimiento. Dominado por una gran empresa a lo largo del tiempo, viene mostrando cambios importantes en los últimos años como resultado del impacto que ha tenido el crecimiento económico en el consumo de los peruanos, quienes ahora siguen tendencias internacionales que los inclinan a comprar productos diferenciados. Estos cambios se expresan principalmente en el auge y surgimiento de nuevos emprendimientos de cervecerías artesanales, que han logrado atraer a un nicho de mercado a través de los beneficios particulares que ofrece la cerveza artesanal, rompiendo con las barreras de entrada que habían impedido anteriormente a otras empresas ser sostenibles en el mercado. Frente a este escenario, el presente proyecto profesional encuentra en la elaboración de un bar especializado en cervezas artesanales una oportunidad atractiva para el diseño de un modelo de negocio, basando la elección en las tendencias del consumidor, que estimulan la demanda por cervezas artesanales; el contexto económico positivo, que impulsa estas tendencias; y la aún baja penetración de la cerveza artesanal en el mercado limeño, que genera un gran espacio y potencial para la expansión del segmento en zonas aún no atendidas. Es en la zona de Lima Norte donde se decide enfocar el diseño del modelo de negocio debido a que el interés por la cerveza artesanal empieza a manifestarse a través de la incipiente oferta y la consolidación de una clase media con cada vez mayor poder adquisitivo que busca nuevos servicios de calidad. Estudiada la oportunidad, se desarrolla la propuesta de valor a través del uso del Value Proposition Design, una herramienta innovadora que finaliza en la consecución de un modelo de negocio enfocado en el cliente y en responder a sus necesidades a través de una comprensión de este cliente. Esto con el objetivo de generar una propuesta diferenciada y acorde al perfil del público objetivo. En ese sentido, surge el concepto de un bar con temática de museo cervecero, que promueva y expanda el conocimiento de la cultura cervecera artesanal a través de un proceso de compra ágil, dentro de un ambiente dinámico, acogedor y al aire libre. Una vez diseñada la propuesta, se procede a validarla a través de recursos cualitativos y cuantitativos, obteniéndose una estimación de una demanda de 58,878 visitas anuales.

El presente trabajo de investigación se desarrolla para diseñar y probar una metodología que permita mejorar el servicio al cliente de un centro de distribución pequeño o mediano, pero sin utilizar tecnología moderna y automatizada que reemplace la mano de obra y la toma de decisiones. Sin necesidad de emplear sistemas electrónicos o automatizados (por ejemplo, softwares como el WMS, o sistemas automatizados de picking, radio frecuencias, robots industriales o colaborativos, etc.) se busca que los centros de distribución reduzcan el tiempo de flujo de materiales, optimicen el almacenamiento, mejoren la cantidad y calidad de los envíos y la exactitud y disponibilidad de los inventarios. Esta es la forma de reducir los problemas tipo Material Transportation, Handling and Warehousing (MTHW). Se busca también lograr reducir sus desperdicios Lean al mejorar sus procesos, a través de capacitaciones, trabajando en equipo, conociendo los materiales que almacenan y buscando la mejora continua. La metodología se sustenta en el Lean Warehouse, Lean Distribution y la experiencia propia. Antes de poder aplicar la metodología se han definido algunos requisitos previos que aplican a los distintos centros de distribución pequeños o medianos. Los principales requisitos contemplan que el centro de distribución debe estar equipado y operando, con un layout definido, racks instalados y equipos de manipuleo de carga disponibles, entre otros. Se han definido 10 pasos que deben seguirse para poder reducir los problemas tipo MTHW. La metodología está estructurada en dos fases. La primera fase, el análisis, evalúa la situación actual del centro de distribución y está compuesta de 4 pasos y la segunda fase, la ejecución, de 6 pasos. Los 10 pasos tienen la misma estructura: insumos (entrada de información, actividades), herramientas (diagramas, capacitaciones, análisis, etc.) y logros (metas alcanzadas). La metodología analiza solo los procesos que se dan dentro del centro de distribución, es por eso que el proceso de distribución no ha sido considerado dentro del diseño de esta metodología. La metodología toma en cuenta la salud y seguridad de los trabajadores del centro de distribución (CD) así como la seguridad de los materiales e infraestructura del almacén. Seguir los 10 pasos de esta metodología mejorará el servicio al cliente y logrará el compromiso de los trabajadores en estandarizar su forma de trabajo y practicar la mejora continua.

Unimaq es una empresa que pertenece a la corporación Ferreycorp S.A. Inició sus operaciones en el Perú en 1999, con la finalidad de ofrecer una solución integral a las necesidades de equipos ligeros en todos los sectores productivos del país, brindando oportunidades de desarrollo a sus clientes y colaboradores. El objetivo principal de la consultoría fue identificar los principales problemas que no le permiten a Unimaq alcanzar sus metas institucionales y para identificarlos se realizaron encuestas y reuniones de trabajo con los colaboradores. Detectados los problemas se procedió al análisis de las principales causas raíces, para posteriormente proponer alternativas de solución que permitan a Unimaq hacer frente a su actual situación. Se utilizó la metodología AMOFHIT, la metodología de Diagrama de Pareto y finalmente la Matriz de Complejidad versus Beneficio, dando como resultado que el problema principal de la empresa es: La alta concentración de servicio post venta en el sector minero. Este problema tiene como causas raíces: (a) Inadecuada gestión del riesgo a nivel comercial por parte de la Gerencia de Soporte al Producto y (b) operaciones estacionales en otros sectores; debido a ello Unimaq no ha diversificado el Servicio Post Venta a otros sectores diferentes a la minería, a pesar de ser una línea rentable. En ese sentido, teniendo por finalidad mejorar y alcanzar las metas institucionales más importantes de la compañía, específicamente la rentabilidad, se propone adaptar las mejores prácticas del actual Servicio Post Venta en el sector minero al sector agroindustrial, teniendo en cuenta la rentabilidad que tiene esta línea de negocio y hacer de dicho servicio un modelo de negocio integral y flexible, es decir, a medida para los potenciales clientes del sector agroindustrial, optimizando costos y tiempos de atención, asegurando contratos y convenios sostenibles en el tiempo, a través del fortalecimiento de la cadena de abastecimiento, para permitir ampliar la visión comercial, planteando estrategias que se encaminan en el desarrollo de mercados, diversificando el riesgo y optimizando la capacidad Unimaq es una empresa que pertenece a la corporación Ferreycorp S.A. Inició sus operaciones en el Perú en 1999, con la finalidad de ofrecer una solución integral a las necesidades de equipos ligeros en todos los sectores productivos del país, brindando oportunidades de desarrollo a sus clientes y colaboradores. El objetivo principal de la consultoría fue identificar los principales problemas que no le permiten a Unimaq alcanzar sus metas institucionales y para identificarlos se realizaron encuestas y reuniones de trabajo con los colaboradores. Detectados los problemas se procedió al análisis de las principales causas raíces, para posteriormente proponer alternativas de solución que permitan a Unimaq hacer frente a su actual situación. Se utilizó la metodología AMOFHIT, la metodología de Diagrama de Pareto y finalmente la Matriz de Complejidad versus Beneficio, dando como resultado que el problema principal de la empresa es: La alta concentración de servicio post venta en el sector minero. Este problema tiene como causas raíces: (a) Inadecuada gestión del riesgo a nivel comercial por parte de la Gerencia de Soporte al Producto y (b) operaciones estacionales en otros sectores; debido a ello Unimaq no ha diversificado el Servicio Post Venta a otros sectores diferentes a la minería, a pesar de ser una línea rentable. En ese sentido, teniendo por finalidad mejorar y alcanzar las metas institucionales más importantes de la compañía, específicamente la rentabilidad, se propone adaptar las mejores prácticas del actual Servicio Post Venta en el sector minero al sector agroindustrial, teniendo en cuenta la rentabilidad que tiene esta línea de negocio y hacer de dicho servicio un modelo de negocio integral y flexible, es decir, a medida para los potenciales clientes del sector agroindustrial, optimizando costos y tiempos de atención, asegurando contratos y convenios sostenibles en el tiempo, a través del fortalecimiento de la cadena de abastecimiento, para permitir ampliar la visión comercial, planteando estrategias que se encaminan en el desarrollo de mercados, diversificando el riesgo y optimizando la capacidad. / Unimaq is a company that belongs to the Ferreycorp S.A. Corporation. Began its operations in Peru in 1999, to offer an integral solution to the needs of light equipment in all productive sectors of the country, providing development opportunities to their customers and collaborators. The main objective of the current consultancy was to identify the main problems that don't allow Unimaq reach its institutional goals and to identify them, surveys and work meetings were taken with the collaborators. Once the problems were detected, the main root causes were analyzed, to later propose alternative solutions that would allow Unimaq to face its current situation. The AMOFHIT methodology was used, then the Pareto Diagram methodology, and finally the Complexity of the Matrix versus Benefits, giving as a result that the main problem of the company is: The high concentration of after-sales service in the mining sector. The root of this problem is: (a) inadequate commercial vision to diversify risk in Product Support Management, and (b) seasonal operations in other sectors; These are the principal causes why Unimaq hasn't diversified the after-sale service to other sectors than mining, even though this is a very profitable line of business. In this sense, aiming to improve and achieve the company's most important institutional goals, specifically profitability, it is proposed to adopt best practices of the current after-sale service from the mining sector to the agro-industrial sector, taking into account the profitability of this line of business and make that service an integral and flexible business model, customized for potential clients of the agro-industrial sector, optimizing costs and service times, ensuring contracts and sustainable agreements over the time, through the enforcement of the supply chain. That will allow expanding the commercial vision, to make this happen strategies that allow it to develop markets, diversify risk and optimize its operating capacity are proposed. To show that the present proposal of this study is profitable and viable, the analysis of NPV and IRR will be developed.

El trabajo de tesis presenta a una empresa encargada de brindar los servicios de venta y alquiler de equipos ligeros nuevos y usados; la cual forma parte del sector especializado en venta, alquiler y servicios de bienes de capital. A aquella empresa se le realizó un diagnóstico de la situación actual. En primer lugar, con ayuda de la información disponible como las facturaciones, órdenes de trabajo y cantidad de preentregas realizadas fuera de tiempo durante el año 2018, se identificó el proceso crítico: servicio de preentregas de montacargas. En segundo lugar, se analizó el área encargada del proceso y se obtuvo información relevante como la distribución de planta, organización, el flujo general del proceso, indicadores y órdenes de trabajo. En tercer lugar, se identificaron los problemas recurrentes en el proceso de interés gracias a las siguientes herramientas: value stream mapping, lluvia de ideas, diagrama de causa- efecto y priorización por ponderación. En cuarto lugar, se identificaron las causas de los principales problemas; las cuales son cinco: las zonas de pintado y lavado se encuentran alejadas del taller, distribución deficiente del taller de preentregas, equipos deteriorados por el óxido, sobreasignación del personal contratado y demora en la atención de solicitudes de repuestos. A continuación, se presentó una propuesta conformada por cinco grandes mejoras. La primera es la implementación de las 5 S lo cual garantizará las mejores condiciones para el resto de mejoras durante y después de la implementación. La segunda mejora es la elaboración de un balance de línea que permitió calcular el número de colaboradores necesarios para cada puesto; tres colaboradores en el caso de los técnicos de taller, 9 colaboradores para el puesto de pintado y 2 para el puesto de lavado. La tercera mejora es implementar una distribución por posición fija en el taller para disminuir el número de traslados innecesarios de los montacargas. La cuarta mejora es la implementación de un sistema Kanban en el almacén de insumos para agilizar los procesos de solicitud de insumos, piezas y repuestos. La quinta mejora es la implementación de la herramienta Jidoka para disminuir el tiempo de reparación de aquellos montacargas que llegan al taller en un estado muy deteriorado. Todas las propuestas, antes mencionadas, fueron implementadas en un piloto en dónde se pudo evidenciar que conseguían atender a tiempo la demanda mensual debido a la reducción del tiempo de atención a 23,2 horas por montacargas. Finalmente, se realizó un análisis económico donde se identificó un costo de inversión inicial de 10 229,2 soles y un costo mensual de 5072,5 soles una vez implementadas las mejoras. Con lo cual, se calcula un TIR de 203% en un escenario optimista y un TIR de 148% en un escenario pesimista; es decir, que el proyecto es altamente rentable.

La presente investigación se desarrolla con el objetivo de evaluar la implementación de las herramientas lean service en una empresa local, dedicada a brindar servicios en consultoría ambiental a empresas nacionales e internacionales, a la que llamaremos en la presente y por propósitos de investigación, “consultoría ambiental”, con el propósito de verificar si las herramientas propuestas por la teoría logran que las operaciones desarrolladas por la empresa se efectúen de manera organizada, estable, estandarizada y mejorando continuamente, esto mediante la eliminación de desperdicios, dando valor a las tareas realizadas y sobre todo un proceso enfocado en entregarle al cliente un servicio de calidad. Para lo propuesto se tomarán muestras del tiempo de la elaboración de los proyectos, los cuales de acuerdo a lo evaluado llegan a un promedio de 43 días de elaboración, recolección de datos de las operaciones, entrevistas con el personal de trabajo y observación in situ de los procesos de las distintas áreas de la empresa. Además, determinar cuáles herramientas de la metodología lean service se adaptan mejor a solucionar el problema de la investigación. Como resultado se determinarán los principales desperdicios o mudas, los cuales son espera, sobre proceso y creatividad no utilizada, que impactan de manera negativa en la productividad del área de proyectos de la empresa, las cuales generan elevados costos a la misma, llegando a sobrepasar los s/. 200,000.00 anuales, además de proponer la reducción o eliminación de dichos desperdicios mediante la implementación de las herramientas lean service; vsm, 5’s, suggestion system, visual management, poka yoke y hoshin kanri, de las cuales se espera que reduzcan el flujo de servicio de 43.5 días por proyecto a 18.9 días, representando así una reducción del lead time del 56.55% aumentando la eficiencia del ciclo de proceso de un 1.61% a un 12.69% y mejorando el porcentaje general de precisión y tareas completadas de un 23.68% a 65.55% y por ende generar un ahorro a la compañía alrededor de s/.145,000.00 anuales, además, de que estas iniciativas creen un camino apto para la implementación de la cultura lean en la empresa lo cual generara una ventaja competitiva a la compañía esto mediante la propuesta de una futura implementación del sistema de gestión y planeamiento hoshin kanri. / Tesis

Con el presente informe se buscará presentar los beneficios que implica la aplicación de la filosofía de Lean Service y las herramientas Lean para la mejora de procesos administrativos o de servicios. Se comenzará con las definiciones de herramientas para el desarrollo de análisis y diagnóstico en las empresas con ejemplos específicos en el ámbito de los servicios y los procesos administrativos. Luego, se presentará el enfoque de Lean a los servicios y se definirá el concepto de desperdicio y calidad; además de las herramientas de propuesta de mejora basadas en la filosofía Lean Service. Finalmente, se presentarán casos de estudio del uso de Lean Service en distintas empresas en el sector de servicios y las áreas administrativas, describiendo la empresa, indicando la situación antes de la implementación, las herramientas Lean utilizadas y finalmente las conclusiones de los estudios realizados que demuestren una mejora en los indicadores de las empresas luego de la implementación de la filosofía Lean.

Muchas empresas en el sector de consultoría y servicio buscan incrementar sus niveles de productividad, calidad y eficiencia en los servicios que ofrecen, pero no logran identificar la mejor manera de poder conseguir este objetivo. Es en este escenario que la metodología Lean se convierte en una herramienta capaz de satisfacer las necesidades de la empresa pues su implementación tiene como pilar principal la detección y eliminación de desperdicios. Sin embargo, en la actualidad, existen muchas perspectivas de Lean tales como Lean Manufacturing, Lean Service, Lean Consulting, etc. Para que las compañías puedan incrementar sus indicadores, la metodología a aplicar debe ser la correcta. El objetivo de este estudio es determinar cómo la aplicación de la correcta metodología Lean puede aumentar los indicadores de las compañías que lo adoptan. Con este fin, la pregunta que se plantea en el trabajo de investigación es: ¿Se puede aplicar las metodologías Lean Service, Lean Six Sigma o Lean Management en empresas que pertenezcan al sector de consultoría y servicio, y a raíz de ello, lograr un aumento en la productividad, eficiencia, calidad de servicio e indicadores financieros? En este panorama, la metodología Lean a aplicar se encuentra relacionada al sector y rubro al cual pertenece la organización. La pregunta de investigación se responde partiendo de haber realizado investigaciones previas empleando casos de estudio relacionados a las metodologías Lean Service, Lean Six Sigma y Lean Management; para luego analizar las características generales y aplicaciones de los casos estudiados. En base a la información extraída de cada artículo, se podrá realizar un cuadro comparativo entre los casos de estudio y los factores que tengan en común. Estos resultados, finalmente se establecerá un cuadro asociativo donde se indique los factores que determinan la metodología correcta que se debe emplear para lograr el aumento en los indicadores de la organización Teniendo esto en cuenta, se recomienda que características debe poseer cada empresa para que pueda ser aplicable la filosofía Lean Service, Lean Six Sigma y Lean Management, teniendo en cuenta el sector al cual pertenezca. Como resultado de la investigación se determinó la efectividad que presentan las filosofías Lean Service, Lean Six Sigma y Lean Management en empresas del sector consultoría y servicio, de acuerdo a ciertas características que tenga la compañía, se podrá determinar cuál será la metodología ideal para aumentar los indicadores operativos y financieros.