Este trabajo de investigación tiene dos objetivos: constatar que los servicios y el sector retail son campos de investigación relevantes en la actualidad a través de una revisión de la literatura y por su participación en la economía peruana y mundial; así como preparar el marco teórico necesario para el desarrollo de la tesis. En esta línea, primero se desarrolla el concepto del retail y los tipos de empresas que participan en este sector; para ello, se describe la adición de valor que las compañías de este rubro proporcionan dentro de sus servicios. Luego, se presenta la definición de los servicios, su aporte al PBI mundial y peruano, y también la descripción desde el enfoque de proceso. Se realiza una comparación entre la producción de un bien manufacturado versus la prestación de un servicio que resulta en una serie de diferencias donde destaca el rol altamente participativo del cliente dentro de los servicios. Por ello, se presenta también, el concepto de CRM (Customer Relationship Management) que busca generar relaciones de valor con los clientes. Además, se desarrollan las herramientas de diagnóstico que luego serán utilizadas en la tesis para definir la situación actual de la empresa a estudiar. Después, se describen los conceptos de Machinle laerning (ML) y Data mining (DM) y, en particular, el método de aprendizaje no supervisado: clustering (agrupamiento). Estas definiciones luego serán utilizadas en planteamiento del modelo de la tesis, junto con los softwares de aplicación cuyo detalle se desarrolla también en este trabajo de investigación. En el estado del arte se revisa la literatura relacionada con los servicios y el retail, que según la revisión efectuada son campos de estudio de interés tanto por su impacto en la economía, como por las investigaciones realizadas. Además, durante los últimos años, los servicios han localizado al cliente en el centro de sus operaciones y buscan generar una entrega de valor bilateral a través de estrategias de CRM. Dichas estrategias son: adquisición, retención y fidelización de clientes, las cuales pueden mejorar sus resultados al implementarse con herramientas analíticas como DM y ML. Finalmente, la conclusión del trabajo de investigación se resume en que, en la actualidad, las personas están expuestos a variadas y abundantes ofertas de distintas empresas que buscan convertirlo en su cliente. En este sentido, las empresas han reaccionado frente a un mercado mucho más competitivo, a través de herramientas que puedan mejorar la gestión de sus clientes, como el CRM, y algunas han complementado las estrategias de esta metodología con las técnicas analíticas de DM y ML. En particular, en el contexto peruano, hay precedentes de la utilización de todas las técnicas mencionadas en el sector retail que han generado beneficios sustanciales para la gestión de la clientela.

En el presente trabajo de investigación, se realiza el estudio de los indicadores de medición de experiencia de usuario para su aplicación en una infraestructura inalámbrica, mediante la consulta a modelos existente de evaluación de calidad de experiencia. Para ello, se explican los parámetros o métricas utilizados en cada modelo de evaluación para su adecuada aplicación. Esta investigación está estructurada de la siguiente manera: En el primer capítulo, se desarrolla el planteamiento del problema presentando las situaciones actuales de los conceptos relacionados a experiencia de usuario en un entorno de red, se presentan los antecedentes y se definen los objetivos de la investigación. En el segundo capítulo, se desarrollan los modelos de evaluación y medición de la experiencia de usuario explicando los cálculos, definiciones y aproximaciones utilizados en cada uno de ellos. Finalmente, en el tercer capítulo, se presenta a los indicadores resultantes para una medición adecuada de la experiencia de usuario en una infraestructura de red.

La presente investigación académica tiene como finalidad explorar la contribución de los elementos de gamificación aplicados dentro de un programa de fidelización de una de las principales empresas de cafetería a nivel global, llamado Starbucks Rewards. Esta investigación ha sido realizado en base a información pública respecto de la percepción y opiniones de un grupo de clientes de Starbucks afiliados a dicho programa y fuentes secundarias; sin embargo, para efectos de esta investigación se ha utilizado las abreviaturas STB y STB – RWD para Starbucks y Starbucks Rewards, respectivamente. Este estudio surge debido al interés que despierta el fenómeno de la gamificación y su aplicación en distintos campos de las ciencias de la gestión, entre ellas el marketing y las herramientas de fidelización. Para ello, se ha utilizado un enfoque cualitativo de alcance exploratorio bajo una estrategia de estudio de caso de tipo único con diversas unidades de análisis (Yin, 2003), que trabaja en base a una muestra de 31 clientes afiliados al programa STB – RWD a los cuales se les realizó entrevistas semiestructuradas, siguiendo el criterio de conveniencia (Pasco y Ponce, 2015, p. 54) y sujetos-tipo (Hernández, Fernández y Baptista, 2010). El marco de referencia contiene una breve revisión del estado de la cuestión de la gamificación, así como el desarrollo del concepto de gamificación (Deterding, 2012) y sus elementos (Werbach & Hunter 2012). Así mismo, se hace referencia a la gamificación aplicada a los programas de fidelización (Miller & Washington, 2013). A partir de un trabajo de categorización y análisis de patrones dominantes, se identificó las principales percepciones de los clientes respecto de sus patrones de consumo, el programa STB – RWD y los elementos de gamificación aplicados por el mismo, las cuales se presentan en el capítulo de análisis y resultados. Para realizar el análisis, se diseñó una guía de preguntas para recolectar la información por medio de entrevistas semiestructuradas y a partir de las respuestas obtenidas, se realizó un análisis de categorías sistematizadas en el capítulo de hallazgos. Los resultados preliminares muestran que, al parecer, en el grupo de clientes entrevistados los elementos de gamificación utilizados en el programa no están generando el efecto que según la teoría se debería esperar: modificar positivamente el comportamiento de consumo, actitudes y percepciones en relación a la empresa.

Debido a las exigencias actuales del mercado peruano, los supermercados requieren una solución que les permite cubrir las necesidades de este mercado creciente con respecto a sugerencia de productos según el comportamiento del usuario, la ubicación de los productos y al tiempo que demanda a una persona ubicarlos a lo largo de todo el establecimiento. Debido a esta necesidad es que se desarrolló un sistema de información que permita sugerir productos, en base a un historial mensual de compras, según el comportamiento del usuario al momento de adquirir un producto y las reglas de asociación que se obtengan de estos productos. Este sistema también permite brindar la información de las ubicaciones exactas de los productos logrando así que estos ítems añadidos a una lista de compras puedan ser ubicados con mayor facilidad dentro del establecimiento seleccionado y en consecuencia con la lista de ítems se procede a calcular una ruta óptima de modo tal que se logre disminuir el tiempo al momento de ubicar los productos. Por lo tanto el Sistema de Información propuesto será de gran ayuda para los clientes de los supermercados, quienes han identificado como mayores problemas la no adquisición de la totalidad de productos planificados en su compra debido al tiempo que demandas ubicarlos, al tiempo que el cliente destina a realizar sus compras. Adicionalmente las reglas de asociación encontradas, aparte de permitir sugerir ciertos productos a los clientes permitirán también tomar decisiones adecuadas para la reubicación de productos.

La presente investigación tiene la finalidad de analizar la influencia de la experiencia de compra online en la intención de recompra y WOM, factores que conllevan a la lealtad, dentro del sector retail de moda. Como caso de estudio se eligió a la marca Zara, cadena del grupo español Inditex, debido a su relevancia en el mercado peruano. La metodología que se sigue tiene un enfoque cuantitativo y alcance descriptivocorrelacional. Asimismo, la información utilizada se obtuvo de encuestas aplicadas a una muestra conformada por 208 clientes de Zara con un rango de edad de 18 a 35 años, y residentes en Lima Metropolitana y Callao. Para propósitos del análisis, se empleó el Modelo de Ecuaciones Estructurales (SEM) mediante la herramienta AMOS 27, la cual permitió analizar las relaciones causales entre las variables, a fin de validar o rechazar las hipótesis planteadas. Como resultado, se determinó que la experiencia de compra online (OCE) sí influye en la intención de recompra y WOM. Se identificó principalmente que las dimensiones Experiencia de entrega y Servicio al cliente son las que más influyen en la valoración de la OCE. Asimismo, esta variable influye directamente en el nivel de satisfacción de los clientes; la cual, de la misma manera, presenta una influencia positiva en la Intención de recompra y Word of Mouth. Finalmente, se determinó que como variable intermediaria, la satisfacción es clave para la relación entre la experiencia de compra online, e intención de recompra y Word of Mouth, pues contribuye a generar un mayor impacto.

Publicación a texto completo no autorizada por el autor / Abarca la problemática desde el caso de estudio del negocio de la recaudación bancaria donde no existen experiencias para llevar a cabo una migración de sistemas de información centralizado que cumple las características de un sistema de información heredado a un sistema distribuido orientado a servicios. Es por ello que en este estudio se propone la elaboración de un plan de migración que abarque las consideraciones realizadas por los diferentes autores englobando los aspectos más importantes y definiendo nuevas actividades en forma detallada que abarquen la planificación, desarrollo y ejecución de una migración, con el objetivo de garantizar un correcto desempeño en la transición de los servicios de recaudación a migrar de la entidad bancaria en estudio. / Trabajo de suficiencia profesional

Propone un modelo basado en SOA en el Gobierno de la Tecnología de la Información (TI) para la gestión de los procesos de negocio (BPM) en la empresas que se encuentran en el sector del contact center en Lima Metropolitana y la Provincia Constitucional del Callao, durante el periodo 2014 y 2015. Fue necesario definir la arquitectura orientada a servicios de TI, la gestión de procesos de negocio y determinar las ventajas competitivas obtenidas. Realiza un estudio descriptivo-correlacional no probabilístico, con un diseño de campo. Utiliza una población de 26 empresas de contact center. Emplea la observación y una encuesta formada por 20 preguntas cerradas validado por juicio de experto con una confiabilidad alfa de Crombach de 0.5. Las variables son la arquitectura orientada a servicios y la gestión de los procesos de negocio. El modelo implementado permite demostrar las buenas prácticas desarrolladas en la invención de nuevos servicios, garantizando un incremento del retorno a la inversión para cualquier contact center. / Tesis

El presente trabajo de investigación se justifica en la necesidad de mejorar la gestión comercial de la empresa SEDAPAL, reduciendo los reclamos que se generan en el Equipo Comercial Villa El Salvador. Con este fin, en esta investigación, se aplicará la metodología de Gestión de las Relaciones con el Cliente, CRM, la cual posee entre sus objetivos: fidelizar a los clientes, atraer nuevos clientes, conocer a fondo a los clientes, así como gestionar de manera eficiente la comunicación e información de los servicios que se prestan. Para llevar a cabo este trabajo, se utilizó el método de estudio descriptivo, el diseño de investigación no experimental y la encuesta como técnica de recolección de datos principal. Esta última se aplicó entre el 6 y el 8 de junio de 2018 en el área de atención al cliente del Equipo Comercial Villa El Salvador. Como resultado, se observó que un 42% de los usuarios no se encuentran conformes con el servicio prestado por SEDAPAL, por lo que se concluyó que se debe aplicar el modelo de CRM para definir la política de la empresa y actualizar la cadena de valor de las áreas de marketing, ventas y servicio. Se espera que los planteamientos mostrados en esta investigación sirvan como modelo a replicar en los otros seis equipos comerciales de SEDAPAL que atienden en su conjunto a toda la población de la provincia de Lima y Callao. / Trabajo de investigación

La presente investigación tiene como objetivo la elaboración de una estrategia de fidelización para el grupo de clientes más importantes dentro de la empresa metalmecánica INTEMA SAC., mediante la utilización del enfoque propuesto por el marketing relacional, el cual será la base para el desarrollo de dicha estrategia. Esta investigación se realiza mediante el desarrollo de un modelo adaptado en base al modelo de marketing relacional propuesto por Juan Carlos Alcaide, complementado parcialmente con el modelo propuesto por Josep Alet. De esta manera, la propuesta para la estrategia de fidelización toma en consideración dos grandes segmentos que constituirán la figura de un trébol; siendo el primero de ellos el corazón del trébol, constituido por tres elementos pilares en el desarrollo de la estrategia, los cuales son calidad de servicio, cultura orientada al cliente y enfoque relacional. Asimismo, el segundo segmento constituirá los pétalos del trébol, conformado por cinco elementos a desarrollar, teniendo en consideración los pilares anteriormente mencionados. Dentro de dichos elementos, se encuentran información, marketing interno, comunicación, personalidad pública de la marca e incentivos y privilegios. Asimismo, los dos primeros elementos serán evaluados al interior de la empresa, a través de la aplicación de una encuesta dirigida a todos los trabajadores; así como la realización de una entrevista semi estructurada con el jefe de operaciones, con el fin de complementar el análisis de aquellos elementos. Por otro lado, los elementos comunicación, marca e incentivos y privilegios serán analizados en el grupo de clientes más importantes de la empresa, con el fin de conocer su percepción acerca del desarrollo y gestión de estos elementos por parte de INTEMA SAC. Dichos hallazgos se obtendrán mediante entrevistas semi estructuradas con las personas responsables del contacto entre la empresa cliente e INTEMA SAC. Finalmente, el resultado de la investigación será la creación de la estrategia de fidelización, en la cual se expone el corazón de la estrategia conformado por la calidad de servicio, la cual debe ser consolidada en la empresa; la cultura orientada al cliente, pilar que debe ser incorporado como directriz dentro de la organización; y el marketing relacional, el cual servirá como enfoque teórico. Asimismo, el desarrollo de los pétalos se realiza en base a los hallazgos obtenidos, siendo los principales la mejora en cuanto a la obtención y distribución de la información sobre el cliente dentro de la empresa; el reforzamiento de la orientación al cliente en los trabajadores; la personalización de la comunicación y el aumento de la frecuencia de esta cuando no existe transacción; el reforzamiento de la personalidad pública de INTEMA SAC; entre otros.

En la presente investigación, se realizó el análisis del rol de la experiencia de usuario en la relación entre la calidad de servicio y la lealtad del cliente en restaurantes temáticos de Lima Metropolitana. Esta investigación resulta relevante debido a que aporta valor al estudio de la experiencia del usuario desde la perspectiva del marketing experiencial mediante la revisión teórica del estado actual de la calidad de servicio, experiencia de usuario y lealtad del cliente; así como, su implementación en un contexto peruano. Por ello, este estudio contribuirá en la realización de una gestión efectiva de las diversas estrategias relacionadas al marketing experiencial, calidad de servicio y lealtad del cliente a partir del rol de la experiencia de usuario identificado y, con ello, garantizar la rentabilidad del negocio a corto y largo plazo. La investigación se realiza a partir de la identificación de un problema teórico, el cual se centra en la necesidad de brindar un servicio de calidad involucrando el factor experiencial que logre captar el interés de los clientes a través de un ambiente agradable cuya finalidad es generar una mayor lealtad; por ello, los restaurantes deben brindar experiencias únicas que aporten valor al consumidor. Debido a ello, el presente trabajo busca conocer el rol de la experiencia del usuario en la relación entre la calidad de servicio y lealtad del cliente en restaurantes temáticos en Lima Metropolitana mediante la identificación del modelo teórico más relevante para cada dimensión mencionada y sus respectivas variables. El análisis parte de un proceso metodológico bajo un enfoque cuantitativo, que abarca la recolección y análisis estadístico de datos. En primer lugar, la recolección de información se realizó a partir de encuestas administradas de manera virtual a clientes de restaurantes temáticos en Lima Metropolitana, siendo un muestreo no probabilístico por conveniencia. En segundo lugar, se realizó el primer análisis correspondiente a la elaboración de los constructos para cada una de las tres variables estudiadas mediante ecuaciones estructurales. Finalmente, se efectuó un segundo análisis con la finalidad de conocer el rol de la experiencia de usuario a través de herramientas estadísticas: análisis multigroup, ecuaciones estructurales y regresión lineal. En conclusión, la investigación se centró en las tres variables mencionadas: calidad de servicio, experiencia de usuario y lealtad del cliente; cuyo análisis estadístico permitió entender el papel de la experiencia de usuario, y de esta manera dar una respuesta a los objetivos planteados. En base a ello, se determinó que la experiencia de usuario cumple un rol exógeno en la relación de las variables anteriormente mencionadas para los clientes de restaurantes temáticos en Lima Metropolitana.