El presente trabajo es una propuesta para establecer un procedimiento de manejo de un plan de capacidad de atención para lograr la mejora en la gestión de reposición de agentes de vigilancia privada para una empresa que brinda el servicio de seguridad privada. La empresa seleccionada para la propuesta es Prosegur S.A. multinacional que brinda servicios de seguridad integral con sus tres unidades de negocio: Prosegur Cash, Prosegur Security y Prosegur Alarmas. La empresa inició operaciones en España en la década de los 70’s expandiéndose paulatinamente a nivel mundial y llegando al Perú al principio de los 80’s. El desarrollo de este trabajo se realizará de la Unidad de Negocio Prosegur Security. El presente trabajo busca con la creación del área de Planificación y Control de Servicios (PCS), elaborar un plan de capacidad de atención que será compartido entre todas las áreas involucradas: Comercial, Operativa y de Recursos Humanos y de esta manera reducir el pago de penalidades, mejorar el nivel de servicio y la imagen de la empresa. Finalmente, este trabajo deberá incrementar la capacidad de atención de la empresa con la mejora en la gestión de reposición de agentes de vigilancia privada dejando que el área de Operaciones se enfoque en su core business, es decir operar adecuadamente con información oportuna y con recursos (AVP’s) disponibles en el momento en que sean requeridos. / The present study is a proposal to establish a procedure to manage a plan of service capacity to achieve an improvement in managing the replacement of private security guards' staff in a Security company. The company chosen for this study is Prosegur S.A. a multinational that provides all-round security services within its three business units: Prosegur Cash, Prosegur Security and Prosegur Alarmas. The company started operations in Spain in the seventy’s and gradually expanded globally starting operations in Peru at the beginning of the 80’s. The present study will be developed in one of the business units: Prosegur Security. The present study seeks, with the creation of a new area called Planning and Control of Services (PCS), to make a plan of service capacity that would be shared between the three departments involved: Commercial, Operations and Human Resources with the objective to reduce the penalties paid improve the level of service and the company image. Finally, this study will increase the service capacity level of the company by improving the management of the private security guards staff replacement process; letting the Operations Department be focused on their core business. In other words, they will be able to operate with timely information and availability of resources (AVP’s) whenever needed. / Trabajo de investigación

Ingeniero Civil Industrial / ADT Security Services, empresa dedicada al monitoreo de alarmas residenciales y comerciales plantea una estrategia de duplicar su cartera de clientes en un periodo de cuatro años. Para lograr este desafío es necesario un aumento en las ventas o compra de clientes, sin embargo esto no es suficiente, sino que además se debe evitar la fuga de los clientes actuales. El proyecto plantea en una primera etapa, acciones para disminuir la intención de renuncia basadas en un análisis predictivo que identifica las motivaciones que impulsan al cliente a tomar la decisión de abandonar la empresa, siendo los problemas económicos, no utilizar el sistema y cambio de domicilio los más relevantes. Tomar acciones proactivas, como por ejemplo contactar a los clientes que han perdido señales de monitoreo, o priorizar la atención técnica de aquellos que tienen reclamos o disconformidades en comunas de un segmento social C2C3, extenderían el ciclo de vida del cliente en la empresa. En una segunda etapa, políticas de retención flexibles que permite negociar los beneficios otorgados a los clientes que renuncian, combinado con incentivos económicos al ejecutivo acordes al gasto realizado y capacitación en habilidades blandas, tiene como resultado una rentabilidad positiva y una mayor efectividad del proceso reflejado en una mejora del 13% en la tasa de retención. Conjuntamente se calcula el costo para la empresa, como consecuencia de la fuga de un cliente, que alcanza hasta $347.410 y el gasto que se incurre por retenerlo el cual varía según el ofrecimiento. Bajo este esquema aplicado en el año 2009 se logra reducir los gastos en retención en $154.554.742 (7.301 UF) al comparar con el año 2008.

El proyecto “Sistema para el planeamiento y programación de rutas de caudales” consiste en el desarrollo de un sistema que ayudará a las empresas de servicios de caudales a realizar la planificación de los servicios futuros de sus clientes, así como a la programación de sus rutas. Con el desarrollo del sistema se logró implementar una herramienta automatizada con la cual se espera resolver los principales problemas que fueron identificados en los procesos Planeamiento Operativo, Traslado de Valores y Administración de ATM de la empresa de caudales Hermes Transportes Blindados S.A.; y de esa manera tener beneficios relacionados a la reducción de costos en las operaciones. El documento del proyecto se ha dividido en seis capítulos. / Tesis

El presente trabajo de investigación tuvo como objetivo general el análisis del clima laboral bajo el modelo CL-SPC, en la empresa Resguardo y Custodia S.A.C ubicada en la ciudad de Chiclayo, para lo cual utilizamos como técnica de recolección de datos un cuestionario y como el instrumento de medición se ejecutó la “Escala de Opiniones CL - SPC”, de la psicóloga Sonia Palma, para diagnosticar del clima laboral de la empresa antes mencionada. Este cuestionario mide 5 dimensiones: Autorrealización, involucramiento laboral, supervisión, comunicación y condiciones laborales. La conclusión principal a la que llegamos fue que el clima laboral se encuentra en un nivel bajo. Dicha esta información, se llevó a cabo una propuesta que buscará mejorar los resultados obtenidos en los indicadores y las dimensiones que se encuentran en un nivel bajo, y así mejorar la productividad de la organización, sustentada en la búsqueda del óptimo clima laboral.

El presente plan de negocios tiene como objetivo evaluar la factibilidad de la implementación de un negocio de seguridad integral a cargo de personal femenino, el cual posee las siguientes líneas de negocios: servicios de seguridad corporativa, de resguardo personal y seguridad electrónica. / Tesis

El principal aporte de esta investigación es documentar i) la expansión del sector empresarial de la seguridad privada y ii) el aumento de su contratación por el Estado peruano durante las últimas décadas; marginalmente, se avanza una explicación sobre el universo de datos mixtos recopilados. El número de empresas aumentó sostenidamente durante el periodo 2000-2017. De igual manera, sucedió con el presupuesto público destinado a contratar servicios de seguridad. A diferencia de las variables identificadas por la literatura científica del norte global, se planteó buscar una explicación a la expansión del mercado en la configuración institucional del Estado durante las décadas anteriores, inclusive. Estudiar de esta forma la expansión del sector seguridad permite profundizar en la interacción de la relación entre el Mercado y el Estado, ya sea como cliente, competidor o regulador en un país latinoamericano durante siglo XXI.

La gestión del conocimiento es una disciplina que promueve que el conocimiento sea utilizado y compartido entre los miembros de una organización con el fin de generar ventajas competitivas. La transferencia de conocimientos es un proceso importante dentro de la gestión del conocimiento, pues implica la transmisión y absorción (y uso) del mismo, sobre todo cuando se trata del conocimiento operativo, el cual es más difícil conservar por ser principalmente tácito. En ese sentido, la transferencia de conocimiento es relevante para las empresas que tienen que adaptarse a un entorno dinámico y exigente, pues les permite gestionar su capital humano. En la presente tesis se busca identificar los factores que dificultan los procesos de transferencia de conocimiento operativo para los Lideres Zonales, quienes son los supervisores del servicio de una empresa peruana de seguridad y vigilancia privada. Para el estudio de los factores de transferencia de conocimiento, se toma como base teórica el modelo de Beazley, Boenisch y Harden con el aporte de otros autores eruditos en el tema. La presente tesis está estructurada en cinco capítulos. En el primer capítulo se desarrollará el marco teórico respecto a la gestión del conocimiento, la transferencia del conocimiento operativo y los cinco factores (contenido, formato, contexto, rol del emisor y receptor y competencias) del mismo. En el segundo capítulo se describirá el caso de estudio: el sector de seguridad y vigilancia privada, la empresa, el área de operaciones hasta llegar al puesto del Líder Zonal. En el tercer capítulo se detallará las fases del proceso de investigación, la metodología y las fuentes y técnicas de recolección de información. En el cuarto capítulo se presentará el análisis de los cinco factores en los procesos de transferencia de conocimiento operativo hacia los Lideres Zonales y los hallazgos obtenidos. En el quinto capítulo se presentará la propuesta de mejora en función de los resultados del análisis. Finalmente, se presentará las conclusiones y recomendaciones de la investigación.

Dada la coyuntura de inseguridad ciudadana de Lima Metropolitana, el planeamiento estratégico del Sector Seguridad y Vigilancia es desarrollado a fin de poder establecer estrategias alcanzables y medibles que puedan implementarse a través de objetivos a largo plazo hacia el 2025. Así, la implementación del planeamiento estratégico busca desarrollar un modelo de agremiación empresarial privada orientada a disminuir, integral y sostenidamente, los índices de inseguridad de los clientes y usuarios asociados a un nuevo sistema tecnológico integrado de seguridad y vigilancia. El exhaustivo análisis interno, externo, cuantitativo y cualitativo muestra resultados que confirman la falta de integración –personal y tecnológica- con los organismos involucrados en seguridad y vigilancia en Lima Metropolitana; asimismo, la necesidad de llenar vacíos legales existentes con organismos gubernamentales que impiden el establecimiento de consensos en cuanto a legislación, normativas y procedimientos. De esta manera, a través del planteamiento estratégico de iniciativas integrales, se obtendrá mejoras en la estabilidad jurídica y reglamentaria; así como en el desarrollo tecnológico y la capacitación de recursos humanos, que en conjunto son necesarias para promover el crecimiento del sector agremiado. En consiguiente, se han identificado siete estrategias, a través de las cuales, el sector propuesto obtendrá un crecimiento organizativo y tecnológico sostenible en Lima Metropolitana hacia el 2025; asimismo, una mayor participación del mercado de seguridad y vigilancia, que fomentará en la ciudad capital, la implementación y estandarización de nuevas tecnologías de seguridad y vigilancia electrónica integradas con los principales organismos gubernamentales / Given the situation of insecurity of Lima, the strategic planning of Security and Safety Sector is developed in order to set achievable and measurable strategies that can be implemented through long-term objectives by 2025. Thereby, the implementation of the strategic planning is looking for the development of a model of joining private enterprise oriented to decrease, integrally and steadily, the crime rates of customers and users associated with a new integrated security and surveillance technology system The comprehensive internal, external, quantitative and qualitative analysis shows results which confirm the lack of technological-and-personal integration with agencies involved in security and surveillance in Lima; also, the need to fill existing gaps with government agencies that hinder the establishment of consensus on legislation, regulations and procedures. Thus, through the strategic approach of integrated initiatives, improvements in the legal and regulatory stability will be obtained; as well as technological development and training of human resources, which together are necessary to promote the growth of the joined sector. In consequence, seven strategies have been identified, through which, the proposed sector will get sustainable organizational and technological growth in Lima by 2025; likewise, an increased security and surveillance market share, which will promote in the capital city, the implementation and standardization of new integrated security technologies and electronic surveillance with key government agencies

El presente estudio de investigación es la primera aproximación que se realizó en el sector de seguridad privada en la ciudad de Lima, teniendo como objetivo contrastar y determinar las diferencias existentes entre las empresas del sector, de quienes cuentan con un sistema de gestión de calidad versus las empresas de este sector que no cuentan con un sistema de gestión, en tal sentido, se consideró los nueve factores de la gestión de la calidad considerados en el estudio de la ISO 9001 y la TQM realizado por Benzaquen (2013). La investigación es de tipo cuantitativo y transeccional, donde se utilizó como herramienta de medición la encuesta de calidad, en donde se consideró los nueve factores de Benzaquen (2013), y se planteó como hipótesis que las empresas del sector de seguridad privada en la región de Lima que cuentan con un sistema de gestión de calidad, tienen diferencias significativas en los factores de calidad de aquellas empresas que no cuentan con un sistema de gestión de calidad (μB), de acuerdo al modelo propuesto, obteniendo como resultado final que los factores evaluados superan el valor mínimo para considerar como aceptable y confiable luego de realizar la prueba de Alfa de Crobanch; finalmente, para analizar la información obtenida se realizaron diferentes pruebas estadísticas, sin embargo, las pruebas paramétricas nos sirvió para para determinar la verdadera relación entre las empresas de este sector, obteniendo como resultado final en que las empresas que presentan un sistema de gestión de calidad muestran mayores de niveles de calidad en los nueve factores considerados / The present thesis illustrates the analysis in the significance of quality from companies belonging to the private security sector in the the city of Lima and aims to compare and determine the key differences between the aforementioned companies which have a quality management system versus other companies belonging to different sectors which in turn do not have a management system in this regard, the nine factors of quality management considered in the study of ISO 9001 and TQM are considered by Benzaquen (2013). The research is quantitative and transactional, used as a measurement tool in the quality survey, where the nine factors of Benzaquen (2013) were considered, and it has been hypothesized that the companies from the private security sector in the region of Lima that have a Quality Management System, shows significant differences in factors of quality with companies that do not have a Quality Management System (μB), according to the proposed model, the factors evaluated exceeds the minimum value to be considered acceptable and reliable after the Alpha testing of Crobanch; finally in order to analyze the information obtained, different statistical tests were conducted, however, the parametric tests helped us to determine the true relationship between the companies in this sector, obtaining a final result which demonstrates that companies having a system of quality management show higher levels of quality in the nine factors that were considered

La seguridad es importante para lograr un ambiente estable donde se presume la inexistencia de peligro, temores y daños hacia las personas y sus pertenencias. Es fundamental para el crecimiento de las organizaciones y del país. Su actividad está orientada a garantizar la vida de las personas, sus bienes y derechos. En consecuencia la seguridad se manifiesta en los diferentes niveles de la sociedad. Dada su significancia y entendimiento por las empresas de seguridad y vigilancia, se deduce que las mismas deben garantizar su servicio de calidad. Es por ello, que la presente investigación tuvo por objeto identificar si las empresas del Sector de Seguridad y Vigilancia con Sistema de Gestión de Calidad tienen un mayor nivel de calidad comparado con aquellas que no tiene un SGC. Para este propósito se utilizó el cuestionario TQM, que es un instrumento al que se responde utilizando la escala de Likert. Esta herramienta se basa en medir la gestión de la calidad basada en nueve factores claves, que son: (a) alta gerencia, (b) planeamiento de la calidad, (c) auditoría y evaluación, (d) diseño del producto, (e) gestión de la calidad del proveedor, (f) control y mejoramiento de procesos, (g) educación y entrenamiento, (h) círculos de calidad, y (i) enfoque hacia la satisfacción del cliente. Los resultados obtenidos han sido consecuentes con los publicados previamente por otros autores, como Benzaquen (2014), al mostrar que las empresas que cuentan con un SGC tienen niveles superiores en los factores de la calidad, que aquellas organizaciones sin SGC. Todas las empresas del sector seguridad y vigilancia mostraron su mejor nivel de desempeño en el enfoque hacia la satisfacción de los clientes, mostrando que reconocen la importancia de atenderlos apropiadamente. Sin embargo se recomienda a las organizaciones que integran el sector implementar la calidad con una visión integral desde la etapa del planeamiento e involucrando a todo el personal. / Safety is important for a stable environment where the absence of danger, fear and damage to people and their belongings is presumed. It is essential for the growth of organizations and country. Its activity is aimed at ensuring the life of people, their property and rights. Consequently security is manifested at different levels of society. Given its significance and understanding of the security and surveillance companies, it follows that they must ensure quality service. That's wave, that of the present investigation aims to identify whether companies in the sector of Safety and Security Management System Quality mayor UN have Quality Level compared to those who do not have SGC UN. Purpose of This Questionnaire was used TQM , which is an instrument that is answered using a Likert scale . This tool is based on measuring the Quality Management Based on nine key factors , child : (a ) senior management, ( b ) Quality Planning , ( c ) audit and evaluation , ( d ) design of the product, (e ) f management control Supplier Quality () and Process Improvement , ( g ) Education and Training, ( h ) Quality Circles , and ( i ) Approach to customer Satisfaction . The results obtained were consistent with those previously reported by other authors, as Benzaquen (2014), to show how having a QMS enables companies to raise their standards. All companies in the security sector and monitoring showed his best performance in the approach to customer satisfaction, showing that recognize the importance of properly serve them. However, all organizations in this sector should implement a Total Quality Management, since early planning stages and involving all employees in the process.