The computer service industry has been expanding dramatically due to the increase in the number of computing machineries in the last two decades. The entrance of large size companies in the market and the release of online tools that have the ability for diagnosing and troubleshooting hardware and software issues have boosted the competition. In the meantime, many of the small and medium size companies find themselves unable to keep their customers satisfied since their competitors provide high quality service with lower cost. The lack of a good measurement system to assess and analyze the satisfaction level with the provided service is the fundamental cause of customer decline. The aim of this study is to construct a robust framework to measure customer satisfaction and highlight the root causes of dissatisfaction in the computer service sector. This framework brings together the key aspects of Six Sigma and SERVQUAL instruments into a structured approach to measure and analyze customer satisfaction with computer services. It deploys the DMAIC problem solving methodology along with the SERVQUAL model, which contributes service dimensions and the Gap Analyze technique. Literature review indicates there have not been enough studies conducted to integrate Lean Six Sigma with SERVQUAL. To explore the effectiveness of the current framework, a computer service company has been selected. The satisfaction levels are calculated and the root causes of dissatisfaction have been identified. With a low overall customer satisfaction level, the company did not fulfill their customer requirements due to five major causes. Eliminating those causes will boost customer satisfaction, reduce the cost of acquiring new customers and improve the company performance in general.

Rsearch findings show that tourist industries have turned into one of the most profitable sources of income throughout the world especially in the last decade of the seconde millennium. Interestingly, this phenomenon holds clear promises for many countries which have suffered from the dwindling and erratic functioning of the oil market. As such, hotel industry-as one of the vital infrastructures of tourism is playing a very significant role in the economy of countries in the modern era. Consequently, the present research aims to investigate the customer satisfaction, in application of SERVQUAL model among the two, four star hotels in Isfahan, (Aseman as type A and Aliqapoo as type B) which were chosen as the two sample hotels, among all the four star hotels. To achieve this end, this study has enlisted a field-descriptive survey design. The instrument for collecting the data was a resercher-developed questionnaire containing fifty questions. Form 195 questionnaires distributed among the guests in different hotels of Isfahan, a sample of 170 was returened. SPSS software was utilized for analyzing the obtained data at both descrivptive and inferential statistical levels. The findings revealed that hotel guests' perceptions of the offered services was below the expected average level-an index indicating that none of these hotels in Isfahan has an optimal service quality. The results differentiated between hotel A and B. In fact, the quality of services at Aseman hotel (A) was to some extent slightly better than that of the Aliqapoo hotel (B). Unfortunately, the overall quality of these hotels did not match the optimal standards expectd by the guests at all. / <p>Validerat; 20101217 (root)</p>

Service robots are an emerging technological advancement increasingly utilized in the hospitality industry. In return, service workers are required to use them during their interactions with customers. This study sought to examine how the service robot-worker team affects cognitive and affective empathy present in a service encounter. Using the empathy attribute part of the SERVQUAL model, this study aimed to examine and differentiate the server's empathy impact in the presence of a service robot. This study utilized semi-structured qualitative interviews to collect data from service workers employed in two restaurants characterized by distinct service environments. The interviews were qualitatively analyzed through identifying common patterns and emergent themes. The findings exhibit how cognitive and affective empathy was perceived differently amongst service robot-worker teams and provides implications on the implementation of well-being practices for workers and further service robot collaboration.

Este trabalho aborda a avaliação do processo de projeto e desenvolvimento do produto do ponto de vista do projetista de nível superior. Ao fazê-lo, o autor espera estar pavimentando um caminho, que eventualmente, conduza a um método mais amigável de avaliar a qualidade do processo de projeto do produto e que possa vir a ser realmente considerado útil por divisões e/ou organizações de projeto. As razões para a seleção desta abordagem são explicadas. Ressalta-se também, que o trabalho envolve duas fases: a pesquisa preliminar e a pesquisa propriamente dita. Apresenta-se em seguida uma discussão que conduz à seleção de uma metodologia que combina a utilização da abordagem SERVQUAL e do método do incidente crítico (CIT) na primeira fase. Introduz-se o conceito central de fator de eficácia, bem como se estabelece suas relações com os itens de satisfação e as dimensões SERVQUAL. Com base nos resultados da fase preliminar, elabora-se um questionário de pesquisa abrangente, que é submetido a um grupo de projetistas de nível superior do setor automotivo, compreendendo as operações brasileiras de duas grandes montadoras internacionais, de dois fornecedores diretos (Tier 1) das montadoras e de uma grande montadora internacional de caminhões e ônibus. Os dados obtidos através das respostas ao questionário são compilados, apresentados e discutidos dentro de cada ambiente organizacional. Faz-se então uma análise conjunta, a fim de identificar aquelas ações gerenciais consideradas pelo setor automotivo como sendo mais importantes, tanto para garantir, quanto para avaliar a eficácia do processo de projeto e desenvolvimento do produto. Classifica-se essas ações em ações gerenciais de garantia e de avaliação de acordo com critérios fornecidos pelas normas ISO da qualidade. Finalmente, com base nas ações gerenciais de avaliação, define-se indicadores e se propõe um índice de eficácia único e flexível, que pode ser calculado utilizando-se, tanto dados organizacionais, quanto setoriais para fins de avaliação e benchmark. / This work approaches the subject of product design process evaluation from the designer?s point of view. In so doing, the author hopes to be paving the way that may eventually lead to a more ?friendly? method of evaluating the quality of the product design process and which may actually be found useful by design divisions and/or organizations. The reasons for selecting such an approach are explained. It is also pointed out that the work involves two phases: Preliminary research and research proper. Then, a discussion is made leading to the selection of a methodology combining SERVQUAL and the critical incident technique (CIT) for the first phase. The central concept of effectiveness factor is introduced and its relationship with satisfaction items and SERVQUAL dimensions is established. Based on the results of the preliminary phase a comprehensive questionnaire is drawn up, and submitted to a selected group of designers in the automotive industry, comprising Brazilian plants of two major car manufacturers, two tier 1 suppliers and one major truck (lorry) and bus manufacturer. Data provided by the answers to said questionnaire are compiled, presented and discussed within each organizational environment. A joint analysis is then carried out in order to identify those management actions that are considered by the automotive industry as being more important for both assuring and evaluating the effectiveness of the product design and development process. Assurance and evaluation management actions are classified according to criteria supplied by the ISO quality management standards. Finally, based on the evaluation management actions indicators are defined and a single and flexible effectiveness index is proposed, which can be calculated using both company and industry data for evaluation and benchmark purposes.

Este trabalho aborda a avaliação do processo de projeto e desenvolvimento do produto do ponto de vista do projetista de nível superior. Ao fazê-lo, o autor espera estar pavimentando um caminho, que eventualmente, conduza a um método mais amigável de avaliar a qualidade do processo de projeto do produto e que possa vir a ser realmente considerado útil por divisões e/ou organizações de projeto. As razões para a seleção desta abordagem são explicadas. Ressalta-se também, que o trabalho envolve duas fases: a pesquisa preliminar e a pesquisa propriamente dita. Apresenta-se em seguida uma discussão que conduz à seleção de uma metodologia que combina a utilização da abordagem SERVQUAL e do método do incidente crítico (CIT) na primeira fase. Introduz-se o conceito central de fator de eficácia, bem como se estabelece suas relações com os itens de satisfação e as dimensões SERVQUAL. Com base nos resultados da fase preliminar, elabora-se um questionário de pesquisa abrangente, que é submetido a um grupo de projetistas de nível superior do setor automotivo, compreendendo as operações brasileiras de duas grandes montadoras internacionais, de dois fornecedores diretos (Tier 1) das montadoras e de uma grande montadora internacional de caminhões e ônibus. Os dados obtidos através das respostas ao questionário são compilados, apresentados e discutidos dentro de cada ambiente organizacional. Faz-se então uma análise conjunta, a fim de identificar aquelas ações gerenciais consideradas pelo setor automotivo como sendo mais importantes, tanto para garantir, quanto para avaliar a eficácia do processo de projeto e desenvolvimento do produto. Classifica-se essas ações em ações gerenciais de garantia e de avaliação de acordo com critérios fornecidos pelas normas ISO da qualidade. Finalmente, com base nas ações gerenciais de avaliação, define-se indicadores e se propõe um índice de eficácia único e flexível, que pode ser calculado utilizando-se, tanto dados organizacionais, quanto setoriais para fins de avaliação e benchmark. / This work approaches the subject of product design process evaluation from the designer?s point of view. In so doing, the author hopes to be paving the way that may eventually lead to a more ?friendly? method of evaluating the quality of the product design process and which may actually be found useful by design divisions and/or organizations. The reasons for selecting such an approach are explained. It is also pointed out that the work involves two phases: Preliminary research and research proper. Then, a discussion is made leading to the selection of a methodology combining SERVQUAL and the critical incident technique (CIT) for the first phase. The central concept of effectiveness factor is introduced and its relationship with satisfaction items and SERVQUAL dimensions is established. Based on the results of the preliminary phase a comprehensive questionnaire is drawn up, and submitted to a selected group of designers in the automotive industry, comprising Brazilian plants of two major car manufacturers, two tier 1 suppliers and one major truck (lorry) and bus manufacturer. Data provided by the answers to said questionnaire are compiled, presented and discussed within each organizational environment. A joint analysis is then carried out in order to identify those management actions that are considered by the automotive industry as being more important for both assuring and evaluating the effectiveness of the product design and development process. Assurance and evaluation management actions are classified according to criteria supplied by the ISO quality management standards. Finally, based on the evaluation management actions indicators are defined and a single and flexible effectiveness index is proposed, which can be calculated using both company and industry data for evaluation and benchmark purposes.

Made available in DSpace on 2015-04-22T22:10:58Z (GMT). No. of bitstreams: 1 maria carolina.pdf: 2205078 bytes, checksum: b63dfc5feeca9cf0601655b2b853a4df (MD5) Previous issue date: 2013-08-05 / The internship aims at the improvement of the student through practical activities, where one can apply the lessons learned in school. In this sense, it is up to the IFAM Internship Program/Center providing quality services to the entire community, fulfilling their goals effectively. However, we observed the absence of a system for evaluating the effectiveness of such program. The the main objective of this research was to develop a model for evaluating the effectiveness of the IFAM Internship Program/Center from the perspective of the student in order to improve the services provided by the program. To collect data a questionnaire was designed with closed and open questions, based on the SERVQUAL model developed by Parasuraman et al, (1985). The research sample consisted of 99 students of technical in-person courses, full time courses as well as PROEJA (Adult courses). The study showed that all dimensions of service quality of the IFAM Internship Program/Center have shown negative gap, thus revealing the need for re-planning actions by the managers of the program, including: interventions of teachers, in order to clarify the main questions of the students about the internship; planning meetings with new trainees, providing practical situations in the IFAM laboratories where the student can learn and experience the challenges of laboring world. In this sense, it is recommended studies be made to hear the opinion of the companies which use the services of IFAM Internship Program / Center for admitting such students. / O estágio tem como finalidade o aprimoramento do aluno através de atividades práticas, em que possa aplicar os ensinamentos adquiridos na escola. Nesse sentido, cabe ao Programa de Estágio do IFAM/Centro prestar serviços com qualidade a toda comunidade, cumprindo seus objetivos de maneira efetiva. Entretanto, foi observada a ausência de um sistema de avaliação da efetividade do referido programa, sendo que o objetivo principal da pesquisa foi desenvolver um modelo de avaliação da efetividade do Programa de Estágio do IFAM/Centro a partir da visão do aluno, a fim de aperfeiçoar os serviços prestados pelo programa. Para a coleta de dados foi elaborado um questionário com questões fechadas e abertas, baseado no modelo Servqual desenvolvido por Parasuraman et al, (1985). A amostra da pesquisa foi constituída por 99 alunos dos cursos técnicos presenciais das modalidades de ensino subsequente, integrado e proeja. O estudo mostrou que todas as dimensões da qualidade dos serviços do Programa de Estágio do IFAM/Centro apresentam gap negativo, revelando assim a necessidade de um replanejamento das ações por parte dos gestores do programa, dentre elas: intervenções de professores, com o intuito de esclarecer as principais dúvidas dos alunos sobre as atividades de estágio; planejamento de reuniões com os novos estagiários; proporcionar situações práticas nos laboratórios do IFAM, onde o aluno possa conhecer e vivenciar os desafios do mundo do trabalho. Neste sentido, recomenda-se que estudos sejam feitos para ouvir a opinião das empresas, as quais utilizam os serviços do Programa de Estágio do IFAM/Centro para admitir tais alunos.

Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / This study aimed to evaluate the quality of the Family Health Strategy (ESF) through the measurement of users' satisfaction regarding services provided by the program , seeking to identify the link between satisfaction and perceived quality of services by program staff . For this purpose, questionnaires were based on SERVQUAL Scale, which has as a feature comparison between the expectations of the client with regard to provision of service and their perception on it. Thus, this research used the case study method, characterizing it as a descriptive study with cross sectional and quantitative approach. The study was conducted with 606 users of the ESF and 39 professionals from the Health Teams in five units of the ESF in Santa Maria-RS. The data from the application of the SERVQUAL Scale adjusted result showed a negative evaluation of the ESF for both actors: the users show up unhappy and professionals characterized as unacceptable the quality of services. It is important to emphasize that no point was assessed as satisfactory or excellent quality by the actors. However, note that the professionals assigned to all the issues, values higher than those reported by characterizing users, therefore, a slightly better evaluation of officials. This study also identified points of improvement in the environment studied, contributing to the practices currently used by the ESF in the provision of its services are reviewed and reconsidered, using the issues identified here as guiding actions of improvement. / A presente pesquisa teve como objetivo avaliar a qualidade da Estratégia Saúde da Família (ESF) através da mensuração da satisfação dos usuários em relação aos serviços prestados pelo Programa , buscando identificar a relação existente entre esta satisfação e a percepção da qualidade dos serviços pelos funcionários do Programa . Para tal, utilizaram-se questionários baseados na Escala SERVQUAL, que apresenta como característica a comparação entre as expectativas do cliente com relação à prestação do serviço e a sua percepção sobre o mesmo. Dessa forma, a presente pesquisa utilizou o método de estudo de caso, caracterizando-se como uma pesquisa descritiva, com corte transversal e abordagem quantitativa. O estudo foi desenvolvido junto a 606 usuários da ESF e 39 profissionais pertencentes às Equipes de Saúde em cinco unidades da ESF no município de Santa Maria-RS. Os dados provenientes da aplicação da Escala SERVQUAL adaptada mostram como resultado uma avaliação negativa da ESF por ambos os atores: os usuários mostram-se insatisfeitos e os profissionais caracterizam como inaceitável a qualidade dos serviços. Torna-se importante destacar que nenhum ponto foi avaliado como satisfatório ou de qualidade excelente pelos atores. Porém, nota-se que os profissionais atribuíram, em todas as questões, valores superiores aos informados pelos usuários caracterizando, portanto, uma avaliação ligeiramente melhor dos funcionários. Este estudo possibilitou identificar pontos de melhoria no ambiente pesquisado, contribuindo para que as práticas utilizadas atualmente pela ESF na prestação de seus serviços sejam analisadas e repensadas, utilizando os aspectos aqui identificados como norteadores de ações de melhoria.

Submitted by karolyne souza (karolm340@gmail.com) on 2018-04-23T15:03:03Z No. of bitstreams: 1 ALBERTO LARRAT - DISSERTAÇÃO.pdf: 1910695 bytes, checksum: e0a3263b94d694ae675e4b0f55f7bdf5 (MD5) / Approved for entry into archive by Divisão de Documentação/BC Biblioteca Central (ddbc@ufam.edu.br) on 2018-04-26T12:24:00Z (GMT) No. of bitstreams: 1 ALBERTO LARRAT - DISSERTAÇÃO.pdf: 1910695 bytes, checksum: e0a3263b94d694ae675e4b0f55f7bdf5 (MD5) / Approved for entry into archive by Divisão de Documentação/BC Biblioteca Central (ddbc@ufam.edu.br) on 2018-04-26T12:26:18Z (GMT) No. of bitstreams: 1 ALBERTO LARRAT - DISSERTAÇÃO.pdf: 1910695 bytes, checksum: e0a3263b94d694ae675e4b0f55f7bdf5 (MD5) / Made available in DSpace on 2018-04-26T12:26:18Z (GMT). No. of bitstreams: 1 ALBERTO LARRAT - DISSERTAÇÃO.pdf: 1910695 bytes, checksum: e0a3263b94d694ae675e4b0f55f7bdf5 (MD5) Previous issue date: 2017-12-19 / The quality management in services has been becoming one of the most relevant areas of research in Production Engineering. Given this, the services sector has been assuming an important role for the development of the economy, since it is inserted in a highly competitive business environment. This is due to the sharp increase in the sector, taking the leading position in the generation of formal jobs in the country, surpassing the industries, thus generating employment and income. It is believed that it is necessary to seek improvement in all its processes, since in the production of services there is the inseparability of the productive process of the final product. Service management becomes a relevant differential and always requires evaluating the satisfaction of those involved. In this way, satisfaction can be regular, but quality is particularized as a long-term parameter, since it needs tools that allow measurement and monitoring constantly. The present study dealt with the evaluation of the services provided by a popular gallery in Manaus and had as a problem to analyze the impacts generated by the process of transfer of street vendors from the streets to the Espirito Santo gallery. In this context, we tried to answer the following question: How to evaluate and measure the quality of services perceived by the permission holders allowing their continuous improvement? In view of the foregoing, this dissertation had as general objective to analyze how the licensees evaluate the quality of the services, based on the Likert scale, to measure the perceived quality, that helps to its continuous improvement. In order to do so, the following specific objectives were established: to demonstrate the dimensions of quality, to analyze the socioeconomic impacts generated by the licensees installed in the Espírito Santo Gallery, to map the obstacles that hamper the quality of the gallery services and to evaluate the results found in the study of cases, proposing actions for improvements based on the gap identified by the SERVQUAL model. The methodology used to carry out the case study consisted of field research in which the application of structured questionnaires composed of 18 questions for the 200 gallery licensees applied in the months of February and March of 2015 were also carried out. Documentary analyzes provided by the research organization. The results of this field survey provided an overview of the quality of the services and the obstacles that hamper the provision of the services offered / A gestão da qualidade em serviços vem se tornando a cada dia uma das áreas mais relevantes nas pesquisas em Engenharia de Produção. Diante disso, o setor de serviços vem assumindo importante papel para o desenvolvimento da economia, uma vez que está inserido em um ambiente de negócios altamente competitivo. Isto se deve ao nítido aumento do setor, passando a ocupar a principal posição na geração de empregos formais no país, superando as indústrias, gerando assim, ocupação e renda. Acredita-se que seja necessário buscar a melhoria em todos os seus processos, uma vez que na produção de serviços há a inseparabilidade do processo produtivo do produto final. A gestão de serviços passa a ser um relevante diferencial e requer sempre avaliar a satisfação dos envolvidos. Dessa forma, a satisfação pode ser regular, mas a qualidade se particulariza como um parâmetro de longo prazo, uma vez que, ela necessita de ferramentas que possibilitem mensurar e acompanhar constantemente. O presente estudo abordou o tema avaliação dos serviços prestados por uma galeria popular de Manaus e teve como problemática analisar os impactos gerados pelo processo de transferência dos camelôs das ruas para a galeria Espírito Santo. Nesse contexto, buscou-se responder a seguinte questão: Como avaliar e medir a qualidade dos serviços percebido pelos permissionários permitindo a sua melhoria contínua? Frente ao exposto, esta dissertação teve por objetivo geral analisar como os permissionários avaliam a qualidade dos serviços, baseado na escala Likert, para mensurar a qualidade percebida, que auxilie a sua melhoria contínua. Para tanto, estabeleceu-se como objetivos específicos: demonstrar as dimensões da qualidade, analisar os impactos socioeconômicos gerados para os permissionários instalados na galeria Espírito Santo, mapear os obstáculos que prejudicam a qualidade na prestação de serviços da galeria e avaliar os resultados encontrados no estudo de caso, propondo ações de melhorias com base na lacuna identificada pelo modelo SERVQUAL. A metodologia utilizada para a realização do estudo de caso consistiu em pesquisa de campo em que foi realizada a aplicação de questionários estruturados compostos de 18 perguntas destinadas à 200 permissionários da galeria, aplicados nos meses de fevereiro e março de 2015. Também foram realizadas análises documentais fornecidas pela organização pesquisada. Os resultados desta pesquisa de campo proporcionaram um panorama da qualidade dos serviços e os obstáculos que prejudicam a prestação dos serviços ofertados.

Submitted by Luciana Ferreira (lucgeral@gmail.com) on 2017-05-05T11:42:02Z No. of bitstreams: 2 Dissertação - Laila Lidiane da Costa Galvão - 2017.pdf: 2152176 bytes, checksum: c6145ef7e5d497a7492095b34e35b6fd (MD5) license_rdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) / Approved for entry into archive by Luciana Ferreira (lucgeral@gmail.com) on 2017-05-05T11:42:21Z (GMT) No. of bitstreams: 2 Dissertação - Laila Lidiane da Costa Galvão - 2017.pdf: 2152176 bytes, checksum: c6145ef7e5d497a7492095b34e35b6fd (MD5) license_rdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) / Made available in DSpace on 2017-05-05T11:42:21Z (GMT). No. of bitstreams: 2 Dissertação - Laila Lidiane da Costa Galvão - 2017.pdf: 2152176 bytes, checksum: c6145ef7e5d497a7492095b34e35b6fd (MD5) license_rdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) Previous issue date: 2017-04-10 / Offering high quality educational services has figured on the agenda of the main institutions involved in public education in the country. Many Public Educacional Institutions have included the search for quality in their objectives and proposals. This research sought to evaluate the quality of Educational services in Technical courses provided by a Brazilian Institute of Science and Technology Education. Aiming to identify attributes and dimensions that the institution must prioritize in order to raise quality.In order to be effective, initially sought a review of the pertinent literature on quality, quality of services, quality in education, chronology of Technical Education in Brazil and the Federal Institutes' Creation Law.With the purpose of meeting the general objective of the proposed study, regarding the evaluation of the quality of the educational services provided, specifically in courses of Technical Professional Education of Medium Level, from the perspective of students, teachers and managers. Using the Service Quality Scale (SERVQUAL) developed by Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988) as a basic tool for analysis. This paper has an exploratory character, aiming the descriptive research, applied nature and with quantitative approach. We applied structured questionnaires, adapted from the scale, with closed questions, previously defined by the researchers.A probabilistic sample representative of the actors involved in theTechnical Courses ofall Campi of a Brazilian Federal Institute of Science and Technology Education was used.It is hoped that the results obtained could serve as a significant indicator for the managers of the Federal Institutes, since it sought to identify the weaknesses, potentialities and critical aspects that could be prioritized in the search for the quality of the services provided at this level of education, offering a tool choice of identifying areas lacking in improvement, thus enabling an orientation for institutional planning, providing support for decision making. It is hoped to contribute to the development of a system of evaluation of the quality of Technical Professional Education of Medium Level, since this level of education does not have a consolidated system of quality evaluation by the competent bodies. / O oferecimento de serviços educacionais de qualidade tem figurado na pauta das principais instituições que atuam na educação pública do Brasil. Muitas destas instituições têm incluído a busca pela qualidade em seus objetivos e propostas. Esta pesquisa buscou avaliar a qualidade dos serviços educacionais em cursos técnicos oferecidos por um Instituto Federal de Educação Ciência e Tecnologia brasileiro. Objetivando identificar atributos e dimensões que a instituição deve priorizar a fim de elevar a qualidade. Para sua efetivação buscou-se, inicialmente, uma revisão da literatura pertinente aos temas qualidade, qualidade de serviços, qualidade na educação, cronologia da educação profissional técnica de nível médio no Brasil e a Lei de Criação dos Institutos Federais. Com a finalidade de atender ao objetivo geral do estudo proposto, referente à avaliação da qualidade dos serviços educacionais prestados, especificamente em cursos de educação profssional técnica de nível médio, sob a óptica de estudantes, professores e gestores. Utilizando para tanto a Escala Service Quality (SERVQUAL), desenvolvida por Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988), como ferramenta básica para análise. O trabalho possui caráter exploratório, tendo como objetivo a pesquisa descritiva, de natureza aplicada e com abordagem quantitativa. Foram aplicados questionários estruturados, adaptados da referida escala, com questões fechadas, definidas previamente pelos pesquisadores. Foi utilizada uma amostra probabilística representativa dos atores envolvidos nos Cursos Técnicos de todos os campi de um Instituto Federal de Educação Ciência e Tecnologia. Espera-se que os resultados obtidos possam servir como indicador significativo para os gestores dos institutos federais, pois buscou identificar as fraquezas, potencialidades e os aspectos críticos que poderão ser priorizados na busca pela qualidade dos serviços prestados neste nível de ensino oferecendo uma opção de ferramenta de identificação de áreas carentes de melhoria, possibilitando assim, um norteamento para os planejamentos institucionais, oferecendo subsídio para a tomada de decisões. Espera-se contribuir para o desenvolvimento de um sistema de avaliação da qualidade da educação profissional técnica de nível médio, visto que este nível de ensino não possui um sistema consolidado de avaliação de qualidade pelos órgãos educacionais competentes.

This Thesis is about improvement Quality Service from the perspective of the customer satisfaction. This is motivated in a service company that has some problems measuring customer satisfaction in a quality of service. We believe that customer satisfaction is related with the quality of service, and measuring can be used like a advantage for Quality improvement. To archive this we present some theoretical background about Quality, some tools for quality improvement, some tools for measuring customer satisfaction. Our empirical findings are focused on how our case company tried to use these approaches. During the analysis we compare these information and we’ll see if there is a correlation between the different authors and how the company works. We’ll see that they work very well with TQM, Six Sigma, they use some approaches of SERVQUAL and CSM. Also we’ll apply QFD that relates the customer needs and expectations, and the Service Characteristics, identified previously. The results are based both in SERVQUAL and QFD. For instance, the lack of communication between the customers and company is the main gap regarding how to measure the customer satisfaction. Some tips about how to measure the customer satisfaction and other recommendations are given at the end. The conclusions are the benefits that we obtain from combining the SERVQUAL and QFD method, because we believe that both work very well together due to it becomes a powerful tool that is telling if the customer is satisfied or not. Aside it is telling us where we should act to improve the quality of service and therefore the customer satisfaction. The work presented is based on the interview with our contact person. Several observations were made regarding the measurement method that they are using. / Den här uppsatsen handlar om förbättring av servicekvalitet sett utifrån ett konsumenttillfredsställelseperspektiv. Detta är motiverat i ett tjänsteföretag som har problem med att mäta konsumenttillfredställelse i form av servicekvalitet. Vi tror att konsumenttillfredställelse är relaterat till kvaliteten på servicen, och att en mätning av denna kan användas som en fördel för kvalitetsförbättring. För att åstadkomma detta presenterar vi en teoretisk bakgrund om kvalitet, en del verktyg för kvalitetsförbättring samt en del verktyg för att mäta konsumenttillfredställelse. Vårt empiriska underlag är fokuserat på hur vårt exempelföretag har gått tillväga i arbetet med dessa verktyg. I analysdelen jämför vi informationen för att se om det existerar en korrelation mellan de olika författarna och hur företaget arbetar. Vi noterar att de arbetar väl med TQM, Six Sigma och att de använder en del av aspekterna i SERVQUAL och CSM. Dessutom kommer vi att applicera QFD som relaterar konsumenternas behov och förväntningar till serviceegenskaper, som tidigare identifierats. Resultatet är baserat både på SERVQUAL och CSM. Exempelvis är bristen på kommunikation mellan konsumenterna och företaget det främsta gapet beträffande mätningen av konsumenttillfredställelse. Rekommendationer angående mätningen av konsumenttillfredställelse och andra förslag ges i slutet av uppsatsen. Slutsatserna är de fördelar som vi fått fram genom att kombinera metoderna SERVQUAL och QFD, två metoder som fungerar bra tillsammans och blir ett kraftfullt verktyg, som kan ge svar på om konsumenten är tillfredsställd eller ej. Dessutom visar det hur vi ska agera för att förbättra servicekvaliteten, och därmed konsumenternas tillfredställelse. Uppsatsen är baserad på intervjun med vår kontaktperson. Flertalet observationer har genomförts av den mätmetod som företaget använder sig av.