Os benefícios que a Tecnologia da Informação (TI) tem trazido à sociedade e às organizações vem aumentado ao longo do tempo. A TI tem se desenvolvido com uma rapidez muito grande, prometendo ganhos de eficiência e aumentos na produtividade das empresas. Nos últimos anos, inúmeras organizações têm investido altas quantias em TI, independentemente do setor em que atuam. Dentro deste contexto, observa-se que o setor bancário tem se destacado, pois os recursos destinados para investimentos em TI crescem em ritmo acelerado. Entretanto, a falta de boas medidas quantitativas para mensurar o impacto destes investimentos na produtividade dificulta sua comprovação. Desta forma, fazem-se necessários estudos que apliquem métodos de análise temporal dos investimentos em TI, já que este tipo de investimento não apresenta resultado imediato. Buscando sanar esta lacuna, este trabalho utilizou a metodologia Análise Envoltória de Dados (DEA), que visa analisar eficiência de instituições homogêneas de forma relativa. A partir desta técnica, buscou-se analisar o efeito das variações dos investimentos em TI de um ano para outro nas variações da eficiência relativa dessas instituições em até quatro períodos seguintes ao investimento, visando identificar uma possível regularidade cíclica. Utilizou-se um banco de dados contendo treze anos de informações contábeis de 260 bancos em atuação no Brasil. Dentre as principais conclusões obtidas a partir do teste de diferenças de média, destaca-se que os aumentos dos Investimentos em TI de um ano para outro não são traduzidos em aumentos de eficiência no ano seguinte à sua realização, em nenhum dos três momentos de conversão estudados. Analisadas as defasagens temporais das variações das eficiências em dois, três e quatro anos após o incremento dos Investimentos em TI, percebeu-se que no momento de Conversão II, este foi traduzido em eficiência ao transformar Ativos em Receitas Líquidas. Já na Conversão Global, o período para reverter de forma direta, a variação dos investimentos em TI em variação de eficiência relativa, é de dois anos. A Conversão I, que representa a capacidade do banco ser competitivo, ao transformar Despesas em Ativos, não apresentou significância nos intervalos de tempo analisados no estudo. / The benefits brought by Information Technology (IT) to the society and to organizations have increased over time. IT has been developed very quickly, promising companies’ increases in efficiency and productivity. Lately, many organizations have invested great sums in IT, regardless of the sector in which they operate. Within this context, the banking sector has gain a prominent position, since its resources in IT investments grow at an accelerated rhythm. However, the lack of good quantitative measures to mensurate the impact of these investments on productivity complicates its evidence. Thus, studies that apply temporal analysis methods of IT investments become necessary, since this type of investment does not show immediate results. Trying to heal this gap, this study has used the Data Envelopment Analysis (DEA) methodology which aims to analyze the efficiency of homogeneous institutions in a relative way. With this technique, the effect of the variation in IT spending from one year to another in the variations of relative efficiency of these institutions has been analyzed up to four periods following the investment, in order to identify a possible cyclical regularity. A database containing thirteen years of accounting information from 260 banks in operation in Brazil was used. Among the main results from the mean differences test, deserves attention the fact that in none of the three stages of conversion studied increases in IT investments from one year to another are translated into increases in efficiency in the years following its implementation. Analyzed the temporal discrepancies of the changes in efficiencies in two, three and four years after the increase of IT investments, it was noticed that at the time of Conversion II, this has been translated into efficiency to transform Assets in Revenues. However, in the Global Conversion the period to directly reverse the variation in IT investments in variation of relative efficiency is two years. Representing the bank's ability to be competitive, Conversion I showed no significance when Expenses were turns into Assets in the time intervals analyzed in this study.

Os benefícios que a Tecnologia da Informação (TI) tem trazido à sociedade e às organizações vem aumentado ao longo do tempo. A TI tem se desenvolvido com uma rapidez muito grande, prometendo ganhos de eficiência e aumentos na produtividade das empresas. Nos últimos anos, inúmeras organizações têm investido altas quantias em TI, independentemente do setor em que atuam. Dentro deste contexto, observa-se que o setor bancário tem se destacado, pois os recursos destinados para investimentos em TI crescem em ritmo acelerado. Entretanto, a falta de boas medidas quantitativas para mensurar o impacto destes investimentos na produtividade dificulta sua comprovação. Desta forma, fazem-se necessários estudos que apliquem métodos de análise temporal dos investimentos em TI, já que este tipo de investimento não apresenta resultado imediato. Buscando sanar esta lacuna, este trabalho utilizou a metodologia Análise Envoltória de Dados (DEA), que visa analisar eficiência de instituições homogêneas de forma relativa. A partir desta técnica, buscou-se analisar o efeito das variações dos investimentos em TI de um ano para outro nas variações da eficiência relativa dessas instituições em até quatro períodos seguintes ao investimento, visando identificar uma possível regularidade cíclica. Utilizou-se um banco de dados contendo treze anos de informações contábeis de 260 bancos em atuação no Brasil. Dentre as principais conclusões obtidas a partir do teste de diferenças de média, destaca-se que os aumentos dos Investimentos em TI de um ano para outro não são traduzidos em aumentos de eficiência no ano seguinte à sua realização, em nenhum dos três momentos de conversão estudados. Analisadas as defasagens temporais das variações das eficiências em dois, três e quatro anos após o incremento dos Investimentos em TI, percebeu-se que no momento de Conversão II, este foi traduzido em eficiência ao transformar Ativos em Receitas Líquidas. Já na Conversão Global, o período para reverter de forma direta, a variação dos investimentos em TI em variação de eficiência relativa, é de dois anos. A Conversão I, que representa a capacidade do banco ser competitivo, ao transformar Despesas em Ativos, não apresentou significância nos intervalos de tempo analisados no estudo. / The benefits brought by Information Technology (IT) to the society and to organizations have increased over time. IT has been developed very quickly, promising companies’ increases in efficiency and productivity. Lately, many organizations have invested great sums in IT, regardless of the sector in which they operate. Within this context, the banking sector has gain a prominent position, since its resources in IT investments grow at an accelerated rhythm. However, the lack of good quantitative measures to mensurate the impact of these investments on productivity complicates its evidence. Thus, studies that apply temporal analysis methods of IT investments become necessary, since this type of investment does not show immediate results. Trying to heal this gap, this study has used the Data Envelopment Analysis (DEA) methodology which aims to analyze the efficiency of homogeneous institutions in a relative way. With this technique, the effect of the variation in IT spending from one year to another in the variations of relative efficiency of these institutions has been analyzed up to four periods following the investment, in order to identify a possible cyclical regularity. A database containing thirteen years of accounting information from 260 banks in operation in Brazil was used. Among the main results from the mean differences test, deserves attention the fact that in none of the three stages of conversion studied increases in IT investments from one year to another are translated into increases in efficiency in the years following its implementation. Analyzed the temporal discrepancies of the changes in efficiencies in two, three and four years after the increase of IT investments, it was noticed that at the time of Conversion II, this has been translated into efficiency to transform Assets in Revenues. However, in the Global Conversion the period to directly reverse the variation in IT investments in variation of relative efficiency is two years. Representing the bank's ability to be competitive, Conversion I showed no significance when Expenses were turns into Assets in the time intervals analyzed in this study.

O objetivo desta dissertação é analisar a distribuição regional do crédito no estado do Rio de Janeiro, em particular o comportamento de agências e a distribuição do movimento financeiro bancário, e suas relações com a dinâmica de desenvolvimento econômico no estado do Rio de Janeiro. Para cumprir com este objetivo foram construídos indicadores a partir de dados relativos à atividade econômica e do balanço consolidado das agências bancárias dos 92 municípios fluminenses para o período de 2000 a 2009. Através da análise destes indicadores conclui-se que a despeito da forte concentração econômica e de crédito na região metropolitana do estado do Rio de Janeiro, as cidades do interior vem apresentando um dinamismo diferenciado evidenciando certa tendência à desconcentração do crédito, acompanhando a tendência de desconcentração econômica, reforçando a relação entre desenvolvimento econômico e financeiro e a concepção de que o movimento financeiro se concentra no entorno de cidades de forte dinamismo econômico. / The objective of this dissertation is to analyze the regional distribution of credit in the state of Rio de Janeiro, in particular the behavior of agencies and the distribution of financial turnover banking and its relations with the dynamics of economic development in the state of Rio de Janeiro. To reach this objective, indicators were built from data on economic activity and the consolidated balance sheet of banks of 92 municipalities of Rio de Janeiro for the period 2000 to 2009. Through the analysis of these indicators is concluded that despite the strong economic concentration and credit in the metropolitan area of the state of Rio de Janeiro, the inner cities have shown a dynamic differentiated from the metropolitan area showing a certain tendency towards decentralization of credit, following the trend of economic decentralization, strengthening the link between economic and financial development and the design that focuses on financial flow around cities with strong economic dynamism.

Os benefícios que a Tecnologia da Informação (TI) tem trazido à sociedade e às organizações vem aumentado ao longo do tempo. A TI tem se desenvolvido com uma rapidez muito grande, prometendo ganhos de eficiência e aumentos na produtividade das empresas. Nos últimos anos, inúmeras organizações têm investido altas quantias em TI, independentemente do setor em que atuam. Dentro deste contexto, observa-se que o setor bancário tem se destacado, pois os recursos destinados para investimentos em TI crescem em ritmo acelerado. Entretanto, a falta de boas medidas quantitativas para mensurar o impacto destes investimentos na produtividade dificulta sua comprovação. Desta forma, fazem-se necessários estudos que apliquem métodos de análise temporal dos investimentos em TI, já que este tipo de investimento não apresenta resultado imediato. Buscando sanar esta lacuna, este trabalho utilizou a metodologia Análise Envoltória de Dados (DEA), que visa analisar eficiência de instituições homogêneas de forma relativa. A partir desta técnica, buscou-se analisar o efeito das variações dos investimentos em TI de um ano para outro nas variações da eficiência relativa dessas instituições em até quatro períodos seguintes ao investimento, visando identificar uma possível regularidade cíclica. Utilizou-se um banco de dados contendo treze anos de informações contábeis de 260 bancos em atuação no Brasil. Dentre as principais conclusões obtidas a partir do teste de diferenças de média, destaca-se que os aumentos dos Investimentos em TI de um ano para outro não são traduzidos em aumentos de eficiência no ano seguinte à sua realização, em nenhum dos três momentos de conversão estudados. Analisadas as defasagens temporais das variações das eficiências em dois, três e quatro anos após o incremento dos Investimentos em TI, percebeu-se que no momento de Conversão II, este foi traduzido em eficiência ao transformar Ativos em Receitas Líquidas. Já na Conversão Global, o período para reverter de forma direta, a variação dos investimentos em TI em variação de eficiência relativa, é de dois anos. A Conversão I, que representa a capacidade do banco ser competitivo, ao transformar Despesas em Ativos, não apresentou significância nos intervalos de tempo analisados no estudo. / The benefits brought by Information Technology (IT) to the society and to organizations have increased over time. IT has been developed very quickly, promising companies’ increases in efficiency and productivity. Lately, many organizations have invested great sums in IT, regardless of the sector in which they operate. Within this context, the banking sector has gain a prominent position, since its resources in IT investments grow at an accelerated rhythm. However, the lack of good quantitative measures to mensurate the impact of these investments on productivity complicates its evidence. Thus, studies that apply temporal analysis methods of IT investments become necessary, since this type of investment does not show immediate results. Trying to heal this gap, this study has used the Data Envelopment Analysis (DEA) methodology which aims to analyze the efficiency of homogeneous institutions in a relative way. With this technique, the effect of the variation in IT spending from one year to another in the variations of relative efficiency of these institutions has been analyzed up to four periods following the investment, in order to identify a possible cyclical regularity. A database containing thirteen years of accounting information from 260 banks in operation in Brazil was used. Among the main results from the mean differences test, deserves attention the fact that in none of the three stages of conversion studied increases in IT investments from one year to another are translated into increases in efficiency in the years following its implementation. Analyzed the temporal discrepancies of the changes in efficiencies in two, three and four years after the increase of IT investments, it was noticed that at the time of Conversion II, this has been translated into efficiency to transform Assets in Revenues. However, in the Global Conversion the period to directly reverse the variation in IT investments in variation of relative efficiency is two years. Representing the bank's ability to be competitive, Conversion I showed no significance when Expenses were turns into Assets in the time intervals analyzed in this study.

Submitted by Silvania Ribas (silvania@mackenzie.br) on 2018-06-20T14:48:25Z No. of bitstreams: 2 DANIELA BORRACHA GONÇALVES.pdf: 2208158 bytes, checksum: 45fc726cd147ee2c2de05814d97a6073 (MD5) license_rdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) / Approved for entry into archive by Giovanna Brasil (1154060@mackenzie.br) on 2018-06-20T17:49:05Z (GMT) No. of bitstreams: 2 DANIELA BORRACHA GONÇALVES.pdf: 2208158 bytes, checksum: 45fc726cd147ee2c2de05814d97a6073 (MD5) license_rdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) / Made available in DSpace on 2018-06-20T17:49:05Z (GMT). No. of bitstreams: 2 DANIELA BORRACHA GONÇALVES.pdf: 2208158 bytes, checksum: 45fc726cd147ee2c2de05814d97a6073 (MD5) license_rdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) Previous issue date: 2017-08-10 / It is essential that companies make investments in the retention and attraction of human capital. Avoiding the voluntary departure of employees, especially those with better skills and capabilities, and creating a favorable working environment for them to remain have become important goals for organizations. For this, it is necessary to understand what factors lead the individual to voluntarily leave. The main objective of this study is to analyze the contribution of perception of non-realization of personal values to the voluntary departure of the organization, through the following specific objectives: to identify the most important personal values of the participants and to identify if the perception of non- Organizational environment is considered in the process that led to the voluntary departure of the organization in which they acted. In order to meet these objectives, the voluntary exit constructs were presented, considered as the result of a process with several stages that culminates with the act of leaving the organization, and perception of realization of personal values in the organizational environment (RVP), defined as the Perception of accomplishment of personal motivational goals in the organizational environment in which people act when performing their daily activities. In order to broaden the approaches used to investigate personal values and PVR, in this study we used the qualitative approach, based on semi-structured interviews, with elements of the laddering method. The participants were eight professionals who had participated in the same trainee program early in their careers and had approximately 10 years of experience. From the categorical analysis of the transcripts it was possible to identify the most important first-order motivational types, Self-Direction and Stimulation, both goals related to Openness to Change, and Achievement (Self-Enhancement). In the voluntary decision-making process of participants in this study, different times for voluntary exit were identified. The perception of not realizing the most important personal values in the organizational environment in which they acted was a factor considered in this process, including the decision to exit to other areas of the organization. / É essencial que as empresas realizem investimentos na retenção e atração de capital humano. Evitar a saída voluntária de funcionários, principalmente daqueles com melhores habilidades e capacidades, e criar um ambiente de trabalho favorável para que permaneçam tornaram-se objetivos importante para as organizações. Para isso, é necessário compreender quais fatores levam o indivíduo ao ato de sair voluntariamente. Este trabalho tem como objetivo geral analisar a contribuição da percepção de não-realização dos valores pessoais para a saída voluntária da organização, por meio dos seguintes objetivos específicos: identificar valores pessoais mais importantes dos participantes e identificar se a percepção da não-realização de valores pessoais no ambiente organizacional é considerada no processo que levou à saída voluntária da organização em que atuaram. Para atender a esses objetivos foram apresentados os construtos de saída voluntária, considerada como resultado de um processo com diversas etapas que culmina com o ato de deixar a organização, e de percepção de realização de valores pessoais no ambiente organizacional (RVP), definida como a percepção de realização de metas motivacionais pessoais no ambiente organizacional em que as pessoas atuam ao desempenharem suas atividades cotidianas. De maneira a ampliar as abordagens utilizadas para investigar valores pessoais e RVP, neste estudo usou-se a abordagem qualitativa, baseada em entrevistas semi-estruturadas, com elementos do método laddering. Os participantes foram oito profissionais que haviam participado de um mesmo programa de trainees no início de suas carreiras e contavam com cerca de dez anos de experiência. A partir de análise categorial das transcrições foi possível a identificação dos tipos motivacionais de primeira ordem mais importantes, Autodireção e Estimulação, ambos metas relativas a Abertura à mudança, e Realização (Autopromoção). No processo de tomada de decisão de saída voluntária dos participantes deste estudo, tempos diferentes para a saída voluntária foram identificados. A percepção da não-realização dos valores pessoais mais importantes no ambiente organizacional em que atuaram foi um fator considerado nesse processo, inclusive na decisão de saída para outras áreas da organização.

A Responsabilidade Social Corporativa vem ganhando destaque nas empresas, no governo, na sociedade e no campo acadêmico. Apesar disso, ainda não é possível identificar uma definição comum ou um conjunto de princípios centrais sobre o assunto. Pesquisadores ainda discutem o que significa ser socialmente responsável ou mesmo se as empresas devem ter responsabilidades sociais. Outra discussão se refere aos impactos financeiros da Responsabilidade Social Corporativa. Enquanto alguns autores afirmam que a adoção de práticas socioambientais melhora o desempenho financeiro, outros defendem que as práticas são geradoras de custos que as empresas nunca vão recuperar. Diante dessa discussão, diversos autores argumentam que o simples engajamento, em atividades consideradas socialmente responsáveis, não garante a geração de benefícios às empresas, mas, sim, se as práticas estiverem alinhadas com a Estratégia. Diante disso, o presente trabalho tem por objetivo estudar como é feito o alinhamento entre Responsabilidade Social Corporativa e Estratégia. Para atingir o objetivo proposto, foi feita a fundamentação teórica sobre o tema e a pesquisa de campo, em empresa do setor bancário, reconhecida por boas práticas de Responsabilidade Social Corporativa. O estudo é exploratório, com abordagem qualitativa, e realizado por meio da estratégia de Estudo de Caso. Os dados primários foram coletados por meio de entrevistas semiestruturadas e, os dados secundários, por meio dos relatórios de Sustentabilidade da empresa estudada e de relatórios de outras instituições que atuam com o tema no setor bancário. Os resultados mostraram que, atualmente, a empresa lida com a Responsabilidade Social Corporativa por meio do conceito de Sustentabilidade e adota uma postura proativa. Os responsáveis pelo pensamento estratégico da empresa reconhecem a importância do tema e promovem mudanças em suas estratégias, alterando visões de longo prazo, estruturas organizacionais e práticas de negócios. O processo de alinhamento do tema com a Estratégia da empresa vem sendo feito, principalmente, por meio do diálogo com stakeholders; da escolha de questões consideradas estratégicas; do envolvimento da alta gestão e das diversas áreas de negócios e do monitoramento de resultados. O estudo contribui com a formação do constructo de Responsabilidade Social Corporativa e com a distinção entre esse conceito e o de Sustentabilidade. Além disso, contribui para ampliar o conhecimento sobre as implicações estratégicas da Responsabilidade Social Corporativa e da complexa relação entre Desempenho Financeiro e Desempenho Social. A pesquisa também aponta algumas barreiras para gestão das questões socioambientais. A principal delas é a falta de conhecimento e de ferramentas práticas para lidar com o tema. / Corporate Social Responsibility is gaining prominence in business, in government, in society and in the academic field. Nevertheless, it is still not possible to identify a common definition or a set of core principles about the subject. Researchers still debate the means of being socially responsible or even whether companies should have social responsibilities. Another discussion refers to the financial impacts of Corporate Social Responsibility. While some authors claim that the adoption of social and environmental practices improve financial performance, others argue that the practices generates costs that businesses will never recover. Given this discussion, several authors argue that the mere engagement in activities considered socially responsible, does not guarantee the generation of benefits to businesses, but rather whether the practices are aligned with the Strategy. Thus, the present work aims to study how the alignment between Corporate Social Responsibility and Strategy is designed. To reach that goal, the theoretical foundation was made on the subject, followed by a field research in a bank company, recognized for best practices in Corporate Social Responsibility. The study is exploratory, qualitative approached and conducted by Case Study. Primary data were collected through semi-structured interviews and secondary data through the Sustainability Reports of the investigated company and through reports from other institutions that work with the theme in the banking sector. The results showed that, currently, the company deals with the Corporate Social Responsibility through the concept of Sustainability and adopts a proactive posture. Those responsible for the strategic thinking of the company recognize the importance of the issue and promote changes in their strategies, changing long-term visions, organizational structures and business practices. The process of aligning the subject with the Strategy of the company is done primarily through dialogue with stakeholders, the choice of issues considered strategic, the involvement of senior management and the various business areas and monitoring results. The study contributes to the formation of the construct of Corporate Social Responsibility and the distinction between this concept and Sustainability. Moreover, contribute to increase the knowledge about the strategic implications of Corporate Social Responsibility and the complex relationship between Financial Performance and Social Performance. The survey also indicates some barriers to the management of social and environmental issues. The main one is the lack of knowledge and practical tools to deal with the issue.

Esta tese propõe a seguinte pergunta de pesquisa: como estará caracterizado o ambiente competitivo dos bancos comerciais no Brasil nos próximos 10 anos e quais as principais estratégias e recursos que lhes habilitarão a competir nesse horizonte de tempo? Para respondê-la, pôs-se o objetivo geral de analisar as principais variáveis de configuração do ambiente competitivo dos bancos comerciais no Brasil e as possíveis estratégias competitivas correspondentes no referido horizonte de tempo. As abordagens de pesquisa utilizadas foram entrevistas semiestruturadas e um painel Delphi com treze especialistas do setor bancário: executivos, gestores, analistas e acadêmicos. A partir de uma análise de conteúdo aplicada sobre as respostas do roteiro, os principais resultados evidenciados são: tendência de uma crescente regionalização dos bancos brasileiros para a América Latina, associada a uma internacionalização para o continente africano; uma tendência de manutenção da concentração da indústria no País, com restritos espaços de atuação para bancos de pequeno e médio portes; possíveis disrupções na arena de competição devidas a novas tecnologias que impactam no modelo de negócios dos bancos, até de setores pouco relacionados à intermediação; consolidação do telefone celular como principal catalisador das transações bancárias e meios de pagamento. A consolidação das perspectivas registradas no painel Delphi não só confirmam os resultados supracitados, mas aponta que, nessa indústria, a governança, marca e reputação são os ativos intangíveis considerados os mais importantes para a competitividade dos bancos no futuro. Segue-se a eficiência em custos, esta possível não só por tecnologias de acesso pelo cliente, mas por uma extensiva revisão de processos nas operações e na gestão do relacionamento com o cliente. A pesquisa dá suporte a argumentos teóricos acerca da efemeridade de grupos estratégicos e contribui para a discussão e escolha de indicadores coerentes para a mensuração da vantagem competitiva em bancos comerciais. / This dissertation proposes the following research question: how will the competitive environment of commercial banks in Brazil be featured over the next ten years and what are the main strategies and resources that will enable them to compete in that time horizon? To answer it, it was established the overall objective of analyzing the main configuration variables of the competitive environment of commercial banks in Brazil and conceivable corresponding competitive strategies in that time horizon. The research approaches used were semi-structured interviews and a Delphi Panel with Thirteen experts from banking industry: executives, managers, analysts and academics. From a content analysis applied over responses, the main results are: tendency of a growing regionalization of Brazilian banks to Latin America, associated with an internationalization for the African continent; a tendency of enduring concentration of the industry in the country, with restricted operation gaps for small and medium banks; possible disruptions in the competitive arena due to the impact of new technologies on the prevailing banking business model, even from little brokering-related sectors; consolidation of the cell phone as the main catalyst of bank transactions and means of payment. The consolidation of the registered Delphi panel perspectives not only confirm the aforementioned results, but points out that, in this industry, governance, brand and reputation are intangible assets considered most important for the competitiveness of banks in the future. It follows cost efficiency, possible not only thanks to client-access technologies, but also to an extensive review of operations processes and customer relationship management. The research supports the theoretical arguments about the ephemerality of strategic groups and contributes to the discussion and choice of consistent indicators for the measurement of competitive advantage in commercial banks.

Todas as áreas de uma organização dependem em grande medida da ação das pessoas. Logo, se o intuito é ser sustentável, a organização deve proporcionar o alinhamento entre as diretrizes da sustentabilidade e suas iniciativas. Um dos desafios da gestão de pessoas está em gerir as organizações em relação aos seus recursos humanos-sociais, naturais e econômicos, envolvendo a sustentabilidade organizacional à sua área de atuação. O setor bancário brasileiro por apresentar um grande poder econômico e financeiro, tem capacidade de investir em ações abrangendo os âmbitos social e ambiental. Equilibrar os investimentos para os três aspectos do tripé da sustentabilidade é parte das transformações sugeridas pela GSP (Gestão Sustentável de Pessoas). A fim de identificar se a gestão de pessoas do setor bancário brasileiro está alinhada às estratégias de sustentabilidade organizacional, analisando suas iniciativas da GSP, foi desenvolvida uma análise descritiva, qualitativa-quantitativa, baseada em análise de conteúdo e análises das informações da triangulação de dados envolvendo: os relatórios anuais ou de sustentabilidade dos bancos, acórdãos trabalhistas finalizados no ano de 2014 do Tribunal Regional do Trabalho da 2a Região de São Paulo, e informações da Federação Brasileira de Bancos e do Sindicato dos Bancários e Financiários de São Paulo, Osasco e Região. Dentre os subsistemas de Gestão de pessoas analisados, a área de Recrutamento e Seleção, Sistema de Pagamento e Recompensa e Gestão de Desempenho e Avaliação, são os que precisam de maior detalhamento no reporte dos bancos. Dos acórdãos analisados, os índices mais recorrentes foram queixas relativas às horas extras, e em seguida, indenizações por assédio moral. As solicitações de doenças profissionais tiveram índices baixos, apresentando melhoria no setor frente à essas questões. Os bancos em geral não atingiram o nível de integrar e embutir extremamente as diretrizes em cada um dos aspectos do tripé da sustentabilidade, sendo o Itaú Unibanco o banco que apresentou mais detalhadamente suas ações. Embora o interesse na GSP, que agrega a sustentabilidade organizacional aos subsistemas de gestão de pessoas, tem sido recorrente, mais pesquisas são necessárias para dar forma e desenvolver um guia de implicações práticas, com clareza e objetividade para serem seguidas pelas organizações. Por meio da metodologia sistêmica (SSM), um quadro de ações foi desenvolvido, com intuito de proporcionar apoio, tanto estratégico quanto operacional, ao setor bancário brasileiro, para que a sustentabilidade organizacional seja implantada em suas ações. Nesse sentido, esta pesquisa agregou valor por avançar na exploração desta lacuna na literatura, bem como no delineamento das categorias dos subsistemas de Gestão de Pessoas. Por fim, a pesquisa proporcionou reflexões teóricas quanto a GSP e, a análise das ações e iniciativas do setor bancário brasileiro permitiu identificar o atual panorama do setor no que tange à sustentabilidade organizacional. / All areas of organization depends largely on the action of the people. Therefore, if the organization\'s purpose is to be sustainable, it must provide the alignment between the guidelines of sustainability and its initiatives. One of the challenges of people management is to manage organizations in relation to their human and social, natural and economic resources, involving organizational sustainability to their area of expertise. The Brazilian banking industry presents a great economic and financial power, so it has the capacity to invest in actions covering the social and environmental spheres. Balance investments for the three aspects of sustainability tripod is part of the changes suggested by the Sustainable HRM (Human Resources Management). In order to identify if the people management of the Brazilian banking sector is aligned with organizational sustainability strategies, analyzing their Sustainable HSM initiatives, it was developed a descriptive analysis, qualitative and quantitative, based on content analysis and analysis of the data triangulation information involving: the annual reports or sustainability of banks, labor judgments finalized in 2014 of the Regional Labor Court of the 2nd Region of São Paulo, and information of the Brazilian Federation of Banks and the Union of Banking and Financiários of São Paulo, Osasco and Region. Among the Management subsystems analyzed people, the area of Recruitment and Selection, System Pay and Reward and Performance Management and Evaluation, are in need of more detailed reporting of the banks. Among the judgments analyzed, the most recurrent rates were complaints relating to overtime, and then compensation for bullying. Requests for occupational diseases had low rates, with improvements in the sector ahead to these issues. Banks in general have not reached the level to integrate and extremely embed the guidelines in each of the aspects of the triple bottom line, with Itaú Unibanco the bank presented in more detail their actions. Although interest in Sustainable HSM, which aggregates organizational sustainability to people management subsystems, have been recurrent, more research was needed to shape and develop a guide of practical implications, clearly and objectively to be followed by organizations. Through the soft systemic methodology (SSM), an action framework was developed, aiming to provide both strategic and operational support to the Brazilian banking sector, so that organizational sustainability is deployed in their actions. In this sense, this research has added value for advancing the exploration of this gap in the literature as well as in the design category of the subsystems of Personnel Management. Finally, the research provided theoretical reflections as the Sustainable HSM and the analysis of the actions and initiatives of the Brazilian banking industry has identified the current situation of the sector with regard to organizational sustainability.

Made available in DSpace on 2016-03-15T19:25:37Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Daniel Amaral.pdf: 1222267 bytes, checksum: 90d53f2f6eeb1f0030cb8f4afd5f840c (MD5) Previous issue date: 2011-04-08 / This dissertation aimed at exploring market orientation and customer loyalty in the Brazilian banking sector. The objective was to identify the association between them. A qualitative study with descriptive nature was made. The sample consisted of fifteen professionals in areas responsible for customer understanding, care and loyalty. The participating banks were Itaú, Bradesco, Caixa, Santander and Citibank. Data collection was conducted through interviews with a semi-structured guide and for the analyses, it was applied techniques of templates’ analyses. The results suggest that several points in the literature of market orientation were found in participants' reports, such as (1) the constant search for understanding and meeting the expressed needs of clients and (2) inter-functional coordination. On the other hand, some concepts were not constant, as (1) the search in the care of future needs and (2) the company's response, since banks do not react quickly assessed the competitive actions, due to bureaucracy, complexity and planning already determined. Regarding the identification of loyalty types, banks are in a constant structure to better meet the current customers needs. Thus, a large proportion of customers are actually loyal, proven by time of relation, number of services increase and recommendation. But there is still a large volume of customers that continues the relationship due to an inertial state, aggravated by the sight of commodity market. Thus, there are many opportunities for improvement, owing to needs expressed, whose solutions have not yet been reached. Moreover, banks are starting to develop processes that allow the detection of future needs. Mergers and acquisitions have impacted the industry in the loyalty of some customers groups, when there was a perceived drop in quality of services after the unification. Regarding the main objective, the analysis suggests that market orientation is associated with the loyalty, mainly in relation to structured processes for the company to have access to information, involving all areas to find solutions and take corrective actions. Despite the commodity market, some interviewees believe that the category is going through a maturing process in which the quest for customer loyalty will be even more important, since the inertia of the industry will not be as intense as today. / Esta dissertação procurou estudar a orientação para o mercado e a fidelização de clientes no setor bancário brasileiro. O objetivo geral foi identificar a associação entre ambos. Foi realizada uma pesquisa qualitativa de natureza descritiva. A amostra foi composta por quinze profissionais de áreas responsáveis pelo entendimento, atendimento e fidelização dos clientes. Os bancos participantes foram o Itaú, Bradesco, Caixa, Santander e Citibank. A coleta de dados foi feita por meio de entrevistas com roteiro semi-estruturado e como técnica de análise, foi utilizada a análise de templates. Os resultados sugerem que diversos pontos descritos na literatura de orientação para o mercado foram encontrados nos discursos dos entrevistados, tais como (1) a constante busca pelo entendimento e atendimento às necessidades expressadas dos clientes e (2) a coordenação inter-funcional. Por outro lado, alguns conceitos não foram constantes, como (1) a busca no atendimento das necessidades futuras e (2) a resposta da empresa, uma vez que os bancos avaliados não reagem rapidamente às ações concorrenciais por causa da burocracia, complexidade e planejamento já determinado. Em relação à identificação dos tipos de fidelidade, os bancos estão em constante estruturação para melhor atendimento das necessidades atuais dos clientes. Dessa forma, uma grande parte dos clientes realmente possui fidelidade, comprovada pelo tempo de casa, aumento do número de serviços e recomendação. Porém, ainda há um grande volume de clientes que continua o relacionamento em função de um estado inercial, agravado pela visão massificada da categoria. Dessa forma, há muitas oportunidades de melhorias, devido à existência de necessidades expressadas, cujas soluções ainda não foram alcançadas. Além disso, os bancos estão começando a desenvolver processos que permitam a detecção de necessidades futuras. As fusões e aquisições do setor impactaram na fidelização de alguns grupos de clientes, quando houve uma percepção de queda na qualidade dos serviços após a unificação. Em relação ao objetivo principal, a análise sugere que a orientação para o mercado está associada com a fidelização do setor, principalmente em relação aos processos estruturados para que a empresa tenha acesso às informações, envolva as áreas na busca de soluções e tome ações corretivas. Apesar da massificação do mercado, alguns entrevistados acreditam que a categoria está passando por um amadurecimento, na qual a busca pela fidelização será ainda mais importante, uma vez que a inércia do setor não será tão intensa como nos dias de hoje.

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