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Estratégias de marketing para fidelização da clientelaWaschburger, Francisco 01 March 2007 (has links)
The study whose theme is the marketing strategies for the fidelization of the clientele, had the objective to verify the degree of satisfaction of the clients with the quality of the relationship practiced in the women's clothing stores in Santa Rosa - RS. The methodology was a research involving strategical attributes of relationship: confidence, sympathy, friendship/kindness, recognition and emotional dimension dispensed to the clients of women's clothing stores in Santa Rosa - RS, with assertives that were analysed by the SERVQUAL method. That method measures tangible items, reliability, receptivity, safety and empathy, and in this study, it was used of relative subjects the dimensions trust, empathy, friendship and human warmth, recognition and emotional dimensions.The study allowed to conclude that the women become faithful to the companies from the relationships with managers and employees of them. The clients value the strategical attributes: confidence, sympathy, friendship and kindness, recognition and emotional dimensions in the relationships established with the companies. The companies that pay attention to these strategical attributes provide the satisfaction of the clients in the relationships and, consequently, the clients fidelization to the companies. The research realized with the clients of women's clothing stores in Santa Rosa, also allowed to conclude that the women's clothing companies are in an upward movement in the scale of quality in relationships, the general average of frequency of 3,37. This index indicates an upward movement to the agreement to the strategical attributes of relationship in focus. It is suggested that the managers notice the improvements required and mentioned by the clients, paying attention to the minimum and maximum degrees of disagreement and agreement in each assertive of the study, to rise the increasing of the satisfaction with the quality of relationships as a return for the action of the applicability of companies strategies. / O estudo com o tema as estratégias de marketing para fidelização da clientela, objetivou verificar o grau de satisfação das clientes quanto à qualidade do relacionamento praticado nas lojas de vestuário feminino de Santa Rosa RS. Para tanto, realizou-se uma pesquisa utilizando-se de atributos estratégicos do relacionamento: confiança, empatia, amizade/calor humano, reconhecimento e dimensão emocional, dirigida às clientes das lojas de vestuário feminino de Santa Rosa RS, contendo assertivas que foram medidas através do método SERVQUAL. Esse método mede itens tangíveis, confiabilidade, receptividade, segurança e empatia, sendo que neste estudo, utilizou-se de questões relativas as dimensões confiança, empatia, amizade e calor humano, reconhecimento e dimensões emocionais. O estudo permitiu concluir que as mulheres se tornam fiéis às empresas a partir dos relacionamentos que mantém com gestores e funcionários das empresas. As clientes valorizam os atributos estratégicos: confiança, empatia, amizade e calor humano, reconhecimento e dimensões emocionais nos relacionamentos que estabelecem com as empresas. As empresas que se atentam a esses atributos estratégicos promovem a satisfação das clientes nos relacionamentos e, por conseqüência, a fidelização das clientes às empresas. A pesquisa realizada com as clientes das lojas de vestuário feminino de Santa Rosa permitiu concluir, também, que as empresas de vestuário feminino se encontram em movimento ascendente na escala de qualidade nos relacionamentos, obtendo a média geral de freqüência de 3,37. Índice este que indica movimento de ascensão à concordância aos atributos estratégicos de relacionamento destacados. Sugere-se aos administradores que busquem atentar para as melhorias desejadas e citadas pelas clientes, observando os graus mínimos e máximos de discordância e concordância em cada uma das assertivas do estudo, para que a ascendência na satisfação/fidelização quanto à qualidade dos relacionamentos amplie-se como retorno da ação da aplicabilidade de estratégias das empresas.
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Identificação de fatores culturais adaptativos relevantes na utilização de sistemas CRM para fidelizar clientes em comércio varejistaSilva, Luciana Maines da 21 August 2006 (has links)
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Previous issue date: 21 / Nenhuma / Competir deixou de ser somente a disputa pelo mercado para tornar-se fator de sobrevivência para a grande maioria das empresas. As organizações devem estabelecer e colocar
em prática estratégias, o mais rapidamente possível, para manter-se em seu mercado. A Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC) é ferramenta essencial para o posicionamento estratégico, pois fornece um maior detalhamento das informações disponíveis, com maior
agilidade. Aliado a isso, a aplicação de uma estratégia de fidelização dos clientes rentáveis à empresa, também conhecida como estratégia de CRM (Customer Relationship Management) possibilita uma redução nos custos com captação de novos clientes, além do conhecimento mais
aprofundado das preferências e costumes dos atuais clientes. Porém, mesmo com a unificação da TIC, através dos sistemas de CRM com a busca pela fidelização dos clientes, diversas empresas estão tendo dificuldades em sua utilização. Os principais fatores que impossibilitam o sucesso no uso não se referem a fatore / Competition is no longer just the fight for market share. It became critical factor for the survival of most companies. Organizations must establish strategies and put them into practice as soon as possible to survive in their markets. The Technology of Information and Communication (TIC) is an essential tool for the strategic positioning because it provides more detail regarding information available, with more agility. In addition, the implementation of a strategy to increase the loyalty of profitable costumers, known as Customer Relationship Management (CRM), makes it possible cost reductions through the acquisition of new costumers and in-depth knowledge of current costumers’ preferences and habits. However, despite the integration of the TIC, through the systems of CRM with the goal of increased costumer loyalty, many companies are finding it difficult to use it. The main factors that prevent the success of the use of such tool are not technical, as, for instance, systems or equipments, but are related t
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Orientação para o mercado e fidelização de clientes: em estudo no setor bancário brasileiroAmaral, Daniel 08 April 2011 (has links)
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Daniel Amaral.pdf: 1222267 bytes, checksum: 90d53f2f6eeb1f0030cb8f4afd5f840c (MD5)
Previous issue date: 2011-04-08 / This dissertation aimed at exploring market orientation and customer loyalty in the Brazilian banking sector. The objective was to identify the association between them. A qualitative study with descriptive nature was made. The sample consisted of fifteen professionals in areas responsible for customer understanding, care and loyalty. The participating banks were Itaú, Bradesco, Caixa, Santander and Citibank. Data collection was conducted through interviews with a semi-structured guide and for the analyses, it was applied techniques of templates’ analyses. The results suggest that several points in the literature of market orientation were found in participants' reports, such as (1) the constant search for understanding and meeting the expressed needs of clients and (2) inter-functional coordination. On the other hand, some concepts were not constant, as (1) the search in the care of future needs and (2) the company's response, since banks do not react quickly assessed the competitive actions, due to bureaucracy, complexity and planning already
determined. Regarding the identification of loyalty types, banks are in a constant structure to better meet the current customers needs. Thus, a large proportion of customers are
actually loyal, proven by time of relation, number of services increase and recommendation. But there is still a large volume of customers that continues the relationship due to an inertial state, aggravated by the sight of commodity market. Thus, there are many opportunities for improvement, owing to needs expressed, whose solutions have not yet been reached. Moreover, banks are starting to develop processes that allow the detection of future needs. Mergers and acquisitions have impacted the industry in the loyalty of some customers groups, when there was a perceived drop in quality of services
after the unification. Regarding the main objective, the analysis suggests that market orientation is associated with the loyalty, mainly in relation to structured processes for the
company to have access to information, involving all areas to find solutions and take corrective actions. Despite the commodity market, some interviewees believe that the category is going through a maturing process in which the quest for customer loyalty will be even more important, since the inertia of the industry will not be as intense as today. / Esta dissertação procurou estudar a orientação para o mercado e a fidelização de clientes no setor bancário brasileiro. O objetivo geral foi identificar a associação entre ambos. Foi realizada uma pesquisa qualitativa de natureza descritiva. A amostra foi composta por quinze profissionais de áreas responsáveis pelo entendimento, atendimento e fidelização dos clientes. Os bancos participantes foram o Itaú, Bradesco, Caixa, Santander e Citibank. A coleta de dados foi feita por meio de entrevistas com roteiro semi-estruturado e como técnica de análise, foi utilizada a análise de templates. Os resultados sugerem que diversos pontos descritos na literatura de orientação para o mercado foram encontrados nos discursos dos entrevistados, tais como (1) a constante busca pelo entendimento e atendimento às necessidades expressadas dos clientes e (2) a coordenação inter-funcional. Por outro lado, alguns conceitos não foram constantes, como (1) a busca no atendimento das necessidades futuras e (2) a resposta da empresa, uma vez que os bancos avaliados não reagem rapidamente às ações concorrenciais por causa da burocracia, complexidade e planejamento já determinado. Em relação à identificação dos tipos de fidelidade, os bancos estão em constante estruturação para melhor atendimento das necessidades atuais dos clientes. Dessa forma, uma grande parte dos clientes realmente possui fidelidade, comprovada pelo tempo de casa, aumento do número de serviços e recomendação. Porém, ainda há um grande volume de clientes que continua o relacionamento em função de um
estado inercial, agravado pela visão massificada da categoria. Dessa forma, há muitas oportunidades de melhorias, devido à existência de necessidades expressadas, cujas soluções ainda não foram alcançadas. Além disso, os bancos estão começando a desenvolver processos que permitam a detecção de necessidades futuras. As fusões e aquisições do setor impactaram na fidelização de alguns grupos de clientes, quando houve uma percepção de queda na qualidade dos serviços após a unificação. Em relação ao objetivo principal, a análise sugere que a orientação para o mercado está associada com a fidelização do setor, principalmente em relação aos processos estruturados para que a empresa tenha acesso às informações, envolva as áreas na busca de soluções e tome ações corretivas. Apesar da massificação do mercado, alguns entrevistados acreditam que a categoria está passando por um amadurecimento, na qual a busca pela fidelização será ainda mais importante, uma vez que a inércia do setor não será tão intensa como nos dias de hoje.
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Desenvolvimento de módulos para habitação popular no Brasil: geração de valor no processo de co-criação com o clienteMenezes, Marcus Vinicius Cordeiro de 17 December 2009 (has links)
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Previous issue date: 2009-12-17T00:00:00Z / The market for Brazilian home builders has undergone in recent years trough profound transformations. Changes in supplier-customer relationship has occurred in ways that will affect the suppliers profitability and future market position. This study aimed to evaluate the strategy of co-creation for expansion of the market segment for a Brazilian china and faucets producer. The adoption of this strategy aims to use the company’s intangible assets to increase the added value to their products; to know in detail the reality of the clients and to differentiate itself from competitors in a market with a tendency to commodity. The reassessment of existing strategy, uses as a starting point the core competence and the concepts of innovation and co-creation in order to increase the value perceived by potential customers. To evaluate the results of the strategic repositioning this study will use a non-financial indicator, the Customer Lifetime Value in order to measure the long term impacts. / O mercado brasileiro da construção civil tem sofrido profundas transformações nos últimos anos, principalmente na relação fornecedor-cliente, que afetam de maneira significativa a lucratividade e o posicionamento de mercado dos fabricantes de insumos. Por conseguinte, as empresas têm buscado novas formas de criar valores, voltadas para o seu capital humano. Considerando-se a necessidade de os funcionários anteciparem e compreenderem as novas demandas do mercado, o objetivo neste trabalho é estudar o processo de co-criação como geração de valor na empresa Deca, avaliando-se os seus efeitos estratégicos diante da nova realidade e, ainda, seu impacto na relação com o cliente. Com o processo de co-criação, a empresa visa a utilizar seus recursos intangíveis para agregar valor a seus produtos, conhecer com profundidade a realidade de seus clientes e diferenciar-se dos concorrentes em um mercado com tendência à comoditização. Além disso, visa a reavaliar as estratégias existentes, tendo em vista o seu reposicionamento com base em suas competências centrais de fabricante de louças e metais sanitários e em conceitos de inovação e co-criação, no intuito de aumentar o valor percebido por clientes potenciais e expandir sua fronteira de atuação atual. Na avaliação dos resultados dessa tentativa de reposicionamento estratégico, utiliza-se um indicador não financeiro, o Customer Lifetime Value, com o objetivo de mensurar os impactos no longo prazo.
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Co-criação como fator crítico de sucesso para obtenção de CLV por meio de receita publicitária em redes sociais na internet no BrasilNobrega, Cristiano Turqueto 17 December 2009 (has links)
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Previous issue date: 2009-12-17T00:00:00Z / Houve nos últimos anos uma rápida transformação do ambiente virtual que delineou a chamada Nova Economia, popularizando-se o fenomeno das dedes sociais virtuais que permitem e incentivam a criação de conteudo colaborativo a partir de seus proprios usuários visitantes ou participantes. Este novo modelo estendeu-se por toda a rede rapidamente e facilitou a conexão virtual entre pessoas, marcando uma nova era nas interações virtuais. Tal conexão foi denominada 'Web 2.0'. Nesse novo cenario o usuario interage com outras pessoas e pode rapidamente inserir-se em um grupo de referencia ou em uma tribo de pessoas interconectadas em rede pela internet. O usuario é tambem o principal criador do conteúdo de portais ou websites agora permeados de imputs externos e não mais restritos a conteudos criados de dentro para fora. Propomos entender como a co-criaçãoo de conteudo na Internet por meio de Redes Sociais pode impactar os resultados da empresa sob o ponto de vista de fidelização com o cliente no longo-prazo, ou seja, como ela impacta o tempo de vida de um cliente para a empresa e o consequente fluxo de caixa proporcionado por esse cliente ao longo do tempo. A co-criação aplicada ao conteúdo ou serviço de um website pode ser entendida como um fator crítico de sucesso para obtenção de CLV para as pontocom? Avaliaremos em que medida a introdução de uma Rede Social, contextualizada ao conteúdo de um portal na internet, proporciona maior engajamento do usuário, estimula ao desenvolvimento de conteúdos colaborativos criados pelo próprio usuário na plataforma do portal, favorece a prática de margens superiores a partir da veiculação publicitária e de que forma esse estímulo impacta o CLV obtido pela empresa.
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Inovação e criatividade no setor de telecomunicações brasileiro: co-criando valor mediante processo de centralidade no clientePretola, Rodrigo Romano 03 October 2008 (has links)
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Previous issue date: 2008-10-03T00:00:00Z / Companies that operate in high technology environments marked by continuous metamorphosis in supplier-customer relationships are hostages of their marketing strategies in the search for profitable growth. In order to release themselves of this condition, they depend on the continued development of new skills. In this context, co-creating value with customers providing unique interaction experiences with the company becomes an imperative. This work deals with the application of a marketing strategy based on the concept of co-creating value by the company with the customer. Companies induce this process and customers become the central agent. This approach will be proposed and implemented in a company that works in the Brazilian telecommunication business. This company must transform the way it competes in the market as a consequence of its commoditized services, low income growth rate and the need to build relationships that encourage customer loyalty. Financial and non-financial results will be measured and compared to current practice in which customer centricity is unusual in the process of creating value. We will try to assess whether a new level of profitability can be achieved with this new approach. The metric to be used will be the Lifetime Customer Value (CLV / Empresas que atuam em ambientes de alta tecnologia marcados por metamorfoses contínuas na relação cliente-fornecedor ficam reféns de suas estratégias de marketing na busca do crescimento lucrativo. Para se libertarem dessa condição dependem do desenvolvimento perene de novas competências. O caminho que se abre nessa direção revela-se no imperativo de co-criar valor com os clientes provendo experiências únicas de interação com a empresa. Este trabalho visa a aplicação de uma estratégia de marketing baseada na co-criação de valor feita pela empresa com o cliente, o primeiro como indutor e este último, agente central do processo. Esta abordagem será sugerida e aplicada numa empresa que atua no setor brasileiro de telecomunicações, na qual se impõe transformar sua maneira de competir no mercado, dada a tendência de comoditização de seus serviços, estagnação no crescimento da receita e necessidade de construção de relacionamentos que favoreçam a fidelização dos seus clientes. Resultados financeiros e não financeiros serão mensurados e comparados com a prática vigente, num contexto onde a centralidade do cliente não é usual na criação de valor para os serviços prestados. Neste sentido buscaremos avaliar se um novo patamar de lucratividade e crescimento poderá ser obtido com esta nova abordagem. A métrica a ser utilizada será o Customer Lifetime Value (CLV ou valor do cliente ao longo do tempo).
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Avaliação da eficiência de comunicação em redes sociais digitais: uma análise exploratória do cenário de empresas no BrasilBarcellos, Marco Antonio Rebelo 16 December 2010 (has links)
Submitted by Cristiane Oliveira (cristiane.oliveira@fgv.br) on 2011-06-02T14:28:26Z
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Previous issue date: 2010-12-16 / One of the key challenges facing marketers is to evaluate the results generated from the implementation of communication activities in companies. Through a survey of managers of companies using Social Networks in Brazil as a communication tool, have been identified: the practice of measuring the efficiency of communication in these enviroment; how to structure the actions of companies in the Social Networks; and the methods used to structure, measure and prioritize investments in this new digital world. As a result of the study, we identified that the level of business investment is considered low by managers and that, despite the low investment, companies have observed significant benefits for their business, resulting from activity with Social Networks. In a way, the managers interviewed believe that this tool is very recent and it should not bother to evaluate return on investments in Social Networks, at least for now, despite some concerns with corporate governance. / Um dos principais desafios dos profissionais de marketing é avaliar os resultados gerados a partir da realização de ações de comunicação nas empresas. Por meio de uma pesquisa junto aos gestores de empresas que utilizam Redes Sociais Digitais no Brasil como ferramenta de comunicação, foram identificadas: as práticas de mensuração da eficiência da comunicação nessas redes; a forma de estruturar as atuações da empresas nas redes sociais; e os métodos mais utilizados para estruturar, medir e priorizar investimentos neste novo mundo digital. Como resultado do estudo, identificou-se que o nível de investimentos das empresas é considerado pelos gestores baixo e que, apesar dos investimentos reduzidos, as empresas já observam benefícios relevantes para os seus negócios, resultantes da atuação nas redes. De certa forma, os gestores entrevistados entendem que essa ferramenta é muito recente e que não devem se preocupar em avaliar retorno sobre investimentos em Redes Sociais Digitais, pelo menos por enquanto, apesar da preocupação com a governança corporativa.
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A QUALIDADE DE SERVIÇOS COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO EM CONCESSIONÁRIAS DE AUTOMÓVEIS / THE QUALITY OF SERVICES AS COMPETITIVE DIFFERENTIAL IN CAR CONCESSIONAIRESManzoni, Cesar Adolar Soares 04 August 2010 (has links)
This paper presents a case study in a car dealership, located in Rio Grande do Sul,
Brazil. We aimed to examine the strategic management of services and identify
factors such as competitive advantage to customer loyalty in a car dealership. To
achieve this goal it was necessary at first, perform a search of the literature on
service quality and, subsequently, analyze the survey of satisfaction with sales and
delivery of new vehicles and a satisfaction survey with technical assistance services,
both performed by the manufacturer. Subsequently, we identified which of the
perception of the utility in relation to the five dimensions of quality, both for
satisfaction with sales, and for satisfaction with the service. Following, was built from
the macro auto dealership, where they identified six business processes, being the
most important business process of selling new cars. To obtain a deeper knowledge
about the process of selling new cars, was made its mapping and prepared the flow
chart of the same. Produced after the cycle of service, where we observed the
moments of truth in the process of selling new cars. The mapping of subprocess in
preparation for delivery of new vehicles is also part of this work, because it is a
continuation of the sale, being considered the grand finale. To collect the data was
used documents and unstructured interviews, applied to the sales team, which
identified the problems that cause more stress and rush to the team before the time
of delivery of the vehicle. From that we attempted to identify the possible causes,
through the use of cause and effect diagram 4M, and possible solutions. This
analysis allowed us to elaborate the plan of action 5W1H, and use the method Pokayoke,
as a preventive way for the occurrence of faults. Customer loyalty is directly
related to their satisfaction, since only very satisfied customers have earned their
loyalty. One way to achieve this high level of satisfaction is through the quality of
services rendered flawlessly, as well as the quality of care. / O presente trabalho apresenta um estudo de caso, em uma concessionária de
automóveis, localizada no interior do Rio Grande do Sul, Brasil. Objetivou-se analisar
a gestão estratégica de serviços e identificar fatores como diferencial competitivo
para a fidelização de clientes, em uma concessionária de automóveis. Para atingir
esse objetivo foi necessário, num primeiro momento, realizar uma pesquisa
bibliográfica sobre qualidade em serviços, e, num segundo momento, analisar a
pesquisa de satisfação com vendas e entrega de veículos novos e a pesquisa de
satisfação com os serviços de assistência técnica, ambas realizadas pela
montadora. Posteriormente, identificou-se qual a percepção dos clientes da
concessionária em relação às cinco dimensões da qualidade, tanto para a satisfação
com vendas, como para a satisfação com o serviço. Na sequência, foi construído o
macroprocesso da concessionária de automóveis, onde estão identificados os seis
processos de negócios, sendo o de maior relevância o processo de negócio de
venda de veículos novos. Para obter um conhecimento mais aprofundado sobre o
processo de venda de veículos novos, foi feito o seu mapeamento e elaborado o
fluxograma do mesmo. Após elaborou-se o ciclo de serviço, onde foram observados
os momentos da verdade do processo de venda de veículos novos. O mapeamento
do subprocesso de preparação de entrega de veículos novos também faz parte
deste trabalho, pois o mesmo é uma continuidade da venda, sendo considerado o
grand finale. Para coletar os dados foram utilizados documentos e entrevistas não
estruturadas, aplicadas à equipe de vendas, onde se identificou os problemas que
causam mais estresse e correria para a equipe antes da hora da entrega do veículo.
A partir daí buscou-se identificar as possíveis causas, através do uso do Diagrama
de causa e efeito de 4M, e, as possíveis soluções. Esta análise permitiu elaborar o
Plano de ação 5W1H, e utilizar o método Poka-yoke, como forma preventiva para a
ocorrência das falhas. A fidelidade dos clientes está diretamente ligada à sua
satisfação, uma vez que, somente clientes muito satisfeitos têm sua fidelidade
conquistada. Uma das maneiras para se alcançar este elevado nível de satisfação é
através da qualidade dos serviços prestados sem falhas, bem como, da qualidade
no atendimento.
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A fidelização de clientes como um recurso estratégico: um estudo exploratório em empresas prestadoras de serviços na Grande São PauloCampanhã, Fábio David Rizzo 02 February 2010 (has links)
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Previous issue date: 2010-02-02 / Fundo Mackenzie de Pesquisa / The following dissertation s main objective was to understand the various aspects of customer loyalty as a strategic resource that leads service-providing companies to obtain superior results considering the point of view of their managers. This topic was considered important
due to the limited available studies concerning themes related to both loyalty and strategic resources and due to the importance of service-providing sector for the country s economy. This study was based on theoretical concepts related to customers loyalty, resource-based view (RBV) and competitive advantages. This way, an exploratory qualitative research was conducted in the Greater São Paulo area with seven executives from marketing or customer loyalty department of service-providing companies from various segments whose services are targeted to individuals. Data was acquired by in-depth interviews based on a semi-structured interview guide, and content analysis was employed for analysis and data interpretation. The outcome revealed that customer loyalty is an important issue, but that it is not necessarily considered a priority in companies business strategy. It was also identified characteristics of strategic resources in loyalty, such as perceived value, exclusivity and the"empowerment" of opportunities and reduction of threats. However, it was observed that the loyalty strategies are not necessarily non-imitable. Besides, evidence of competitive advantage through customer loyalty was also found, given a general view of the executives that loyalty actions have high potential to increase the customers profitability. / A presente dissertação teve por objetivo principal entender os diversos aspectos da fidelização de clientes como um recurso estratégico que levem as empresas prestadoras de serviços a
obterem resultados diferenciados considerando o ponto de vista de seus gestores. Esse tema foi considerado importante devido a pouca disponibilidade de estudos que analisam a fidelização e recursos estratégicos conjuntamente e a representatividade do setor de serviços na economia do
país. Abordou-se como fundamentação teórica conceitos relacionados à fidelização de clientes, visão baseada em recursos (RBV) e diferenciais competitivos. Realizou-se uma pesquisa do tipo qualitativa exploratória junto a sete executivos das áreas de marketing ou fidelização de clientes
de empresas prestadoras de serviços localizadas na Grande São Paulo. Foram conduzidas entrevistas em profundidade com base em roteiro semiestruturado e utilizou-se a técnica de
análise de conteúdo para a análise e interpretação dos dados. Como resultado, pôde-se observar durante o desenvolvimento da pesquisa que a fidelização de clientes é um assunto relevante,mas que não necessariamente é considerado prioritário na estratégia de negócios da empresa. Identificou-se também características de recursos estratégicos na fidelização, tais como a percepção de valor, a exclusividade e a potencialização de oportunidades e redução de ameaças.
Contudo, observou-se que as estratégias de fidelização não necessariamente são não imitáveis. Constatou-se indícios de geração de vantagem competitiva por meio da fidelização, dada uma visão generalizada dos entrevistados de que ações de fidelização possuem elevado potencial para ampliar a rentabilidade dos clientes.
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Fidelização de clientes a partir do marketing de relacionamento no segmento de farmácias e drogariasPereira, Paula Fernanda Prado 18 May 2009 (has links)
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Previous issue date: 2009-05-18 / The main purpose of the present essay is to verify to what extent the
Relationship Marketing strategies may contribute to the increase in fidelity rates
among customers in the drugstore/pharmacy chains in the city of São Paulo, Brazil,
always searching for solutions to the issues arising from the vast competition in the
segment today. The relevance of this theme is clear when one observes the difficulty
found nowadays by organizations, in the most diverse market segments, in trying to
make their trademarks able to conquer and retain customers, and gaining the
customer fidelity. The research was of the exploratory kind, and the quantity
methodological approach was conducted through a survey. This one was created
from a question form with closed questions which enabled pre-determined answers
and, aiming a certain degree of flexibility, some questions were half-open, making it
possible for the interviewed to give an individual and specific answer. The sample
was of the non-probability kind and counted on the participation of 232 individuals,
who came to compose 108 valid question forms, according to three filter criteria
adopted. Individuals belonging to classes A1, A2, B1 and B2 were chosen (even
though they represent only 29% of the total Brazilian population), because it is
believed that the Relationship Programs focus their efforts in people belonging to
those classes. The application strategy adopted was the sending of the form through
the Internet, using the website http://www.surveymonkey.com. A link for the research
was sent to the email of the responding people, along with an invitation for taking
part. Based on this research, it was possible to conclude that the process of client
fidelity search in the segment of pharmacy and drugstores still remains in need of a
deeper analysis, given that it was made clear that the Relationship Marketing was not
the only and main requirement for client fidelity in that segment / O objetivo geral da presente dissertação foi verificar como as estratégias de
Marketing de Relacionamento podem contribuir para o aumento do índice de
fidelidade dos clientes de redes de farmácias/drogarias da cidade de São Paulo,
buscando-se soluções para os problemas da vasta concorrência que a maioria das
redes enfrentam atualmente. A relevância do tema se dá na observação da atual
dificuldade vivenciada pelas organizações, nos mais diversos segmentos de
mercado, na tentativa de que suas marcas sejam capazes de conquistar e reter o
consumidor, tornando-o fiel. A pesquisa foi do tipo exploratória e a abordagem
metodológica quantitativa, realizada por meio de uma survey. A mesma foi criada a
partir de um questionário com perguntas fechadas que permitiram respostas prédeterminadas
e, visando certo grau de flexibilidade, algumas perguntas do
questionário foram semi-abertas, permitindo assim, que o entrevistado desse uma
resposta individual e específica. A amostra foi do tipo não probabilística e contou
com a participação de 232 indivíduos, que compuseram 108 questionários válidos de
acordo com três critérios de filtro adotados. Optou-se por indivíduos pertencentes às
classes A1, A2, B1 e B2 (ainda que representem apenas 29% da população total do
Brasil), por se acreditar que os Programas de Relacionamento direcionam seus
esforços predominantemente para pessoas pertencentes a essas classes. A
estratégia de aplicação adotada foi o envio pela internet, por meio do uso do site
http://www.surveymonkey.com. Um link para a pesquisa foi enviado para o e-mail
dos respondentes juntamente com um convite para a participação. Com base na
pesquisa, tornou-se possível concluir que o processo de fidelização de clientes no
segmento de farmácias e drogarias ainda precisa ser estudado em maior
profundidade, tendo-se em vista que foi possível constatar que o Marketing de
Relacionamento não se constituiu no único e principal requisito para fidelização de
clientes neste segmento
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