Submitted by Renata Lopes (renatasil82@gmail.com) on 2016-01-11T13:14:58Z No. of bitstreams: 1 claudiaaparecidadecarvalho.pdf: 3575170 bytes, checksum: 19ed07de4125cf818caada8c5ba2e810 (MD5) / Approved for entry into archive by Adriana Oliveira (adriana.oliveira@ufjf.edu.br) on 2016-01-25T17:08:30Z (GMT) No. of bitstreams: 1 claudiaaparecidadecarvalho.pdf: 3575170 bytes, checksum: 19ed07de4125cf818caada8c5ba2e810 (MD5) / Made available in DSpace on 2016-01-25T17:08:30Z (GMT). No. of bitstreams: 1 claudiaaparecidadecarvalho.pdf: 3575170 bytes, checksum: 19ed07de4125cf818caada8c5ba2e810 (MD5) Previous issue date: 2015-02-02 / O tabagismo é resultante da dependência de nicotina e o uso do tabaco está associado a várias doenças e mortes. O Objetivo do estudo foi avaliar a eficácia de uma sessão de Intervenção Breve para dependentes de tabaco que procuram tratamento em Unidades de Atenção Primária à Saúde (UAPS) em Juiz de Fora. Método: Comparou-se a abordagem intensiva do fumante que segue o protocolo do Ministério da Saúde (MS) e se utiliza da visão Cognitivo-Comportamental com oito sessões semanais utilizando o modelo de intervenção breve, que consiste em uma forma de aconselhamento na tentativa de modificar o comportamento através de técnicas motivacionais com uma única sessão. Os participantes foram alocados em cada grupo de tratamento através de randomização. Os desfechos avaliados: cessação, motivação, redução do número de cigarros, grau de intensidade da dependência da nicotina, sintomas de depressão e ansiedade, fissura, adesão ao tratamento, tentativas de cessação para fumar. Participaram do estudo cinquenta e duas (52) pessoas. As avaliações de seguimento foram realizadas por telefone, em três e seis meses, após as intervenções. O estudo foi um piloto de um ensaio clínico randomizado com análises descritivas. Resultados: A maior parte das pessoas que compuseram o presente estudo era do sexo feminino (82,7%), com idade média de 49 anos (DP 9,6). Na avaliação de dependência de nicotina predominou o grau elevado, na linha de base, nos grupos. Nos seguimentos o grupo IB apresentou diminuição e a manteve. A motivação era alta na linha de base, nos grupos. Nos seguimentos manteve-se alta e ausente no grupo IB e alta no ACC. Os grupos apresentaram sintomas de ansiedade na linha de base. Nos seguimentos houve aumento no grupo IB e diminuição, no controle. Os grupos também apresentaram sintomas de depressão. Nos seguimentos, no grupo IB, a depressão elevou-se e no controle, diminuiu. Na linha de base as pessoas apresentaram fissura moderada nos dois grupos. Nos seguimentos, a fissura manteve-se moderada no grupo IB. O grupo IB não relatou abstinência. O número de tentativas de parar de fumar aumentou. Houve redução no número de cigarros fumados e influência no comportamento de saúde. Discussão: O estudo piloto demonstrou que é possível reduzir o consumo de tabaco, mudar o comportamento de saúde, aumentar o número de tentativas de parar de fumar e manter os níveis de fissura e dependência de nicotina por meio de uma intervenção breve de sessão única. Conclusão: Uma intervenção (IB) individual, com uma sessão e menor tempo de treinamento para sua realização, menor custo para aplicação, mostrou-se promissora quando comparada ao grupo ACC. Sugere-se novos estudos para avaliar a IB em tabagismo. / Smoking is the result of nicotine addiction, and tobacco use is associated with various diseases and causes of death. The Objective of the study was to evaluate the effectiveness of a Brief Intervention (BI) session for tobacco addicts seeking treatment in Primary Health Care Units (PHCUs) in Juiz de Fora. Method: We compared the intensive treatment of the smoker, which follows the Ministry of Health (MH) protocol and uses the Cognitive-Behavioral Approach (CBA), in eight weekly sessions, with the Brief Intervention model, which consists of a form of counseling in an attempt to modify behavior through motivational techniques, in a single session. Participants were assigned to each treatment group in random order. The outcomes measured were: cessation, motivation, reduced number of cigarettes, intensity level of nicotine dependence, symptoms of depression and anxiety, craving, adherence to treatment, smoking cessation attempts. Fifty-Two (52) persons participated in the study. Follow-up evaluations were conducted by phone, at three and six months after the interventions. The study was a pilot for a randomized clinical trial with descriptive analyses. Results: Most of the people in this study were female (82.7%), with a mean age of 49 years (SD 9.6). In the baseline assessment, a high level of nicotine dependence predominated in the groups. In the follow-ups, the BI group showed and maintained a decrease. Motivation was high at the baseline, in the groups. In the follow-ups it remained high and absent in the BI group and high in the CBA group. The groups showed symptoms of anxiety in the baseline. In the follow-ups there was an increase, in the BI group, and a reduction, in the control group. The groups also showed symptoms of depression. In the follow-ups, depression increased in the BI group and decreased in the control group. In the baseline, people had moderate craving in both groups. In the follow-ups, craving remained moderate in the BI group. The BI group did not report abstinence. The number of attempts to quit smoking increased. There was a reduction in the number of cigarettes smoked and an influence on health behavior. Discussion: The pilot study showed that it is possible to reduce tobacco use, change health behavior, increase the number of attempts to quit smoking, and control the levels of nicotine craving and dependence through a brief intervention in a single session. Conclusion: An individual intervention (BI), in one session, with less training time for its administration and a lower cost to implement, showed promising results when compared to the CBA group. Further studies are suggested to evaluate the BI for smoking treatment.

Made available in DSpace on 2014-08-26T17:31:46Z (GMT). No. of bitstreams: 2 license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) 69585.pdf: 1181357 bytes, checksum: 50462d1ba789c7b199ee8460ca90f3b8 (MD5) / Fundação Oswaldo Cruz. Instituto Fernandes Figueira. Departamento de Ensino. Programa de Pós-Graduação em Saúde da Criança e da Mulher. Rio de Janeiro, RJ, Brasil / A Doença de Gaucher (DG) é uma Doença de Depósito Lisossômico (DDL) e seu tratamento baseia - se na terapia de reposição enzimática. Tal terapia foi um marco na vida de pacientes e especialistas, pois mudou a história da evolução da doença, caracterizando um a nova era na Genética Médica. Este trabalho tem como objeto de pesquisa as perspectivas trazidas por profissionais, com experiência em trata r a Doença de Gaucher no Sistema Único de Saúde no estado do Rio de Janeiro. Uma vez que a DG é a única condição d o grupo das DDL a ser contemplada por uma Política Ministerial, promovendo acesso a drogas de alto custo através de um Protocolo Clínico e Diretrizes Terapêuticas (PCDT). O o bjetivo geral foi a nalisar a prática da aplicação do protocolo oficial de tratame nto da DG e o seu entendimento a partir da ótica dos médicos tratadores, profissionais de saúde e gestores do Centro de Referência , o Instituto Estadual de Hematologia Arthur de Siqueira Cavalcanti (HEMORIO). Os objetivos específicos foram primeiramente id entificar a formaçã o profissional dos envolvidos no programa, analisar a ótica desses profissionais sob re as recomendações do PCDT e como estes situam o Centro de Referência (CR) e m seu atual funcionamento , e d iscutir de maneira crítica a visão dos profiss i onais a respeito dos benefícios e de possíveis falhas do programa. Foram realizadas entrevistas temáticas semiestruturadas e a elas aplicou - se a análise de conteúdo. No que tange ao entendimento sobre o PCDT - DG e o seu viii funcionamento, os resultados apontam a importância da existência de um balizador, um programa robusto governamental, revisado por especialistas bem capacitados no tema. O PCDT - DG foi um avanço na saúde, oficializando e garantindo o acesso à medicação de maneira embasada, controlada por câmar as técnicas estaduais, permitindo a efetuação de pregões públicos, uma maneira transparente de aquisiçã o de drogas de alto custo comparada a medidas judiciais . Os sujeitos da pesquisa são favoráveis ao programa, no entanto possuem uma abordagem crítica ao sistema de saúde no que diz respeit o a entraves na rede de assistência cirúrgica e de reabilitação. Um grande gargalo atualmente no SUS não é exclusivo ao programa da DG: certos questionamentos éticos na fomentação do diagnóstico laboratorial por parte da indústria farmacêutica, apesar de haver relações amigáveis entre esses dois atores no CR. Concluímos que muitos avanços foram conquistados a partir da implementação do protocolo e que talvez este possa servir como modelo para garantir acesso ao tratamento de outras DDL. Algumas incongruências do siste ma são questionáveis e discutida s entre gestores, médicos e usuários, entretanto ainda são muito poucos os estudos publicados no Brasil sobre o tema . / Gaucher disease (GD) is a Lysosomal Storage Disease (LSD) and its treatment is based on enzyme replacement therapy. Such therapy was a milestone in patients `s lives and experts in the field, changing the disease natural history . This work aims at present ing the treatment of GD in the Unified Health System i n the state of Rio de Janeiro, as it is the only LSD to be covered by a Ministerial policy , which promotes access to high cost drugs through a Clinical Gui deline (CG) . The overall objective was to analyze the practical application of the CG protocol in the treatment of GD, and how this guideline was interpreted and used by the medical c haracters , health professionals and ma nagers of the Reference Center and the State Institute of Hematology Arthur de Siquei ra Cavalcanti (HEMORIO ). The specific objectives were to identify the training of those involved in the program, to analyze how professionals viewed the recommendations included in the CP, what they thought about the Reference Center for GD and to critical ly discuss the benefits and possi ble shortcomings of the program . Thematic semi - structured interviews were conducted, and the content analysis was applied. Regarding the understanding of the CP - GD and its op eration, the results point the importance of t he existence of a robust government program, reviewed by well - trained experts in the subject. The CP - GD was a health`s breakthrough , ensuring access to medication, controlled by state technical chambers, a llowing the practice of public auctions, a transpar ent way of purchasing high - cost drugs when compared to individual litigation. The steakeholder`s research were x favo rable to the program, although they criticized the health network constraints for specialized care, such as surgical services and rehabilitat ion. Another major bottleneck in the health system, not exclusive for G D is ethical issues regarding laboratory diagnosis by the pharmaceutical industry. We conclude d that many advances have been achieved from the implementation of the CP, and that hopeful ly this can serve as a model to ensure access t o treatment for other LSD. Managers, physicians and users point out some inconsistencies in the system although there is still limited published data on this subject in Brazil.

NEPOMUCENO, Léo Barbosa. Para atuar com a comunidade: estudo sobre a relação entre participação comunitária e estratégia de saúde da família do SUS no Bairro Terrenos Novos em Sobral, Ceará. 2009. 206 f. Dissertação (Mestrado em Psicologia) – Universidade Federal do Ceará, Departamento de Psicologia, Programa de Pós-Graduação em Psicologia, Fortaleza-CE, 2009. / Submitted by moises gomes (celtinha_malvado@hotmail.com) on 2012-01-23T14:35:57Z No. of bitstreams: 1 2009_dis_LBNepomuceno.PDF: 1311410 bytes, checksum: a700d7975da9a8944af2fe46241cacd0 (MD5) / Approved for entry into archive by Maria Josineide Góis(josineide@ufc.br) on 2012-01-27T15:30:21Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2009_dis_LBNepomuceno.PDF: 1311410 bytes, checksum: a700d7975da9a8944af2fe46241cacd0 (MD5) / Made available in DSpace on 2012-01-27T15:30:21Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2009_dis_LBNepomuceno.PDF: 1311410 bytes, checksum: a700d7975da9a8944af2fe46241cacd0 (MD5) Previous issue date: 2009 / The research part of the finding, based in several studies, that the Family Health Care Strategy (ESF), established as Primary Health in the National Public Health (SUS) in Brazil, has not encouraged a significant community participation. Supports the idea that community participation is essential to the advance of ESF work, and bring elements to enrich the debate on the theme of social participation in SUS. Studies the relationship between the Family Health Care Strategy (ESF) and community participation in Terrenos Novos neighborhood, in Sobral-CE. Analyzes the understanding of the group of users and professionals in the ESF about community participation, the ESF work and the relationship between them; evaluates community participation, the work of the ESF and the relationship between those in the community studied, presents and create proposals, with residents and professionals of the municipal health system of Sobral, to strengthen community participation and the ESF. Its theoretical mark is the Community Psychology and its interfaces with the Social Psychology of Health, Community Health and Public Health. Consists an exploratory and field research of qualitative approach. A thematic analysis is performed as the main methodological strategy, like a technique of content analysis of empirical material produced in the culture circles performed with the group of participants. As an additional methodological strategy, analyze the field notes taken and materials in work done by the researcher in the place. The search results are divided into three main themes: community participation, the ESF and the relationship between them. The theme of the Community highlights concepts of community participation related to ideas of solidarity with the other, an involvement and commitment to what is common, a need to collectively seek improvements to the neighborhood. The evaluation of community participation in Terrenos Novos neighborhood points to a "disenchantment" and decline of this process in the place. The theme of the ESF's work points to several conceptions, ranging from visions impregnated with the ideology of the biomedical model to more differentiated views that argue defends an attention focused on the family health and in tune with the reality of the territory-community. The evaluation of the work of the CSF studied mainly points to weaknesses in the health care. The discussion of the topic of the relationship between community participation and ESF highlights the importance of this relationship to the advancement of health work and the need to improve the relationship between these processes. Several relevant factors were identified in the relationship between ESF and the Community, among them: the professional commitment, the ability of social reading of the professionals, the need to resize the work process for health promotion; the power relationship between professional and user, the ability to practice the co-responsibility with the user, and need to create permanent spaces of dialogue between the CSF and the community. / A pesquisa parte da constatação, colocada por vários estudos, de que a Estratégia de Saúde da Família (ESF), constituída como Atenção Primária em Saúde no Sistema Único de Saúde (SUS) do Brasil, não tem fomentado uma significativa participação comunitária. Defende a idéia de que a participação comunitária é fundamental para o avanço do trabalho da ESF, e traz elementos para enriquecer o debate sobre o tema da participação social no SUS. Estuda a relação entre Estratégia de Saúde da Família (ESF) e participação comunitária no bairro Terrenos Novos, em Sobral-CE. Analisa a compreensão que um grupo formado por usuários e profissionais da ESF tem a respeito da participação comunitária, do trabalho da ESF e da relação entre estes; avalia a participação comunitária, o trabalho da ESF e a relação entre estes na comunidade estudada; problematiza e constrói propostas, junto com moradores e profissionais do Sistema Municipal de Saúde de Sobral, para o fortalecimento da participação comunitária e da ESF. Tem como marco teórico a Psicologia Comunitária e suas interfaces com a Psicologia Social da Saúde, Saúde Comunitária e Saúde Pública. Constitui-se como pesquisa de campo exploratória de abordagem qualitativa. Como estratégia metodológica principal, realiza análise temática, como técnica de análise de conteúdo, de material empírico produzido em círculos de cultura realizados com o grupo de participantes. Como estratégia metodológica complementar, analisa anotações de campo realizadas, bem como materiais produzidos em trabalhos realizados pelo pesquisador no local. Os resultados da pesquisa dividem-se em três temas principais: a participação comunitária, a ESF e a relação entre estes. O tema da participação comunitária destaca concepções de participação comunitária ligadas a idéias de solidariedade com outro, de um envolvimento e compromisso com o que é comum, de uma necessidade de buscar coletivamente melhorias para o bairro. A avaliação feita sobre a participação comunitária no bairro Terrenos Novos aponta para um “desencantamento” e enfraquecimento desse processo no lugar. O tema do trabalho da ESF aponta para diversas concepções que vão desde visões impregnadas com o ideário do modelo biomédico até visões mais diferenciadas que defendem uma atenção em saúde voltada para a família e sintonizada com a realidade do território-comunidade. A avaliação feita do trabalho do CSF estudado aponta principalmente para fragilidades na atenção à saúde. A discussão do tema da relação entre participação comunitária e ESF destaca a importância de tal relação para o avanço do trabalho em saúde e para a necessidade de se melhorar a relação existente entre esses processos. Foram apontados vários elementos relevantes na relação entre ESF e participação comunitária, dentre eles: o compromisso do profissional; a capacidade de leitura social dos profissionais; a necessidade de redimensionar o processo de trabalho para a promoção da saúde; a relação de poder entre profissional e usuário; a capacidade de praticar a co-responsabilização com o usuário; e a necessidade de criação de espaços permanentes de diálogo entre o CSF e a comunidade.

A criação de ouvidorias, em hospitais brasileiros, foi uma prática inovadora instituída na década de noventa. Embora não tenha sido amplamente difundida, verificou-se que alguns hospitais públicos a adotaram como um dispositivo capaz de melhorar a gestão administrativa e, consequentemente, os serviços prestados aos usuários. Nos últimos anos, no Brasil, foi implantada uma reforma na área da saúde que resultou na instalação de um Sistema Único de Saúde (SUS). Foram definidos como seus princípios básicos: a universalidade de acesso aos serviços de saúde, a integralidade da assistência, a descentralização, a hierarquização da rede de serviços, a integração das ações de saúde e a participação popular. As ouvidorias hospitalares foram criadas no contexto desta reforma. Em Porto Alegre, dois hospitais públicos são exemplos da implantação desse tipo de serviço. Este estudo investiga a atuação destas duas ouvidorias hospitalares no período de 1990 a 1998. Analisa os motivos que conduziram os hospitais a escolher este dispositivo de gestão. Argumenta que a ação das ouvidorias caracteriza estratégias de envolvimento e de disciplinamento dos usuários e dos trabalhadores em saúde. Traz à tona o impacto propiciado por suas ações. A metodologia escolhida consistiu em reconstruir, a partir do levantamento das reclamações dos usuários, o processo de implantação e de funcionamento das ouvidorias hospitalares. A literatura, as entrevistas e os documentos institucionais foram também fontes de informações utilizadas para criar indicadores e demonstrar: 1) as razões que conduziram os hospitais a implantar as ouvidorias; 2) o procedimento que resultou em estratégias de envolvimento e de disciplinamento, tanto dos usuários como dos trabalhadores dos hospitais; e 3) os efeitos institucionais e sociais desta política institucional. Criaram-se categorias para definir os tipos de estratégias observadas. No caso de dois hospitais públicos de Porto Alegre, é possível afirmar que os motivos da opção por esse dispositivo indicaram: um alinhamento dos hospitais às novas ideologias e técnicas de gerenciamento, uma forma de enfrentamento à crise na área da saúde, e uma incorporação, mesmo que não tenha sido claramente explicitada, das propostas liberais ou reformadoras, difundidas no período de discussão da reformulação do sistema de saúde. As ouvidorias promoveram estratégias de informação, aplacação e consulta e o disciplinamento dos usuários reclamantes. Promoveram, também, estratégias de integração passiva, adesão e interação e o disciplinamento de seus trabalhadores. A partir da investigação dos dois casos de ouvidorias e da comparação de suas atuações definiram-se três tipos possíveis de ouvidorias hospitalares: ineficiente, burocrática e eficaz. Analisando as ouvidorias sob o ângulo das relações de poder institucional, constatouse que atuaram propiciando a manutenção das relações institucionais vigentes, sendo, porém, portadoras de um potencial de transformação da relação entre instituição, usuários e trabalhadores em saúde. A transformação implicaria, principalmente, em ampliar a voz do usuário, promovendo maior eqüidade nas relações que envolvem o atendimento em saúde. Propiciaria, também, um maior controle dos usuários sobre a qualidade da prestação destes serviços, por parte das instituições públicas. / The creation of ombudsman service in Brazilian hospitals is a novel practice established in the 90’s. Although it hasn’t been broadly diffused, it was seen that some public hospitals adopted it as a tool for improving the management, and, as a consequence, the services provided to the users. In Brazil, during the last few years, a reform in the health area has been implemented, leading to the creation of the Unique Health System (SUS - Sistema Único de Saúde). As its basic principles, we have: the universal access to health services, integrallity of the assistance; decentralization, hierarchyzation of the service network, integration of actions on health, and the public participation. The ombudsman service have been created within this reform context. In Porto Alegre two public hospitals are examples of the implementation of this kind of service. This study investigates the performance of these two hospital ombudsman service in the period from 1990 to 1998. It analyses the reasons that led these hospitals to choose this type of management. It argues that the action of hospital ombudsman service characterizes the strategies of involvement and disciplining of the health service users and workers. It brings up the impact propitiated by its actions. Starting from the survey on the users complaints, the chosen methodology has consisted of rebuilding the process of implementation and operation of the hospital ombudsman service. The literature, interviews, and institutional documentation were additional source of information, and have been used to generate indexes and display: 1) the reasons that have led the hospitals to install the hospital ombudsman service; 2) the procedure that has resulted in both health service users and workers strategies of involvement and disciplining; and 3) the institutional and social effects of this institutional policy. Categories were created to determine the patterns of the observed strategies. Concerning two public hospitals in Porto Alegre, it is possible to state that the reasons for choosing this tool have directed attention to: an alignment of the hospitals towards the new ideologies and management strategies, a manner of facing the crisis in the health area, and an adoption of the liberal and reforming proposals that have been propagated during the period of discussion and reformulation of the health system. The hospital ombudsman service have promoted information, appeasement and consultation strategies, and the disciplining of the claimant users. They have promoted strategies of passive integration, adhesion and interaction, and the disciplining of the workers as well. From the investigation of these two cases, and the comparison between their performances, three possible types of hospital ombudsman service have been defined: inefficient, bureaucratic, and efficient. Analyzing the hospital ombudsman service from the aspect of the relations of institutional power it was seen that they had acted propitiating the maintenance of the present institutional relations, although they carry the potential of transforming the relation between institution, health service users, and health workers. The changes would mainly enhance the user’s voice, promoting higher equivalence of the relations that involve health providing. They would also propitiate a higher public control over the quality of the service-providing from the public institutions.

A criação de ouvidorias, em hospitais brasileiros, foi uma prática inovadora instituída na década de noventa. Embora não tenha sido amplamente difundida, verificou-se que alguns hospitais públicos a adotaram como um dispositivo capaz de melhorar a gestão administrativa e, consequentemente, os serviços prestados aos usuários. Nos últimos anos, no Brasil, foi implantada uma reforma na área da saúde que resultou na instalação de um Sistema Único de Saúde (SUS). Foram definidos como seus princípios básicos: a universalidade de acesso aos serviços de saúde, a integralidade da assistência, a descentralização, a hierarquização da rede de serviços, a integração das ações de saúde e a participação popular. As ouvidorias hospitalares foram criadas no contexto desta reforma. Em Porto Alegre, dois hospitais públicos são exemplos da implantação desse tipo de serviço. Este estudo investiga a atuação destas duas ouvidorias hospitalares no período de 1990 a 1998. Analisa os motivos que conduziram os hospitais a escolher este dispositivo de gestão. Argumenta que a ação das ouvidorias caracteriza estratégias de envolvimento e de disciplinamento dos usuários e dos trabalhadores em saúde. Traz à tona o impacto propiciado por suas ações. A metodologia escolhida consistiu em reconstruir, a partir do levantamento das reclamações dos usuários, o processo de implantação e de funcionamento das ouvidorias hospitalares. A literatura, as entrevistas e os documentos institucionais foram também fontes de informações utilizadas para criar indicadores e demonstrar: 1) as razões que conduziram os hospitais a implantar as ouvidorias; 2) o procedimento que resultou em estratégias de envolvimento e de disciplinamento, tanto dos usuários como dos trabalhadores dos hospitais; e 3) os efeitos institucionais e sociais desta política institucional. Criaram-se categorias para definir os tipos de estratégias observadas. No caso de dois hospitais públicos de Porto Alegre, é possível afirmar que os motivos da opção por esse dispositivo indicaram: um alinhamento dos hospitais às novas ideologias e técnicas de gerenciamento, uma forma de enfrentamento à crise na área da saúde, e uma incorporação, mesmo que não tenha sido claramente explicitada, das propostas liberais ou reformadoras, difundidas no período de discussão da reformulação do sistema de saúde. As ouvidorias promoveram estratégias de informação, aplacação e consulta e o disciplinamento dos usuários reclamantes. Promoveram, também, estratégias de integração passiva, adesão e interação e o disciplinamento de seus trabalhadores. A partir da investigação dos dois casos de ouvidorias e da comparação de suas atuações definiram-se três tipos possíveis de ouvidorias hospitalares: ineficiente, burocrática e eficaz. Analisando as ouvidorias sob o ângulo das relações de poder institucional, constatouse que atuaram propiciando a manutenção das relações institucionais vigentes, sendo, porém, portadoras de um potencial de transformação da relação entre instituição, usuários e trabalhadores em saúde. A transformação implicaria, principalmente, em ampliar a voz do usuário, promovendo maior eqüidade nas relações que envolvem o atendimento em saúde. Propiciaria, também, um maior controle dos usuários sobre a qualidade da prestação destes serviços, por parte das instituições públicas. / The creation of ombudsman service in Brazilian hospitals is a novel practice established in the 90’s. Although it hasn’t been broadly diffused, it was seen that some public hospitals adopted it as a tool for improving the management, and, as a consequence, the services provided to the users. In Brazil, during the last few years, a reform in the health area has been implemented, leading to the creation of the Unique Health System (SUS - Sistema Único de Saúde). As its basic principles, we have: the universal access to health services, integrallity of the assistance; decentralization, hierarchyzation of the service network, integration of actions on health, and the public participation. The ombudsman service have been created within this reform context. In Porto Alegre two public hospitals are examples of the implementation of this kind of service. This study investigates the performance of these two hospital ombudsman service in the period from 1990 to 1998. It analyses the reasons that led these hospitals to choose this type of management. It argues that the action of hospital ombudsman service characterizes the strategies of involvement and disciplining of the health service users and workers. It brings up the impact propitiated by its actions. Starting from the survey on the users complaints, the chosen methodology has consisted of rebuilding the process of implementation and operation of the hospital ombudsman service. The literature, interviews, and institutional documentation were additional source of information, and have been used to generate indexes and display: 1) the reasons that have led the hospitals to install the hospital ombudsman service; 2) the procedure that has resulted in both health service users and workers strategies of involvement and disciplining; and 3) the institutional and social effects of this institutional policy. Categories were created to determine the patterns of the observed strategies. Concerning two public hospitals in Porto Alegre, it is possible to state that the reasons for choosing this tool have directed attention to: an alignment of the hospitals towards the new ideologies and management strategies, a manner of facing the crisis in the health area, and an adoption of the liberal and reforming proposals that have been propagated during the period of discussion and reformulation of the health system. The hospital ombudsman service have promoted information, appeasement and consultation strategies, and the disciplining of the claimant users. They have promoted strategies of passive integration, adhesion and interaction, and the disciplining of the workers as well. From the investigation of these two cases, and the comparison between their performances, three possible types of hospital ombudsman service have been defined: inefficient, bureaucratic, and efficient. Analyzing the hospital ombudsman service from the aspect of the relations of institutional power it was seen that they had acted propitiating the maintenance of the present institutional relations, although they carry the potential of transforming the relation between institution, health service users, and health workers. The changes would mainly enhance the user’s voice, promoting higher equivalence of the relations that involve health providing. They would also propitiate a higher public control over the quality of the service-providing from the public institutions.

A criação de ouvidorias, em hospitais brasileiros, foi uma prática inovadora instituída na década de noventa. Embora não tenha sido amplamente difundida, verificou-se que alguns hospitais públicos a adotaram como um dispositivo capaz de melhorar a gestão administrativa e, consequentemente, os serviços prestados aos usuários. Nos últimos anos, no Brasil, foi implantada uma reforma na área da saúde que resultou na instalação de um Sistema Único de Saúde (SUS). Foram definidos como seus princípios básicos: a universalidade de acesso aos serviços de saúde, a integralidade da assistência, a descentralização, a hierarquização da rede de serviços, a integração das ações de saúde e a participação popular. As ouvidorias hospitalares foram criadas no contexto desta reforma. Em Porto Alegre, dois hospitais públicos são exemplos da implantação desse tipo de serviço. Este estudo investiga a atuação destas duas ouvidorias hospitalares no período de 1990 a 1998. Analisa os motivos que conduziram os hospitais a escolher este dispositivo de gestão. Argumenta que a ação das ouvidorias caracteriza estratégias de envolvimento e de disciplinamento dos usuários e dos trabalhadores em saúde. Traz à tona o impacto propiciado por suas ações. A metodologia escolhida consistiu em reconstruir, a partir do levantamento das reclamações dos usuários, o processo de implantação e de funcionamento das ouvidorias hospitalares. A literatura, as entrevistas e os documentos institucionais foram também fontes de informações utilizadas para criar indicadores e demonstrar: 1) as razões que conduziram os hospitais a implantar as ouvidorias; 2) o procedimento que resultou em estratégias de envolvimento e de disciplinamento, tanto dos usuários como dos trabalhadores dos hospitais; e 3) os efeitos institucionais e sociais desta política institucional. Criaram-se categorias para definir os tipos de estratégias observadas. No caso de dois hospitais públicos de Porto Alegre, é possível afirmar que os motivos da opção por esse dispositivo indicaram: um alinhamento dos hospitais às novas ideologias e técnicas de gerenciamento, uma forma de enfrentamento à crise na área da saúde, e uma incorporação, mesmo que não tenha sido claramente explicitada, das propostas liberais ou reformadoras, difundidas no período de discussão da reformulação do sistema de saúde. As ouvidorias promoveram estratégias de informação, aplacação e consulta e o disciplinamento dos usuários reclamantes. Promoveram, também, estratégias de integração passiva, adesão e interação e o disciplinamento de seus trabalhadores. A partir da investigação dos dois casos de ouvidorias e da comparação de suas atuações definiram-se três tipos possíveis de ouvidorias hospitalares: ineficiente, burocrática e eficaz. Analisando as ouvidorias sob o ângulo das relações de poder institucional, constatouse que atuaram propiciando a manutenção das relações institucionais vigentes, sendo, porém, portadoras de um potencial de transformação da relação entre instituição, usuários e trabalhadores em saúde. A transformação implicaria, principalmente, em ampliar a voz do usuário, promovendo maior eqüidade nas relações que envolvem o atendimento em saúde. Propiciaria, também, um maior controle dos usuários sobre a qualidade da prestação destes serviços, por parte das instituições públicas. / The creation of ombudsman service in Brazilian hospitals is a novel practice established in the 90’s. Although it hasn’t been broadly diffused, it was seen that some public hospitals adopted it as a tool for improving the management, and, as a consequence, the services provided to the users. In Brazil, during the last few years, a reform in the health area has been implemented, leading to the creation of the Unique Health System (SUS - Sistema Único de Saúde). As its basic principles, we have: the universal access to health services, integrallity of the assistance; decentralization, hierarchyzation of the service network, integration of actions on health, and the public participation. The ombudsman service have been created within this reform context. In Porto Alegre two public hospitals are examples of the implementation of this kind of service. This study investigates the performance of these two hospital ombudsman service in the period from 1990 to 1998. It analyses the reasons that led these hospitals to choose this type of management. It argues that the action of hospital ombudsman service characterizes the strategies of involvement and disciplining of the health service users and workers. It brings up the impact propitiated by its actions. Starting from the survey on the users complaints, the chosen methodology has consisted of rebuilding the process of implementation and operation of the hospital ombudsman service. The literature, interviews, and institutional documentation were additional source of information, and have been used to generate indexes and display: 1) the reasons that have led the hospitals to install the hospital ombudsman service; 2) the procedure that has resulted in both health service users and workers strategies of involvement and disciplining; and 3) the institutional and social effects of this institutional policy. Categories were created to determine the patterns of the observed strategies. Concerning two public hospitals in Porto Alegre, it is possible to state that the reasons for choosing this tool have directed attention to: an alignment of the hospitals towards the new ideologies and management strategies, a manner of facing the crisis in the health area, and an adoption of the liberal and reforming proposals that have been propagated during the period of discussion and reformulation of the health system. The hospital ombudsman service have promoted information, appeasement and consultation strategies, and the disciplining of the claimant users. They have promoted strategies of passive integration, adhesion and interaction, and the disciplining of the workers as well. From the investigation of these two cases, and the comparison between their performances, three possible types of hospital ombudsman service have been defined: inefficient, bureaucratic, and efficient. Analyzing the hospital ombudsman service from the aspect of the relations of institutional power it was seen that they had acted propitiating the maintenance of the present institutional relations, although they carry the potential of transforming the relation between institution, health service users, and health workers. The changes would mainly enhance the user’s voice, promoting higher equivalence of the relations that involve health providing. They would also propitiate a higher public control over the quality of the service-providing from the public institutions.