Besök eller kontakt med statliga myndigheter innebär ofta väntetid och långa handläggningstider. Nynäshamns kommun har för att minska väntetiderna skapat ett kontaktcenter vars syfte är att förenkla för kunden samt minska handläggningstider för rutinärenden. Kontaktcenters syfte efterföljs inte och många av de ärenden som kontaktcenter behandlar innebär för kunden långa väntetider. Syftet med detta projekt är att undersöka hur kontaktcenter kan effektivisera det dagliga arbetet med målet att minska handläggningstiderna. Verksamheten har studerats med fokus på ett av de mest problemutsatta ärendena, nämligen handläggning av färdtjänst. Projektet som är grunden till rapporten var ett förbättringsprojekt där DMAIC användes som struktur för genomförandet. I datainsamlingen användes både kvantitativa och kvalitativa metoder såsom intervjuer, observationer, sekundära data och workshop. För att analysera datainsamlingen användes värdeflödesanalys, histogram och träddiagram utifrån de åtta slöserierna inom Lean. Detta för att identifiera vilka delar i processen som var i störst behov av förbättring samt vad som kunde utvecklas. Utifrån värdeflödesanalysen identifierades att den studerade processen bestod av mycket slöseri då enbart 2 timmar och 15 minuter av den totala handläggningstiden på 30 dagar var värdeskapande. Det resulterade i att väntetiden, transporter, lagerhållning och defekter studerades närmare och resulterade i tydliga åtgärder som verksamheten bör åtgärda. Studien resulterar i fyra tydliga åtgärdsförslag. Åtgärderna utgår från att effektivisera processerna och arbetssätten i syfte att minska handläggningstiderna. Dessutom krävs ett införande av standardiserade arbetssätt för att bibehålla samt fortsätta utveckla den studerade processen men även andra processer och arbetssätt inom verksamheten. / Visits or contacts with government agencies often mean a waiting time and long processing times. Nynäshamns kommun has, in order to reduce waiting times, created a contact center in order to simplify for the customer and reduce processing times for routine cases. The purpose of the contact center is not working and many of the cases that contact center deals with results in long waiting times for the customer. The purpose of this project is to investigate how the contact center can be more effective with the goal of reducing processing times. The business has been studied with a focus on one of the most problematic issues, namely handling of travel services for the disabled. The project is an improvement project and therefore DMAIC was used as a structure for the implementation of the study. The data collection used both quantitative and qualitative methods such as interviews, observations, secondary data and workshop. To analyze the data collection, value flow analysis, histograms and tree diagrams were used based on the eight wastes in Lean. Analysis tools were used to identify which parts of the process were in greatest need of improvement and what could be developed. Based on the value flow analysis, it was identified that the process studied consisted of a lot of waste because only 2 hours and 15 minutes of the total processing time of 30 days was value-creating. As a result, the waiting time, transport, warehousing and defects were studied more closely and resulted in four clear measures that the business should implement. The measures focus on making the processes and modes more effective to reduce processing times. In addition, an introduction of standardized working methods is required to maintain and continue to develop the studied process, but also other processes and working methods within the business.

This study investigates the relationship between an increased traceability and shortened lead times in the internal material replenishment system at a large Swedish industrial tools manufacturer. Traceability and its effects on uncertainty in the supply chain has been widely researched in academia, but there is a gap regarding how traceability affects lead times. The research investigates which factors drive the lead times in the material replenishment to lean assembly lines and determines how these factors relate to traceability. A case study was conducted in one of the case company’s factories. The study consists of both quantitative and qualitative data. The quantitative data was derived from the case company’s ERP-system while the qualitative data consists of interviews and empirically collected data. The results of the study show that waiting time is the primary driver of lead times in the current state of the factory. No indication that internal material replenishment lead times decrease as a result of an increased traceability was found. However, there are aspects with an increased traceability that indirectly facilitates reduction of lead times by making it easier to make well-informed decisions due to the increased availability of real-time data. Traceability is found to not contribute any value to the end customer on its own. However, it can play an important role in a company’s supply chain. Further, potential advantages with a high traceability were observed when implementing advanced protocols such as JIT and other lean principles. The study should be seen as a starting point to further studies into the relationship between increasing traceability and reduced internal lead times. For managers and companies, the study identifies a potential procedure to use for deter- mining which factors drive replenishment lead times to lean assembly lines. Furthermore, the study shows that companies can have great use for traceability when trying to remove waste from its processes. / Denna rapport utreder sambandet mellan en ökad spårbarhet i den interna materi- altillförseln hos ett stort svenskt producerande företag och minskningen av dess ledtider. Forskning har bedrivits inom spårbarhet och kring dess effekter på osäkerheten i en sup- ply chain, men det finns begränsad forskning gällande spårbarhetens effekter på interna ledtider. I studien undersöks vilka faktorer som driver ledtiderna i materialtillförseln till lean mon- teringslinor hos ett producerande företag och hur en ökad spårbarhet påverkar dessa. En fallstudie har utförts hos ett industriföretag, i en av deras fabriker. Studien använ- der sig av både kvantitativ och kvalitativ data. Den kvantitativa datan kommer från fallstudieföretagets affärsystem medan den kvalitativa delen består av intervjudata och empiriskt genererad data. Resultatet av denna studie visar att det främst är väntetider som driver upp ledtiderna i fabriken. Inga bevis hittades för att interna materialtillförselns ledtider minskar som en direkt följd av en ökad spårbarhet. Däremot finns det aspekter med en ökad spårbarhet som hjälper att minska ledtiderna indirekt genom att underlätta för bättre underbyggda beslut som följd av en ökad tillgänglighet av data i realtid. Denna studie visar på att spårbarheten i sig inte skapar något värde för slutkunden, men att det trots det kan spela en viktig roll i företagets supply chain. Dessutom påvisas poten- tiella fördelar med en god spårbarhet när man implementerar avancerade system så som JIT och andra lean-principer. Rapporten bör ses som en startpunkt för framtida studier för att undersöka sambandet mellan en ökad spårbarhet och minskade ledtider. För företag så innebär denna rapport en möjlighet till att få en förståelse för vilka fak- torer som driver upp ledtiderna i materialtillförseln till lean monteringslinor. Dessutom visar studien på att företag kan gynnas av att öka sin spårbarhet när det gäller process- förbättringsarbete.