Magíster en Ingeniería de Negocios con Tecnologías de la Información. Ingeniero Civil Industrial / El transporte público permite la movilidad de millones de personas diariamente, siendo fundamental en una ciudad densamente poblada y compleja como Santiago. Un diseño óptimo de un sistema de este tipo no es trivial, debido al alto número de factores que se deben considerar: tiempos de viaje objetivo, costos de operación, tecnologías de apoyo, ubicación de paraderos, entre muchos otros. Esta tesis propone una arquitectura de procesos para un sistema de transporte, basándose en un análisis crítico de lo observado en Transantiago. Este diseño se basa en los patrones de procesos desarrollados por el Dr. Óscar Barros, y contempla además una propuesta concreta en una etapa vital en el desarrollo de un sistema de transporte público, correspondiente al diseño de la red de servicios y definición de frecuencias. Dicha propuesta se fundamenta en un procedimiento planteado para una ciudad con características similares a Santiago. Se realizan también proposiciones en los procesos de desarrollo de nuevas capacidades para el sistema y la cadena de valor tanto de la autoridad como de los operadores de buses. De la profundización en los procesos de gestión en tiempo real de las flota de buses por parte de la autoridad de transporte, surge la necesidad de contar con una aplicación que permita, centralizadamente, percatarse de los problemas más graves que existan en la ciudad, tales como atrasos en el despacho de los buses o fallas en la regularidad. Se decide por lo tanto el desarrollo de un prototipo de esta aplicación, lo que permite a la autoridad centralizar sus esfuerzos de fiscalización donde realmente se requiere. Este prototipo, presentado por el Ministro Cortázar en noviembre de 2009, aún se encuentra en uso en el Centro de Monitoreo de Buses del Ministerio. Finalmente, la arquitectura desarrollada corresponde a un correcto diseño de procesos, siendo útil como punto de partida no sólo a Transantiago, sino que para cualquier nuevo proyecto de transporte público en el mundo, al no existir actualmente literatura especializada en este tema.

This professional project Analysis and Design of a Processes Architecture for IT services management based on NTP-ISO/IEC 20000 standard for the service of a SaaS ERP type have for objective offer to different ERP´s providers enterprises, a process architecture that it allows to align business process and IT infrastructure, and improve the quality of their services with an ordered and structured IT services management. For apply the processes architecture proposed is necessary that key users of each area of the company are committed and identify with the processes established, as they ensure that the change is made efficiently in their respective areas. To cover the needs of customers and gain their compliance with the offered services it is necessary by the service level management, define the characteristics and quality of IT services offered establishing clear and measurable objectives. Incidents in the IT services should not be attended irregularly and disorderly manner, as customer compliance and service levels may be adversely affected. For this reason, incident management is of great value to enterprises because it is responsible for restoring the affected services as soon complying agreed service levels. The changes in services and infrastructure can cause incidents and problems, which is why change management is a critical process as it allows correct and orderly changes, in addition to quickly return to stable configurations in the case change have a negative impact. Enterprises lose resources attending recurrent incidents, therefore problem management is charged with finding the causes and solutions to the problem originates. Have different versions of service components, increases the risk of information loss, so the configuration management maintains the updated configuration information after modifications in change management. / El presente proyecto tiene por objetivo ofrecer a las empresas proveedoras de ERP una arquitectura de procesos que les permita alinear los procesos de negocio e infraestructura de tecnologías de la información (TI) y mejorar la calidad de sus servicios con una gestión de servicios de TI ordenada y estructurada, basado en la norma NTP-ISO/IEC 20000. Para aplicar la arquitectura de procesos propuesta es necesario que los usuarios principales de cada área de la empresa se comprometan e identifiquen con los procesos a establecerse, ya que ellos asegurarán que el cambio se realice de manera eficiente en sus respectivas áreas. Para cubrir las necesidades de los clientes y prever la satisfacción que tienen con los servicios ofrecidos es necesario, mediante la gestión de nivel de servicio, definir las características y calidad de los servicios TI ofrecidos estableciendo objetivos claros y medibles. Los incidentes en los servicios TI no deben ser atendidos de forma irregular y desordenada, ya que la satisfacción del cliente y los niveles de servicio pueden ser afectados negativamente. Por esta razón, la gestión de incidentes tiene gran valor para las empresas debido a que se encarga de restaurar los servicios afectados en el menor tiempo cumpliendo niveles de servicio acordados. Los cambios en los servicios e infraestructura de TI pueden causar incidentes y problemas, es por ello que la gestión de cambios es un proceso de vital importancia ya que permite realizar los cambios de manera correcta y ordenada, además de retornar a configuraciones estables rápidamente en caso el cambio tenga un impacto negativo. Las empresas pierden recursos atendiendo incidentes recurrentes, por eso la gestión de problemas se encarga de encontrar las causas que los origina además de las soluciones. Tener diferentes versiones de componentes del servicio, aumenta el riesgo de pérdida de información, por ello la gestión de configuración mantiene la información de las configuraciones actualizadas tras las modificaciones realizadas en la gestión de cambios y la carga de datos. Por ello, en este proyecto se proponen estos cinco procesos mencionados de la norma NTP-ISO/IEC 20000.

Magíster en Ingeniería de Negocios con Tecnología de Información / El Hospital Dr. Exequiel González Cortés espera convertirse en el hospital pediátrico insignia del país en el cumplimiento del compromiso con la salud de los niños, para lo cual está transformando sus principales procesos de negocio. Este es el caso del servicio de atención quirúrgica, con una alta demanda de pacientes esperando por cirugía y una oferta de pabellones y anestesistas insuficiente para atenderlos eficientemente. Debido a lo anterior, este proyecto busca brindar a los niños que esperan por cirugía, un servicio de atención justo, transparente, eficiente y equitativo. Para lograr este objetivo se propone la priorización de las listas de espera, transformando las deficiencias en la gestión de pacientes en oportunidades de mejora. La metodología empleada se basa en el rediseño de procesos propuesto por la Ingeniería de Negocios y el concepto de Arquitectura Empresarial de O. Barros (2008). En primer lugar, se usó una visión de la estrategia, modelo de negocio y estructura organizacional, a partir de la cual se seleccionó el proceso de negocio a rediseñar. A continuación, se rediseñó el proceso de análisis de demanda fundamentado en los patrones de proceso de negocio. Posteriormente, como instrumento para generar la lógica de los procesos se explicitó el conocimiento tácito de los médicos, priorizando a los pacientes a través de la categorización de diagnósticos en tiempos máximos de espera. Para validar el modelo propuesto, se seleccionó la especialidad de Urología, en la que se ejecutó un piloto de prueba por un período de seis semanas. La puesta en marcha del proyecto fue posible a través de un desafiante proceso de gestión del cambio, puesto que éste involucró el compromiso y participación activa del equipo médico y enfermera a cargo de pacientes. Como resultado de la priorización de pacientes se identificó y se citó a control médico a 19 niños con un tiempo vencido, superior a un año del que debieron ser atendidos, para ser reevaluados, examinados y programar su cirugía. De un total de 28 niños operados, un 14% tenían su tiempo de espera vencido, destacándose entre ellos un niño con año y medio de tiempo máximo de espera vencido. Además, se crearon alertas indicando proactivamente a los médicos sobre un 32% de niños con un tiempo de espera próximo a vencerse, los que resultaron operados de manera oportuna. Gracias al apoyo de la herramienta de priorización de pacientes, el equipo de médicos responsables de la preparación de tabla operatoria llevó a cabo un proceso de selección de pacientes más transparente, rápido y justo además de una gestión eficiente de los recursos necesarios para las intervenciones. De acuerdo con los casos de éxito obtenidos, la especialidad médica de Urología adoptó la herramienta de priorización como sistema de producción, se comprueba la viabilidad del proyecto y se propone que la implementación de los procesos y la herramienta se extiendan a otras especialidades médicas. Además, se recomienda que otros hospitales adopten este mismo sistema que permite mejorar la calidad de vida de los pacientes al ser atendidos oportunamente y a la vez optimizar los recursos del hospital.

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Determina el nivel de estrés laboral en tecnólogos médicos en radiología del servicio de emergencia de los hospitales nacionales Edgardo Rebagliati Martins, Alberto Sabogal Sologuren y Guillermo Almenara Irigoyen. El estudio es de nivel aplicativo, tipo cuantitativo, método descriptivo y de corte transversal. La población está conformada por 42 tecnólogos médicos en radiología. Utiliza una encuesta auto administrada y como instrumento el Inventario de Maslach Burnout Inventory (MBI). Encuentra que se puede establecer una comparación del nivel de estrés laboral de los tecnólogos médicos en radiología del servicio de emergencia según los hospitales estudiados. La población encuestada tiene un nivel de estrés bajo 81.0%(34): en el Hospital Guillermo Almenara Irigoyen 100%(12), en el Hospital Edgardo Rebagliati Martins 80%(12) y en el Hospital Alberto Sabogal Sologuren 66.7%(10). En este último solo un 33.3%(5) de los encuestados tiene un nivel medio de estrés laboral. De los tres hospitales solo el 2.4%(1) tiene un nivel alto de estrés. La mayoría de tecnólogos médicos de los tres hospitales en la dimensión agotamiento emocional tuvieron un bajo nivel de estrés y un nivel de agotamiento alto. En la dimensión despersonalización en su mayoría tuvieron un nivel bajo. En la dimensión realización personal, el 100.0%(42) tuvieron como resultado un nivel bajo. Concluye que el nivel de estrés laboral en tecnólogos médicos en radiología del servicio de emergencia de los hospitales nacionales Edgardo Rebagliati Martins, Alberto Sabogal Sologuren y Guillermo Almenara Irigoyen es bajo al igual que en sus tres dimensiones donde la dimensión de realización personal alcanza un nivel bajo al 100%. / Tesis

Magíster en Ingeniería de Negocios con Tecnologías de Información / Ingeniero Civil Industrial / Los hospitales públicos atienden sobre el 70% de la población del país, lo que hace sumamente importante para la sociedad mejorar su calidad de atención para prestar un servicio de excelencia. El Hospital Luis Calvo Mackenna (HLCM) es un centro de salud pediátrico que pertenece al Servicio de Salud Metropolitano Oriente; es referente nacional en diferentes patologías y sede del departamento de pediatría y cirugía infantil de la Universidad de Chile. Es un hospital de alta complejidad y auto-gestionado. Debido a la calidad y excelencia en sus servicios, el HLCM atiende en sus dependencias una gran cantidad de pacientes, especialmente en el área de urgencia. Lo anterior ocasiona un alto grado de saturación en el sistema, lo que trae como consecuencia altos niveles de estrés y angustia para los pacientes producto de largos tiempos de espera durante el proceso de atención. Con información histórica, es posible generar un pronóstico y una segmentación de la demanda en urgencias, de acuerdo a la gravedad de los pacientes. Esto permite anticiparse y generar acciones para modificar la demanda o preparar la oferta de atención en el hospital. El proyecto muestra que a través de diversas técnicas de series de tiempo se puede lograr un error promedio del 5% en el pronóstico. Además, se realizó una prueba conceptual de una metodología para el cálculo de recursos críticos por medio de programación lineal. Esta herramienta permite definir la cantidad óptima de doctores minimizando los tiempos de espera de los pacientes. Lo anteriormente descrito trae una gran cantidad de beneficios. Por una parte, el hospital tiene una mejora en la gestión y planificación dentro de la unidad de urgencia y, por otro lado, se disminuirá sustancialmente los tiempos de espera de los pacientes Es por ello que este proyecto propone un diseño del proceso para el pronóstico y análisis de demanda en la atención de urgencia del HLCM. El diseño de procesos está basado en la metodología propuesta en el Magíster en Ingeniería de Negocios con Tecnologías de la Información (MBE) a partir de Patrones de Procesos de Negocio y va desde la arquitectura empresarial del hospital hasta el diseño de los diagramas de procesos en notación BPMN (Business Process Management Notation), incluidas sus respectivas lógicas de negocio bien definidas hasta llegar al diseño del apoyo computacional. También es importante resaltar el impacto operacional que tuvo la implementación de este proyecto en la atención de urgencia del HLCM. Ésta logró incorporar un módulo de atención rápida para pacientes sin gravedad vital para aliviar los excesivos tiempos de espera en horas puntas del día, además de advertir al personal de la necesidad de flexibilizar la cantidad de recursos médicos por turnos con el fin de ajustarse de mejor manera a la demanda real del hospital.

Este trabajo propone un modelo de gestión de servicios de Tecnologías de la Información (TI) para Frutarom Perú S.A. que permita alinear los principales procesos de TI dentro de la organización, con la finalidad de mejorar la entrega de servicios, minimizar los incidentes y agregar valor en su interacción con el resto de las áreas, contribuyendo a pasar de una visión de TI como un rol de proveedor de servicios a un papel de área estratégica. El primer capítulo presenta el marco teórico mostrando el contexto de la empresa y la literatura correspondiente a la gestión de servicios TI, marcos de trabajo, buenas prácticas y normas internacionales como ISO/ IEC 20000, ISO/IEC 9001, ISO/IEC 15504, COBIT 2019 e ITIL 4. En el segundo capítulo se realiza la evaluación de la situación actual de la empresa y el análisis las oportunidades de mejora, los puntos críticos identificados como el bajo nivel de satisfacción en la entrega de los servicios de TI, inestabilidad operativa e incumplimiento de los indicadores de rendimiento, a fin de determinar sus causas e impacto en la empresa. El tercer capítulo expone la propuesta de solución. Para ello se seleccionó como marco de referencia la norma ISO/IEC 20000 e ITIL 4; se determinó el nivel de madurez de gestión de servicios de TI basado en la norma ISO/IEC 15504; se establecieron los objetivos y alcances; se determinó el modelo de gestión de TI y se analizó su viabilidad. En el cuarto capítulo se presentan las conclusiones y recomendaciones. / This work proposes an Information Technology (IT) service management model for Frutarom Peru SA that allows aligning the main IT processes within the organization, to improve service delivery, minimize incidents and add value in its interaction with the rest of the areas, helping to move from an IT vision as a service provider role to a strategic area role. The first chapter presents the theoretical framework showing the context of the company and the literature corresponding to IT service management, frameworks, good practices, and international standards such as ISO / IEC 20000, ISO / IEC 9001, ISO / IEC 15504, COBIT 2019 and ITIL 4. In the second chapter, the evaluation of the current situation of the company and the analysis of the opportunities for improvement are carried out, the critical points identified as low level of satisfaction in the delivery of IT services, operational instability, and non-compliance of the performance indicators, to determine its causes and impact on the company. The third chapter presents the proposed solution. For this, the ISO / IEC 20000 and ITIL 4 standards were selected as the reference framework; the IT service management maturity level was determined based on the ISO / IEC 15504 standard; the objectives and scope were established; The IT management model was determined, and its viability analyzed. The fourth chapter presents the conclusions and recommendations. / Trabajo de investigaciín

Los líderes empresariales del siglo XXI consideran a las herramientas de tecnología de la información y a las Direcciones de TI como elementos de importancia clave dentro de las organizaciones en la medida que proporcionan la ventaja competitiva que requieren los negocios modernos. Esta ventaja competitiva se hace tangible a través de la inyección de eficiencia, efectividad y eficacia a los procesos y procedimientos empresariales, de tal manera que permitan brindar información operativa, táctica y estratégica de gran importancia para la toma de decisiones. El papel del desarrollo e implantación de soluciones de TI ha tomado tanta relevancia que los presupuestos de inversión en desarrollo y adquisición de aplicaciones de software en las organizaciones son bastante elevados. Asimismo, las plataformas que dan el soporte tecnológico a los sistemas de información que van desde el computador personal hasta el uso de redes de comunicaciones, son de vital importancia pues favorecen la productividad del personal. La fuerte dependencia que tienen los empleados en la actualidad con respecto a las herramientas tecnológicas que le permiten hacer su trabajo, vale decir, computador personal, acceso a redes, sistemas de información de tipo ERP, SCM, B2B, etc., impacta directamente en los costos de operación de las distintas áreas de una organización cuando éstos no se encuentran disponibles. Es vital asegurar que la inversión en soluciones de TI (Hardware y Software) no se vea perdida o mermada por el fracaso en la implantación de dichas soluciones informáticas o por un servicio de soporte que no esté a la altura de las exigencias de los usuarios. Por otro lado, la vertiginosa competencia existente en el mercado actual obliga a las empresas a embarcarse en un sin fin de proyectos operativos, tácticos y estratégicos orientados en su gran mayoría a ganar clientes externos, restando importancia al manejo de las relaciones con los clientes internos, es decir, los empleados. Se olvida que son ellos quienes hacen un uso intensivo de los recursos y plataformas tecnológicas, las que finalmente permitirán brindar el servicio o producto que dichos clientes externos esperan. Es así que los servicios de soporte tecnológico a los usuarios, tales como la ayuda de escritorio (Help Desk), el desarrollo de sistemas de información, el mantenimiento de redes y servidores y en general todos los servicios brindados por las áreas al interior de una Dirección de Sistemas, se convierten en críticos para asegurar la continuidad de las operaciones de la empresa entera. El objetivo de la presente tesis es implementar una estrategia de CRM que toma como base al cliente interno de la Dirección de Sistemas de la UPC, con el fin de lograr un impacto en la rentabilidad dentro del área. El tema se presenta en cuatro capítulos. En el capítulo 1 se revisan los conceptos teóricos más relevantes que implica la implementación de la estrategia en una empresa, su importancia y sobretodo el impacto que ésta genera. Se presenta información de cómo una estrategia de CRM aplicada al cliente interno se convierte en una poderosa herramienta para lograr un clima laboral agradable, lo que a largo plazo se puede traducir en rentabilidad para la empresa. En el capítulo 2 se analizan cuáles son las condiciones, procesos, recursos involucrados, características de los clientes internos que posee la UPC, específicamente en el área de Sistemas, con el fin de identificar la posibilidad de la implementación de la estrategia en esta área. El capítulo 3 describe detalladamente cuáles son los pasos a seguir para lograr una exitosa implementación dentro del área de TI de la UPC y la manera en que fueron aplicados para el caso práctico del área de TI en el Campus Monterrico de la UPC. Este capítulo se convierte en el más relevante puesto que permite identificar cuáles son las oportunidades que se pueden generar a través de la segmentación de clientes internos propuesta por Brown (2001). Asimismo se analiza el estado de los índices de gestión antes y después de la implementación de la estrategia. Se reconoce como factor importante los indicadores de gestión que resultan en el aumento de la satisfacción percibida por el cliente sobre los servicios ofrecidos por el área de Servicio al Cliente. Estos índices de gestión son importantes porque permiten evaluar el cumplimiento del objetivo al comparar los resultados de satisfacción pre y post implementación de la estrategia. Este punto se analiza a detalle en el capítulo 4. Por último, se presentan conclusiones y recomendaciones resultantes de la experiencia de la aplicación del programa CRM mencionado para los clientes clave del área de Sistemas. / Tesis

The project has the main objective of the implementation of a model of management of it services with foundations in the NTP-ISO/IEC 20 000 for an SME, and purposes of the project, an SME with heading of information technology-oriented business. It should be noted that implementation project is developed in two relevant phases: analysis and design as well as implementation. The implementation methodology under which the project is governed is the PDCA (plan, do, check and Act) or also known as continuous improvement methodology. The first phase consists of an analysis and relevant research which corresponds to the standard ISO/IEC 20 000, which is the international standard for the proper management of it services that you want to implement. In the second phase, the project proceeds to the analysis and implementation of service management model based on NTP-ISO/IEC 20000. This is developed on the basis of the previous phase and to carry out the implementation of the model, will be taken to the virtual company of UPC: IT-EXPERT and the it services that it manages as part of their processes. Finally, the project allows to align the processes of management of it services in small and medium-sized companies to the model of management of services based on NTP-ISO/IEC 20 000. In the case of the virtual enterprise IT-EXPERT, through the implementation of the management model of service you, achieved improving the standard of quality and operability of the it services. Worth noting, the implementation of the model proposed by the project allows SMEs you can improve the efficiency and effectiveness in the process of delivery of services to our customers, improve the perception of quality by customers for the services you provided, optimize the high consumption in resources and time in response to requests for services, therefore decrease expressed in expenditures and also economic losses, align it SME it service management are regulated under a framework that allows ensuring their alignment to best practices, and thus, having competitiveness in the market of information technology services. / El proyecto tiene el objetivo principal de la implementación de un modelo de gestión de servicios TI con fundamentos en la NTP-ISO/IEC 20 000 para una pyme, y con fines del proyecto, a una pyme con rubro de negocio orientado a la tecnología de información. Cabe señalar que el proyecto de implementación se desarrolla en dos fases relevantes: análisis y diseño como la implementación. La metodología de implementación bajo la cual se rige el proyecto es la PDCA (Planificar, Hacer, Verificar y Actuar) o también conocida como Metodología de la Mejora Continua. La primera fase consta de un análisis e investigación pertinente en lo que corresponde a la norma ISO/IEC 20 000, el cual es el estándar internacional para una adecuada gestión de servicios TI que se desee implementar. En la segunda fase, el proyecto procede al análisis e implementación del Modelo de gestión de servicios basado en la NTP-ISO/IEC 20000. Este se desarrolla en base a la fase anterior y para poder llevar a cabo la implementación de dicho modelo, se tomará a la empresa virtual de la UPC: IT-EXPERT y los servicios TI que esta gestiona como parte de sus procesos. Finalmente, el proyecto permite alinear los procesos de gestión de servicios TI en las pequeñas y mediana empresas al modelo de gestión de servicios TI basado en la NTP-ISO/IEC 20 000. En el caso práctico de la empresa virtual IT-EXPERT, mediante la implementación del modelo de gestión de servicio TI, se logra mejorar el estándar de calidad y operatividad de los servicios TI. Cabe resaltar, la implementación del modelo propuesto por el proyecto permite que las pymes TI puedan mejorar la eficiencia y eficacia en el proceso de entrega de servicios TI para sus clientes, mejorar la percepción de calidad por los clientes por los servicios TI entregados, optimizar el alto consumo en recursos y tiempo en atención a las solicitudes de servicios, por lo tanto, disminuir posibles pérdidas económicas expresada en gastos y como también, alinear la gestión de servicios TI de las pyme TI se encuentren reguladas bajo un marco de trabajo que permita garantizar su alineamiento a las buenas prácticas, y con ello, tener competitividad en el mercado de los servicios de tecnologías de información. / Tesis

El objetivo general del presente trabajo de investigación es proponer un modelo de gestión de la demanda de TI que permita el adecuado soporte tecnológico a los protocolos de investigación desde su concepción hasta su finalización en la empresa seleccionada, la cual es un centro militar americano de investigación de enfermedades epidemiológicas en el Perú. En el primer capítulo se presenta el marco teórico, y se analiza los estudios de investigación clínica y epidemiológica, la literatura existente de la gestión de la demanda de TI, así como los marcos de trabajo (ISO 38500, COBIT 5.0, ISO/IEC 15504) y normativas disponibles (NIST SP 800-37, NIST SP 800-53). En el segundo capítulo, se realiza el análisis del problema identificándose los puntos de dolor en: recursos de TI, capacidad actual de TI, tiempo de respuesta, cumplimiento normativo y de políticas de gobierno de TI, financiamiento, y priorización; que han puesto en riesgo el 24% de financiamiento por acuerdos para ensayos clínicos con la organización pueda perderse debido a que el área de TI no ha tenido la capacidad de gestionar la demanda de los protocolos actuales de los clientes. En el tercer capítulo, se expone la propuesta de solución al problema, para lo cual se definen cinco secciones; siendo: Objetivos, evaluación de marcos de referencia, modelo de gestión de la demanda de TI actual, modelo de gestión de la demanda de TI propuesto y viabilidad de la propuesta. Finalmente, en el capítulo 4 se detallan las conclusiones asociadas al presente trabajo y recomendaciones. / The general objective of this research work is to propose an IT demand management model that allows adequate technological support to the research protocols from its conception until its completion in the selected company, which is an American military research center of epidemiological diseases in Peru. In the first chapter, the theoretical framework is presented, and clinical and epidemiological research studies, the existing IT demand management literature, as well as the frameworks (ISO 38500, COBIT 5.0, ISO / IEC 15504) are analyzed. ) and regulations available (NIST SP 800-37, NIST SP 800-53). In the second chapter, the problem analysis is performed by identifying the pain points in: IT resources, current IT capacity, response time, regulatory compliance and IT governance policies, financing, and prioritization; that they have put at risk 24% of financing by agreements for clinical trials with the organization could be lost because the IT area has not had the capacity to manage the demand of the current protocols of the clients. In the third chapter, the proposed solution to the problem is presented, for which five sections are defined; being: Objectives, evaluation of reference frameworks, current IT demand management model, proposed IT demand management model and feasibility of the proposal. Finally, chapter 4 details the conclusions associated with this work and recommendations. / Trabajo de investigación