Made available in DSpace on 2016-06-02T19:50:08Z (GMT). No. of bitstreams: 1 3105.pdf: 821931 bytes, checksum: 925fa91cbc38b8d0b6337c41ce8f3a83 (MD5) Previous issue date: 2010-05-31 / Financiadora de Estudos e Projetos / The purpose of this study was to explore the peculiarities of the work organization and the different ways of control that were observed in the call center operator s activity. The theoretical-methodological focus that led the research is the Work Organization. A bibliographic research and a case study were performed. The bibliographic research allowed the characterization of the area, its emergence and development, as well as many aspects of the work in this activity. The field research was performed at a company that does collection service over the telephone and involved some visits to the company plant and the incorporation of interviews with the operators, support staff, main executives and operation manager. The interviews allowed the interviewees to explain how they operate, how they evaluate their job, how they deal with different demands and also their perspective regarding the future of this activity. The literature shows that the employees who have contact with the clients, as telemarketing operators, experience a double control, practiced on one hand by the company norms and rules and on the other hand by each client s specific demands. In the studied company it was noticed that the operators, besides the company and the clients, have to deal with other souces of embarassment. / O objetivo desta tese se concentrou em explorar as peculiaridades da organização do trabalho e as diferentes formas de controle observadas na atividade do operador de teleatendimento. O enfoque teórico-metodológico que norteou a pesquisa é o da área de Organização do Trabalho. Foi realizada uma pesquisa bibliográfica e um estudo de caso. A pesquisa bibliográfica permitiu caracterizar o setor, seu surgimento e desenvolvimento, assim como vários aspectos do trabalho nesta atividade. A pesquisa de campo foi realizada numa empresa que presta serviço de cobrança por telefone e envolveu visitas às instalações da empresa e a realização de entrevistas com operadores, funcionários em cargos de apoio, assim como dos principais executivos e do gerente de operações. As entrevistas permitiram aos entrevistados explicarem como desempenham a função de operador, como avaliam seu trabalho, como lidam com as diferentes demandas e também sua perspectiva em relação ao futuro nesta atividade. A literatura aponta que os trabalhadores em serviços que envolvem contato com clientes, como no caso dos operadores de teleatendimento, sofrem um duplo controle, exercido, por um lado, pelas normas e regras da empresa e, por outro, pelas demandas específicas colocadas por cada cliente. No caso da empresa estudada, observou-se que os operadores, além da empresa e dos clientes, têm que lidar com outras fontes de constrangimentos.

Submitted by Fernanda Rodrigues de Lima (fernanda.rlima@ufpe.br) on 2018-07-31T21:05:00Z No. of bitstreams: 2 license_rdf: 811 bytes, checksum: e39d27027a6cc9cb039ad269a5db8e34 (MD5) DISSERTAÇÃO Luisa Fernanda Camacho Gonzalez.pdf: 2937528 bytes, checksum: c528095f051b1035d96714647d2bba35 (MD5) / Approved for entry into archive by Alice Araujo (alice.caraujo@ufpe.br) on 2018-08-01T22:24:38Z (GMT) No. of bitstreams: 2 license_rdf: 811 bytes, checksum: e39d27027a6cc9cb039ad269a5db8e34 (MD5) DISSERTAÇÃO Luisa Fernanda Camacho Gonzalez.pdf: 2937528 bytes, checksum: c528095f051b1035d96714647d2bba35 (MD5) / Made available in DSpace on 2018-08-01T22:24:38Z (GMT). No. of bitstreams: 2 license_rdf: 811 bytes, checksum: e39d27027a6cc9cb039ad269a5db8e34 (MD5) DISSERTAÇÃO Luisa Fernanda Camacho Gonzalez.pdf: 2937528 bytes, checksum: c528095f051b1035d96714647d2bba35 (MD5) Previous issue date: 2017-04-24 / CAPES / Esta pesquisa teve como objetivo estudar a forma na qual os praticantes da estratégia refletem ao vivenciarem, ao longo do tempo, experiências de gestão numa organização de TICs. Utilizaram-se como fundamentação teórica, a grosso modo, estudos que abordam a aprendizagem organizacional (AO) como pensamento reflexivo de caráter social, que debruçam as operações intelectuais e as interações relacionadas com ele, e estudos que examinam a noção de tempo desde uma perspectiva sócio-construtivista. Duas perguntas nortearam este trabalho: com relação aos praticantes da estratégia (a) em quais eventos eles têm aprendido?; e (b) como foi o processo do seu aprendizado ao longo desses eventos? Foi desenvolvido um estúdio qualitativo de caso único, fazendo uso dos procedimentos da Teoria Fundamentada. Onze respondentes atuantes em diferentes níveis hierárquicos de uma organização de TICs localizada em Recife foram selecionados. A coleta de dados foi realizada por meio de entrevistas, documentos e observação. A análise dos dados compreendeu a descrição e interpretação dos dados, assim como a formação de categorias que respondiam às perguntas de pesquisa. Concluiu-se a existência de três eventos de aprendizagem na organização, relacionados com as metodologias de desenvolvimento de software como produto principal da organização, cuja ocorrência impactou a prática da estratégia no nível econômico, na configuração hierárquica, e no relacionamento com os clientes e o mercado. De igual maneira, identificou-se um processo de significação cognitivo-social realizado pelos praticantes da estratégia que abrangeu operações cognitivas, interação entre diversos grupos de praticantes da estratégia ao interior da organização, e interpretação à luz de referentes temporais. Este estudo contribui para o enriquecimento do debate sobre a aprendizagem de praticantes da estratégia e sua relação com a dimensão temporal, assim como para compreender o fenômeno da aprendizagem no contexto das organizações de TICs e na realidade empresarial brasileira. / This research had the purpose of understand the mode which the strategy practitioners reflects into management experiences, over time, in a technology and communications organization. In the theoretical foundation were used studies that approaches to organizational learning (AO) such social and reflective thinking, looking for intellectual operations and interactions related, and studies that approaches to time concept from a social-constructivist perspective. Two questions guided the research: about the strategy practitioners (a) on which events they have learned?; and (b) how was the learning process along these events? It was developed a qualitative case-study, applying Grounded Theory procedures. It were selected eleven interviewees from different hierarchical levels, who belong to a technology and communications organization located in Recife (Brazil). The data collection was made using interviews, documents and observations. The data analysis included description and interpretation, and categories building and sorting, responding to the research questions. It was concluded three learning events existed into the organization, related with software development methodologies. Their occurrence impacted the strategy practice in a economical level, in the hierarchical configuration, and in the customers and market relationships. Similarly, it was identified a cognitive-social meaning assignment process accomplished by the strategy practitioners; it embraced cognitive operations, interactions between groups of strategy practitioners inside the organization, and interpretation below temporal landmarks. This study adds to the academic discussion about strategy practitioners learning and its bond with the temporal dimension; also, it contributes to the understanding of the OL into technology and communications organizations, and into the Brazilian organizational reality.

Orientador: Marta Rettelbusch de Bastos / Dissertação (mestrado) - Universidade Estadual de Campinas, Instituto de Matematica, Estatistica e Computação Cientifica / Made available in DSpace on 2018-07-27T13:17:07Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Specie_MiriamAparecida_M.pdf: 2267966 bytes, checksum: b5ba82bc60c594d5f7fa897050a19522 (MD5) Previous issue date: 2000 / Resumo: A explosão de crescimento e as mudanças ocorridas nos últimos anos no setor de telecomunicações brasileiro exigiram a evolução dos serviços de apoio como fator imprescindível ao atendimento das novas necessidades das prestadoras de serviços de telecomunicações. Entre eles estão os serviços de clearing. A abertura do mercado de prestação de serviços de clearing é uma das conseqüência do processo de privatização e globalização do setor e surgiu no Brasil no final de 1999, com a quebra do monopólio Embratel. Desde então, muitas empresas têm manifestado o interesse pela prestação desses serviços, atraídas pelo grande volume de dados a serem tratados que estão diretamente ligados à rentabilidade do negócio. Os serviços de clearing dependem de uma tecnologia que seja capaz de processar um grande volume de dados com segurança, qualidade e quase em tempo real. Dada sua importância, é natural que o foco deste tipo de organização esteja nos aspectos técnicos e operacionais. Porém, como em qualquer negócio, a definição de um modelo de gestão para nortear a implantação e a sustentação de uma organização, a partir de uma estratégia voltada para a prestação de serviços, é imprescindível para sua sobrevivência num mercado cada vez mais exigente e competitivo. Este estudo se propõe a definir uma proposta de modelo de gestão para uma Clearing House, baseado nos conceitos e modelos clássicos de gestão pela qualidade em serviços e nas necessidades atuais do mercado de telecomunicações. / Abstract: The occured explosion of growth and changes in the last years in the Brazilian telecommunications sector had demanded the evolution of the support services as an essential factor to the attendance of the new necessities of the telecommunication service providers. Among them they are the clearing services. The providing of clearing services is one of the consequences of the telecommuncation sector privatization and globalization process. It appeared in Brazil in the end of 1999 with the end of the Embratel monopoly. With the opening of the market, some companies had revealed the interest for the installment of these services, attracted by the great volume of data to be treated that are directly related to the yield of the business The clearing services is based on a technology that is capable to process a great volume of data with security, quality in almost real time. Given this importance, it is natural that the focus of this type of organization is in the operational and technical aspects. However, as in any business, the definition of a management plan to guide the implantation and the sustentation of a company, from a strategy directed to the services, is essential for its survival in a competitive market. This study intends to define a proposal of a management plan for a Clearing House, based on the concepts and classic models of Services Quality Management and on the current necessities of the telecommunications market. / Mestrado / Mestre em Qualidade

Orientadora: Rosângela Formentini Caldas / Banca: Marta Lígia Pomim Valentim / Banca: Sarita Albagli / Resumo: Compreende-se a inovação como fator determinante nos índices de competitividade e desenvolvimento dos países. A universidade apresenta-se como promotora de inovação diante de seu papel de geradora do conhecimento. Nesse sentido, a biblioteca universitária se firma como um ambiente de apoio informacional, requisito básico para fomentar a inovação, e os recursos utilizados para disponibilizar a informação são viabilizados por meio dos serviços e produtos oferecidos pelas bibliotecas universitárias. O ambiente dinâmico que envolve a universidade e suas unidades de informação demanda a inserção de atividades inovadoras aos serviços e produtos. Dessa maneira, o problema da pesquisa configura-se em entender como as bibliotecas universitárias públicas do estado de São Paulo estão inovando em seus produtos e serviços, auxiliando na construção de conhecimento para a geração de inovação. O objetivo geral da pesquisa consiste em analisar os serviços e produtos gerados pelas bibliotecas universitárias. A pesquisa possui abordagem qualitativa de caráter descritivo exploratório, e caracterizou-se como estudo de casos múltiplos. Os instrumentos utilizados para a coleta de dados consistem no desenvolvimento da linha de extensão de produtos e serviços e na realização de entrevista com os representantes dos sistemas de bibliotecas das três universidades públicas estaduais. Para tanto, o método Análise de conteúdo, mais especificamente a técnica Análise de Conteúdo Categorial foi aplicada visando nortear a coleta de dados e a análise de dados, permitindo posteriormente as inferências em relação a problemática desta pesquisa. Os resultados demonstram a existência de inovação nos produtos e serviços oferecidos pelas bibliotecas universitárias. No entanto, a inovação atrela-se mais aos produtos ... (Resumo completo, clicar acesso eletrônico abaixo) / Abstract: It understands innovation as a determining factor in competitiveness indices and development of countries. The university presents itself as a promoter of innovation before its role in generating knowledge. In this sense, the academic library is firm as an informational supportive environment, basic requirement to foster innovation, and resources used to provide the information are made possible through the services and products offered by academic libraries. The dynamic environment surrounding the university and its information units demand the inclusion of innovative activities to services and products. Thus, the research problem sets in how to understand the public academic libraries in the state of São Paulo are innovating in their products and services, helping to build knowledge to generate innovation. The overall objective of the research is to analyse the services and products generated by university libraries. The research has a qualitative approach of descriptive exploratory character, and was characterized as a multiple case study. The instruments used for data collection are the development of product and services line extension and conducting interviews with representatives of the three state academic library systems. Therefore, the content analysis method, specifically the Categorical Content Analysis technique was applied in order to guide the data collection and data analysis, subsequently allowing inferences regarding the problem of this research. The results demonstrate the existence of innovation in products and services offered by academic libraries. However, the innovation is harnessed over the traditional products and services. It was found that there are few innovative products and information services targeted to assist innovation activities within the university. So also sought to offer products and services that ... (Complete abstract click electronic access below) / Mestre

Made available in DSpace on 2015-08-20T17:10:13Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2015-04-29. Added 1 bitstream(s) on 2015-08-20T17:25:46Z : No. of bitstreams: 1 000841917.pdf: 1040826 bytes, checksum: df93e559f0fc3a177016ed809b4857b5 (MD5) / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior (CAPES) / Compreende-se a inovação como fator determinante nos índices de competitividade e desenvolvimento dos países. A universidade apresenta-se como promotora de inovação diante de seu papel de geradora do conhecimento. Nesse sentido, a biblioteca universitária se firma como um ambiente de apoio informacional, requisito básico para fomentar a inovação, e os recursos utilizados para disponibilizar a informação são viabilizados por meio dos serviços e produtos oferecidos pelas bibliotecas universitárias. O ambiente dinâmico que envolve a universidade e suas unidades de informação demanda a inserção de atividades inovadoras aos serviços e produtos. Dessa maneira, o problema da pesquisa configura-se em entender como as bibliotecas universitárias públicas do estado de São Paulo estão inovando em seus produtos e serviços, auxiliando na construção de conhecimento para a geração de inovação. O objetivo geral da pesquisa consiste em analisar os serviços e produtos gerados pelas bibliotecas universitárias. A pesquisa possui abordagem qualitativa de caráter descritivo exploratório, e caracterizou-se como estudo de casos múltiplos. Os instrumentos utilizados para a coleta de dados consistem no desenvolvimento da linha de extensão de produtos e serviços e na realização de entrevista com os representantes dos sistemas de bibliotecas das três universidades públicas estaduais. Para tanto, o método Análise de conteúdo, mais especificamente a técnica Análise de Conteúdo Categorial foi aplicada visando nortear a coleta de dados e a análise de dados, permitindo posteriormente as inferências em relação a problemática desta pesquisa. Os resultados demonstram a existência de inovação nos produtos e serviços oferecidos pelas bibliotecas universitárias. No entanto, a inovação atrela-se mais aos produtos e serviços tradicionais. Constatou-se que existem poucos produtos e serviços de informação inovadores... / It understands innovation as a determining factor in competitiveness indices and development of countries. The university presents itself as a promoter of innovation before its role in generating knowledge. In this sense, the academic library is firm as an informational supportive environment, basic requirement to foster innovation, and resources used to provide the information are made possible through the services and products offered by academic libraries. The dynamic environment surrounding the university and its information units demand the inclusion of innovative activities to services and products. Thus, the research problem sets in how to understand the public academic libraries in the state of São Paulo are innovating in their products and services, helping to build knowledge to generate innovation. The overall objective of the research is to analyse the services and products generated by university libraries. The research has a qualitative approach of descriptive exploratory character, and was characterized as a multiple case study. The instruments used for data collection are the development of product and services line extension and conducting interviews with representatives of the three state academic library systems. Therefore, the content analysis method, specifically the Categorical Content Analysis technique was applied in order to guide the data collection and data analysis, subsequently allowing inferences regarding the problem of this research. The results demonstrate the existence of innovation in products and services offered by academic libraries. However, the innovation is harnessed over the traditional products and services. It was found that there are few innovative products and information services targeted to assist innovation activities within the university. So also sought to offer products and services that can be offered in support of subsidizing the generation of innovation in universities as well as ...

Orientador: Marcos Antônio Mattedi. / Dissertação (Mestrado em Desenvolvimento Regional) - Programa de Pós-Graduação em Desenvolvimento Regional, Centro de Ciências Humanas e da Comunicação, Universidade Regional de Blumenau, Blumenau.

CAPES - Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / As relações e interações sociais mantidas através das TICS podem ser consideradas reais? Há um modelo político, ético ou estético a ser seguido neste contexto, e se houver ele se assemelha com o que já nos acostumamos no mundo real? O usuário das tecnologias, e principalmente dos jogos online, são afetados pelo ato de jogar? O desenvolvimento desta pesquisa e desta Dissertação inicialmente foram motivados por investigações como as acima propostas, que posteriormente se tornaram mais complexas. Questionar o modo de se pensar o uso das tecnologias e o pensamento sobre este uso foi o ponto de partida, mas somente tais questionamentos seriam insuficientes para compreender a virtualização, o virtual e toda a sua fecundidade. Partindo disto, pensar a formação do homem em geral influenciada, principalmente nos dias de hoje, pela prática dos jogos online norteou o núcleo deste trabalho. / The relationships and social interactions that occurs through Information and Communication Technologies can be considered reals? Is there a politic, ethic or aesthetic model that need to be followed in this context, and if it exists it is similar to real world models? The users of Technologies, and mainly online gamers, are affected by the act of playing electronic games? The development of this research and dissertation was initially motivated by these investigations, and posteriorly became more complex. Questioning the way of think technology use and how to think this use were the start point, but just these questions are insufficient to comprehend the virtualization, the virtual and all your fecundity. From there, think the influences of playing games, mainly in our days, in man formation guided the core of this research. / Dissertação (Mestrado)