Bakgrund: Kvalitetsutveckling inom vården pågår i hela världen. Internationell forskning indikerar att förbättringscoacher kan vara en framgångsfaktor i förbättringsarbetet. Det är i dag oklart hur man kan utveckla interna coacher till att stödja kontinuerliga förbättringar. Studien utvärderar ett lokalt, tvärprofessionellt coachprogam inom vård och omsorg i ett geografiskt område i Sverige med en etablerad samverkanskultur. För att främja ökad kundcentrering ingick en pensionär i programmets planeringsgrupp. Deltagarna introducerades i grundläggande förbättringskunskap och i lösningsfokuserat arbetssätt som ett sätt att bättre kunna hantera komplexiteten i vård och omsorg. Programmet utformades med åtta gemensamma träffar under perioden mars till oktober 2011.   Syfte: Att identifiera faktorer i ett lokalt coachprogram som framstår som mest väsentliga för att medarbetare i vård och omsorg ska kunna gå in i rollen som förbättringscoacher. Metod: Studien är en observerande fallstudie med inslag av aktionsforskning och en induktiv kvalitativ ansats. Deltagare i studien var blivande coacher, pensionärer, planeringsgruppen och erfarna coacher. Sju semistrukturerade intervjuer med totalt 17 personer genomfördes, samt analys av lokala dokument och fyra enkäter. Data analyserades genom en manifest kvalitativ innehållsanalys och triangulering. Resultatet validerades av samtliga deltagare i studien. Resultat: Involvering av pensionärer ansågs vara en viktig faktor eftersom det förstärkte kundfokuseringen. Deltagarna i studien poängterade att kundfokus, ett lösningsfokuserat förhållningssätt, nätverk och systemförståelse var grundläggande för utvecklingen av coachrollen. Dessa faktorer bedömdes som viktigare än de specifika förbättringsverktygen. Diskussion: De mest väsentliga faktorerna kan delas in i det som uppmuntrade till idéer, vilja, görande och uthållighet. Pensionärsinvolveringen förstärkte kundfokuseringen, och det lösningsfokuserade arbetssättet framstod som ett bra komplement till de sedvanliga förbättringsverktygen. Det vore intressant att jämföra detta program med förbättringsprogram i andra kontexter. / Background: Internal improvement coaches can support quality improvement efforts. The study is about a local interprofessional coach training program in a region in Sweden with an established culture of collaboration. The program included participants from different health care disciplines and was organized over eight days between March and October 2011. A senior citizen was involved in faculty and participated during all training sessions. The participants were introduced to basic improvement knowledge and a solution focused approach.Purpose: To explore essential elements of a local coach training program and what appears to be crucial in moving into the role of being an improvement coach.Method: The study is a mix methods case study with elements of action research and an inductive qualitative approach. Participants in the study were prospective coaches, senior citizens, the program team, and experienced coaches. Data were collected through seven semi-structured group interview sessions with a total of 17 individuals, document analysis and 4 questionnaires. Data were analyzed using a manifest content analysis and triangulation. The results were validated by all participants in the study.Results: The data suggest that the involvement of a senior citizen was essential for strengthening customer focus. Participants in the study pointed out that customer focus, developing a value base, networking skills with a solution focused approach and systems thinking were fundamental to the development of the coaching role. These factors were assessed as more important than improvement tools.Discussion: The results can be divided into those which encouraged ideas, will, execution, and endurance. Senior citizen involvement enhanced customer focus and the solution-focused approach seems to be a valuable addition to the usual improvement tools. It would be interesting to compare this program with other improvement programs or in other contexts.

<p>Under 1990-talet kom Kaplan och Norton fram med styrningsfilosofin balanserat styrkort som innebär att managers uppmanas att inte enbart ta hänsyn till finansiella mått utan bör använda sig av både finansiella och icke-finansiella mått för att kunna styra företag. Det här konceptet med balanserat styrkort har sedan det togs fram utvecklas och i början av 2000-talet finns den tredje versionen av balanserat styrkort som tillsammans med avancerad teknologi bildar konceptet business performance management. Det innebär att den information som ligger till grund för de rapporter som består av finansiella och icke-finansiella mått hämtas från en central databas i det verksamhetsöverskridande business performance management systemet. En anledning till det är att business performance management knyter samman balanserat styrkort med avancerad teknologi som möjliggör att managers därmed har möjlighet att få tillgång till en gemensam version av verkligheten, det vill säga en gemensam mental bild hur företaget presterar. Dessutom möjliggör den avancerade teknologin att managers oavsett om beslut tas som är strategiska, taktiska eller operativa att de har tillgång till den information som beslutsunderlagen baseras på i rätt tid.</p><p>Den information som beslutsunderlagen baseras på måste bestå av en tillfredställande god kvalitet för att möjliggöra att managers tar korrekta och optimala beslut. Det är därför av väsentlig betydelse att kvaliteten hos beslutsunderlagen håller en tillfredställande god kvalitet för att undanröja risken att managers inte tar otillfredsställande beslut som sedan innebär onödiga kostnader för företaget. Dessutom möjliggör en tillfredställande god kvalitet hos informationen som beslutsunderlagen baseras på att företagets managers kan ta beslut som leder till att de kan agera mot förändringar som sker i den omgivande företagskontexten. Att förbättra kvaliteten hos den information som ligger till grund för beslutsunderlagen behöver därmed vara något som företag prioriterar så att informationen håller en tillfredställande god kvalitet. Kvalitetsledningsfilosofin total quality management (TQM) har i denna studie används för att ta reda på hur informationskvaliteten hos beslutsunderlagen som tas fram via business performance management kan förbättras. Total quality management tar ett verksamhetsövergripande grepp om hur kvaliteten kan förbättras inom företag.</p><p>Företag prioriterar ofta inte att förbättra kvaliteten hos den information som de har till sitt förfogande för att ta beslut utan utgår ofta från att informationen är korrekt och om den inte är det så har något fundamentalt fel inträffat. Det leder till att företag ofta i de projekt som de utför förbiser vilken kvalitet informationen har utan använder sina resurser till andra arbetsuppgifter. För att kunna förbättra informationskvaliteten hos beslutsunderlagen behöver kvalitetsförbättringar bli ett prioriterat område inom företag. Företag har större möjlighet att uppnå en tillfredställande god kvalitet hos beslutsunderlagen om företagsledningen tillsätter en kvalitetsansvarig. Den person som blir kvalitetsansvarig tar tag i de stridigheter som behövs för att få tillgång till de nödvändiga resurserna. Denna person stödjer även de projektgrupper som arbetar med att förbättra informationskvaliteten. Det förutsätter att den kvalitetsansvarige har mandat att ta de nödvändiga besluten för att kunna förbättra kvaliteten hos beslutsunderlagen.</p> / <p>During the century of 1990 come Kaplan and Norton with the balance scorecard philosophy. The purpose of this philosophy is to encourage managers to not only take consideration in financial measurements, but also to use both financial and non-financial measurement to manage companies. This concept with balanced scorecard have developed since it's beginning and in the beginning of the 21st century the third version of balanced scorecard developed with advanced technology which established the concept business performance management. This means that the information that the reports builds on have both financial and non-financial measurement which are collected from a central database in the company´s overall business performance management system. One reason to why business performance management ties balanced scorecard with advanced technology is to give managers possibilities to get a common version of reality, this means a common mental picture of how the company performs. Besides the advanced technology render possibilities that give managers, regardless if the decision has been taken at strategic, tactic or operative level, access to information that basic data for decision-making is based on in right time.</p><p>The information that basic data for decision-making is based on must have a satisfied good quality to enable managers to take correct and optimal decision. It is therefore important that the quality of basic data for decision-making holds a satisfied good quality to remove the risk that managers is taking non-satisfactory decisions that means unnecessary costs for the company. Besides enable a satisfied good quality of the information, which basic data for decision-making is based on, so that managers at companies can take decision that leads them to take action against changes around the company's context. To improve the information quality that basic data for decision-making is based on should be something that companies prioritize so that information holds a satisfied good quality. The quality management philosophy total quality management (TQM) has in this study been used to investigate how information quality in basic data for decision-making can be improved. Total quality management gives a company an overall view of how the quality can be improved in the company.</p><p>The companies not often prioritize improvement of the information quality that they have to their disposal for taking decision, instead they often assume that information is correct and if it is not there it has occurred a fundamental mistake. This leads to that the companies often in their projects overlook witch quality the information has and use their resources to others working tasks.  Too improve the information quality at basic data for decision-making needs quality improvement be a prioritized area within the companies. Companies have more possibilities to reach a satisfied good quality at the basic data for decision-making if the company management adds a person that is responsible for the quality. The person that will be responsible for the quality takes the necessary fights to get access to the necessary resources. This person even supports the project groups that work with improvement of information quality. To have responsibility for the quality this person has mandate to take the necessary decisions to improve the quality of the basic data for decision-making.</p>

Operationsavdelningen på Hallands sjukhus Varberg har genomfört ett förbättringsprojekt för att se hur flödet med att ge lokalbedövning (blockad) inför operation kan optimeras. Projektets mål var att spara tid på operationssalen genom snabbare byten, förbättra miljön för patienter och personal och samtidigt säkerställa fortsatt god patientsäkerhet och gott bemötande. Jag har valt att göra en fallstudie av projektet för att se hur förbättringsarbetet fungerat och hur gruppens förståelse utvecklats. Jag har gjort en deskriptiv undersökning och utgått från ett kvalitativt angreppssätt. Informationen har samlats in genom deltagande observationer av gruppens arbete och utvärdering av dokumentation. Som lösningsmetod har jag utgått från PDSA-hjulet, (Plan, Do, Study, Act) och tillämpat ett antal olika förbättringsverktyg för att analysera och beskriva verksamheten. I projektplaneringen har jag använt Tonnquists projektmodell. Resultatet har utvärderats genom tidmätningar, en loggbok som förts under testperioden och en enkät för att samla in medarbetarnas synpunkter. Tidsplanen fick revideras eftersom vi hade svårt att få fram resurser och testen fick skjutas fram en månad. Arbetsgruppen har bestått av ett multiprofessionellt team med en enhetschef, anestesiläkare, sjuksköterskor och undersköterskor. Samarbetet har fungerat väl och engagemanget har varit stort, trots att det har varit svårt att avsätta tid, särskilt för läkaren. Det nya arbetssättet har testats under maj och vi har börjat utvärdera resultatet. Mätningen av bytestiderna har inte visat något tydligt resultat. Den loggbok som förts i sänghallen under testtiden visade att det fungerade bra att lägga blockaderna i sänghallen och att patientsäkerheten inte påverkats. Enligt enkäten ansåg en anestesiläkare att miljön var lugnare i sänghallen, medan ett par anestesisjuksköterskor hade invändningar mot att inte samma person följer patienten hela vägen från det att blockaden lagts. De ansåg också att resursen i sänghallen skulle kunnat utnyttjas bättre på operationssalarna. Min rekommendation är att detaljerna kring arbetsfördelningen ses över för att skapa en bättre balans mellan de olika uppgifterna i sänghallen respektive på operationssalen. Vi behöver också se över mätningen av bytestiderna. En allmän reflektion är att det är svårt att få loss resurser till förbättringsprojekt. Det har också varit bra att prova i mindre skala först, då vi fick många idéer under resans gång. Vi har även insett vikten av tydlighet kring projektets omfattning och mätmetoder. Det är också viktigt att förändringar kommuniceras ordentligt och fungerar bra för alla inblandade, för att de ska gå att införa. / The Operation Ward at Hallands Hospital in Varberg has carried out an improvement project to see how the workflow with nerve blockades in the preop preparation area  an be optimized. The project's goals were to save time in the operation ward by reducing the time between operations and improving the environment for patients and staff, while ensuring continued patient safety and good care. I have chosen to do a case study to see the effect of the improvement work, and how the group's understanding has evolved. I have made a descriptive study and focused on qualitative data. The information was collected through observations and analysis of the documentation. As a solution method, I used the PDSA-cycle, (Plan, Do, Study, Act) and applied a variety of improvement tools to analyze and describe the project. In the project planning I used Tonnquist’s project model. The result was evaluated through time measurement, a test diary and an employee survey. The timetable was revised due to a shortage of staff and the test had to be postponed by a month. The project group consisted of a multi-professional team with a head of unit, anesthetist, nurses and assistants. The group worked well together, although sometimes it was hard to find the time, especially for the anesthetist. The new way of working was tried out in May and we have started to evaluate the results. The time measurements did not show any clear result. The diary in the pre-op preparation area showed that the new routine worked well and that patient safety was not affected. The survey showed that while a doctor was positive, a couple of nurses objected to the fact that the patient was not treated by the same nurse all the way. They also said that the nurse in the bed hall could be put to better use in the operating theatres. My recommendation is to further discuss the details of the distribution of the different tasks between the pre-op nurse and the anesthetist nurses. We also need to review the time measurements. An observation is that it is hard to find the time to work with improvement projects. A testing period is also useful in order to adjust the details of the implementation. The importance of a clear definition of the project and the measurements is evident, as well as the necessity of communication with the staff involved. In order to get acceptance from everyone in the implementation, it is important that the solution is perceived as a win-win situation for all parties.

Thesis (M.B.A.)--University of Hong Kong, 1996. / Includes bibliographical references (leaf 70-71).

Thesis (M.B.A.)--University of Hong Kong, 1996. / Includes bibliographical references (leaf 57-[59]).

Thesis (M.B.A.)--University of Hong Kong, 1996. / Includes bibliographical references (leaf 99-101).

Bakgrund och problem: Studien undersöker en organisatorisk förändring i en av Sveriges storbanker. Organisatoriska förändringar kan förklaras utifrån olika teorier. Författarna undersöker avsikten och tolkningen bakom en organisatorisk förändring utifrån Røviks två perspektiv, verktyg- och symbolperspektivet. Syfte: Studiens syfte är att undersöka ledningens avsikt med den organisatoriska förändringen i en av Sveriges storbanker. Studien undersöker också medarbetarnas tolkning av ledningens avsikt och mottagandet av reformen. Metod: Studien har utförts genom en kvalitativ forskningsmetod och genom en deduktiv ansats. Data har samlats in genom en fallstudie med nio semistrukturerade intervjuer. Denna studie avgränsar sig till att undersöka en organisatorisk förändring i en av Sveriges storbanker på tre kontor i Stockholms Län. Undersökningen innefattar reformens implementering våren 2017 fram till genomförandet av studiens intervjuer våren 2018. Resultat och slutsats: Ledningens avsikt med reformen var att tillfredsställa kunden och att klara av konkurrens på marknaden. Storbanken argumenterade förändringen utifrån ett rationellt verktygsperspektiv. Författarna förklarar reformen som en lösning på de rådande problemdefinitionerna utifrån normer i den institutionella omgivningen. Det fanns olika åsikter bland medarbetarna och cheferna om medarbetarens mottagande av reformen. / Background and Problems: The study examines an organizational change in one of Sweden's major banks. Organizational changes can be explained through different theories. The authors analyzes the intention and interpretation behind an organizational change from Røvik’s two perspectives, the tool and symbol perspective. Purpose: The purpose of the study is to examine the intention of the management with the organizational change in one of Sweden's major banks. The study also analyzes the employees interpretation of the management's intentions. Method: The study has been conducted through a qualitative research method and through a deductive approach. Data has been collected through a case study with nine semistructured interviews at three offices in Stockholm County. This study limits to an organizational change in one of Sweden's major banks from the implementation of the reform in spring 2017 until the execution of the study interviews in spring 2018. Result and conclusion: The management's intention of the reform was to achieve customer satisfaction and to cope with competition in the market. The bank argued the change based on a rational tool perspective. The authors explain the reform as a solution to the current problem definitions, based on norms in the institutional environment. There were different opinions among employees and managers about the employee's acceptance of the reform.

Bakgrund: Tjänsteindustrin har kommit att bli dominerande på världsmarknaden vilket bidragit till ökad konkurrens för tjänsteproducerande företag. Inom hotellindustrin visar sig detta genom nya aktörer som utmanar traditionella hotell på sätt som inte tidigare varit möjligt. Att erbjuda en hög grad av kvalitet är därmed en förutsättning för hotell för att skapa konkurrensfördelar och på så sätt kunna konkurrera med nya aktörer. Arbetet med kvalitetsstyrning är emellertid komplext eftersom tjänstekvalitet inte fullt går att säkerställa innan tjänsten levererats, då kunden oftast är en aktiv deltagare i produktionsprocessen. Vid leveransen bedöms dessutom kvaliteten på tjänsten subjektivt, vilket ytterligare bidrar till kvalitetsstyrningens komplexitet. Tidigare forskning indikerar att studier kring tjänstekvalitet inom hotellbranschen i olika länder behövs. Genom att undersöka begreppet ur såväl ett konsument- som producentperspektiv kan studien bidra med kunskap kring hur tjänstekvalitet bör styras. Syfte: Syftet med denna studie är att undersöka och analysera hur svenska hotell säkerställer en hög grad av kvalitet. Vidare ämnar vi undersöka vilka faktorer som påverkar kunders upplevda tjänstekvalitet för att nå en ökad insikt i hur hotell kan anpassa deras kvalitetsarbete för att möta kunders förväntningar. Genomförande: Studien är av kvalitativ karaktär och har en multipel fallstudiedesign. Det empiriska materialet har samlats in med hjälp av två skilda tillvägagångssätt. Åtta respondenter som representerar fyra fallföretag har intervjuats, vilket kompletterats med granskning av 1 082 gästomdömen från externa bokningssidor för samma fyra fallföretag. Slutsats: Studiens resultat konstaterar att vissa verktyg inom kvalitetsstyrning kan nyttjas av svenska hotell för att säkerställa tjänstekvalitet. Såväl kvalitet som kundnöjdhet kan uppnås genom att hotell tar hänsyn till Total Quality Managements kritiska faktorer samt tillämpar delar av Service blueprint. Vidare konstaterar studiens resultat att åtta faktorer påverkar hotellgästers upplevda tjänstekvalitet i olika utsträckning. Resultatet kan således användas av svenska hotell för att möta hotellgästers förväntningar och på så sätt öka kundnöjdhet samt upplevd kvalitet, vilket slutligen stärker deras rykte på externa bokningssidor. / Background: Service producing companies are experiencing increased competition as a result of the service sectors’ permanent growth. This is demonstrated within the hotel industry where new competitors are challenging traditional hotels in ways that earlier was not possible. Offering high quality services is consequently a necessity for hotels in order to create competitive advantages. However, quality control is a complex matter since service quality cannot fully be assured prior to the service being delivered. The customer is, more often than not, actively participating in the production process and the assessment of perceived service quality is subjective, which further contributes to the complexity of quality control. Previous research suggests that additional studies regarding service quality within the hotel industry are needed. By studying the concept through the eyes of both a consumer as well as a producer this study can provide knowledge regarding how service quality should be managed. Purpose: The purpose of this study is to examine and analyze how Swedish hotels ensure high quality services. Furthermore, the study aims to examine which factors affect customers’ perceived service quality in order to gain increased insight on how hotels can conform quality control, as a way to meet customer expectations. Completion: The study is based on a qualitative approach and has the design of a multiple case study. The study’s empirical data has been collected through two separate approaches. Interviews were conducted with eight respondents representing four case companies. In addition to interviews, we examined 1 082 guest reviews from external booking sites regarding the same four organizations. Conclusion: The study states that certain tools for quality control can be implemented in order for Swedish hotels to ensure service quality. By considering the critical factors of Total Quality Management and applying parts of Service blueprint both service quality and customer satisfaction can be attained. Additionally, the results of this study states that there are nine factors affecting customers’ perceived service quality to various extents. Swedish hotels can thereby use the results in order to meet guest expectations and increase customer satisfaction, which ultimately strengthens their reputation on external bookingsites.

Technology is accepted as one of the key aspects that influence society and business in an unmistakable manner. Current literature is however not singular in its views and methods of technology strategy, its interface with business strategy, and how technology strategy is executed and assessed internally. The text adopts a 3-tiered domain approach at the outset, focusing on the integration of (i) strategy, (ii) measurement and (iii) architecture. The literature assessment was carried out on the hand of the three domains and ultimately resulted in the proposed internal technology strategy assessment framework for the services sector. At the heart of the framework is the merging of the disciplines and current models of (i) technology management (MOT), (ii) business architecture, (iii) strategic performance measurement and (iv) total quality management. The model aims to indicate that specific modelling techniques coupled with an excellence scorecard, can facilitate the mathematical assessment of strategic contribution of individual technology artefacts to a specific business strategy. The proposed model is represented in the text in flowchart form and is supplemented by the derivation of the required research approach, namely case study protocol. Three case studies were conducted, each of which is resident in the services sector, and the tabulated results are presented in the text and its appendixes. The results obtained indicate that strategic artefact differentiation on a procedural level can indeed be obtained. These results are consistent throughout the three case studies and valuable future benefit could be extrapolated for (i) continuing investigation on the hand of the model, as well as (ii) cross-pollination to the disciplines of (a) enterprise modelling and design and (b) project management. / Dissertation (MEng (Technology Management))--University of Pretoria, 2006. / Graduate School of Technology Management (GSTM) / unrestricted

Local governments are under tremendous pressure to control their costs and improve their services. Managing quality at local government level implies an enormous upheaval in organisational culture. The changing environment calls for new approaches to meeting the organisation’s mission. Total quality management is one of the tools, which government organisations are embracing to meet the growing demand of a changing environment. This paper will discuss the quest for service excellence and continuous improvement and the role of employees in total quality management and how this can be maximized by managers. It will also focus on cultural transformation principles that are useful in promoting quality processes and output and consequently service excellence in an organisation. The main objective of this research study is to investigate how a total quality management organisational culture can be developed at Eden District Municipality. To realize it, the current organisational culture at Eden District Municipality was analysed to determine what should be done. A literature review was conducted to determine the components of a total quality management organisational culture. All this information was used to formulate an approach for the development of a total quality management organisational culture. The empirical study involved a questionnaire, a sample and statistical analysis adapted to solve the main and sub-problems of the study. The research data indicated that Eden District Municipality does not support a total quality management organisational culture.