Submitted by William Justo Figueiro (williamjf) on 2015-07-21T22:45:48Z No. of bitstreams: 1 64c.pdf: 2315325 bytes, checksum: e122893fc56bd6625ca9c6e2f6989043 (MD5) / Made available in DSpace on 2015-07-21T22:45:48Z (GMT). No. of bitstreams: 1 64c.pdf: 2315325 bytes, checksum: e122893fc56bd6625ca9c6e2f6989043 (MD5) Previous issue date: 2012-07-29 / Nenhuma / O termo marketing de relacionamento foi introduzido na literatura acadêmica no final dos anos 1970 como uma estratégia das empresas priorizarem relacionamentos de longo prazo para obter vantagens e benefícios. Deste então, uma série de dimensões são propostas na literatura para entender a manutenção do relacionamento do fornecedor. Com o crescente número de dimensões disponíveis, torna-se mais complexa a compreensão de quais são as dimensões mais importantes para uso em novas pesquisas e quais dimensões não são tão significativas. O presente estudo sugere uma abordagem de natureza quantitativa-descritiva para verificar a percepção do cliente acerca da manutenção do relacionamento no contexto de serviços de TI. Para tal, utilizouse de dimensões de alta ordem, que avaliou o relacionamento de um modo geral, com medidas unidimensionais e multidimensionais. Foram destacadas por este estudo duas dimensões de alta ordem presentes na literatura, que são a qualidade do relacionamento e o valor do relacionamento. Decorrente destas dimensões utilizou-se a modelagem de equações estruturais para elaborar e testar três modelos teóricos. Um dos modelos utilizou uma abordagem mista que buscou integrar a qualidade do relacionamento e o valor do relacionamento. A coleta de dados foi realizada através de uma survey com 290 executivos de TI de empresas localizadas no estado do Rio Grande do Sul que compram e necessitam de serviços de TI. Os resultados sugerem que o modelo que representa a qualidade do relacionamento tem maiores condições de avaliar a manutenção do relacionamento de fornecedores de serviços de TI. Quando a qualidade do relacionamento e o valor do relacionamento são colocados em uma avaliação conjunta, o valor do relacionamento perde efeito em relação à manutenção do relacionamento. Outras implicações decorrentes desta análise são comentadas e sugeridas como pesquisas futuras. / The term relationship marketing was introduced in academic literature in late 70's as a corporate strategy to prioritize long-term relationships to obtain advantages and benefits. Since then, a series of dimensions are proposed in the literature to understand the maintenance of supplier relationship. With the growing number of available dimensions, it is more complex the understanding of which are the most important dimensions to be used in further researches and dimensions which are not as significant. This study suggests an approach of a quantitative-descriptive nature to verify the customer's perception concerning the maintenance of the relationship in the context of IT services. For such, were used high-order dimensions, which evaluated the relationship in general, with one-dimensional and multidimensional measures. Were highlighted by the study two dimensions of higher order found in the literature, which are the quality of relationship and the value of the relationship. Resulting from these dimensions it was used structural equation modeling to develop and test three theoretical models. One of the models used a mixed approach that sought to integrate the quality of the relationship and the value of the relationship. Data collection was carried out through a survey with 290 IT executives from companies located in the state of Rio Grande do Sul which buy and need IT services. The results suggest that the model that represents the quality of the relationship has higher position to assess the maintenance of the relationship of IT service suppliers. When the quality of relationship and value of the relationship are placed in a joint evaluation, the value of the relationship loses effect in relation to maintenance of the relationship. Other implications arising from of this analysis are commented and suggested as future researches.

Submitted by Fábio Tescari (fabio.tescari@gmail.com) on 2015-06-25T19:10:47Z No. of bitstreams: 1 Texto Tese Fábio Tescari Versão Final.pdf: 1145134 bytes, checksum: 15234a9a464c7600892bd4b921411d2f (MD5) / Rejected by Pamela Beltran Tonsa (pamela.tonsa@fgv.br), reason: Boa Tarde Fábio, Infelizmente seu trabalho não encontra-se correto - Normas APA/ABNT. Por gentileza, para que possamos auxilia-lo favor comparecer a Secretaria de Registro 2º Andar - Atendimento ao Aluno. Procurar a Tereza. Qualquer duvida estamos a disposição, Att, Pâmela Tonsa 3799-7852 on 2015-06-25T19:47:13Z (GMT) / Submitted by Fábio Tescari (fabio.tescari@gmail.com) on 2015-06-25T21:17:46Z No. of bitstreams: 1 Texto Tese Fábio Tescari Versão Final ABNT.pdf: 1056652 bytes, checksum: ff130f54e4a3d43007ba62d73e7d08ec (MD5) / Approved for entry into archive by Maria Tereza Fernandes Conselmo (maria.conselmo@fgv.br) on 2015-06-26T13:50:25Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Texto Tese Fábio Tescari Versão Final ABNT.pdf: 1056652 bytes, checksum: ff130f54e4a3d43007ba62d73e7d08ec (MD5) / Made available in DSpace on 2015-06-26T14:35:28Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Texto Tese Fábio Tescari Versão Final ABNT.pdf: 1056652 bytes, checksum: ff130f54e4a3d43007ba62d73e7d08ec (MD5) Previous issue date: 2015-05-20 / Relationships among firms have been studied as a factor that pushes the limits for the value that is created by the firms individually, through the joint construction of benefits that could not occur if the relationship is not established. The total value created in a dyadic relationship, which is captured by the parties, is the relationship value. The benefits transcend the financial characteristics of the transaction. They can be converted into other aspects of the relationship, such as technical learning, service delivery, innovation and reputation. The shared and exchanged resources become sources of value creation. These resources stem from two different perspectives. First, from the resources that belong previously to each party, which I defined as intrinsic value. Second, from the resources that are jointly developed by the parties during the relationship, defined as relational value. In this context, this study aims to investigate the different characteristics of the parties that are sources of value creation in relationships, and to examine the factors influencing its capture by the parties. The study involved three steps. The first, a theoretical essay, aimed to explore the value dimensions in the relationship, regarding their definition and their sources. The following two steps focused on empirically testing the effect of these components of relationship value on value creation and capture. A cross-sectional survey and a multiple case study were performed. The theoretical perspectives that permeates the study is the Resource Based View, since it assumes that the firm resources generate economic value that transcends the limits of the firm and is captured by its customers and suppliers. The ontological approach is the critical realism, which allows a better understanding of empirically observed events. The results contribute to a better theoretical understanding of relationship, since the constructs of intrinsic value and relational value integrate different sources of benefits that may derive from relationships. The relationship between these constructs and their individual influence on value capture also bring a theoretical contribution to the study of buyer-supplier relationships. The main managerial contributions concern the fact that it is possible to capture value even if the relationship is not collaborative. Moreover, the results shed light on the need for firms to explore deeply how to extract more benefits from the other party and from the relationship itself, especially considering non-financial sources. / O relacionamento entre firmas vem sendo estudado como um fator que amplia os limites do valor criado pelas firmas individualmente, por meio da construção conjunta de benefícios que não poderia ocorrer caso o relacionamento não se estabelecesse. O valor total criado no nível da díade, que é capturado pelas partes, é o valor do relacionamento. Os benefícios obtidos transcendem as características financeiras da transação, podendo converter-se em outros aspectos da relação entre as firmas, tais como capacitação técnica, oferta de serviços, capacidade de inovação e reputação. Os recursos compartilhados e trocados entre as partes são fontes de criação de valor no relacionamento, mas originam-se de duas perspectivas diferentes. Eles podem pertencer previamente a uma delas, compondo um valor que é intrínseco, ou desenvolverem-se ao longo do relacionamento em si, resultando numa parcela de valor relacional. Neste contexto, este estudo propõe-se a investigar as diferentes características das partes que são fonte de criação de valor em um relacionamento, bem como analisar os aspectos que influenciam sua captura pelas partes. O estudo envolveu três etapas. A primeira, de cunho teórico, visou a explorar as dimensões do valor do relacionamento, no que se refere à sua definição e suas fontes. As duas etapas seguintes objetivaram testar empiricamente o efeito das fontes do valor do relacionamento na criação e captura de valor, por meio de uma survey transversal e um estudo de casos múltiplos. A perspectiva teórica que permeia o estudo é a Visão Baseada em Recursos, uma vez que ela pressupõe que os recursos das firmas produzem valor econômico que transcende os limites delas e é capturado por seus clientes e fornecedores. A abordagem ontológica é a do realismo crítico, a qual permite um melhor entendimento dos acontecimentos empiricamente observados. Os resultados contribuem para um melhor entendimento teórico sobre valor do relacionamento, uma vez que os construtos de valor intrínseco e valor relacional integram diferentes fontes de benefícios que podem advir de relacionamentos. A relação entre esses construtos e sua influência individual na captura de valor também trazem uma contribuição teórica ao estudo de relacionamentos comprador-fornecedor. As principais contribuições gerenciais dizem respeito ao fato de que é possível capturar valor mesmo que o relacionamento não seja colaborativo. Adicionalmente, os resultados enfatizam que as empresas deveriam explorar mais como fazer para extrair mais benefícios da outra parte e do relacionamento em si, em especial de fontes não-financeiras.

Submitted by Josélia Rabêlo (oliveira_joselia@hotmail.com) on 2017-03-30T14:27:19Z No. of bitstreams: 1 VF2 POS Banca Versao Final Defesa FGV 2017.pdf: 1264401 bytes, checksum: a7a0bc68508df7f0a776b8d201f02960 (MD5) / Approved for entry into archive by Pamela Beltran Tonsa (pamela.tonsa@fgv.br) on 2017-03-30T14:33:09Z (GMT) No. of bitstreams: 1 VF2 POS Banca Versao Final Defesa FGV 2017.pdf: 1264401 bytes, checksum: a7a0bc68508df7f0a776b8d201f02960 (MD5) / Made available in DSpace on 2017-03-30T14:37:25Z (GMT). No. of bitstreams: 1 VF2 POS Banca Versao Final Defesa FGV 2017.pdf: 1264401 bytes, checksum: a7a0bc68508df7f0a776b8d201f02960 (MD5) Previous issue date: 2017-03-02 / The objective of this research was to analyze how customers and suppliers create value by exchanging expertise in B2B relations, in knowledge intensive services. To better understand the relationship of these variables, an exploratory research strategy was adopted, because it allows analyzing the phenomenon through different perspectives - clients, suppliers and interaction between them. Field research was conducted in two phases. Phase 1 was used to deepen understanding about the topic of interest in diverse contexts. Nine interviews were conducted with managers of different types of knowledge intensive services – Human Resource Consultancy, Software and Engineering and Architecture. The results showed that complexity, customization and strategic relevance of the solution motivates the customer to participate in the co-production. The results of co-production are optimized when customers and suppliers interact and share their expertise throughout the phases of diagnosis and execution of the solution. Interaction between customer and supplier, and technical and business expertise sharing positively influence the client's perception of value. Customer participation in the co-production has positive effects on both economic and relationship value. Finally, it was observed that customers perceive the solution broadly including functional and also relational benefits of the solution. Phase 2 of the research was aimed at companies belonging to the architecture segment. It was adopted, as a research strategy, the study of multiple cases. Five cases of interaction between company and its client were conducted. Twenty semi-structured interviews were carried out, eight managers of the supplier companies and 12 client managers of these companies. In addition, secondary data on the participating companies were collected and field notes were taken. The results showed that the way in which customers and suppliers combine and complement business and technical expertise influences the coproduced results and the perceived value of the offer.This second phase has also revealed that coproduction is most effective when customers are more experienced, have business expertise, communicate their expectations and share this business expertise with their suppliers. The results suggest that the perception of economic value creation is more present when services are more complex, especially when the solution requires technical expertise exchange between clients and suppliers. The perception of economic and relationship value is more present when the solution requires technical and business expertise complementarity between clients and suppliers. The results also showed that expertise exchange between clients and suppliers depend on boundary spanners skills and capacities on both to achieve better results in service production. Some boundary spanners skills and capacities favor coproduction: encouraging the interaction of the external contact agent with the company and stakeholders, frequency of contact during the coproduction, engagement and motivation to participate in the solution, communication, flexibility, acceptance of suggestions and comments and negotiation. / O objetivo desta pesquisa foi analisar como clientes e fornecedores criam valor pela troca de expertise nas relações B2B, nos serviços intensivos em conhecimento. Para analisar o fenômeno por diferentes perspectivas - clientes, fornecedores e interação entre eles; foi utilizada a pesquisa exploratória, em duas fases de pesquisa. Na fase 1 foram realizadas nove entrevistas com gestores de empresas fornecedoras e clientes de consultoria de RH, software e tecnologia de informação e arquitetura e engenharia. ¬¬¬O propósito foi aprofundar o entendimento dos construtos pesquisados e avaliar qual dos serviços seria mais apropriado a ser explorado na segunda fase da pesquisa. Os resultados desta fase mostram que complexidade, customização e relevância estratégica da solução motivam o cliente a participar da coprodução. Os resultados da coprodução são otimizados quando clientes e fornecedores interagem e compartilham expertise nas fases de diagnóstico e execução da solução. A interação e a troca de expertise técnica e de negócios entre fornecedor e cliente favorecem a coprodução. A participação do cliente na coprodução e a troca de expertise com o fornecedor têm impacto positivo tanto para o valor econômico como de relacionamento. Por fim, observou-se que clientes percebem a solução considerando tanto os benefícios funcionais quanto relacionais com seus fornecedores. A Fase 2 da pesquisa teve como escopo as empresas pertencentes ao segmento de arquitetura. Adotou-se como estratégia de investigação o estudo de casos múltiplos. Cinco casos de interação entre empresa e seus cliente foram pesquisados. Foram realizadas vinte entrevistas semiestruturadas com oito gestores das empresas fornecedores e 12 gestores clientes dessas empresas. Também, foram coletados dados secundários sobre as empresas e foram registradas notas de campo. Os resultados evidenciaram que a maneira com que clientes e fornecedores combinam e complementam expertises técnicas e de negócios na solução influencia os resultados coproduzidos e a percepção de valor da oferta. A coprodução é mais efetiva, quando os clientes são mais experientes e têm expertise sobre seu negócio, comunicam suas expectativas e compartilham essa expertise de negócio com seus fornecedores. Os resultados também sugerem que a percepção de criação de valor econômico é mais presente quando os serviços são mais complexos, especialmente quando a solução demanda troca de expertise técnica entre clientes e fornecedores. A percepção de criação de valor tanto econômico quanto de relacionamento é mais presente quando a solução demanda complementaridade de expertises técnicas e de negócio entre clientes e fornecedores. Os resultados revelam que a troca de expertise entre empresa e cliente depende das habilidades e capacidades desse agente de contato de cada parte da relação para alcançar melhores resultados na coprodução do serviço. Certas habilidades e as capacidades dos boundary spanners favorecem a coprodução: incentivo a interação do agente de contato externo à empresa e stakeholders, frequência de contato durante a coprodução, engajamento e motivação em participar da solução, comunicação, flexibilidade, aceitação de sugestões e críticas e negociação.

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:47:57Z (GMT). No. of bitstreams: 3 86570.pdf.jpg: 22231 bytes, checksum: 34de2608e8e6e4e2dae8a7f653d5cd30 (MD5) 86570.pdf.txt: 243371 bytes, checksum: c5f0fa80eb08a9e86c0a1326c93f043a (MD5) 86570.pdf: 1102343 bytes, checksum: f361654fc4f109360f6de9a92dbc70e9 (MD5) Previous issue date: 2006-03-06T00:00:00Z / Este estudo no setor de telefonia celular adapta o modelo de investimento de marketing de Rust, Lemon & Zeithaml (2004) fornecendo um método de avaliação de investimento em áreas estratégicas de marketing (value, brand e relationship equity). Aplicado às operadoras de telefonia celular do estado de São Paulo (Vivo, Claro e TIM), o modelo permite calcular a probabilidade de um cliente mudar da operadora atual para uma concorrente, e verificar se a contribuição marginal advinda de uma ação mercadológica ultrapassa ou não seu custo de capital. Finalmente, através da aplicação do modelo obtém-se uma estimativa do customer equity atual das três operadoras de telefonia celular estudadas. / This study proposes an adaptation to the mobile telephone sector of the Rust Lemon & Zeithaml (2004) model of marketing investment. The model provides a method for the evaluation of investments in strategic marketing areas (value, brand and relationship equity). Applied to São Paulo State cellular telephone companies (Vivo, Claro and TIM), the model allows the estimation of a customer probability of change from the present operator to a competitor; and the assessment of a marketing initiative contribution, verifying if it exceeds its cost of capital. Finally, through the application of model, an estimate of customer equity is calculated for the three studied cellular telephone operators.