Made available in DSpace on 2013-08-07T18:41:02Z (GMT). No. of bitstreams: 1 000399518-Texto+Completo-0.pdf: 1511605 bytes, checksum: cf56dda7c1443c43bb0e83b9ca46c12e (MD5) Previous issue date: 2007 / The organizational environment is becoming more volatile, trade barriers are disappearing and the competition is growing strong. In such environments, the necessity for good managers is more important than ever. Managers of all levels - especially those intermediate - are constantly being remembered for its essential function and critical paper in the strategically influence that they exert on the performance and the organizational renewal. In this context, the objective of this dissertation is to analyze the influence of the middle management (MM) in the organizational performance. One field research was developed in two phases: the Preparatory Phase with 15 interviewed, being 5 HR managers of high performance’s companies, 5 academics and 5 headhunters, that it presents one construct validated on the attributes and papers of the manager that influence the GI’s performance; and the Final Phase that uses the study of multiple cases (3) to evaluate as the MM’s performance influences the organizational performance. The results demonstrate that the functions that affect the MM’s performance are: fast and assertive decisions, give the example and create challenging environments, pro-active attitudes and strategically discussion. As of that, appeared the functions that influence the organizational performance: management of teams, management of processes and focus in result. At the end, a relational space of middle management with the organizational performance is presented, called “Safe’s Secret”, which brings the explanations on relations between the dimensions, categories and functions inside of the enterprise environment. / O ambiente organizacional está se tornando cada vez mais volátil, barreiras comerciais estão desaparecendo e a competição está crescendo fortemente. Em tais ambientes, a necessidade por bons gestores é mais importante do que nunca. Gestores de todos os níveis – mais especialmente aqueles intermediários – estão constantemente sendo lembrados pela sua função essencial e papel crítico na influência estratégica que exercem sobre a performance e a renovação organizacional. Neste contexto, o objetivo desta dissertação é analisar a influência da gerência intermediária (GI) na performance organizacional. Desenvolveu-se 1 pesquisa de campo em 2 fases: a Fase Preparatória com 15 entrevistados, sendo 5 gestores de RH de empresas de alta performance, 5 acadêmicos e 5 headhunters, que apresentou um construto validado sobre os atributos e papéis do gerente que influenciam a GI; e a Fase Final que utilizou o estudo de múltiplos casos (3) para avaliar como a performance da GI influencia a performance organizacional. Os resultados demonstraram que as funções que afetam a performance da gerência intermediária são: decisões rápidas e assertivas, dar o exemplo e criar ambiente desafiadores, atitudes pró-ativas e discussão estratégica. A partir disso surgiram as funções que influenciam a performance organizacional, que são: gestão de equipes, gestão de processos e foco em resultado. Ao final apresenta-se um espaço relacional da gerência intermediária com a performance organizacional, denominado ‘Segredo do Cofre’, que traz as explicações sobre as relações entre as dimensões, categorias e funções dentro do ambiente empresarial.

Made available in DSpace on 2013-08-07T18:41:02Z (GMT). No. of bitstreams: 1 000389613-Texto+Completo-0.pdf: 723593 bytes, checksum: ad6bbed13703449625d57bc3cf90b682 (MD5) Previous issue date: 2006 / The advance of competition in all of the economy markets has being demanding companies to have professional businesses, in an increasing way. The family business, beyond this challenge, still faces particular difficulties, such as the difference among family, business and ownership. So, it is a necessity for them being ready for their continuity in the market and developing a succession plan for the next generations. The main objective of this work is to propose an evaluation instrument for succession process. Specific objectives are to identify maturity items in the succession process, offer strategic directions to promote succession in family businesses and evaluate the usage of the research instrument. To get ready for succession, the company can not work just this subject. Therefore, it includes topics like: strategy, strategic planning, difference among family, business and ownership, corporate governance, and maturity are reviewed along the literature. Using a case study research method with an exploratory approach, it was developed based on maturity models available in the literature for maturity evaluation. Prior to the application, the research instrument was applied to five specialists in family businesses. As a result, it was possible to propose an evaluation model for succession, identifying maturity items and offering strategic perspectives to promote the succession process in family businesses. As conclusion, the succession evaluation could contribute for the company identifies its strengths, minimizing difficulties and overcoming obstacles for survival throughout generations. / O avanço da concorrência em todos os segmentos econômicos tem exigido das empresas um grau de profissionalização cada vez maior. As empresas familiares, além desse desafio frente ao mercado, ainda se deparam com dificuldades intrínsecas às suas características, como a dificuldade em separar o que é família, empresa e patrimônio. Portanto, é necessário se preparar para continuar no mercado e desenvolver um plano de sucessão para as próximas gerações. O objetivo geral deste trabalho é propor um instrumento de avaliação do processo sucessório em empresas familiares. Dentre os objetivos específicos, encontram-se identificar itens de maturidade no processo sucessório, oferecer diretrizes estratégicas para promover a sucessão em empresas familiares e avaliar a aplicabilidade do instrumento de pesquisa. Para a empresa estar preparada para a sucessão, ela não pode tratar somente o assunto isoladamente. Portanto, os temas estratégia, planejamento estratégico, distinção entre família, propriedade e gestão, governança corporativa e maturidade, também são aprofundados ao longo da revisão de literatura. Por meio de um estudo de caso com abordagem exploratória, o trabalho foi desenvolvido tendo-se como base modelos disponíveis na literatura para avaliação de maturidade. Antes da aplicação, o instrumento foi submetido à avaliação por cinco especialistas em empresas familiares. Como resultado, foi possível propor uma avaliação para o processo sucessório, identificando itens de maturidade e oferecendo diretrizes estratégicas para promover a sucessão em empresas familiares. Conclui-se que a avaliação do processo sucessório pode contribuir para a empresa identificar seus pontos fortes, minimizando dificuldades e superando obstáculos para sua sobrevivência no mercado ao longo das gerações.

Made available in DSpace on 2013-08-07T18:41:03Z (GMT). No. of bitstreams: 1 000412769-Texto+Completo-0.pdf: 1748104 bytes, checksum: 007ebe5b05be3ab6cdd92753e9390fed (MD5) Previous issue date: 2009 / Information Technology (IT) has been indicated as a resource of growing importance for supporting the several business activities in organizations. This indication also applies to strategic business objectives, whose results for organizations are essential for achieving a competitive and intelligent performance. The current scenario of constant transformation in the business environment, one of the challenges faced by IT is related to the need for offering systems that are flexible and agile to comply with changes in the organizations strategies. Amongst the several proposals indicated in the current literature to face this problem, the Service Oriented Architecture (SOA) has taken distinction. The objective of this work is to identify the contribution of adopting SOA for aligning IT to business strategic objectives of organizations. The work has been developed as an exploratory research and carried out by a unique case study methodology. The data have been collected from company’s documents and qualitative interviews applied to professionals from IT and business areas. The interviews had been based on semi-structured questionnaires and the results allowed a comparison between the viewpoints of IT and business professionals. The research indicates that the benefits offered by SOA are significant, including cost reduction, increase of flexibility and agility for IT resources. It was also possible to identify that the perception of these benefits have gone beyond the IT areas, and achieving the company’s high business hierarchy. Conclusions taken from this work shows that, though the project has been developed without fully following the literature recommendations, it has reached most of the benefits expected for the adoption of SOA. Those benefits have being perceived by most areas of the organization and are related to lower costs and time for delivering IT systems in alignment with strategic needs for business objectives. / A tecnologia da informação (TI) tem sido indicada como um recurso cada vez mais importante para suporte às diversas atividades de negócios das organizações. Esta realidade também ocorre com objetivos estratégicos de negócios, cujos resultados são essenciais para uma atuação competitiva e inteligente das organizações. Devido ao atual cenário de constantes transformações no ambiente de negócios, um dos desafios enfrentados com o uso da TI se refere à necessidade por flexibilidade e agilidade dos sistemas para atender as mudanças nas estratégicas de negócios das organizações. Dentre as diversas propostas indicadas na literatura atual para enfrentar esse problema, a Arquitetura Orientada a Serviços (SOA) tem obtido papel de destaque. O objetivo deste trabalho é identificar a contribuição da adoção da SOA para o alinhamento de TI aos objetivos estratégicos de negócio da organização. Para desenvolver o trabalho foi realizada uma pesquisa exploratória com base no método de estudo de caso único. Os dados foram coletados a partir de documentos da empresa e entrevistas qualitativas e semi-estruturadas aplicadas a profissionais em áreas de negócios e de TI. As entrevistas foram realizadas com base em questionários semi estruturados e seus resultados permitiram uma comparação entre os pontos de vista dos profissionais de negócios e de TI. A análise de resultados indica que os ganhos propiciados pela SOA são significativos e incluem pontos como diminuição de custos, aumento de flexibilidade e agilidade da TI. Também foi possível identificar que a percepção destes ganhos transcendeu a área de TI, inclusive com reconhecimento pela alta direção da empresa. As conclusões do trabalho indicam que, embora o projeto tenha sido implementado sem seguir fielmente as recomendações da revisão de literatura, atingiu grande parte dos benefícios esperados pela adoção de SOA, sendo percebido por várias áreas da empresa ganhos relacionados com diminuição de tempo e custos para a disponibilização dos sistemas pela TI de forma adequada às necessidades estratégicas da organização.

Made available in DSpace on 2013-08-07T18:41:03Z (GMT). No. of bitstreams: 1 000436285-Texto+Completo-0.pdf: 752280 bytes, checksum: 642a77ea924fcbc32f1842edce640a05 (MD5) Previous issue date: 2011 / The main objective of this dissertation is to understand the social representations that customers state officials with extensive relationship with Banrisul build on the care of the institution. In this context it is important to note that studies in Business Administration combine several areas of knowledge to create their own theories and this is the case of the theory of social representations has been used to understand the speech of people of common sense from a scientific supplyacademic. This paper follows this line, ie it seeks to discover, interpret and understand the performances, both from their meanings, and social practices arising. To do this, use as a research organization in the financial sector in Brazil: Banco do Estado do Rio Grande do Sul (Banrisul). This paper presents the following research question: what are the social representations that clients with extensive public official relationship with the institution about the elaborate care Banrisul? The method used to explore this issue and achieve goals is in a qualitative interpretative perspective, since this is a combination of several different philosophical perspectives and research techniques. The methodology for this research was the case study, since there are particular issues to be addressed both in relation to the institution studied, as well as the public target. Data collection was performed during interviews with public officials who are more than ten years, customers Banrisul. It was also used participant observation and document analysis to elucidate the company's strategy. The content analysis of interviews, participant observation and documents resulted in the development of three themes (i) bank money and the representations age (childhood, adolescence and adulthood) (ii) The Bank is the representation of their roles (pedagogical agent, part of the family and the bank service and especially the issue of queue time and friendliness) and (iii) the employees and the social representations of clients (the figure of authority, status, and the employee as a teacher). The results of this research were organized by the quest for development of social representations of Banrisul and useful to understand more teaching these same representations. This analysis also speaks to themes of the movement's strategy Banrisul. This work may also contribute also indicating the occurrence of a dialogue between the representations found. This enhances communication between the representations of the various possibilities of analysis and may suggest other themes. / O principal objetivo desta dissertação é entender e interpretar as representações sociais que os clientes funcionários públicos estaduais com extensa relação com o Banrisul constroem sobre o atendimento da instituição. Neste contexto é importante ressaltar que os estudos em Administração conjugam diversas áreas do saber para criar suas próprias teorias e este é o caso da teoria das representações sociais que vem sendo utilizada, para compreender o discurso do senso comum das pessoas a partir de um aporte científico-acadêmico. Esta dissertação segue esta linha, ou seja, busca identificar, interpretar e compreender as representações, tanto a partir de seus significados, quanto das práticas sociais decorrentes. Para isso, utilizará como objeto de pesquisa uma organização do setor financeiro do Brasil: o Banco do Estado do Rio Grande do Sul (Banrisul). Este trabalho apresenta a seguinte questão de pesquisa: quais são as representações sociais que os clientes funcionário públicos com extensa relação com a instituição elaboram sobre o atendimento do Banrisul? O método utilizado para explorar esta questão e atingir os objetivos é o qualitativo sob uma perspectiva interpretativista, visto que esta é uma conjunção de diversas perspectivas filosóficas e várias técnicas de pesquisa.A estratégia metodológica para a realização desta pesquisa foi o estudo de caso, visto que há questões particulares para serem abordadas tanto com relação à instituição estudada, tanto quanto ao público alvo escolhido. A coleta de dados foi realizada durante entrevistas com funcionários públicos que são, há mais de dez anos, clientes do Banrisul. Também foi utilizada a observação participante e a análise documental para elucidar a estratégia da empresa. A análise do conteúdo das entrevistas, da observação participante e dos documentos resultou na elaboração de três eixos temáticos (i) banco, dinheiro e as representações etárias, (infância, adolescência e vida adulta) (ii) o Banrisul e as representações de seus papeis (agente pedagógico, fazendo parte da família e o banco e atendimento com destaque à questão do tempo de fila e da cordialidade) e (iii) os funcionários e as representações sociais dos clientes (a figura de autoridade, o status, e o funcionário como professor). Os resultados da pesquisa foram organizados mediante esta busca do desenvolvimento das representações sociais do Banrisul e auxiliaram na compreensão de forma mais didática destas mesmas representações. Esta análise por eixos temáticos também dialoga com os movimentos da estratégia do Banrisul. Este trabalho pode também contribuir também com a indicação da ocorrência de um diálogo entre as representações encontradas. Esta comunicação entre as representações enriquece as várias possibilidades de análise e pode sugerir outros eixos temáticos.

Made available in DSpace on 2013-08-07T18:41:03Z (GMT). No. of bitstreams: 1 000381173-Texto+Completo-0.pdf: 1004846 bytes, checksum: 23e148e98595ab4ec901724382aafc97 (MD5) Previous issue date: 2006 / Globalization has forced companies to rethink their positioning in relation to markets, especially in terms of organization and activity. Identification of the principal and support activities has been taking on larger relevance in making organizations more competitive within this reality. This dissertation presents a model for aiding the decision whether or not to outsource the activity of shipping maintenance based on adaptation of a method of multicriterial analysis. It is divided into three great stages: bibliographical review, proposed model for assisting the decision and a real situation. The literature concerning the following items is reviewed: competitive strategies, outsourcing, the economy of transaction costs, maintenance and multicriterial analysis. From this bibliographical review a model is proposed for assisting the decision of whether or not to outsource shipping maintenance, which is applied to a navigation company from the countryside of Rio Grande do Sul. It is concluded that the model helps to structure the problem and also to demonstrate the various perceptions of the decision makers. / A globalização tem forçado as empresas a repensarem o seu posicionamento diante dos mercados, especialmente quanto às formas de organização e atuação. A identificação da atividade principal e das atividades de apoio vem assumindo maior relevância para tornar as organizações mais competitivas nesta realidade. Esta dissertação apresenta um modelo para auxílio à decisão sobre a terceirização ou não da atividade de manutenção de embarcações, a partir da adaptação de um método da análise multicriterial. Está dividida em três grandes etapas: revisão bibliográfica, proposta do modelo para auxílio à decisão e aplicação do modelo em uma situação real. É revista a literatura relativa aos seguintes temas: estratégias competitivas, terceirização, economia dos custos de transação, manutenção e análise multicriterial. A partir dessa revisão bibliográfica é proposto o modelo para auxílio à decisão sobre terceirização ou não da manutenção de embarcações, o qual é aplicado em uma empresa de navegação interior do Rio Grande do Sul. Concluiu-se que o modelo auxilia a estruturar o problema bem como se evidenciam as diversas percepções dos decisores.

Made available in DSpace on 2013-08-07T18:41:04Z (GMT). No. of bitstreams: 1 000418044-Texto+Completo-0.pdf: 2557635 bytes, checksum: 364594b5c0e81dd3c607b55e6b87bb11 (MD5) Previous issue date: 2009 / This is a qualitative research, being a multiple case study where further cross-sectional analyses of documents and interviews have been carried out. It has as basis the study of six frameworks of implementation of the knowledge management which are tools that guide companies to find the best way to solve their problems. This research was carried out in three companies of the footwear sector. As to the results the research has come up to, it can be said: the number of categories with more difficulties shown by large companies was smaller, yet the number of categories with more difficulties shown by medium-sized companies was bigger; the large companies showed more facilities in relevant points such as strategy, leadership support, information systems, communication, and structure; the large companies both showed three categories with more difficulties, being the Company A the one that showed more difficulty in human capital, system of rewards, and training while the pilot case showed more difficulties in human capital, system of rewards, and culture. When comparing the final table with the table of frameworks that were used as basis to this research it is noted that companies A, B, and the pilot case did not fit in any framework, what leads to the conclusion that none of the companies has in fact the knowledge management implemented in their companies. This is so because the capable companies which would be company A and the pilot case both had the number of interviewees that showed facilities equal to the number of interviewees that showed difficulties on the process topic that is seen in all frameworks, what does not permit to conclude if the companies show more facility or more difficulty in relation to this topic. / Esta é uma pesquisa qualitativa, sendo um estudo de caso múltiplo, onde se realizou análise de documentos e entrevistas em profundidade, com corte transversal. Ela tem como base o estudo de seis frameworks de implementação da gestão do conhecimento, que são ferramentas que direcionam as empresas a encontrarem o melhor caminho para a solução dos seus problemas. Essa pesquisa foi aplicada em três empresas do setor calçadista. Como resultados a que a pesquisa chegou, pode-se dizer: o número de categorias com mais dificuldades apresentadas pelas empresas de grande porte foi menor, já o número de categorias com mais dificuldades apresentadas pela empresa de médio porte foi maior; as empresas de grande porte apresentaram mais facilidades em pontos relevantes, como estratégia, suporte da liderança, sistemas de informação, comunicação e estrutura; as empresas de grande porte apresentaram ambas três categorias com mais dificuldades, sendo que a empresa A apresentou mais dificuldades em capital humano, sistema de recompensas e treinamento, enquanto o caso piloto apresentou mais dificuldades em capital humano, sistema de recompensas e cultura. Ao se comparar o quadro final com o quadro dos frameworks que serviram de base para essa pesquisa, percebe-se que as empresas A, B e caso piloto não se encaixam em nenhum framework, o que permite concluir que nenhuma das empresas tem de fato a gestão do conhecimento implementada em suas empresas. Isto porque as empresas capacitadas, que seriam a empresa A e o caso piloto, ambas tiveram o número de entrevistados que apresentou facilidades igual ao número de entrevistados que apresentou dificuldades no tópico processo, que aparece em todos os frameworks, o que não permite concluir se as empresas apresentam mais facilidade ou mais dificuldade em relação a esse tópico.

Made available in DSpace on 2013-08-07T18:41:05Z (GMT). No. of bitstreams: 1 000447946-Texto+Completo-0.pdf: 1720361 bytes, checksum: 6c44f656081c2bac881c910485f1ac6b (MD5) Previous issue date: 2013 / This study is aimed at examining the influence of discount sales promotion on consumer’s purchase intention, and also the moderator effects of promotion attractiveness on the relations between intention of purchasing a discount product and the personal impulsive attributes of and the hedonic and financial risk perceptions by consumer. On this purpose, an experiment was performed involving 613 students in a School of Management. The hypotheses established were that a discount promotional product would relate positively to both the personal impulsive attribute and the hedonic perception of the promotional product, as well as negatively to the perception of financial risk associated to this product. A positive moderation effected of the attractiveness of the discount promotion on these referred relations was also expected. Results have partly corroborated the hypotheses, pointing to positive influence of personal impulsive attributes and hedonic perception on discount promotional product purchasing, and also to a negative association between purchasing intention and the perception of financial risk associated to the discount product. As to the moderator effects, the proposed relations were not confirmed, since the effect of attractiveness regarding both personal impulsive attributes and hedonic perception of the product was negative. It was not found a moderator effect of attractiveness on the association between intention of purchasing the discount promotional product and the perception of financial risk. / O objetivo deste trabalho é analisar a influência da promoção de vendas de desconto na intenção de compra e os efeitos moderadores da atratividade nas relações entre intenção de compra de um produto em desconto e a impulsividade, percepção hedônica e de risco financeiro. Para isso foi realizado um experimento com a participação de 613 estudantes do curso de Administração de uma Faculdade. As hipóteses previam que um produto em promoção de desconto se relacionaria positivamente com a impulsividade e a percepção hedônica sobre o bem ofertado, e ainda, negativamente, com a percepção de risco financeiro associado ao produto em desconto. Esperava-se uma moderação positiva da atratividade da promoção de desconto divulgada, e a relação dos referidos comportamentos. Os resultados confirmaram em partes as relações admitidas por hipótese, indicando efeitos positivos dos comportamentos citados (impulsividade e percepção hedônica) com a compra do produto em desconto além do vínculo negativo existente entre a intenção de compra do produto em desconto e a percepção de risco financeiro. Nos efeitos moderadores não se confirmaram as relações propostas, uma vez que os efeitos da atratividade e impulsividade foram negativas, assim como para a percepção hedônica do produto. Não foi encontrada relação moderadora da atratividade na associação da intenção de compra do produto em desconto e percepção de risco financeiro.

Made available in DSpace on 2013-08-07T18:41:05Z (GMT). No. of bitstreams: 1 000406898-Texto+Completo-0.pdf: 4989687 bytes, checksum: 1d72ae870ad402a37f37965aaee1de1a (MD5) Previous issue date: 2008 / The business environment presents several kinds of enterprises in response to the high speed of demands from the market and, on that regard, requesting that organizations compete for complexity, meaning that it should compete by value aggregation on its organizational competencies. Based on that scenario, on the one hand there is the interorganizational cooperation as a competitive alternative to small and medium enterprises, and on the other hand, the competencies, which notion is articulated to the complexity of the idea of differentiation and of the value aggregation. For that reason, articulating the intrinsic concepts of the networking cooperation, along with the theory of the competencies, this dissertation has the main objective to identify the contribution of the associated enterprises under the perspective of value aggregation of the competencies from a network of interorganizational cooperation. As methodology the case study was chosen with explanatory approach, and in order to collect the data, interviews, focus group, documents and observation were used. The study was realized on a network of horizontal cooperation of the construction materials on the retail segment in the south region of the Rio Grande do Sul state in Brazil. The results of the research indicates eight competencies of the cooperation network with five levels of complexity in each one of them, as well as demonstrating that the companies show different levels of value aggregation in relation to the competencies of the cooperation network in which they belong. It was verified that the cooperation network studied and the respective associated companies have developed and compete on the market by complexity and on a different way comparing to the network competencies, and each enterprise aggregates value in different levels of complexity. / O ambiente dos negócios apresenta diversas tipologias empresariais em resposta às aceleradas demandas de mercado e, nesse espectro, requer organizações que venham a competir por complexidade, ou seja, pelo nível de agregação de valor de suas competências organizacionais. Nesse cenário, encontram-se de um lado as redes de cooperação interorganizacionais, como alternativa competitiva para as pequenas e médias empresas, e, de outro lado, as competências, cuja noção se articula à de complexidade no que tange à idéia de diferenciação e de agregação de valor. Portanto, articulando-se os conceitos inerentes às redes de cooperação com os fundamentos das competências, a partir dos conceitos de entrega e de complexidade aplicado no campo das competências individuais para o campo das competências organizacionais, esta dissertação tem como objetivo geral identificar a contribuição das empresas associadas sob a perspectiva dos níveis agregação de valor das competências de uma rede de cooperação interorganizacional. Como método escolheu-se o estudo de caso com abordagem exploratória e utilizaram-se como técnicas de coleta de dados entrevistas, focus group, documentos e observação. O estudo foi realizado em uma rede de cooperação horizontal do segmento varejista de materiais de construção da Região Sul do Estado do Rio Grande do Sul. Os resultados da pesquisa indicam oito competências da rede de cooperação com cinco níveis de complexidade cada uma, bem como demonstraram que as empresas expressam diferentes níveis de agregação de valor em relação às competências da rede de cooperação em que estão inseridas. Verifica-se que a rede de cooperação em estudo e as respectivas empresas associadas desenvolvem-se e competem no mercado por complexidade e de forma diferenciada em relação às competências da rede e que cada empresa agrega valor em diferentes níveis de complexidade.

Made available in DSpace on 2013-08-07T18:41:05Z (GMT). No. of bitstreams: 1 000417712-Texto+Completo-0.pdf: 901755 bytes, checksum: 4636ae6e1e0c98643ded18d35b4b3d59 (MD5) Previous issue date: 2009 / This work aims identify and get a better comprehension concerning to the Corporate Social Responsibility motivators in private companies. As a theoretical base to this study a literature revision was done and it was realized that the subject is multidisciplinary and with concepts still in construction. In this theoretic base, several reasons were identified as possible motives referring to companies social behaviours. In order to investigate what motivators would be identified in business environment a research was made, covered a study with a company and interviews with experts in social area with knowing business environment; in both cases qualitative research utilized. In order to get a better understanding of the environment, besides the identify the motivators, the context of several aspects concerning Corporate Social Responsabilities were observed. Based on results of study with the company, works with the experts and literature review, motivators classification was made following Bardin(2006) categorization by classes. After that, a triangulation analysis was accomplished. As conclusion, some misunderstandings in concepts comprehension were observed. Referring to motivators, most of them appeared in literature and business environment, but a few motivators are identified in literature and not in business environment and vice-versa. The motivators Vanity, Guilt and Profits didn’t identify in the study; in the other way the motivators Public Security, Legislation and Manager Personal Trauma didn’t find in literature. Categories mentioned in the study and mentioned in literature were: Strategy, Marketing, Human Resources, Legal Advantages, Ethical/Religious Values and External Pressure. Theoretical and managerial implications as well the study limitations and suggestions to other ways to future studies were also discussed. / Este trabalho tem o objetivo de identificar e obter um melhor entendimento dos motivadores da Responsabilidade Social Empresarial (RSE) nas empresas privadas da região metropolitana de Porto Alegre. Para servir de base teórica para o trabalho, elaborou-se uma revisão bibliográfica, onde se constatou que o tema é multidisciplinar e com conceitos ainda em construção. Nesta base teórica, identificaram-se os vários motivadores que levam as empresas a atuarem de forma socialmente responsável. Com o objetivo de investigar que motivadores são percebidos pelo mercado empresarial, foi realizada uma pesquisa envolvendo um estudo com uma empresa referência e entrevistas em profundidade com especialistas da área social com conhecimento do ambiente das empresas. Tanto no estudo com a empresa, quanto nas entrevistas com especialistas, utilizou-se a pesquisa qualitativa. Com vistas a um melhor entendimento do ambiente, além da identificação dos motivadores, registrou-se o contexto de vários aspectos relacionados com a responsabilidade social empresarial. A partir dos resultados da pesquisa do estudo com a empresa referência, com os especialistas e com a base de literatura, houve uma categorização dos motivadores por classe, segundo Bardin(2006), e efetuou-se uma análise com a triangulação dessas três fontes. Como conclusão, observou-se a existência de falhas na compreensão dos conceitos e a identificação de motivadores existentes na literatura e não percebidos no ambiente empresarial e vice-versa. Os motivadores Vaidade, Culpa e Resultados Financeiros não foram mencionados pelos especialistas e nem pelos gestores da empresa RBS; de outra parte, os motivadores Segurança Pública, Legislação e Trauma Pessoal do empresário não foram mencionados na literatura. As categorias que foram mencionadas nas entrevistas e se encontram na literatura foram: Estratégia do Negócio, Marketing, Recursos Humanos, Benefícios Fiscais, Valores Éticos/ Religiosos, Pressão Externa. Como conclusão, foram mencionadas as implicações acadêmicas e gerenciais dos resultados, bem como as limitações do presente trabalho e sugeridos novos estudos em função de percepções obtidas com o desenvolvimento do trabalho e seus resultados.

Made available in DSpace on 2013-08-07T18:41:06Z (GMT). No. of bitstreams: 1 000401803-Texto+Completo-0.pdf: 421645 bytes, checksum: 5ac07d186b57503668da5499b0a9341e (MD5) Previous issue date: 2008 / The study of antecedents of service quality in advance in the hotelaria sector is a recent research opportunity for brazilian marketing context, that main, the importance and the development that this hospitality service segment have had in the economy in this country. The subject service quality is much debated in the academy regarding the perceived service quality by the client. On the other hand, there are lack of studies that research like a deep management, service quality, in other words, the antecedent variables of quality. Zeithaml, Berry and Parasuraman (1988) propose The Extend Model of Service Quality. This theorical model, that is the base for this study, present thirty seven (37) antecedent variables grouped according to 5 Gaps Model (1985). With reference in the studies of PZB, this research analyzed the antecedents of service quality in hotelaria with different structures in Rio Grande do Sul all together ten hotels. Is that, identified with the antecedent actions of quality in different hotels structures, examined with the presence of antecedents service quality variables and compared with the actions of service quality management in hotels with different structures. Starting with a quality study, preliminary were interviewed ten (10) excellent professionals in the quality area to valid the model of Zeithaml, Berry and Parasuraman (1988) to brazilian service organizations. After this, with the model valided, were interviewed more ten people that correspond the hotel managers or general managers of hotels or inns. The results presented the antecedents of service quality in hotels with different structures as well as aimed similarities and differences in these organizations, like quality resources and quality programs. / O estudo dos antecedentes da qualidade em serviços no setor hoteleiro é uma recente oportunidade de pesquisa para o Marketing no contexto brasileiro, principalmente, devido à importância e crescimento desse segmento de serviços de hospitalidade na economia do país. O tema qualidade em serviços é muito debatido na academia no que se refere à qualidade percebida pelo cliente. Por outro lado, há carência de estudos que pesquisam profundamente a gestão em si, da qualidade em serviços, ou seja, as variáveis antecedentes da qualidade. Zeithaml, Berry e Parasuraman (1988) propõem o Modelo Estendido da Qualidade em Serviços. Esse modelo teórico, tomado como base para esse estudo, apresenta trinta e sete (37) variáveis antecedentes da qualidade agrupadas conforme o Modelo dos 5 Gaps (1985). Com base nos estudos de PZB, esse trabalho analisou os antecedentes da qualidade em serviços hoteleiros de diferentes estruturas do Rio Grande do Sul junto a dez estabelecimentos hoteleiros. Para isso, identificou-se as ações antecedentes de qualidade em serviços em hotéis de diferentes estruturas, examinou-se a presença das variáveis antecedentes de qualidade em serviços e comparou-se as ações de gestão da qualidade em serviços de hotéis de diferentes estruturas. A partir de um estudo qualitativo, preliminarmente foram entrevistados dez (10) profissionais expoentes da área da qualidade a fim de validar o modelo teórico de Zeithaml, Berry e Parasuraman (1988) para organizações de serviços brasileiras. Posteriormente, com o modelo validado, foram entrevistadas mais dez pessoas que corresponderam a hoteleiros ou gerentes gerais de hotéis ou pousadas / estalagens. Os resultados apresentaram os antecedentes de qualidade em serviços em hotéis de diferentes estruturas bem como apontaram semelhanças e diferenças dessas organizações em diferentes variáveis como, por exemplo, recursos para qualidade e programas de qualidade.