Mémoire numérisé par la Direction des bibliothèques de l'Université de Montréal.

L’agressivité verbale des clients est devenue un phénomène d’ampleur dans les activités de service et tout particulièrement dans le secteur des centres d’appels. L’ambition générale de cette thèse est de contribuer à une meilleure connaissance de ce phénomène. En mobilisant une perspective théorique fondée sur les ressources, nous examinons sur une base quotidienne la relation entre l’agressivité verbale des clients et le niveau de ressources perçu des salariés à la fin de leur journée de travail. En outre, nous faisons l’hypothèse que cet épuisement éventuel des ressources est susceptible de se prolonger jusqu’au lendemain matin et d’affecter ensuite la performance des salariés, mesurée à l’aide de deux indicateurs : la productivité journalière et l’engagement dans des comportements de sabotage du service à la clientèle. Par ailleurs, nous considérons le rôle du soutien organisationnel perçu (SOP) en tant que ressource susceptible d’atténuer les effets négatifs de l’épuisement des salariés sur leur performance. Nous testons ces propositions au travers d’un design quantitatif longitudinal à mesures répétées sur trois échantillons distincts de salariés de centres d’appels. La plupart de nos hypothèses sont vérifiées à l’exception notable du rôle modérateur du SOP sur la relation entre l’épuisement des ressources en début de journée de travail et les comportements de sabotage. Ces résultats sont discutés au regard des limites méthodologiques de nos études. Les contributions théoriques et managériales sont mises en évidence et des pistes de recherche sont proposées. / Customer mistreatment of employees is a major phenomenon in service activity, specifically for call center industries. This research aims to contribute to an improvement in our knowledge of this phenomenon. Taking a resource perspective, we examined the daily relationship between customer mistreatment of employees and the perceived level of resources of employees at the end of their workday. In addition, we hypothesized that this potential depletion of resources would be likely to last until the next morning and continue to affect employee performance, as measured by two indicators: daily productivity and employee sabotage. Further, we considered the role of perceived organizational support (POS) as an employee’s individual resource moderator that would mitigate the effect of employee depletion on employee performance. We tested these proposals through an experience sampling methodology. Most of our assumptions were verified with the notable exception of the moderating role of POS on the relationship between resource depletion at the beginning of the work day and employee sabotage. These results are discussed with regard to the methodological limitations of our studies. Theoretical and managerial contributions are highlighted and research leads are proposed.

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La présente étude explore I'articulation entre la notion de socialisation et le concept identitaire. La première intention à travers I'exploration de ces deux notions est d'aborder la problématique de la violence telle que vécue par les hommes. De fait, I'approche compréhensive de la présente étude mise sur le sens que ces derniers font de leur histoire et de leurs actions. Ainsi, à travers leurs témoignages, recueilli par le biais d'entrevues semi-dirigées réalisées en intégrant une approche biographique, se dégage une compréhension du phénomène de la violence. Cette demeure est le reflet d'un contexte, d'une identité ainsi qu'un mode relationnel privilégié. À travers les récits apparaît une vision du changement et des réflexions en ce qui concerne I'accompagnement social réalisé auprès d'hommes présentant une problématique de la violence.

Cette étude propose d’utiliser la notion de mentalisation, soit la capacité qu’a un individu de percevoir et d’interpréter ses comportements et ceux d’autrui en fonction d’états mentaux (Allen & Fonagy, 2006), pour comprendre les difficultés que présentent les enfants hébergés en centre jeunesse et guider les interventions des éducateurs œuvrant auprès d’eux. De récents travaux documentent les liens existant entre les lacunes au sein de la capacité de mentalisation du parent et les traumas perpétrés dans la relation d’attachement avec son enfant (Allen, 2013; Slade, 2005; Slade, Grienenberger, Bernbach, Levy, & Locker, 2005). Ces traumas engendrent un développement altéré de la capacité de mentalisation chez l’enfant, lequel se lie à une autorégulation socioaffective déficitaire, marquée par l’agir et l’agressivité. Ces travaux suggèrent également qu’une intervention stimulant la reprise du développement de la capacité de mentalisation peut se traduire par une amélioration corollaire des mécanismes d’autorégulation, lesquels seraient alors opérés par la pensée plutôt que par l’agir (Gergely, 2003). En s’appuyant sur ces notions, un manuel d’interventions axées sur la notion de mentalisation destiné aux intervenants des centres jeunesse a été élaboré (Domon-Archambault & Terradas, 2012). Ce guide a été utilisé pour mener la formation des intervenants d’un centre jeunesse œuvrant auprès d’une clientèle d’enfants âgés de 6 à 12 ans. Le processus de théorisation et d’élaboration du manuel est décrit dans un premier article. Puis, l’évaluation préliminaire de l’efficacité de la formation s’appuyant sur ce manuel est abordée dans un deuxième article. Cette évaluation compare des mesures de la mentalisation prises chez les intervenants avant et après la formation. L’évaluation comprend également la comparaison des mesures, prises avant et après la formation, des difficultés émotionnelles et comportementales manifestées par les enfants vivant dans les milieux d’hébergement des centres jeunesse dans lesquelles ces intervenants travaillent. Bien que les résultats ne démontrent pas d’effet statistiquement significatif de la formation sur la capacité de mentalisation des éducateurs ciblés par celle-ci, les analyses statistiques effectuées attestent d’une réduction significative des symptômes dépressifs, des problèmes sociaux, de la somatisation, des troubles attentionnels de même que des troubles intériorisés totaux, suite à la formation, chez les enfants auprès desquels les éducateurs interviennent. Ces résultats confirment la possibilité d’adapter la compréhension et les interventions axées sur la mentalisation, étudiées par plusieurs auteurs chez une population adulte, aux enfants hébergés en centre jeunesse. Malgré les limites inhérentes à la nature exploratoire de l’étude, la réponse positive des intervenants suite à la formation de même que les impacts de celle-ci sur les difficultés comportementales et émotionnelles des enfants laissent croire qu’un tel projet serait pertinent à implanter et à évaluer de façon plus poussée en centre jeunesse.

L'agressivité est un comportement fréquemment observé chez les animaux et qui est notamment modulé par la sérotonine (5-HT) et les hormones stéroïdes. Cependant, même si des hypothèses évoquent une interaction possible entre ces molécules dans la régulation des comportements agressifs, peu d’études permettent de les confirmer. De plus les mécanismes neuronaux sous-tendant ces comportements agressifs sont encore peu connus. En utilisant comme modèle l'écrevisse de Louisiane, très étudiée pour son comportement agressif et ses hiérarchies sociales, ce travail montre comment la 5-HT et les hormones stéroïdes modifient les réseaux neuronaux et contrôlent ainsi l'agressivité de ces animaux. La mue des écrevisses est contrôlée par une hormone stéroïde appelée 20-hydroxyecdysone (20E), dont la concentration augmente pendant la prémue. Durant cette période, la 20E diminue à la fois l’agressivité des écrevisses et la locomotion. L’activité du réseau locomoteur, un des supports essentiels de l'agressivité (permettant les approches, les attaques… ou les fuites) et son intégration sensori-motrice sont fortement inhibés également. Cette inhibition passe par une réduction de la réactivité des réseaux, notamment via la baisse de résistance d’entrée (Rin) des motoneurones. En présence de 20E, la concentration de 5-HT augmente fortement dans l’organisme par l’inhibition présumée de la voie de dégradation de la 5-HT. Nous supposons comme déjà décrit sur d’autres réseaux que cette augmentation bloquerait les réseaux dans un état inhibée. Cet état inhibée serait maintenu par la baisse de Rin, causée par la libération de 5-HT sur la partie périphérique des MN principalement inhibitrice. / In animal kingdom, aggressivity is a very frequent behavior obvious. Serotonin (5-HT) and steroid hormones modulate this behavior. However, even if several hypothesis raise that one interaction is possible between these molecules to control aggressivity, no study can confirm it. Moreover, neuronal actions behind this behavior stay unclear. In this study, we show how 5-HT and steroid hormones can regulate neural networks and aggressivity. Crayfish molting is regulated by a steroid hormone, called 20-hydroxyecdysone (20E) and its concentration increases during pre-molt period. 20E decreases crayfish aggressivity and locomotion. Locomotors activities and sensory-motor integration are also inhibited during pre-molt. This inhibition is caused by a drop of neural reactivity because input resistance of motoneurons decreases. After injection of 20E or during pre-molt period, 5-HT concentration increase. We think this increase would block networks in inhibition state during pre-molt.

Les relations avec les pairs jouent un rôle fondamental dans le développement des enfants. Malheureusement, ces relations ne sont pas toujours bénéfiques. En effet, la recherche montre qu'une proportion importante des enfants d'âge scolaire sont victimes d'intimidation de la part des pairs et que ces expériences ont un impact négatif sur l'adaptation psychosociale concomitante et ultérieure des victimes. Face à cette problématique, il devient nécessaire d'identifier les facteurs susceptibles de modérer la probabilité que certains enfants soient victimes d'intimidation et en subissent les conséquences néfastes. La présente thèse propose d'examiner le rôle des relations dyadiques entre pairs comme facteurs modérateurs du risque et des conséquences associés à la victimisation par les pairs. Pour ce faire, deux objectifs sont poursuivis, chacun correspondant à un article empirique. Le premier objectif vise à examiner le rôle modérateur des caractéristiques prosociales des amis réciproques et des membres de la fratrie respectivement, dans le lien prédictif entre la manifestation de comportements agressifs réactifs et la victimisation par les pairs. Le second consiste à évaluer le rôle modérateur des caractéristiques comportementales agressives des amis réciproques dans le lien prédictif entre la victimisation par les pairs et la manifestation ultérieure de comportements agressifs réactifs et proactifs, respectivement. Ces questions de recherche ont été examinées à partir d'un échantillon de jumeaux provenant de la grande région de Montréal et suivis longitudinalement depuis la petite enfance dans le cadre d'un vaste projet de recherche intitulé l'Étude des jumeaux nouveau-nés du Québec (ÉJNQ). Les données présentées dans le cadre de la thèse portent sur les deux dernières vagues de cueillette des données soit, lorsque les enfants étaient âgés de 6 et 7 ans, respectivement. Les données portant sur les amitiés réciproques et la victimisation par les pairs ont été obtenues à partir d'une procédure sociométrique de dénomination par les pairs alors que celles mesurant les comportements de prosocialité et d'agressivité réactive et proactive ont été recueillies à partir de questionnaire auto-administré par les enseignants. Les résultats issus du premier article empirique suggèrent que les amis réciproques prosociaux peuvent jouer un rôle protecteur important auprès des enfants à risque de victimisation par les pairs. De manière plus spécifique, les résultats indiquent que les enfants manifestant des comportements agressifs réactifs qui ont des amis prosociaux sont moins susceptibles d'être victimisés par les pairs. En revanche, lorsque ces enfants ont des amis peu prosociaux le risque de victimisation est accru. De façon similaire au rôle modérateur des amis, les résultats montrent que les caractéristiques prosociales des membres de la fratrie peuvent également minimiser le risque de victimisation par les pairs. Les résultats issus du second article appuient d'autant plus le rôle modérateur des amis réciproques en démontrant que les enfants victimisés dont les amis manifestent des comportements d'agressivité réactive sont plus enclins à exhiber ce type de comportements à leur tour dans le futur. Par ailleurs, lorsque les enfants victimisés ont des amis peu agressifs, ils sont moins susceptibles de manifester des comportements d'agressivité réactive ultérieurement. En conclusion, les résultats de la thèse soulignent l'importance d'identifier les facteurs modérateurs du risque et des conséquences associés à la victimisation par les pairs. En effet, les résultats de la thèse montrent que les relations dyadiques entre pairs ont une influence majeure sur la probabilité que certains enfants soient victimisés par les pairs et en éprouvent des répercussions sur leur adaptation psychosociale. De plus, les résultats obtenus témoignent de la nécessité de prendre en compte la distinction entre l'agressivité réactive et l'agressivité proactive lorsque ces variables sont à l'étude. ______________________________________________________________________________ MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : Victimisation, Agressivité réactive et proactive, Prosocialité, Relation d'amitié, Relation fraternelle.

La violence est un phénomène fréquent dans les prisons. D'après la théorie générale de la tension (Agnew, 1992, 2002), l'agressivité (Blevins et al., 2010) ou le suicide (Zhang et al., 2008) seraient le fruit de tensions éprouvées par les détenus. Notre recherche s'appuie sur le modèle d'Agnew pour créer et tester une échelle standardisée appliquée aux détenus. Les analyses en composantes principales et confirmatoires montrent des résultats satisfaisants, avec des indices de cohérence interne significatifs. Notre échelle est donc une première ébauche pour mesurer la tension en détention. Nos résultats montrent que les comportements agressifs et suicidaires peuvent être prédits de façon significative par la mesure de la tension. Toutefois, la tension en tant que variable indépendante et les stratégies de régulation émotionnelle et/ou de coping comme variables médiatrices ne permettent pas de mettre en évidence des modèles significatifs. Cela signifie que la tension doit être appréhendée comme une variable proximale. De même, nous testons les effets modérateurs des variables personnelles et judiciaires. Nos analyses infirment l'effet modérateur supposé des facteurs personnels et situationnels, même si la dépression et le stress ont un effet significatif. Enfin, nos analyses de médiations modérées ne sont pas significatives, que ce soit pour les comportements agressifs ou suicidaires. Pour conclure, la tension serait la variable la plus proximale pour prédire la violence en prison, alors que la régulation émotionnelle ou les stratégies de coping auraient un effet plus distal. Comme les variables modératrices n'ont pas d'effet significatif, nous proposons de les considérer comme des formes implicites de tension. La théorie de la tension appliquée aux détenus est un modèle prometteur mais récent, qui n'a pas été testé empiriquement. Ainsi, au travers de cette recherche, nous avons essayé de mesurer la tension, afin de tester ce modèle et d'identifier ses limites. / Violence is common and frequent in most prisons. According to the general strain theory (Agnew, 1992, 2002), aggression (Blevins et al., 2010) or suicidality (Zhang et al., 2008) are caused by strains experienced by inmates. Our study intends to rely on Agnew's general strain theory in order to create and test a standardized scale applied to inmates, since no psychometric instrument evaluating Agnew's model exists. Principal component analyses and confirmatory analyses applied to our psychometric data show satisfying results, with significant internal consistency indices. Our scale is thus a first attempt to measure strain for inmates. In a second step, this research aims at understanding the effect of strains on inmates' violent behaviors. Our results show that aggressive and suicidal behaviors can significantly be predicted by the strain measure. The strains due to daily-life in jail have a direct effect (indirect for Agnew) on inmates' externalizing violent outcomes. Then, we test the mediating effects of coping skills and emotion regulation strategies. The model depicted by our analyses is not fully consistent with the general strain theory. Analyses considering strain as an independant variable and coping skills and emotion regulation strategies as mediating variables are not significant. This implies that strain measure could be seen as a proximal variable. This conclusion does not totally support Agnew's model, which considers strain as a distal variable. In a next step, we test the moderating effects of personal and judicial variables. Our analyzes invalidate the supposed moderating effect of such factors, even if depression and stress are significant moderating variables. Finally, our moderated mediating analyses are not significant, whether on aggressive or suicidal behaviors. As a conclusion, according to our results, strain would be a proximal variable to predict violence in prison, whereas emotion regulation or coping strategies would be more distal. As the moderating variables are not significant, we suggest to consider them as indirect forms of strains. The general strain theory, especially applied to inmates, is a promising but recent model which has not been empirically tested. Therefore, through this research, we tried to measure strain, in order to test this model and identify its limits.