La mejora económica de los peruanos, la demanda creciente de los estudiantes desde pequeñas edades y la exigencia de las universidades del inglés como requisito para complementar su formación académica, han originado que la oferta de centros de idiomas se incremente considerablemente en Lima a partir de la última década. Debido a la fuerte competencia propia del crecimiento de la oferta en el mercado de enseñanza de idiomas, la Gestión de la Calidad surge como respuesta al complicado entorno que se presenta en dicho mercado. La confianza que genera en sus clientes, el poseer una empresa la certificación de su Sistema de Gestión de la Calidad y el enfoque al cliente y a la satisfacción de sus requisitos propios del sistema con base en la norma ISO 9001, actúan como un factor diferenciador que garantiza que, en dicha empresa, se cumplen con los estándares de calidad del servicio establecidos por la Organización Internacional de Estandarización (ISO por sus siglas en inglés). En este sentido, en el presente proyecto de investigación se realiza una propuesta de diseño e implementación del Sistema de Gestión de la Calidad con base en la norma ISO 9001 para el centro de idiomas UK. Para ello, se realizará el diagnóstico inicial que permita identificar el estado de la Gestión de la Calidad en dicho centro. Serán necesarias herramientas de investigación que permitan la recolección de datos para realizar el análisis correspondiente del diagnóstico inicial. Entonces, el presente proyecto de investigación tiene un alcance descriptivo y seguirá un enfoque cualitativo mediante la aplicación de herramientas de investigación cualitativa como la observación y las entrevistas abierta y semiestructurada, para la recopilación de información de los responsables de los principales cargos del centro de idiomas UK. Asimismo, se utilizará la herramienta Gestión de la Calidad ISO 9001:2008 y se interpretarán sus requisitos con la finalidad de diseñar un modelo de implementación del Sistema de Gestión de la Calidad considerando las características propias de la organización y el alcance de dicho sistema. También será necesaria la revisión de la literatura correspondiente a la teoría de la calidad y a las recomendaciones de los principales autores al momento de implementar la ISO 9001. En consecuencia, los principales aportes del proyecto de investigación se fundamentan, en primer lugar, en los beneficios que el centro de idiomas UK puede conseguir del análisis realizado y las oportunidades de mejora identificadas en sus principales procesos operativos; y en segundo lugar, en la aplicación de este estudio para la implementación y posterior certificación de su Sistema de Gestión de la Calidad y los ventajas propias de poseer la certificación ISO 9001. / Tesis

La presente investigación plantea una propuesta de mejora con respecto al proceso de atención de servicios por trabajos menores que brinda la oficina de Servicios Generales de la Pontificia Universidad Católica del Perú [PUCP]. A partir de la entrevista realizada al coordinador del área de trabajos menores de la Dirección de Administración y Finanzas [DAF], se han identificado ciertos problemas como la demanda de los servicios que excede al personal encargado que atiende los mismos, el incumplimiento de plazos para la atención de los servicios por trabajos menores, así como, que no se cumple con las necesidades y con las expectativas del cliente. Dichos inconvenientes han generado que se tenga como objetivo principal de la investigación, elaborar un diagnóstico y determinar una propuesta de mejora del proceso para la atención de servicios por trabajos menores brindados por la oficina de Servicios Generales de la PUCP, esto con el fin de optimizar los recursos de la universidad y de satisfacer las expectativas de la comunidad universitaria. Este trabajo tiene como sujeto de estudio a la oficina de Servicios Generales de la PUCP, asimismo, la selección de la muestra se realizó por medio del principio de Pareto. Para ello, la metodología a utilizar es descriptiva la misma que tiene un enfoque cualitativo, cuyas técnicas de recolección de datos a emplear son entrevistas, focus group, revisión documental y observación in situ. En ese sentido, se toma como muestra sólo el problema existente en la PUCP. Por consiguiente, se ha realizado la descripción y el diagnóstico de dicho proceso de acuerdo a la situación existente, para lo cual, se han detectado diversos hallazgos entre los más resaltantes enfocados al usuario, se hizo saber que no existe supervisión alguna de los servicios solicitados, lo que genera que la imagen de la oficina y que la calidad del servicio se vean afectadas; asimismo, otro punto importante es que los recursos materiales empleados durante los servicios, no son los esperados o simplemente no se cuenta con lo requerido en el almacén del área de trabajos menores, para atender este tipo contingencias. Con respecto al procedimiento, éste no cuenta con un alcance bien definido, ni con las políticas relacionadas al servicio, del mismo modo, se puede notar que lo concerniente a la supervisión, no se encuentra correctamente definida. Por otra parte, la metodología de selección empleada para la atención de los servicios se realiza de forma manual, es decir, el coordinador tiene que evaluar si corresponde o no a un trabajo menor, esto debido a que no se cuenta con una catalogación de servicios definidos dentro del sistema corporativo. En conclusión, la investigación realizada contribuirá a esta institución educativa a optimizar sus recursos y a satisfacer las expectativas de la comunidad universitaria, además, la metodología utilizada en este trabajo permitirá, a otras instituciones similares, aproximarse y dar solución a su propia problemática. / Trabajo de suficiencia profesional

El objetivo de esta investigación fue identificar si existían diferencias en la percepción de la calidad de servicio en el restaurante Recreo La Campana de Oro del distrito Laguna de Paca Chucllú – Pancán, provincia de Jauja, para ello se midió la percepción de la calidad de servicios según las variables demográficas: (a) género, (b) edad, (c) tiempo de servicio, y (c) grado académico. La teoría aplicada fue el Calidad Total en la Gestión de Servicios según Zeithaml, Parasuraman, y Berry, y la herramienta que se emplea es Servqual, este instrumento fue aplicado a una muestra de 19 trabajadores del restaurante.

En la presente tesis se da a conocer “La Influencia de la Coordinación de Protección en la Calidad de Suministro del Sistema Eléctrico del Alimentador 7004 de la Minera IRL - Chumpe”, viendo la necesidad y las constantes fallas que se da en el sistema eléctrico de la Subestación Chumpe es por ello que se enfocó en determinar las diferentes interrupciones en el sistema. Para lograr este objetivo se realizó la visita a campo y viendo la necesidad del sistema y su operación en la subestación Chumpe y un análisis descriptivo y analítico, utilizando las diferentes técnicas de análisis y formulas las cuales me permitieron deducir la viabilidad de la tesis frente a diferentes eventos que se suscitan en la Subestación. Obteniendo como resultado la reducción y selectividad del equipo frente a las fallas que se dan en el sistema, así logrando abastecer de energía a la Minera IRL para su continuidad en la producción de mineral.

Memoria para obtener el título de periodista / Para nadie es un misterio que la educación ha sido uno de los temas más polémicos en la agenda del gobierno desde el retorno a la democracia. La municipalización, la llamada “brecha” entre los colegios públicos y privados y la inexistencia de una educación universitaria gratuita son sólo algunos de los temas no resueltos por los mandatos de la Concertación. En este trabajo analizaremos los problemas que afectan a quienes muchas veces han sido catalogados como los culpables de la mala calidad de la educación pública: los profesores. Porque a menudo, y debido a diferentes razones, salen a la palestra de la agenda noticiosa nacional, ya sea por sus movilizaciones o por los malos resultados en el SIMCE o la PSU. La investigación tiene como objetivo hacer un análisis profundo de la labor docente en los colegios públicos, e inferir si es justo o no medir su desempeño sólo tomando en cuenta el rendimiento académico de sus alumnos. Esto, ya que muchas veces las difíciles realidades que viven los niños son un factor que podría ser relevante, y no es tomado mayormente en cuenta. La idea de abordar esta temática nace de la observación del autor al hecho de que no existen mayores trabajos que reúnan todas las aristas de los problemas del trabajo docente, ni tampoco hay investigaciones periodísticas –por lo menos en los grandes medios de comunicación– que reflexionen sobre si es realmente factible evaluar la calidad de la educación sólo sobre la base de resultados medibles. Este reportaje de largo aliento toma el punto de vista del profesor, describiendo las dificultades que deben vivir en su trabajo día a día. También se problematizan las nuevas políticas que regirán la educación escolar en los próximos años, y cómo estas afectan al gremio docente.

Posiblemente, lo primero con lo que se relaciona a la calidad en la industria de la construcción es la recepción de un Proyecto por parte del Cliente. Esto implica el reconocimiento del cumplimiento del alcance del Proyecto y de los requisitos mínimos definidos por el Cliente. Sin embargo, al momento de hablar de calidad en la construcción también es importante tener en cuenta el costo que esta representa. Dado que uno de los objetivos de mayor importancia en un Proyecto es maximizar la rentabilidad de este, el costo relacionado a la gestión de la calidad no es algo que pueda ser dejado de lado. La gestión de los costos de calidad, al igual que la gestión de otros costos, es un tema complejo. Esto se debe a que no solo se deben gestionar los costos de los recursos a utilizar para el aseguramiento y el control de los cumplimientos de los requisitos de calidad de un Proyecto (costos controlables), sino también los costos relacionados al incumplimiento de estos (costos no controlables). Esto es importante dado que una mala gestión de estos costos puede comprometer parte importante de la utilidad de un Proyecto. Lamentablemente, en muchas empresas, especialmente las pequeñas y medianas, la gestión del costo de la calidad no es una prioridad. Esto es algo preocupante dado que incluso empresas que cuentan con un sistema de gestión de la calidad, como se podrá apreciar en esta investigación, presentan deficiencias en la gestión de los costos de calidad. En esta investigación se realizará un análisis de los costos de calidad de dos Proyectos de edificación utilizando herramientas de gestión de la calidad recomendadas en el PMIBoK y guiándose de conceptos del APMBoK y bibliografía de autores especialistas. Se propondrá un procedimiento de análisis y mejora que comprenderá el establecimiento de los costos de calidad controlables y no controlables en un Proyecto, el análisis de estos costos para la propuesta de mejoras y el proceso de toma de decisiones de manera costo eficiente. De esta manera los costos de la no calidad tendrán un impacto menor en un Proyecto.

PARAISO S.A. es una empresa peruana que cuenta con más de cincuenta años de experiencia en la fabricación. PARAISO al implementar un SIG: ISO 9001: 2008 / ISO 14001: 2004 / OHSAS 18001: 2007, demostraría su compromiso con las partes interesadas: Dueños, gerencia, clientes, competidores, socios, personal, entidades financieras, proveedores, autoridades, medio ambiente, etc. Las conclusiones para este trabajo, son las siguientes: 1. La identificación de peligros y evaluación de los riesgos de seguridad y salud ocupacional. 2. La implementación de un Plan de Respuesta a Emergencias. 3. Establecer el procedimiento de identificación de AA y evaluación de IA. 4. Paraíso S.A., no cuenta con procedimientos establecidos. 5. Es necesario considerar la capacitación del personal durante toda la fase de la implementación. 6. La implementación de un SIG tiene mucho valor para la empresa Paraíso S.A. 7. La implementación de un SIG evidencia el compromiso con la calidad del producto prevención de la contaminación ambiental y responsabilidad con la seguridad y salud ocupacional. / Tesis

La avena (Avena spp.) es un cultivo de múltiples usos, predominando los relacionados al consumo animal como forraje verde, heno y grano. El contenido de proteínas (con un buen balance de aminoácidos), de carbohidratos y de fibras, le confiere al grano de avena un alto valor nutritivo. El consumo de avena en la alimentación humana ha sido revalorizado en la actualidad por algunas propiedades favorables para la salud, en particular porque los betaglucanos contribuyen a disminuír el colesterol en sangre. La calidad del grano de avena se compone de parámetros físicos y químicos. Entre los primeros están el peso hectolítrico, el desarrollo ó calibre (que involucra tamaño, forma y uniformidad del grano) y el contenido de pepita. Entre los segundos la proteína, el contenido de aceite y las fibras. La industria emplea la pepita que es el grano sin las cubiertas. Hay aspectos físicos del grano que inciden en el rendimiento industrial. El peso hectolítrico es una medida empleada por el comercio y por la industria, en general alto peso hectolítrico se asocia con alto rendimiento industrial, aunque algunos autores consideran que el porcentaje de pepita estima mejor la calidad. El propósito de éste trabajo fue relacionar peso hectolítrico con peso de mil granos, porcentaje de pepita, desarrollo de grano y contenido de proteína en diez variedades cultivadas en Argentina. Adicionalmente se determinó el Rendimiento Industrial de esas variedades y se relacionó con los aspectos físicos estudiados. Los ensayos se realizaron en 2004 y 2005 en Barrow. Todos los aspectos analizados mostraron diferencias significativas entre cultivares y además interacción entre año y genotipo excepto para peso de mil granos. El peso hectolítrico tuvo una alta asociación con peso de mil, desarrollo y también con rendimiento de grano. No fue significativa la correlación hallada entre peso hectolítrico y porcentaje de pepita, probablemente porque no hubo grandes diferencias en el contenido de pepita en los materiales evaluados. El Rendimiento Industrial fue calculado según el procedimiento sugerido por Floss, que emplea el desarrollo de granos y el contenido de pepita. Los parámetros que más influyeron sobre él fueron el desarrollo de grano y el peso de mil granos. El peso hectolítrico estuvo correlacionado en forma altamente significativa con el Rendimiento Industrial, semejante a lo hallado con porcentaje de pepita. El no haber encontrado una correlación significativa entre el peso hectolítrico y porcentaje de pepita, pero sí entre peso hectolítrico y desarrollo, peso hectolítrico y peso de mil granos y peso hectolítrico y Rendim iento Industrial permite concluir que el peso hectolítrico es un estimador mas de la calidad molinera de la avena. Finalmente se propuso un Indice de Calidad integrando los parámetros físicos evaluados (peso hectolítrico, peso de mil granos, desarrollo del grano, porcentaje de pepita) y el porcentaje de proteína. Con él se puede calificar desde el punto de vista de calidad industrial materiales en proceso de selección. Este Indice podrá ser usado en los programas de mejoramiento para combinar genotipos de alto rendimiento agronómico con aquellos de alto Indice de Calidad para la obtención de cultivares destinados a la industria. De los cultivares evaluados en este estudio ocho presentaron un Indice de Calidad superior a Suregrain, antiguo cultivar referente en calidad. Se considera que los resultados de este trabajo se podrán aplicar en los programas de mejoramiento y que también pueden ser de utilidad para la industria. / Oats (Avena spp.) is a crop with multiple uses, but predominantly employed for feed or hay. Its protein, carbohydrate and fiber content as well as its good aminoacid balance confers to this cereal a high nutritive value. Human consumption of oats has recently been revalued due to its favourable effects upon health, particularly for its betaglucans content that lowers cholesterol levels in blood. Its quality for industrial processing can be classified in: a) physical parameters such as test weight, caliber (grain size, shape, uniformity) and groats-to-hull ratio; and b) chemical ones: protein, oil and fiber content. Groat (kernel without hull) is used in food processing. Test weight is both used in grain trading and in processing; it is considered a quality m easure because it is associated with high milling yield. Some other authors prefer groat-to-hull ratio as a better estimator of quality. The aim of this research was to establish the relation between test weight, thousand kernel weight, groat-to-hull ratio, caliber and protein in ten oats cultivars from Argentina. Additionally, their m illing yield was evaluated and related to the physical parameters studied. The grain used came from field plots sown at the Barrow Experimental Station during 2004 and 2005. All the quality traits studied showed significant differences between cultivars and also year by genotype interaction, except for one thousand kernel weight.Test weight had a high association with one thousand kernel weight, caliber and also with grain yield. No significant correlation was found between test weight and groat-to-hull ratio probably due to the fact that the selected cultivars didnt show large difference in groat content. Milling yield was calculated by means of the procedure suggested by Floss which utilizes caliber and groat-to-hull ratio. Parameters with higher influence upon milling yield were caliber and thousand kernel weight. Test weight was highly correlated with milling yield in a similar manner to what was found for groat-to-hull ratio. Even when no correlation was found between test weight and groat-to-hull ratio but there was a positive correlation between test weight and caliber, test weight and thousand kernel weight, and test weight and m illing yield, it can be concluded that test weight can also be an estimator of the milling quality of oats. Finally, a Quality Index is proposed, which includes for calculation the physical parameters studied (test weight, thousand kernel weight, caliber, and groat-to-hull ratio) and protein. This Index may be useful as a selection tool since its capable of ranking materials for their grain quality and detecting top lines that can be combined with high yield ones in order to produce good varieties with high milling aptitude. Eight cultivars evaluated in this study possessed a Quality Index superior to Suregrain, an old variety that has been used for years as a quality reference. The results of this work can be used in selection programs and by the oat processing industry.

Trabajo de suficiencia profesional / El servicio de catering se ha vuelto muy solicitado en los eventos sociales, la importancia que tiene para resaltar los diferentes eventos, pone de manifiesto el impacto que tienen las empresas de servicio de catering. Esta investigación se realizó en el ámbito de la ciudad de Chiclayo. La investigación tuvo como objetivo conocer la calidad del servicio de catering en el sector social, de la ciudad de Chiclayo, durante el año 2014, para saber si se ofreció un buen servicio a los clientes, no obstante con esta investigación también se identificó a las empresas de Catering solicitadas. El diseño de la investigación es cuantitativo. Los datos fueron procesados mediante el programa “Excel 2010”, donde se usaron algunas tablas y gráficos estadísticos, los cuales sirvieron para evidenciar y verificar correctamente los resultados, consecutivamente el análisis y su respectiva interpretación. La muestra fue de 384 personas del distrito de Chiclayo.

Objetivo: Determinar la calidad de atención del parto según la percepción de las usuarias en el servicio de centro obstétrico en el INMP. Materiales y métodos: Estudio observacional, descriptivo, corte transversal. Se aplico un cuestionario tipo SERVPERF modificado a las puérperas inmediatas atendidas en el servicio de centro obstétrico del Instituto Nacional Materno Perinatal durante los meses de Enero y Febrero del 2015. Resultados: Se estudió 313 puérperas inmediatas. El 29,7% se encontraba entre los 25-29 años de edad y el 20,8% eran menores de 20 años. El 75,7% eran convivientes y el 59,1% había terminado la secundaria. El 69,6% se dedicaba a su casa, además el 46,3% eran primigestas. Las preguntas más valoradas fueron acerca del acompañamiento de la pareja o familiar durante el parto, el permitir acariciar al recién nacido inmediatamente nace, y el confort. Todas las dimensiones correspondieron a un grado de “satisfacción”, siendo la menos valorada la dimensión de respuesta rápida y la más valorada la dimensión de tangibles. La satisfacción global de las pacientes fue del 93,3% Conclusiones: Las usuarias atendidas en servicio de centro obstétrico del INMP perciben su atención con un grado de “satisfacción”.