Thèse numérisée par la Direction des bibliothèques de l'Université de Montréal.

Thèse numérisée par la Division de la gestion de documents et des archives de l'Université de Montréal.

La thèse traite de l'analyse et la classification des états émotionnels perçus dans la parole lors de conversations naturelles. La majorité des expériences ont été effectuées sur des données enregistrées dans un centre d'appel médical contenant 20h de conversation homme-homme. La première partie du travail a consisté à proposer un protocole d'annotation adapté à la complexité des données réelles avec en particulier la possibilité d'annoter deux états émotionnels par segment. Des réflexions ont été conduites sur la manière de valider ces annotations et un vecteur " émotion " a été déduit de chaque annotation. Ces vecteurs ont révélé la présence d'états émotionnels mélangés qui ont été analysés et validés par des tests perceptifs. La deuxième partie porte sur la mise en oeuvre d'algorithmes de classification pour détecter des états émotionnels après l'extraction de plus d'une centaine d'indices paralinguistiques par segment. Les segments non complexes du corpus ont été utilisés pour entraîner des classifieurs, principalement des Support Vector Machine (SVM), afin de discriminer 2 à 5 classes " Emotion ". Les performances ont également été comparées selon le type d'indices extraits et en prenant en considération le sexe ou le rôle (agent/client) du locuteur. Une collaboration a été effectuée avec d'autres sites du réseau d'excellence HUMAINE afin de comparer les indices et méthodes sur des données en allemand. Les performances du LIMSI étaient au niveau de l'état de l'art. Enfin, une comparaison entre les états émotionnels présents dans des données actées et naturelles a montré que les modèles entraînés sur un type de données ne fonctionnaient pas forcément sur l'autre.

Devant les pressions économiques grandissantes, plusieurs organisations se sont tournées vers les centres d'appels afin d'améliorer leur productivité et leur rentabilité. Les centres d'appels, en pleine expansion depuis les années 90, représentent une sorte d'eldorado pour les organisations. Toutefois, ils représentent aussi un retour au taylorisme, mais cette fois dans le domaine du service. Ce mémoire présente les enjeux liés à cette forme d'organisation du travail mise en place dans les centres d'appels actuels dans la société occidentale. Il met en évidence le vécu de l'agent de service à la clientèle. Le but consiste à mieux comprendre les sources de plaisir et de souffrance liées à l'organisation du travail mécaniste et les stratégies de résistance déployées par les hommes et les femmes qui travaillent dans ces entreprises. Les intuitions de la chercheuse ont orienté l'investigation vers les interactions relationnelles et les pratiques relationnelles des agents comme possible source de protection identitaire. Cette recherche vise à comprendre le vécu du travailleur en centre d'appels. Elle s'appuie donc sur une approche compréhensive. La collecte de données a eu lieu dans un centre d'appels offrant des services et des produits financiers à une clientèle canadienne anglophone et francophone. Deux équipes de travail ont été observées pendant cinq semaines afin que la chercheuse se familiarise avec le langage commun et les pratiques de travail. Ensuite, des entretiens semi-dirigés ont été complétés avec onze agents. Les données analysées démontrent que les agents de service à la clientèle éprouvent de la souffrance au travail liée à l'organisation du travail rationalisée et à l'activité du travail formalisée et contrôlée. L'individualisation des objectifs et de l'activité du travail tend à diviser les collègues de l'équipe de travail plutôt qu'à les unir. Les conditions dans lesquelles ils exercent leur travail nuisent à la création de leur identité puisqu'ils font face à plusieurs obstacles compromettant la construction d'un collectif de travail leur permettant d'avoir accès à une idéologie défensive de métier. De ce fait, ils restent souvent seuls dans l'épreuve. Toutefois, devant la souffrance, les agents de service à la clientèle construisent des stratégies de défenses afin de protéger leur identité au travail. ______________________________________________________________________________ MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : Santé mentale, identité, centre d'appel, interaction relationnelle, stratégie de résistance

Secteur économique en effervescence, les centres d'appels sont apparus il y a une vingtaine d'années en réponse aux pressions économiques valorisant la réduction des coûts de production et l'efficacité organisationnelle. Les centres d'appels se retrouvent dans maints secteurs d'activités, tous nécessitant un contact direct et rapide avec le client. Cette industrie a fait l'objet de nombreux travaux de recherches dans le passé en raison du type d'organisation du travail qui s'y développe. Ces centres utilisent des technologies de pointe leur conférant efficacité et performance tout en exerçant leurs activités selon les principes tayloriens, valorisant la standardisation du travail, le contrôle et la productivité. Or, ce type d'emploi peut difficilement être uniformisé en raison du caractère imprévisible que revêt le service à la clientèle. Cette contradiction entraîne un sentiment de conflit de rôle chez les travailleurs, celui-ci étant attribuable à la nécessité d'atteindre les objectifs de rendement imposés par la direction tout en s'assurant d'offrir un service de qualité à une clientèle de plus en plus exigeante. L'objectif de cette recherche consiste à investiguer le conflit de rôle présent dans les centres d'appels, notamment son origine, la façon dont il est expérimenté et géré par les travailleurs, de même que les répercussions individuelles qui en découlent. Cette étude qualitative a été réalisée dans quatre centres d'appels du secteur des télécommunications au Québec par le biais de trente entrevues semi-dirigées auprès des travailleurs de premières lignes. Les résultats proposent une conception du conflit de rôle selon laquelle celui-ci est tributaire du type d'objectif priorisé dans l'emploi, ce phénomène apparaissant davantage dans les types d'emplois valorisant la productivité au détriment de la qualité du service à la clientèle. De plus, ce conflit s'expérimente de trois façons différentes : pour certains, il fait référence à une perte d'identité individuelle et humaine imputable à la taylorisation de l'emploi; pour d'autres, il représente un combat perpétuel visant à protéger les intérêts de la clientèle; enfin, certains y voient une certaine source d'insécurité d'emploi occasionnée par le manque de considération qu'ont les dirigeants envers la clientèle de l'organisation. Outre ces aspects, les résultats évoquent une prise de position personnelle pour gérer ce conflit, celle-ci accentuant l'importance du service à la clientèle dans l'emploi et permettant de limiter les effets dévastateurs de ce conflit sur les travailleurs. D'un point de vue théorique, cette étude soulève le voile sur un secteur d'activités où se mélangent nouvelles et anciennes méthodes de travail, permettant ainsi de mieux concevoir le conflit de rôle vécu par les travailleurs en centre d'appels. Sur le plan managérial, elle offre aux gestionnaires une meilleure compréhension du travail en centre d'appels et des difficultés inhérentes à ce type d'emploi, leur permettant ainsi de mettre en place certaines interventions visant à réduire le conflit de rôle vécu par les travailleurs. ______________________________________________________________________________ MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : conflit de rôle, centre d'appels, productivité, service à la clientèle

L'utilisation des technologies de l'information et de la communication (NTIC) comme outil principal de travail demeure essentielle au sein des entreprises. Plusieurs auteurs ont constaté que les changements apportés par NTIC dans l'organisation du travail ont une influence sur le stress professionnel des travailleuses et des travailleurs. Parmi les stresseurs organisationnels le plus évoqués, on retrouve une intensification du travail et un manque de contrôle associé à la surveillance constate de la performance à l'aide du système de monitoring électronique des performances (MEP) qui établit les normes et évalue le respect des standards de rendement. Effectivement, on constate que le système du MEP peut être •source de stress et, ainsi, engendrer des risques d'épuisement professionnel. Malgré ce constat, peu d'études se sont intéressées à ce phénomène ainsi qu'à ses effets sur l'épuisement professionnel. Certaines professions, telles que celles des agents en centre d'appels téléphoniques, de par la nature de leurs activités, utilisent largement le système MEP. Ce domaine nous offre, donc, un terrain privilégié pour étudier cette forme de surveillance et de souffrance au travail. L'objectif de ce mémoire est de comprendre le phénomène du MEP et ses effets sur l'épuisement professionnel. Le sous-objectif de ce mémoire est d'identifier les facteurs organisationnels pouvant diminuer les risques d'épuisement professionnel face au MEP puisqu'il existe peu d'études s'étant intéressées à ce sujet. Il s'agit, ici, d'étudier la façon dont les agents composent avec les sources de stress issus du MEP. Cette étude prend la forme d'une recherche qualitative exploratoire par l'entremise de dix entrevues semi-directives en face à face effectuées auprès des agents en centre d'appels téléphoniques provenant d'une entreprise syndiquée de la région de Montréal. L'analyse des discours recueillis a permis de dégager certains constats associés aux facteurs protecteurs contre les risques d'épuisement professionnel liés au système de MEP. Les résultats démontrent que des composantes positives de l'organisation du travail (un excellent soutien social, le contrôle dans l'exécution des tâches, une charge de travail acceptable, de la reconnaissance, l'équité et la cohérence des valeurs) telles que décrites par Maslach et Leiter (1997) sont présentes au sein de l'entreprise étudiée et favorisent l'engagement de ces agents en centre d'appels. Pour conclure, on constate que les efforts des employés et de la direction doivent se diriger vers l'amélioration d'une situation déjà positive dans l'ensemble. En définitive, il apparaît qu'il faut maintenir les acquis importants du centre d'appels téléphoniques au regard de facteurs positifs en matière d'engagement des travailleuses et travailleurs. ______________________________________________________________________________ MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : Épuisement professionnel, Monitoring électronique des performances (MEP), Agents en centre d'appels téléphoniques, Engagement.

Thèse numérisée par la Division de la gestion de documents et des archives de l'Université de Montréal

Dans le domaine des centres d’appels, l’affectation d’agents au service à la clientèle efficaces et satisfaits représente une activité cruciale pour toute direction dédiée aux ressources humaines de ces unités d’affaires. Or, pour parvenir à prendre de bonnes décisions d’embauche et de rejet, des instruments de mesure et d’évaluation des compétences sont souvent mis à contribution. À cet effet, les tests de jugement situationnel (TJS) sont de plus en plus utilisés pour la sélection du personnel. L’objet de cette thèse est donc de vérifier l’efficacité relative des différentes méthodes d’élaboration des grilles de correction des TJS. En effet, jusqu’à présent, trois méthodes ont été privilégiées par les concepteurs de tests (Weekley, Ployhart, & Holtz, 2006) : (1) l’approche rationnelle ou théorique (2) l’approche empirique et (3) le recours à des experts. La possibilité qu’une combinaison de ces différentes approches puisse conduire à de meilleurs résultats est également explorée. Pour y parvenir, le résultat total obtenu à un TJS a été mis en lien avec une évaluation du rendement global effectuée par un supérieur immédiat en y appliquant huit grilles de correction différentes. Au total, un échantillon de 312 employés œuvrant dans des emplois de téléopérateurs au sein d’une grande institution financière québécoise ont participé à cette recherche. Dans l’ensemble, les résultats indiquent qu’une approche empirique permet généralement d’obtenir de meilleures statistiques descriptives en termes de distribution et de dispersion des scores pour un processus de sélection. Cependant, des analyses corrélationnelles indiquent qu’une approche multiple ou méthode hybride, basée sur une intégration des informations fournies par différentes sources d’informations (empirique, théorique et basé sur les experts) pour l’élaboration d’une grille de correction d’un TJS, permet de mieux prédire le rendement des employés (r=0,247**) comparativement à l’utilisation de la théorie pour définir les attentes (r=0,162**), le recours à des experts de contenu œuvrant dans le domaine de pratique (r=0,164**) ou l’utilisation d’une approche empirique (r=0,154*). Mots clés : Test de jugement situationnel, grilles de correction, validité critériée, centre d’appels.

Les opérateurs de centres d'appels sont exposés à un bruit de fond relativement élevé, principalement composé des conversations de leurs collègues. Ce bruit de fond gêne l'intelligibilité des conversations téléphoniques et induit chez les opérateurs des comportements dommageables. Une solution pour remédier à ce problème consiste à équiper leur casque téléphonique d'un système de contrôle actif afin de réduire le bruit directement au niveau de leurs oreilles. En raison de la limitation du contrôle par feedback au contrôle des basses fréquences, nous avons envisagé l'étude d'un dispositif de contrôle par feedforward, le principe étant d'utiliser un ou plusieurs capteurs de référence détectant le bruit gênant en amont de la zone de réduction du bruit. Le contrôle par feedforward en centre d'appels peut être limité par des facteurs relevant de la physique et du traitement du signal en raison de la complexité du champ acoustique et des caractéristiques instationnaire et large-bande du bruit. Cette thèse présente l'étude acoustique, algorithmique et technologique d'un système de contrôle par feedforward sous casque, en se basant sur des simulations de contrôle réalisées à partir d'enregistrements sonores et d'une expérience de contrôle temps-réel. Nous y montrons que malgré la faisabilité acoustique et algorithmique du contrôle par feedforward dans les centres d'appels, la technologie actuelle des casques téléphoniques ne permet pas d'obtenir un contrôle satisfaisant.