Dissertação (Mestrado em Engenharia Mecânica) - Centro Universitário FEI, São Bernardo do Campo, 2015

Esta investigación tiene como objetivo general determinar la relación que existe entre proceso de evaluación y satisfacción del cliente en el banco BanBif, oficina Huancayo 2017. La investigación se basa en el método científico, por su diseño no experimental, por su prolongación es transeccional, por naturaleza es cuantitativo y su diseño de investigación no experimental correlacional

Conferencia presentada como parte de los Ad days UPC 2019. Sebastián Osses. CEO de Continuum Perú. / El expositor nos habla sobre la importancia de alinear los servicios de una marca a los deseos y necesidades de los clientes, haciendo énfasis en las últimas tendencias en innovación y diseño estratégico a través de su experiencia.

Servicio al cliente. 4. Marketing interno y la importancia de la comunicación en la empresa

Explica que la innovación estratégica es un factor decisivo para alcanzar el éxito en el negocio y, en un nivel macro, dentro de la industria. Expone importantes cifras del PwC sobre la experiencia del cliente: el 70% de los usuarios buscan rapidez, conveniencia y amabilidad en el trato.

O tema básico da dissertação é o Marketing Indus trial. A singularidade deste ramo da Mercadologia, especialmente quando comparado ao marketing de bens de consumo final, vem estimulando e suscitando novas investigações científicas. Em nosso trabalho, perscrutamos as realidades de Marketing Industrial do mercado siderúrgico. Este setor de atividade econômica caracteriza-se por alguns condi cionantes importantes: os produtos apresentam baixa diferenciação na maioria das linhas, aproximando-se da condição de commodities (produtos absolutamente indiferenciados). E, por outro lado, o setor gera um grande volume de produção a partir de poucos fornecedores, que atendem a uma vas tíssima gama de clientes. Tal fato, portanto, confere ao mercado siderúrgico uma condição inequivocamente oligopolista. Estes aspectos configuram traços peculiares ao setor estudado, constituindo-se em objetos de atenção permanente durante a realização do trabalho. No concernente aos objetivos da dissertação, o primeiro consiste em participar, ativamente, do desenvolvimento de estudos sobre Marketing Industrial na realidade empresarial brasileira. Os demais objetivos reportam-se, diretamente, pesquisa empreendida no mercado siderúrgico e que serviu de base para a investigação. Todos dizem respeito à decisão de escolha de fornecedor (usinas siderúrgicas) por par te dos clientes (indústrias metalúrgicas e mecânicas). Cumpre registrar, a propósito destes objetivos, que todos foram perseguidos e trabalhados em consonância com cada um dos quatro grandes subsetores de nossa indústria siderúrgica: laminados planos comuns, laminados planos especiais, laminados não-planos comuns e laminados não-planos especiais. A pesquisa contemplou duas diferentes populações: os fornecedores de produtos siderúrgicos (32 usinas espalhadas por todo o território nacional) e os clientes de produtos siderúrgicos (479 indústrias metalúrgicas e me cãnicas do Estado do Rio Grande--do Sul). A pesquisa foi precedida de um estudo exploratório realizado junto a uma amostra da população de clientes. Este estudo exploratório preliminar buscou: a) validar o grupo geral de variáveis integrantes da pesquisa, já que a decisão sobre as variáveis importantes, assim, seria oriunda dos próprios compradores industriais; b) planejar a estrutura dos questionários que seriam enviados pelo cor reio, na pesquisa, para fornecedores e clientes. A época em que foram coletados os dados da pesquisa corresponde a meados de 1985, momento em que a econo mia brasileira adquiria contornos mais definidos de retoma da do crescimento, após o duro triênio recessivo de 1981- -1982-1983 e a modesta recuperação de 1984. Os resultados gerais estiveram afetos, diretamen te, aos objetivos do trabalho. Tornou-se possível alcançar, um a um, os objetivos propostos, encontrando respostas e aportando conhecimentos a respeito das questões que envolvem a transação (situação de compra e venda) no merca do siderúrgico. Pôde-se deslindar a decisão de escolha de fornecedor por parte do cliente, bem como apurar as variáveis julgadas mais importantes e o nível de satisfação observado neste mercado. Foi possível, igualmente, dimensionar a significãncia e a representatividade das variáveis de serviço ao cliente (tempo de entrega, atendimento a pedidos urgentes, quantidade mínima por pedido, por exemplo) e das variáveis da transação (preço, prazo de pagamento, qualidade do produto, por exemplo) no contexto do processo decisório de compra por parte do comprador industrial. Todo este conjunto de resultados originou-se na referida pesquisa, que teve suas bases fundamentais na literatura especializada e sua aproximação com a realidade no estudo exploratório já mencionado, onde estabelecemos contatos diretos com as populações investigadas. Quanto às conclusões da dissertação, as mesmas derivaram-se do tecido de resultados e análises propiciados pela pesquisa. Ao nível mercadológico, as ilações reme tem-se aos resultados específicos comentados anteriormente. Ao nível estratégico, por outro lado, podemos erguer uma síntese que verifica, constata e explica a condição de oligopólio no mercado siderúrgico, com todas as suas conse qüências conhecidas sobre a relação de troca mantida entre fornecedores e clientes.

Submitted by Nathanne_estagiaria Silva (nathanne.silva@fgv.br) on 2012-02-02T18:45:40Z No. of bitstreams: 1 000044413.pdf: 6246929 bytes, checksum: db1abe6ea562bfb907096a59b0c7b919 (MD5) / Made available in DSpace on 2012-02-02T18:45:48Z (GMT). No. of bitstreams: 1 000044413.pdf: 6246929 bytes, checksum: db1abe6ea562bfb907096a59b0c7b919 (MD5) / So as to detect similarities between Carl Rogers therapy and Sören Kierkegaard's existential thought, we have proceeded to a sheer inspection of the Danish philosopher's literary work, his concern with the concrete, the unique, the man as subjettivify, and the stages -esthetical, ethical and religious -the means by which his existence processes. After studying the development of Rogers' psychotherapic theory, including the three phases as a following step we have pointed to the convergencies of intuitions and convictions reflecting common perspectives to both thinkers. In an article published in 19S5. Rogers himself expresses his thankfulness to Kierkegaard who, through his position, led him to trust and express his experiencing. The analysis of the existential aspect of rogerian therapy showed that, although Carl Rogers was born a century after Kierkegaaid, there are plenty of convergent points of view between the two authors. / Com o objetivo de contactar a existência de similaridades entre a terapia de Carl Rogers e o posicionamento existencial de Sören Kierkegaard, partiu-se do exame da obra do pensador dinamarquês, sua preocupação com o concreto, o singular, o homem como subjetividade, e os estágios - estético, ético e religioso - maneira como se processa sua existência. A seguir, após estudo do evoluir da teoria psicoterápica de Rogers, abrangendo as três fases, assinala-se a convergência de intuições e convicções que refletem perspectivas comuns aos dois pensadores. O próprio Rogers em artigo publicado em 1955 expressa seu agradecimento a Kierkegaard que, através de sua posição, levou-o a confiar e exprimir sua experiência. A análise da abordagem existenciaI da terapia rogeriana ressalta que, muito embora ele tenha nascido um século após Kierkegaard há várias pautas convergentes entre eles.

ARAÚJO, Phryné Azulay Benayon. Gestão do relacionamento com o cliente - teoria versus prática: uma investigação em três das maiores empresas do Ceará agraciadas com o Prêmio Delmiro Gouveia. 2005. 122f. Dissertação (mestrado) - Universidade Federal do Ceará, Faculdade de Economia, Administração, Atuária, Contabilidade e Secretariado, Fortaleza-CE, 2005. / Submitted by Dioneide Barros (dioneidebarros@gmail.com) on 2016-03-18T14:41:37Z No. of bitstreams: 1 2005_dis_pbarújo.pdf: 649547 bytes, checksum: 9f5e7b2105c86cb94adb48217ca4fa2c (MD5) / Approved for entry into archive by Dioneide Barros(dioneidebarros@gmail.com) on 2016-03-18T17:26:09Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2005_dis_pbarújo.pdf: 649547 bytes, checksum: 9f5e7b2105c86cb94adb48217ca4fa2c (MD5) / Made available in DSpace on 2016-03-18T17:26:09Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2005_dis_pbarújo.pdf: 649547 bytes, checksum: 9f5e7b2105c86cb94adb48217ca4fa2c (MD5) Previous issue date: 2005 / The objective of this work is to present an investigation which aims to identify the procedures used in the customer relationship management at the three major companies in Ceará awarded with “Delmiro Gouveia Prize” in 2003. A qualitative research was done in order to achieve this goal with three case studies using the method of depth intervew to specify the procedures of Customer Relationship Management (CRM) in these companies based on the theories related to the matter. The results of the qualitative local research were, then, compared to the quantitative research done in Brazil in 2003 by the american consulting, Peppers and Rogers Group. To sum up, the conclusions drawn from these investigations show that the major companies in Ceará know the concepts of the customer relationship management only superficially and although they believe that CRM is a way of being different from their competitors, they do not have a systematic program of CRM but only isolated actions of customer relationship. / Neste trabalho é apresentada uma investigação que visa identificar quais as práticas que estão sendo utilizadas na gestão do relacionamento com o cliente nas três maiores empresas do Ceará agraciadas com o Prêmio Delmiro Gouveia de 2003. Para tanto, foi feita uma pesquisa qualitativa, com 3 estudos de caso, utilizando o método de entrevista em profundidade, a fim de detalhar as práticas de Gestão do Relacionamento com o Cliente (CRM) nessas empresas, tendo como base teorias que abordam a temática em questão. Os resultados da pesquisa qualitativa local foram, então, comparados com os resultados quantitativos de uma pesquisa realizada no Brasil, em 2003 pela consultoria americana, Peppers and Rogers Group. Em síntese, as conclusões extraídas dessas investigações mostram que as maiores empresas do Ceará conhecem os conceitos de gestão do relacionamento com o cliente de uma forma superficial, e, embora acreditem que o CRM seja uma forma de se diferenciar da concorrência, não possuem um programa de CRM sistematizado, mas ações isoladas de relacionamento com o cliente.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro de Ciências Jurídicas, Programa de Pós-Graduação em Direito, Florianópolis, 2016. / Made available in DSpace on 2017-02-14T03:02:39Z (GMT). No. of bitstreams: 1 344102.pdf: 1619239 bytes, checksum: 3a44db768fd71fca7c12cab731e1cc72 (MD5) Previous issue date: 2016 / A presente dissertação pretende, essencialmente, contribuir à discussão acerca da teoria da perda de uma chance, mormente com relação à com-preensão da teoria pelos operadores do direito, a partir de um levanta-mento jurisprudencial sobre o tema. O presente trabalho faz um recorte, limitando-se a analisar com mais profundidade a compreensão da teoria na seara envolvendo advogados. Os julgados analisados tratam, exclusivamente, de demandas em que em razão do inadimplemento contratual por parte do procurador, o cliente ajuizou ação pleiteando indenização com fundamento na teoria da perda de uma chance. Para esse fim, o estudo divide-se em duas partes. A primeira inicialmente esclarece os conceitos essenciais da teoria da perda de uma chance, bem como trata de seus requisitos de aplicação. Já a segunda parte trata, inicialmente, das atividades desenvolvidas pelos advogados. Num segundo momento parte-se à análise sistemática dos julgados elencando-se os principais problemas acerca da incompreensão da perda de chances. Por intermédio dessa pesquisa, almeja-se identificar os principais problemas acerca da assimilação da teoria pelos operadores jurídicos.<br> / Abstract : This dissertation essentially intends to contribute on the debate concerning the loss of chance theory in Brazilian law, particularly in what regards to how it is perceived by judicial operators, from a jurisprudential raising on the subject. The present study aims specifically to analyze with depth how the concept of the chance lost is understood in lawsuits implicating legal practitioners. The selected judicial precedents deal exclusively with lawsuits filed by plaintiffs who aim reparation after contractual breach incurred by the defendants, their former lawyers, on the grounds of loss of chance. For this purpose, then, this dissertation is divided into two main parts. In the first part, one aims to establish and clarify the essential concepts of the loss of chance doctrine, as well as one investigates the requirements made to apply the theory in legal actions. In the second part, one initially explores the activities performed by lawyers. Then, one systematically examines the selected judicial precedents, pointing out facts and causes of the theory?s miscomprehension. By means of the present research, one intends to identify the main problems surrounding the understanding of the theory of loss of chance by judicial operators.

O tema básico da dissertação é o Marketing Indus trial. A singularidade deste ramo da Mercadologia, especialmente quando comparado ao marketing de bens de consumo final, vem estimulando e suscitando novas investigações científicas. Em nosso trabalho, perscrutamos as realidades de Marketing Industrial do mercado siderúrgico. Este setor de atividade econômica caracteriza-se por alguns condi cionantes importantes: os produtos apresentam baixa diferenciação na maioria das linhas, aproximando-se da condição de commodities (produtos absolutamente indiferenciados). E, por outro lado, o setor gera um grande volume de produção a partir de poucos fornecedores, que atendem a uma vas tíssima gama de clientes. Tal fato, portanto, confere ao mercado siderúrgico uma condição inequivocamente oligopolista. Estes aspectos configuram traços peculiares ao setor estudado, constituindo-se em objetos de atenção permanente durante a realização do trabalho. No concernente aos objetivos da dissertação, o primeiro consiste em participar, ativamente, do desenvolvimento de estudos sobre Marketing Industrial na realidade empresarial brasileira. Os demais objetivos reportam-se, diretamente, pesquisa empreendida no mercado siderúrgico e que serviu de base para a investigação. Todos dizem respeito à decisão de escolha de fornecedor (usinas siderúrgicas) por par te dos clientes (indústrias metalúrgicas e mecânicas). Cumpre registrar, a propósito destes objetivos, que todos foram perseguidos e trabalhados em consonância com cada um dos quatro grandes subsetores de nossa indústria siderúrgica: laminados planos comuns, laminados planos especiais, laminados não-planos comuns e laminados não-planos especiais. A pesquisa contemplou duas diferentes populações: os fornecedores de produtos siderúrgicos (32 usinas espalhadas por todo o território nacional) e os clientes de produtos siderúrgicos (479 indústrias metalúrgicas e me cãnicas do Estado do Rio Grande--do Sul). A pesquisa foi precedida de um estudo exploratório realizado junto a uma amostra da população de clientes. Este estudo exploratório preliminar buscou: a) validar o grupo geral de variáveis integrantes da pesquisa, já que a decisão sobre as variáveis importantes, assim, seria oriunda dos próprios compradores industriais; b) planejar a estrutura dos questionários que seriam enviados pelo cor reio, na pesquisa, para fornecedores e clientes. A época em que foram coletados os dados da pesquisa corresponde a meados de 1985, momento em que a econo mia brasileira adquiria contornos mais definidos de retoma da do crescimento, após o duro triênio recessivo de 1981- -1982-1983 e a modesta recuperação de 1984. Os resultados gerais estiveram afetos, diretamen te, aos objetivos do trabalho. Tornou-se possível alcançar, um a um, os objetivos propostos, encontrando respostas e aportando conhecimentos a respeito das questões que envolvem a transação (situação de compra e venda) no merca do siderúrgico. Pôde-se deslindar a decisão de escolha de fornecedor por parte do cliente, bem como apurar as variáveis julgadas mais importantes e o nível de satisfação observado neste mercado. Foi possível, igualmente, dimensionar a significãncia e a representatividade das variáveis de serviço ao cliente (tempo de entrega, atendimento a pedidos urgentes, quantidade mínima por pedido, por exemplo) e das variáveis da transação (preço, prazo de pagamento, qualidade do produto, por exemplo) no contexto do processo decisório de compra por parte do comprador industrial. Todo este conjunto de resultados originou-se na referida pesquisa, que teve suas bases fundamentais na literatura especializada e sua aproximação com a realidade no estudo exploratório já mencionado, onde estabelecemos contatos diretos com as populações investigadas. Quanto às conclusões da dissertação, as mesmas derivaram-se do tecido de resultados e análises propiciados pela pesquisa. Ao nível mercadológico, as ilações reme tem-se aos resultados específicos comentados anteriormente. Ao nível estratégico, por outro lado, podemos erguer uma síntese que verifica, constata e explica a condição de oligopólio no mercado siderúrgico, com todas as suas conse qüências conhecidas sobre a relação de troca mantida entre fornecedores e clientes.