Este trabajo analiza la situación actual y presenta una propuesta para mejorar el servicio de atención al cliente por medio de las TI del área del Centro de Sistemas de Información de la Gerencia Regional de Salud Lambayeque. Busca también lograr una alineación del área con la estrategia de la compañía y las necesidades de la misma y así convertirse en un aliado estratégico. Con la implementación de la metodología ITIL aplicada a los procesos de TI podremos mejorar la utilización de recursos, ser más competitivo, reducir tareas repetitivas, eliminar tareas redundantes, mejorar plazos de entrega y tiempo en el desarrollo de un proyecto, mejorar la disponibilidad, confianza y seguridad de los servicios de TI de misión crítica, proporcionar servicios que se adecuen a las necesidades del negocio, del cliente y del usuario, en particular sobre la gestión del mantenimiento preventivo y correctivo, a la vez que genera satisfacción en los trabajadores por el servicio brindado; ya que todo esto repercute en la imagen del personal de TI así como en la continuidad del negocio. Para la obtención de dicha información se utilizó las técnicas de recolección de datos tales como encuestas y fichas de observación, logrando determinar las deficiencias en los servicios que se brindaban; en base a este análisis se propusieron posibles soluciones para contrarrestar los problemas encontrados. Los resultados obtenidos determinan de forma real, que al incorporar herramientas basadas en ITIL, se tuvo una gestión del mantenimiento preventivo y correctivo de las TI donde se mejoró en un 65% los tiempos de solución de los problemas de TI, teniendo ahora una duración promedio de quince minutos, lo cual conllevo que el 100% de los servicios de TI fueran atendidos satisfactoriamente con un nivel de servicio estipulado, esto permitió disminuir el índice de llamadas por problemas con los equipos y a su vez incrementar a un 65% la satisfacción del cliente, que para este caso está representado por el trabajador de las diferentes áreas de la Gerencia Regional de Salud. Con la implementación de la presente propuesta se velera por el cumplimiento de la totalidad de los pedidos de servicios de TI así como también asegurar la satisfacción del trabajador y los encargados de TI, mejorando así el clima laboral y el cumplimiento de los objetivos de la GERESA. La correcta implementación del marco de trabajo ITIL proporcionará los procedimientos adecuados para el mejor desenvolvimiento de los trabajadores y de los responsables a cargo.

La experiencia del cliente en la actualidad resulta de gran importancia para las empresas del sector retail, debido a que proporciona información de mejora para retener a los clientes y más aún en la época de pandemia en la que estamos viviendo. La presente investigación tiene como objetivo general determinar la relación de la experiencia del cliente y la lealtad en las tiendas por departamento del sector retail en la ciudad de Chiclayo; y como específicos determinar el grado de experiencia del cliente, el nivel de lealtad y el grado de relación entre las dimensiones de la experiencia del cliente y la lealtad. La tesis tuvo un enfoque cuantitativo, de nivel correlacional y para la recolección de datos se utilizó una encuesta de 35 preguntas, la cual fue aplicada a una muestra de 384 clientes de tres tiendas por departamento del sector retail. Los resultados más resaltantes fueron la existencia de una relación positiva con intensidad media entre la experiencia del cliente y la lealtad de estos en las tiendas por departamento de la ciudad de Chiclayo, así mismo se resalta que hay un buen grado de experiencia del cliente en este tipo de tiendas y existe un nivel medio de lealtad en ellos ya que la mayor parte de estos clientes necesita de otras condiciones que les generen por completo lealtad. Por último, se determinó que existe un grado positivo de intensidad media entre cada una de las dimensiones de la experiencia del cliente y la lealtad.

Trabajo de suficiencia profesional / En la actualidad las empresas para que logren obtener una identificación propia deben enfocarse en la calidad del servicio al cliente, con el cambio constante de la prestación de servicios y la innovación se tiene que lograr que los clientes se encuentren satisfechos, más aún si es un restaurante donde la calidad es un factor primordial en la empresa. Si en las organizaciones, todos estuvieran conscientes que la calidad es un progreso que de alguna manera asegura la permanencia en el mercado e incrementa las utilidades, puede lograrse que todos conviertan a esta en un estilo de vida, que conlleva en familiarizarse y conocer a los clientes en sus gustos, comodidades, preferencias y lo más importante poder obtener una opinión de ellos para lograr mejoras continuas en la empresa. La empresa Restaurante Campestre SAC durante los periodos abarcados en la investigación decidió mejorar la calidad del servicio al cliente implementando una adecuada adquisición de los insumos, reestructurando su infraestructura y brindando un correcto servicio; con ello se demostró que la influencia de la calidad trajo consigo un incremento monetario en los resultados económicos y financieros de la empresa; de la investigación se obtuvieron los siguientes resultados: brindar a sus clientes un servicio moderado pudiendo mejorar la atención hacia los mismos, de la revisión se observa que la inversión fue dirigida a los ambientes del restaurante con la finalidad de mejorar el servicio; respecto a la evaluación financiera, los indicadores demuestran una estabilidad económica, la cual ha ido mejorando. Por último, se determinó que el restaurante viene brindando un buen servicio al cliente lo cual hizo posible que incrementara monetariamente sus ingresos logrando así seguir perfeccionándose.

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Autor no autoriza el acceso a texto completo de su documento hasta el 8/6/2020. / Magíster en Gestión y Dirección de Empresas / Un cliente necesita cubrir una necesidad para su negocio: comunicación con sus clientes, con sus trabajadores, proveedores; proceso de venta: pago mediante transacción transbank, etc. Dependiendo del tiempo disponible que tenga el cliente, podrá cotizar en los canales habilitados de las distintas compañías: web, tiendas, call center. Cuando el cliente no conoce las soluciones disponibles, las compañías proveedoras de servicios de telecomunicación deben facilitar la información al cliente, mediante todos los medios posibles. Por lo tanto, brindar satisfacción al cliente en todo momento de la relación, es fundamental para las compañías, y más aún cuando la economía se encuentra en receso y las ventas son difíciles, es aquí en donde la retención de clientes es fundamental para las compañías. En esta tesis, se analizaron los resultados de encuestas de instalación, desde el 2013 a octubre del 2014, se estudiaron generaciones de tickets de incidencias, se realizaron entrevistas a clientes, y se determinó que existe un problema de satisfacción que debe ser solucionado mediante una estrategia de satisfacción. Se identificaron los procesos críticos, que afectaban negativamente a la satisfacción, los cuales fueron normados; se definieron plazos para los procesos y para las distintas áreas involucradas; se auditaron las instalaciones, se mejoraron las capacitaciones y la comunicación con el cliente por parte del técnico, de modo de flexibilizar la operación, y empoderarlo, ya que es la persona que más interactúa con el cliente y de quien se tienen las mayores expectativas, de este modo, puede responder a la altura: como experto en la instalación de productos, puede tomar ciertas decisiones: determinar si el producto a instalar es el que reúne las características técnicas que el cliente requiere y/o prevenir de los radios de acción de los servicios, etc., siempre pensando en controlar las expectativas del cliente. Dado lo anterior, es que mantener un alto estándar de servicio, desde: la venta, instalación, mantención y resolución de dudas, fue el foco de esta estrategia, la que permitió determinar las mayores debilidades que afectan negativamente a la satisfacción y generar los lineamientos necesarios que impactaran en el aumento de la satisfacción.

Tesis para optar al grado de Magíster en Administración (MBA) / Autor no autoriza el acceso a texto completo hasta el 2019 (Mayo) [Parte I] / Autor no envía autorización para el acceso a texto completo [Parte II] / María Luisa Ayala C.[Parte I] Concentración estratégico y de mercado -- María Bélen Flores J.[Parte II] Concentración organizativo - financiero / Desde siempre las personas tienen un gran interés por el cuidado personal y la belleza, esto ha generado un desarrollo de una gran industria con ventas mundiales de US $32 mil millones, y en Chile de US$ 2.200 millones al 2010, siendo Chile uno de los países de América Latina con más crecimiento en ventas en años pasados y con más expectativas de crecimiento en el futuro. “Sei Bello” busca ser un actor importante en esta industria con un nuevo modelo de servicio diferenciado, el cual consiste en acercar el servicio al cliente y ofrecerlo en horarios extendidos por medio de dos furgonetas con ubicaciones estratégicas, gentrificadas y donde se concentran centros de trabajo, para ofrecer servicios a trabajadores de oficinas y a domicilio. Siendo los primeros en ofrecer este servicio en Santiago de Chile. ¿Por qué el cliente valora el servicio a domicilio? Los clientes de ahora no son los mismos que hace diez años, estamos en la era de la globalización, la tecnología y el acceso a la información donde todo es más rápido y el tiempo es más corto, las ciudades han crecido, incrementando el tráfico vehicular, y cada vez más mujeres se insertan en el mercado laboral, lo que disminuye el tiempo libre para ocupaciones personales, por lo que los clientes perciben este acercamiento como algo buscado y por lo tanto lo valoran, siendo esta nuestra ventaja competitiva más fuerte ante el mercado. El servicio a domicilio es una estrategia para estar más cerca del cliente, facilitándoles el acceso al servicio, desde la comodidad de su oficina o casa, ahorrándoles tiempo y disminuyendo incomodidades de traslado y espera. El servicio a domicilio ahora se ha convertido en algo común y exigido por los consumidores, tanto que ahora muchas empresas han optado por ofrecer sus servicios a domicilio: comida, veterinario, quinesiólogos, masajes, clases de matemáticas, de inglés, incluso ahora las grandes cadenas de supermercado llevan los productos a la comodidad del hogar de los clientes, y existen empresas que llevan bebidas alcohólicas en la noche a casa. El servicio está enfocado a hombres y mujeres, preocupados por su aspecto personal, con poco tiempo libre para desplazarse y asistir a un centro de belleza, los cuáles están dispuestos a pagar un sobreprecio por la cercanía y comodidad que ofrecemos en el servicio. Los consumidores a los que apuntamos son los que usualmente asisten a peluquerías de barrio y en ocasiones especiales requieren servicios a domicilio. Es muy importante lograrnos posicionar en la mente de los clientes como la primera empresa que ofrece este servicio así como ofrecer un servicios personalizado y de calidad, ya que, los clientes son exigentes con este servicio y una vez que se sienten cómodos con este se fidelizan. El acércanos a los clientes, por medio del servicio a domicilio, horarios extendidos y esta nueva estructura de negocio en Chile se convierte en nuestra ventaja competitiva, la cuál lograremos explotar, cuidar y mantener por medio de capacitación a los empleados, fuertes campañas de marketing y procesos que nos permitan atender al cliente mejor de lo que el espera ser atendido. Esta sincronía entre cliente -- empresa -- servicio nos dará resultados financieros favorables, en una proyección a 10 años resulta una TIR del 64% con un valor económico al final del periodo de $ 342.579.167 pesos chilenos.

En el escenario actual debemos alentar estrategias de negocio efectivas. CRM no es un tema nuevo, pero hoy se ha convertido en una de las principales iniciativas en las organizaciones en el entorno global. Se trata de una estrategia de negocio centrada en el cliente, que busca relaciones efectivas y duraderas. Sin embargo, es necesario orientar adecuadamente su implementación, debido a que se trata de una estrategia y no de una herramienta tecnológica. CRM es esencialmente un cambio cultural, solo haciendo que las personas desarrollen una elevada cultura cliente, se lograrán buenos resultados.

Trabajo de suficiencia profesional / La presente investigación, de tipo descriptivo, tuvo como objetivo determinar el estado de las características del servicio que se brinda para mejorar este en la empresa comercial RC ubicada en la Av. Grau Nro. 698 P.J. San Nicolás, Chiclayo en relación con el desempeño del negocio. El propósito del estudio fue identificar las brechas existentes entre las percepciones y expectativas de las dimensiones de calidad. Finalmente se evaluó el nivel de servicio que se está brindando en la empresa y se destacó qué tiene mayor impacto en la satisfacción y lealtad. Se analizó datos de una muestra de 218 clientes finales que fue recabada mediante encuestas. Los clientes fueron seleccionados de forma aleatoria. El método que se utilizó fue el Servqual, que se basa en la medición de veintidós atributos de calidad en el servicio. Los resultados obtenidos demostraron que existe un bajo nivel en la calidad de servicio, ofrecida a sus clientes por la empresa ya que las brechas entre dimensiones fueron significativas.

El turismo está creciendo en la ciudad de Chiclayo y la fuerte competencia entre las empresas relacionadas con el área de diversión nocturna como discotecas, bares, Lounges, etc. han convertido la satisfacción de las necesidades de los clientes en un importante objetivo estratégico, para alcanzar el éxito. Es por ello que la investigación se ha enfocado en la licorería Lounge Take It, un lugar de diversión e interacción social, ubicado en la ciudad de Chiclayo, con el objetivo principal de conocer el nivel de satisfacción del cliente que asiste a este lugar. El presente estudio, permitió evaluar el grado de satisfacción de los clientes de la licorería lounge Take It. El tipo de investigación es descriptiva, el cual se sustentó a través de encuestas, que se realizó a la población que requiere de este servicio. El diseño de la presente investigación es no experimental, porque se usó una variable independiente. La población estuvo conformada por 1280 personas que vienen a ser clientes que asisten a la licorería mensualmente, al cual se aplicó la formula y se obtuvo como muestra a 207 personas a quienes se les aplicó la encuesta. Para la recolección de datos, se utilizó el método ServPerf. Asimismo, se utilizaron como técnicas las fichas bibliográficas, textuales, resumen y comentario. Se aplicó el instrumento que tiene el método ServPerf. Los datos fueron procesados mediante el programa “Excel 2010”, que permitió tener gráficos estadísticos. / Tesis

El objetivo de la presente investigación fue analizar la calidad del servicio percibida por los usuarios frente a los servicios que reciben en el centro de salud Mórrope, distrito de Mórrope, departamento de Lambayeque, en el periodo de noviembre a diciembre del 2013. El estudio fue de tipo aplicativo de corte transversal y descriptivo, porque se limitó a describir y obtener información general en términos de frecuencia con que ocurre o se presenta el grado de satisfacción del paciente o usuario externo del centro de salud de Mórrope. Asimismo, se abordó con un enfoque cuantitativo puesto que a partir de la obtención de la información de los pacientes se analizó y midió uno de los objetivos de estudio. La población estuvo conformada por 333 personas, usuarios externos y pacientes, a quienes se les realizó una encuesta aplicada bajo el modelo SERVQUAL. Los resultados de la investigación permitieron conocer la calidad percibida de los usuarios externos o pacientes y se ha tomado como referencia los diferentes atributos del sistema de gestión de la calidad que el MINSA utiliza para evaluar el servicio brindado, siendo para usuarios externos: respeto al usuario, oportunidad, competencia profesional/eficacia, información completa, accesibilidad, seguridad, satisfacción. En conclusión, la calidad percibida presenta mínimas brechas negativas, como consecuencia de una buena percepción de los servicios recibidos, lo que llevó a concluir que el servicio brindado en el centro de salud no es la causa de las bajas coberturas. / Tesis