Företag kan inte bara konkurrera med låga priser för att ”vinna” sina kunder längre, med de svenska detaljhandelskedjorna Expert och Onoffs konkurser som exempel. Lönsamhet är ett företags yttersta mål, men om inte intäkterna kan täcka kostnaderna kan en eventuell konkurs vara nära. Därför måste företag kunna hantera det ”mjuka värdet” på ett tillfredsställande sätt. Det är av aktuellt intresse för att ha möjlighet att bevara sina kunder och kunna hantera missnöje och negativ spridning av information eller rykten kunder emellan. Felhanteringen bör anpassas om missnöjet förs fram i sociala medier eller i fysiska miljöer, vilket också beskriver syftet med den här uppsatsen.Fyra intervjuer har genomförts med fyra olika företag, där två intervjuer haft fokus på fysiska butiker och två haft fokus på sociala medier. Utöver det har observation av två av de studerade företagens Facebook-sidor genomförts. Möjligheten till generalisering är låg på grund av val av kvalitativ metod, då uppsatsen istället är fokuserad på att höra vad företagsrepresentanterna beskriver om dess företags hantering av missnöje från kunder.För att kunna hantera missnöje är samtliga företag i undersökningen tydliga med vilka medarbetare de söker och med önskvärda egenskaper som kundorientering, vilja och engagemang. Detta för att kunna handskas med de kommunikationssätt varje företag arbetar med, hänsyn tas även till kommunikationssättet där samtliga respondenter är överens om att människor påverkas av varandras uttalanden. Med avseende till att människor kommunicerar med varandra är respondenterna eniga om att svara snabbt eller inom rimlig väntetid för att minimera den negativa spridningen och i vissa fall öka den positiva spridningen.Respondenternas strävan med hanteringen av kundmissnöje handlar om att få nöjda kunder. / Companies can’t compete with low prices to ”win” their customers no more, with the swedish retailchains Expert and Onoff as examples. Profitability is a company´s utmost goal, but if the revenue can’t cover the costs an eventual bankruptcy may be close. Therefore companies must be able to handle the soft value in a satisfactory way. It is of current interest to be conceivable to maintain your customers and to be able to handle dissatisfaction and negative transmission of information or rumours between customers. The service recovery should be adjusted if the dissatisfaction occurs in social media or in physical environments, which also describes the purpose with this essay.Four interviews have been carried out with four different companies, two of the interviews had a focus on physical stores and two had focus on social media. Beyond the interviews an observation has been carried out on two of the studied companies’ Facebook-pages. The possibility to generalization is low because of the choice of qualitative method, the essay is instead focused in hearing what the company-representatives describe about their handling of dissatisfaction from customers.All companies are clear about which coworkers they are searching for to be able to handle dissatisfaction, with desirable characteristics as customer-orientation, with will and commitment. This because to be able with the ways of communication each company works with, consideration is taken to the ways of communication where all respondents agree about that all people influence each other’s comments. In regards to that all people communicates with each other, all respondents agree about answering fast and within reasonable waiting time to minimize the negative spread and in some cases increase the positive spread.The respondents’ pursuit with the handling of customer-dissatisfaction is about getting satisfied customers.

Hållbar utveckling och i synnerhet hållbar stadsutveckling används idag som ett ledord för hur de flesta städer önskar utvecklas. Hållbarhetsindikatorer har etablerats som ett verktyg för att underlätta beslutsfattande åtgärder genom att förenkla, förtydliga och samla information. Tanken är att indikatorer ska styra och följa upp hållbarhetsarbetet men även fungera som ett verktyg för att kommunicera idéer, tankar och värderingar. I denna studie ämnar vi att beskriver hur hållbarhetsindikatorer kan bidra med att effektivisera hållbarhetsarbetet. Genom att undersöka hur tre svenska kommuner använder sig av indikatorer tillsammans med forskning inom området presenteras en slutsats som visar att det finns stora brister i de system som idag tillämpas. Litteraturen förespråkar ett fåtal indikatorer som bygger på både kvalitativa och kvantitativa värden där kommunikation blir centralt vilket går helt emot vad kommunerna gör. Nya indikatorsystem som bygger på deltagande där den tänkta målgruppen är i fokus skulle leda till en förståelse kring hållbarhetsmålen vilket är en förutsättning för att kunna nå dem. Indikatorerna ska underlätta beslutsfattande åtgärder där rollen som styrnings- och uppföljningsverktyg2blir central samtidigt som kommunikationen blir viktig i hållbarhetsarbetet. Som medborgare blir det svårt att påverka eller förstå hållbarhetsarbetet när det inte redovisas på ett begripligt sätt och när det är svårt att följa utvecklingen. Avslutningsvis presenteras en förstudie till ett projekt där ett förslag på hur en intern process vid framtagandet av ett nytt indikatorsystem skulle kunna gå till. / Sustainable development and in particular sustainable urban development are now catchphrases for how most cities wish to develop. Sustainability indicators have been established as a tool to facilitate decision-making measures to simplify, clarify and gather information. The idea is that indicators should control and follow through sustainability efforts but also serve as a tool to communicate ideas, thoughts and values. The aim of this study is to describe how sustainability indicators can help to streamline sustainability efforts. By looking at how three Swedish municipality use indicators along with research in the theoretical field a conclusion that shows that there are major weaknesses in the systems applied today is presented. The research advocates a few indicators based on both qualitative and quantitative values where communication is central which completely goes against what the municipalities are doing at the moment. New indicator systems based on participation where the intended audience is primary would lead to a broader understanding of sustainability goals, which is a requisite for achieving them. Indicators could facilitate decision-making where the role of management and monitoring will be key along with communication towards sustainability. As a citizen it is difficult to influence or understand sustainability projects when they are not presented in an understandable way and when it is difficult to monitor development. In the end of the study a preliminary project on how an internal process in developing a new indicator system is presented.

No description available.