Medan tjänsteföretag inte har förmågan att förutse alla problem, så har demöjligheter att lära sig att hämta sig från dem. Att sträva efter att skapa kundnöjdhet är engrundläggande förutsättning för marknadsföring. När en missnöjd kund väljer att reklamerahar företaget möjligheten att gottgöra kunden. Det har påvisats att kunders förtroendepåverkas av hanteringen av kunders reklamationer. I vissa fall kan en god hantering skapa enrelation som blir starkare efter att kunden har reklamerat. Att hantera reklamationer på etttillfredställande sätt borde därför vara särskilt intressant för företag som vill skapa långsiktigarelationer med sina kunder.Få studier inriktas till att se helheten av hur kunder upplever hanteringen av derasreklamationer. Genom att betrakta reklamationshanteringen som en process kan företag fåvärdefull information om hur kunderna upplever reklamationer. Det är för företag inte bara ärviktigt att ta reda på om kundernas förväntningar på reklamationshanteringen uppfylls,överträffas eller om kundernas upplevelser inte lever upp till förväntningarna. Det är ocksåväsentligt att ta reda på vilka element av företagets hantering som kunderna utvärderar. Syftetmed denna studie är att fördjupa förståelsen för hur kunder utvärderar Posten MeddelandeAB: s reklamationshantering. Studiens behandlar också vilken betydelse somservicemisslyckandet har för kunders upplevelser av företagets rättelsearbete samt hurhanteringen påverkar kunders förtroende till företaget. Posten Meddelandes diversifieradetjänsteutbud och kunders olika förutsättningar gör det väldigt intressant att studera kundersupplevelser av företagets reklamationshantering.I studien har 46 intervjuer genomförts med kunder som nyligen avslutat en reklamation.Intervjuerna genererat både kvalitativ och kvantitativ data. För att analysera det kvalitativamaterialet har innehållsanalys används. Analysens har i studien varit deduktiv ochstrukturerats med hjälp av olika rättvisedimensioner. Studiens slutsatser påvisar ju merbetydelse servicemisslyckandet har desto mer negativ inställd blir kunder till företagetsrättelsearbete. Baserat på företagets tjänster påvisas att kunder som har nyttjat E-brevstjänsteruppvisar längst tillfredställelse under företagets rättelsearbete medan mest tillfredställelseuppvisas av kunder som brukat direktreklamstjänster. Det har också påvisats en lägretillfredställelse under rättelsearbetet för de kunder som är VD/egenföretagare. Avgörandefaktorer för kunders upplevelser av företagets rättelsearbete är till exempel kompensation,återkoppling och förmågan att kunna ge en förklaring till servicemisslyckandet. Det kan ocksåkonstateras att det är mer troligt att en dålig hantering av kunders reklamationer påverkarkunders förtroende negativt än det är att en god hantering påverkar kunder förtroende positivt. / Program: Civilekonomprogrammet

<p>Uppsatsen undersöker hur personalen på Eknäs ungdomshem upplever rättvisa på sin arbetsplats. I undersökningen deltog 31st anställda varav 15st män och 16st kvinnor. På arbetsplatsen finns en hög sjukfrånvaro och hög personalomsättning som kan leda till ökad upplevelse av orättvisa. Trots detta har de anställda ingen utbredd upplevelse av total eller allmän orättvisa, vissa saker upplevs mer rättvist medan andra saker upplevs mer orättvist. Personal upplever sig orättvist behandlade i situationer som härrör till ansträngning, de tycker inte de får de resurser de förtjänar eller kan påverka sin situation när de anstränger sig utöver det normala på arbetsplatsen. Däremot finns en utpräglad känsla av att alla får samma chans eller möjlighet från början att prestera eller att påverka. De anställda tycker inte att de får de resurser de förtjänar i möten och i beslutsfattandesituationer. Ingen av dem som deltog i undersökningen tyckte att om de skulle anstränga sig mer på arbetsplatsen så skulle det leda till mer beröm/belöning. Kvinnorna kände sig mer orättvist behandlade än män. Till exempel så tycker ingen kvinna som deltog i undersökningen att arbetsplatsen utnyttjar deras kunskaper på ett bra sätt. Inte heller tycker de att de kan påverka sin situation på arbetsplatsen genom att delta i möten.</p>

Uppsatsen undersöker hur personalen på Eknäs ungdomshem upplever rättvisa på sin arbetsplats. I undersökningen deltog 31st anställda varav 15st män och 16st kvinnor. På arbetsplatsen finns en hög sjukfrånvaro och hög personalomsättning som kan leda till ökad upplevelse av orättvisa. Trots detta har de anställda ingen utbredd upplevelse av total eller allmän orättvisa, vissa saker upplevs mer rättvist medan andra saker upplevs mer orättvist. Personal upplever sig orättvist behandlade i situationer som härrör till ansträngning, de tycker inte de får de resurser de förtjänar eller kan påverka sin situation när de anstränger sig utöver det normala på arbetsplatsen. Däremot finns en utpräglad känsla av att alla får samma chans eller möjlighet från början att prestera eller att påverka. De anställda tycker inte att de får de resurser de förtjänar i möten och i beslutsfattandesituationer. Ingen av dem som deltog i undersökningen tyckte att om de skulle anstränga sig mer på arbetsplatsen så skulle det leda till mer beröm/belöning. Kvinnorna kände sig mer orättvist behandlade än män. Till exempel så tycker ingen kvinna som deltog i undersökningen att arbetsplatsen utnyttjar deras kunskaper på ett bra sätt. Inte heller tycker de att de kan påverka sin situation på arbetsplatsen genom att delta i möten.

Vid nedläggning av verksamheter har man i tidigare studier stött på det oväntade fenomenet close-down effect, att anställdas produktivitet ökar. Belöningar kan inverka på anställdas prestation då motivationen, enligt balansteorin, ligger i strävan efter jämvikt mellan belöning och arbetsinsats. Syftet med denna studie är att undersöka belöningars betydelse för anställdas arbetsattityder under nedläggningsprocessen, samt att undersöka om beslutet om nedläggning upplevs som ett brott mot det psykologiska kontraktet. En enkätundersökning och en prestationsbedömning genomfördes bland 275 medarbetare på ett tillverkningsföretag. Studiens resultat indikerar att ju högre anställdas förväntan om belöning är, desto högre är deras tillit till arbetsgivaren. En förklaring till close-down effect kan vara att det psykologiska kontraktet faktiskt kvarstod under nedläggningsperioden. Begränsningen med studien är att den enbart fokuserar på belöningars betydelse. Ytterligare faktorer behöver studeras för att tydliggöra bilden av vad som påverkar de anställdas engagemang vid nedläggningar av verksamheter.

Företag kan inte bara konkurrera med låga priser för att ”vinna” sina kunder längre, med de svenska detaljhandelskedjorna Expert och Onoffs konkurser som exempel. Lönsamhet är ett företags yttersta mål, men om inte intäkterna kan täcka kostnaderna kan en eventuell konkurs vara nära. Därför måste företag kunna hantera det ”mjuka värdet” på ett tillfredsställande sätt. Det är av aktuellt intresse för att ha möjlighet att bevara sina kunder och kunna hantera missnöje och negativ spridning av information eller rykten kunder emellan. Felhanteringen bör anpassas om missnöjet förs fram i sociala medier eller i fysiska miljöer, vilket också beskriver syftet med den här uppsatsen.Fyra intervjuer har genomförts med fyra olika företag, där två intervjuer haft fokus på fysiska butiker och två haft fokus på sociala medier. Utöver det har observation av två av de studerade företagens Facebook-sidor genomförts. Möjligheten till generalisering är låg på grund av val av kvalitativ metod, då uppsatsen istället är fokuserad på att höra vad företagsrepresentanterna beskriver om dess företags hantering av missnöje från kunder.För att kunna hantera missnöje är samtliga företag i undersökningen tydliga med vilka medarbetare de söker och med önskvärda egenskaper som kundorientering, vilja och engagemang. Detta för att kunna handskas med de kommunikationssätt varje företag arbetar med, hänsyn tas även till kommunikationssättet där samtliga respondenter är överens om att människor påverkas av varandras uttalanden. Med avseende till att människor kommunicerar med varandra är respondenterna eniga om att svara snabbt eller inom rimlig väntetid för att minimera den negativa spridningen och i vissa fall öka den positiva spridningen.Respondenternas strävan med hanteringen av kundmissnöje handlar om att få nöjda kunder. / Companies can’t compete with low prices to ”win” their customers no more, with the swedish retailchains Expert and Onoff as examples. Profitability is a company´s utmost goal, but if the revenue can’t cover the costs an eventual bankruptcy may be close. Therefore companies must be able to handle the soft value in a satisfactory way. It is of current interest to be conceivable to maintain your customers and to be able to handle dissatisfaction and negative transmission of information or rumours between customers. The service recovery should be adjusted if the dissatisfaction occurs in social media or in physical environments, which also describes the purpose with this essay.Four interviews have been carried out with four different companies, two of the interviews had a focus on physical stores and two had focus on social media. Beyond the interviews an observation has been carried out on two of the studied companies’ Facebook-pages. The possibility to generalization is low because of the choice of qualitative method, the essay is instead focused in hearing what the company-representatives describe about their handling of dissatisfaction from customers.All companies are clear about which coworkers they are searching for to be able to handle dissatisfaction, with desirable characteristics as customer-orientation, with will and commitment. This because to be able with the ways of communication each company works with, consideration is taken to the ways of communication where all respondents agree about that all people influence each other’s comments. In regards to that all people communicates with each other, all respondents agree about answering fast and within reasonable waiting time to minimize the negative spread and in some cases increase the positive spread.The respondents’ pursuit with the handling of customer-dissatisfaction is about getting satisfied customers.

Artificiell intelligens har under senare år tagit en allt större roll inom företagsvärlden. Organisationer kan utnyttja AI till att effektivisera rekryteringsprocessen vilket sparar tid och pengar. Studier visar att träning av AI kan leda till diskriminering. Detta är ofta en sidoeffekt till hur AI har tränats, exempelvis genom data innehållandes bias, eller att programmerarens egna fördomar blir del av AI:s beslutsunderlag. Syfte: Syftet med den här studien är att genom en systematisk litteraturstudie skapa en inblick i de konsekvenser som användandet av AI kan ha på rekryteringsprocessen. Rapporten ämnar även att undersöka hur användandet av AI kan kopplas till diskriminering av kandidater. Avslutningsvis önskar studien att ge rekommendationer till hur AI i fortsättningen kan användas i rekryteringsprocessen utan att åsamka skada på organisationer eller individer. Resultat: Resultatet tyder på att rekryterare och kandidater upplever AI som bias. Resultaten visar även vikten av transparens och det fortsatta behovet av människor i rekryteringsprocessen, för att öka förtroendet och undvika diskriminering och partiskt beslutsfattande från AI. Dessutom visar studien att kandidater uppfattar att AI inte kan identifiera unika drag och personliga ansträngningar från kandidater, och därför anser tekniken som orättvis. Den här studien observerar en polariserad syn på AI som å ena sidan mer partisk än människor, och å andra sidan mindre partisk än människor. Detta förmår författarna till den här rapporten att diskutera komplexiteten i ämnet, och att AI liksom människor, kan orsaka partiskhet. Slutsats: Kandidater och rekryterare anser att AI i rekrytering är fördomsfullt. Uppfattningen påverkas av individuella aspekter. AI i rekrytering kan leda till diskriminering av ålder, kön och etnicitet, diskrimineringen kan ofta härledas till hur AI har tränats. AI kan användas i de delar av rekrytering som historiskt inneburit lite kontakt mellan organisation och kandidat, tillexempel CV granskning. Mänsklig närvaro behövs för att öka förtroende hos kandidater. / Artificial intelligence has during recent years taken a significant place in the business world. Organisations benefit from AI by streamlining the recruitment process and thus saving money by reducing cost and time. Studies show how training of AI can cause discrimination. This is often a side effect of how the AI has been trained, using data containing bias, or due to the programmers personal bias being incorporated in the AI decision making. Purpose: The purpose of this study is to create insight into the consequences that the use of AI can have on the recruitment process. Furthermore, this study aims to examine how AI can be linked to discrimination against candidates. Lastly, this study wishes to give recommendations on how AI can be used for recruitment in the future, without causing harm to individuals or organisations. This study has analysed contemporary management research concerning the area using a systematic literature review. Results: The literature suggests that AI is perceived by recruiters and candidates as biassed. The results show the importance of transparency and the continued need for humans in the process, to enhance trust and avoid discrimination and biassed decision making from AI. Furthermore, this study shows that candidates perceive that AI is unable to identify uniqueness and personal efforts and thus believe the technology to be unfair. This study observes a polarised view of AI as more biassed than humans on one hand, and less biassed than humans on the other. This induces the authors of this paper to discuss the complexity of the matter and that AI, like humans, can cause bias. Conclusion: Candidates and recruiters believe that AI in recruitment is biassed. The perception is influenced by individual aspects. AI in recruitment can lead to discrimination of age, gender and ethnicity, the discrimination can often be traced to how the AI has been trained. AI can be used in those parts of recruitment that historically involved little contact between organisation and candidate, such as CV scanning. Human presence is needed to increase trust in candidates.