Relaciona los niveles de motivación con el compromiso organizacional en los trabajadores técnicos - operativos de una empresa del sector automotriz. El estudio es de carácter no experimental y el diseño es descriptivo - correlacional. / Tesis

Objetivos: Identificar el nivel de conocimientos que tienen los adolescentes del 5to año de secundaria sobre su sexualidad y la manifestación de sus impulsos sexuales. Material y método: El presente estudio es de tipo cuantitativo, nivel aplicativo, método descriptivo de corte transversal. La población estuvo conformada por estudiantes del 5° año de secundaria; seleccionándose una población de 162 adolescentes. El instrumento que se utilizó fue el cuestionario y la escala lickert. Resultados: En relación al conocimiento sobre sexualidad, de 161 (100%) adolescentes, 35 (22%) tienen conocimiento alto, 69 (42.8%) medio y 57 (35.5%) bajo. En relación a los impulsos sexuales que manifiestan los adolescentes de 161 (100%), 82 (50.93%) refieren que están presentes los besos y caricias, en relación a la masturbación, en 101 (62.73%) adolescentes esta presente, con respecto al contacto intergenital en 93 (57.76%) adolescentes se encuentra presente, sobre las relaciones cóitales en 93 (57.76%) están presentes y en 68 (42.24%) ausente. Conclusiones: Los conocimientos sobre sexualidad que tienen los adolescentes son de nivel medio, relacionado a que desconocen las prácticas sexuales riesgosas y la manifestación de sus impulsos sexuales se encuentra presente mediante besos, caricias y relaciones cóitales, que traen como consecuencia los embarazos precoses y no deseados, abortos, ITS y otros. / Aims: Identify the level of knowledges that have the teenagers from the 5th year of secondary about their sexuality and the demonstration of their sexual impulses. Material and method: The present study is of type quantitive, applicative level, and descriptive method of transversal cut. The population was formed by students from the 5th year of secondary; selecting a population of 162 teenagers. The used instruments were a questionnaire and a lickert scale. Results: In relation to the knowledge about sexuality, of 161 (100%) teenagers, 35 (22%) have high knowledge, 69 (42.8%) half and 57 (35.5%) low. In relation to the sexual impulses that manifest the teenagers of 161 (100%), 82 (50.93%) refer that they are present the kisses and caresses, in relation to the masturbation, in 101 (62.73%) teenagers is present, regarding the intergenital contact in 93 (57.76%) teenagers is present, about the cóital relations in 93 (57.76%) are present and in 68 (42.24%) absent. Conclusions: The knowledges about sexuality that have the teenagers are half level, related to that they unknow the sexual practices of riskand the demonstration of their sexual impulses are present by kisses, caresses and coital relations that carry as consequence the precoses pregnancies and un wished, abortions, ITS and others.

El bajo nivel de habilidades sociales de los adolescentes constituye aún un gran problema de salud pública, con lo que conlleva a recapacitar sobre la forma de crianza de los hijos dentro de la familia, ya que esta juega un papel muy importante en el crecimiento y en la adquisición de estilos de vida saludables; así mismo en las capacidades que van a tener para el afronte de sus problemas y los retos que deben pasar en la vida diaria. Al respecto en la I.E.N “Fe y Alegría 11” se observó ciertos comportamientos: se insultaban, se peleaban, no respetaban a sus demás compañeros ni a los profesores mismos y muchos de ellos provenían de familias disfuncionales. Sobre estos aspectos se concretiza el presente estudio: “Relación entre el Nivel de Habilidades Sociales y el Clima Social Familiar de los adolescentes de la I.E.NFe y Alegría 11”, con el objetivo de determinar la relación entre el nivel de habilidades sociales y el clima social familiar. Además de determinar el nivel de habilidades sociales e identificar las características del clima social familiar en cada uno de sus dimensiones. Teniendo como propósito brindar información valedera y confiable al profesional de Enfermería a fin de que se ejecuten las estrategias pertinentes en los temas de estudio. La hipótesis planteada es si existe relación entre el nivel de habilidades sociales y el clima social familiar de los adolescentes del nivel secundario.” El tipo de investigación utilizada es de enfoque cuantitativo cuyo método es descriptivo correlacional de corte transversal, la población estuvo constituida por 485 alumnos del nivel secundario del centro educativo Fe y Alegría 11, aplicándose dos instrumentos: Cuestionario de Habilidades Sociales y la Escala de Clima Social Familiar. Los resultados que se obtuvieron demuestran que la mayoría de los estudiantes presentan un nivel de habilidades sociales de medio a bajo, lo cual implica que tendrán dificultades para relacionarse con otras personas, así como no podrán solucionar de forma correcta los problemas propios de la vida diaria. Así mismo se evidenció que la mayoría de estudiantes tienen un clima social familiar de medianamente favorable a desfavorable, lo cual indica que no cuentan con un adecuado soporte ni dinámica familiar para el afronte de los problemas propios de su edad. Además se pudo comprobar que existe relación significativa entre el nivel de habilidades sociales y el clima social familiar de los adolescentes, al existir una correlación estadística entre lasdos variables, lo que deduce que cuanto mayor sea el clima social familiar, mayor será el nivel de habilidades sociales de los adolescentes, lo cual enfatiza que la familia juega un papel importante como ente de apoyo emocional y social en el desarrollo de las habilidades sociales. -- PALABRAS CLAVES: Nivel de Habilidades sociales, Clima social,Familia, Adolescentes. / -- The low level of social skills of adolescents still constitutes a major public health problem, which leads to think about the way of upbringing of the children within the family, already that this plays a very important role in the growth and the acquisition of healthy lifestyles; likewise in the capabilities that are going to have to tackle their problems and challenges that should go in the daily life. In this regard in the I. E "Faith and Joy 11" was observed certain behaviors such as: insulted, fought, no respect for their classmates or teachers themselves and many of them came from dysfunctional families. On these aspects will be fleshed out the present study: "The relationship between the level of social skills and the Social Climate Family of adolescents in the secondary level I. E "Faith and Joy 11 ", with the objective of determining the relationship between the level of social skills and the social climate family. In addition to determining the level of social skills and identify the characteristics of the social climate family in each of its dimensions. The type of research used is quantitative approach whose method is descriptive of sectional correlational, the population was made up of 485 pupils of the secondary level of I. E "Faith and Joy 11" apply two instruments: questionnaire of social skills and the scale of Social Climate Family. The resultsobtained showthat moststudents have a level of social skillsfrom medium to low, which means that they will have difficulty relating to the sandcannot solvecorrectly the problems of everyday life. It also became apparent that moststudents have a fairly familiar social climate favorable to unfavorable, indicating that lack adequate supportforfamily dynamicsandconfronts the problems ofhis age. In addition it was found that there is significan trelation ship between the level of skills in social and family socialclimate of secondary level students, as there is statistical correlation between the two variables manually, so it follows thatthe higher the levelof skills social climatemore favorable the social family of students, which emphasizes that the family playan important roleas a bodyof social andemotional supporting the development of social skills. -- KEY WORDS: level of social skills, social climate Family, adolescents.

El propósito de este trabajo fue conocer los factores que influyen para el inicio de la actividad sexual en escolares de la zona urbana, urbana-rural y rural de Trujillo. El tipo de estudio fue analítico comparativo estando la muestra conformada por 558 escolares de Tercero, Cuarto y Quinto Año de Secundaria de Colegios mixtos de los distritos de Moche y Laredo (Rural), Simbal (Urbano-Rural) y El Porvenir (Urbano), agrupados por zona de procedencia. Al analizar los factores individuales se encontró que el 12.5% de escolares de la zona rural, el 18.92% de la zona urbana rural y el 20% de escolares de la zona urbana ya se han iniciado sexualmente, siendo mayor el porcentaje en los varones que en las mujeres. En lo que se refiere al inicio de actividad sexual según ocupación de los escolares, debemos mencionar que en escolares que estudian y trabajan el porcentaje de inicio de actividad sexual se incrementó en las 3 zonas de estudio (zona rural: 28.60%, urbano rural: 52.40% y urbana: 34.30%). Cuando se relacionó la percepción de inmunidad ante el riesgo de embarazo e inicio de actividad sexual, en la zona rural y urbana-rural, el mayor porcentaje de iniciados sexualmente (78.60% y 85.70%) no tienen ninguna percepción de inmunidad ante éste riesgo (p < 0.05). Cuando la percepción es mínima es mayor el porcentaje de los iniciados sexualmente con una diferencia porcentual significativa (p<0.01). Al analizar factores familiares como el nivel de instrucción de la madre, en la zona rural se observa una diferencia significativa en los escolares iniciados sexualmente que sus madres no tienen ningún grado de instrucción (p=0.01), en la zona urbana ocurre todo lo contrario, el mayor porcentaje de los no iniciados sexualmente refirió que su madre tiene algún grado de primaria y los iniciados sexualmente indicaron algún grado de secundaria. Según el antecedente de madre adolescente no se encontró incremento para el inicio sexual de los escolares pero si en los que tienen el antecedente de que alguna de sus hermanas ha sido madre antes de cumplir los 20 años. En cuanto a la actitud de los padres frente el diálogo con los hijos e hijas sobre temas de sexualidad, en la zona rural se encontró diferencias muy significativas en la actitud restrictiva (p < 0.01), siendo mayor el porcentaje de los iniciados sexualmente. Respecto al inicio de actividad sexual en escolares según violencia familiar, en la zona rural se encontró relación significativa (p < 0.05), siendo mayor el porcentaje de los iniciados sexualmente en aquellos escolares que sufren algún grado de violencia familiar. Al analizar algunos factores sociales como educación sexual recibida en el colegio, se encontró discreto aumento en los iniciados sexualmente en las tres zonas de estudio, en aquellos escolares que refirieron haber llevado educación sexual en sus centros educativos. Finalmente en lo que se refiere al inicio de la actividad sexual según antecedente de pares que ya han tenido relaciones coitales, el porcentaje de los iniciados sexualmente se incrementó en las tres zonas de estudio (p < 0.05). / -- It purpose this work was to know factors that count for the scholars sexual activity begin, belong them at urban, urban-rural and rural zones from Trujillo locality. This study was analytical-comparative, the sample had been conform of scholars from secondary school (3º,4º and 5º level) from Moche and Laredo (rural), Simbal ( urban-rural) and El Porvenir (urban) localities grouping this localities by proceeding zone. To analyze the individual factors we found that 12.5% of scholars from Rural zone, 18.92% from urban-rural zone and 20% urban zone had been already sexually initiated, where males had higher percentage than females. Respect to sexuality activity beginning as student occupation, we should be mention that scholars that studying and working, the sexual activity begin was incremented into Study Zones (3) (rural zone; 28.6%, urban-rural, 52.40% and urban 34.3%). When the immunity perception was linking with pregnant risk and sexual activity begin, we found that most percentage or them, don’t have any idea of perception about immunity perception (P<0.05). When this perception is minimal, the percentage become mayor between sexually initiated subjects with significantly percentage difference (P < 0.01). To analyze the familiar factors as mother’s instruction level, into rural zone, we saw significantly differences between sexually initiated scholars, when theirs mothers, don’t have any instruction level (P=0.01), upon urban zone, occur forward to inverse, the mayor percentage of initiated, say us that theirs mothers have some instruction level including primary level and for another hand the initiates tell us have some secondary level. According with young mother’s background, no found an increasing level about sexual beginning of scholars, but it was present into scholars with sisters that had been mothers before twenty years old. Respect for parents attitude about dialog with children about sexuality issues, into rural zone we found significantly differences respect to restrictive attitude (P<0,01), where the highest percentage was present. For another hand, activity sexual begin as familiar violence, we fond into rural zone, a significantly relation (P< 0,05), where the highest percentage was between those scholars that underwent some violence familiar level. To Analyze some social factors as sexual education ( to receive at school) we found a discreet increasing between those sexuality initiated into different study zones for those scholars with sexual education carried out at school. Finally, respect to sexual activity begin as couples background that already had been coital relations, the sexually initiated percentage was more incremented into different study zones (3) (P< 0.05).

Introducción y Objetivos: La evidencia científica muestra que muchas enfermedades se pueden evitar aplicando medidas preventivas a nivel poblacional, a través de programas permanentes de educación, que sean de amplia cobertura. Los estudiantes de ciencias de la salud son un grupo de gran importancia, debido a que el impacto que se pueda tener sobre sus conductas va a influir en el desarrollo de estilos de vida que influyan en sus acciones profesionales posteriores. Es importante, entonces, saber qué conocimientos y conductas presentan los internos de ciencias de la salud, para aportar elementos útiles a la planificación de intervenciones educativas que favorezcan el desarrollo de estilos de vida saludables. Materiales y Métodos: El propósito de este estudio fue evaluar el conocimiento adquirido y conductas desarrolladas en salud bucal de 158 estudiantes de ciencias de la salud de la UNMSM durante el último año de su carrera universitaria de la Universidad Nacional Mayor de San Marcos de Lima, Perú, por medio de una encuesta de percepción que constó de 10 preguntas de información de conducta personal, y 10 de conocimientos sobre salud bucal. Resultados: El nivel de conocimiento alcanzó el 80.4% de internos un nivel regular en conjunto y también dentro de cada escuela resultó el mismo nivel de forma mayoritaria; por otro lado el nivel de conducta alcanzó el 75.9% en un nivel regular en conjunto además de resultar el mismo nivel para las 5 escuelas de manera independiente; encontramos también al realizar la correlación de spearman entre el nivel de conocimiento según el nivel de conducta, una correlación positiva interdependiente. Conclusiones: Las conductas adquiridas durante su formación universitaria fueron similares independiente de la escuela académica; las respuestas estuvieron basadas en conocimientos previos a la participación del mismo, por ello se le debe dar un mayor protagonismo en el programa al área de salud bucal. / Introduction and objectives: The scientific evidence shows that a lot of diseases should be prevented by groups with education programs with wide knowledge. The health sciences students are one of the more important people group because their behavior will impact into their professional lives. In fact is so necessary to know the level of their oral health knowledge and behavior to add useful tools on their education to get a life style better. Materials and methods: The purpose of this study was to evaluate the knowledge and behavior acquired in buccal health of 158 science health students of San Marcos University from Lima, Peru during their last year of students life at the university, by means of a survey of perception that consisted of 10 questions of personal behavior information and about and 10 of oral health knowledge. Results: The knowledge level was regular (80.4%) and the same result was found in the 5 professional schools, the behavior level was regular (75.9%) and the same result was found in the 5 professional schools. Whit the spearman correlation test between knowledge level by behavior level was found a positive correlation ship. Summations: The acquired knowledge during the university program were similar independent of the group of the professional school; and according to the results one can say that the answers were based on previous knowledge to the participation of the same one, in and of itself a bigger protagonism should be given in the program to the area of buccal health.

Objetivo: Analizar la relación entre la violencia psicológica por parte de la pareja y la disfunción sexual de origen no orgánico de la mujer en edad fértil, que asiste a la consulta externa del Hospital Arzobispo Loayza - 2009. Metodología: Estudio observacional, analítico, de casos y controles, de dos grupos seleccionados bajo diagnóstico, a cuyas poblaciones se les aplicó el cuestionario de Tamizaje de violencia psicológica (estandarizado en el Hospital Arzobispo Loayza y MINDES) y cuestionario de Disfunción Sexual de origen no orgánico. Resultados: Se estudiaron 91 mujeres con disfunción sexual (casos) y 91 sin disfunción sexual (Controles), donde la edad promedio de los casos y los controles fue de 31 ± 9 años. El análisis bivariado demostró asociación significativa (p menor 0,05) de la violencia psicológica, nivel educativo (secundaria y superior), estado civil y el tiempo de vivir en pareja. Al aplicar el análisis multivariado a los factores significativos con el modelo de regresión logística, fueron confirmado los factores de riesgo: violencia psicológica (OR=9.64: IC 95%: 4.71 - 19.8), tiempo de vivir en pareja (OR=2.54; IC 95%: 1.2 - 5.3) y nivel educativo (OR=1.79; IC 95%: 0.6 - 5.6). Conclusiones: La mujer con violencia psicológica de parte de la pareja, tiene mayor posibilidad de presentar Disfunción Sexual de origen no orgánico, se debe prevenir que la violencia psicológica forme parte de la vida de la mujer. / Objective: Analysis of the relationship between physiological violence from the partner and sexual dysfunction of non organic origin the women of childbearing age attending the outpatient department of the Arzobispo Loayza Hospital - 2009. Methodology: Observational, analytic study of cases and controls, between two groups selected under diagnostic, to whose populations were applied a questionnaire of psychological violence screening (standardized in Arzobispo Loayza Hospital and MINDES- Ministry of Women and Social Developing) and survey of sexual dysfunction of non organic origin. Results: 91 Women with sexual dysfunction were studied (cases) and 91 without sexual dysfunction (Controls), whose average in age was 31 ± 9 years. Bivariate analysis demonstrated there is a significant association (p less than 0, 05) in psychological violence, higher educational proficiency (secondary and post-secondary), civil status and cohabitation time in couples. Upon applying the multivariate analysis model to the significant factors with logistic regression, only two risk factors were confirmed: Psychological violence (OR=9.64; CI 95%:4.71 - 19.8), cohabitation time (OR=2.54; CI 95%: 1.2 - 5.3) and higher educational proficiency (OR=1.79; CI 95%: 0.6 - 5.6). Conclusions: Women experiencing psychological violence caused by the partner have higher chances of having sexual dysfunction from non-organic origin; it must be prevented psychological violence to be part of women's life.

OBJETIVO: Describir las características del riesgo suicida en mujeres con antecedente de aborto atendidas en el Centro de Salud “La Libertad”. Setiembre 2011 – Enero 2012. MATERIALES Y MÉTODOS: Estudio descriptivo de corte transversal y retrospectivo, con una muestra total de 50 mujeres con antecedente de aborto, las cuales cumplieron con los criterios de selección. Los instrumentos utilizados fueron la historia clínica, una encuesta elaborada y validada a través del juicio de expertos y la prueba piloto, y el test de Plutchik con un alfa de crombach de 0.90 y Fiabilidad test-retest: 0,89, la cual fue aplicada a las mujeres con antecedente de aborto que acudieron al consultorio de obstetricia del Centro de Salud La Libertad. El proceso de la información se realizó mediante el programa SPSS vs. 19, de donde se obtuvo las frecuencias y los porcentajes. RESULTADOS: Del total de mujeres encuestadas el 38% de mujeres respondieron haber tenido pensamientos o ideas suicidas después del aborto, dentro ellas el 74% señaló que era a causa del aborto y solo 3 del total de participantes manifestó haber intentado quitarse la vida. Las características de las mujeres con ideación suicida que se hallaron son: ser convivientes 78,9%; grado de instrucción secundaria 63%, aborto provocado 63%, se sintieron presionadas a abortar 68%, ideación suicida antes del aborto 53%, sentimiento inmediato y una semana después del aborto 63%. Del total de encuestadas el 62% refiere que cambió la relación con su pareja y el 50% manifiesta que empeoró. CONCLUSIÓN: Se concluye que las características del riesgo suicida en mujeres con antecedente de aborto son: ser convivientes, grado de instrucción secundaria, antecedente de aborto provocado, presencia de presión para el aborto, ideación suicida antes del aborto. Las pacientes manifestaron un aumento de riesgo suicida después del aborto. PALABRAS CLAVES: Riesgo suicida, aborto

El embarazo en la adolescencia es una condición que se sobreimpone a la etapa adolescente, presentando consecuencias múltiples y devastadoras, afectando de manera determinante el futuro y el proyecto de vida de los y las adolescentes; no obstante, esta problemática puede ser prevenida por el personal sanitario, por lo cual se realiza el presente estudio de investigación titulado: Efectividad del Programa Educativo “Exprésate” en el Nivel de Conocimientos y Actitudes hacia la Prevención del Embarazo Adolescente en la Institución Educativa “Peruano Suizo” – Comas 2011. Este estudio es de tipo analítico, de enfoque cuantitativo, de nivel aplicativo, con un diseño cuasiexperimental de grupo único con pre - test y post – test. La población está conformada por 337 estudiantes del tercero y cuarto año de educación secundaria distribuidos en 10 secciones en los turnos mañana y tarde; de los cuáles se realizó un muestreo probabilístico aleatorio simple sin reemplazo para proporciones y se seleccionó una muestra representativa de 168 estudiantes distribuidos en 5 secciones consideradas de mayor riesgo a presentar embarazos adolescentes. El objetivo general del estudio es determinar la efectividad del Programa Educativo “Exprésate” en el Nivel de Conocimientos y Actitudes hacia la Prevención del Embarazo Adolescente; utilizando como instrumentos de recolección de datos a un cuestionario de alternativas múltiples y una escala tipo Likert, cuya aplicación se dio antes y después de la intervención con programa educativo diseñado. La validez de los instrumentos estuvo dada por la prueba binomial aplicada por los jueces expertos, y la confiabilidad se realizó mediante las pruebas estadísticas de Kuder Richardson (KR20) para el cuestionario de conocimientos y alfa de Cronbach para la escala de actitudes, obteniéndose un α >0.72 y α >0.79 respectivamente. La contrastación de hipótesis fue dada por la prueba de rangos de Wilcoxon para muestras relacionadas obteniéndose un p-valor<0.05 siendo “Significativo” y un Zc=-10.804 probándose la efectividad del programa educativo. La conclusión principal del estudio es que el Programa Educativo “Exprésate” es efectivo, evidenciándose un incremento del nivel de conocimientos de Bajo (12.18%) y Medio (87.82%) a nivel Alto (100%) y produciéndose modificación de actitudes desfavorables a favorables (100%) de la muestra participante. Palabras claves: Efectividad, Programa Educativo “Exprésate”, Nivel de Conocimientos, Actitudes, Embarazo Adolescente, estudiantes. / --- Adolescent pregnancy is a condition that is superimposed on the adolescent stage, presenting multiple and devastating consequences, affecting the future and the life project of adolescents decisively, however, this problem can be prevented by health professional, deciding investigated about: Effectiveness of the Educational Program "Express Yourself" in the Level of Knowledge and Attitudes toward Adolescent Pregnancy Prevention in the Educational Institution "Peruano Suizo" - Comas 2011. This research study is analytic, quantitative approach, application level, with a unique group quasi-experimental design with pre - test and post - test. The population consists of 337 students of the third and fourth year of secondary education divided into 10 sections in morning and afternoon shifts in Educational Institution "Peruano Suizo" in Comas, producing a probabilistic, simple random sampling without replacement for proportions and selected a representative sample of 168 students divided into 5 sections considered to present increased risk of adolescent pregnancy. The overall objective of the study is to determine the Effectiveness of the Educational Program "Express Yourself" in the Level of Knowledge and Attitudes to Prevent Adolescent Pregnancy, using as data collection instruments to a multiple choice questionnaire and a Likert scale before and after educational intervention designed. The validity of the instruments was given by the binomial test applied by the expert judges, and reliability was performed using statistical tests, Kuder Richardson (KR20) for the knowledge questionnaire and Cronbach's alpha for the attitude scale, generating α >0.72 y α >0.79 respectively. The hypothesis testing was given by the Wilcoxon rank test for related samples generating the p-value <0.05 "Significant" and Zc = - 10,804 proving the effectiveness of the educational program. The main conclusion of the study is that the Educational Program "Express Yourself" is effective demonstrating an increased level of knowledge of Lower (12.18%) and Middle (87.82%) at high (100%) and producing changes unfavorable to favorable attitudes (100%) of the sample participant. Keywords: Effectiveness, Education Program "Express yourself", Level of knowledge, Attitudes, Adolescent Pregnancy, students

Magíster en Gestión y Dirección de Empresas / La satisfacción, retención, fidelización y lealtad de clientes, es un desafío que a diario tienen que enfrentar los gerentes de las empresas, con el fin de maximizar los retornos que entregan los consumidores. Muchas compañías buscan diseñar estrategias para diferenciarse y entregar un servicio que les permita mantenerse por encima, en cuanto a la preferencia de sus clientes. Es así, como la calidad de servicio se ha vuelto en una variable clave al momento de explicar la satisfacción y lealtad de clientes. En este sentido, este proyecto busca desarrollar un modelo de medición de la experiencia de servicio de los clientes, que permita conectar la gestión de variables perceptuales como la satisfacción y la recomendación, con variables de negocio como la participación en el gasto de los mismos. Para establecer esta conexión, se utilizan los resultados de la investigación recientemente desarrollada por Keiningham, Aksoy, Boye y Cooil (2011) que permite establecer, mediante el uso de la denominada regla de distribución del gasto , una estimación de la participación en el gasto de cada cliente en cada marca de la categoría a partir de sus evaluaciones de satisfacción. La metodología utilizada se enmarca en el ámbito de la investigación de mercados. Para esto, se seleccionó la industria de las farmacias como referente para la validación práctica de la metodología. La investigación comienza por describir el servicio de la categoría en estudio, para entender las variables relevantes de éste que fueron luego consideradas para el diseño del instrumento de medición cuantitativo. Mediante encuestas online a usuarios, se levantaron las percepciones y expectativas que determinan la calidad de servicio en la industria escogida, esta información fue tabulada y analizada para comprender la relevancia de las diferentes variables evaluadas. A partir de esta información, se estimó la participación del gasto de los clientes validando la utilización de la regla de distribución del gasto y luego mediante la aplicación de regresiones logísticas se analizó el impacto de variables más incidentes en el servicio. Las principales fueron la percepción de precios competitivos y la disponibilidad de productos buscados. Para el caso de Farmacias Cruz Verde, se diseñó un plan para el incremento de las percepciones en las variables claves de un 10%, cuyo beneficio económico en caso de conseguirse ascendería a MM$5.197 producto de un incremento en la participación del gasto de los clientes. Este plan se basa en una campaña comunicacional cuyo costo asciende a MM$4.033 entregando un retorno total estimado en MM$1.164. Considerando estos hallazgos se recomienda el uso del sistema de medición y gestión de satisfacción y lealtad de clientes propuesto, que permite sugerir y evaluar acciones de mejora de acuerdo a información de clientes, de modo de incrementar la participación rentable en el gasto de ellos en la industria de las farmacias.

Memoria para optar al Título Profesional de Medico Veterinario / Perros y gatos han sido animales de compañía del ser humano por siglos y lo más probable es que lo sigan siendo, aportando afecto, entretención, seguridad y hasta salud. Sin embargo, al decidir tener uno de estos animales como mascota también se debe responsabilizar por sus necesidades. Como esto no siempre sucede, han surgido diversos problemas sociales, ambientales y sanitarios, como el aumento de los perros vagabundos y callejeros, las mordidas por perros y la proliferación de zoonosis, en que los más expuestos son los niños y niñas ya que tienen un contacto mas estrecho con las mascotas. Por esto el profesional Médico Veterinario tiene entre sus funciones el educar a la comunidad sobre la tenencia responsable de mascotas, y en particular a los niños que son más receptivos frente a nuevos conocimientos. En virtud de lo anterior es que la finalidad de esta memoria ha sido proponer una unidad de aprendizaje sobre tenencia responsable de perros y gatos destinada a niños y niñas de tercer año básico. El estudio se inició con un diagnóstico de conocimientos, el que se realizó en base a una encuesta diseñada previamente. Esta se aplicó a 139 alumnos y alumnas, siendo 72 de un colegio de Maipú y 67 de un liceo de Ñuñoa, todos de tercer año básico, con un promedio de 8 años de edad. Los resultados de la encuesta mostraron que los alumnos poseen conocimientos básicos sobre perros y gatos pero son insuficientes si se quiere lograr una tenencia responsable de estas mascotas, por lo tanto, además de repasar los conocimientos existentes es necesario enseñar conceptos nuevos. Con la información obtenida en la encuesta diagnóstica se diseñó una unidad de aprendizaje tendiente a reforzar los conocimientos más débiles e incorporar conceptos nuevos que permita a los niños conocer las necesidades y requerimientos de sus perros y gatos. A modo complementario, se realizó una reunión con los profesores y profesoras de los alumnos encuestados quienes evaluaron la unidad, emitiendo opiniones y comentarios