Magíster en Gestión de Operaciones / Durante el año 2010, con miras a mejorar la satisfacción usuaria de los ciudadanos con respecto a los servicios públicos, el gobierno realizó un estudio para identificar y cuantificar la experiencia de los usuarios y su percepción sobre la atención recibida en los servicios públicos. Como resultado de este estudio se concluyó que aquellos servicios con mayor utilización y a la vez peor evaluados por los usuarios eran los Hospitales Públicos, los Consultorios y las Municipalidades. Entre las iniciativas orientadas a mejorar estos servicios se desarrolló el proyecto sobre el cual se ha basado la presente tesis, cuyo objetivo fue el diagnosticar la realidad de los consultorios y proponer soluciones orientadas a mejorar el servicio hacia el usuario. Los Consultorios son centros de salud pertenecientes a la Red Pública de Salud Institucional, cuya administración depende en la mayoría de los casos de los Municipios. Estos centros entregan prestaciones de salud primaria y derivan pacientes a los centros de atención secundaria y terciaria en caso que sea necesario. En el presente trabajo de tesis se revisó el funcionamiento de los Consultorios, con un profundo análisis de su operación en la comuna de Recoleta, y una observación parcial en las comunas de Maipú, Ñuñoa y Colina. Fruto de este análisis se corroboró que, si bien el funcionamiento del sistema responde técnicamente a las necesidades de los usuarios, existe una percepción negativa del sistema. La conclusión obtenida del nuestro estudio es que esta percepción negativa se debe fundamentalmente tres factores, el alto costo para el paciente de la obtención de una hora de morbilidad, la inexistencia de trabajo sobre la imagen que generan los Centros de Salud frente a sus pacientes y las largas esperas de los pacientes que son derivados a hospitales mediante una interconsulta, debido a la falta de capacidad de éstos centros y a la desarticulación de la red. Otros problemas detectados son el ausentismo del 27% de los pacientes de programas médicos, la alta heterogeneidad en la operación entre distintos centros de salud y la falta sistemas de información que soporten la operación y permitan apoyar la gestión de los Consultorios y su relación tanto con pacientes como con los centros de derivación respectivos. Dadas las conclusiones obtenidas del análisis se definieron tres requerimientos claves que debe contener cualquier solución que quiera abordar integralmente el problema de satisfacción de los usuarios: a) Mejorar la gestión frente a imprevistos; b) Tener un enfoque específico de comunicación con los usuarios; y c) Mejorar la articulación de la red de salud. Estos tres lineamientos fueron la base de la construcción de una propuesta conformada por tres soluciones orientadas a aquellos problemas que generan mayor impacto en la percepción del servicio de los pacientes, cómo son: 1) Creación de una Central de Coordinación Comunal; 2) Implementación de un Sistema de información; y 3) una propuesta de solución a la falta de capacidad de atención de interconsultas, que abarca el problema con medidas de corto, mediano y largo plazo. Los beneficios que se esperan de la implementación de las soluciones propuestas son muchos, ya que se ponen a disposición herramientas que mejoran en forma objetiva la calidad del servicio, bajando sustantivamente las horas presenciales del paciente para acceder a la consulta médica, reduciendo los tiempos de espera en casos de derivación, además de facilitar el acceso a información y orientación sin necesidad de asistir presencialmente al Centro de Salud. Todos estos factores repercutirán positivamente en la percepción de la calidad del servicio por parte de los pacientes.

Ingeniera Civil Industrial / El siguiente trabajo de título corresponde al estudio exploratorio de buenas prácticas en la gestión de Centros de Salud Familiar. Su alcance queda restringido a la exploración de tres prácticas específicas: Gestión de la cola de farmacia en el Municipio de Peñalolén, Sistema de gestión de agenda en el Municipio de Recoleta y Consulta única para pacientes crónicos con varias patologías en un centro del proyecto Áncora de la Pontificia Universidad Católica de Chile en asociación con el Servicio de Salud Sur Oriente de Santiago y el Municipio de Puente Alto. Los objetivos del estudio son: explorar, analizar, caracterizar y sistematizar los procesos involucrados en la implementación de las buenas prácticas, determinando los factores claves de éxito. Por último, se busca hacer propuestas para la futura transferencia. La relevancia de este proyecto es que al ser la primera vez en Chile que se desarrolla una metodología para la transferencia de buenas prácticas, de ser exitosa, podría ser utilizada en otros campos de la gestión municipal. Por otro lado, los antecedentes indican que se están haciendo diversos esfuerzos por aumentar la calidad de atención y la resolutividad de la Atención Primaria. Por lo tanto la hipótesis detrás de este trabajo es que hay un gran espacio para realizar transferencias de buenas prácticas entre centros comprometidos con el mejoramiento de su calidad de atención. La metodología contempla la exploración y recopilación de antecedentes conceptuales, la aplicación de un instrumento de levantamiento de buenas prácticas ya desarrollado por el Centro de Sistemas Públicos, la realización de entrevistas semiestructuradas, focus group y encuestas de satisfacción y análisis cuantitativo mediante simulación de sistemas de colas. A partir de la exploración realizada, se obtuvo que el objetivo de la práctica implementada en el Centro Áncora era lograr la eficiencia en el tratamiento a pacientes crónicos a través de un cuidado integral y la priorización de las prestaciones médicas. En Recoleta se logró implementar una agenda digital concurrente, utilizando herramientas TICs gratuitas, que permite gestionar las horas médicas e incorporar el servicio de solicitud de horas vía telefónica. Por último, en Peñalolén se logró disminuir los tiempos de espera en la farmacia y mejorar la satisfacción usuaria gracias a la gestión interna de recursos humanos y a la utilización de software de gestión. En todas las prácticas se observa la necesidad de contar con liderazgo y mecanismos de aprendizaje, y todas ellas implican un cambio en el servicio entregado y en la cultura organizacional, por lo que es relevante la oportuna gestión del cambio que se desarrolle. Finalmente, para la futura transferencia de estas prácticas se recomienda desarrollar previamente un mecanismo de control de gestión mediante indicadores que permita monitorear la implementación y evaluar los resultados de la práctica. También es relevante que los receptores de las transferencias cumplan con los factores habilitantes básicos para la implementación, como son entre otros: recursos tanto humanos como de equipamiento, software, disposición al cambio, compromiso por parte de la plana ejecutiva y liderazgo por parte de las personas que se encargarán de supervisar la implementación.

Objetivo: Determinar los microorganismos bacterianos presentes en aerosoles originados por instrumental rotatorio según localización y tiempo en los ambientes de la Clínica Docente de la UPC. Materiales y Métodos: Se trabajó con un total de 90 placas de agar sangre en tres grupos de 30 placas cada uno. El primer grupo estuvo conformado por 30 placas control que fueron expuestas antes de la apertura del turno clínico y sin contacto con pacientes. El segundo grupo también estuvo conformado por 30 placas que se expusieron a los aerosoles durante quince minutos. Se utilizaron 2 placas por cada unidad dental, ubicadas en dos sitios diferentes. Una placa se colocó en el lavamanos y la otra sobre la pechera del paciente. El tercer grupo de placas fueron expuestas bajo el mismo protocolo, pero durante 120 minutos. Posteriormente, se realizó el recuento de Unidades Formadoras de Colonias (UFC), tinción Gram y pruebas de identificación, con el objetivo de identificar los microorganismos de la cavidad Oral. Resultados: La mayoría de bacterias encontradas son Gram positivas, pertenecientes a Stafiloccoccus spp y Streptococcus spp. Conclusiones: Existe mayor contaminación bacteriana cerca de un instrumento rotatorio y a mayor tiempo de su uso. / Objective: Determine the bacterial microorganisms present in sprays originated by dental handpieces according to it´s location and time spent on Clinica Docente de la UPC´s environment. Materials and methods: A total of 90 blood agar plates were used in three groups of 30 plates each. The first group consisted of 30 control plates that were exposed before the opening of the clinical shift and without contact with patients. The second group also consisted of 30 plaques that were exposed to the aerosols for fifteen minutes. Two plates were used for each dental unit, located in two different sites. One plaque was placed in the lavatory and the other on the patient's breast. The third group of plaques were exposed under the same protocol, but for 120 minutes. Subsequently, counts of Colony Forming Units (UFC), Gram staining and identification tests were performed, with the objective of identifying the genus of microorganisms in the oral cavity. Results: Most bacteria found are Gram positive belonging to Staphylococcus spp and Streptococcus spp. Conclusions: There is more bacterial contamination near a rotating instrument and a longer time of its use. / Tesis

El presente proyecto está referido a un servicio odontológico móvil y ofrece evidencia sólida sobre la viabilidad de su puesta en marcha a partir de una investigación realizada en la zona 7 de Lima Metropolitana; la misma que dio como resultado la presencia de una demanda latente y aún insatisfecha en relación a este tipo de servicio. Hoy más que nunca existe una gran preocupación por el cuidado de la sonrisa y como consumidores estamos cada vez más acostumbrados a obtener servicios y productos con el menor esfuerzo posible. Es así que este servicio odontológico a móvil está orientado a satisfacer una expectativa básica del consumidor actual en relación a la conveniencia y proximidad que espera de todo tipo de servicio y/o producto. Para su ejecución este proyecto requerirá de una inversión inicial total de S/ 1,619,862. Suma que será financiada en un 40% con un préstamo de un inversionista y el 60% restante con aporte de tres accionistas, quienes esperan recuperar su inversión al término del primer año de operaciones. / The present project refers to a mobile dental service and offers solid evidence on the feasibility of its implementation based on an investigation carried out in zone 7 of Metropolitan Lima; the same that resulted in the presence of a latent and still unsatisfied demand in relation to this type of service. Nowadays there is a great concern about the care of the smile and as consumers we are increasingly accustomed to obtain services and products with the least possible effort. For this reason, this mobile dental service is aimed at satisfying a basic expectation of the current consumer in relation to the convenience and proximity expected from all types of services and/or products. For its execution this project will require a total initial investment of S/ 1,619,862. Amount that will be financed in 40% with a investor loan and 60% with the contribution of three shareholders, who expect to recover their investment at the end of the first year of operations. / Trabajo de investigación

El presente trabajo de investigación está enfocado en la necesidad de disminuir los altos índices de problemas de salud mental que sufre nuestro país, más del 80% de peruanos con problemas psicológicos no reciben un adecuado tratamiento, el presente documento elabora la puesta en marcha de la empresa Psicoach que tiene como principal objetivo facilitar el acceso a los pacientes, a un servicio psicológico con los más altos estándares de calidad a través de nuestra plataforma digital. La empresa estará ubicada en Av. Encalada 1090 Of. 201 – Santiago de Surco. La ejecución del presente proyecto requiere de una inversión total de S/. 100 534 soles, dicha cantidad será financiada con el 70% de recursos propios y el 30% por aporte de terceros. Se espera que: - El flujo de Caja Financiero da como resultado un VAN de S/. 223,998.00 y una TIR de 71%, con un periodo de recupero 1 año 10 meses. - El estado de Resultados proyecta una utilidad neta acumulada al quinto año de S/. 105,315.00. Los principales resultado que la empresa proyecta para el primer año son ingresos de ventas por S /. 631 457. 00. / The present research work is focused on the need to reduce the high rates of mental health problems that our country suffers, more than 80% of Peruvians with psychological problems do not receive adequate treatment, this document elaborates the implementation of the Psicoach company whose main objective is to facilitate access to patients, to a psychological service with the highest quality standards through our digital platform. The company will be located at Av. Encalada 1090 Of. 201 - Santiago de Surco. The execution of this project requires a total investment of S /. 100 534 soles, this amount will be financed with 70% of own funds and 30% by third-party contributions.  The free availability cash flow results in a NPV of S /. 223,998.00 and an IRR of 71%, with a recovery period of 1 year and 10 months.  The income statement projects a cumulative net profit for the fifth year of S /. 105,315.00. The main results that the company projects for the first year are sales revenues of S /. 631 457. 00. / Trabajo de investigación

No description available.

El presente trabajo se ha orientado a proponer un concepto de Negocio y un Plan de Marketing que contribuyan a generar valor a la Clínica Dental nueva Sonrisa, buscando una mayor satisfacción al pacienteComo paso inicial, se crearon las bases para direccionar la Clínica desde un punto de vista de Gestión Moderna Empresarial, identificando la Visión, Misión y Valores, que serán los patrones que guíen el camino hacia la reorganización buscando su desarrollo sostenido

El propósito de la presente investigación fue implementar estrategias de servicio para el centro odontológico DENTALART. Este análisis se basó en el estudio a través de la percepción de los pacientes tomados en la misma clínica. El estudio fue de tipo descriptivo pues se mostró de manera detallada las características de la muestra tomada, obtenida en un total de 74 pacientes; como instrumento de recolección se aplicó un cuestionario con la finalidad de conocer el nivel de satisfacción, así como también una entrevista realizada al propietario del centro odontológico para conocer factores internos que son considerados como elementos competitivos en los servicios que prestan. El resultado más importante que se pudo obtener es del 70% que corresponde a los usuarios pacientes que no se encuentran satisfechos con relación a la efectividad de la estrategia publicitaria que comunica las bondades del servicio odontológico. Luego del análisis, se pudo determinar que las estrategias propuestas a implementar son capacitar al personal de atención al cliente; comprar nuevos equipos odontológicos, elaborar un estudio de benchamarking. Se concluyó que un total de 74 usuarios pacientes atendidos; 52 de ellos se encuentran descontentos en relación a los horarios de atención en el consultorio y a los precios propuestos por el servicio. Se recomendó a la gerencia general del centro odontológico aplicar una encuesta de satisfacción para valorar los horarios de atención y la cartera de precios propuestos por el servicio. / Tesis

Objetivo: El presente estudio determinó la frecuencia de los tipos de tratamientos de ortodoncia interceptiva, las frecuencias de los procedimientos y su distribución con el tipo de dentición, la clase de maloclusión y el género de pacientes niños. Materiales y Métodos: Se seleccionó 265 historias clínicas, que cumplían los criterios de inclusión y exclusión, de pacientes pediátricos atendidos en la Clínica Docente UPC, durante los años 2011 al 2014, registrando la información de 408 tratamientos de ortodoncia interceptiva. Resultados: La frecuencia de los tipos de tratamientos fue 256 casos (62.75%) de tratamientos con aparatos fijos, 131 casos (32.10%) de tratamientos sin aparatos y 21 casos (5.15%) de tratamientos con aparatos removibles. El procedimiento con aparato fijo más frecuente fue la banda ansa con 109 casos (26.72%), el más frecuente entre los procedimientos sin aparatos fue la guía de erupción – desgaste interproximal con 77 casos (18.87%) y la placa de Hawley con 10 casos (2.45%) fue el más frecuente entre los removibles. Hubo asociación estadísticamente significativa entre el tipo de dentición y los tipos de tratamientos de ortodoncia interceptiva (p = 0.002). Conclusiones: En la actualidad los aparatos fijos son los más populares debido a que son presumiblemente reconocidos como más efectivos. / Objective: Interceptive orthodontic treatment kind and procedures frequencies were determined. Interceptive procedures frequencies for stage of developing dentition, class of malocclusion and gender were also found. Materials and Methods: Interceptive procedures data from Orthodontic patients who had treatment in the UPC Dental Clinic between 2011 to 2014 were obtained using 265 dental charts. Study sample consisted of 408 procedures. Results: Fixed appliances approaches were found in 256 cases (62.75%), removable ones in 21 (5.15%) and non-appliance approaches in 131 (32.10%). Most frequently used fixed appliance was the band loop maintainer in 109 cases (26.72%), deciduous canine discing was the most common non-appliance approach in 77 cases (18.87%) and removable Hawley acrylic plate in 10 cases (2.45%). Significant statistical differences was observed between stage of dentition and interceptive orthodontic treatment kind (p = 0.002). Conclusion: Nowadays fixed appliances are the most popular treatment kind because they are presumably recognized as more effective. / Tesis

Objetivo: Determinar la prevalencia de hallazgos en radiografías panorámicas de los pacientes de la Clínica Docente UPC durante el periodo febrero 2011 – abril 2014. Materiales y Métodos: Se realizó un estudio descriptivo, observacional, transversal y retrospectivo. Se examinaron 3065 radiografías panorámicas, el análisis imagenológico se realizó en un lapso de 5 radiografías por cada 30 minutos, con 20 minutos de descanso entre cada revisión y por un aproximado de 3 horas por día. Al analizar cada radiografía, se determinó la ausencia o presencia de imágenes compatibles con hallazgos siguiendo la clasificación de Philip y la OMS, estos incluían anomalías dentales, lesiones quísticas y tumorales. Se obtuvieron los valores de concordancia interexaminador a través del índice Kappa de Cohen, obteniéndose un valor de 1, equivalente a una concordancia muy alta. Resultados: Se encontró una prevalencia de 993 radiografías panorámicas con imágenes compatibles con hallazgos (32.40%), de estos, 782 casos fueron compatibles con anomalías dentales (25.51%), 193 compatibles con lesiones quísticas (6.30%) y 18 casos fueron compatibles con lesiones tumorales (0.59%). Dentro de las anomalías dentales, el diente impactado fue el más prevalente con 389 casos y un 12.69%. De las lesiones quísticas, la imagen compatible con el quiste radicular fue la más frecuente con 104 casos equivalente a un 3.39%. Dentro de las lesiones tumorales, la imagen compatible con el odontoma complejo tuvo mayor prevalencia con 10 casos y un 0.33%. Conclusiones: Existen diversos hallazgos en la cavidad oral, es importante su diagnóstico pues estas lesiones pueden comprometer el crecimiento y desarrollo de los maxilares, además de alterar la dentición y función de ellos; estos pueden llegar a constituir un problema de salud en los pacientes. / Objective: To determine the prevalence of findings in panoramic radiographs of patients of “Clínica Docente UPC” during the period February 2011 - April 2014. Materials and Methods: A descriptive, observational, cross-sectional and retrospective study was made. 3065 panoramic radiographs were examined; the imaging analysis was performed over a period of 5 radiographs per 30 minutes, with a 20 minutes resting between each revision and for approximately 3 hours per day. By analyzing each radiograph, the absence or presence of findings were determined following the classification of Philip and WHO, these include dental anomalies, cystic and tumor lesions. Interexaminer concordance values were obtained through the Kappa Cohen index, obtaining a value of 1, equivalent to a very high concordance. Results: The prevalence of panoramic radiographs with images compatible with findings was 993 (32.40%), of these, 782 cases were compatible with dental anomalies (25.51%), 193 findings were compatible with cystic lesions (6.30%) and 18 cases were compatible with tumor lesions (0.59%). Within the dental anomalies, the impacted tooth was the most prevalent with 389 cases and a 12.69%. In cystic lesions, the image compatible with radicular cyst was the most common with 104 cases equivalent to 3.39%. Within tumor lesions, the image compatible with complex odontoma was the most prevalent with 10 cases and 0.33%. Conclusion: There are various findings in the oral cavity, their diagnosis is important because these conditions may compromise the growth and development of the jaws, in addition to altering the dentition and function of them; these findings may result patient’s health problems. / Tesis