El presente Informe de Relevancia Jurídica versa sobre la demanda ante la Comisión de Protección al Consumidor interpuesta por Ismael Rodriguez y otros funcionarios de Electro Dunas S.A.A. frente a Rímac Internacional Compañías de Seguros y Reaseguros por la negativa de esta última a brindarles la indemnización de la Póliza de Responsabilidad Civil D&O a raíz de la aplicación de la Exclusión de Accionista Mayoritario. Tanto la Comisión como la Sala de Defensa en segunda instancia, se declararon competentes para conocer la denuncia en tanto indicaron que existía una relación de consumo. El objetivo general del trabajo busca revisar, analizar y cuestionar los fundamentos de estos órganos para calificar tal relación; así como también, examinar aspectos controvertidos adicionales como una de las consecuencias de esta decisión o la revisión de cláusulas relevantes del Contrato. Los problemas jurídicos abarcan un análisis sistemático de las Pólizas de D&O en calidad de Contratos de Seguro de carácter mercantil, a efectos de determinar que en los hechos concretos del caso, la denuncia no debió ser llevada a cabo por la vía de Protección al Consumidor. Asimismo, se toman en cuenta otras aristas, como la afectación al Principio de Mutualidad de los Contratos de Seguro y el análisis la cláusula de Gastos de Defensa de las Condiciones Generales a efectos de preguntarnos si esta es abusiva o no.

El derecho de la protección al consumidor tiene como fundamento la tutela de los consumidores en un escenario en el que el desequilibrio económico y la asimetría informativa propias de la dinámica de mercado pueden propiciar perjuicios en su esfera económica y personal. En la actividad bancaria la particular complejidad que asiste a sus operaciones amplifica este desequilibrio en la relación de consumo, exponiendo al consumidor bancario a una situación de mayor vulnerabilidad. Por ello, el presente trabajo tiene como objetivo evaluar la eficacia del sistema legal peruano de protección al consumidor de productos y servicios de entidades de crédito. Para tal propósito, desde una perspectiva dogmática, legislativa y jurisprudencial, se perfilan los alcances y particularidades que componen al consumidor bancario y se establece su diferenciación respecto de la común categoría del consumidor protegido ante el Código de Protección y Defensa del Consumidor. Por otro lado, se desarrolla la regulación específica dirigida a tutelar los derechos del consumidor financiero y el diseño institucional de las entidades competentes en esta materia: el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y Propiedad Intelectual y la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP. Asimismo, se evalúa la aplicación de iniciativas de autorregulación privada como las implementadas por ASBANC. De esta manera, con sustento en un marco conceptual descriptivo compuesto por doctrina, jurisprudencia y la legislación pertinente en la materia, desde un enfoque descriptivo y crítico, se busca alcanzar un diagnóstico detallado de la regulación sobre el consumidor de productos y servicios de entidades de crédito financiero y los mecanismos de resolución de quejas y denuncias de consumidores, a efectos de poder evaluar si las disposiciones en la materia dan solución a la mayoría de los conflictos que se suscitan de transacciones y operaciones en el sector bancario. / Consumer protection law is based on the protection of consumers in a scenario in which the economic imbalance and information asymmetry inherent in market dynamics can lead to harm in their economic and personal sphere. In banking activity, the particular complexity of its operations amplifies this imbalance in the consumption ratio, exposing the banking consumer to a situation of greater vulnerability. Therefore, this paper aims to evaluate the effectiveness of the peruvian legal system of consumer protection of products and services of credit institutions. For this purpose, from a dogmatic, legislative and jurisprudential perspective, the scope and particularities that make up the banking consumer are outlined and their differentiation is established with respect to the common category of consumer protected by the Código de Protección y Defensa del Consumidor. On the other hand, the specific regulation aimed at protecting the rights of the financial consumer and the institutional design of the competent entities in this area is developed: the Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual and the Superintendencia de Banca, Seguros y AFP. In addition, the implemetation of private self regulation initiatives such as those implemented by ASBANC is evaluated. Thus, base on a descriptive conceptual framework composed of doctrine, jurisprudence and relevant legislation on the subject, from a descriptive and critical approach, a detailed diagnosis of consumer regulation of financial credit institution’s products and services and consumer complaint and resolution mechanisms is sought, for the purpose of assessing whether the provisions in this área resolve mosto f the conflicts arising from transactions and operations in the banking sector.

El presente trabajo realiza una amplia reflexión con relación al rol del regulador bancario en materia de protección al consumidor. Actualmente la función de regulador bancario es ejercida por la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP. Por su parte, el esquema de protección al consumidor de los usuarios en situación de asimetría informativa al interior del Sistema Financiero es asumido por el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi). Sin embargo, conforme se evidencia en el presente trabajo, diversos aspectos de protección al consumidor de productos y servicios financieros se encuentran en la órbita del regulador bancario, siendo que existen oportunidades de mejora para definir adecuadamente un esquema que permita abordar de modo ordenado y coherente las iniciativas que deben existir en materia de productos y servicios financieros. El trabajo normativo desarrollado por el regulador bancario es abundante, y ciertamente innovador a nivel regional, siendo preciso indicar que el presente trabajo repasa algunas de las diversas iniciativas regulatorias adoptadas. Por otro lado, nuestro país también ha desarrollado diversas iniciativas para generar mayores niveles de inclusión financiera: se aspira a que la población pueda acceder a herramientas de crédito y alternativas de ahorro que les permitan tomar decisiones planificadas. Para ello resulta fundamental que la población perciba que existe un control que proteja al consumidor bancario.

El 13 de octubre de 2013, a las 19:30 horas, el menor de iniciales A.G.C.D. acudió, acompañado de sus dos hermanas, y del señor Miguel Ángel Huamán Zevallos (amigo de su hermana mayor; en adelante, el señor Huamán), al establecimiento comercial Plaza Vea, del Centro Comercial Real Plaza de Chiclayo, con la finalidad de comprar unas golosinas. Luego de haber cancelado el precio de los productos y cuando se disponían a retirarse del local, se activó el sensor de la alarma de la salida del establecimiento, lo que motivó la intervención de un agente de seguridad; quién registró al menor de edad en medio del público, no encontrándole ningún producto. Después comunicó a otro agente la situación, quién dispuso que el menor fuera conducido al baño para hacerle una nueva revisión donde le despojaron de sus prendas de vestir hasta quedar en ropa interior, también se registró su boca y cuerpo y se le realizó preguntas impertinentes. Posterior a la revisión, y al no encontrarle ningún objeto, el personal de seguridad pidió al menor que se vistiera y se retire. En dicho momento, la señorita Cornejo reclamó al personal por el maltrato recibido ; pese a ello, la denunciada se negó

La teoría de la carga probatoria dinámica, jurisprudencialmente reconocida y aplicada en el Perú -especialmente en casos médicos en materia de Protección al Consumidor- fue utilizada discrecionalmente a criterio de los Colegiados del INDECOPI y, respecto a su momento de aplicación, recién planteada en las resoluciones finales de las denuncias presentadas por los consumidores. Al respecto, en el presente trabajo se propone la fijación de ciertos requisitos mínimos que permitirían un mejor entendimiento y aplicación de la teoría en mención en nuestro país, valiéndose de la doctrina res ipsa loquitur. Asimismo, se plantea que el juzgador ponga en conocimiento de las partes la aplicación de la teoría de la carga probatoria dinámica antes de la emisión de la resolución final, con el fin de no vulnerar el derecho de defensa de las mismas y para salvaguardar el principio de seguridad jurídica reconocido en nuestro ordenamiento jurídico.

La experiencia que las personas adquieren como Consumidores varía dependiendo del tipo de proveedor al cual recurra y al servicio o producto que adquiera. Dichas experiencias comprenderán la adquisición de productos y servicios a través de procesos simples como,, por ejemplo, la compra de un caramelo en una bodega o inclusive la compra de una hamburguesa en un restaurante de comida rápida. Las experiencias que afronta el consumidor serán más complejas cuando adquiera productos cuya información sea más difícil de entender, por ejemplo, la compra de una computadora personal, un electrodoméstico o un servicio de mantenimiento de vehículos particulares. Dicha complejidad se incrementa cuando se asiste a una entidad de intermediación financiera indirecta con el fin de adquirir productos tales como una tarjeta de crédito, una cuenta de ahorros, un crédito de consumo o un crédito MES. Esta tesis desarrolla el caso de los consumidores del sistema financiero, es decir, aquellos consumidores que adquieren productos y servicios de entidades de intermediación financiera indirecta tales como bancos, empresas financieras, cajas municipales de ahorro y crédito, cajas rurales de ahorro y crédito y las entidades de desarrollo y progreso para la pequeña y microempresa (EDPYME), y analiza si los consumidores se encuentran adecuadamente protegidos por la normativa de protección al consumidor vigente en el ordenamiento jurídico nacional y por las instituciones creadas para su protección.

El presente trabajo académico pretende dejar la interrogante en sus lectores respecto a la funcionabilidad de la Ley N° 29719, ley que promueve la convivencia sin violencia, del cual corresponde efectuar un análisis del impacto de dicha normativa en la realidad nacional. La Ley N° 29719, también llamada Ley "antibullying", busca prevenir, sancionar y erradicar la violencia entre los alumnos, para ello, se analiza y compara el bullying y ciberbullying como conductas reprochables en la sociedad; sin embargo, aún no es aplicada en todos los centros educativos a nivel nacional. Así lo revelan el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (INDECOPI) y la Defensoría del Pueblo, los cuales se encuentran encargadas de supervisar su cumplimiento. Para ello, en primer lugar, se aborda de manera sucinta los problemas a los que encuentra expuesto un consumidor en el mercado y el procedimiento administrativo que se inicia ante el INDECOPI para tutelar sus derechos. En segundo lugar, se analiza la Ley N° 29719, en relación a la idoneidad de servicios educativos. Finalmente, en tercer lugar, se analiza propiamente la figura del bullying y ciberbullyng en el Perú según la normativa que lo regula. En ese sentido, no basta con la promulgación de la Ley N° 29719 y su Reglamento para terminar con el problema del bullying y Ciberbullying y otras formas de acoso en los centros educativos, sino que se debe regular propiamente cual sería el impacto para las instituciones y trabajadores cuando no se actúa diligentemente ante este tipo de actos, toda vez que al momento estas normas solo brindan una buena declaración de intenciones que no tiene un impacto real en la sociedad, debiéndose tomar ejemplos del derecho comparado.

Actualmente, el sistema de represión de competencia desleal se encuentra regido principalmente por el Decreto Legislativo 1044 “Ley de Represión de la Competencia Desleal” - en casos específicos por normas sectoriales en materia publicitaria – siendo que a través de ésta, se unificaron las disposiciones reguladas en el Decreto Legislativo 26122 y Decreto Legislativo 691. De esta manera, se entiende que los actos de competencia desleal también se pueden llevar a cabo mediante la actividad publicitaria, por lo que es necesario contar con mecanismos procesales rápidos y eficientes que permitan determinar la veracidad de los mensajes de naturaleza comercial, en el momento en que estos fueron puestos a disposición de sus receptores. En contraposición con la regulación en materia publicitaria, desde el año 1997 se estableció un sistema de regulación privada o autorregulación publicitaria en el Perú. el término autorregulación es usado para describir cómo uno mismo disciplina su conducta, cómo se regulan las circunstancias de empresas particulares, así como la regulación por un grupo colectivo de sus propios miembros. El término también puede ser usado para describir la relación con Estado: ya sea ninguna relación con el Estado en absoluto o para describir un arreglo corporativo en particular. La hipótesis principal que se formula en la presente artículo académico es que la efectividad de un sistema de autorregulación, entendido como un sistema alternativo y complementario de la fiscalización de actos de competencia desleal a través de la publicidad comercial, depende de la colaboración del Estado a través de un sistema de corregulación

Las ventajas y desventajas que surgieron tras la aparición del comercio y la contratación electrónicos respecto de distintas ópticas jurídicas han sido de nuestro interés desde nuestras primeras investigaciones. Para nosotros en los inicios de la proliferación del internet, éste se veía solo como un nuevo medio de comunicación, pero con el devenir de los años las personas en general se dieron cuenta que no podía observarse de modo unidisciplinario y la idea evolucionó a una realidad vista como una herramienta que ha innovado todos los aspectos de la vida cotidiana, las personas se han mudado del mundo físico a la interacción digital inmediata, eliminando el concepto de distancia para dar paso a la globalización y sus consecuencias.

Actualmente, la telefonía móvil es el servicio de telecomunicaciones más valorado por los usuarios, debido a que este servicio los mantiene comunicados a cada instante y centraliza sus necesidades, tanto de comunicación (ya sea a través del servicio de voz como de acceso a redes sociales) como de acceso a información relevante a través de internet. Ello ha ocasionado que el mercado de telefonía móvil haya tenido una evolución importante, generando que se incremente tanto la cantidad de usuarios que accede a este servicio como las ofertas de promociones que otorgan las empresas operadoras. Sin embargo, así como se han incrementado el acceso a este servicio y la dinámica de este mercado, también se han incrementado los inconvenientes relacionados a la prestación de este servicio, debido a que las empresas operadoras mantienen como principal estrategia de competencia de competencia ofrecer mejores promociones, dejando de lado la provisión de una mejor calidad de sus servicios. En este marco, el presente estudio tiene como objetivo principal encontrar los atributos del servicio de telefonía móvil que tendrían un efecto significativo en la satisfacción de sus usuarios en zonas urbanas. Para ello, se utilizó la información de la encuesta denominada “Estudio sobre nivel de satisfacción del usuario de telecomunicaciones y sobre el nivel de conocimiento de los derechos y obligaciones de los usuarios de los servicios públicos de telecomunicaciones”, cuya representatividad es a nivel nacional y fue realizada por el Instituto Cuanto por encargo del OSIPTEL. Para realizar este análisis se realizó un análisis factorial a las variables de calificación de los distintos atributos del servicio de telefonía móvil y posteriormente, se estimó el efecto que estos tienen sobre la satisfacción general con el servicio mediante un modelo de Logit Ordenado. Entre las principales conclusiones, se encontró que los factores de “Calidad de atención” y “Calidad de llamadas y cobertura” son los que tienen un efecto mayor sobre la satisfacción general del usuario. Es importante precisar que se entiende por “Calidad de atención” al servicio de post-venta brindado por las empresas operadoras, tales como tiempo de espera, claridad de la atención, solución al problema presentado, entre otros, de cada uno de los canales de atención. Mientras que segundo factor más relevante, “Calidad de las llamadas y cobertura”, corresponde a aspectos técnicos que actualmente el OSIPTEL mide a través de indicadores establecidos, como calidad de llamadas, intentos para establecer la llamada, cobertura da la señal móvil, entre otros. Por último, en virtud a los resultados obtenidos, la principal recomendación de esta investigación es generar un marco en el cual las empresas operadoras puedan y tengan incentivos en mejorar aspectos de la calidad de atención al usuario, tales como la disposición a recibir los reclamos o brindar escenarios para que las empresas sean más resolutivas. Esta recomendación podría aplicarse en una mejora del marco regulatorio, así como en la generación competencia por comparación entre las empresas operadoras en indicadores sobre estos aspectos. Así, se podría generar que las empresas operadoras no solo traten de diferenciarse en promociones más atractivas, sino que también se diferencien en aspectos que los usuarios valoran mucho como la calidad de atención y del propio servicio, logrando fidelizar finalmente a sus clientes.