[pt] No mercado altamente competitivo, as empresas procuram aumentar sua rentabilidade por meio do aumento da taxa de retenção de clientes. As organizações buscam identificar, capturar e analisar informações que permitam efetuar ações para manterem o relacionamento com seus clientes em um mundo de negócios em constante mudança. A estratégia CRM - Customer Relationship Management- tem como finalidade antecipar, entender e responder às necessidades dos clientes atuais e potenciais. Sua implementação é, na maioria dos casos,complexa, envolvendo custos bastante elevados. Os investimentos em tecnologia,treinamento e mudança cultural podem ser desperdiçados caso os processos de coleta e utilização das informações, que formam a base do relacionamento com os clientes, não recebam uma atenção especial. Por meio de estudos de caso, esse trabalho analisa como empresas que atuam no mercado corporativo estão realizando esses processos, procurando identificar os maiores desafios enfrentados por elas. Foram realizadas entrevistas com pessoas da área de vendas e com responsáveis pelo processo de implantação da estratégia CRM nas empresas. As entrevistas demonstram a importância da força de vendas no processo de coleta de informações sobre os clientes em empresas que atuam no mercado corporativo e identificam uma forte relação entre a estratégia de utilização das informações adotadas pelas empresas com a motivação da força de vendas em informar os dados com a maior precisão e abrangência possíveis. / [en] In a highly competitive market, organizations try to leverage their profitability by increasing customer retention rates. Organizations seek to identify,collect and analyze information that allows them to perform actions in order to keep customer relationships in an ever-changing business world. CRM -Customer Relationship Management- strategy goals are to anticipate, understand and respond to current and future customer needs. Implementing CRM can be very complex,involving high costs. Technology, training and culture changing investments can be wasted if information collection and utilization processes, which are the foundations of customer relationship, are not treated carefully. Through case studies, this dissertation analyzes how B2B organizations are treating those processes and tries to identify the main issues they are facing. Data were collected through interviews with salespeople and the project managers responsible for the implementation of CRM. The results show the high importance of the sales force in collecting information about customers in B2B organizations and identify a very strong relationship between organization s customer information usage strategy and sales force motivation in providing accurate and comprehensive customer information.

Submitted by Luis Beltrami (luisbeltrami@grou.com.br) on 2016-08-12T15:45:36Z No. of bitstreams: 1 Dissertação_SCG e Desempenho_vfinal - Copia.docx: 2422277 bytes, checksum: 50432cd69f063271c9d3db7b27a182ee (MD5) / Rejected by Marivalda Araujo (masilva@ufba.br), reason: Falta anexar a ata de aprovação. Favor refazer o depósito e anexar a ata de aprovação. on 2016-08-17T18:15:40Z (GMT) / Submitted by Luis Beltrami (luisbeltrami@grou.com.br) on 2016-08-17T18:34:15Z No. of bitstreams: 2 Dissertação_SCG e Desempenho_vfinal - Copia.docx: 2422277 bytes, checksum: 50432cd69f063271c9d3db7b27a182ee (MD5) Ata de defesa do mestrado.gif: 569363 bytes, checksum: 30f5cc87e7fbbf77af0618d29358136e (MD5) / Approved for entry into archive by Marivalda Araujo (masilva@ufba.br) on 2016-08-17T18:53:33Z (GMT) No. of bitstreams: 2 Dissertação_SCG e Desempenho_vfinal - Copia.docx: 2422277 bytes, checksum: 50432cd69f063271c9d3db7b27a182ee (MD5) Ata de defesa do mestrado.gif: 569363 bytes, checksum: 30f5cc87e7fbbf77af0618d29358136e (MD5) / Made available in DSpace on 2016-08-17T18:53:33Z (GMT). No. of bitstreams: 2 Dissertação_SCG e Desempenho_vfinal - Copia.docx: 2422277 bytes, checksum: 50432cd69f063271c9d3db7b27a182ee (MD5) Ata de defesa do mestrado.gif: 569363 bytes, checksum: 30f5cc87e7fbbf77af0618d29358136e (MD5) / O presente estudo visa compreender, sob a perspectiva da estrutura Alavancas de Controle de Simons, como e por que a implantação do Sistema de Controle Gerencial (SCG) influencia o desempenho financeiro e não financeiro. Para atender a este objetivo, foram utilizados dados provenientes de um estudo multicaso realizado em três instituições de ensino superior (IES) adquiridas por um grande grupo educacional, com abordagem de predominância qualitativa. A coleta de dados envolveu a aplicação de entrevistas semiestruturadas com os principais envolvidos no processo, análise de documentos internos e de domínio público e a observação direta. A análise de dados e dos documentos foi feita com base em categorias. Dentre os resultados apresentados, está um maior entendimento de como o SCG proveu foco e direcionamento organizacional, através da implantação da estratégia utilizando competências como a aprendizagem organizacional e a inovação. Evidenciou-se também que os sistemas de controle possuem papéis complementares e interdependentes, de forma que a ênfase em um sistema se beneficia da ênfase nos outros sistemas. Além disso, o estudo ajudou a entender mais profundamente a relação entre a adoção do SCG e o desempenho organizacional, apesar dos resultados não demonstrarem uma relação significativa entre estas variáveis, de forma que outros fatores podem exercer uma influência mais significativa na performance. / This study aims to understand, from Simon´s Levers of Control (LOC) perspective, how and why the implementation of the Management Control System (MCS) leads to financial and non-financial performance. In order to achieve this objective, a qualitative research has been addopted using data from a multiple case study, conducted at three higher education institutions acquired by a large educational company. Data collection has envolved semiestructured interview with main actors at the process, internal and public documents´ analisys and direct observation. Data and documents´ analisys have been conducted by categories. Among the several results presented there is a better understanding of how the MCS provided organizational focus and direction through strategy implementation using capabilities as organizational learning and innovation. Evidences also leads to the complementary and interdependent role played by the different control systems, so that a enfasis in one system also benefits the others. Furthermore, this research helps to broadly understand the relation between MCS addoption and organizational performance, despite the fact that results doesn´t demonstrate a significative link between the two variables, which may lead to others factors more influential in performance.

En el presente artículo, el autor efectúa un profundo análisis sobre el tema del Gobierno Corporativo, esto es del modo en que las sociedades mercantiles deben ser gestionadas. Asimismo, se enfoca en esclarecer, desde su perspectiva, los principales puntos controvertidos que se presentan en el debate internacional sobre el asunto. Para ello expondrá sus argumentos utilizando la diversa normativa internacional, principalmente europea, dirigida a regular el funcionamiento interno de las sociedades. In this article, the author makes an analysis of the issue of Corporate Governance; this is the way that corporations should be managed. Hopt focuses his attention on clarifying, from his perspective, the most controversial points presented in the international debate about this matter. The author expresses his view using the international normative, especially European, which regulates the internal procedures of corporations.

Las empresas van evolucionando a lo largo del tiempo y es así que también lo hace la definición de los modelos de una adecuada gestión empresarial. El concepto del Gobierno Corporativo está tomando cada vez más relevancia para poder entender el comportamiento adecuado que una empresa debe seguir para tener un adecuado crecimiento sostenible. Entre las principales definiciones de buenas prácticas destacan los principios explicados por la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico los cuales van adaptándose a las nuevas coyunturas conforme el tema continúa investigándose. Las buenas prácticas de gobierno corporativo buscan generar resultados favorables para las empresas como lo son transparencia, confianza, profesionalismo u otros factores que son considerablemente deseados y necesarios para el desempeño adecuado y sostenible de la empresa. El presente estudio busca encontrar una relación entre el cumplimiento de las buenas prácticas de gobierno corporativo y la creación de valor financiero a lo largo del periodo del 2009 al 2016 para las empresas listadas dentro de la Bolsa de Valores de Lima. El presente trabajo siguió un diseño descriptivo, no experimental y longitudinal que se aplicó a una muestra selectiva de 18 empresas. Por el lado del gobierno corporativo se utilizaron los cuestionarios de que se les hacen a las empresas sobre el cumplimiento de los principios de buen gobierno corporativo. El estudio hizo la medición de estas variables bajo un método que homogeniza las dos diferentes encuestas que se tienen en este periodo. Por el lado de la creación de valor financiero se tomaron múltiples variables como son el precio de la acción, ROE, ROA, EVA, ROIC, WACC, EBIT, EBITDA, NOPAT, índice de lucratividad y Q de Tobin. El estudio no pudo evidenciar un impacto significativo entre el cumplimiento de buenas prácticas de gobierno corporativo y la generación de valor financiero bajo la metodología definida / Companies evolve throughout time, and so it does the definition of proper company management model. Company Governance's concept is having more relevance in order to understand the proper behavior a company must follow in order to acquire a sustainable growth. Among main definitions of good practices, principles explained by Cooperation and Economic Development Organization stand out, which have been adapting to new situations while the subject is still being investigated. Good practices on company governance (such as transparency, credibility, professionalism or other factors that are considered wished and necessary for an adequate and sustainable company performance) look for to generate positive results for companies. This investigation looks for to find a relation between good practices compliance on company governance and the creation of financial value along 2009 and 2016 period for companies listed in Lima Stock Exchange. This is a descriptive, non-experimental, longitudinal investigation that was applied to a selective sample of 18 companies. On the company governance's side, questionnaires on what companies do in regards to principles compliance on good company governance were used. The investigation measured these variables under a method that homogenizes two different surveys during this period. On the finance value creation's side, many variables were taken such as stock prices, ROE, ROA, EVA, ROIC, WACC, EBIT, EBITDA, NOPAT, profitability index, and Tobin’s Q. The investigation could not evidence meaningful impact between good practices compliance on company governance and financial value generation under the defined methodology / Tesis

viii, 120 h. : il. ; 30cm. / Pese a los esfuerzos de las instituciones por regular el gobierno corporativo en Colombia, éstos han sido insuficientes para lograr un marco normativo robusto que obligue las empresas a seguir las directrices establecidas en el actual Código País. Considerando la incipiente fase en la que se encuentra el gobierno corporativo en el país, la literatura alrededor de este tema es escaza; es por esto, que se realiza esta investigación, con el objetivo de evaluar el grado de cumplimiento de las prácticas de gobierno corporativo en las empresas de transporte aéreo que operan en Colombia. Cabe resaltar que esta tesis pretende brindar las pautas iniciales para futuras investigaciones que quieran profundizar en este tema. El presente estudio se elaboró bajo un enfoque cualitativo, de alcance descriptivo y un diseño transversal. Se utilizó una muestra por conveniencia de las aerolíneas que tuvieran la mayor participación en el mercado colombiano al cierre del 2015 y mediante el uso del Código País, se calculó el grado de cumplimiento de las prácticas de gobierno corporativo y se describió una posible relación entre el grado de cumplimiento mencionado y el valor financiero de las aerolíneas que operan en Colombia. Finalmente, con los resultados obtenidos en la investigación, se puede inferir que desde la perspectiva del sector del transporte aéreo en Colombia, existe una posible relación positiva entre el grado de cumplimiento de las prácticas de gobierno corporativo y la generación valor financiero. / Despite of the efforts made by the institutions to regulate corporate governance in Colombia, these have been insufficient to achieve a strong regulatory framework that obliges companies to follow the guidelines established in the current Country Code. Considering the emerging phase in which corporate governance is in the country, the literature around this topic is scarce; this is why, this research is made, with the objective to evaluate the compliance degree of the corporate governance practices in the air transport companies that operate in Colombia. It should be emphasized that this thesis aims to provide the initial guidelines for future researches related to this topic. The present study was elaborated under a qualitative approach, with descriptive scope and transversal design. A convenience sample was used, based on those airlines with the largest participation in the Colombian market at the end of 2015 and using the Country Code, the corporate governance practices compliance degree was calculated and the possible relationship between the compliance degree and the financial results in airlines that operate in Colombia was described. Finally, with the obtained results, it can be inferred that from the Colombia’s air transport sector perspective, there is a possible positive relationship between the corporate governance practices compliance degree and the generation of financial value. / Tesis

En las últimas décadas, el sector financiero mundial ha experimentado diversas crisis, con consecuencias nefastas en las diferentes economías. En función a esto, se generó la necesidad de determinar sus causas e implementar estrategias que mitiguen los riesgos involucrados. Entre las acciones tomadas, destacó la priorización de las buenas prácticas de Gobierno Corporativo y su influencia en todos los sectores económicos, en especial el financiero. En el mercado peruano, las prácticas de buen Gobierno Corporativo han recibido una creciente atención en las últimas dos décadas, y fueron implementadas inicialmente por las principales empresas listadas en la Bolsa de Valores de Lima. Recientemente, el Perú ha experimentado un fuerte ingreso de capital extranjero, cuyas exigencias y expectativas han sido cada vez más refinadas y estructuradas. Con el fin de ser un mercado competitivo y atractivo para los inversionistas, se ha dado especial importancia al buen Gobierno Corporativo, puesto que esto actuó a favor y, en cierta medida, como garantía para los capitales extranjeros. La presente investigación ha sido realizada con el fin de determinar la influencia de las buenas prácticas de Gobierno Corporativo en el valor de las empresas, y buscar promover su implementación y cumplimiento en más empresas, tanto en aquellas que se encuentran listadas en la Bolsa de Valores de Lima, como en las no listadas. De esta forma, el mercado peruano se presentará más atractivo ante las demás economías mundiales, y atraerá capitales e impulsará el crecimiento de la economía nacional / In the last decades, the world financial sector has experienced several crises with negative consequences in the different economies. As a result, the need to determine its causes and implement strategies to mitigate the risks involved was generated. Among the actions taken was the prioritization of good Corporate Governance practices and their influence in all economic sectors, especially the financial sector. In the Peruvian market, good Corporate Governance practices have received increasing attention in the last two decades, and were implemented initially by the main companies listed on the Stock Exchange of Lima. Recently, Peru has experienced a strong inflow of foreign capital, whose demands and expectations were increasingly refined and structured. In order to remain a competitive and attractive market for investors, special emphasis has been placed on good Corporate Governance, since this acts in favor and, to some extent, as a guarantee for foreign capital. This research has been carried out in order to determine the influence of good Corporate Governance practices on the value of companies, and to seek to promote their implementation and compliance in more companies, both those listed on the Stock Exchange of Lima, as in those not listed. In this way, the Peruvian market will be more attractive to other world economies, attract capital and boost the growth of the national economy / Tesis

Las fórmulas competitivas tradicionales cada vez son menos eficaces en un entorno más dinámico, complejo e hipercompetitivo. Asimismo, la globalización ha generado mayores demandas a las empresas de forma particular a aquellas en países emergentes.Los principales directivos de las empresas de estas economías si quieren convertir sus empresas en actores relevantes de este nuevo escenario mundial tendrán que cambiar sus modelos mentales y poner como prioridad diferentes formas de competir.Para ello, la innovación es vital. Si bien la innovación de productos y procesos es sumamente importante, en este artículo quiero destacar y llamar la atención a una forma nueva e integral de innovación. Esta es la innovación en el modelo de negocio o la business innovation. Después de hacer una revisión de algunas teorías al respecto presento dos mini casos de estudio para ejemplificar algunas de estas ideas.

Na sociedade atual, o conhecimento é um novo fator de produção que se agrega aos já tradicionais fatores de terra, mão de obra e capital financeiro. Porém, o conhecimento não pode ser herdado ou concedido. Diferente dos outros fatores, quanto mais o conhecimento é compartilhado, mais ele aumenta; quanto mais utilizado maior é o seu valor. Torna-se fundamental para as organizações, dependentes desse fator, capturar os ativos de conhecimento utilizados por seus colaboradores. Seu objetivo é transformar esse conhecimento em capital intelectual. Os meios para atingir esses objetivos são encontrados na Gestão do Conhecimento. A Gestão de Conhecimento corresponde ao conjunto de ações de uma organização para criar, adquirir, compartilhar e utilizar ativos de conhecimento, a fim de auxiliar na geração de idéias, solução de problemas e tomada de decisões. Essas ações são alcançadas através de metodologias, processos, técnicas, tecnologias e ferramentas. Este trabalho apresenta uma visão geral sobre as dimensões que influenciam a Gestão do Conhecimento – cultura e estrutura organizacional, estratégia, recursos humanos, aprendizado com o ambiente, avaliação permanente e tecnologia da informação. Embora todas as dimensões sejam consideradas, este trabalho enfatiza a tecnologia da informação Se o conhecimento e a Gestão do Conhecimento são tão importantes para as empresas em geral, ocupam um papel duplamente relevante nas empresas de tecnologia da informação, pois essas são, ao mesmo tempo, usuárias e fornecedoras. Foram ainda estudadas as diversas abordagens para tratar a Gestão de Conhecimento: a transferência do conhecimento entre trabalhadores, os ciclos do conhecimento segundo diferentes autores; e as principais ações e ferramentas que incentivam e implementam Gestão de Conhecimento em uma organização. O objetivo deste trabalho é propor um ambiente tecnológico capaz de oferecer suporte à Gestão do Conhecimento para o caso especial de uma empresa de tecnologia da informação: A SICREDI Serviços. A proposta apresentada considera o portal do conhecimento como o ambiente de sustentação e convergência para outras ferramentas tecnológicas, quais sejam: ferramentas de colaboração, infra-estrutura de ambiente da aplicação e aplicações do conhecimento. Considera-se que o projeto apresentado contempla as necessidades de todas as Dimensões da Gestão do Conhecimento, respeitando-se aspectos fundamentais como uso adequado da tecnologia e suporte às ações de Gestão do Conhecimento.

Os portais web em universidades devem ser funcionais, atendendo às demandas da comunidade acadêmica, sendo capazes de prover serviços e informações a diferentes públicos e incorporando novas funcionalidades. Isto é possível através do descobrimento de requisitos técnicos que abrangem gerenciamento de conteúdo, colaboração, segurança, integração e demais características encontradas em portais corporativos. Além disso, é necessário o comprometimento de uma equipe multidisciplinar atuando principalmente nas etapas iniciais de projeto. Este estudo tem por objetivo propor uma metodologia sistematizada para o processo de projeto de portais corporativos em universidades que atenda aos requisitos dos usuários típicos. Para isso, foi feita uma pesquisa exploratória pelos conteúdos referentes a portais corporativos e metodologias de projeto de produto. Além disso, estudou-se métodos advindos da engenharia de software e também o paradigma de orientação a objetos. Para a melhor utilização destes métodos e conhecimento de outras possibilidades foram feitos estudos de caso com duas equipes de universidades que mantém portais web. Assim, ao fi nal deste estudo foi concebida uma metodologia para o projeto de portais corporativos em universidades. E logo após, através de uma equipe multidisciplinar, houve a aplicação parcial desta metodologia no projeto de evolução do portal da Universidade da Região da Campanha. / The web portals in universities must be functional, meeting the demands of the academic community, being able to provide services and information to different audiences and adding new features. This is possible through discovering the technical requirements that include content management, collaboration, security, integration and other features found in enterprise portals. In addition, it is needed the commitment of a multidisciplinary team working mainly in the early stages of design. This study aims to propose a systematic methodology for the design process of corporate portals university that meets the requirements of typical users. For this, an exploratory survey was made to known the content about corporate portals and methodologies for product design. In addition, we studied methods coming from the software engineering and also object orientation. For the best use of these methods and knowledge of other possible, case studies were made with two teams from universities that maintains web portals. Thus, the end of this study was designed a methodology for the design of corporate portals in universities. And soon after, through a multidisciplinary team, there was the parcial application of this methodology in project development of the portal of Urcamp.

TESIS PARA OPTAR AL GRADO DE MAGÍSTER EN CONTROL DE GESTION. / La compensación ejecutiva constituye uno de los mecanismos de gobiernos corporativos más relevantes para alinear los intereses de los principales directivos de una compañía con los objetivos de sus accionistas. A pesar de esto, existe muy poca literatura empírica que evalúe la calidad de los incentivos involucrados en los sistemas de compensación de los directorios en economías emergentes. En un intento por llenar este vacío, la presente tesis analiza el comportamiento de la compensación de los directores en Chile mediante la aplicación de dos modelos econométricos. Los principales resultados del primer modelo, centrado en los determinantes del nivel total de compensación, proporcionan evidencia de: (i) la ausencia de una relación importante, estadísticamente significativa y robusta entre el monto de estas compensaciones y el desempeño corporativo, (ii) el pago de compensaciones más generosas en compañías con estructuras de propiedad más concentrada, y (iii) el rol de supervisores desempeñado por directores independientes e inversionistas institucionales para regular compensaciones excesivas. Por su parte, el segundo modelo, centrado en evaluar el poder de los incentivos, no presenta los resultados esperados, dado que no encuentra una relación robusta entre el nivel de incentivos y el desempeño corporativo. Adicionalmente las características de gobierno corporativo y las características del director no parecieran afectar el nivel de los incentivos. A pesar de esto, nuestra evidencia, para el caso de Chile, sugiere el uso de la compensación directiva como un mecanismo de tunneling, es decir, como un medio para transferir riqueza desde los accionistas minoritarios hacia los accionistas controladores.