Increased competition and lower margins on products cause many traditional manufacturing companies to resort to services to increase revenues and differentiate themselves from competitors. A challenge manufacturing companies and their sellers face within this change lie within understanding what their customers value in the contexts of service and how to convey these values into superior value propositions. This research intends to increase understanding in what the difference is in the perception of value between sellers and their customers and what the implications for these differences are. This is done by the means of a case study with a setting in the maritime industry. Empirical data was collected through eight interviews, of which four was with the case company’s sellers, three was with customers to the case company and one was with an external industrial service manager. From the interviews the following conclusions could be drawn. Firstly, the findings indicate that the sellers and the customers had similar perception of what value is, where both sides emphasized on the importance of economical and functional values. Secondly, the findings indicate that the implication of the differences on the perception of value lies in that the sellers mostly focuses on the value that the services could provide to the customers while the customers regarded the value in relation to sacrifices. An implication of this is that the sellers might believe that the customers gain more value from their services than the customers believes they do. This misperception of customer perceived value could lead to challenges in selling services and the loss of customers to competitors that offers a better trade-off between benefits and sacrifices. / Ökad konkurrens och minskade marginaler på produkter får många traditionella tillverkningsföretag att söka sig till tjänster för att på så sätt öka sina intäkter och särskilja sig ifrån sina konkurrenter. En utmaning som tillverkningsföretag möter inom denna förändring ligger i att förstå vad deras kunder värderar i tjänstesammanhang och hur de kan förmedla dessa värden i överlägset värdeförslag. Denna forskning har för avsikt att öka förståelsen för vad skillnaden är i uppfattningen av värde mellan säljpersonal och dess kunder och hur skillnaderna kan påverka genomförandet av förslag till servicevärden. Detta undersöktes i en fallstudie på ett företag inom den maritima industrin. Empiriskt data samlades in via åtta semistrukturerade intervjuer var av fyra med säljare på samarbetsföretaget, tre med kunder till samarbetsföretag och en med en utomstående industriell servicechef. Från intervjuerna kunde följande slutsatser dras. För det första indikerar resultaten att skillnaden i uppfattning av värde mellan säljarna och kunderna är likartad och att det största fokuset ligger på den funktionella och ekonomiska dimensionen. För det andra indikerar resultaten att implikationerna av skillnaderna på uppfattningen av värde ligger i att säljarna mestadels fokuserar på det värde som tjänsterna kan erbjuda kunderna medan kunderna betraktade värdet i förhållande till de uppoffringar eller kostnader som medföljer. En implikation av detta är att säljarna leds till att tro att kunderna får mer värde av tjänsterna än kunderna uppfattar att de får. Denna missuppfattning av kundupplevt värde kan leda till utmaningar när det gäller att sälja tjänster och bortfall av kunder till konkurrenter som ger bättre avvägning mellan fördelar och uppoffringar.

The manufacturing industry has experienced a change in the business environment during the last decade and has started to explore the possibilities of integrating products and services into new bundled offerings. A great deal has been published about this new phenomenon and it is often referred to as integrated solutions. When implementing an integrated solution it requires changes in the organizational structure, resulting in a need to develop further capabilities. Capabilities are explained as complex bundles of skills and accumulated knowledge possessed by organizations that enables them to coordinate their activities and make use of their assets. Previous literature has focused on the capabilities needed for suppliers that develop integrated solutions, leaving uncertainties regarding the needed capabilities for the customer. This research intends to investigate the capabilities needed from both the supplier’s and customer’s perspective and how they affect the development of integrated solutions. To investigate this, a thorough literature review was conducted to create a foundation of knowledge regarding the research area and resulted in a theoretical framework. The research follows a qualitative case study approach where empirical data was collected primarily through interviews but also by analyzing documents that resulted in needed capabilities for both actors. Furthermore, economic models were developed to provide a holistic view of the integrated solution and enable comparison with the current trading situation. The research resulted in five dimensions including capabilities needed for the supplier and four dimensions including capabilities needed for the customer when developing the integrated solution. The dimensions are: Control capability, Economic capability, Organizational capability, Production capability, and Relational capability. In this specific case study, the production capability dimension was considered unique for the supplier and did not iterate from the perspective of the customer. Apart from this, the dimensions were considered important for both actors. The findings indicate that the capabilities possessed by both the supplier and the customer affect the integrated solution and that it is important to investigate the needed capabilities form the perspective of both actors before developing the integrated solution. However, there were differences since some capabilities were required by only one actor and some were considered more or less essential depending on the actor. Furthermore, the findings imply that the uniqueness of the business relationship and the industry may affect the needed capabilities. / Under det senaste årtiondet har det skett en förändring i tillverkningsindustrin då flera företag har börjat undersöka möjligheterna att integrera produkter och tjänster till kombinerade erbjudanden. Denna förändring har förekommit frekvent i litteraturen och benämns ofta som integrerade lösningar. När man implementerar en integrerad lösning krävs förändringar i den organisatoriska strukturen vilket har resulterat i ett behov av att utveckla ytterligare förmågor. Förmågor definieras som komplexa kombinationer av kompetenser och den kunskap som finns hos organisationen som möjliggör att kunna koordinera sina möjligheter och utnyttja sina tillgångar optimalt. Tidigare litteratur har fokuserat på de förmågor som leverantörer behöver för att utveckla integrerade lösningar vilket skapar en osäkerhet gällande de förmågor som krävs av kunden. Studien avser att undersöka de förmågor som krävs både ur ett leverantörs- och kundperspektiv när man utvecklar integrerade lösningar. En noggrann litteraturundersökning gjordes för att skapa en grund av kunskap gällande forskningsområdet och resulterade i ett teoretiskt ramverk. En kvalitativ fallstudie utfördes där empirisk data samlades in genom huvudsakligen intervjuer men också genom att analysera dokument. Således resulterade fallstudien i de förmågor som krävdes av båda aktörerna för att utveckla den integrerade lösningen. För att skapa en helhetssyn över den integrerade lösningen utvecklades en ekonomisk modell vilket möjliggjorde för en jämförelse av den nuvarande handelssituationen. Undersökningen resulterade i fem dimensioner innehållande förmågor för leverantören respektive fyra dimensioner innehållande förmågor för kunden vid utveckling av den integrerade lösningen. Följande dimensioner identifierades: kontrollförmåga, ekonomisk förmåga, organisatorisk förmåga, produktionsförmåga och relationsförmåga. I denna specifika fallstudie ansågs produktionsförmågorna endast beröra leverantören och därav itererade dem inte ur ett kundperspektiv. Utöver denna förmåga ansågs alla dimensioner viktiga för båda aktörerna. Resultatet indikerar att det är viktigt att undersöka vilka förmågor som behövs både för leverantören och kunden vid utvecklingen av en integrerad lösning. Trots att många av de förmågor som identifierades i studien ansågs viktiga för båda aktörerna fanns det olikheter då vissa förmågor endast behövdes för en av aktörerna och vissa ansågs mer eller mindre viktiga beroende på aktör. Resultatet indikerar även att den unika affärsrelationen och den specifika industrin kan ha en påverkan på vilka förmågor som anses viktiga för aktörerna.

Syftet med detta examensarbete är att bidra med kunskap om hur kundfokus enligt Total Quality Management kan förstärkas i socialtjänstens uppföljning av insatsen vård-och omsorgsboende. Genom kvalitativ metod har dokumentanalys och kartläggning av dokument från socialstyrelsen och tre olika kommuner genomförts för att undersöka vilka verktyg för kvalitetssäkring som används av socialtjänsten idag. Verktygen som inhämtades var identiska i form av kvantitativa uppföljningsfrågor. De bedömdes inte vara tillräckligt kundorienterade ur TQM perspektiv och därför modifierades dessa till en ny intervjumall med öppna frågor. Den modifierade intervjumallen testades på fyra informanter som bor på vård-och omsorgsboende för att undersöka på vilket sätt kundperspektivet i uppföljningsprocessen kan bidra till högre kvalitet på insatsen. Slutsatsen är att uppföljningar med öppna frågor var ett steg närmare kundperspektivet, men dock inte tillräckligt då uppföljningsfrågorna endast undersökte informanternas basbehov. Förbättringsområden på insatsen vård-och omsorgsboende som identifierats från informanternas utsagor stämmer med vad tidigare forskning definierat som största svårighet med implementering av TQM i offentlig sektor: begränsade ekonomiska resurser samt att tillgodose en stor grupps varierade och individuella behov. Begränsade ekonomiska resurser leder till personalbrist, brist på utbud på aktiviteter och hur ofta de kan genomföras samt mindre varierade måltider och sämre kvalitet på råvaror. / The purpose of this report is to contribute with knowledge of how customer focus from a perspective of Total Quality Management can be strengthened in the social services' follow-up of care and care housing. Qualitative document and survey analysis of documents from the Swedish National Board of Social Affairs and three different municipalities were carried out to investigate which tools for quality assurance are used by the social service today. The tools obtained were identical in the form of quantitative follow-up questions. They were not considered to be sufficiently customer-oriented from TQM's perspective and therefore these were modified to a new interview template with open questions. The modified interview template was tested on four informants who live in nursing homes to investigate how the customer perspective in the follow-up process can contribute to higher quality of the intervention. The conclusion is that follow-ups with open questions were one step closer to the customer perspective, but not enough, since the follow-up questions only examined the informants' basic needs. Areas of improvement in nursing home care services identified from the informants' statements are consistent with what previous research has defined as the greatest difficulty in implementing TQM in the public sector: limited financial resources and meeting a large group's varied and individual needs. Limited financial resources lead to staff shortages, lack of range of activities and how often they can be carried out as well as less varied meals and poor quality of raw materials / <p>2020-06-26</p>

Varaktig vattenavvisning från engelskans Durable Water Repellents (DWR) är en kemi som appliceras på textil för att göra den motståndskraftig mot vätska. En DWR-kemi som visat sig vara till stor belastning för miljön och därför genomgått en utfasning inom industrin är fluorkarboner. Detta har lett till fluorfria alternativ och även modifierade fluorkarboner vilka det finns bristande information kring gällande risker för miljö och hälsa. I och med övergången från fluorerade DWR till de fluorfria alternativen aktualiserades frågan kring hur ”durable”, alltså motståndskraftiga mot tvätt och användning, dessa verkligen är. Detta har resulterat i ett stort utbud av konsumentprodukter för återupplivning av vattenavvisning på beklädnad i hemmamiljö. Dessa konsumentprodukter har benämnts som återimpregneringar i denna studie. Återimpregneringar kan göra att användaren förblir nöjd med beklädnaden och detta minskar i sin tur det textila avfallet. Området är outforskat och industrin vill veta mer om dessa konsumentprodukter inklusive hur det textila materialet påverkas av dem. Studien har utgått från ett kundperspektiv vid val av relevanta parametrar och på ett kreativt sätt översatt dessa till laborativa testmetoder. De parametrar som funnits med i studien har varit vattenavvisning, färgförändring, luftgenomsläpplighet samt känsla vilka har använts för analys och jämförelse mellan åtta stycken fluorfria återimpregneringar. Två etablerade appliceringstekniker, wash-in och spray-on, har undersökts på fyra olika textilier som skulle kunna representera frilufts- samt arbetskläder. Två av textilierna var av polyester och två var av polyamid. Samtliga återimpregneringar gav en ökad vattenavvisande effekt. Resultatet varierade beroende på vilket textilt material och vilken återimpregnering som användes. De övriga testmetoderna, färgförändring, luftgenomsläpplighet och böjstyvhet, visade även de liknande variationer i resultaten. Wash-in och spray-on teknikerna kunde generellt visa på statistiska skillnader. Även produkter med samma varumärke applicerade med wash-in och spray-on teknik visade skilda resultat. De laborativa testmetoderna som valts ut visade sig vara användbara verktyg för utvärdering av återimpregneringar vid textilapplicering.  Utifrån litteraturens rön och denna studies resultat har slutsatsen dragits att konsumentprodukter för återimpregnering av textil har betydande skillnader beroende av vilken DWR-kemi de består av samt textiliens konstruktion och fibersort. Det säkraste fluorfria alternativet ur miljösynpunkt tros av rapportförfattarna vara vax som klassas som en kolväteskemi, men det finns mycket kvar att utforska innan en sådan slutsats kan dras med säkerhet. Denna studie har varit ett inledande steg mot att undersöka återimpregneringar som förhoppningsvis i framtiden kan leda till ett minskat textilt avfall med minsta möjliga miljöbelastning. / The textile industry uses durable water repellents (DWR) to achieve water repellency on textiles. One of these DWR chemistries, fluorocarbons, is an environmental issue and has therefore been phased-out in the industry. This has resulted in a market where both modified fluorocarbons and fluorine-free alternatives are available and there is a lack of information about these DWR regarding health and environmental aspects. Due to the changeover from the fluorinated DWR to the non-fluorinated options, the question was raised about how durable these really are. This resulted in a wide range of do-it-yourself consumer products for the water repellency revival. These consumer products have been referred to as reimpregnations in this study. The purpose of reimpregnations is to give clothing a longer life cycle. The customer remains satisfied with the garment and this in turn reduces the textile waste. The industry wants to know more about these unexplored consumer products, including how the textile material is affected by them. A customer perspective has been the basis for selecting relevant parameters in this study, which has been creatively translated into laboratory test methods. Parameters in this study have been water repellency, color change, air permeability and fabric hand. These have been used for analysis and comparison of eight fluorine-free reimpregnations. The techniques used were wash-in and spray-on and have been investigated on four different textiles representing outdoor clothing and workwear, two made of polyester and two of polyamide. All the reimpregnations showed an increased effect in water repellency. The result varied depending on which textile material and what kind of reimpregnation that was used. The other test methods also showed variation according to these factors. Over all the wash-in and spray-on techniques showed a statistical significance. Products from the same brand applied with wash-in and spray-on techniques also showed different results. The selected laboratory test methods proved to be useful tools for evaluation of reimpregnations in textile applications. Based on the literature combined with the results from this study the conclusion has been made that reimpregnation, of textile materials, has a significant difference between DWR chemistries as well as the construction and fibre type of the textile. The safest fluorine-free option, from an environmental point of view, is believed to be wax, which is classified as a hydrocarbon chemistry, however there is much left to explore before such a conclusion can be made with certainty. This study has been an initial step towards the investigation of reimpregnations, which hopefully in the future can lead to reduced textile waste with as little environmental impact as possible.

Diploma thesis deals with the proposal of the Balanced Scorecard for a selected company. The theoretical part of this thesis includes research of available literature, which is focused on company performance measurement in general, financial statements, financial analysis, strategic analysis and the BSC method. In the practical part, after financial and strategic analysis, proposal of the four BSC perspectives (financial, customer, internal process, learning and growth) is presented, based on the strategy of the company.

This Master´s thesis deals with the issue of company performance measurement. Theoretical knowledge regarding the method which focuses above all on quality which is Six Sigma is covered in here. The second method of research, which focuses on management arising form strategy and vision of a company, is Balanced Scorecard. The method, which is the most suitable for the company Zálesí a.s. is elaborated on in the practical part. At the end of the thesis, there is a suggestion of a model in compliance with which the company can proceed in the everyday operation.

The Master´s thesis is focused on evaluation of performance in the company by using the Balanced Scorecard. Theoretical part describes the concept of Balanced Scorecard, the process for its implementation and the possible risks. In the next part of the thesis there is introduced COFELY a.s., there are performed some analysis of internal and external business environment, financial analysis and there is a proposal to implement the concept of Balanced Scorecard. In conclusion of the thesis summarizes the risks and benefits of this method for the analyzed company.

The Master´s thesis is focused on evaluation of performance in the company by using Balanced Scorecard. Theoretical part describes the method of Balanced Scorecard and other analyses needed to measure performance. The next part evaluates current situation of Matezex spol. s r.o. by using selected analytical methods and in conclusion is a proposal for implementing the Balanced Scorecard in the company. Within this part there are strategic goals of individual perspectives, strategic map, schedule of implementation and there are assessed risks that could accompany implementation of this concept.

The main objective of this thesis is to evaluate the performance of the selected company and subsequent implementation of the Balanced Scorecard model. The theoretical part explains the concept of performance and performance access to its evaluation. There is also the description of selected strategic analysis in this part. It is explained the essence of Balanced Scorecard and gradual steps in its implementation of corporate management in detail. The practical part describes the current situation in the company and on the basis of the results of each analysis it is proposing a project to implement the Balanced Scorecard. The final part of the thesis includes Balanced Scorecard implementation into the company to increase its efficiency and further development.

Warum sind Reisekunden der DB AG spezielle Kunden, deren Loyalität vergleichsweise wenig belastbar und besonders leicht zu verletzen ist? Was unterminiert ihre Leidenschaft für das Bahnfahren? Warum ist selbst für den Quasimonopolisten DB AG die Förderung einer uneingeschränkten Loyalität seiner Reisekunden relevant? Was charakterisiert die Bindung des Loyalitätstypus alter Art? Und was kennzeichnet die Entwicklung und spezifische Funktionsweise der Bindung des Loyalitätstypus neuer Art? Mit diesen Fragen greift die Autorin das Schnittstellenthema ‚Kundenloyalität in Dienstleistungsbeziehungen‘ auf, das viele Disziplinen bewegt, jedoch bislang in erster Linie quantitativ und aus Marketingsicht beforscht wurde. Carolyn Koch-Falkenberg fragt danach, wann und warum sich Kunden emotional an ein Unternehmen binden und diesem loyal sind, in welcher Form ihre Loyalität zu Tage tritt, was diese konterkariert und welche Folgen die Art ihrer Loyalitätsform nach sich zieht. Im Mittelpunkt steht damit eine spezifische Form der Bindungsorientierung, welche die Autorin explorativ mittels qualitativer Methoden konsequent aus der Subjektperspektive der Kunden am Beispiel der Dienstleistungsbeziehung zwischen Reisekunden und dem Unternehmen DB AG sozialwissenschaftlich untersucht. / Why are travel customers of DB AG special customers with a comparatively less resilient loyalty which is particularly easy to be violated? What undermines their passion for going by train? Why is even the promotion of the unlimited loyalty of travel customers relevant to the quasimonopolist DB AG? What characterizes the attachment of the old fashioned loyalty type? And what characterizes the development and specific functioning of the binding of the ‚new‘ loyalty type? The author seizes the interdisciplinary topic of the interface theme 'customer loyalty in service relationships', which ocupy many science disciplines, but has so far been primarily researched quantitatively from a marketing perspective. Carolyn Koch-Falkenberg asks when and why clients are emotionally attached to their loyality for a company, how their loyalty is revealed, how it counteracts and illustrates the consequences of their natural loyalty form. The focus is on a specific form of attachment orientation. The author is using socially and scientifically qualitative methods in order to research consistently the subject perspective of the customer at the example of the service relationship between travel customers and the company DB AG.