<p>Inom offentlig sektor pågår introduktionen av New Public Management (NPM), vilket innebär att teorier kring ledning och styrning av företag utvecklade för den privata sektorn  börjar användas inom offentliga verksamheter.</p><p> </p><p>Under de närmaste åren kommer Skatteverket tillsammans med försäkringskassan och arbetsförmedlingen skapa gemensamma servicekontor på 82 orter i landet. Servicekontoren producerar en samlad service till medborgare och företag. Anställda på dessa kontor kommer vara företrädare för flera myndigheter samtidigt. Service är tänkt att vara livshändelsebaserad  och ska utgå från kundens situation.</p><p> </p><p>Skatteverket och andra myndigheter beskriver idag sina kontakter med medborgaren på ett sätt som påminner om privata företags sätt att betrakta sina kunder och kundservice. Utgångspunkten för denna uppsats var därför att teorier kring tjänster och tjänstekvalitet skulle kunna användas för att studera en intern verksamhetsprocess inom Skatteverket. Studien gjordes med utgångspunkten att verksamhetsprocessen som vi studerade också kunde beskrivas som en tjänsteprocess.</p><p> </p><p>En enkätundersökning gjordes bland personal som medverkade i processen invandringar inom Skatteverket. Undersökningen utformades utifrån SERVQUAL-verktyget och  modifierades för att värdera kvalitetsfaktorer i en intern tjänsteprocess. Syftet var att undersöka om en bättre bild av kvalitet i processen gick att ta fram genom att studera processen utifrån tjänsters egenskaper och kvalitetsfaktorer.</p><p> </p><p>Resultatanalysen visade att värderingen av de olika kvalitetsfaktorerna i vår undersökning på flera sätt överensstämmer med tidigare undersökningar som gjorts. Vi konstaterar att de fem kvalitetsfaktorer som vi använt oss av i undersökningen alla anses vara viktiga för kvaliteten i processen. Pålitlighet, reaktionssnabbhet samt empati /inlevelseförmåga värderas högst.</p><p> </p><p>Slutsatserna vi gjort är att resultaten stöder beskrivningen av processen som en intern tjänsteprocess. Skillnader i resultaten beroende på de anställdas position i processen visar på förekomsten av vad som skulle kunna benämnas interna kunder och tjänsteproducenter i processen. Två delprocesser, ”mottaga ärende” och ”stöd/support” kan enligt vår analys av undersökningsresultatet beskrivas som interna tjänster.</p>

<p>Purpose</p><p>The purpose of this thesis is, firstly, to investigate clients’ perspective toward the Big 4’s financial audit service quality. Secondly, the gaps between clients’ perceptions and expectations of audit service quality provided by the Big 4 audit firms will be studied. Finally, factors influencing clients’ expectations of audit service quality will be categorised.</p><p>Method</p><p>A combination of qualitative and quantitative approach is used in the form of a web-based self-completion questionnaire. A qualitative approach is used in one section of the questionnaire which is an open-ended question asking about the</p><p><em>clients’ perception </em>toward audit service quality. A quantitative approach is used in the rest of the 2 sections of the questionnaire; firstly, asking the respondents to score the <em>level of perception and expectation </em>of audit service quality; secondly, asking for <em>types of clients’ industries. </em>The respondents are 25 clients who have direct experience with the Big 4 audit firms located in Thailand.</p><p>Finding </p><p>Clients <em>strongly expect </em>assurance, reliability, and responsiveness while <em>strongly perceive </em>assurance and reliability of the Big4’s audit service quality. However, it is obvious that clients’ perception of all 5 dimensions is less than those of expectation; <em>assurance, reliability </em>and <em>responsiveness </em>are significantly different at .05 level. Moreover, eight factors from given expectation score are re-categorised in order from the most important issue to the least important as follows; Factor 1: Trust & Confidence, Factor 2: Responsiveness & Accuracy, Factor 3: Knowledge and skills in clients’ industry, Caring and Independence, Factor 4: Understanding of Clients, Factor 5: Timing/Scheduling & Right Service, Factor 6: Physical Facilities, Factor 7: Professional appearance & Professional Procedures, and Factor 8: Information & Communication Channels and Materials.</p><p>Conclusion </p><p>In conclusion, the factors that are not satisfied by the clients; assurance, reliability, responsiveness, should be taken account of by the Big 4. Not only the Big 4 operating in Thailand have to be aware of their service quality, the other audit firms both international brands and local brands should also be aware of their service quality in order to satisfy their clients and to avoid damages of the firms and markets from audit failure. Both the audit firms and the clients together can help in audit quality improvement.</p><p>Recommendation </p><p>To improve audit service quality, it is not only the Big4 audit firms’ responsibility but also the good cooperation from the clients could be the crucial support, and the ongoing policies are needed because it takes some time to see the consequences. When the quality level of audit service becomes a win-win situation, both audit firms and clients receive mutual benefits. Moreover, the Big 4 are the big actors in the audit industry in Thailand with promptly financial and human resource, they should support non-Big 4 to improve audit service quality. Because it means the overall image of audit service in Thailand would be improve somehow.</p>

<p>This thesis is discussing and analysing expectations and perceptions about service quality in Destination Gotland. The aim is to analyze and research about the role of service quality for creating customer satisfaction and we want to find out the gap between expectations and perceptions through the customers point of view. The difference between expectations and perceptions can be described as satisfaction or lack of satisfaction. The specific questions that are researched in this thesis are:<strong> </strong></p><ol><li>What expectations does customer have on Destination Gotland’s service quality to become satisfied?</li><li>What perceptions does customer have about the service quality at Destination Gotland?</li><li>What are the differences between expectations and perceptions (gap 5 in the SERVQUAL-model)?</li></ol><p>The survey is constructed as a case-study and is based on the quantitative method. The results from the different dimensions show that there is a gap between expectations and perceptions which means that the customers are not fully satisfied about the service quality at Destination Gotland. On the other hand, the main respondents said yes on the question if they think the service meet their expectations. From the overall result in the statements we can see that there are several gaps between expectations and perceptions which means that the service quality do not fully meet the expectations. The result shows a total gap at -0,39.</p>

Syfte: Syftet med uppsatsen är att undersöka vad företag bör investera i för att öka köpbenägenheten hos kunden. Uppsatsens bisyfte är även att undersöka vilka butikschefernas upplevda problem med franchisingkonceptet är vid investeringar i butikerna.  Metod: I uppsatsen har det utförts en tvärsnittsundersökning på mikronivå. En enkätundersökning och tre intervjuer har utförts och det abduktiva tillvägagångssättet har fått vara utgångspunkten för undersökningen. Teori: Teorierna som har använts i uppsatsen är marknadsföringsmix, servqual, customer value och agentteorin. Empiri: Data som tagits fram till denna uppsats har varit till för att se butikschefernas syn på framtida investeringar och franchisingkonceptet och enkätundersökningen har resulterat i empiri kring vilka faktorer som påverkar kunderna. Resultat:       Företaget bör skräddarsy marknadsföringen för respektive butik, utifrån vilket kundsegment butiken har. Företaget bör investera i allt som ökar servicegraden, såsom investeringar i snabbare system och i kurser och samarbeten som bidrar till säkrare, kunnigare och trevligare personal. Företaget bör ha kunden i fokus vid investeringar, då detta kan resultera i en nöjdare kund som även kan bidra till att öka företagets intäkter. Företaget bör se till så att klyftan mellan ledningens och butikschefernas intresse ligger väldigt nära varandra, så att båda parter arbetar mot samma mål.

Purpose The purpose of this thesis is, firstly, to investigate clients’ perspective toward the Big 4’s financial audit service quality. Secondly, the gaps between clients’ perceptions and expectations of audit service quality provided by the Big 4 audit firms will be studied. Finally, factors influencing clients’ expectations of audit service quality will be categorised. Method A combination of qualitative and quantitative approach is used in the form of a web-based self-completion questionnaire. A qualitative approach is used in one section of the questionnaire which is an open-ended question asking about the clients’ perception toward audit service quality. A quantitative approach is used in the rest of the 2 sections of the questionnaire; firstly, asking the respondents to score the level of perception and expectation of audit service quality; secondly, asking for types of clients’ industries. The respondents are 25 clients who have direct experience with the Big 4 audit firms located in Thailand. Finding  Clients strongly expect assurance, reliability, and responsiveness while strongly perceive assurance and reliability of the Big4’s audit service quality. However, it is obvious that clients’ perception of all 5 dimensions is less than those of expectation; assurance, reliability and responsiveness are significantly different at .05 level. Moreover, eight factors from given expectation score are re-categorised in order from the most important issue to the least important as follows; Factor 1: Trust &amp; Confidence, Factor 2: Responsiveness &amp; Accuracy, Factor 3: Knowledge and skills in clients’ industry, Caring and Independence, Factor 4: Understanding of Clients, Factor 5: Timing/Scheduling &amp; Right Service, Factor 6: Physical Facilities, Factor 7: Professional appearance &amp; Professional Procedures, and Factor 8: Information &amp; Communication Channels and Materials. Conclusion  In conclusion, the factors that are not satisfied by the clients; assurance, reliability, responsiveness, should be taken account of by the Big 4. Not only the Big 4 operating in Thailand have to be aware of their service quality, the other audit firms both international brands and local brands should also be aware of their service quality in order to satisfy their clients and to avoid damages of the firms and markets from audit failure. Both the audit firms and the clients together can help in audit quality improvement. Recommendation  To improve audit service quality, it is not only the Big4 audit firms’ responsibility but also the good cooperation from the clients could be the crucial support, and the ongoing policies are needed because it takes some time to see the consequences. When the quality level of audit service becomes a win-win situation, both audit firms and clients receive mutual benefits. Moreover, the Big 4 are the big actors in the audit industry in Thailand with promptly financial and human resource, they should support non-Big 4 to improve audit service quality. Because it means the overall image of audit service in Thailand would be improve somehow.

Syftet med denna uppsats är att analysera hur tjänstekvalité inom B2B kan utvärderas samt att analysera om ViewsCapture, en frågeteknik med öppna frågor där respondenten själv kategoriserar sina egna kommentarer, kan tillföra något till befintliga metoder. Vidare avses att koppla samman utvärderingsmetoder med de olika syften företag har för att mäta kvalité. Uppsatsen byggs upp av en omfattande litteraturstudie om vad tjänster och tjänstekvalité är, samt varför det är viktigt att utvärdera tjänstekvalité inom B2B. De utvärderingsmetoder som beskrivs i uppsatsen är dels attributbaserade och dels händelsebaserade metoder. Empiridelen består av material från Unified Dialogs AB som har utvecklat frågetekniken ViewsCapture som sedan analyseras tillsammans med befintliga metoder. Undersökningen visar att tjänstekvalité handlar om att infria de förväntningar kunden har på en tjänst. Om kunderna skiljer sig signifikant ifrån varandra faller det sig naturligt att mer kvalitativa och mindre standardiserade metoder bör passa bättre. Det beror på att varje kund är unik och tillvägagångssättet många gånger inte är standardiserat, därför är det svårare att på förhand generalisera kring vad företagets kunder finner problematiskt. Genom användning av ViewsCaptures frågeteknik med öppna frågor skapas förutsättningar för att vidareutveckla de befintliga mätmetoderna i syfte att bättre tjäna företags och forskares syften för mätningen. Detta görs exempelvis genom att inhämtning av djupare information från attributbaserade mätmetoder möjliggörs samt att analys av de öppna svaren från en händelsebaserad metod underlättas.

No description available.

Using an already developed model for measuring the quality of online services, the authors of this thesis have developed and later on modified a theoretical model (instrument) for measuring the quality of online banking services in particular. Using quantitative research method including the design and distribution of a questionnaire, empirical data was collected on which statistical analysis has been performed. As a result of the conducted analysis, the initial theoretical model has been modified, so that the final version of the model (instrument) for measuring quality of online banking services includes four quality dimensions (Service Performance, Website Characteristics, Communication and Efficiency) with total of 17 items (questions). Furthermore, based on the modified theoretical model, customer satisfaction with different aspects of the online banking services has been evaluated. Based on the results of the Analysis of the Empirical Data, managerial recommendations are given. Suggestions for further research on quality of online banking services are also offered.

Inom offentlig sektor pågår introduktionen av New Public Management (NPM), vilket innebär att teorier kring ledning och styrning av företag utvecklade för den privata sektorn  börjar användas inom offentliga verksamheter.   Under de närmaste åren kommer Skatteverket tillsammans med försäkringskassan och arbetsförmedlingen skapa gemensamma servicekontor på 82 orter i landet. Servicekontoren producerar en samlad service till medborgare och företag. Anställda på dessa kontor kommer vara företrädare för flera myndigheter samtidigt. Service är tänkt att vara livshändelsebaserad  och ska utgå från kundens situation.   Skatteverket och andra myndigheter beskriver idag sina kontakter med medborgaren på ett sätt som påminner om privata företags sätt att betrakta sina kunder och kundservice. Utgångspunkten för denna uppsats var därför att teorier kring tjänster och tjänstekvalitet skulle kunna användas för att studera en intern verksamhetsprocess inom Skatteverket. Studien gjordes med utgångspunkten att verksamhetsprocessen som vi studerade också kunde beskrivas som en tjänsteprocess.   En enkätundersökning gjordes bland personal som medverkade i processen invandringar inom Skatteverket. Undersökningen utformades utifrån SERVQUAL-verktyget och  modifierades för att värdera kvalitetsfaktorer i en intern tjänsteprocess. Syftet var att undersöka om en bättre bild av kvalitet i processen gick att ta fram genom att studera processen utifrån tjänsters egenskaper och kvalitetsfaktorer.   Resultatanalysen visade att värderingen av de olika kvalitetsfaktorerna i vår undersökning på flera sätt överensstämmer med tidigare undersökningar som gjorts. Vi konstaterar att de fem kvalitetsfaktorer som vi använt oss av i undersökningen alla anses vara viktiga för kvaliteten i processen. Pålitlighet, reaktionssnabbhet samt empati /inlevelseförmåga värderas högst.   Slutsatserna vi gjort är att resultaten stöder beskrivningen av processen som en intern tjänsteprocess. Skillnader i resultaten beroende på de anställdas position i processen visar på förekomsten av vad som skulle kunna benämnas interna kunder och tjänsteproducenter i processen. Två delprocesser, ”mottaga ärende” och ”stöd/support” kan enligt vår analys av undersökningsresultatet beskrivas som interna tjänster.

In today’s world, there is a strong competition between companies. In this competition environment, it is accepted that one of the most important elements is quality for companies to be differentiated. The company which can produce high quality products or high quality services can survive in this competition. Nevertheless, the situations of being high quality or low quality depends on the tolerance limits which are determined by customers and it can be changed from person to person. In today’s world, even though, when quality concept is considered, the first thing that comes to the minds is “the quality of products”, the fact of quality is not important for only manufacturing companies but also service companies. To be able to comprehend that if the products or the services which are provided by the company satisfy the customers’ needs, the quality should be measured. Nevertheless, when the process of measuring the quality is carried out by experiments, observations and tangible data in the manufacturing companies, there is no tangible data in the service companies to measure the quality. That’s why there are many different models and qualitative approaches that are developed to be able to measure the quality in service companies. In the scope of this thesis, a model has been developed to measure the current quality and evaluate the perceived quality of a healthcare company. Developed model is consisted of two main parts which are functional quality and technical quality. Besides, for determining the perceived quality, socio-demographic attributes are also considered. To be able to implement the functional quality part of the model, a survey has been created about the clinic and it has been sent to the patients. And the data about the perceived quality has been gathered from the patients. To be able to implement the technical quality part of the model, interviews with the staff of the clinic have been made and the studies to improve the perceived quality of the clinic, permissions and certificates are identified. Developed model has been tested in the case company and it has been found acceptable. The model ensures to measure the current service quality of the clinic and unveils the areas which cause the low quality in the clinic. Thus, the spots that need to be improved are identified.