The influence of online customer reviews (OCRs) on consumer behaviour has recently gained considerable attention, from both academic and business communities. Technology allows customers to freely and easily post their comments and opinions online about any product or service. These types of customer reviews can have a significant effect on customers’ purchase decisions and have become an essential part of the experience when shopping online. However, knowledge of the role of the perceived derived attributes of OCRs on consumer behaviour remains vague. Previous studies have mainly focused on the influence of the virtual attributes of OCRs, such as volume and valence, on consumers’ intentions, while limited attention has been paid to understanding the effects of the derived attributes. This study, thus, aims to understand the effects of the social and functional perceived derived attributes of OCRs on customer trust and intention to shop online. Hence, we develop a research model - Perceived Derived Attributes (PDA) -, based on the integration of social support with functional support derived from OCRs. The PDA model provides an in-depth understanding of the role of the social support of OCRs by applying and utilising theories of social support, social presence and a sense of belonging. The PDA model also investigates the influence of the functional support arising from OCRs through the inclusion of perceived control, from the Theory of Planned Behaviour (TPB) with the Technology Acceptance Model (TAM). The PDA model characterises perceived social support through informational and emotional supports, social presence, and a sense of belonging; whereas, functional supports are characterised by perceived usefulness, perceived ease of use, perceived enjoyment, and perceived control. A total of 489 responses to a survey were collected from users of amazon.com. The results from this study suggest that customer trust in an e-vendor and their intention to shop online are significantly affected by social and functional supports derived from OCRs. In particular, informational support, social presence and a sense of belonging, derived from OCRs were found to positively and significantly affect both customer trust in the online vendor and consumer behavioural intention. However, emotional support was only found to affect customers’ intentions and not their trust in the e-vendor. Additionally, customer trust in an e-vendor and their intention to shop online are significantly affected by perceived usefulness, perceived ease of use and perceived enjoyment of OCRs. Furthermore, the sense of control derived from OCRs significantly affects customer intention and significantly affects customer trust in e-vendors but only for customers who frequently check OCRs before making a purchase. This study is the first to introduce and empirically test the effects of perceived derived attributes of OCRs on customer trust and behavioural intention. Understanding the effects of such influencing factors is of utmost importance for both theoretical development and business practices. Clearly, these attributes of OCRs are linked to the development of the shopping environment, representing a promising marketing tool that positively affects customers’ behaviour.

Problemformulering: I vilken grad har varumärkesimage, elektronisk word-of-mouth samt opinionsbildare på sociala medier för inflytande på konsumenters attityder till varumärken inom klädbranschen? Syfte: Studiens syfte är att påvisa om det föreligger skillnader i inflytandet på konsumenters attityder till varumärken inom klädbranschen mellan varumärkesimage, elektronisk word-of-mouth samt opinionsbildare på sociala medier. Metod: Uppsatsen är utformad efter en kvantitativ forskningsstudie och bygger på en deduktiv ansats. Datainsamlingen har skett genom en webbenkät som innefattar 223 observationer. Slutsats: Vi har undersökt varumärkesimage, elektronisk word-of-mouth samt opinionsbildares inflytande på konsumenters attityder till varumärken inom klädbranschen. Samtliga faktorer visar olika grad av inflytande och därmed föreligger det skillnader i inflytandet på konsumenters attityder till varumärken. Varumärkesimage är den faktorn som har ett påvisat inflytande, även den faktorn som är högst i rankingen. Därefter kommer opinionsbildare på sociala medier och sist elektronisk word-of-mouth som båda påvisade inget signifikant samband med konsumenters attityder till varumärken inom klädbranschen.

I följande uppsats undersöks banker som tillämpar sociala medier strategiskt i dess marknadsföring. Fokuset ligger i att förstå vilka strategier bankerna använder för att bilda samt utveckla relationer med deras kunder, samt hur kunderna tar ställning till bankernas aktiviteter på sociala medier. I uppsatsen används två olika metoder som skapar med en tydligt bild och förståelse av det som undersöks. Ena metoden är kvalitativ i form av semistrukturerade intervjuer och den andra är kvantitativ i form av enkäter. De semistrukturerade intervjuerna genomfördes vid tre olika tillfällen med tre Sveriges storbanker och dessa var Swedbank, Handelsbanken samt S.E.B. Därav samlades djup information in gällande strategierna de använder för att bygga relationer med kunder via sociala medier. Enkäterna delades ut till totalt 102 människor som använder sociala medier och är kunder hos en bank. Därav samlades en stor mängd data som bearbetades, vilket därmed gav en tydlig bild gällande vad kunderna tycker och tänker gällande bankernas aktiviteter på sociala medier. I studien används flera teorier inom marknadsföring, bland annat teorier inom relationer och relationsbyggande på sociala medier samt electronic word of mouth. Dessutom används teorier som berör hur företag strategiskt ska tillämpa sociala medier. De valda teorierna i studien användes för att bilda frågor till intervjuguiden till de semistrukturerade intervjuerna samt för att genomföra en analys av empirin. Slutligen visades det att bankerna använder sociala medier som ett komplement i deras marknadsföringsstrategi för att bland annat bemöta sina kunder och hjälpa dem med olika ärenden, samt för att synliggöra sig själva för att skapa en medvetenhet hos människor. Undersökningen påvisade även att bankerna arbetar på olika sätt för att bygga relationer med kunder. Utifrån ett kundperspektiv påvisade studien att flera människor som använder sociala medier inte följer deras bank då flera av dem anser att bankerna är ointressanta på sociala medier.

It is now increasingly common for companies to communicate with their consumers via influencers and in recent years it has become one of the most successful marketing tools for companies. Influencers do not only have the power to influence hundreds of thousands of people at the same time, but previous research has also shown that they are credible and reliable marketers. Influencers are seen as the marketers of the future. This research investigates the audience’s view on influencers and influencer marketing with several theoretical perspectives as a basis. Semi-structured interviews were conducted with eight experienced Instagram users and the research findings show that influencers can be defined in different ways and have different meaning for different people. They are also considered to be a source of great influence. The findings also show that the view on influencer marketing is relatively negative and that influencers, with the exception of some, are not particularly credible as marketers. Furthermore, we discuss several factors that may affect the credibility of an influencer.

Titel: Service Recovery inom telekombranschen - Hantering av eWOM Nivå: C-uppsats inom företagsekonomi Författare: Allan Mohammad & Jens Olsson Handledare: Akmal Hyder & Michelle Rydback Datum: 2019 - juni Syfte: Syftet är att analysera hur telekomföretag hanterar negativ eWOM genom arbetet med Service Recovery. Metod: Studien präglas av en kvalitativ forskningsmetod där datainsamlingen utgörs av tio semistrukturerade intervjuer som sedan bearbetats. Resultat & slutsats: Utifrån studien framgår det att de tillfrågade butikscheferna inom telekombranschen inte har specifika riktlinjer och strategier för att hantera negativ eWOM utan att det hanteras mer centralt inom företaget av andra avdelningar. Studien visar att butikscheferna lägger stor vikt på att skapa förståelse för kunder och utformar hanteringen av deras missnöje därefter. Studien visar också att negativ eWOM kan ha en positiv påverkan på företag då de kan korrigera arbetssättet för att få färre missnöjda kunder. Studiens bidrag: Studien bidrar till forskning inom området marknadsföring eftersom den ger en ökad förståelse för hur telekomföretag i Sverige hanterar negativ eWOM. Det praktiska bidraget är att studien kan underlätta för telekomföretag genom förslag på nya strategier för att hantera negativ eWOM och effektivisera Service Recovery-processen. Förslag till vidare forskning: Forskningen kan fördjupas genom att utgå från ett kundperspektiv. I studien ges en kortfattad beskrivning av kundens perspektiv. Studien utgår huvudsakligen från ett företagsperspektiv. Ett kundperspektiv kan bidra till att studien ses ur en ny synvinkel och kan därmed stärka studiens resultat. Ett förslag är också att utvidga den geografiska avgränsningen för ett generaliserbart resultat. / Title: Service Recovery in the telecom business - Handling of eWOM Level: Final assignment for Bachelor Degree in Business Administration Author: Allan Mohammad & Jens Olsson Supervisor: Akmal Hyder & Michelle Rydback Date: 2019 - June Aim: The purpose of the study is to analyze how telecom companies handle negative eWOM through Service Recovery. Method: The study is characterized by a qualitative research method and the data collection consists of ten semi-structured interviews, which have been processed later on. Result & conclusions: The conclusion of the study is that store managers in the telecom industry do not have specific guidelines and strategies for managing negative eWOM. Negative eWOM is handled by other departments within the company. The study shows that store managers place their emphasis on creating understanding of customer needs and approach customer dissatisfaction based upon customer needs. The study also shows that negative eWOM can have a positive impact on companies as they can develop working methods to get fewer dissatisfied customers. Contribution: The study contributes to research in the field of marketing as it provides an increased understanding of how telecom companies in Sweden handle negative eWOM. The practical contribution is that the study can make it easier for telecom companies by proposing new strategies to handle negative eWOM and streamline the Service Recovery-process. Suggestions for future research: We believe that the research can be deepened by viewing the situation from a customer perspective. In this study, we have provided a short description of the customer perspective. The main focus is the business perspective. The customer perspective can contribute to a new point of view and can thus strengthen the result. For further research, we also suggest that researchers expand the geographical boundaries to generalize the result.

Idag brukas internet av majoriteten människor i Sverige och företag har upptäckt möjligheten att använda internet i sin marknadskommunikation. Det har öppnat upp nya dörrar för företag att annonsera ut sitt budskap på internet istället för i de traditionella kommunikationskanalerna, såsom tv, radio och tidningar. Utvecklingen gör det möjligt för företag att nå en bredare målgrupp och även enklare att målgruppsanpassa sitt budskap. Vid produktlanseringar gäller det att synas i de medier som företagets målgrupp befinner sig och placera marknadsföringsbudgeten rätt. Sociala medier ett modernt sätt att nå ut med sin marknadskommunikation och detta har ändrat synen på de gamla kommunikations rutinerna. På sociala medier finns det så kallade influencers som företag kan använda som en kommunikationskanal där influencern blir budbäraren av budskapet.  Syfte: Syftet med studien är att beskriva hur företag marknadskommunikation vid produktlanseringar har förändrats allt eftersom influencer marketing etableras som kommunikationskanal utifrån ett företagsperspektiv. Metod: Genom en kvalitativ metod samlades empiriska data in i form av 7 intervjuer. Respondenterna arbetade antingen som marknadschef eller marknadsansvarig på respektive avdelning. Slutsats: I studien har vi kommit fram till att svenska detaljhandelsföretag inte längre använder sig av traditionella kommunikationskanaler vid produktlanseringar i samma utsträckning. Företag tenderar idag att välja kanaler och verktyg efter vart konsumenten befinner sig, vilket till största del är på nätet.

Social media is a big part of a millennial's life. It is where they communicate with their friends and share experiences. Companies know this and are subsequently trying to reach consumers on social media with their advertising. However, millennials are not highly affected by advertising but care a lot about what other people think and feel about products. The millennial generation is the adult generation that is using social media the most and is also one of the biggest consumer bases in e-commerce. This means that companies need to adapt and try new ways to reach these consumers. This thesis will therefore explore and describe if advertising on social media influences millennials purchasing behavior via Electronic Word Of Mouth (EWOM) rather than having a direct effect on their purchasing behavior. The research question that will fulfill the purpose is "Does advertising on social media influence millennials purchasing behavior via EWOM?". To achieve results and answer the research question, a literature review was conducted and complemented with a self-administered, internet questionnaire. The results show that there seems to be a correlation between millennials seeing advertising on social media and starting to search for more information about the product through EWOM before making a purchasing decision

Title: Is sharing caring? A quantitative study about the intention behind sharing viral videos. Level: Student thesis, final assignment for bachelor’s degree in business administration. Author: Amanda Happ and Erik Wilhelmsson Supervisor: Jonas Kågström Date: 2019 – January Aim: The aim of this paper is to analyze factors behind the intention to share a viral video on the internet based on the concepts of video quality, empathy, control, altruism and inclusion. This paper aims to contribute knowledge of the intention behind sharing viral videos to marketers within the subject. Method: A quantitative method has been performed where data has been collected through a web-based survey of 480 female respondents from 16 years and older. Data has been processed in the analysis- and statistical program SPSS by using descriptive-, factor-, cluster- and correlation analysis. Result & Conclusions: The result shows that inclusion, altruism and, to some extent, control are the main factors for creating an intention to share viral videos on the internet. Furthermore, the result shows that people who choose to share viral videos with their friends often want to strengthen ties to other group members and reinforce their role in the social group. Contribution of the thesis: The study contributes to increased knowledge of the behavioral factors behind the decision to share a viral video. Knowledge can help professionals when a marketing campaign is being created with the aim of becoming viral on the internet. Suggestions for future research: Continued research should target other groups, preferably men. It is also relevant to conduct a larger survey where the intention of both creator and receiver of viral content are analyzed to identify any similarities and differences between them. Key words: Viral videos, forwarding intention, eWOM, FIRO, Moment-to-Moment Likeability / Titel: Is sharing caring? En kvantitativ studie om intentionen att dela virala videor Nivå: Examensarbete på Grundnivå (kandidatexamen) i ämnet företagsekonomi Författare: Amanda Happ och Erik Wilhelmsson Handledare: Jonas Kågström Datum: 2019 – Januari Syfte: Syftet med studien är att analysera faktorerna bakom intentionen att dela en viral video på internet utifrån begreppen videokvalitet, empati, kontroll, altruism och inkludering. Studien genomförs således för att bidra med kunskap om intentionen bakom virala videodelningar till marknadsförare inom ämnet. Metod: En kvantitativ metod har använts där data har samlats in genom en webbaserad enkätundersökning med 480 kvinnliga respondenter från 16 år och uppåt. Data har bearbetats i analys- och statistikprogrammet SPSS genom deskriptiv-, faktor-, kluster- och korrelationsanalys. Resultat & slutsats: Resultatet visar att inkludering, altruism och i viss mån kontroll är de främsta faktorerna för att skapa en intention att dela virala videor på internet. Vidare visar resultatet att personer som väljer att dela virala videor med sina vänner ofta vill uppnå förstärkta band till gruppens medlemmar och bekräftelse av sin egen roll i den sociala gruppen. Examensarbetets bidrag: Studien bidrar till ökad kunskap om vilka beteendefaktorer som ligger bakom beslutet att dela en viral video på internet. Denna kunskap kan hjälpa yrkesutövare skapa en marknadsföringskampanj som har till syfte att bli viral på internet. Förslag till fortsatt forskning: Fortsatt forskning bör rikta sig till andra målgrupper, förslagsvis män. Det är även relevant att utföra en större undersökning där intentionen hos både sändare och mottagare (som i sin tur delar videon vidare) analyseras för att kunna påträffa eventuella likheter och skillnader hos dessa olika grupper. Nyckelord: Virala videor, delning, eWOM, FIRO, Moment-to-Moment Likeability

Pour se renseigner et pour acheter des produits les consommateurs vont sur les pages de marques sur Facebook. Ces utilisateurs font du bouche à oreille au sein de communautés de marques sur Facebook. L’objectif de cette thèse est de proposer une analyse des déterminants au bouche à oreille au sein des communautés de marques sur Facebook. Les principaux déterminants au bouche à oreille que nous présentons dans le cadre de cette thèse sont l’engagement à la marque, les motivations au partage, et la disposition générale au partage. / EWord of Mouth (eWOM) influences consumers who belong to brand communities on Facebook. The aim of this thesis is to analyze the antecedents for eWOM on brand communities on Facebook. The thesis proposes an analysis of eWOM’s antecedents: brand engagement, identification to brand communities, general tendency to share on Facebook.

Dans un contexte d’achat sur internet, la communication du bouche-à-oreille électronique dans sa forme la plus usuelle, c’est-à-dire par les avis de consommateurs en ligne, constitue une source d’information importante sur les biens et les services. Les avis en ligne possèdent un fort potentiel d’influence sur les choix, les évaluations et la prise de décision des consommateurs. Cependant, dans un environnement virtuel caractérisé par l’anonymat des sources et l’existence de manipulations frauduleuses avérées de la part de certaines entreprises, les internautes remettent en question le bien-fondé de cette source d’information. Par ailleurs, hormis la question cruciale de la crédibilité que l’on peut octroyer aux avis des consommateurs sur internet, la recherche dans ce domaine continue à s’interroger sur les mécanismes d’influence des avis d’anciens acheteurs ou utilisateurs du produit sur le comportement du consommateur. Bien qu’un nombre important de travaux ait été dédié à ce sujet, les résultats de ces études continuent d'attiser la curiosité des chercheurs quant aux effets des avis des consommateurs sur les réactions des internautes que l'on croyait globalement avoir identifiés. Plusieurs résultats contradictoires ont en effet été observés dans ce champ de recherche. C’est la raison pour laquelle, à partir des limites observées dans les travaux antérieurs et les orientations préconisées par d’autres, cette recherche se propose d’étudier sous une approche expérimentale l’influence de certaines caractéristiques des avis en ligne sur le comportement du consommateur. Le but est d’établir diverses conditions d’exposition aux avis de consommateurs pouvant conduire à une meilleure compréhension de leur impact sur les perceptions et réactions des internautes. Globalement, nos résultats auprès d’un échantillon de 503 répondants actifs permettent de valider les hypothèses de la recherche avancée et offrent une analyse intéressante des effets de la perception des avis en ligne sur les réactions et les intentions comportementales des internautes. / In an online shopping context, the word-of-mouth in its most usual form, ie online consumer reviews, is an important source of information on goods and services. Online reviews have a strong potential to influence consumers' choices, evaluations and decision-making. However, in a virtual environment marked by the anonymity of sources and the existence of fraudulent manipulations proved by some companies, Internet users question the validity of this source of information. Moreover, apart from the crucial question of the credibility that can be given to the opinions of other consumers on the Internet, research in this field continues to examine the influence mechanisms of former buyers or product users’ opinions on consumer behavior. A considerable amount of research has been dedicated to this subject. The results of these studies continue to stir researchers' curiosity about the effects of consumer opinions on the reactions of Internet users who were generally believed to have identified. Several contradictory results have been observed in this field of research. This is why, based on the limits observed in previous researches and orientations recommended by others, this thesis proposes to study under an experimental approach the influence of some online consumers’ characteristics. The aim is to create different exposure conditions to consumer opinions that can lead to a better understanding of the influence they can have on the perceptions and reactions of Internet users. Overall, our findings from a sample of 503 active respondents highlight this advanced hypothesis and provide an interesting analysis of the effects of e-reviews perceptions on Internet users’ responses and behavioral intentions.