Ciências Empresariais / Num contexto de constrangimento orçamental e crescentes exigências por parte da sociedade, um dos principais desafios que se coloca à Administração Pública prende-se com a criação de valor para os cidadãos e empresas. Neste quadro, a melhoria da qualidade dos serviços públicos surge como uma prioridade dos governos dos países mais desenvolvidos, situação a que Portugal não é alheio. Considerando que o serviço público envolve três partes a própria entidade pública, o cidadão/cliente e a sociedade , esta investigação pretende analisar a sua qualidade numa perspectiva integrada e relacional. Mais especificamente, procura compreender como se desenvolve o processo de interacção no serviço público, como se forma a percepção da qualidade pelo cidadão/cliente e qual o impacto da qualidade do serviço público no valor para a sociedade. Para isso, construiu-se um modelo de análise multidimensional, onde as expectativas e percepções do cidadão/cliente, as emoções e uma zona de tolerância são elementos centrais, considerando que a qualidade de um serviço público resulta não só da qualidade percebida pelo utente mas também do seu valor para a sociedade. Foi utilizada a metodologia do estudo de caso, tendo-se optado pela distribuição concentrada de serviços públicos da Loja do Cidadão. A análise foi efectuada através de uma abordagem essencialmente qualitativa baseada numa adaptação da Técnica do Incidente Crítico. Assim, este estudo permitiu compreender o relacionamento que se desenvolve entre o cidadão e a entidade pública num contexto caracterizado por uma cultura organizacional que se pretende inovadora e que é fortemente influenciado pelas condicionantes da sociedade em que se insere. Por outro lado, a investigação clarificou as especificidades da formação das percepções do cidadão relativamente ao serviço público, explorando o papel das expectativas e de cada uma das determinantes da qualidade, reconhecendo a existência de uma zona de tolerância e analisando o efeito das emoções. Adicionalmente, a análise do valor do serviço público para a sociedade tornou clara a pertinência do modelo de distribuição física concentrada dos serviços públicos numa lógica de complementaridade em relação aos demais canais de distribuição. Permitiu também compreender o seu papel catalisador na própria modernização administrativa, bem como os efeitos directos e indirectos para as empresas e para a própria imagem do País. / A major challenge faced by the Public Administration has to do with the creation of value for both citizens and firms, mainly because of the increasing budgetary constraints and challenging demands from society. In this context, public services quality has become a key issue for the governments of the most developed countries such as Portugal. Considering that the provision of a public service involves three main parts the public agency, the citizen/client and society this investigation aims at understanding how public service quality is created. In more detail, it attempts to identify how the interaction process develops, how citizen/client s perceptions are formed and what is the impact of the public service for the society. A multidimensional model has been developed, where citizen/client s expectations and perceptions, emotions and a zone of tolerance are central elements, considering that public service quality results both from the quality perceived by the user and from the value to society. Given the nature of the research problem, investigation followed a case-study methodology. It has been selected the case-study of Citizen Shops within a mainly qualitative approach based on an adaptation of the Critical Incident Technique. In terms of conclusions, this study sheds light on the type of relationship that occurs between the citizen and the public agency in an environment featured by an innovative organizational culture in the context of Public Administration, strongly influenced by the societal circumstances. The research also clarifies the specificities of citizens perceptions formation in relation to public service, exploring the role of expectations and each quality determinant, recognising the existence of a zone of tolerance and analysing the effect of emotions. Additionally, the analysis of the value to society makes clear the importance of the one-stop-shopping approach to public services delivery, as a complement to other distribution channels, putting in evidence its catalytic role in the administrative modernisation, as well as the direct and indirect effects to firms and to the country image of Portugal.

Ciências Empresariais / O tema da medição do capital de marca (brand equity) tem atraído a atenção da comunidade académica e empresarial devido à importância estratégica da gestão da marca nas empresas. O capital da marca pode ser medido focando-se numa de duas ópticas distintas mas complementares: o consumidor ou a empresa. Nesta investigação, o capital de marca é medido com base no consumidor, discutindo-se as perspectivas, os constructos e as escalas da sua medição. São três os modelos de medição do capital de marca que são analisados através da metodologia de Equações Estruturais (SEM). Da revisão da literatura foram analisados os constructos relevantes para a problemática da medição do capital de marca na mente do consumidor: notoriedade da marca e qualidade percebida, associações à marca (das quais se destacam a personalidade da marca e as atitudes dos consumidor face à marca), a lealdade à marca e o preço prémio. A principal originalidade dos modelos obtidos é a separação dos constructos em constructos perceptuais (inputs), que são explicativos do capital da marca, dos constructos comportamentais (outputs) do capital da marca. Desta forma, os modelos dão resposta a dois aspectos importantes na gestão empresarial: quais são as variáveis explicativas do capital da marca e, como é que isso se traduz numa resposta, por parte do consumidor. Utilizaram-se duas amostras para a estimação e validação dos modelos propostos, com 272 observações cada uma, relativas a consumidores de cinco marcas de vestuário de ganga com lojas próprias em Portugal. Os resultados mostram que os modelos são estatisticamente válidos e, que se deve separar os aspectos perceptuais dos aspectos comportamentais na medição do capital da marca na mente dos consumidores. Também se conclui que a atitude, enquanto variável de avaliação perceptual pode substituir osantecedentes (qualidade percebida e personalidade) do capital de marca propostos. / The theme of the measurement of the brand equity has been attracting the attention of the academy community and business due to the strategic importance of brand management, for the companies. The brand equity can be measured under two different but complementary perspectives: the consumer or the company. In this research, the brand equity is measured based on the consumer, perspectives, constructs and scales of measurement are discussed. There are three models of measurement of brand equity, resulting from the application of the methodology of Structural Equations (SEM). Based on the revision of the literature the relevant constructs for the problem of the measurement of the brand equity in the consumer s mind are analysed: awareness and quality perceived, brand associations (of which stands out the brand personality and the attitudes of the consumer towards the brand), the brand loyalty and the price premium. The main originality of the obtained models is the separation of the constructs in perceptual constructs (inputs), that are explanatory of the brand equity in the consumers mind, and the behavioural constructs (outputs) of the brand equity. In this way, the models give answer to two important aspects of brand management: which are the explanatory variables of brand equity, and how they are translated into consumer s behaviour. Two samples are used for the estimate and validation of the proposed models, with 272 observations each. These samples are constituted by consumers of five brands of jeans clothing that have their own stores, in Portugal. The results show that the models are valid statistically and, that we should separate the perceptual aspects from the behavioural aspects, in the measurement of the brand equity in the consumers mind. The results also suggest that the attitude as a construct of perceptual evaluation can substitute the antecedents (quality and personality) of the brand equity proposed.

Tese de mestrado integrado. Engenharia Mecânica. Faculdade de Engenharia. Universidade do Porto. 2010

Documento confidencial. Não pode ser disponibilizado para consulta / Tese de mestrado. Ciência da Informação. Faculdade de Engenharia. Universidade do Porto. 2010

Submitted by Aline Santiago da Silva Santos (aline.santos@fgv.br) on 2010-05-17T18:28:21Z No. of bitstreams: 1 CPDOC2010MariaLeonildaReisdaSilva.pdf: 1088561 bytes, checksum: a66609a095dac8caefbefd1cfd6f4a1e (MD5) / Approved for entry into archive by Suemi Higuchi(suemi.higuchi@fgv.br) on 2010-05-17T20:09:33Z (GMT) No. of bitstreams: 1 CPDOC2010MariaLeonildaReisdaSilva.pdf: 1088561 bytes, checksum: a66609a095dac8caefbefd1cfd6f4a1e (MD5) / Made available in DSpace on 2010-05-18T13:09:59Z (GMT). No. of bitstreams: 1 CPDOC2010MariaLeonildaReisdaSilva.pdf: 1088561 bytes, checksum: a66609a095dac8caefbefd1cfd6f4a1e (MD5) Previous issue date: 2010-03-30 / A presente dissertação tem por objetivo a reconstrução da trajetória institucional do Arquivo Central da Fundação Getulio Vargas, desde o momento de sua criação, em 1973, até sua transformação em Núcleo de Documentação da FGV, em 2009. Com base em documentos textuais e orais, e operando com os conceitos de memória, arquivo, documento e lugar de memória, são investigadas as posições ocupadas pelo arquivo dentro do contexto histórico, político e cultural em que se desenvolveu a arquivologia brasileira, a partir da década de 1930, bem como as razões que levaram à sua reestruturação, em 2009

Estágio realizado na Santa Casa da Misericórdia do Porto e orientado pelo Eng.º José Pinto / Tese de mestrado integrado. Engenharia Mecânica. Faculdade de Engenharia. Universidade do Porto. 2010

Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade, Departamento de Economia, Programa de Pós-Graduação em Ciências Econômicas, 2017. / Submitted by Albânia Cézar de Melo (albania@bce.unb.br) on 2017-03-22T18:29:12Z No. of bitstreams: 1 2017_AnaelydaSilvaMachado.pdf: 1124351 bytes, checksum: a696b6fda4f353fc7615b06c89d9d721 (MD5) / Approved for entry into archive by Ruthléa Nascimento(ruthleanascimento@bce.unb.br) on 2017-03-28T12:33:31Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2017_AnaelydaSilvaMachado.pdf: 1124351 bytes, checksum: a696b6fda4f353fc7615b06c89d9d721 (MD5) / Made available in DSpace on 2017-03-28T12:33:31Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2017_AnaelydaSilvaMachado.pdf: 1124351 bytes, checksum: a696b6fda4f353fc7615b06c89d9d721 (MD5) / O aumento da participação do setor de serviços na economia evidenciou questões a respeito das consequências desse processo sobre o crescimento, a produtividade e o progresso tecnológico. Nesse contexto, serviços empresariais despontaram não apenas pela sua capacidade de elevar a produtividade do próprio setor de serviços, como também pela sua interação com os demais setores da economia. Assim, a hipótese central desse trabalho consiste em que o consumo intermediário de serviços empresariais – especialmente de serviços de valor, telecomunicações e serviços financeiros – contribui positivamente para o processo inovativo. O argumento por trás dessa hipótese é o de que esses serviços dão suporte à inovação nas firmas-clientes. Diante dessa discussão, o presente trabalho testa a hipótese levantada para o setor industrial brasileiro. A análise empírica baseia-se em indicadores para o consumo intermediário de serviços, calculados a partir das matrizes insumo-produto do World Input-Output Database (WIOD), e indicadores de inovação da Pesquisa de Inovação do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (PINTEC/IBGE). Com base em índices de correlação e estimações econométricas, constata-se a existência de uma relação positiva e significativa entre o consumo intermediário de serviços de valor, telecomunicações e serviços financeiros e o percentual de empresas inovadoras por setor na indústria brasileira. / The increasing participation of the service sector in the economy has highlighted questions about the consequences of this process on growth, productivity and technological progress. In this context, business services have emerged not only by their ability to raise the productivity of the service sector itself, but also for their interaction with other sectors of the economy. Thus, the central hypothesis of this study is that the intermediate consumption of business services – especially of value services, telecommunications and financial services – has a positive effect on the innovative process. The argument behind this hypothesis is that these services support innovation in client firms. Based on this discussion, this paper tests the hypothesis for the Brazilian industrial sector. The empirical analysis is based on indicators for the intermediate consumption of services, calculated from the input-output matrices of World Input-Output Database (WIOD), and innovation indicators of the Survey of Technological Innovation of the Brazilian Institute of Geography and Statistics (PINTEC/IBGE). Based on correlation indexes and econometric analysis, we find evidence for the positive and significant relationship between the intermediate consumption of value services, telecommunications and financial services and the percentage of innovative firms by sector in the Brazilian industry.

Submitted by Natalia de Souza Gonçalves (natalia.goncalves@ufpe.br) on 2015-05-08T13:45:06Z No. of bitstreams: 2 license_rdf: 1232 bytes, checksum: 66e71c371cc565284e70f40736c94386 (MD5) Dissertacao_Final_Espedito_Luciano_Pereira_de_Melo_Biblioteca.pdf: 3496996 bytes, checksum: 7bbb08b60854a1e7eb38b44d5445cd65 (MD5) / Made available in DSpace on 2015-05-08T13:45:06Z (GMT). No. of bitstreams: 2 license_rdf: 1232 bytes, checksum: 66e71c371cc565284e70f40736c94386 (MD5) Dissertacao_Final_Espedito_Luciano_Pereira_de_Melo_Biblioteca.pdf: 3496996 bytes, checksum: 7bbb08b60854a1e7eb38b44d5445cd65 (MD5) Previous issue date: 2015-02-27 / Desde os anos 1990 é percebida a participação incisiva dos sistemas de informação no dia a dia das pessoas para o apoio no cumprimento dos seus objetivos pessoais e empresariais. Em especial, os Sistemas Integrados de Gestão, mais conhecidos como ERP (Enterprise Resource Planning), receberam atenção especial do mercado devido os grandes investimentos de tempo e dinheiro tanto em sua implantação quanto na sua continuidade e manutenção. Dentro das empresas, principalmente as de médio e grande portes, muitas das atividades diariamente realizadas só podem ser executadas por intermédio dos ERP. Porém, estudos apresentam que a interação com a interface humana destes sistemas poderá representar problemas de usabilidade quando os mesmos não conseguem transmitir aos seus usuários como realizar uma tarefa de forma objetiva e simples de acordo com os processos empresariais. Dessa forma, faz-se necessário a observância e a análise da usabilidade das interfaces dos ERP em todo o seu ciclo de vida. Para que um software possua uma boa usabilidade, o mesmo deve facilitar o processo de aprendizagem e atender as necessidades dos seus usuários, auxiliando-os a realizar as suas tarefas de forma eficiente. Este trabalho tem por objetivo propor uma metodologia de melhoria de usabilidade da interface humana de sistemas ERP, a fim de facilitar a execução de tarefas diárias nestes sistemas para usuários iniciantes, por meio da avaliação e correção dos problemas de usabilidade e da comunicação transparente e eficiente de tarefas incluídas em processos empresariais subjacentes. / Since the 90s, it is perceived the massive participation of information systems in daily life of people due to the support in execution their personal and business goals. In particular, ERP systems (Enterprise Resource Planning), received special attention from the market because of the large investments of time and money both in its implementation and in its continuity and maintenance. Within companies, especially those of medium and large sizes, many of the activities performed daily can only be enforced through the ERP systems. However, studies show that the interaction with the human interface of these systems could pose usability problems when they are unable to pass on to their users how to perform a task both objective and easily according to business processes. Thus, it is necessary compliance and the analysis of the usability of ERP systems interfaces throughout its life cycle. For software to provide good usability, it should facilitate the learning process and meet the needs of its users, helping them to carry out their tasks efficiently. This work aims at proposing a methodology for improvement of usability of human interface to ERP systems in order to facilitate the execution of daily tasks for novice users. This will be achieved through the evaluation and correction of usability issues and transparent and efficient communication of tasks included in the underlying business processes.

Made available in DSpace on 2014-06-12T17:39:44Z (GMT). No. of bitstreams: 2 arquivo554_1.pdf: 1761188 bytes, checksum: dfa578cc642f305f95da38c656c6a082 (MD5) license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) Previous issue date: 2010 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / atual ambiente dos negócios, caracterizado por mudanças e intensificação da competitividade, vem impondo às organizações a necessidade de adaptações e o desenvolvimento de novas práticas e modelos empresariais. As micro, pequenas e médias empresas (MPME s) vêm ganhando destaque no cenário econômico, devido ao seu crescimento e potencial de gerar empregos. Ao mesmo tempo, as redes empresariais têm se mostrado um modelo organizacional capaz de aumentar os níveis de competitividade das empresas participantes. O objetivo deste trabalho é analisar como as redes empresariais podem trazer vantagens competitivas para as MPME s enfrentarem as forças competitivas de mercado. A metodologia utilizada na pesquisa partiu de uma revisão bibliográfica seguida de um estudo de caso realizado na Rede Oeste de Supermercados. Dentre os resultados encontrados no estudo pode-se citar a redução de custos, maior poder de negociação com fornecedores, maior credibilidade no mercado e aumento expressivo das vendas. Dessa forma, observou-se que as redes podem diferenciar as empresas participantes diante do mercado aumentando sua qualidade, produtividade e fortificando sua imagem. Do ponto de vista econômico a principal vantagem das redes é favorecer o aumento da economia de escala, ampliação de mercados, aceleração do processo de inovação e acesso a competências organizacionais. Nesse contexto, a formação de redes empresariais pode ser considerada um imperativo para o desenvolvimento das MPME s e uma forma de defesa dos interesses destas contra as forças competitivas do mercado

Dissertação de Doutoramento em Ciências Empresariais, área de especialização em Marketing, apresentada à Faculdade de Economia da Universidade do Porto