Esta tesis explora la relación entre calidad percibida del servicio, satisfacción del cliente, confianza del usuario y lealtad sobre el bienestar emocional de las personas adultas mayores usuarias de los Centros del Adulto Mayor (CAM) del Seguro Social de Salud (EsSalud) en el contexto de pandemia por la COVID-19. Para ello, se propuso un modelo teórico el cual planteaba 6 hipótesis, tras lo cual se contrastó utilizando 1090 encuestas y la aplicación de la técnica de ecuaciones estructurales por el método de mínimos cuadrados parciales (PLSSEM). Se encontró que el bienestar emocional se explica directa y significativamente desde de la satisfacción y la lealtad del cliente, y esta a su vez, está determinada por la satisfacción y confianza del usuario, las cuales también devienen de una relación positiva y significativa desde la calidad percibida del servicio. Esta investigación aporta en términos de originalidad y contribuye a generar debate en torno a la propuesta sobre todo en un servicio público como el que ofrece EsSalud a través de los CAM.

Este trabajo presenta el desarrollo de un nuevo producto propuesto por la empresa corredora de seguros del mercado peruano Digital Brokers, fundada en mayo del año 2017, obtenido desde ese año hasta el 2019 una facturación con crecimiento constante. Para el año 2020, el panorama avizoraba mayor desarrollo para Digital Brokers, ya que se habían captado cuentas importantes del mercado peruano; sin embargo, cayó la facturación al 50% de lo conseguido el año anterior. Ello se dio debido a la aparición de un virus llamado SARS Covid -19 que se propagó por el mundo y se convirtió en una pandemia decretada el 30 de enero del 2020. El Perú ha sido uno de los países más golpeados por dicha enfermedad, dado que a la fecha que se escribió el documento llevó más de 55 mil fallecidos. Es clave señalar la coyuntura atípica actual debido a que el producto que se quiere comercializar es un seguro que complementa el uso vehicular, y por la pandemia se iniciaron confinamientos, los cuales han generado que casi todos los procesos de servicios y ventas sean de manera digital. Del mismo modo, el tránsito de vehículos de personas se vio considerablemente disminuido al inicio del confinamiento; a la fecha, el tránsito no ha vuelto a ser el que era antes de la pandemia, pero ya es significativo como para empezar a comercializar este producto que se presenta en este proyecto. Se identificó una oportunidad no cubierta por las compañías de seguros de forma directa, de ofrecerle a las personas de clase media que poseen vehículos para uso particular en Lima, una opción de seguro vehicular más económica con un tarifa flat en soles, indistinto del vehículo a asegurar. Las coberturas que tendría este nuevo producto son las siguientes: (a) cobertura ante posibles daños generales a terceros, más conocida como la cobertura de Responsabilidad Civil frente a terceros para daños materiales, (b) la cobertura principal es el producto Seguro Obligatorio de Accidentes de Tránsito (SOAT), dentro de este producto al obtenerlo inmediatamente se está cumpliendo con el deber obligatorio de portar un SOAT vigente y a su vez sumándolo a la anterior cobertura ya descrita, el asegurado tendría una cobertura para los daños materiales como para los daños personales y (c) las asistencias del producto todo riesgo, como el chofer de reemplazo, en caso de necesitar a alguien que maneje el vehículo por el asegurado, servicio de grúa y servicio de auxilio mecánico. Este producto estaría dirigido a los sectores socioeconómicos B y C, hombres y mujeres de Lima Metropolitana, que ya cuenten con SOAT en su vehículo personal de uso particular, ya que cumplen con el reglamento de tránsito, pero no les alcanza para obtener un producto de mayor costo como las opciones que cubren el daño propio, ya que la prima se encarece en demasía. Se es consciente que, una vez expuesto el producto al mercado, si este llegara a tener buena acogida, serán varias las compañías que se sumen a la reunión de este tipo de coberturas. Sin embargo, el registrar un producto nuevo ante la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP toma un lapso aproximado entre los cuatro y seis meses, representando ello un margen de tiempo que solo lo obtienen las empresas que innovan en el mercado, más aún cuando en el territorio peruano solo las compañías de seguros y bróker jurídico registrado son los que pueden ofrecer seguros. Actualmente, en el mercado se ofrecen estas coberturas por separado, pero ningún bróker, ni ninguna compañía los ha reunido como se describe en el presente proyecto. Digital Brokers tiene la exclusividad del nombre SOAT PREMIUM, dado que cuenta con el registro del nombre y será el primero en ofrecer el servicio, convirtiéndose en la organización pionera de un seguro vehicular integral en el Perú. Como resultado de la evaluación económica financiera realizada en un horizonte de cinco años sobre la comercialización del SOAT PREMIUM, se obtuvo que será necesaria una inversión de S/ 59,988.94 por parte de Digital Brokers; un valor actual neto (VAN) positivo de S/111,747.91, una tasa interna de retorno (TIR) de 84% y un período de recuperación de un año y 28 días; dichos valores afirman que la implementación del proyecto es factible económicamente. / This paper presents the development of a new product proposed by the Peruvian market insurance brokerage company Digital Brokers, founded in May 2017, obtained from that year until 2019 a turnover with constant growth. For the year 2020, the outlook foresaw further development for Digital Brokers, since important accounts had been captured from the peruvian market; however, billing fell to 50% of what was achieved the previous year. This occurred due to the appearance of a virus called SARS Covid -19 that spread throughout the world and became a pandemic decreed on January 30, 2020. Peru has been one of the countries hardest hit by this disease, given that to the date the document was written had more than 55 thousand deaths. It is essential to point out the current atypical situation because the product to be marketed is an insurance that complements vehicle use, and due to the pandemic, lockdowns were started, which have generated that almost all the service and sales processes are digitally. In the same way, the traffic of vehicles of people was considerably diminished at the beginning of the confinement; to the date, the traffic has not returned to what it was before the pandemic, but it is already significant to start marketing this product that is presented in this project. An opportunity not covered by insurance companies directly was identified to offer middle-class people who own vehicles for private use in Lima, a cheaper vehicle insurance option with a flat rate in soles, regardless of the vehicle to assure. The coverages that this new product would have are the following: (a) coverage against possible general damages to third parties, better known as the coverage of Civil Liability against third parties for material damages, (b) the main coverage is the SOAT product, within when obtaining this product immediately, the mandatory duty to carry a valid SOAT is being fulfilled and in turn adding it to the previous coverage already described, the insured would have coverage for material damage as well as for personal damage and (c) the assistance of the product all risks, such as the replacement driver, in case you need someone to drive the vehicle for the insured, towing service and mechanical assistance service. This product would be aimed at socioeconomic sectors B and C, men and women of Metropolitan Lima, who already have SOAT in their personal vehicle for private use, since they comply with the traffic regulations, but they are not enough to obtain a product of higher cost as the options that cover the own damage, since the premium is too expensive. It is aware that, once the product is exposed to the market, if it were to be well received, there will be several companies that join the meeting of this type of coverage. However, registering a new product with the Superintendency of Banking, Insurance and AFP takes an approximate period of between four and six months, representing a time frame that is only obtained by companies that innovate in the market, even more so when in the peruvian territory only insurance companies and registered legal broker are those that can offer insurance. Currently, these hedges are offered separately in the market, but no broker or company has put them together as described in this project. Digital Brokers has the exclusivity of the SOAT PREMIUM name, since it has the name registration and will be the first to offer the service, becoming the pioneer organization of comprehensive vehicle insurance in Peru. As a result of the financial economic evaluation carried out over a five-year horizon on the commercialization of SOAT PREMIUM, it was obtained that an investment of S/ 59,988.94 will be necessary by Digital Brokers; a positive net present value (NPV) of S/ 111,747.91, an internal rate of return (IRR) of 84% and a recovery period of one year and 28 days; these values affirm that the implementation of this project is economically feasible.

La desatención en la salud mental es un problema mundial de acuerdo a los informes de organizaciones internacionales. La Organización Panamericana de la Salud (2020) señaló que 300 millones de personas para el año 2020 padecían de depresión y experimentaron una disminución de sus capacidades y en consecuencia una baja productividad que impactó seriamente a la economía mundial. En ese contexto, la depresión y la ansiedad, trastornos muy comunes en la actualidad, generan pérdidas a la economía mundial. La Organización Mundial de la Salud (2022) estimó una pérdida de un billón de dólares; además estableció que para el 2020 existiría un crecimiento de la discapacidad mundial debido a la depresión en 15% (Organización Mundial de la Salud, 2004). Con la llegada de la Covid-19, los problemas de salud mental como la depresión y ansiedad se fueron agudizando debido al aislamiento social que decretó el Estado para evitar su propagación. Este aislamiento fue uno de los principales desencadenadores de los trastornos mentales y para la Organización Panamericana de la Salud y el Programa de las Naciones Unidas para el Desarrollo (2021) las medidas preventivas, control y tratamiento para atender la salud mental podrían salvar muchas vidas y mejorar la economía. Dentro de este marco, nació la necesidad de emprender el proyecto Sanamente que tiene como objetivo la prevención de la ansiedad y depresión. Sanamente es un modelo innovador que mezcla la tecnología digital con la asistencia personalizada y ofrece al cliente espacios de relajación y guías, incentivando hábitos saludables para manejar asertivamente las emociones. En relación a la viabilidad financiera,se estimó una inversión de S/ 626,811 para el proyecto con una proyección financiera de VAN equivalente a S/ 3’697,716.69 para los primeros cinco años y una TIR de 37.73%. Del mismo modo, se estimaron los beneficios y costos sociales y se obtuvo un VAN de S/ 1’702,191.69, confirmándose que es una propuesta sostenible alineada con los Objetivos deDesarrollo Sostenible (ODS) 3, 8, 10, 12 y 13. / Mental health neglect is a worldwide problem according to reports from international organizations. The Organización Panamericana de la Salud (2020) indicates that 300 million people by 2020 suffered from depression and experienced a decrease in their capacities and consequently low productivity that impacted the world economy seriously. In this context, depression and anxiety, very common disorders today, generate losses for the world economy. The Organización Mundial de la Salud (2022) estimated a loss of one trillion dollars; in addition, established that by 2020 there would be a 15% growth in global disability due to depression (Organización Mundial de la Salud, 2004). With the arrival of Covid-19, mental health problems such as depression and anxiety worsened due to the social isolation that the State decreed to prevent its spread. This isolation was one of the main triggers for mental disorders and for the Organización Panamericana de la Salud y el Programa de las Naciones Unidas para el Desarrollo (2021) preventive, control, and treatment measures to address mental health could save many lives and improve the economy. Within this framework, Sanamente project was conceived, whose objective is the prevention of anxiety and depression. Sanamente is an innovative model that mixes digital technology with personalized assistance and it offers clients relaxation spaces and guides, encouraging healthy habits to assertively manage emotions. In relation to financial viability, an investment of S/ 626,811 was estimated for the project with a financial projection of VAN equivalent to S/ S/ 3’697,716.69 for the first five years and an IRR of 37.73%. In the same way, the social benefits and costs were estimated and a NPV of S/ 1’702,191.69 was obtained, confirming that it is a sustainable proposal aligned with the Sustainable Development Goals (SDG) 3, 8, 10, 12 and 13.

El presente estudio identifica y describe qué competencias se ejercen para un liderazgo efectivo en la transformación digital que les permiten a los líderes adaptarse a la volatilidad del mercado, los clientes y los avances en la tecnología en el sistema financiero peruano. En un contexto que se complejiza con la súbita aparición de la pandemia del COVID-19, los líderes deben contar con ciertas competencias clave para afrontar un entorno con mayores exigencias, que restringe el contacto físico y requiere distanciamiento social. Para ello, se realizó una investigación cualitativa de estudio de casos sobre el liderazgo efectivo en los cuatro bancos con mayor participación en el mercado y mayor madurez digital del sistema financiero peruano. Los resultados muestran que las competencias fundamentales son: experimentación y tolerancia al error, orientación al cliente, generación de compromiso, gestión del cambio, entre otras. Asimismo, se propone un marco conceptual que vincula las competencias identificadas con las dimensiones clave de la transformación digital en las organizaciones. Este marco conceptual puede servir para impulsar un liderazgo efectivo, que cumpla un rol articulador entre las fuerzas internas y externas de la organización con miras a lograr una transformación digital exitosa. / The current research identifies and describes which competencies are performed for effective leadership in digital transformation. This will allow leaders to adapt to a versatile market, to clients and to technological advances in the Peruvian financial system. With the sudden onset of the Covid-19 pandemic, leaders are challenged with a more complex situation and making them rely on unique key competencies to cope with social restrictions and greater demands. This case study research effective leadership in the four banks with the largest market share and with the most mature digital system in the Peruvian financial system. The results show that the main competencies are: experimentation and tolerance to error, customer-centric, generation of commitment, management changes, among others. Additionally, the research provides an emerging conceptual framework link between the discovery of key competencies as well as the key dimensions concepts addressed in the digital transformation process of organizations. This may promote effective leadership in creating a new role in articulating the organizational internal and external factors to achieving a successful digital transformation.

S&P Tovar Distribuciones SAC es una droguería que inició operaciones en el año 2018, distribuye productos médicos a clientes mayoristas y minoristas en la ciudad de Arequipa. La empresa mejora con el inicio de la pandemia por COVID 19, incrementó la demanda de medicamentos, y cambió de Gerencia General. Después del diagnóstico empresarial, se definió el problema principal de doble enfoque, como la pérdida oportunidades de ventas en el Sector de Salud Pública por no contar con la Certificación en Buenas Prácticas de Almacenamiento (BPA); y la falta de una planificación y gestión estratégica del negocio. La solución tiene doble enfoque, para el mediano plazo incluye, obtener de Certificación de Buenas Prácticas de Almacenamiento (BPA) para participar en los procesos de contratación en el Sector de Salud Pública. Para el largo plazo incluye, el desarrollo de un planeamiento estratégico integral. En el flujo de caja libre se consideró el 20% de incremento en las ventas para dos categorías de productos: medicamentos genéricos y material médico, que serán comercializadas en el Sector de Salud Pública, representan en el total de ventas una variación del 12% para el año 2022. Para lograr que la empresa no pierda valor en el tiempo, se analizó y aprobó la optimización del fondo de maniobra actual, en dos de sus variables principales, reducir el periodo promedio de inventario (PPI) de 145 a 70 días y el periodo promedio de cobro (PPC) de 45 a 40 días. El presupuesto de inversión del proyecto asciende a S/ 233,100 soles. Los indicadores financieros validan la viabilidad del proyecto con un Valor Actual Neto (VAN) positivo de 319,029 soles, una Tasa Interna de Retorno (TIR) de 24% superior al Costo de Capital Promedio Ponderado (CCPP) de 11.74%. / S&P Tovar Distribuciones SAC. is a drugstore that started operations in 2018, distributes medical products to wholesale and retail customers in Arequipa. The company improves with the onset of the pandemic by COVID 19, increased demand for medical products, and changed the General Management. After the business diagnosis, the main problem was defined, as the loss of sales opportunities in the Public Health Sector due to the lack of Good Storage Practices Certification (GSP) and the lack of strategic business planning and management. The solution has a double focus, for the medium term, it includes obtaining Good Storage Practices Certification (GSP) to participate in contracting processes in the Public Health Sector. For the long term, it includes the development of an integrating strategic planning. In the free cash flow, a 20% increase in sales was considered for two product categories: generic drugs and medical supplies, which will be marketed in the Public Health Sector, representing a 12% variation in total sales for the year 2022. To ensure that the company does not lose value over time, the optimization of the current working capital was analyzed and approved in two of its main variables, reducing the average inventory period (IPP) from 145 to 70 days and the average collection period (APC) from 45 to 40 days. The investment budget for the dual approach solution amounts to S/ 233,100 soles. The financial indicators validate the feasibility of the project with a positive Net Present Value (NPV) of S/ 319,029 soles, an Internal Rate of Return (IRR) of 24% higher than the Weighted Average Cost of Capital (WACC) of 11.74%.

Triny Rental es una empresa de capitales peruanos con más de 25 años de experiencia en el mercado nacional, dedicándose principalmente al servicio de alquiler de vehículos, y cuya mayor fuente de ingresos provienen de clientes vinculados al sector minero, actividades que por lo general se encuentran ubicadas en las zonas periféricas de la ciudad de Lima y demás regiones del país. Al respecto, cabe precisar que las actividades vinculadas a este sector no se vieron afectadas por las restricciones sanitarias que adopto el gobierno producto de la pandemia ocasionada por la Covid-19. Por el contrario, esto representó para Triny Rental un incremento en sus ingresos por ventas en el año 2020 del 30%, en comparación al año 2019. A través del desarrollo de la presente asesoría empresarial, y con la participación de la gerencia general y jefaturas de Triny Rental, se pudieron identificar sus fortalezas y debilidades, lo cual, nos permitió evidenciar las problemáticas que vienen afectando el correcto desempeño de la empresa. Asimismo, mediante la aplicación de herramientas de priorización y tomando en cuenta la recomendación efectuada por la gerencia general, se logró identificar el problema central y las causas que la ocasionan. Sobre ello, se ha podido establecer una alternativa de solución que reduzca los impactos originados por el problema identificado. Para finalizar, podemos indicar que la alternativa de solución propuesta por el equipo que ha desarrollado la presente asesoría empresarial, será implementada por Triny Rental, debido a la baja inversión que implica su desarrollo el cual asciende a (S/39,170), asimismo, esta alternativa de solución generaría un ahorro de (S/842,293), en horas hombre y control de gastos en exceso. Dicha implementación será desarrollada en un período de 12 semanas y se estima que la recuperación de la inversión se efectuará en 11 meses. Aspectos que contribuyen a la viabilidad de la alternativa propuesta. / Triny Rental is a Peruvian capital company with more than 25 years of experience in the national market, dedicating itself mainly to the vehicle rental service, and whose main source of income comes from clients linked to the mining sector, activities that are generally found located in the peripheral areas of the city of Lima and other regions of the country. In this regard, it should be noted that the activities related to this sector were not affected by the sanitary restrictions adopted by the Government as a result of the pandemic caused by Covid 19. On the contrary, this represented for Triny Rental an increase in its sales revenue in 2020 of 30%, compared to 2019. Through the development of this business advice, and with the participation of the general management and heads of Triny Rental, its strengths and weaknesses could be identified, which allowed us to highlight the problems that have been affecting the correct performance of the company. Likewise, through the application of prioritization tools and taking into account the recommendation made by the general management, it was possible to identify the central problem and the causes that cause it. On this, it has been possible to establish an alternative solution that reduces the impacts caused by the identified problem. To conclude, we can indicate that the solution alternative proposed by the team that has developed this business consultancy, will be implemented by Triny Rental, due to the low investment that its development implies, which amounts to (S/39,170), likewise, this An alternative solution would generate savings of (S/842,293), in man-hours and control of excess expenses. Said implementation will be developed in a period of 12 weeks and it is estimated that the recovery of the investment will take place in 11 months. Aspects that contribute to the viability of the proposed alternative.

La emergencia sanitaria por la COVID-19 puso en evidencia la dificultad de los adultos mayores en acceder a los canales digitales para realizar sus operaciones bancarias. Precisamente, aquí se abordó este problema teniendo como público objetivo a los clientes de Interbank entre 60 y 72 años. En entrevistas aplicadas, el 70 % manifestó que recibe ayuda de familiares para realizar sus operaciones bancarias desde la app de su banco en su celular, ocasionándoles incomodidad, por lo que se optó en diseñar una app más amigable. Como solución a ello, se propuso la nueva app Interbank Senior, que usa la biometría de voz como innovación y una asistente virtual que facilita la interacción. Para ello, se utilizó la metodología de Design Thinking, haciendo uso de herramientas digitales que permitieron interactuar con los usuarios y considerar sus opiniones para el desarrollo y mejora del prototipo. Esta propuesta resulta rentable a partir del ahorro económico al dejarse de atender en las agencias. En un horizonte de cinco años, la inversión se recuperaría en 2.65 años y se obtendría una sobreganancia en valor actual de S/1’334,201.93. Por tanto, al ser deseable, factible y viable, se augura un producto exitoso. Finalmente, después de haber sido validado por los usuarios e Interbank, se recomienda que se implemente este producto, lo que demostraría sensibilidad social de parte del banco al estar dirigido a un grupo desatendido digitalmente. Asimismo, se espera que la presente tesis sirva de antesala y referente para motivar nuevas soluciones innovadoras a favor del adulto mayor. / The health emergency due to COVID-19 highlighted the difficulty of older adults in accessing digital channels to carry out their banking operations. Precisely, this problem was addressed here with Interbank customers between 60 and 72 years old as the target audience. In applied interviews, 70% stated that they receive help from relatives to carry out banking operations from their bank's application on their cell phones, causing discomfort, amongst the users; this prompted to design a more user-friendly application. As a solution to this, the new Interbank Senior app was proposed, which uses voice biometrics as an innovation and a virtual assistant that facilitates interaction. For this, the Design Thinking methodology was used, making use of digital tools that allowed users to interact and consider their opinions for the development and improvement of the prototype. This proposal turns out to be profitable from the economic savings by ceasing to attend customers in person in the bank agencies. In a five-year horizon, the investment would be recovered in 2.65 years and a surplus in the current value of S / 1334201.93 would be obtained. Therefore, by being desirable, feasible and viable, the product has great chances to succeed. Finally, after having been validated by users and Interbank, it is recommended that this product be implemented, which would demonstrate social sensitivity on the part of the bank as it is aimed at a digitally neglected group. Likewise, it is expected that this thesis will serve as a prelude and a reference point to motivate new innovative solutions for the elderly.

La presente investigación busca describir la experiencia de la Coordinadora Nacional Multisectorial en Salud-CONAMUSA, en el periodo 2004-2011, con el fin de identificar las características de su funcionamiento que le han permitido contribuir con la política social de respuesta al VIH y SIDA en el Perú, en su rol de mecanismo de coordinación multisectorial país. Se llevó a cabo una investigación aplicada de carácter cualitativo. El recojo de información se hizo a través de tres instrumentos: entrevistas a informantes clave, validación con expertos y revisión de fuentes secundarias. Esta información fue recopilada y analizada desde la percepción de los actores clave. Se contó con una muestra de representantes del sector público, sociedad civil y agencias de cooperación. Las variables investigadas fueron: gestión, institucionalidad y, logros y limitaciones de la CONAMUSA. Se concluye que la CONAMUSA constituyó un colectivo multisectorial, de diálogo horizontal, y de discusión y análisis, que ha promovido la participación, el fortalecimiento de capacidades y el empoderamiento de las poblaciones afectadas y vulnerables. Asimismo, contribuyó al desarrollo de políticas sectoriales de respuesta al VIH y SIDA, posicionando el tema en la agenda de sectores diferentes al Ministerio de Salud, tales como Trabajo y Promoción del Empleo, Educación, Justicia y, Mujer y Desarrollo Social. De acuerdo a los logros mostrados, la CONAMUSA evidenció ser una organización con capacidad de generar valor social en el marco de un enfoque de calidad, logrando una adecuada correlación entre la política y las necesidades y expectativas de la población vulnerable y afectada por el VIH y SIDA. El ejercicio de la representación de los miembros de la CONAMUSA y la definición de reglas básicas, explícitamente establecidas, y acordadas mediante consenso, expresadas en sus instrumentos normativos y de gestión, constituyeron el sustento fundamental de la institucionalidad de la CONAMUSA. / Tesis

El presente trabajo destaca la importancia de proteger a los consumidores vulnerables, situación que se pudo ver reflejada a especialmente a raíz de la pandemia del COVID-19, y aboga por la necesidad de legislar al respecto. La resolución final confirmó que el banco infringió el Código de Protección y Defensa del Consumidor, pero solo bajo un incumplimiento en su deber de idoneidad, dejando de lado la desventaja en la que se encontraba la denunciante, al ser parte de un grupo vulnerable. Se propone así, que se tomen en cuenta las necesidades de los consumidores vulnerables en las políticas públicas y que se implemente una normativa más detallada para protegerlos. Por otro lado, se cuestiona si la sanción impuesta por el órgano resolutorio fue correcta, a fin de garantizar la protección los derechos de los consumidores vulnerables, y mitigar prácticas abusivas por parte de los proveedores. Finalmente, se concluirá que a pesar que la figura del consumidor vulnerable sea mencionada en ciertos textos normativos peruanos, esta no cuenta con leyes suficientes para protegerlos eficientemente. Así, se recomiendan medidas para garantizar un acceso equitativo en el mercado, como tambien una mejor atención al cliente para estos grupos, mediante una tutela reforzada. / This paper highlights the importance of protecting vulnerable consumers, a situation that was particularly evident, especially in light of the COVID-19 pandemic, and advocates for the need to legislate accordingly. The final resolution confirmed that the bank violated the Consumer Protection and Defense Code, but only in terms of its failure to fulfill its suitability duty, overlooking the disadvantage faced by the complainant as part of a vulnerable group. It is thus proposed that the needs of vulnerable consumers be taken into account in public policies and that more detailed regulations be implemented to protect them. Furthermore, there is a question about whether the sanction imposed by the resolving body was appropriate to ensure the protection of vulnerable consumers' rights and to mitigate abusive practices by providers. Finally, it will be concluded that despite the mention of vulnerable consumers in certain Peruvian regulatory texts, there are not sufficient laws to effectively protect them. Therefore, measures are recommended to ensure equitable market access and improved customer service for these groups through strengthened oversight.

La iniciativa COVAX se desplegó con el fin de ofrecer un mecanismo efectivo para realizar la compra de vacunas contra el Covid-19, así como de proveer de dosis a aquellos países con menor capacidad económica. Sin embargo, en la práctica esto no ha funcionado y COVAX no ha conseguido las dosis necesarias para lograr el cumplimiento de sus metas en cuanto a distribución de dosis. En consecuencia, resalta la importancia de analizar qué factores hubo de por medio en este fracaso de la cooperación. En consecuencia, la presente investigación es un estudio de caso que busca responder a la pregunta ¿Qué factores incidieron en el fracaso de COVAX durante su primera fase en el periodo 2020-2021? Se propone usar la perspectiva ofrecida por el Neorrealismo dado que se hace énfasis en Estados que invocan el principio de soberanía y optan por el interés nacional sobre la cooperación como medio para enfrentar las consecuencias de la pandemia. A través de una metodología cualitativa de tipo estudio de caso, es posible proponer dos factores. En primer lugar, la firma de acuerdos unilaterales por parte de países desarrollados. En segundo lugar, el manejo político de las vacunas a través de la Diplomacia de vacunas por parte de potencias emergentes. Entonces, a través de la compilación de fuentes primarias y secundarias, será posible entender la incidencia de los factores mencionados en el fracaso inicial de COVAX. / The COVAX initiative was deployed to offer an effective mechanism for purchasing Covid-19 vaccines and providing doses to countries with lower economic capacity. However, in practice, this has not worked, and COVAX has not obtained the necessary doses to achieve its goals in terms of dose distribution. Consequently, it highlights the importance of analyzing the factors involved in this cooperation failure. Therefore, this research is a case study that seeks to answer the question: What factors influenced the failure of COVAX during its first phase in the period 2020-2021? It proposes using the perspective offered by Neorealism, as it emphasizes states invoking the principle of sovereignty and opting for national interest over cooperation as a means to address the pandemic's consequences. Through a qualitative methodology of case study type, it is possible to propose two factors. First, the signing of unilateral agreements by developed countries. Second, the political management of vaccines through Vaccine Diplomacy by emerging powers. Thus, through the compilation of primary and secondary sources, it will be possible to understand the impact of the mentioned factors on the initial failure of COVAX.