Då vi delar uppfattningen med tidigare tjänsteforskning att fastighetsmäklares förmedlingstjänst i stor utsträckning produceras och konsumeras samtidigt, uppstår svårigheter i att upprätthålla den ack så viktiga kvalitetskontrollen. Kvalitetskontrollen försvåras även av det faktum att kunden endast kan utvärdera tjänstekvalitén först när tjänsteprocessen är avslutad. Därav finns det ingen kvalitetskontroll som kan granskas innan tjänsten har levererats. Om en fastighetsmäklare besitter kunskap om hur kunden upplever tjänsteleveransen, i egenskap av bostadsförmedling, kan fastighetsmäklaren skapa konkurrensfördelar för såväl egen del som för mäklarbyrån som denne representerar. Genom denna kunskap gynnas även bostadssäljare då fastighetsmäklare kan förbättra tjänsteleveransen. Detta resulterar i en bättre upplevelse med högre kundnöjdhet som resultat.   Studien belyser tidigare forskning av tjänsters särdrag med förmedlingsprocessens komplexitet i fokus. Vidare redogörs för uppkomsten av tjänstekvalité samt vilka påverkansfaktorer som skapar och inverkar på kundens förväntningar på förmedlingstjänsten. Utifrån bostadssäljares faktiska preferenser gällande olika kvalitétsdimensioner presenteras de attribut där kunden har högst förväntningar samt var fastighetsmäklare i störst utsträckning inte lever upp till dessa förväntningar. Därigenom önskar författarna till denna studie belysa de praktiska problem avsaknaden av relevant kundinformation skulle kunna medföra.   Det finns åtskilliga modeller och instrument för att mäta tjänstekvalité. Denna studie har valt det redan framarbetade mätinstrumentet RESERV, vars syfte är att mäta tjänstekvalité i fastighetsmäklares förmedlingstjänst. Studien är genomförd med en kvantitativ ansats där bostadssäljare har graderat förväntningarna innan bostadsförmedlingens skeende. Vidare presenteras huruvida fastighetsmäklare lyckades möta, eller överträffa, förväntningarna genom den faktiska upplevelsen av förmedlingstjänsten.    Syftet med studien är att analysera det potentiella gapet, det vill säga avvikelsen, mellan förväntad och upplevd förmedlingstjänst som fastighetsmäklare tillhandahåller. / In accordance with previous research real estate agents services is produced and consumed at the same time. This complicates the important quality control. Quality control is also complicated by the fact that the customer can only evaluate the service quality when the service is completed. Furthermore, there is no quality control that can be verified before the service is delivered. If a real estate agent possesses the knowledge of how customers experience the service, the real estate agent can create competitive advantages both for him- or herself as for the firm that the real estate agent represents. Home sellers will also benefit from this knowledge and therefore receive a better and improved service outcome.   The study highlights previous research on service characteristics with the mediation process complexity in focus. Furthermore, the study describes the rise of service quality as well as the influences that creates and impacts on customer's expectations. Based on home sellers actual preferences regarding different quality dimensions and the attributes, the customer will evaluate where they have the highest expectations and why the real estate agent fails to live up to these expectations. The authors of this study wishes to highlight the practical problems the lack of relevant information could result in.   There are several models and instruments for measuring service quality. This study has chosen the well-established instrument RESERV, whose purpose is to measure the quality in real estate agents services. The study was conducted with a quantitative approach where home sellers were asked to rate the expectations before the real estate agent were hired and whether the real estate agent managed to meet, or exceed the expectations through the actual perception of the service.   The purpose of this study is to analyse the gap, i.e. the deviation between expected and perceived service and thus enable the real estate agent to improve the areas that affects service quality.

Att sälja en bostad är för många den största transaktionen i deras liv vilket i sin tur innebär att man bör välja den fastighetsmäklare som matchar ens preferenser bäst. Bostadsbranschen är idag influerad av en mängd aktörer som erbjuder en snarlik förmedlingstjänst och har varit densamma under många årtionden. Under det senaste decenniet har en ny aktör kommit att utmana den traditionella fastighetsmäklartjänsten genom att försöka effektivisera och digitalisera förmedlingsprocessen samt att erbjuda tjänsten till ett betydligt lägre arvode. Syftet med studien är att undersöka varför den traditionella förmedlingstjänsten står för den dominerande delen av marknaden trots att den nya tjänsten erbjuds till ett så reducerat pris. Genom en fallstudie besvarades studiens syfte med hjälp av en kvalitativ metod som baserades på fyra intervjuer där ena fallet representerar den traditionella mäklartjänsten och det andra fallet representerar nätmäklartjänsten. Respondenterna bestod av en franchisetagare som även är aktiv mäklare, en operativ chef med tidigare erfarenhet som mäklare samt två kunder som genomfört en rad bostadsaffärer. För att ge oss en djupare förståelse samt ge tyngd åt vår insamlade intervjudata granskade vi även företagens hemsidor och dokument. Utifrån det framställda resultatet kunde vi dra slutsatsen att det föreligger en rad anledningar vid valet av fastighetsmäklare. Vår slutsats är att osäkerhet, okunskap, bristande varumärkesförtroende, bekvämlighet och en mer omfattande tjänst är faktorer som får individer att välja den traditionella fastighetsmäklaren framför nätmäklartjänsten idag.

The aim writing this essay is to understand and to explain difficulties with communications during sign language interpreting at the Video Relay Service (VRS). Another aim is also to identify the necessery conditions for communications at the VRS and to investigate why difficulties may arise in lack of these necessary conditions. The questions of this essay are: Which are the vital important difficulties in communication at the VRS and why do these difficulties arise? To answer these questions, four sign language interpreters working with the VRS, have been interviewed. These interviews constitute the empirical data of the essay. The interviews has been analysed from an interpreting perspective as seen from Wadensjö, Chernov and Atwood & Gray. The teoretical base of the essay is also seen from Goffman’s dramaturgical perspective and his model of production formats and also from Habermas’ theory about action types. The conclusions of this essay is that agreement of the service and of the conversations cast assignment, is very important for the conversation to be continued at the VRS, in lack of these difficulties will appear for the interpreters. The interpreters’ possibilities to anticipate are related to the context of the situation. For the conversation to continue the interpreter do have to take an active responsibility and arrange the conditions for the communication, otherwise difficulties will appear.

<p>The aim writing this essay is to understand and to explain difficulties with communications during sign language interpreting at the Video Relay Service (VRS). Another aim is also to identify the necessery conditions for communications at the VRS and to investigate why difficulties may arise in lack of these necessary conditions. The questions of this essay are: Which are the vital important difficulties in communication at the VRS and why do these difficulties arise?</p><p>To answer these questions, four sign language interpreters working with the VRS, have been interviewed. These interviews constitute the empirical data of the essay. The interviews has been analysed from an interpreting perspective as seen from Wadensjö, Chernov and Atwood & Gray. The teoretical base of the essay is also seen from Goffman’s dramaturgical perspective and his model of production formats and also from Habermas’ theory about action types.</p><p>The conclusions of this essay is that agreement of the service and of the conversations cast assignment, is very important for the conversation to be continued at the VRS, in lack of these difficulties will appear for the interpreters. The interpreters’ possibilities to anticipate are related to the context of the situation. For the conversation to continue the interpreter do have to take an active responsibility and arrange the conditions for the communication, otherwise difficulties will appear.</p>

This work raises the question if the digitalization on the office market today, is the solution to the low utilization during office hours on workplaces in Stockholm by increasing subleases. To answer this question, two interviews, two surveys and a literature review were completed and have been the basis for the obtained results that have gotten compiled and analyzed. The interviews took place with a tenant advisor and a third-party service on office rentals. The surveys were sent to both first tenants and property owners. The results section is based on a presentation of the responses received from each interview and survey. Finally, the conclusion on subleases via third-party service, which is a result of the digitalization on the office market, is that more subleases will increase and therefore utilization during office hours will increase in Stockholm. We believe that the current third-party service has answers to many of the problems that so far have hampered the development of further use of subleases. / Detta arbete ställer frågan om digitala tjänster för andrahandsuthyrning på kontorsmarknaden idag är lösningen på den låga nyttjandegrad, som finns under kontorstid på arbetsplatserna i Stockholm. För att besvara denna fråga har två intervjuer, två enkäter och en litteraturstudie genomförts och legat i grund för de resultat som erhållits och som även har analyserats. Intervjuerna skedde med en hyresgästrådgivare och en förmedlingstjänst för kontorsuthyrning. Enkäterna skickades ut till förstahandshyresgäster och fastighetsägare. Resultatdelen bygger på en presentation av de svar som erhållits från varje intervju och enkät. Slutligen pekar slutsatsen på att andrahandsuthyrning via förmedlingstjänst, som är ett resultat av digitaliseringen på kontorsmarknaden, kommer att leda till fler andrahandsuthyrningar och därför en högre nyttjandegrad under kontorstid i Stockholm. Vi anser att dagens förmedlingstjänst för kontorsuthyrning som exempelvis Workaround, erbjuder lösningar på många av de problem som hittills har hämmat utvecklingen för ytterligare andrahandsuthyrning.