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Modelo de gestión basado en la administración del servicio de TI para garantizar la disponibilidad de los servicios tecnológicos hacia los clientes externos mejorando su calidad en las entidades financieras de cajas municipales de la región PiuraSandoval Casas, Angel Alberto January 2023 (has links)
La presente investigación tiene como objetivo proponer e implementar el modelo gestión basado en la administración del servicio de TI para mejorar la calidad del servicio en las entidades financieras Cajas Municipales de la región Piura. Se propone adaptar un modelo de gestión y buenas prácticas de la administración de servicios de TI mediante la integración de modelos que brinda mejores prácticas como es ITIL con la ISO/20000 teniendo como finalidad implementar procesos en la gestión de servicios, aplicando marco de trabajo de las mejores prácticas destinadas a facilitar la entrega de servicios de tecnologías de la información de alta calidad a los clientes internos y externos de las entidades financieras.
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Influencia de la inteligencia emocional en la satisfacción laboral de los trabajadores de una financiera en la ciudad de Chiclayo 2021Vasquez Chavez, Angello Alejandro January 2023 (has links)
El presente trabajo tenía como finalidad principal establecer cuál es la influencia de la inteligencia emocional en la satisfacción laboral de los trabajadores en una entidad financiera de la ciudad de Chiclayo 2021. El trabajo es de modelo descriptivo, de plan no experimental por no tocar las variables estudiadas y de corte transversal, la población estudiada estuvo conformada por 35 participantes de las áreas área comercial, representante de servicios, funcionarios de negocios y servicios, funcionarios de consumo y los gerentes de las 4 agencias que trabajan actualmente en la entidad financiera. Se utilizaron 2 instrumentos en la compilación de la información, para la variable inteligencia emocional se usó el formulario TMMS – 24, en relación a la variable satisfacción laboral se usó el formulario S20/23, ambos instrumentos fueron validados por medio de la evaluación por opinión de especialistas. Los logros determinaron un 68,57% que cuentan con una apropiada inteligencia emocional, y el 45,71% cuentan con una adecuada satisfacción laboral. El resultado principal que se obtuvo en el estudio fue que no existe influencia de la inteligencia emocional respecto a la satisfacción laboral con un nivel de significancia de p= 0.235>0.05.
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Influencia del liderazgo en la cultura organizacional de una institución financiera pública, Chiclayo 2020Aurazo Chuque, David January 2020 (has links)
El objetivo de esta investigación fue determinar la influencia del liderazgo en la cultura organizacional de una institución financiera pública. Este estudio ha utilizado un enfoque cuantitativo de diseño no experimental y nivel explicativo. La muestra estuvo conformada por 40 colaboradores de una institución financiera pública, entre funcionarios, gestores de servicios y comerciales. Los instrumentos utilizados para medir el liderazgo fue el cuestionario multifactorial de liderazgo (MLQ-5X) forma corta y en el caso de la cultura organizacional se consideró un cuestionario adaptado sobre las siete dimensiones conceptuales de la cultura organizacional, basado en el modelo teórico de Robbins y Coulter (2005). Primero se realizó un análisis descriptivo para determinar el estilo de liderazgo y el nivel de cultura en la entidad estudiada, luego se procedió a un tratamiento estadístico para determinar el impacto del liderazgo en la cultura organizacional. Los hallazgos más relevantes son: el estilo de liderazgo transaccional es el que predomina en la entidad en estudio y su nivel de cultura que prevalece es pobre. Por otro lado, se demostró que el liderazgo tiene una influencia positiva y significativa en la cultura organizacional; así mismo, el liderazgo transaccional tuvo mayor impacto en la cultura de la institución financiera pública. Además, se concluye que el liderazgo permite instaurar una visión compartida y establece los valores que desea la entidad en sus colaboradores, los mismos que pueden ser motivados con retribuciones o incentivos para su óptimo desempeño.
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Modelo de deserción de clientes en una financiera usando algoritmo de k-medias y máquinas de soporte vectorialesCastro Dueñas, Grover Demetrio 04 March 2017 (has links)
El presente trabajo tiene como objetivo aplicar modelos matemáticos que permitan
encontrar las principales variables que afectan la deserción de clientes en una
Financiera.
La presente tesis consiste, en primer lugar, en explicar los modelos de analítica
predictiva y realizar un énfasis especial en el algoritmo de k-medias y las máquinas de
soporte vectorial. Seguidamente, se explicará en qué forma es que se relaciona la
Superintendencia de Banca, Seguros y AFP con las entidades financieras.
En segundo lugar, se procederá a hacer un diagnóstico de la empresa. Se entenderán
cuáles son los principales productos que ofrece la entidad y cuáles son los principales
procesos que involucra el producto estrella. Así mismo, se procederá a determinar el
principal problema que la empresa tiene con la ayuda de herramientas como el
diagrama Pareto, diagrama causa – efecto, entre otras. Finalmente se determinará la
mejor alternativa a utilizar para resolver el problema encontrado.
En tercer lugar, se procederá a aplicar los conceptos explicados en el marco teórico.
Se encontrarán las variables que más afectan en la deserción de un cliente utilizando
dos modelos diferentes.
En el siguiente punto, se procederá a analizar cada uno de los costos, ahorros e
ingresos que incurre cada alternativa con el fin de poder construir el flujo de caja.
Luego se determinarán los ratios financieros como el TIR, VPN y B/C para cada
alternativa y se determinará cuál es la más viable desde el punto de vista económico.
Finalmente, la presente tesis podrá brindar información sobre cómo resolver el gran
problema de deserción de clientes que actualmente tiene la empresa y de esta manera
la empresa tendrá una alternativa que estará a su alcance cuando desee solucionar los
problemas en un futuro cercano.
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Análisis de los riesgos financieros que implicaría ejecutar la Ley de Hipoteca Inversa en el sistema jurídico peruanoPiscoya Ramirez, Roberto Carlos January 2023 (has links)
La presente investigación tiene por objetivo demostrar que existe una regulación defectuosa de la Ley de Hipoteca Inversa promulgada en el Perú; lo cual, ha tergiversado la finalidad para la que fue creada la hipoteca inversa. Para ello, primero, fue necesario analizar la actuación de la figura de hipoteca inversa en las legislaciones internacionales, donde ha tenido ya un desenvolvimiento aceptable por parte de las entidades financieras, quienes son las encargadas de otorgar esta modalidad hipotecaria; y, segundo, explicar los riesgos que podrían devenir de una aplicación que no está acorde con la práctica internacional.
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Estrategias que promuevan la intención de permanencia de los trabajadores millennials en organizaciones del sector financiero de Chiclayo, 2021Ramirez Flores, Maria Ysabel January 2022 (has links)
La presente investigación tiene por objetivo general, elaborar estrategias para la permanencia de los colaboradores Millennials en las entidades financieras de Chiclayo; con el propósito de ofrecer información sobresaliente para el sector financiero y también a todas las organizaciones en general, con la finalidad de conocer las perspectivas y expectativas de este grupo generacional que son la nueva fuerza laboral de las compañías.
Para lograr el objetivo se tuvo que emplear como instrumento de medición una encuesta en escala Likert a 120 trabajadores jóvenes. Los datos obtenidos mostraron que los millennials buscan superarse a base de experiencias reales, por tanto, persiguen el crecimiento profesional y personal. La conclusión general, fue que esta generación; busca el equilibrio entre el trabajo y sus acciones personales, por tanto, las empresas de hoy quieren el éxito y para conseguirlo se debe buscar también el éxito de sus colaboradores.
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Sostenibilidad y gobierno corporativo de las Cajas municipales de ahorro y crédito del PerúMeza Basagoitia Aaron Antonio, Francia Dávila Jorge André Jesús, Bustamante Arce Ronald Henry January 2018 (has links)
El objetivo principal de este trabajo de investigación es explicar por qué los modelos de
gobierno corporativo y crecimiento por reinversión de capital que han venido aplicando con éxito
las Cajas Municipales de Ahorro y Crédito (CMAC), no se ajustarían al nuevo escenario
competitivo de la industria microfinanciera.
Este estudio del sistema CMAC es relevante debido a la importancia de estas instituciones
en la industria microfinanciera y por su rol cumplido a lo largo de 37 años, como un modelo
innovador para reducir la exclusión financiera en poblaciones con escasos recursos, patrimonio y
sin historia financiera: las Cajas Municipales son las instituciones pioneras en las microfinanzas
auto sostenibles y han tenido un decisivo rol como sostén financiero del crecimiento de las Micro
y Pequeñas Empresas (MYPES) como de actividades generadoras de ingreso de la población
menos favorecida.
Pese a su gran éxito, las CMAC vienen enfrentando en los últimos 10 años, un periodo
de desaceleración en sus colocaciones enfrentando una mayor competencia en la industria como
resultado del ingreso de la banca múltiple a través de la adquisición de otros operadores
microfinancieros. El modelo de crecimiento por reinversión de utilidades, que deben además ser
compartido con las municipalidades propietarias, establece rígidos límites a su capacidad de
apalancamiento. El gobierno corporativo que le brindó estabilidad a lo largo de su historia, parece
no ajustarse a las velocidades actuales de esta industria. El efecto resultante es la pérdida de
participación relativa en el mercado y de márgenes para reinvertir.
A través de la metodología de validación por especialistas, empleada en la presente
investigación, se pretende responder la hipótesis general de que el actual modelo corporativo de
las CMAC, cerrado y basado en la reinversión de sus beneficios, está restando competitividad al
sistema en la industria microfinanciera poniendo en riesgo su sostenibilidad. El análisis
comprende cuatro componentes. Primero, el conocimiento de cómo se ha reestructurado la
industria microfinanciera y cuáles son los otros actores relevantes en la actualidad. Segundo, la
situación actual del sistema CMAC del Perú y su participación en la industria microfinanciera.
Tercero, la identificación de los hitos fundamentales del desarrollo del sistema CMAC, los
factores de impulso comunes y la diferenciación entre las cajas. Por último, las alternativas en la
agenda corporativa del sistema como conjunto.
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Análisis, diseño e implementación de un sistema de recaudación de deudasVásquez Flores, César Augusto Martín 01 April 2014 (has links)
En la actualidad, las empresas y las áreas dedicadas a la cobranza en Perú
realizan el registro y control de las actividades llevadas a cabo durante el proceso
de recuperación de una deuda, en general, de manera manual, lo cual genera en
muchos casos pérdida de información, desactualización del estado de las carteras y
retraso en la realización de actividades. Debido a esto, el resultado de los créditos
brindados no es siempre exitoso ya que finalmente no termina recuperándose lo
esperado como se acordó y se genera un desbalance en las cuentas que puede
llevar a serios problemas a las empresas acreedoras.
Es así, como durante el presente proyecto de tesis, se realizó el análisis, diseño e
implementación de un sistema que administra la cartera de clientes deudores de
empresas comerciales y financieras de forma provechosa. Logrando gestionar de
forma más eficiente los recursos para atacar cada uno de los casos de la mejor
manera posible y brindar soporte a las actividades llevadas a cabo a lo largo del
proceso alcanzando un control sobre cada una de las comunicaciones dadas con el
deudor. Esto permitirá respaldar las decisiones tomadas durante el proceso para
obtener el resultado esperado que es la recuperación de la deuda.
Este documento cuenta con cinco capítulos. En el primero, se describe la
problemática que se desea resolver así como el marco conceptual en el cual se
encuentra inmersa. En el segundo se detalla el análisis realizado para empezar la
construcción de la solución desde el punto de vista técnico y económico así como la
elección de una metodología adecuada para su gestión. En el tercero se presenta el
diseño de la solución propuesta identificando la arquitectura seleccionada y la razón
de su elección así como el diseño de la interfaz gráfica de la aplicación. El capítulo
4 se muestra todas las tecnologías utilizadas para implementar la solución así como
el conjunto de pruebas que aseguran la calidad de la misma. Por último, el capítulo
5 muestra las observaciones, conclusiones y recomendaciones obtenidas a partir
de este trabajo y que sirven como base para trabajos futuros en temas afines a
este.
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Desarrollo de una solución para automatizar los procesos de atención de reclamos de una entidad financiera, utilizando un sistema de gestión por procesos de negocio BPMSCalle Pintado, Lizet Estéfani 09 October 2013 (has links)
El presente proyecto de fin de carrera surge por la necesidad que tienen los
empleados de la unidad de gestión de soluciones de un banco hipotético (En
adelante llamado Banco ”ALFA”) de acceder de manera rápida a información de los
clientes del banco, ya que es necesaria para resolver los reclamos presentados por
los clientes. Y a su vez, la necesidad que tienen los jefes del área de contar con
indicadores de productividad de sus empleados e indicadores para el control de los
procesos de atención de reclamos. De esta manera, al tener disponible dicha
información en un único sistema, los usuarios se pueden centrar en analizar los
distintos casos de reclamos de clientes y resolverlos sin perder la trazabilidad de los
mismos. Por otro lado, los jefes de la misma área contarán con información para
tomar acciones que crean convenientes en aras de mejorar su gestión.
El procedimiento general a realizar por los empleados para acceder a la información
era recibir el reclamo presentado por el cliente en físico, leer el caso y según el
reclamo en particular se procedía a acceder a distintos sistemas del banco en
donde se encontraba información personal, crediticia y legal de los clientes. Luego,
cada vez que era necesaria una coordinación con otra área del banco, ésta se daba
vía correo electrónico o vía telefónica. Por eso, debían estar constantemente
pendientes del correo para revisar respuestas y buscar el reclamo de entre todos
los papeles acumulados en el escritorio, que corresponda al correo para terminar de
resolverlo.
Dicho procedimiento manual genera problemas tales como pérdida de tiempo en
consultas de información en los diversos sistemas. Al no contar con recordatorios
de tiempos límite de respuestas a clientes y coordinaciones con otras áreas, se
exceden en los plazos regulatorios para responder al cliente, lo cual en el peor de
los casos termina en una denuncia por parte del cliente.
Por lo tanto, este proyecto de fin de carrera consiste en el análisis, diseño e
implementación de una solución BPM para automatizar los procesos de atención de
reclamos, de la unidad de gestión de soluciones del banco “ALFA”, con el uso de un
software de gestión por procesos de negocio BPMS.
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Diseño del proceso de gestión del catálogo de servicios según ITIL v3 para una entidad financiera de créditos para el proceso de afiliación de clientesAlvarez Baldeón, Juan 10 November 2015 (has links)
Durante los últimos años, el Perú se ha encontrado en una época de constante crecimiento económico generado por el desarrollo de las empresas que operan en su interior. Estas organizaciones, para mejorar su productividad, realizan sus operaciones apoyadas en las tecnologías de información (TI), de forma tal que se realicen de manera rápida y eficiente. Esta necesidad ha hecho que se genere una fuerte dependencia de las organizaciones con las TI por el hecho de que requieren gestionar sus operaciones de mejor manera y automatizada. De aquí se desprende que una inadecuada gestión de ellas puede impactar directamente en sus operaciones generando pérdidas a todo nivel.
El hecho de adoptar nuevas tecnologías de información en los procesos de negocio implica introducir riesgos, por lo que se considera importante y necesario que exista una adecuada y ordenada gestión de estas tecnologías. A esto se le conoce como Gestión de Servicios de TI y se suele gestionar mediante un área interna de tecnologías o recibiendo el servicio de un tercero; lo que refleja la importancia y preocupación sobre el manejo de estos servicios. El conjunto de estos servicios es conocido como catálogo de servicios de TI; que según marcos de referencia internacionales orientados hacia la gestión de servicios, la manera adecuada de administrarlos, es definiendo los documentos llamados SLA (del inglés Service Level Agreement traducido como Acuerdo de Nivel de Servicio) y OLA (del inglés Operational Level agreement traducido como Acuerdo de Nivel Operacional). El SLA y OLA son contratos en los que se plasman los acuerdos y responsabilidades entre el área de tecnologías y los usuarios de los servicios. El proceso que se encarga y engloba todo ello es llamado Gestión del Catálogo de Servicios.
La empresa de estudio es una entidad financiera de créditos la cual se encuentra en desarrollo y crecimiento de mercado a nivel local, su negocio se centra en la emisión de tarjetas de crédito para compras y consumos. Actualmente, se encuentra en un reordenamiento interno y redefinición de procesos, pues busca posicionarse frente a la competencia mediante la ampliación de su cartera de clientes. Como consecuencia de ello, el principal proceso que se desprende y muestra como el más importante y crítico es la afiliación de nuevos clientes, puesto que su negocio empieza y se desarrolla a partir de él. Esta empresa usa y requiere de tecnología para muchos de sus procesos, incluyendo el ya mencionado, y sin embargo; no cuenta formalmente con una gestión de los servicios de TI. En este contexto se presenta una falencia por parte del área de tecnologías encargada.
De acuerdo a lo expuesto anteriormente, se plantea definir el proceso Gestión del Catálogo de Servicios, con lo que se pretende organizar los servicios de manera eficiente en base a recursos y necesidades. En la definición se identificarán los procesos de negocio principales para la afiliación de nuevos clientes, los servicios de negocio que los soportan y a la vez a los servicios de TI como base a lo anterior.
De esa forma se tendrá mapeada la relación y dependencia entre procesos de negocio, servicios de negocio y servicios de TI; para los servicios de TI, se definirán sus SLA y OLA, con los cuales se conocerá su funcionamiento de apoyo a los procesos.
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