El presente estudio de caso busca analizar la gestión del riesgo en la atención al cliente, y su relación con el logro de los objetivos estratégicos para la empresa “Transportes Mi Chaperito EIRL” en el periodo 2016. Para alcanzar el objetivo de la investigación se desarrollaron cuatro capítulos. En el primer capítulo se presenta y delimita el tema a investigar. En función a esto se definen las preguntas y objetivos, y se detalla la importancia y relevancia que tiene el tema investigado para la gestión empresarial. En el segundo capítulo se elabora un marco conceptual que permite definir qué es la gestión del riesgo en la gestión estratégica empresarial, cuáles son sus procesos y la importancia que tiene para la gestión empresarial. Para ello se contrastan dos enfoques de riesgo, el enfoque de la gestión de riesgos aplicado a unidades de negocio, y el enfoque de gestión de riesgos aplicado a proyectos. Tomando en cuenta los dos enfoques se propone un modelo teórico que permite un análisis integral de los riesgos en las empresas. En el siguiente capítulo se analiza el contexto de la empresa en la que se pondrá a prueba el modelo teórico. Este análisis permite comprender la situación del sistema de transportes en el Perú durante la última década, sus características y efectos en temas de seguridad vial. Este análisis del contexto evidencia la necesidad de invertir esfuerzos en gestionar los riesgos en este sector, y demuestra su relevancia no solo para la misma empresa, sino también para todos los actores comprendidos en sus operaciones. En el cuarto capítulo se presenta a la empresa y desarrolla la metodología de investigación mediante la cual se pondrá a prueba el modelo conceptual. La aproximación de la investigación se realiza mediante la metodología de estudio de caso y el enfoque utilizado es principalmente cualitativo, ya que prevalece el recojo de la información a través de entrevistas a profundidad. La investigación concluye con la aplicación del modelo conceptual propuesto en el capítulo tres para los procesos de atención al cliente. La identificación de riesgos y la aplicación del análisis cualitativo y cuantitativo permiten la definición de una lista de riesgos priorizados para la gestión empresarial. Los riesgos priorizados fueron relacionados con los objetivos estratégicos de la empresa con la finalidad de comprender el efecto de los primeros sobre los segundos. Finalmente este análisis permite recomendar posibles estrategias de gestión de riesgos para el caso de estudio.

El sector del transporte se caracteriza por tener una vasta regulación en sus distintas modalidades. Por tanto, resulta evidente que la actividad de fiscalización tiene un papel fundamental, a fin de conocer el estado de cumplimiento de los deberes, prohibiciones y limitaciones a los que están sometidos los particulares en el marco de una actividad en concreto. Sin embargo, es necesario señalar que en el transporte acuático existe una imperceptible actividad de fiscalización, lo que llama poderosamente la atención al estar en juego la seguridad de la vida humana en el transporte, como el hecho de que existan actividades autorizadas que no tienen prestablecido un procedimiento administrativo y aun con ello, son autorizadas por la referida entidad. En base a ello, mediante la presente investigación buscamos dar respuesta a los problemas que dan lugar a que en el transporte acuático peruano no exista una adecuada gestión del riesgo permitido. La concreción de dicho cometido se realiza a través del análisis del marco jurídico general y especial del transporte acuático y las obligaciones que en él se disponen con respecto a la fiscalización, como responsabilidad de las autoridades competentes. Asimismo, se hace un análisis particular de los dos casos seleccionados del transporte acuático (transporte turístico acuático y actividades offshore), a fin de sustentar las contingencias trascendentes que determinan la no existencia en la actualidad (desde el 2018) de una adecuada gestión del riesgo en dicho sector mediante la actividad de fiscalización. Por lo demás, se evidencia que otros aspectos del transporte acuático tienen íntima relación con el problema central que decidimos abordar. Así, se hace mención a la reorganización administrativa del MTC, ocurrida en el 2018, la aplicación de las modificaciones del TUO de la LPAG en favor del administrado con respecto a sus títulos habilitantes y la alta informalidad existente en el sector, como factores que inciden directamente con nuestro problema central.

Los servicios de emergencia son áreas asistenciales donde existe un alto riesgo de incidentes y efectos adversos que afectan la seguridad del paciente siendo esto, una preocupación sanitaria, el objetivo: Identificar factores más frecuentes para la ocurrencia de incidentes derivados de la atención que ponen en riesgo la seguridad del paciente. Dicha investigación se desarrolla con la finalidad de deliberar medidas necesarias ante la seguridad del paciente ya que es un problema sanitario. La deliberación lleva a la implementación de prácticas seguras, para el mejoramiento de la calidad de la atención y cuidado; por lo tanto, la seguridad de los pacientes es un compromiso de todos y se constituye en una prioridad en la gestión sanitaria. La Metodología EBE realizada en 5 niveles dentro de un proceso continuo y dinámico que emerge de la interacción paciente/enfermera. Sackett sustenta que el inicio es la definición y apropiada formulación de interrogación del estudio; luego de identificar el efecto científico utilizable, se desarrolla una lectura crítica para darle un valor a la calidad de la investigación. Y responder a la interrogante de ¿Cuáles son los factores más frecuentes para la ocurrencia de incidentes derivados de la atención que ponen en riesgo la seguridad del paciente?; para ello se realizó la búsqueda de investigaciones en internet a nivel nacional e internacional sobre el tema, encontrando 11 investigaciones y 6 fueron elegidas.

La presente tesis aborda la problemática de las invasiones de terrenos por grupos vulnerables. En la mayoría de casos estos grupos se asientan en zonas de alto riesgo de desastres debido a fenómenos naturales. Lo expuesto previamente se evidenció en los procesos migratorios del siglo pasado y en invasiones más recientes donde grupos de personas vulnerables se asentaron en zonas costeras periféricas a las ciudades. Estas zonas según los distintos mapas elaborados por el SIGRID y CISMID tienen mayor probabilidad de ocurrencia de desastres. Por lo tanto, esta investigación tiene por finalidad identificar, de forma temprana y remota, la creciente tasa de asentamientos informales en zonas de alto riesgo de desastres. Para tal propósito se plantea una metodología que permita detectar estructuras y patrones de asentamientos informales. Para la detección de invasiones se emplean diversas técnicas de machine learning empleando imágenes satelitales de radar, de libre acceso, de media resolución (10m) y técnica de postprocesamiento para la mejora en el desempeño de la predicción. Para la evaluación de la metodología planteada se empleó como caso de estudio la invasión en Lomo de Corvina, ocurrido en abril del 2021. Para las áreas invadidas se obtuvo valores promedio de precision del 39%, lo cual es indicador que los algoritmos sobrestiman las áreas invadidas debido a las distorsiones complejas y ruido en las imágenes de radar, y recall del 85%, lo que indica que los algoritmos identifican correctamente un alto porcentaje del área invadida. Por lo tanto, se puede emplear esta metodología para la detección temprana de áreas invadidas con características similares a las estudiadas. Se lograrán mejores resultados si las invasiones son repentinas, de gran extensión y están ubicadas en zonas poco accidentadas y sin cubierta vegetal.

El presente estudio se realizó en una empresa fabricadora de tanques y recipientes para gas licuado de petróleo, con el objetivo de evaluar y controlar los riesgos ergonómicos que conlleva la fabricación de los productos con mayor demanda para la organización, estos son, los balones de 10 kg de GLP. La investigación se extendió durante un año y para llevarla a cabo fue necesario revisar información conveniente a los fines del estudio, reconocer la situación actual de la empresa, formular una metodología para valorar factores de riesgo ergonómicos y aplicarla en los puestos de trabajo, registrar los resultados obtenidos y analizarlos, proponer planes de mejora y, por último, evaluar económicamente la implementación de las propuestas. Respecto a la metodología, primero se realizó un reconocimiento previo del estado actual de los puestos haciendo uso de la lista de identificación inicial de riesgos del INSHT, para luego aplicar la matriz IPER y seleccionar los puestos críticos. Seguidamente, se observó los factores de riesgo y variables analizadas para determinar las herramientas ergonómicas (OWAS, REBA o Check List Ocra) que se emplearían por posición. Concluidas las evaluaciones, se contempló la valoración del nivel de riesgo por puesto y las acciones recomendadas como base para realizar las propuestas de mejora, y posteriormente, se reevaluaron las posiciones con los cambios sugeridos para evidenciar la variación positiva de los indicadores ergonómicos. A la par se procedió con la evaluación de los tiempos estándar y la carga de trabajo de los puestos críticos, y se compararon los registros obtenidos con los resultados idóneos según la teoría y también con los tiempos y la carga que se alcanzarían en caso de implementarse las propuestas de mejora. Finalmente, se constató que llevar a cabo las recomendaciones realizadas mitigaría los niveles de riesgo, recategorizando las actividades “muy perjudiciales” a “normales” o de peligrosidad “muy alta” a “baja” en los mejores casos. Asimismo, que reduciría el tiempo estándar y la carga de trabajo promedio en 38% y 56% respectivamente, y que permitiría requerir menos operarios o producir más cantidad de unidades por ciclo en algunos puestos. Por último, se calculó que las propuestas en marcha obtendrían una tasa de descuento por debajo del TIR e igual a 14.49%, un valor actual neto positivo equivalente a 392,128.51 nuevos soles, una ganancia extra de 2.89 nuevos soles por cada sol empleado y un período de recuperación igual a 1.10 años, concluyéndose que sería viable, seguro y rentable implementar las mejoras ergonómicas propuestas en la empresa en estudio.

La presente investigación surge a partir de la identificación de pérdida de valor económico en las actividades de las empresas logísticas que no desarrollan herramientas o medidas adecuadas de control para su crecimiento en el mercado. Ante ello, se indagó acerca de modelos de gestión que puedan beneficiar en la gestión de riesgos y control interno de nuestro sujeto de estudio encontrando un marco de gestión de riesgos completo que ha beneficiado a empresas importantes del sector. A partir de ello, se formuló el siguiente problema de investigación: ¿Cómo afecta la evaluación del modelo COSO ERM 2017 en la gestión de riesgos de la empresa EGGO S.A.C?, planteándose el siguiente objetivo principal: Evaluar el modelo COSO ERM 2017 en la gestión de riesgos del operador logístico EGGO S.A.C. A través de técnicas de recolección de datos como entrevistas personales a trabajadores y expertos en gestión de riesgos y COSO ERM, y guías de observación pudimos identificar las deficiencias operativas de la organización. Del mismo modo, tomando en cuenta los cinco componentes del modelo COSO ERM 2017 se valoró el estado de la gestión de riesgos interna en la organización. La evaluación del modelo COSO ERM en el sujeto de estudio tuvo como resultado un control del riesgo moderadamente leve, el cual se confirmó con el impacto que puede tener la materialización de los riesgos identificados en la organización.

En línea con la Industria y Comercio mundiales, la minería moderna se ha visto en la necesidad de implementar programas estructurados de Mejora Continua ante la necesidad de optimizar el uso de sus recursos. En el sector de recursos naturales, tener costos bajos es imperativo (de ser posible ubicarse en el 1er cuartil de costos), dada la naturaleza cíclica de los precios de los commoditites. El presente reporte es sobre mi experiencia profesional como Analista Senior de Mejora Continua para la mina de carbón Blair Athol, propiedad de Rio Tinto Coal Australia, en el estado de Queensland, Australia. Mi tarea se basó en diseñar e implementar, en coordinación con la división corporativa, un Programa de Mejoramiento Continuo de Procesos de Negocios (PMC), que se adaptara a las condiciones y circunstancias de la mina. Blair Athol, una de las minas de carbón más antiguas del estado y una de las mayores en el mundo en producción de carbón termal, llegaba a sus últimos años de vida. Adicionalmente, las industrias generadoras de combustibles fósiles comenzaban a enfrentar oposición por consideraciones ambientales. Debido a esto, la estrategia seguida tenía que considerar los siguientes condicionantes:  La cercanía de la etapa de cierre de mina, obliga a dar menor prioridad al cambio cultural profundo, el cual puede demandar mucho tiempo;  Conforme la etapa de cierre se acerca, se espera un aumento en la rotación de personal, lo cual demanda que los procedimientos estén muy bien documentados (institucionalizados) y no dependan de las personas;  Contracción en el margen de utilidad, por el incremento de los costos operativos, paralelo a la disminución de las ventas por la baja en la calidad del carbón remanente; y  Nuevos desafíos propios del final de la etapa comercial de la mina (medio ambientales, laborales, logísticos, financieros, etc.), incrementándose el riesgo general del negocio. Por todo lo anterior el Programa de Mejora Continua de la Mina Blair Athol debía ser enfocado en el rendimiento económico de los procesos y en la mitigación de riesgos. El programa debería contemplar al cambio cultural como consecuencia de la implementación de los proyectos de mejora, y debía ser altamente estructurado y documentado. El programa se diseñó basado en la arquitectura de un Sistema de Gestión, con similitud a un Sistema de Gestión de Seguridad, Salud e Higiene. Una ventaja de esta estrategia es que el Sistema de Gestión de Mejoramiento Continuo puede en algún momento fusionarse con los Sistemas de Gestión mencionados y lograr sinergias en las plataformas y herramientas de gestión utilizadas. El fin último de todo programa de mejora continua es alinear la cultura de la organización, sus procesos de negocios y sus sistemas de gestión con la estrategia corporativa de negocios; se utiliza como recurso primario la iniciativa y el compromiso con la organización de cada colaborador, quien idealmente deberá actuar como si fuera el “dueño” del negocio. Este esfuerzo requiere del diseño e implementación de sistemas y herramientas de gestión ad hoc. El modelo de programa contenido en el presente reporte es el resultado de la aplicación de metodologías de mejora continua en diversas organizaciones mineras de gran escala a nivel nacional e internacional, en las cuales el autor ha prestado servicios. El PMC propuesto va a necesitar de los siguientes elementos estratégicos para lograr resultados sostenibles y congruentes con los principios de gestión moderna. 1. Principios Éticos de Negocios – representan la base moral que debe tener la empresa, sobre la cual se deben desarrollar todas las actividades relativas al negocio, incluyendo las relacionadas al PMC; 2. Dirección Estratégica – proveen dirección y foco al PMC. Están determinadas por la Visión, Misión y Objetivos; 3. Estructura de Gobierno – determina los roles y responsabilidades para la implementación efectiva del PMC; 4. Elementos Impulsores del PMC – son herramientas y sistemas que permiten la ejecución exitosa del PMC. A saber: a. Generadores de Motivación y Comportamiento; El Reconocimiento, El Desarrollo Profesional e incentivos económicos servirán como medios para desarrollar compromiso en los participantes del PMC. b. Sistema Operativo de Gestión; los mecanismos que permiten la administración y control de la implementación del PMC. Por ejemplo, el registro de ideas de mejora o los procesos de reporte sobre rendimiento y avances. c. Metodología de Mejora Continua; el método general a seguir en la implementación de proyectos de mejora, incluyendo técnicas de análisis y gestión de proyectos. d. Proceso de Desarrollo de Proyecto; el proceso que sigue una Idea de Mejora hasta llegar a ser Proyecto de Mejora. e. Reuniones y Sesiones de Trabajo; se llevan a cabo de acuerdo a estándares de eficiencia predeterminados. f. Adquisición de Habilidades y Entrenamiento; una propuesta para adquirir los conocimientos y habilidades sobre las metodologías de mejoramiento continuo. g. Gestión de Cambio; es crítico para generar aceptación e involucramiento por parte de los miembros de la organización a todo nivel. h. Gestión de Conocimiento; el sistema que captura, documenta y permite compartir el conocimiento adquirido a través de la implementación del PMC. 5. Plan de Implementación – es el paquete de instalación del PMC, el cual incluye un cronograma de actividades conducentes al lanzamiento del PMC; 6. Procesos de Revisión y Reporte – monitorean el desarrollo del PMC brindando información oportuna a la Gerencia y permitiendo la aplicación de medidas correctivas en caso haya desviaciones del plan original; 7. Herramientas Generales y Recursos – facilitan la estandarización de las actividades relacionadas a la implementación de proyectos de mejora continua El PMC, al ser ejecutado y ser probado en circunstancias reales, generará oportunidades de mejora y/o cambios en sí mismo, que pueden ser de formato, metodología e incluso de estrategia. Así. el PMC, se considera un Sistema Vivo y autorregulado. A continuación, un cuadro esquemático que muestra el flujograma del proceso de implementación del programa como también, los pasos requeridos para su revisión y modificación o mejoramiento.

El modelo integrado de gestión de calidad para un organismo público ejecutor peruano se origina del interés de optimizar los esfuerzos realizados por dicho tipo de entidades para la implementación del marco normativo existente, lo cual además redundará en la mejora de la calidad de los servicios y/o productos prestados por estas, al presentar un modelo que integra la gestión por procesos, gestión de la calidad, gestión de riesgos y gestión de reclamos de acuerdo a las normas técnicas estatales, reforzadas con diversos enfoques y modelos de gestión. De esta manera, el objetivo es diseñar un modelo integrado de gestión de la calidad para un organismo público ejecutor peruano a través de la integración del marco normativo emitido en torno a la gestión por procesos, calidad, reclamos y riesgos, de la aplicación de los lineamientos establecidos por diferentes marcos de gestión como el European Foundation for Quality Management (EFQM), Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA), Total Quality Management (TQM) y, del uso de la filosofía de Lean Office en el modelo a proponer. En ese sentido, el modelo propuesto nace de la revisión conceptual y contextual, enfocándose en los organismos públicos ejecutores al tener los productos y/o servicios mejor definidos y abarcar una cantidad considerable de entidades, contemplando seis competentes y cuatro etapas de implementación.

La presente investigación busca conocer a mayor profundidad el conocimiento existente dentro del área de operaciones en mina en una organización dedicada a la exploración y explotación de vetas polimetálicas. Por esta razón, se desarrolla una Auditoría del Conocimiento, bajo un modelo de Gestión Tecnológica del Conocimiento, con el objetivo de incentivar una iniciativa preliminar de desarrollo del conocimiento en el principal proceso de la organización, para así obtener una mayor comprensión de los operarios en mina, respecto a las técnicas utilizadas en sus funciones. Esta investigación muestra la importancia de la auditoría del conocimiento; en principio, como herramienta de recolección de datos sobre el conocimiento y el análisis del conocimiento en la empresa ABC, con especial enfoque en el proceso principal que realiza, ubicado en el área de operaciones en mina; para así, mostrar la estrategia de gestión del conocimiento más adecuada para la organización, que pueda contribuir, en la formación de colaboradores con mayor grado de conocimiento, y, de esta manera configurarse como una acción de mejora hacia la eficiencia del área de operaciones en una empresa perteneciente al sector minero que se encuentra en un contexto caracterizado por la aparición de tecnologías disruptivas en las actividades laborales. Para el desarrollo de la investigación se empleó un enfoque de tipo cualitativo en donde se buscó conocer de manera exploratoria y a profundidad la opinión de los jefes de diversas áreas de la empresa, así como también a los colaboradores del área de estudio. Como resultado de la investigación se identificaron diferentes tipos de capacidades, tanto habilidades como conocimientos que fueron clasificadas de acuerdo a la influencia que podría tener para la organización ya sea como una oportunidad o una amenaza, para en base a ello poder determinar qué tipo de estrategia sería la adecuada para el área, de acuerdo al tipo de organización, al activo del conocimiento, y a las actividades del conocimiento.

La presente investigación tiene la finalidad de Identificar los lineamientos generales para la formulación de un Plan Integrado de Gestión del Riesgo para la trifrontera formada entre Perú, Brasil y Bolivia y así fortalecer las capacidades de resiliencia territorial y otorgar sostenibilidad a las propuestas de desarrollo. Para este fin se realizó un reconocimiento de campo, así como entrevistas y encuestas, las mismas que revelan el nivel de vulnerabilidad territorial y poblacional que sufre la población. Como resultado de la búsqueda de un plan integrado trifronterizo de gestión del riesgo para fortalecer las capacidades de resiliencia territorial se identificaron algunos lineamientos, entre ellos podremos citar: • La institucionalización de un Comité Trifronterizo existente pero no reconocido. • La implementación de mecanismos de fiscalización de mitiguen la tala indiscriminada, mediante un Plan Integrado en Contra la Deforestación que puede ser coordinado con el gobierno brasileño que ya viene implementando este tipo de medidas. • Es necesario impulsar la reforestación de riberas para evitar el arrastre de sedimentos y obras de protección de riberas. • La realización de simulacros debería ser más frecuentes y no se debe limitar a simulacros locales. • Se debe invertir en una red de medición de niveles de río, lo cual serviría para ampliar la red existente de alerta temprana manejada por Brasil, además de servir para mejorar los estudios tanto de investigación como de proyección presupuestal en obras y acciones de prevención. Es necesario resaltar que, durante la investigación en todo momento se identificó que, para los pobladores de Iñapari, Assis Brasil y Bolpebra las fronteras no existen y ante las inundaciones todos actúan como uno solo, se apoyan desinteresadamente y tratan de mejorar su calidad de vida. A pesar de ello, sus gobiernos locales juegan un rol importante en el progreso local. / The purpose of this research is to identify the general guidelines for the formulation of an Integrated Risk Management Plan for the three-tier road between Peru, Brazil and Bolivia, thus strengthening territorial resilience capacities and granting sustainability to development proposals. For this purpose, a field survey was carried out, as well as interviews and surveys, which reveal the level of territorial and population vulnerability suffered by the population. As a result of the search for a three-tier integrated risk management plan to strengthen territorial resilience capacities, some guidelines were identified, among them we can mention: • The institutionalization of an existing but unrecognized Trifronterizo Committee. • The implementation of control mechanisms to mitigate indiscriminate felling, through an Integrated Plan Against Deforestation that can be coordinated with the Brazilian government that is already implementing this type of measure. • It is necessary to promote the reforestation of riverbanks to avoid the dragging of sediments and river protection works. • The conduct of drills should be more frequent and should not be limited to local drills. • Investments must be made in a river level measurement network, which would serve to expand the existing early warning network managed by Brazil, as well as to improve research studies and budget projections in works and prevention actions. It is necessary to highlight that during the investigation at all times it was identified that, for the inhabitants of Iñapari, Assis Brasil and Bolpebra, the borders do not exist and in the face of the floods they all act as one, support themselves selflessly and try to improve their quality of life. Despite this, their local governments play an important role in local progress. / Tesis