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A number of countries including Sweden have developed children’s helplines as free and anonymous counseling services for children and youth. The aim of this study was to deepen knowledge about how the problems of children and youth are represented and constructed in Sweden’s BRIS (Children’s Rights in Society) Children’s Helpline, telephone support between the years 1996 and 1998. The work was social constructivistic, examining how helpline responders understand and interpret information received during support calls. The concept of “the concern” is highlighted as a point of study of problem constructions within micro-counselling. The empirical material consisted primarily of interviews with persons who worked at BRIS either as employed ombudspersons or as volunteer telephone responders. Eleven ombudspersons replied to questions about the Children’s Helpline and how support services are organized. Thirty eight interviews were carried out with helpline responders at two separate occasions during the study period. Fifteen of these interviews provided material for an in depth investigation of responders preconceptions of children and youth’s everyday life, as well as the themes of gender, problematic relationships and assault as well as the strategies that responders used in their supportive calls. Statistical information was collected from BRIS reports. Fifteen completed questionnaires from support calls were included in this study. Analytical processes resulted in the development of the two theoretical concepts of familiarity and micro-understanding. General representations of children and youth situations are put forth via descriptions of misery. The responders’ concepts of children’s everyday life appear fragmentary because of the limited information available about the caller. Gender issues are constructed around questions of feminity and sexuality. The theme of assault contains calls from both girls and boys. Boys’ calls about assault are constructed around bullying and physical assault. Girls’ call are also constructed around violence but also include sexual abuse and molestation. This study contributes to the growing field of knowledge about the problem images of children and youth that emanate from support calls made to telephone helplines.

This thesis takes Discursive Psychology as its main theoretical influence. Drawing on the resources of Discursive Psychology and utilising analytic tools provided by Conversation Analysis, these principles are applied to the study of addiction, and specifically alcohol problems. The data explored are telephone calls to an alcohol helpline. Four analytic chapters are presented. The first focuses on the concept of loss of control over drinking, identifying features of how this concept is constructed in talk and suggests possible functions of control talk for both callers and Advice Workers. The second analytic chapter examines how Advice Workers respond to callers' professed impaired control over their drinking and I demonstrate that embedded in discursive sequences of problem formulation and advice giving are issues of agency, accountability and responsibility. The thesis moves on to explore the role of knowledge in calls to an alcohol helpline and the analysis reveals that both the expert status of the Advice Worker and the speciality of the topic are co-constructed between the speakers on the helpline. The final analytic chapter features just one telephone call and demonstrates the application of such an analysis for alcohol service providers. The thesis ends with a discussion of the main overall findings and the implications of the research for clinical practice. I close by arguing that initial agency contact is a very important site of study and recommend that this should be explored utilising naturally-occurring talk.

Problem gambling is a public health issue that affects gamblers, relatives and society in general. The Swedish National Gambling Helpline, Stödlinjen, operates as a primary help to people with problems related to gambling. The 22,260 calls made to the helpline from 2009 to 2016 were studied with regards to gender, age, online gambling, psychosocial problems, and crime. Comparison between gamblers and relatives revealed gender and age differences. Reports of online gambling increased for both groups as time progressed, while crime declined. The results are discussed, and it is concluded that more research on the connection between gambling and crime is needed, as well as further develop a crime-aspect in the counsellors’ documentation of helpline callers.

The West Virginia Prescription Drug Abuse Quitline (WVPDAQ) is a resource that offers education and support to individuals and families affected by prescription drug abuse. The WVPDAQ began functioning September 11, 2008, through the use of mobile phone and laptop technology. Although some helplines and quitlines use some aspects of remote technology, most function through traditional call center and landline technology, making the WVPDAQ unique. This article describes the process evaluation of the WVPDAQ and outlines both the positive findings and challenges faced by the WVPDAQ. Lessons learned and future recommendations for remote quitline endeavors are also presented. It is hoped that the experiences and information regarding the WVPDAQ presented can provide best-practice insight for public health practitioners and evaluation personnel who are considering using alternative technologies to deliver quitline services.

Die Adoleszenz gilt als eine entscheidende Phase für die Entwicklung sozialer und emotionaler Fertigkeiten, die für das psychische Wohlbefinden wichtig sind. Sie birgt aufgrund ihrer biologischen, sozialen und emotionalen Veränderungen und Herausforderungen eine erhöhte Vulnerabilität für psychische Erkrankungen. Daher erscheint eine frühzeitige Intervention zur Verringerung des Risikos einer Verschlechterung, Wiederkehr oder Chronifizierung der Symptome besonders wichtig. Dennoch sind das Hilfesuchverhalten und die Inanspruchnahme von Behandlungen bei der Mehrheit der Jugendlichen und jungen Erwachsenen mit psychischen Erkrankungen gering. Dies kann unter anderem mit dem allgemeinen fehlenden Verständnis für die Bedürfnisse dieser Bevölkerungsgruppe zusammenhängen, das sich auf die Entwicklung und Umsetzung von Hilfsangeboten auswirkt. Dabei bekommt der Einsatz digitaler Medien eine besondere Rolle, denn junge Menschen nutzen das Internet als leicht zugängliches und alltägliches Werkzeug, um eigene und schnelle Lösungen für ihre Probleme zu finden. Repräsentative Zahlen zur Mediennutzung von Jugendlichen in Deutschland zeigen, dass fast alle Jugendlichen ein Smartphone besitzen und dieses auch für Kommunikationszwecke nutzen – wobei das Chatten via WhatsApp als primäres Kommunikationsmittel benannt wurde. Unter Berücksichtigung der Präferenzen junger Menschen wurden auf dieser Basis in den letzten Jahren verschiedene chat-basierte Beratungsdienste entwickelt. Ein Beispiel für ein solches Angebot ist krisenchat (https://www.krisenchat.de) – ein Messenger-basiertes, psychosoziales Chat-Beratungsangebot für Kinder, Jugendliche und junge Erwachsene bis 25 Jahren. Das Angebot kann kostenlos und rund um die Uhr via WhatsApp oder SMS genutzt werden. Auf Berater:innen-Seite erhalten Nutzer:innen eine pseudonymisierte Chat-ID, sodass die Anonymität gewahrt wird. Telefonnummer und Profilbild werden ausgeblendet. Ebenso sind nur Textnachrichten möglich, Bild-, Video, oder Audionachrichten sind nicht zulässig und werden nicht übertragen. Die Berater:innen sind ehrenamtlich tätige Personen mit einem psychosozialen Bildungshintergrund, die zusätzlich ein strukturiertes On-Boarding zur Chat-Beratung durchlaufen. Bei akuten Fällen, wie bspw. der Kindeswohlgefährdung, wird ein internes Spezial-Team eingeschaltet, welche den Fall übernimmt, den Verdacht auf Kindeswohlgefährdung prüft und den:die Nutzer:in ggf. entsprechend der hierfür etablierten Standards berät. Beratungsdienste wie krisenchat zielen oft auf einmalige Kriseninterventionen und die anschließende Weiterempfehlung an professionelle Anlaufstellen ab. Dennoch gibt es Nutzer:innen, die solche Dienste häufiger nutzen als primär angedacht, und dadurch übermäßig viele Kapazitäten in Anspruch nehmen. Im Kontext von telefonischen Beratungsdiensten wurden solche „Vielnutzer:innen“ bereits vielfacht untersucht. Da das Forschungsfeld der Chat-Beratungen noch relativ jung ist, fehlt es an Charakterisierungen und Untersuchungen dieser Subgruppe im hiesig untersuchten Kontext. Zuletzt kommt es mit dem Wechsel in die geschriebene Sprache zum Fehlen nonverbaler Hinweise. Die Art und Weise, wie Menschen Worte verwenden, vermittelt viele Informationen, bewusste wie auch unbewusste Gedanken und Gefühle, über sie selbst und ihre aktuelle Situation, wodurch der Sprachgebrauch zu einer höchstrelevanten Informationsquelle wird. Ziel der drei Studien war es, das Chat-Beratungsangebot für junge Menschen krisenchat in seiner Akzeptanz und Umsetzbarkeit zu untersuchen (Studie 1). Anschließend galt es, die Subgruppe der Vielnutzer:innen im Chat-Kontext zu identifizieren, definieren und charakterisieren (Studie 2) und zuletzt, den Sprachgebrauch der Nutzer:innen zu untersuchen, mit dem Ziel, die Beratungsstrategie durch die Beobachtung des Sprachgebrauchs zu optimieren (Studie 3). Der:die durchschnittliche Nutzer:in von krisenchat ist 17 Jahre alt, weiblich und nahm erstmalig Kontakt mit dem Beratungsservice um ca. 16 Uhr auf. Über 60 % kontaktierten krisenchat zwischen 16 Uhr und Mitternacht, ca. 10 % sogar nach Mitternacht. Mehr als 50 % der Nutzer:innen gaben an, noch nie mit dem professionellen Gesundheitssystem Kontakt gehabt zu haben. Die häufigsten Themenbereiche der Anliegen der Nutzer:innen waren zu psychiatrischen Symptomen oder Erkrankungen (60,1 %), psychosozialen Belastungen (34,0 %) oder emotionalen Belastungen (30,2 %). Die Mehrheit der Nutzer:innen (64,7 %) gab an, sehr zufrieden mit dem Beratungsdienst gewesen zu sein, 88,3 % würden krisenchat anderen weiterempfehlen. Die vorliegenden Studienergebnisse bieten erstmalige Einblicke in das Nutzungsverhalten des Messenger-basierten Chat-Beratungsangebots krisenchat. Es kann bestätigt werden, dass ein derartiges Angebot von der Zielgruppe (Kindern, Jugendlichen und jungen Erwachsenen) mit hoher Nachfrage genutzt wird. Insgesamt wird eine hohe Akzeptanz und Durchführbarkeit des Beratungsangebots von krisenchat belegt. Dies wird durch eine hohe Nutzer:innenzufriedenheit unterstrichen. Derzeit gibt es keinen anderen Chat-Beratungsdienst für Kinder und Jugendliche im deutschsprachigen Raum, der nach 19 Uhr oder am Wochenende zur Verfügung steht, weshalb krisenchat ein geeignetes Angebot zur Beratung in Krisen zu sein scheint. Messenger-basierte Chat-Beratung könnte darüber hinaus die Lücke zwischen Bedarf und niederschwellig Erstzugang zum Gesundheitssystem schließen. Das in telefonischen Beratungsdiensten mehrfach beobachtete und bereits untersuchte Phänomen der Vielnutzer:innen konnte nun erstmals im chat-basierten Beratungskontext repliziert, identifiziert und untersucht werden. Die sogenannten frequent chatters geben im Vergleich zur durchschnittlichen Nutzer:innen- Population häufiger schwerwiegendere psychische Belastungen an (Gewalt, Betroffene von schweren psychischen Symptomen wie Suizidalität oder Selbstverletzung) und die Hälfte von ihnen erhält bereits gleichzeitig professionelle Hilfe, was auf einen hohen Bedarf an Betreuung und sozialer Unterstützung schließen lässt. Vielnutzer:innen beanspruchen daher einen großen Teil der Kapazitäten von Berater:innen, wobei unklar bleibt, ob die Beratung langfristig erfolgreich ist und ob Vielnutzer:innen an geeignete Gesundheitsdienste weitervermittelt werden können. Angesichts der zunehmenden Entwicklung und Nutzung chat-basierter Beratungsdienste und der nachweislich hohen Zufriedenheit mit diesen Diensten, eröffnet sich ein Forschungsbereich, um Subgruppen, wie die der Vielchatter:innen, tiefergehend zu untersuchen, damit maßgeschneiderte Beratungsstrategien entwickelt werden können. Zudem laden die in der Studie angewandten Ansätze und Ideen dazu ein, alternative Definitionen zur Identifikation von Subgruppen innerhalb von chat-basierten Beratungsdiensten zu entwickeln und sie zu untersuchen. Zuletzt eröffnen die vorliegenden Studienergebnisse zur Untersuchung linguistischer Indikatoren Einblicke in die Möglichkeiten und Chancen der Berücksichtigung des Sprachgebrauchs in chat-basierten Beratungsdiensten. Durch die Beobachtung bestimmter Sprachmuster kann das Risiko für psychiatrische Symptome (insbesondere Depression sowie Suizidalität) eingeschätzt und Interventionen entsprechend angepasst werden. So kann der gezielte Einsatz von Wir-Pronomen ein Gefühl von sozialer Zugehörigkeit schaffen, welches auch als Schutzfaktor für Depressionen oder Suizidalität gilt. Auch kann dies auf Ebene der Beziehungsgestaltung ein Gefühl von Nähe herstellen, und somit dem Bindungsbedürfnis komplementär entgegenwirken, auf dessen Basis eine Beratung gelingen kann. Zuletzt können sprachliche Veränderungen, wie z.B. die Verringerung von Verneinungen und die Zunahme von Wörtern mit positiven Emotionen, auf eine Verbesserung des psychischen Gesundheitszustands der Nutzer:innen und eine positive Wirkung der Beratung hinweisen. Im aufstrebenden Feld der Chat-Beratung verdeutlichen die vorliegenden Studien die Wichtigkeit, psychische Gesundheit auch digital zu denken und weiterzuentwickeln. Dafür erscheint vertiefende und insbesondere längsschnittliche Forschung notwendig, um zugrundeliegende Prozesse der Chat-Beratung zu verstehen, um somit Beratungsangebote sowie -strategien zu optimieren.

Quality standards of Helpline Arkáda The changes brought about by the Social Services Act apply to all social services. Quality standards have been made into mandatory conditions the providers for social service must comply with. The chief mission of the standards to ensure that service provisions respect and protect the rights of both the service beneficiaries {--} users and those who provide it {--} staff. The changes also involve the inspections of social service quality, which uses the very standards as a measure of quality of the service concerned. The theoretical part of the paper deals with the mission of social work in the context of the Social Services Act and acts laying down the position of social workers that were changed after 1989. The objective of the present thesis is to compile the Arkáda Help Line Quality Standard document meeting the requirements of the Social Services Act and at the same time will reflect the given conditions applying to the very service. Up till now, the quality standards for the service concerned were no available in paper format. Specific documents had only been drafted and used with other information having been disseminated orally with no system in place. The practical part of the paper involves description of specific standards applied to the Arkáda Help Line as foreseen under research and the Social Services. The part describes the aims and methods of providing the social service, the methods of providing for the protection of rights, rules applying to talks between parties interested in the social service, individual agenda of the service provision and the method of handling documentation on the service provision. Moreover, the procedure applying to filing and settling complaints for quality and method of provision of social services is described. The paper further pays attention to the issue of linking the services provided to other available resources. Personal and organisational coverage of the social service and professional development of the staff are further quality indicators and must be incorporated within the standards. Yet another part describes availability of the social services provided in terms of locations and times, access to information on the social service provided and the conditions under which the service is provided. As the staff must be familiar with the possibility of emergency situations, the paper includes a chapter on emergency situations and rules that must be respected if the above is the case. Improving quality of the service is included in conclusion. The present document shall serve as the basis for quality standards for the Arkáda Help Line. It shall be further developed ad used under a paper on the Arkáda Help Line.

This paper aims to provide insight into the risk factors contributing to suicidal ideation and behavior among adolescents. First, the author overviews the extant academic literature on the subject. She highlights the persistently high incidence of suicide among young people in the Czech Republic and briefly defines the stages of adolescence as well as the particular forms and methods of suicidal behavior. Subsequently, the author discusses in detail individual aspects of demographics, clinical data, familial environments and interpersonal relationships that the academic literature associates with an increased risk of suicidality among adolescents. Concluding the overview, the author sets the topic of suicide into the context of a children's crisis helpline. The author goes on to present an empirical analysis of reports documenting suicidal calls made to a children's crisis helpline. She uses both qualitative and quantitative methods to identify particular life circumstances that may contribute to the development of suicidal ideation and/or behavior, paying attention to distinct aspects of suicidality and to gender differences. As part of her analysis, the author critically evaluates the benefits and pitfalls associated with the use of data obtained from an anonymous crisis helpline.

Aktivitetsteorin har rötterna i psykologin men har på senare år använts inom många andra områden, bland annat inom informationsteknologi. Teorin innehåller sex aktörer som används för att identifiera olika delar av ett system för att sedan se hur de påverkar varandra och systemet. Användning av aktivitetsteorin gör att fokus förflyttas från själva teknologin som används till att se teknologin ur ett socialt och kulturellt perspektiv. Teorin är väl utforskad teoretiskt, men mindre utforskad i praktiken. För att utforska möjligheterna med aktivitetsteorin kombinerades den i detta arbete med ämnet psykisk ohälsa. Psykisk ohälsa är ett samhällsproblem som har blivit mer uppmärksammat på senare år, men situationen förbättras inte. Utöver den sjukvård som finns tillgänglig idag för att behandla psykisk ohälsa finns även stödlinjer för att ge stöd åt personer med psykisk ohälsa. I detta kandidatarbete gjordes en fallstudie med den ideella verksamheten Mind som arbetar med att främja psykiskt välbefinnande. De har en stödlinje som heter Självmordslinjen där volontärer samtalar genom chatt eller telefonsamtal med personer som söker stöd i sitt psykiska mående. För att undersöka aktivitetsteorins möjligheter i detta sammanhang utfördes enanalys av kommunikationen som sker mellan volontärerna och stödsökande utifrån volontärernas perspektiv. Studiens datainsamling inleddes med en informationsinsamling om verksamheten. Efter detta hölls en enkät för volontärerna att svara på följt av fyra intervjuer. Insamlade data analyserades sedan med hjälp av aktivitetsteorin. Detta resulterade i insikter om vilka aktörer som ingår i kommunikationen samt hur de påverkar varandra i helhet. Aktivitetsteorin visade sig ge en god översikt över stödlinjen, men vissa svagheter hittades också med teorin i just detta sammanhang, såsom att teorin endast kan anta ett perspektiv. / The activity theory has its roots in psychology but has lately been used in many other fields, such as information technology. The theory includes six actors that are used to identify different parts of a system to then see how they affect each other and the system. The use of the activity theory shifts the focus from the technology that is used to seeing the technology from a social and cultural perspective. The theory is well explored in theory, but less explored in practice. To explore the possibilities with the activity theory it was in this bachelor’s thesis combined with the subject of mental health issues. Mental health is a societal problem that has gotten more attention in the past few years, but the situation is not improving. Beyond the healthcare available today to treat mental health issues there are also helplines to provide support for people with mental health issues. In this bachelor’s thesis, a case study was performed with the non-profit organization Mind which works to promote mental wellbeing. They have a helpline called Självmordslinjen where volunteers speak through the phone or via chat with people seeking support for their mental health. To examine the possibilities of the activity theory in this context, an analysis was performed on the communication between the volunteers and the people in need of support from the volunteers’ perspective. The data collection of the study was initiated with a collection of information about the organization. After this, a questionnaire was held for the volunteers to answer followed by four interviews. The collected data were then analyzed using the activity theory. This resulted in insights into which actors are involved in the communication and how they affect eachother as a whole. The activity theory gave a good overview of the helpline, but some weaknesses were also found in the theory in this context, like the fact that the theory can only adopt one perspective.

(in English) The aim of this work is to perform an in-depth analysis of the workplace of the children's crisis line - Linka bezpečí, focusing on the work of consultants with repeat callers of this line. The chosen subject was processed by a quantitative method (finding the number of calls with long-term clients on the crisis line during the six-month period, the duration of these calls, the topics that repeat callers bring to the calls on the line, etc.) and the qualitative method - organization a focus group with Linka bezpečí line's staff to find out their potential to work with long-term clients. The main result of the thesis is a summary of the findings, which make the work with the long-term calling clients easy for the workers and which, on the contrary, make it difficult, along with practical tips for practice.