Estudo com delineamento de método de pesquisa misto sequencial explanatório, no qual adotou-se um desenho transversal retrospectivo na fase quantitativa e acrescentou-se uma estratégia qualitativa, através da discussão em grupos focais e do uso de métodos fotográficos, na perspectiva do pensamento ecológico e restaurativo. O objetivo geral do estudo consistiu em analisar a carga de trabalho de enfermagem e sua potencial relação com a segurança do paciente, em unidades de internação das áreas clínica e cirúrgica de um hospital universitário. Os dados foram coletados no Hospital de Clínicas de Porto Alegre, em duas etapas. Na etapa quantitativa, a população e a amostra consistiram dos pacientes internados e dos profissionais de enfermagem que estavam atuando nas onze unidades de internação, no período de janeiro a dezembro de 2009, dos quais foram obtidos os indicadores mensais de qualidade assistencial e gerencial de segurança dos pacientes, assim como a carga de trabalho das equipes de enfermagem nos doze meses. Na etapa qualitativa, as informações foram coletadas por meio da técnica de grupos focais e métodos fotográficos de pesquisa, com os profissionais de enfermagem de uma das unidades pesquisadas, no período de agosto a novembro de 2011. Na primeira etapa, empregou-se a análise descritiva e analítica dos dados, com o recurso do SPSS/PASW 18.0, e aplicação do teste de Equações de Estimativas Generalizadas, considerando-se o intervalo de confiança de 95% e significância de 5%. Na segunda etapa, as informações foram organizadas, com o recurso do programa NVivo 9, e submetidas à análise de conteúdo temática. Os resultados indicam que a carga de trabalho das equipes de enfermagem, expressa pela razão do número de pacientes por enfermeiro/dia, variou de 2,97 a 8,97 e pela razão do número de pacientes por auxiliar-técnico de enfermagem/dia apresentou variação de 1,13 a 2,17. A partir dos valores de B, que medem a associação entre o fator em estudo e os desfechos, identificou-se que, para cada unidade que se aumenta na razão paciente por enfermeiro, aumenta-se em 0,189 a incidência de queda do leito, em 0,157 a infecção relacionada a cateter vascular central, em 0,171 o turnover e em 0,268 o absenteísmo. Evidenciou-se que, para cada unidade que se acresce na razão paciente por auxiliar/técnico de enfermagem, aumenta-se em 1,437 a incidência de queda do leito, em 1,095 a infecção relacionada a cateter vascular central, em 0,864 o turnover, em 1,933 o absenteísmo, e diminui-se em 10,799 a taxa de satisfação dos pacientes internados com a equipe de enfermagem. Os profissionais participantes do estudo apontaram a complexidade assistencial dos pacientes como um fator determinante para definir as atividades que causam maior impacto na carga de trabalho da equipe e na segurança dos pacientes. Nas discussões dos grupos focais, assim como na caminhada e narrativa fotográficas, foram destacadas as ações de cuidado como a administração de medicamentos, banho de leito e transporte dos pacientes, como aquelas que têm maior repercussão na carga de trabalho da equipe e chance de gerar riscos para a segurança dos pacientes, do ambiente e dos profissionais de enfermagem. / A study employing a mixed explanatory sequential research method, in which a retrospective cross-sectional design was adopted in the quantitative phase with the addition of a qualitative strategy, by means of discussion in focus groups and the use of photographic methods, from the perspective of ecological and restorative thinking. The general objective of the study lies in analyzing the nursing workload and its potential relation to patient safety, in in-patient units in the clinical and surgical wards of a university hospital. Data was collected from Hospital de Clínicas, in Porto Alegre, in two stages. In the quantitative stage, the population and the sample consisted of in-patients and nursing professionals operating in the eleven in-patient wards, in the period from January to December, 2009, from which monthly indicators were obtained for care and management quality concerning patient safety, along with the work load of the nursing teams over the twelve month period. In the qualitative stage, information was collected by means of the focus group technique and photographic research methods, with the nursing professionals from one of the researched units, in the period from August to November, 2011. In the first stage, descriptive and analytical analysis of the data was employed, using the SPSS/PASW 18.0 tool, and application of the generalized estimating equation test, considering an interval of confidence of 95% and significance of 5%. In the second stage, the information was organized using the NVivo 9 program, and submitted to thematic content analysis. Results indicate that the work load of the nursing teams, expressed through the ratio of the number of patients per nurse/day, varied between 2.97 and 8.97 and the ratio of the number of patients per nursing technician assistant/day presented a variation from 1,13 to 2,17. Based on the values of B, which gauge the association between the factor under study and the outcome, it was noted that, for each unit in which the patient ratio per nurse is increased, the occurrence of falls from beds increases by 0.189, while infection related to central vascular catheter increases 0.157, the turnover by 0.171 and absenteeism by 0.268. It was shown that, for each unit in which the patient ratio is increased per nursing technician/assistant, there is an increase of 1,437 in the occurrence of bed falls, a 1,095 increase in infection related to central vascular catheters, a 0,864 increase in turnover, a 1,933 rise in absenteeism, and a reduction of 10,799 in the in-patient satisfaction rate regarding the nursing team. The professionals participating in the study point out patient care complexity as a determining factor in defining the activities that cause the greatest impact on the work load of the team and the safety of patients. In the focus group discussions, as well as in the photographic narrative and walk-through, care actions such as medication administration, bed bathing and the transport of patients were highlighted as those with the highest repercussion on the team workload and the chance of generating risks to the safety of patients, the environment and the nursing professionals. / Estudio con delineación de método de investigación mixto secuencial explanativo, en el cual se adoptó un diseño transversal retrospectivo en la etapa cuantitativa y se añadió una estrategia cualitativa, mediante una discusión en grupos focales y del uso de métodos fotográficos, en la perspectiva del pensamiento ecológico y restaurativo. El objetivo general del estudio constituye en analizar la carga de trabajo de enfermería y su potencial relación con la seguridad del paciente, en unidades de internación de las áreas clínica y quirúrgica de un hospital universitario. Los datos fueron recolectados en el Hospital de Clínicas, de Porto Alegre, en dos etapas. En la etapa cuantitativa, la población y la muestra consistieron de los pacientes internados y de los profesionales de enfermería que estaban actuando en las once unidades de internación, en el período de enero a diciembre de 2009, de los cuales se obtuvieron los indicadores mensuales de calidad asistencial y administrativa de seguridad de los pacientes, así como la carga de trabajo de los equipos de enfermería en los doce meses. En la etapa cualitativa, las informaciones fueron recolectadas por medio de la técnica de grupos focales y métodos fotográficos de investigación, con los profesionales de enfermería de una de las unidades investigadas, en el período de agosto a noviembre de 2011. En la primera etapa, se empleó el análisis descriptivo y analítico de los datos, con el recurso del SPSS/PASW 18.0, y aplicación del test de Ecuaciones de Estimativas Generalizadas, considerándose el intervalo de confianza del 95% y significancia del 5%. En la segunda etapa, las informaciones se organizaron, con el recurso del programa NVivo 9, y sometidas al análisis de contenido temático. Los resultados indican que la carga de trabajo de los equipos de enfermería, expresa por la razón del número de pacientes por enfermero/día, varió de 2,97 a 8,97 y por la razón del número de pacientes por auxiliar-técnico de enfermería/día presentó variación de 1,13 a 2,17. A partir de los valores de B, que miden la asociación entre el factor en estudio y los resultados, se identifica que, para cada unidad que se aumenta en la razón paciente por enfermero, se aumenta en 0,189 la incidencia de caída del lecho, en 0,157 la infección relacionada a catéter vascular central, en 0,171 el turnover y en 0,268 el absentismo. Se evidenció que, para cada unidad que se añade en la razón paciente por auxiliar/técnico de enfermería, se aumenta en 1,437 la incidencia de caída del lecho, en 1,095 la infección relacionada a catéter vascular central, en 0,864 el turnover, en 1,933 o absentismo, y se disminuye en 10,799 la tasa de satisfacción de los pacientes internados con el equipo de enfermería. Los profesionales participantes del estudio señalan la complejidad asistencial de los pacientes como un factor determinante para definir las actividades que causan mayor impacto en la carga de trabajo del equipo y en la seguridad de los pacientes. En las discusiones de los grupos focales, así como en la caminata y narrativa fotográficas, se destacaron las acciones de cuidado como la administración de medicamentos, baño de lecho y transporte de los pacientes, como aquellas que tienen mayor repercusión en la carga de trabajo del equipo y oportunidad de generar riesgos para la seguridad de los pacientes, del ambiente y de los profesionales de enfermería.

Na perspectiva do HIV/aids, a relevância da proposta desta pesquisa fundamenta-se no fato de que o cuidado à saúde de crianças, com características de doença crônica, exige ações terapêuticas permanentes e constante educação em saúde.Portanto, tem-se como pressuposto o cuidado centrado nas particularidades da infância, para além da terapia antirretroviral, acolhendo o lúdico como parte do mundo da criança. Considerando-se que a equipe de saúde pode desenvolver o cuidado em sua integralidade em diferentes contextos, propôs-se, nesta pesquisa, o desenvolvimento desse cuidado no ambiente da sala de espera, tendo-se objetivo de: conhecer, sob a ótica da criança que vive com HIV/aids, os cuidados e as ações de educação em saúde que podem ser desenvolvidos na sala de espera. A pesquisa é de cunho descritivo-exploratório, com abordagem qualitativa. Foi realizado no ambulatório de atendimento especializado em DST/aids, no Grupo de Atenção a Aids Pediátrica (GAAP) do Ambulatório Pediátrico do Hospital da Criança/Grupo Hospitalar Conceição (GHC) na cidade de Porto Alegre, Rio Grande do Sul, Brasil. Os participantes foram crianças atendidas no serviço de saúde especializado em DST/aids e os seus familiares/cuidadores que acompanhavam a criança na consulta. As crianças que aceitaram participar, com o consentimento dos familiares/cuidadores, fizeram parte das atividades de sala de espera durante o período de coleta de informações, perfazendo oito crianças e seus respectivos familiares/cuidador, totalizando 16 participantes. Os critérios para inclusão na pesquisa foram: crianças que vivem com HIV/aids, em acompanhamento no serviço de saúde; crianças na faixa etária de sete a doze anos de idade. O critério de exclusão abrangeu crianças com déficit cognitivo ou transtorno emocional que impossibilitasse a participação na atividade em grupo. Para a coleta das informações utilizou-se o Método Criativo e Sensível e os instrumentos com finalidade de caracterização das crianças: genograma, ecomapa e entrevista. As dinâmicas ocorreram ao se desenvolver as atividades de educação em saúde com as crianças na sala de espera enquanto aguardavam pela consulta. Para a análise de conteúdo, utilizou-se a análise temática por ser considerada a mais apropriada para as investigações qualitativas em saúde. O Termo de Consentimento Livre Esclarecido, além da autorização do responsável/cuidador, contou com o Termo de Assentimento da criança. Após o aceite, os participantes responsável/cuidador e as crianças assinaram os Termos (Resolução n° 466/12), tendo sua identidade preservada, respeitando-se a participação voluntária, a liberdade de retirar seu consentimento e/ou assentimento a qualquer momento sem qualquer prejuízo pessoal, e a garantia da manutenção da assistência recebida pela instituição. O projeto de pesquisa aprovado em Exame de Qualificação foi submetido à Comissão de Pesquisa da Escola de Enfermagem da Universidade Federal do Rio Grande do Sul (COMPESQ), ao Comitê de Ética em Pesquisa da UFRGS (CAAE:25944014.4.0000.5347) e ao Comitê de Ética em Pesquisa do Grupo Hospitalar Conceição (CEP-GHC) (CAAE:25944014.4.3001.5530). Ressalta-se que durante o processo de execução e da pesquisa garantiu-se a manutenção dos benefícios em relação aos riscos, segundo a Resolução nº 466/12. Os resultados apontaram as categorias sala de espera e cuidado com a saúde, esta última com as seguintes subcategorias; medicamento, acompanhamento de saúde, autocuidado, saúde na escola e representações de saúde. O ambiente da sala de espera possibilita um ótimo momento para a educação em saúde com ênfase no lúdico, torna o serviço de saúde acolhedor e propicia interação entre os profissionais de saúde e a criança que vive com aids. A percepção da criança em relação ao antirretroviral é importante para a construção do plano terapêutico, assim, a criança precisa conhecer e entender a importância do medicamento para manutenção e qualidade de vida. O brinquedo torna-se uma estratégia para o profissional da saúde, principalmente o enfermeiro, possibilitar à criança o conhecimento e a compreensão dos exames laboratoriais no seu tratamento. O serviço de saúde é importante para o desenvolvimento social e aquisição de recursos para enfrentar as adversidades do processo de saúde/doença das crianças que vivem com aids. O lúdico possibilita à criança o desenvolvimento de mecanismos para a construção de autocuidado, sendo sempre importante considerar as repercussões do viver com aids sob o olhar da criança que vivencia o fenômeno. A escola também ocupa papel importante no desenvolvimento social das crianças que vivem com aids, pois é nela que iniciam a elaboração dos recursos para lidar com as peculiaridades e as adversidades de viver com aids. A saúde deve ser entendida de maneira mais ampla, que contemple, além dos cuidados relacionados ao TARV, as necessidades existenciais da criança que vive com aids para promover o seu crescimento e o seu desenvolvimento com qualidade. Constata-se, ainda, a relevância da presença do profissional enfermeiro para desenvolver a atividade em sala de espera, pois reúne formação e qualificação na área da educação em saúde, além do pressuposto de que o processo de cuidado ocorre pela ação compartilhada entre os profissionais de saúde, a família e a criança, inserindo-se o diálogo como elemento primordial nesse processo. / Under the perspective of HIV/AIDS, the relevance of this research proposal is founded on the fact that the health care of children with characteristics of chronic disease requires permanent therapeutic actions and constant health education. Therefore, the presupposition is the care centered in the childhood particularities beyond the antiretroviral therapy by welcoming the ludic factor as part of the child world. Taking into consideration that the health team may develop the care in its integrality within different contexts, the proposal in this research is the development of this care in the environment of the waiting room, with the objective of learning under the point of view of the child who lives with HIV/AIDS, the care and actions of health education that may be developed in the waiting room. The research is of descriptive and exploratory nature with qualitative approach. It was performed in the outpatient center for specialized attendance in DST/AIDS in the Group of Care to Pediatrics AIDS (GAAP) of the Pediatrics Outpatient Center of the Hospital da Criança/Conceição Hospital Group (GHC) in the city of Porto Alegre, Rio Grande do Sul, Brazil. The participants comprised children attended in the healthcare service specialized in DST/AIDS and their family members/caretakers that supported the child in the consultation. Children who accepted to participate of the research had their family members and caretakers' consent and made part of the activities in the waiting room during the period of collecting information. The group of eight children and their respective family members and caretakers composed a group of 16 participants. The criteria for inclusion in the research were: children who live with HIV/AIDS being assisted in the healthcare service; children in the age frame from seven to twelve years old. Exclusion criteria regarded children with cognitive deficit or emotional disorder that made it impossible their participation in the group activity. The collection of information followed the Creative and Sensible Method and applied the following instruments with the purpose of characterizing the children: genogram, ecomap and interview. The group dynamics took place during the health education activities with the children in the waiting room while waiting for the consultation. For the content analysis, the thematic analysis was utilized because it is considered the most adequate one for qualitative investigations on health (MINAYO, 2008). The Term of Free Informed Consent, besides the authorization of the responsible family member/caretaker, had in addition the Term of Consent of the child. After the acceptance, the participants, i.e., the family member responsible and the caretaker, and the children signed the Terms (Resolution no. 466/12). Their identities were preserved and their voluntary participation respected, being free to remove their consent and/or acceptance at any moment without any personal damage. Besides, the maintenance of the assistance received from the institution was guaranteed (BRASIL, 2013).The research project was approved in the Qualification Examination and submitted to the Research Commission from the School of Nursing of the Federal University of Rio Grande do Sul (COMPESQ), to the Committee of Ethics in Research of UFRGS (CAAE:25944014.4.0000.5347) and to the Committee of Ethics in Research of Conceição Hospital Group (CEP-GHC) (CAAE:25944014.4.3001.5530). It should be pointed out that during the execution process and research it was guaranteed the maintenance of the benefits regarding the risks according to the Resolution no. 466 (BRASIL, 2013). The findings highlighted the categories 'waiting room' and 'health care', the later with the following sub-categories: medication, health attendance, self-care, health in the school and health representations. The environment of the waiting room provides an excellent moment for education in heath with emphasis on the ludic factor. It makes the health service welcoming and favors the interaction between health professionals and the child who lives with AIDS. The perception of the child regarding the antiretroviral is important for the construction of the therapeutic plan because the child must learn and understand the importance of the medication in order to maintenance and quality of life. The toy has become a strategy for the health professional, mainly for the nurse, since it allows the child to have access to the knowledge and the understanding of the lab examinations during the treatment. The health service is important for the social development and the acquisition of resources to face the adversities of the health process/disease of the children who live with AIDS. The ludic factor makes it possible to the child to develop mechanisms for the construction of the self-care, being always important to consider the repercussions of life with AIDS under the point of view of the child who experiences the phenomenon. The school also plays an important role in the social development of the children who live with AIDS because it is in this space that they start the elaboration of the resources to deal with the peculiarities and adversities of living with AIDS. Health must be understood in a broader way that contemplates, besides the care regarding the antiretroviral treatment (TARV), the existential needs of the child who lives with AIDS in order to foster his growth and development with quality. It is also outstanding the relevance of the professional nurse presence in the development of the waiting room activity because he has the education and qualification in health education besides the presupposition that the care process occurs by the shared action among the health professionals, the family and the child, with the insertion of dialogue as a major element within this process. / Bajo la perspectiva del VIH/SIDA, la relevancia de la propuesta de esta investigación se fundamenta en el hecho que la atención a la salud de los niños, con características de enfermedad crónica, exige acciones terapéuticas permanentes así como constante educación en salud. Por lo tanto, se tiene como punto de partida el cuidado centrado en las particularidades de la niñez, para allá de la terapia antiretroviral, acogiendo el área lúdica como parte del mundo del niño. Considerándose que el equipo de salud puede desarrollar el cuidado en su integralidad en diferentes contextos, se propone, en esta investigación, el desenvolvimiento de ese cuidado en el ambiente de la sala de espera, con el objetivo de: conocer, bajo el punto de vista del niño que vive con VIH/SIDA, los cuidados y las acciones de educación en salud que pueden ser desarrollados en la sala de espera. La investigación es de naturaleza descriptiva-exploratoria, con planteamiento cualitativo. Fue realizada en el ambulatorio de atención especializada en DST/SIDA, en el Grupo de Atención a Sida Pediátrica (GAAP) del Ambulatorio Pediátrico del Hospital da Criança/Grupo Hospitalario Conceição (GHC) en la ciudad de Porto Alegre, Rio Grande do Sul, Brasil. Los participantes fueron niños atendidos en el servicio de salud especializado en DST/SIDA y sus familiares/cuidadores que acompañaban el niño en la consulta. Los niños que aceptaron participar, con el consentimiento de los familiares/cuidadores, hicieron parte de las actividades de sala de espera durante el período de recopilación de informaciones, siendo ocho niños y sus respectivos familiares/cuidadores, con un total de 16 participantes. Los criterios para inclusión en la investigación fueron: niños que viven con VIH/SIDA, en acompañamiento en el servicio de salud; niños en la franja etaria de siete a doce años de edad. El criterio de exclusión contempló niños con déficit cognitivo o trastorno emocional que imposibilitara su participación en la actividad en grupo. Para la recopilación de las informaciones se utilizó el Método Creativo y Sensible y los instrumentos con finalidad de caracterización de los niños: genograma, ecomapa y entrevista. Las dinámicas ocurrieron durante el desarrollo de las actividades de educación en salud con los niños en la sala de espera mientras esperaban la consulta. Para el análisis de contenido, se utilizó el análisis temático por ser considerado el más apropiado para las investigaciones cualitativas en salud (MINAYO, 2008). El Término de Consentimiento Libre Esclarecido, además de la autorización del responsable/cuidador, contó con el Término de Aceptación del niño. Tras la aceptación, los participantes responsables/cuidadores y los niños firmaron los Términos (Resolución n° 466/12), manteniendo su identidad confidencial, respetándose la participación voluntaria, la libertad de retirar su consentimiento y/o aceptación a cualquier momento sin cualquier perjuicio personal, y la garantía de la manutención de la asistencia recibida por la institución (BRASIL, 2013). El proyecto de investigación aprobado en Examen de Calificación fue sometido a la Comisión de Investigación de la Escuela de Enfermería de la Universidad Federal del Rio Grande do Sul (COMPESQ), al Comité de Ética en Investigación de la UFRGS (CAAE:25944014.4.0000.5347) y al Comité de Ética en Investigación del Grupo Hospitalario Conceição (CEP-GHC) (CAAE:25944014.4.3001.5530). Se destaca que durante el proceso de ejecución y de la investigación, se garantizó la manutención de los beneficios en relación a los riesgos, según la Resolución nº 466 (BRASIL, 2013). Los resultados apuntaron las categorías sala de espera y cuidado con la salud, esta última con las siguientes subcategorías; medicamento, acompañamiento de salud, autocuidado, salud en la escuela y representaciones de salud. El ambiente de la sala de espera posibilita un óptimo momento para la educación en salud con hincapié en lo lúdico, torna el servicio de salud acogedor y propicia interacción entre los profesionales de salud y el niño que vive con SIDA. La percepción del niño en relación con el antiretroviral es importante para la construcción del plan terapéutico, así, el niño precisa conocer y entender la importancia del medicamento para manutención y calidad de vida. El juguete se vuelve una estrategia para el profesional de la salud, principalmente el enfermero, posibilitando al niño el conocimiento y la comprensión de los exámenes de laboratorio en su tratamiento. El servicio de salud es importante para el desenvolvimiento social y adquisición de recursos para enfrentar las adversidades del proceso de salud/enfermedad de los niños que viven con SIDA. El factor lúdico posibilita al niño el desenvolvimiento de mecanismos para la construcción de autocuidado, siendo siempre importante considerar las repercusiones del vivir con SIDA bajo la mirada del niño que experimenta el fenómeno. La escuela también ocupa un papel importante en el desenvolvimiento social de los niños que viven con SIDA, pues es en ella que inicia la elaboración de los recursos para tratar con las peculiaridades y las adversidades de vivir con SIDA. La salud debe ser entendida de manera más amplia, que contemple, además de los cuidados relacionados al TARV, las necesidades existenciales del niño que vive con SIDA y así, promover su crecimiento y desenvolvimiento con calidad. Se constata, aun, la relevancia de la presencia del profesional enfermero para desenvolver la actividad en sala de espera, pues reúne formación y calificación en el área de la educación en salud, además de la idea de que el proceso de cuidado ocurre por la acción compartida entre los profesionales de salud, la familia y el niño, insertándose el diálogo como elemento primordial en ese proceso.

Estudo com delineamento de método de pesquisa misto sequencial explanatório, no qual adotou-se um desenho transversal retrospectivo na fase quantitativa e acrescentou-se uma estratégia qualitativa, através da discussão em grupos focais e do uso de métodos fotográficos, na perspectiva do pensamento ecológico e restaurativo. O objetivo geral do estudo consistiu em analisar a carga de trabalho de enfermagem e sua potencial relação com a segurança do paciente, em unidades de internação das áreas clínica e cirúrgica de um hospital universitário. Os dados foram coletados no Hospital de Clínicas de Porto Alegre, em duas etapas. Na etapa quantitativa, a população e a amostra consistiram dos pacientes internados e dos profissionais de enfermagem que estavam atuando nas onze unidades de internação, no período de janeiro a dezembro de 2009, dos quais foram obtidos os indicadores mensais de qualidade assistencial e gerencial de segurança dos pacientes, assim como a carga de trabalho das equipes de enfermagem nos doze meses. Na etapa qualitativa, as informações foram coletadas por meio da técnica de grupos focais e métodos fotográficos de pesquisa, com os profissionais de enfermagem de uma das unidades pesquisadas, no período de agosto a novembro de 2011. Na primeira etapa, empregou-se a análise descritiva e analítica dos dados, com o recurso do SPSS/PASW 18.0, e aplicação do teste de Equações de Estimativas Generalizadas, considerando-se o intervalo de confiança de 95% e significância de 5%. Na segunda etapa, as informações foram organizadas, com o recurso do programa NVivo 9, e submetidas à análise de conteúdo temática. Os resultados indicam que a carga de trabalho das equipes de enfermagem, expressa pela razão do número de pacientes por enfermeiro/dia, variou de 2,97 a 8,97 e pela razão do número de pacientes por auxiliar-técnico de enfermagem/dia apresentou variação de 1,13 a 2,17. A partir dos valores de B, que medem a associação entre o fator em estudo e os desfechos, identificou-se que, para cada unidade que se aumenta na razão paciente por enfermeiro, aumenta-se em 0,189 a incidência de queda do leito, em 0,157 a infecção relacionada a cateter vascular central, em 0,171 o turnover e em 0,268 o absenteísmo. Evidenciou-se que, para cada unidade que se acresce na razão paciente por auxiliar/técnico de enfermagem, aumenta-se em 1,437 a incidência de queda do leito, em 1,095 a infecção relacionada a cateter vascular central, em 0,864 o turnover, em 1,933 o absenteísmo, e diminui-se em 10,799 a taxa de satisfação dos pacientes internados com a equipe de enfermagem. Os profissionais participantes do estudo apontaram a complexidade assistencial dos pacientes como um fator determinante para definir as atividades que causam maior impacto na carga de trabalho da equipe e na segurança dos pacientes. Nas discussões dos grupos focais, assim como na caminhada e narrativa fotográficas, foram destacadas as ações de cuidado como a administração de medicamentos, banho de leito e transporte dos pacientes, como aquelas que têm maior repercussão na carga de trabalho da equipe e chance de gerar riscos para a segurança dos pacientes, do ambiente e dos profissionais de enfermagem. / A study employing a mixed explanatory sequential research method, in which a retrospective cross-sectional design was adopted in the quantitative phase with the addition of a qualitative strategy, by means of discussion in focus groups and the use of photographic methods, from the perspective of ecological and restorative thinking. The general objective of the study lies in analyzing the nursing workload and its potential relation to patient safety, in in-patient units in the clinical and surgical wards of a university hospital. Data was collected from Hospital de Clínicas, in Porto Alegre, in two stages. In the quantitative stage, the population and the sample consisted of in-patients and nursing professionals operating in the eleven in-patient wards, in the period from January to December, 2009, from which monthly indicators were obtained for care and management quality concerning patient safety, along with the work load of the nursing teams over the twelve month period. In the qualitative stage, information was collected by means of the focus group technique and photographic research methods, with the nursing professionals from one of the researched units, in the period from August to November, 2011. In the first stage, descriptive and analytical analysis of the data was employed, using the SPSS/PASW 18.0 tool, and application of the generalized estimating equation test, considering an interval of confidence of 95% and significance of 5%. In the second stage, the information was organized using the NVivo 9 program, and submitted to thematic content analysis. Results indicate that the work load of the nursing teams, expressed through the ratio of the number of patients per nurse/day, varied between 2.97 and 8.97 and the ratio of the number of patients per nursing technician assistant/day presented a variation from 1,13 to 2,17. Based on the values of B, which gauge the association between the factor under study and the outcome, it was noted that, for each unit in which the patient ratio per nurse is increased, the occurrence of falls from beds increases by 0.189, while infection related to central vascular catheter increases 0.157, the turnover by 0.171 and absenteeism by 0.268. It was shown that, for each unit in which the patient ratio is increased per nursing technician/assistant, there is an increase of 1,437 in the occurrence of bed falls, a 1,095 increase in infection related to central vascular catheters, a 0,864 increase in turnover, a 1,933 rise in absenteeism, and a reduction of 10,799 in the in-patient satisfaction rate regarding the nursing team. The professionals participating in the study point out patient care complexity as a determining factor in defining the activities that cause the greatest impact on the work load of the team and the safety of patients. In the focus group discussions, as well as in the photographic narrative and walk-through, care actions such as medication administration, bed bathing and the transport of patients were highlighted as those with the highest repercussion on the team workload and the chance of generating risks to the safety of patients, the environment and the nursing professionals. / Estudio con delineación de método de investigación mixto secuencial explanativo, en el cual se adoptó un diseño transversal retrospectivo en la etapa cuantitativa y se añadió una estrategia cualitativa, mediante una discusión en grupos focales y del uso de métodos fotográficos, en la perspectiva del pensamiento ecológico y restaurativo. El objetivo general del estudio constituye en analizar la carga de trabajo de enfermería y su potencial relación con la seguridad del paciente, en unidades de internación de las áreas clínica y quirúrgica de un hospital universitario. Los datos fueron recolectados en el Hospital de Clínicas, de Porto Alegre, en dos etapas. En la etapa cuantitativa, la población y la muestra consistieron de los pacientes internados y de los profesionales de enfermería que estaban actuando en las once unidades de internación, en el período de enero a diciembre de 2009, de los cuales se obtuvieron los indicadores mensuales de calidad asistencial y administrativa de seguridad de los pacientes, así como la carga de trabajo de los equipos de enfermería en los doce meses. En la etapa cualitativa, las informaciones fueron recolectadas por medio de la técnica de grupos focales y métodos fotográficos de investigación, con los profesionales de enfermería de una de las unidades investigadas, en el período de agosto a noviembre de 2011. En la primera etapa, se empleó el análisis descriptivo y analítico de los datos, con el recurso del SPSS/PASW 18.0, y aplicación del test de Ecuaciones de Estimativas Generalizadas, considerándose el intervalo de confianza del 95% y significancia del 5%. En la segunda etapa, las informaciones se organizaron, con el recurso del programa NVivo 9, y sometidas al análisis de contenido temático. Los resultados indican que la carga de trabajo de los equipos de enfermería, expresa por la razón del número de pacientes por enfermero/día, varió de 2,97 a 8,97 y por la razón del número de pacientes por auxiliar-técnico de enfermería/día presentó variación de 1,13 a 2,17. A partir de los valores de B, que miden la asociación entre el factor en estudio y los resultados, se identifica que, para cada unidad que se aumenta en la razón paciente por enfermero, se aumenta en 0,189 la incidencia de caída del lecho, en 0,157 la infección relacionada a catéter vascular central, en 0,171 el turnover y en 0,268 el absentismo. Se evidenció que, para cada unidad que se añade en la razón paciente por auxiliar/técnico de enfermería, se aumenta en 1,437 la incidencia de caída del lecho, en 1,095 la infección relacionada a catéter vascular central, en 0,864 el turnover, en 1,933 o absentismo, y se disminuye en 10,799 la tasa de satisfacción de los pacientes internados con el equipo de enfermería. Los profesionales participantes del estudio señalan la complejidad asistencial de los pacientes como un factor determinante para definir las actividades que causan mayor impacto en la carga de trabajo del equipo y en la seguridad de los pacientes. En las discusiones de los grupos focales, así como en la caminata y narrativa fotográficas, se destacaron las acciones de cuidado como la administración de medicamentos, baño de lecho y transporte de los pacientes, como aquellas que tienen mayor repercusión en la carga de trabajo del equipo y oportunidad de generar riesgos para la seguridad de los pacientes, del ambiente y de los profesionales de enfermería.

Esse estudo tem, por objetivo, descrever a organização do atendimento pré-hospitalar, prestado pelas equipes de suporte básico do Serviço de Atendimento Móvel de Urgência – SAMU 192 de Porto Alegre, em relação ao fluxo, encaminhamento e recepção nos serviços de saúde, identificando como se articulam as ações entre o médico regulador de urgência e as equipes de suporte básico. Trata-se de um estudo de caso, com abordagem qualitativa. A coleta de dados foi realizada por meio de observação e entrevistas semi-dirigidas. O foco da observação foi sobre o trabalho das equipes de suporte básico do SAMU em relação à comunicação com o médico regulador de urgência, referente à passagem dos casos, às orientações de condutas no atendimento e no encaminhamento, aos serviços de saúde, dos pacientes atendidos por essas equipes. Os entrevistados foram os profissionais, que compõem as equipes de suporte básico (auxiliares e técnicos de enfermagem e condutores de veículos de urgência), e médicos da central de regulação de urgência. Os dados obtidos foram classificados em estruturas de relevância e, posteriormente, agrupados em dois núcleos: a articulação do trabalho entre a regulação médica e as equipes de suporte básico do SAMU e o trabalho das equipes para além do APH móvel. No primeiro núcleo, aborda-se como a regulação se comunica com as equipes na passagem dos casos às quais estes são enviadas para atendimento, assim como em relação às orientações dadas às equipes na cena dos eventos e aos contatos com os serviços de urgência que recebem os pacientes encaminhados pelo SAMU. Constatou-se que as informações, dadas pelo médico regulador, carecem de detalhamento sobre as condições dos pacientes que serão atendidos pelas equipes de suporte básico, fazendo com que as equipes trabalhem com pouca preparação prévia ao evento. A recepção, nas portas de urgência, evidencia as dificuldades encontradas pela superlotação dos serviços. Nesse cenário, as equipes de suporte básico usam de suas relações interpessoais para garantir a acolhida dos pacientes. No segundo núcleo, abordam-se a articulação do trabalho em equipe e o desempenho dos profissionais do suporte básico em tratar situações que, a priori, fogem da classificação de risco iminente à vida. Os dados analisados revelam a importância do trabalho das equipes de suporte básico do SAMU, constituindo-se num dos pilares do serviço. Evidenciam, também, a estreita relação com a regulação médica, numa combinação de ações para o cuidado dos usuários que demandam o SAMU. Conclui-se pela necessidade de aprofundar as discussões sobre os processos de trabalho, tanto na relação interna do serviço quanto nas relações interinstitucionais com os serviços de saúde da cidade, na perspectiva de desenvolver um trabalho em rede, articulado e solidário. / This study aims at describing the organization of the pre-hospital care delivered by the basic support crew of the Emergency Mobile Care Service (Serviço de Atendimento Móvel de Urgência – SAMU - 192) of Porto Alegre, in relation to the flow, delivery and reception within the healthcare services, by identifying how actions between the emergency coordinator physician and the basic support crews are articulated. This is a case study with qualitative approach. Data collection was performed by means of observation and semi-oriented interviews. The focus of observation was the work of the basic support crews of SAMU regarding communication with the emergency coordinator physician, concerning information about addressing the cases, guidelines about attendance management, and patient delivery to the health services rendered by these crews. Interviews were carried out with the professionals that compose the basic support crews (nursing assistants and technicians and drivers of emergency vehicles) and the coordinator physicians from the urgency regulation center. The obtained data were classified into structures of relevance and, afterwards, grouped in two nuclei: the articulation of the work between coordinator physicians and basic support crews of SAMU and, the work of the crews beyond the mobile Pre-Hospital Care (PHC). The first nucleus approaches communication ways between the medical regulation and the basic crews which the cases are addressed to as well as regarding the guidelines given to the crews in the site of events besides the contacts with the emergency services received by the patients delivered by SAMU. It was found out that the information given by the medical regulation lacks details about the condition of the patients that will be cared by the basic support crews resulting that the crews work without enough previous preparation when attending an event. The reception, at the emergency services, evidences the difficulties met due to overcrowded facilities. Within this scenario, the basic support crews use their interpersonal relations to guarantee the patient reception. The second nucleus approaches the articulation of crew work and the performance of the basic support professionals in managing situations that, a priori, are not classified as an eminent life threat. The analyzed data reveal the importance of the work by SAMU basic support crews who constitute one of the pillars of the service. They also evidence a close relation with the medical regulation in a combination of actions towards the care rendered to the users that call for SAMU. The conclusion drawn appoints to the need of further discussions about the work processes concerning to internal relations of the service and inter-institutional relations with other healthcare services from the city, in the perspective of developing an articulated and humanized healthcare network. / Ese estudio tiene el objetivo de describir la organización del atendimiento pre-hospitalario prestado por los equipos de soporte básico del Servicio de Atendimiento Móvil de Urgencia – SAMU 192 de Porto Alegre, en relación al flujo, encaminamiento y recepción en los servicios de salud, identificando como se articulan las acciones entre el médico regulador de urgencia y los equipos de soporte básico. Se trata de un estudio de caso, con abordaje cualitativo. La recolección de datos fue realizada por medio de observación y entrevistas semi-dirigidas. El foco de la observación fue acerca del trabajo de los equipos de soporte básico del SAMU en relación a la comunicación con el médico regulador de urgencia, referente al pasaje de los casos, a las orientaciones de conductas en el atendimiento y en el encaminamiento a los servicios de salud de los pacientes atendidos por eses equipos. Los entrevistados fueron los profesionales, que componen los equipos de soporte básico (auxiliares y técnicos de enfermería y conductores de vehículos de urgencia), y los médicos de la central de regulación de urgencia. Los datos obtenidos fueron clasificados en estructuras de relevancia y, luego, agrupados en dos núcleos: la articulación del trabajo entre la regulación médica y los equipos de soporte básico del SAMU y el trabajo de los equipos más allá del APH – Atendimiento Pre-Hospitalario móvil. El primer núcleo aborda las formas de comunicación entre la regulación y los equipos en el pasaje de casos que les son encaminados para atendimiento así como en relación a las orientaciones dadas a los equipos en el sitio de los eventos además de los contactos con los servicios de emergencia que reciben los pacientes encaminados por el SAMU. Se constató que las informaciones dadas por el médico regulador carecen de detalles acerca de las condiciones de los pacientes, que serán atendidos por los equipos de soporte básico, de manera que los equipos trabajan con poca preparación previa al evento. La recepción, en las puertas de emergencia, evidencia las dificultades encontradas por la superpoblación de los servicios. En tal escenario, los equipos de soporte básico usan de sus relaciones interpersonales para garantizar la acojida de los pacientes. El segundo núcleo aborda la articulación del trabajo en equipo y el desempeño de los profesionales de soporte básico al tratar situaciones que, a priori, huyen de la clasificación de riesgo inminente a la vida. Los datos analizados revelan la importancia del trabajo de los equipos de soporte básico del SAMU, uno de los pilares del servicio. Evidencian, además, la estrecha relación con la regulación médica en una combinación de acciones para la atención a los usuarios que demandan el SAMU. Se concluye por la necesidad de profundizar las discusiones acerca de los procesos de trabajo tanto en la relación interna del servicio cuanto en las relaciones interinstitucionales con los servicios de salud de la ciudad, en la perspectiva de desarrollar un trabajo en red, articulado y solidario.

Esse estudo tem, por objetivo, descrever a organização do atendimento pré-hospitalar, prestado pelas equipes de suporte básico do Serviço de Atendimento Móvel de Urgência – SAMU 192 de Porto Alegre, em relação ao fluxo, encaminhamento e recepção nos serviços de saúde, identificando como se articulam as ações entre o médico regulador de urgência e as equipes de suporte básico. Trata-se de um estudo de caso, com abordagem qualitativa. A coleta de dados foi realizada por meio de observação e entrevistas semi-dirigidas. O foco da observação foi sobre o trabalho das equipes de suporte básico do SAMU em relação à comunicação com o médico regulador de urgência, referente à passagem dos casos, às orientações de condutas no atendimento e no encaminhamento, aos serviços de saúde, dos pacientes atendidos por essas equipes. Os entrevistados foram os profissionais, que compõem as equipes de suporte básico (auxiliares e técnicos de enfermagem e condutores de veículos de urgência), e médicos da central de regulação de urgência. Os dados obtidos foram classificados em estruturas de relevância e, posteriormente, agrupados em dois núcleos: a articulação do trabalho entre a regulação médica e as equipes de suporte básico do SAMU e o trabalho das equipes para além do APH móvel. No primeiro núcleo, aborda-se como a regulação se comunica com as equipes na passagem dos casos às quais estes são enviadas para atendimento, assim como em relação às orientações dadas às equipes na cena dos eventos e aos contatos com os serviços de urgência que recebem os pacientes encaminhados pelo SAMU. Constatou-se que as informações, dadas pelo médico regulador, carecem de detalhamento sobre as condições dos pacientes que serão atendidos pelas equipes de suporte básico, fazendo com que as equipes trabalhem com pouca preparação prévia ao evento. A recepção, nas portas de urgência, evidencia as dificuldades encontradas pela superlotação dos serviços. Nesse cenário, as equipes de suporte básico usam de suas relações interpessoais para garantir a acolhida dos pacientes. No segundo núcleo, abordam-se a articulação do trabalho em equipe e o desempenho dos profissionais do suporte básico em tratar situações que, a priori, fogem da classificação de risco iminente à vida. Os dados analisados revelam a importância do trabalho das equipes de suporte básico do SAMU, constituindo-se num dos pilares do serviço. Evidenciam, também, a estreita relação com a regulação médica, numa combinação de ações para o cuidado dos usuários que demandam o SAMU. Conclui-se pela necessidade de aprofundar as discussões sobre os processos de trabalho, tanto na relação interna do serviço quanto nas relações interinstitucionais com os serviços de saúde da cidade, na perspectiva de desenvolver um trabalho em rede, articulado e solidário. / This study aims at describing the organization of the pre-hospital care delivered by the basic support crew of the Emergency Mobile Care Service (Serviço de Atendimento Móvel de Urgência – SAMU - 192) of Porto Alegre, in relation to the flow, delivery and reception within the healthcare services, by identifying how actions between the emergency coordinator physician and the basic support crews are articulated. This is a case study with qualitative approach. Data collection was performed by means of observation and semi-oriented interviews. The focus of observation was the work of the basic support crews of SAMU regarding communication with the emergency coordinator physician, concerning information about addressing the cases, guidelines about attendance management, and patient delivery to the health services rendered by these crews. Interviews were carried out with the professionals that compose the basic support crews (nursing assistants and technicians and drivers of emergency vehicles) and the coordinator physicians from the urgency regulation center. The obtained data were classified into structures of relevance and, afterwards, grouped in two nuclei: the articulation of the work between coordinator physicians and basic support crews of SAMU and, the work of the crews beyond the mobile Pre-Hospital Care (PHC). The first nucleus approaches communication ways between the medical regulation and the basic crews which the cases are addressed to as well as regarding the guidelines given to the crews in the site of events besides the contacts with the emergency services received by the patients delivered by SAMU. It was found out that the information given by the medical regulation lacks details about the condition of the patients that will be cared by the basic support crews resulting that the crews work without enough previous preparation when attending an event. The reception, at the emergency services, evidences the difficulties met due to overcrowded facilities. Within this scenario, the basic support crews use their interpersonal relations to guarantee the patient reception. The second nucleus approaches the articulation of crew work and the performance of the basic support professionals in managing situations that, a priori, are not classified as an eminent life threat. The analyzed data reveal the importance of the work by SAMU basic support crews who constitute one of the pillars of the service. They also evidence a close relation with the medical regulation in a combination of actions towards the care rendered to the users that call for SAMU. The conclusion drawn appoints to the need of further discussions about the work processes concerning to internal relations of the service and inter-institutional relations with other healthcare services from the city, in the perspective of developing an articulated and humanized healthcare network. / Ese estudio tiene el objetivo de describir la organización del atendimiento pre-hospitalario prestado por los equipos de soporte básico del Servicio de Atendimiento Móvil de Urgencia – SAMU 192 de Porto Alegre, en relación al flujo, encaminamiento y recepción en los servicios de salud, identificando como se articulan las acciones entre el médico regulador de urgencia y los equipos de soporte básico. Se trata de un estudio de caso, con abordaje cualitativo. La recolección de datos fue realizada por medio de observación y entrevistas semi-dirigidas. El foco de la observación fue acerca del trabajo de los equipos de soporte básico del SAMU en relación a la comunicación con el médico regulador de urgencia, referente al pasaje de los casos, a las orientaciones de conductas en el atendimiento y en el encaminamiento a los servicios de salud de los pacientes atendidos por eses equipos. Los entrevistados fueron los profesionales, que componen los equipos de soporte básico (auxiliares y técnicos de enfermería y conductores de vehículos de urgencia), y los médicos de la central de regulación de urgencia. Los datos obtenidos fueron clasificados en estructuras de relevancia y, luego, agrupados en dos núcleos: la articulación del trabajo entre la regulación médica y los equipos de soporte básico del SAMU y el trabajo de los equipos más allá del APH – Atendimiento Pre-Hospitalario móvil. El primer núcleo aborda las formas de comunicación entre la regulación y los equipos en el pasaje de casos que les son encaminados para atendimiento así como en relación a las orientaciones dadas a los equipos en el sitio de los eventos además de los contactos con los servicios de emergencia que reciben los pacientes encaminados por el SAMU. Se constató que las informaciones dadas por el médico regulador carecen de detalles acerca de las condiciones de los pacientes, que serán atendidos por los equipos de soporte básico, de manera que los equipos trabajan con poca preparación previa al evento. La recepción, en las puertas de emergencia, evidencia las dificultades encontradas por la superpoblación de los servicios. En tal escenario, los equipos de soporte básico usan de sus relaciones interpersonales para garantizar la acojida de los pacientes. El segundo núcleo aborda la articulación del trabajo en equipo y el desempeño de los profesionales de soporte básico al tratar situaciones que, a priori, huyen de la clasificación de riesgo inminente a la vida. Los datos analizados revelan la importancia del trabajo de los equipos de soporte básico del SAMU, uno de los pilares del servicio. Evidencian, además, la estrecha relación con la regulación médica en una combinación de acciones para la atención a los usuarios que demandan el SAMU. Se concluye por la necesidad de profundizar las discusiones acerca de los procesos de trabajo tanto en la relación interna del servicio cuanto en las relaciones interinstitucionales con los servicios de salud de la ciudad, en la perspectiva de desarrollar un trabajo en red, articulado y solidario.

Esse estudo tem, por objetivo, descrever a organização do atendimento pré-hospitalar, prestado pelas equipes de suporte básico do Serviço de Atendimento Móvel de Urgência – SAMU 192 de Porto Alegre, em relação ao fluxo, encaminhamento e recepção nos serviços de saúde, identificando como se articulam as ações entre o médico regulador de urgência e as equipes de suporte básico. Trata-se de um estudo de caso, com abordagem qualitativa. A coleta de dados foi realizada por meio de observação e entrevistas semi-dirigidas. O foco da observação foi sobre o trabalho das equipes de suporte básico do SAMU em relação à comunicação com o médico regulador de urgência, referente à passagem dos casos, às orientações de condutas no atendimento e no encaminhamento, aos serviços de saúde, dos pacientes atendidos por essas equipes. Os entrevistados foram os profissionais, que compõem as equipes de suporte básico (auxiliares e técnicos de enfermagem e condutores de veículos de urgência), e médicos da central de regulação de urgência. Os dados obtidos foram classificados em estruturas de relevância e, posteriormente, agrupados em dois núcleos: a articulação do trabalho entre a regulação médica e as equipes de suporte básico do SAMU e o trabalho das equipes para além do APH móvel. No primeiro núcleo, aborda-se como a regulação se comunica com as equipes na passagem dos casos às quais estes são enviadas para atendimento, assim como em relação às orientações dadas às equipes na cena dos eventos e aos contatos com os serviços de urgência que recebem os pacientes encaminhados pelo SAMU. Constatou-se que as informações, dadas pelo médico regulador, carecem de detalhamento sobre as condições dos pacientes que serão atendidos pelas equipes de suporte básico, fazendo com que as equipes trabalhem com pouca preparação prévia ao evento. A recepção, nas portas de urgência, evidencia as dificuldades encontradas pela superlotação dos serviços. Nesse cenário, as equipes de suporte básico usam de suas relações interpessoais para garantir a acolhida dos pacientes. No segundo núcleo, abordam-se a articulação do trabalho em equipe e o desempenho dos profissionais do suporte básico em tratar situações que, a priori, fogem da classificação de risco iminente à vida. Os dados analisados revelam a importância do trabalho das equipes de suporte básico do SAMU, constituindo-se num dos pilares do serviço. Evidenciam, também, a estreita relação com a regulação médica, numa combinação de ações para o cuidado dos usuários que demandam o SAMU. Conclui-se pela necessidade de aprofundar as discussões sobre os processos de trabalho, tanto na relação interna do serviço quanto nas relações interinstitucionais com os serviços de saúde da cidade, na perspectiva de desenvolver um trabalho em rede, articulado e solidário. / This study aims at describing the organization of the pre-hospital care delivered by the basic support crew of the Emergency Mobile Care Service (Serviço de Atendimento Móvel de Urgência – SAMU - 192) of Porto Alegre, in relation to the flow, delivery and reception within the healthcare services, by identifying how actions between the emergency coordinator physician and the basic support crews are articulated. This is a case study with qualitative approach. Data collection was performed by means of observation and semi-oriented interviews. The focus of observation was the work of the basic support crews of SAMU regarding communication with the emergency coordinator physician, concerning information about addressing the cases, guidelines about attendance management, and patient delivery to the health services rendered by these crews. Interviews were carried out with the professionals that compose the basic support crews (nursing assistants and technicians and drivers of emergency vehicles) and the coordinator physicians from the urgency regulation center. The obtained data were classified into structures of relevance and, afterwards, grouped in two nuclei: the articulation of the work between coordinator physicians and basic support crews of SAMU and, the work of the crews beyond the mobile Pre-Hospital Care (PHC). The first nucleus approaches communication ways between the medical regulation and the basic crews which the cases are addressed to as well as regarding the guidelines given to the crews in the site of events besides the contacts with the emergency services received by the patients delivered by SAMU. It was found out that the information given by the medical regulation lacks details about the condition of the patients that will be cared by the basic support crews resulting that the crews work without enough previous preparation when attending an event. The reception, at the emergency services, evidences the difficulties met due to overcrowded facilities. Within this scenario, the basic support crews use their interpersonal relations to guarantee the patient reception. The second nucleus approaches the articulation of crew work and the performance of the basic support professionals in managing situations that, a priori, are not classified as an eminent life threat. The analyzed data reveal the importance of the work by SAMU basic support crews who constitute one of the pillars of the service. They also evidence a close relation with the medical regulation in a combination of actions towards the care rendered to the users that call for SAMU. The conclusion drawn appoints to the need of further discussions about the work processes concerning to internal relations of the service and inter-institutional relations with other healthcare services from the city, in the perspective of developing an articulated and humanized healthcare network. / Ese estudio tiene el objetivo de describir la organización del atendimiento pre-hospitalario prestado por los equipos de soporte básico del Servicio de Atendimiento Móvil de Urgencia – SAMU 192 de Porto Alegre, en relación al flujo, encaminamiento y recepción en los servicios de salud, identificando como se articulan las acciones entre el médico regulador de urgencia y los equipos de soporte básico. Se trata de un estudio de caso, con abordaje cualitativo. La recolección de datos fue realizada por medio de observación y entrevistas semi-dirigidas. El foco de la observación fue acerca del trabajo de los equipos de soporte básico del SAMU en relación a la comunicación con el médico regulador de urgencia, referente al pasaje de los casos, a las orientaciones de conductas en el atendimiento y en el encaminamiento a los servicios de salud de los pacientes atendidos por eses equipos. Los entrevistados fueron los profesionales, que componen los equipos de soporte básico (auxiliares y técnicos de enfermería y conductores de vehículos de urgencia), y los médicos de la central de regulación de urgencia. Los datos obtenidos fueron clasificados en estructuras de relevancia y, luego, agrupados en dos núcleos: la articulación del trabajo entre la regulación médica y los equipos de soporte básico del SAMU y el trabajo de los equipos más allá del APH – Atendimiento Pre-Hospitalario móvil. El primer núcleo aborda las formas de comunicación entre la regulación y los equipos en el pasaje de casos que les son encaminados para atendimiento así como en relación a las orientaciones dadas a los equipos en el sitio de los eventos además de los contactos con los servicios de emergencia que reciben los pacientes encaminados por el SAMU. Se constató que las informaciones dadas por el médico regulador carecen de detalles acerca de las condiciones de los pacientes, que serán atendidos por los equipos de soporte básico, de manera que los equipos trabajan con poca preparación previa al evento. La recepción, en las puertas de emergencia, evidencia las dificultades encontradas por la superpoblación de los servicios. En tal escenario, los equipos de soporte básico usan de sus relaciones interpersonales para garantizar la acojida de los pacientes. El segundo núcleo aborda la articulación del trabajo en equipo y el desempeño de los profesionales de soporte básico al tratar situaciones que, a priori, huyen de la clasificación de riesgo inminente a la vida. Los datos analizados revelan la importancia del trabajo de los equipos de soporte básico del SAMU, uno de los pilares del servicio. Evidencian, además, la estrecha relación con la regulación médica en una combinación de acciones para la atención a los usuarios que demandan el SAMU. Se concluye por la necesidad de profundizar las discusiones acerca de los procesos de trabajo tanto en la relación interna del servicio cuanto en las relaciones interinstitucionales con los servicios de salud de la ciudad, en la perspectiva de desarrollar un trabajo en red, articulado y solidario.