En el complejo marco de la pandemia por COVID-19 para la industria hotelera, la presente investigación plantea la necesidad de diagnosticar la coordinación estratégica entre ciertos stakeholders del sector turismo peruano, de acuerdo con las nuevas demandas de una propuesta de perfil del turista chileno. Particularmente, fueron consultados tomadores de decisión representantes de cinco grupos de interés: industria de hoteles cadena, instituciones gremiales, medios de comunicación, Gobierno de Perú y Gobierno de Chile. Integralmente, el estudio se encuentra situado dentro de las fases de comprensión y colaboración con los stakeholders, y la resolución y normalidad de un modelo de gestión de crisis especialmente adaptado para el sector turismo, con un enfoque de investigación mixto. El perfil del potencial turista chileno se identificó cuantitativamente y analizó cualitativamente en función de sus motivaciones de viaje de acuerdo con el modelo de factores de empuje (push) y atracción (pull); además, fueron examinadas las nuevas consideraciones del turista chileno para viajar bajo las circunstancias establecidas por la pandemia. Luego, esta información es contrastada con el proceso de formulación y coordinación estratégica de y entre los grupos de interés señalados, no con el único fin de calificar su coordinación, sino de describir si este se encuentra alineado con el perfil del turista chileno y las nuevas consideraciones del turista receptivo, en este caso, el turista chileno. Finalmente, son presentadas las conclusiones y recomendaciones de la investigación con la finalidad de generar un aporte en pro de la recuperación del sector y crecimiento a largo plazo retomando la visión sobre el turismo sostenible en Perú. Palabras claves: Perú, turismo, COVID-19, gestión de crisis en turismo, motivaciones de viaje de empuje (push) y atracción (pull) perfil del turista chileno, coordinación estratégica, stakeholders, industria de hoteles caden

Los avances tecnológicos facilitan la accesibilidad de los servicios de viaje a nivel mundial, el usuario ahora tiene la ventaja de preparar su propio itinerario desde un dispositivo móvil, guiándose de las recomendaciones en las redes. El desarrollo de nuevas herramientas, sistemas y aplicativos facilitan la oferta turística y hotelera, hacen que los canales de distribución de sus servicios lleguen de manera más directa a sus socios o cliente final, lo cual resulta en mejores precios y velocidad de respuesta. Estos avances tecnológicos generan nuevos retos en el profesional quien debe prepararse para responder a estas exigencias. Esto le permitirá acelerar la respuesta a los clientes con propuestas novedosas y atractivas. Adicionalmente, el creciente uso de la tecnología hace que el viajero pueda utilizar menos los servicios de una agencia de viajes. Este comportamiento se repite en la adquisición de reservas de hoteles y de boletos aéreos, ya que al ofrecerse a través de plataformas virtuales el viajero se conecta directamente con ellos en lugar de utilizar la asesoría de un agente de viajes. / Abstrac: Technological advances facilitate the accessibility of travel services worldwide, the user has the advantage of preparing their own itinerary from a mobile device, guided by the recommendations that finds out on the networks. The development of new tools, systems, and mobile applications facilitate the tourist and hotel offer, make the distribution channels of their services reach more directly to their partners or final customer, resulting in better prices and prompt reply. Moreover, these technological advances generate susceptibility in professional development who faces new challenges and respond to the new demands. The travel agent must have the technical knowledge and should accelerate the response to customers with attractive and innovative proposals. Additionally, the traveler prefers the use of technology instead of needing the service of a travel agent. This behavior is repeated in the acquisition of hotel and air tickets since the booking is offered through virtual platforms and the traveler connects directly with them instead of needing the advice of a travel agent. The technology affects the pace in the markets and the technological knowledge is highly needed on the qualified professionals. / Trabajo de suficiencia profesional

A raíz de la pandemia del COVID-19 los distintos rubros empresariales han tenido que utilizar nuevas formas de gestionar los recursos humanos. Por lo tanto, haciendo énfasis en el rubro hotelero, la presente investigación detalla los cambios en los elementos y acciones, que, frente a la crisis, se han tenido que atender para poder mantener a los colaboradores en un ámbito laboral estable, y con ello poder contribuir positivamente a las empresas. Asimismo, en la gestión de recursos humanos de los hoteles han estado en constante adaptación y reestructuración de sus acciones para que la empresa pueda mantenerse brindando un servicio de calidad. Se parte del hecho que existe información y conocimientos disponibles, producidos en el contexto de la pandemia, que están dispersos y que se propone compilar, sistematizar y analizar utilizando el método de revisión de literatura con enfoque integrador. Esta metodología permitió observar los cambios en la gestión de los recursos humanos, sobre los elementos y qué acciones se han implementado para enfrentar del COVID-19 en el rubro hotelero. / As a result of the COVID-19 pandemic, the different business sectors have had to use new forms of human resources management. Therefore, with emphasis on the hotel industry, this research details the changes in the elements and actions that, in the face of the crisis, have had to be addressed in order to keep employees in a stable work environment, and thus be able to contribute positively to the companies. Likewise, the human resources management of hotels has been constantly adapting and restructuring its actions so that the company can continue to provide quality service. We start from the fact that there is available information and knowledge, produced in the context of the pandemic, which are dispersed and which we propose to compile, systematize and analyze using the literature review method with an integrative approach. This methodology made it possible to observe the changes in human resources management, on the elements and what actions have been implemented to deal with COVID-19 in the hotel industry. / Trabajo de investigación

La llegada de la pandemia de la COVID-19 ha afectado a la economía mundial y ha provocado un cambio en la vida de las personas, reorganizando las necesidades y prioridades diarias. Así mismo, el golpe económico y el cambio social han generado que la hotelería se enfrente a un panorama nuevo e incierto, afectando las prácticas comunes que se realizaban en cualquier establecimiento hotelero. Si bien la pandemia es un suceso reciente, numerosa investigación académica ya ha sido realizada por diferentes autores, brindando una serie de fuentes sólidas que han provisto de información que antes no existía. Entre ellas, el conocimiento existente acerca del comportamiento del consumidor de los servicios hoteleros a raíz de la pandemia de la COVID-19, el cual se encuentra disponible pero aún disperso y, por ello, requiere ser integrado y analizado. Es por tal motivo que la presente investigación brindará un aporte teórico a través de la recopilación y análisis de la información existente acerca del tema mencionado, empleando como método la de revisión de literatura con enfoque integrador. El principal aporte de esta investigación es la revisión de teorías pre existentes sobre el comportamiento del consumidor que han sido aplicadas al contexto pandémico de la COVID-19 en la hotelería. / The arrival of the COVID-19 pandemic has affected the world’s economy and has caused a change in people's lives, reorganizing daily needs and priorities. Likewise, the economic shock and social change have caused the hotel industry to face a new and uncertain prospect, affecting common practices that were normalized in any hotel establishment. Although the pandemic is a recent event, numerous academic research has already been done by different authors, giving a series of answers which have provided information that did not exist before. Among them, the existing knowledge about the consumer’s behavior of hotel services as a result of the COVID-19 pandemic, which is available but still dispersed and, therefore, needs to be integrated and analyzed. For this reason, this research will provide a theoretical contribution through the collection and analysis of the existing information about the mentioned topic, using the literature review method with an integrative approach. The main contribution of this research is the review of pre-existing theories about customer behaviour that have been applied to the pandemic context of COVID-19 in the hotel industry. / Trabajo de investigación

Los sectores turismo y hotelería son industrias que se encuentran relacionadas y en constantes cambios respecto a su oferta de servicios frente a las nuevas tendencias del mercado. Una reciente tendencia que ha surgido es el turismo wellness. Algunos hoteles están adaptándose a esta tendencia e implementando servicios wellness en sus instalaciones, especialmente en Asia, donde el turismo wellness está más desarrollado, ofreciendo diversas experiencias wellness en hoteles, muchas de ellas basadas en prácticas ancestrales o con el uso de recursos naturales. Los hoteles que ofrecen servicios wellness contribuyen con el desarrollo personal y la salud integral de los huéspedes que buscan este tipo de bienestar emocional. Sin embargo, la información acerca del turismo wellness aplicado en la hotelería no es ampliamente accesible en el idioma español a pesar de que se tienen oportunidades de crecimiento en países hispanohablantes, especialmente en Latinoamérica donde se cuenta con los recursos de aplicar servicios wellness. Debido a ello, la presente investigación sintetiza y analiza información relevante sobre la reciente tendencia del turismo wellness aplicado en la hotelería, las características de los hoteles que ofrecen servicios wellness y las actividades que realizan los hoteles en relación al turismo wellness. La metodología aplicada en el desarrollo de la investigación es la revisión de literatura con un enfoque integrador. Se obtuvo como hallazgo principal que el turismo wellness es una industria que se encuentra en fuerte crecimiento a nivel mundial y apunta al bienestar propio con un enfoque holístico. / The Tourism and Hospitality industry are strongly related and in constant change with respect to their supply and trends. Wellness tourism is a recent trend that has emerged in the last few years. Some hotels are adapting to this trend, especially in Asia, where this kind of tourism is more developed, which is why they offer a variety of wellness experiences in their hotels. Many of these are related to ancient practices or the use of host-countries’ natural resources. The wellness services contribute to the personal development and integral health of the guests, but also to their emotional wellbeing. Nevertheless, the information related to this kind of tourism applied in the hospitality industry is not wide open in the Spanish language, even though countries in Latin America have plenty of resources that may serve for the development of wellness hotels. Therefore, the research analyzes and synthesizes relevant information related to this new trend such as the characteristics and activities that are carry out by hotels in relation to wellness tourism. The methodology used in this research is the literature review with an integrative approach. The main finding is that wellness tourism is an industry that is in strongly growing worldwide and focuses on the well-being of the customers with a holistic approach. / Trabajo de investigación

Tras la llegada del Covid-19, el sector hotelero se vio en la necesidad de implementar herramientas tecnológicas para minimizar la interacción con los huéspedes y mejorar la higiene para poder continuar sus operaciones con normalidad. Por lo tanto, esta investigación tuvo por objetivo identificar las principales ventajas y desventajas de aplicar tecnología en el sector hotelero tras la llegada del Covid-19 como herramienta principal para la reactivación. El presente trabajo de investigación empleó la metodología de revisión literaria integradora basada en la recopilación de libros, revistas, artículos científicos y tesis. Como resultado se obtuvo que a largo plazo estos cambios tecnológicos ocasionarán la pérdida de la gestión hotelera actual, ya que el capital humano será reemplazado. / After the arrival of Covid-19, the hospitality sector saw the need to implement technological tools to minimize interaction with guests and improve hygiene in order to continue its operations normally. Therefore, this objective of this study was to identify the main advantages and disadvantages of applying technology in the hospitality sector after the arrival of Covid-19 will be identified as the main tool for reactivation. This investigation uses the methodology of integrative literary review based on the compilation of books, magazines, scientific articles and theses. Finally, as a result in the long term these technological changes will cause the loss of current hotel management, since human capital will be replaced. / Trabajo de investigación

El sector hotelero del Perú ha registrado un crecimiento económico durante los últimos años. Esto se debe principalmente al comercio electrónico Business to Consumer (B2C) ya que ha significado una oportunidad para las empresas del sector generando cambios positivos en sus procesos operacionales, permitiendo automatizarlos y facilitando su expansión internacional. A partir de ello se presenta como objetivo analizar las ventajas y desventajas que se obtienen tras la aplicación del comercio electrónico B2C en las empresas hoteleras. Esto se realizó mediante una revisión de literatura con enfoque integrador para contribuir a la industria hotelera en base a la búsqueda de estudios recientes y la crítica de diversos autores. Entre los hallazgos principales se encontró que el comercio electrónico B2C provee, en su mayoría beneficios para las empresas ya que posibilita un mayor alcance de clientes a través de las páginas web que ponen a su disposición, asimismo, sirve como una herramienta para aumentar las ventas influyendo en los compradores al momento de encontrarse en la plataforma virtual. Sin embargo, su gestión puede implicar altos costos de mantenimiento, así como el incremento de la competencia. / Peru's hotel sector has experienced economic growth in recent years. This is mainly due to the Business to Consumer (B2C) electronic commerce since it has represented an opportunity for companies in the sector, generating positive changes in their operational processes, allowing them to be automated and facilitating their international expansion. Based on this, the objective of this study is to analyze the advantages and disadvantages that are obtained after the application of B2C electronic commerce in hotel companies. This was done through a literature review with an integrative approach to contribute to the hotel industry based on the search for recent studies and the criticism of various authors. Among the main findings, B2C electronic commerce mostly provides benefits for companies since it allows a greater reach of customers through their web pages moreover, this serves as a tool to increase sales influencing buyers when they are on the virtual platform. However, its management can imply high maintenance costs as well as increased competition. / Trabajo de investigación

El propósito de esta investigación es analizar las características de una posible alianza estratégica entre la industria hotelera y joyeros artesanales de Cusco, que garantice el beneficio de ambas partes y sea sostenible en el tiempo. Se utilizó una metodología cualitativa con entrevistas a profundidad realizadas a los gestores de la industria hotelera y a joyeros artesanales, de la ciudad de Cusco, y se usó la revisión de fuentes académicas secundarias. La investigación tuvo como objetivo establecer cómo los hoteles buscan alianzas con comunidades de la zona a fin de apoyar el desarrollo local. Esta temática no ha sido previamente estudiada en el ámbito hotelero y tampoco existen estudios académicos específicos para el Perú. Por lo que los resultados alcanzados, son una contribución al conocimiento para aquellos organismos que tengan interés en el tema y pudieran implementar un nuevo valor a sus negocios. De la misma manera, es útil para los joyeros artesanales pues significa una manera de reinventarse. Finalmente, se identificó que los gestores hoteleros y joyeros, se encuentran interesados ​​en realizar una alianza estratégica, asimismo, ven como un valor agregado el acercamiento del huésped con las comunidades y, de esta manera, brindar conocimiento de la cultura cusqueña. Por el lado de los joyeros, lo ven como un ingreso que puede ser recurrente, además de tener mayor alcance con sus productos. / The purpose of this research is to analyze the characteristics of a possible strategic alliance between the hotel industry and handcraft jewelers of Cusco, which guarantees the benefit of both parties and its sustainability over time. A qualitative methodology was used with in-depth interviews with managers of the hotel industry and handcraft jewelers, both from the city of Cusco, and also a review of bibliographical references from academic sources. The objective of the research was establishing how hotels seek alliances with communities in the area in order to support local development. This topic has not been previously studied in the hotel industry and there are no specific academic studies for Peru, so the results achieved are a contribution of knowledge for those public and private organizations that are interested in the topic and could implement a new value to their businesses. Likewise, it is useful for handcraft jewelers as the alliance represents a new way of reinventing themselves. Finally, it was identified that hotel managers and jewelers are interested in making a strategic alliance, on the other hand, it can be seen as an added value for the guests to have an approach with the communities and Cusco’s culture. On the other hand, for the jewelers, it can be seen as an income that can become recurrent and also a way of having greater recognition of their products. / Tesis

El hotelería es uno de los sectores con mayor impacto en su entorno. La responsabilidad social corporativa es importante no solo para la sociedad en su conjunto, sino también para las empresas ya que, su aplicación contribuye al desarrollo de ventajas competitivas. Sin embargo, muchos hoteles no la practican, ya sea por desconocimiento de los beneficios que se derivan de aplicarlas o por pensar que puede generar mayores costos. Bajo este contexto, esta investigación pretende informar sobre los beneficios de aplicar acciones de responsabilidad social corporativa en hoteles de 3, 4 y 5 estrellas. Específicamente, se basará en tres tipos de beneficios. Primero, los beneficios económicos, ya que el retorno financiero es de los factores con más relevancia para los gestores hoteleros. Luego, los beneficios en la relación con los clientes y en la relación con los empleados, puesto que son de los stakeholders con mayor influencia en el desempeño de la empresa. Para ello, se realizó una revisión de la literatura con un enfoque integrador sobre los beneficios que aporta la responsabilidad social corporativa a establecimientos del sector hotelero. Los resultados revelan que incorporar acciones de responsabilidad social corporativa en hoteles de 3, 4 y 5 estrellas, tiene un impacto positivo en el desempeño económico, en la relación con los clientes y con los empleados. Estas acciones favorecen a que los hoteles operen de manera más eficiente y puedan reducir costos, además permiten que tanto los clientes como los empleados sean más leales con la organización. / The hotel industry is one of the sectors with the greatest impact on its environment. Corporate social responsibility is important not only for society as a whole, but also for companies since its application contributes to the development of competitive advantages. However, many hotels do not practice it, either due to ignorance of the benefits derived from applying them or because they think that it can generate higher costs. In this context, this research aims to inform on the benefits of applying corporate social responsibility activities in 3, 4 and 5-star hotels. Specifically, it will be based on three types of benefits. First, the economic benefits, since the financial return is one of the most relevant factors for hotel managers. Then, the benefits in the relationship with customers and in the relationship with employees, since they are among the stakeholders with the greatest influence on the performance of the company. To do this, a literature review was carried out with an integrative approach on the benefits that corporate social responsibility brings to establishments in the hotel sector. The results reveal that incorporating corporate social responsibility activities in 3, 4 and 5-star hotels has a positive impact on economic performance, in the relationship with customers and with employees. These actions help hotels to operate more efficiently and reduce costs, as well as allowing both customers and employees to be more loyal to the organization. / Trabajo de investigación